Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.8. Bukti Fisik / Tangiable
Variabel Bukti Fisik/ Tangiable mengacu pada fasilitas fisik penunjang jasa. Fasilitas fisik ini meliputi toilet, tempat duduk, mushola, parkir dll Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan Variabel Bukti Fisik/ Tangiable berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
129
s. Item 22: Fasilitas Fisik Bank Memuaskan Nasabah
Tabel 4.52
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Bank Memuaskan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 37 37 185 4 54 54 216 3 9 9 27 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 428
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.52 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 37 responden atau 37 % dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi sebuah bank untuk menyediakan fasilitas fisik yang dapat memuaskan nasabahnya. Nasabah akan menilai bahwa layanan yang diberikan oleh bank memuaskan adalah salah satunya ketika bank bisa menyediakan fasilitas fisik yang memuaskan nasabahnya. Sedangkan mayoritas responden yaitu sebanyak 54 responden atau 54% dari total nasabah yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi sebuah bank untuk menyediakan fasilitas fisik yang dapat memuaskan nasabahnya. Berikutnya sebanyak 9 responden (9%) menyatakan cukup penting bagi sebuah bank untuk menyediakan fasilitas fisik yang dapat memuaskan nasabahnya. Secara umum dapat kita simpulkan bahwa nasabah akan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh bank ketika bank menyediakan fasilitas fisik yang memuaskan. Fasilitas fisik juga menjadi sarana penunjang/ penunjang bagi bank untuk menyediakan pelayanan yang memuaskan.
Tabel 4.53
Penilaian Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Bank Memuaskan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 3 3 15 4 21 21 84 3 36 36 108 2 40 40 80 1 - - - Jumlah 100 100 % 287
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.53 dapat dijelaskan bahwa hanya sebanyak 3 responden (3%) yang menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah menyediakan fasilitas fisik yang dapat memuaskan nasabahnya. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. 21 responden (21%) menyatakan setuju terkait dengan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu atas item ini, ini berarti bahwa mereka puas dengan fasilitas fisik yang dimiliki PT. Bank Jatim Cabang Batu. Selanjutnya sebanyak 36 responden (38,9%) menyatakan cukup setuju bahwa fasilitas fisik PT. Bank Jatim Cabang Batu memuaskan nasabahnya. Sedangkan sisanya yaitu 40 responden (40%) menyatakan bahwa mereka tidak setuju, ini berarti bahwa mereka tidak terpuaskan dengan fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Mereka rata-rata mengeluhkan tempat parkir yang terbatas. Selain itu ada sebagian kecil yang mengeluhkan ketiadaan toilet.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.53) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.52), yaitu: (287/428x100%) = 67,06% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 67,06%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan
131
nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 32,94%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya dalam hal menyediakan fasilitas fisik yang memadai untuk memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Gap yang jauh tersebut juga harus menjadi perhatian lebih bagi PT. Bank Jatim Cabang Batu untuk dapat memperbaiki pelayanan terhadap nasabah.
t. Item 23: Fasilitas Fisik Sesuai Dengan Harapan Nasabah
Tabel 4.54
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Sesuai Dengan Harapan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 22 22 110 4 67 67 268 3 11 11 33 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 411
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.54 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 22 responden (22%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk menyediakan fasilitas fisik yang sesuai dengan harapan nasabah agar nasabah dapat terpuaskan dengan pelayanan bank terkait dengan item ini. Selanjutnya mayoritas responden yaitu sebanyak 67 responden (67%) menyatakan bahwa item ini penting untuk diperhatikan oleh bank dalam rangka memuaskan nasabahnya. Sedangkan sisanya sebanyak 11 responden (11%) menyatakan penting terkait dengan item ini. Secara umum dapat disimpulkan bahwa nasabah mengaharapkan fasilitas fisik yang sesuai dengan harapan mereka, sehingga mereka akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh bank memuaskan mereka. Item ini harus diperhatikan dan
berusaha dipenuhi karena dari 108 nasabah yang menjadi responden, semua menganggap bahwa item ini penting untuk diperhatikan dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah.
Tabel 4.55
Penilaian Responden Terhadap Item Fasilitas Fisik Sesuai Dengan Harapan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 1 1 5 4 27 27 108 3 45 45 135 2 27 27 54 1 - - - Jumlah 100 100 % 302
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.55 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 1 responden atau 1% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat setuju bahwa fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu sudah sesuai dengan harapan nasabah. Ini berarti bahwa nasabah sangat terpuaskan dengan pelayanan yang diberikan oleh bank terkait dengan item ini. Selanjutnya sebanyak 27 responden atau 27% dari total responden yang terpilih menjadi sampel yang merupakan nasabah terbanyak setuju terkait dengan item ini. Sedangkan sebanyak 45 responden (45%) menyatakan cukup setuju bahwa fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu sudah sesuai dengan harapan nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak 27 responden (27%) menyatakan tidak bahwa fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu sudah sesuai dengan harapan nasabah. Ini berarti kelompok responden terakhir belum bisa terpuaskan dengan fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sehingga sebaiknya PT. Bank Jatim Cabang Batu memberikan perhatian lebih terhadap item ini kepada nasabahnya.
133
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item fasilitas fisik yang dimiliki oleh bank sudah sesuai dengan harapan nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.54 dan tabel 4.55 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 73,48% (302/411x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item fasilitas fisik yang dimiliki oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 26,52% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
u. Item 24: Bank Selalu Memperhatikan Fasilitas Fisik
Tabel 4.56
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Fasilitas Fisik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 38 38 190 4 55 55 220 3 7 7 21 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 431
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.56 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 38 responden atau 38% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk selalu memperhatikan fasilitas fisiknya. Perhatian yang dilakukan oleh bank terhadap fasilitas fisiknya adalah dalam rangka memberikan kepuasan terhadap nasabah terkait dengan item ini. Berikutnya mayoritas nasabah yaitu sebanyak 55 responden (55%) menyatakan bahwa item ini peting untuk diperhatikan oleh bank. Sedangkan sisanya sebanyak 7 responden atau 7% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank untuk
selalu memperhatikan fasilitas fisiknya dalam rangka memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Secara umum nasabah yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa pemenuhan atas item ini merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh bank dalam rangka untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap nasabahnya.
Tabel 4.57
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Fasilitas Fisik
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 7 7 35 4 25 25 100 3 40 40 120 2 28 28 56 1 - - - Jumlah 100 100 % 311
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.57 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 7 responden (7%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan fasilitas fisiknya dalam rangka memberikan kepuasan bagi nasabahnya. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan item ini. Sedangkan sebanyak 25 responden (25%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan fasilitas fisiknya, ini berarti bahwa mereka puas dengan perhatian PT. Bank Jatim Cabang Batu terhadap fasilitas fisiknya. Selanjutnya sebanyak 40 responden (40%) menyatakan cukup setuju terkait dengan item ini, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan fasilitas fisik PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya sebanyak 28 responden (28%) menyatakan tidak setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan fasilitas fisiknya dalam rangka memberikan kepuasan bagi nasabahnya.
135
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.57) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.56), yaitu: 311/431x100% = 72,16% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 72,16%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 27,84%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya dalam hal memperhatikan fasilitas fisiknya dalam rangka memberikan kepuasan bagi nasabahnya.