Aman Terpercaya
4.5. Analisis dan Pembahasan
4.5.2. Diagram Cartesius
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan diagram kartesius di atas dapat dijelaskan bahwa 27 item yang tergabung dalam 9 variabel tersebar ke dalam 4 kuadran yang menunjukkan tindakan yang harus diambil terkait dengan item tersebut. Adapun penjelasan lebih lengkap tentang diagram di atas adalah sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas. Item-item yang masuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1 2 4 3 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5 Gambar 4.3 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) Kuadran D Kuadran A Kuadran C Kuadran B
a. Item 17 = Bank memperlakukan semua nasabah dengan sama b. Item 19 = Waktu tunggu dapat diperkirakan oleh nasabah
(normal)
c. Item 20 = Bank mengusahakan nasabah tidak menunggu lama d. Item 21 = Bank selalu memperhatikan waktu antrian
2. Kuadran B
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan telah dapat dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan sehingga patut dipertahankan kinerjanya karena dianggap sangat penting dan memuaskan nasabah. Item-iten yang masuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
a. Item 1 = Karyawan bank ramah terhadap nasabah b. Item 2 = Karyawan bank mau membantu nasabah
c. Item 3 = Sikap karyawan bank menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah
d. Item 4 = Karyawan bank selalu berusaha melayani kebutuhan nasabah
e. Item 5 = Karyawan bank melayani dengan cepat
f. Item 7 = Karyawan bank mengerti pekerjaan/ tugas mereka
g. Item 9 = Karyawan bank mempunyai pengetahuan perbankan yang baik
h. Item 25 = Nasabah mendapatkan pelayanan yang bagus
i. Item 26 = Bank berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik j. Item 27 = Karyawan mengerti pelayanan yang dinginkan nasabah
149
3. Kuadran C
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap tingkat kepentingannya rendah oleh nasabah, namun tingkat pelaksanakan/ kinerja yang dilakukan oleh bank juga rendah. Item-item yang masuk pada kuadran ini adalah:
a. Item 13 = Desain/ tata ruang bank berkesan bagi nasabah b. Item 14 = Desain tata ruang sesuai kebutuhan nasabah c. Item 15 = Bank memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan
fasilitas
d. Item 16 = Nasabah lain juga terpuaskan dengan layanan bank e. Item 22 = Fasilitas fisik bank memuaskan nasabah
f. Item 23 = Fasilitas fisik sesuai dengan harapan nasabah g. Item 24 = Bank selalu memperhatikan fasilitas fisik 4. Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaan oleh perusahaan sangat bagus. Item-item yang masuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
a. Item 6 = Perilaku Karyawan bank menunjukkan mereka mengerti kebutuhan nasabah
b. Item 8 = Karyawan bank dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat
c. Item 10 = Suasana bank menyenangkan
d. Item 11 = Suasana bank cocok dengan nasabah e. Item 12 = Bank selalu memperhatikan suasana bank
f. Item 18 = Bank berusaha melayani semua nasabah dengan baik
4.6. Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam menyediakan layanan yang memuaskan masih perlu diperbaiki lagi, karena nilai kesesuaian/ kepuasan rata-rata yang didapat adalah sebesar 88,64%. Dengan kata lain kinerja layanan yang dilakukan masih 11,36% lebih rendah dari tingkat kepuasan 100%. Secara keselurahan, dari 27 item yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada penelitian ini, terdapat 13 item yang memiliki tingkat kesesuaian di bawah rata-rata dan 14 item yang memiliki tingkat kesesuaian di atas rata-rata.
Sedangkan berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius terdapat 4 item yang termasuk dalam kuadran A yaitu kuadran yang menunjukkan item-item dengan tingkat kepentingan (importance) tinggi, tetapi tingkat kinerja (performance) rendah. Item-item tersebut dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu sesuai dengan harapan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian dari 4 item tersebut berada di bawah tingkat kesesuaian rata-rata. Sehingga, keempat item tersebut sebaiknya menjadi perhatian/ prioritas utama PT. Bank Jatim Cabang Batu dalam rangka memperbaiki kinerja layanannya agar terjadi peningkatan kepuasan nasabah. Dari keempat item pada Kuadran A, 3 item terkait dengan waktu antrian. Nasabah menganggap bahwa waktu antrian pada PT. Bank Jatim Cabang Batu belum dapat memenuhi harapan mereka terutama pada waktu-waktu
151
sibuk seperti pada awal bulan, akhir bulan, awal tahun, dan akhir tahun. Hal ini bisa terjadi karena peningkatan jumlah nasabah yang sangat pesat tidak diikuti dengan penambahan jumlah Front Liner yang memadai. Jumlah nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu meningkat dari tahun ke tahun. Akan tetapi jumlah Front Liner tetap. Hal ini sering menyebabkan terjadinya penumpukan nasabah. Pada tahun 2009, PT. Bank Jatim Cabang Batu berusaha untuk menguraikan antrian yang lama tersebut dengan menggunakan mesin antrian otomatis. Hal ini cukup membantu dibandingkan dengan cara manual. Namun hal tersebut dianggap belum cukup oleh nasabah. Untuk itu, PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu mengantisipasi terjadinya antrian panjang nasabah yang menyebabkan ketidaknyamanan yang dirasakan dengan cara menambah jumlah front liner dalam hal ini adalah teller dan service assistant sesuai dengan komposisi ideal yang seharusnya. Terlebih pada awal bulan, akhir bulan, awal tahun, dan akhir tahun yang merupakan puncak transaksi.
Terdapat 10 item yang masuk pada kuadran B yang berarti item-item ini mempunyai tingkat kepentingan (importance) tinggi dengan sudah diikuti oleh tingkat kinerja (performance) yang tinggi pula. Item-item tersebut harus dipertahankan. Akan tetapi tingkat kesesuaian item-item pada kuadran B masih ada yang berada di bawah 100%, jadi masih memungkinkan untuk dilakukan upaya-upaya perbaikan kinerja untuk meminimalisir gap yang terjadi. Sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan 100%. PT. Bank Jatim Cabang Batu telah melakukan berbagai macam upaya untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya yang telah masuk pada Kuadran B diantaranya adalah melakukan pelatihan secara berkala terhadap karyawan,
briefing singkat sebelum jam kerja oleh Pemimpin Cabang, evaluasi singkat sesudah jam kerja, senam pagi setiap hari Jumat untuk menjaga kebugaran karyawan sehingga bisa bekerja dengan baik, ceramah agama, dan lain sebagainya.
Pada kuadran C terdapat 7 item yang berarti item ini mempunyai tingkat kepentingan (importance) rendah dengan diikuti tingkat oleh kinerja
(performance) yang rendah pula. Hal ini menunjukkan item-item tersebut
dianggap kurang penting bagi nasabah dan pelaksanaannya oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu juga biasa saja. Jadi, peningkatan kinerja item-item tersebut hanya memberi dampak yang sedikit bagi kepuasan nasabah. Tetapi bukan berarti PT. Bank Jatim Cabang Batu dapat mengabaikan pelaksanaan item-item tersebut karena bagaimanapun juga nasabah menginginkan pelayanan yang maksimal dari seluruh aspek yang ada. Walaupun mempunyai tingkat kepentingan rendah, akan tetapi ada item-item yang perlu mendapat perhatian dari PT. Bank Jatim Cabang Batu karena yaitu fasilitas fisik. Fasilitas fisik yang banyak dikeluhkan nasabah pada open kuesioner yang telah dibagikan penulis yaitu tempat parkir. Nasabah mengeluhkan sempitnya tempat parkir yang dimiliki PT. Bank Jatim Cabang Batu. Tempat parkir yang ada tidak dapat menampung kendaraan roda empat sehingga nasabah yang membawa kendaraan roda empat harus parkir agak jauh. Hal ini menyulitkan ketika nasabah perlu mengambil uang dalam jumlah banyak karena lokasi kendaraan yang jauh dari bank. Walaupun sebagian besar bank di Kota Batu juga memiliki masalah serupa terkait tempat parkir, akan tetapi alangkah baiknya jika PT. Bank Jatim Cabang Batu mengakomodir keluhan nasabah agar kinerja pelayanannya lebih baik lagi dimata nasabah. Gedung
153
kosong disebelah kantor PT. Bank Jatim Cabang Batu yang belum digunakan secara maksimal dapat digunakan sebagai tempat parkir sekiranya ada dana untuk merenovasinya.
Dalam kuadran D terdapat 6 item yang berarti item-item tersebut memiliki tingkat kepentingan (importance) rendah namun tingkat kinerja (performance) tinggi. Item-item tersebut dianggap kurang penting oleh nasabah, tetapi pelaksanaan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu malah sangat bagus. Walaupun tingkat kepentingannya rendah, PT. Bank Jatim Cabang Batu harus tetap mempertahankan kinerjanya pada Kuadran D karena bagaimanapun juga nasabah menginginkan pelayanan yang maksimal dari seluruh aspek yang ada. Kualitas pelayanan yang baik dari keseluruhan aspek akan memberikan kontribusi yang besar untuk mewujudkan kepuasan nasabah.
Selain itu, PT. Bank Jatim Cabang Batu sebaiknya selalu melakukan perbaikan yang berkesinambungan dalam menyediakan layanan sehingga dapat semaksimal mungkin mewakili setiap harapan nasabah.. Dengan adanya implementasi melakukan perbaikan terus-menerus yang disesuaikan dengan perubahan harapan nasabah, akan memberikan manfaat utama yaitu perbaikan kualitas dan meningkatnya kepuasan.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan sebelumnya adalah bahwa penelitian ini dilakukan dengan menggunakan varibel dimensi kualitas jasa menurut teori Brady dan Cronin dalam (Fandy Tjiptono 2007: 288-289) yang menyatakan bahwa konseptualisasi dan pengukuran kualitas layanan jasa merupakan salah satu topik yang kontroversial dalam literatur pemasaran jasa. Sejauh ini terdapat dua konseptualisasi kualitas jasa yang
dominan, yaitu (1) perspektif Nordic yang merumuskan kualitas jasa dalam konteks yang lebih global, berupa kualitas teknis, kualitas fungsional, dan kualitas reputasi; dan (2) model Servqual yang lebih menekankan karakteristik interaksi jasa (seperti reliabilitas, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik). Teori inilah yang dipakai oleh penelitian-penelitian sebelumnya tentang kualitas layanan. Meskipun model Servqual lebih dominan, belum ada konsensus mengenai ancangan terbaik untuk konseptualisasi jasa. Oleh sebab itu, Brady dan Cronin berupaya mengintegrasikan berbagai konseptualisasi yang ada ke dalam sebuah kerangka komprehensif dan multidimensional yang memiliki basis teoritikal kuat.
Brady dan Cronin mengembangkan model kualitas jasa berbasis ancangan hierarkis. Dalam model tersebut, dimensi utama kualitas jasa terdiri atas tiga komponen yaitu; kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (phisical environment quality), dan kualitas hasil (outcome quality). Konseptualisasi model ini didasarkan pada model tiga komponen Rust dan Oliver, yakni service product, service delivery, dan service environment. Service product adalah fitur atau spesifikasi jasa yang dirancang untuk ditawarkan kepada pelanggan. Service environment adalah setting dan fasilitas yang dibutuhkan untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dan berpengaruh terhadap keyakinan, sikap dan kinerja karyawan maupun pelanggan (Bitner, 1992 menyebutnya service scapes). Lingkungan jasa meliputi meliputi lingkungan internal (seperti orientasi pemasaran organisasi; organisasi jasa; akuisisi pelanggan baru; retensi pelanggan saat ini; dan internal marketing, seperti sistem kompensasi dan dukungan karyawan) dan lingkungan eksternal (ambience, ruang
155
dan fungsi serta elemen-elemen simbolik). Sedangkan service delivery merupakan cara menyediakan jasa pada kesempatan spesifik (specific occasion), termasuk di dalamnya role performances atau scripts menyangkut tahap-tahap penyampaian jasa dan ekspektasi terhadap peran karyawan dan pelanggan dalam setiap interaksi jasa.
Masing-masing dimensi terdiri atas tiga subdimensi berbeda. Dimensi kualitas interaksi meliputi sikap/ attitude, perilaku/ behavior dan keahlian/
expertise. Sikap mengacu pada kepribdian/ personality dari karyawan perusahaan,
perilaku mengacu pada tindakan yang diambil oleh karyawan dalam menyampaikan jasa, sedangkan keahlian mengacu pada pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menyampaikan jasa. Dimensi kualitas lingkungan fisik terdiri dari atas ambient condition, desain fasilitas, dan faktor sosial. Ambient
factor mengacu pada aspek nonvisual seperti temperatur, musik dan aroma.
Desain fasilitas meliputi layout/ tata ruang serta arsitektur gedung dan lingkungan (fungsional maupun menarik secara visual/ estetis). Sedangkan faktor sosial berupa jumlah dan tipe orang yang ada dalam setting jasa, beserta perilaku mereka. Sedangkan dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti fisik dan valensi. Valensi/ valence mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya.
156
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengukuran dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu menggunakan Importance-Performance Analysis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bank Jatim Cabang Batu kepada nasabahnya belum dapat sepenuhnya dapat memenuhi harapan nasabah, karena berdasarkan pada tingkat kesesuaian 27 item kinerja, ada 14 item yang berada diatas rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 88,64% dan 4 diantaranya memiliki tingkat kesesuaian diatas 100%.
2. Nilai rata-rata kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu adalah 3,96 yang berarti keseluruhan kinerja PT. Bank Jatim Cabang Batu dianggap cukup baik oleh nasabah. Akan tetapi PT. Bank Jatim Cabang Batu belum dapat mencapai tingkat pelayanan total yang sesuai dengan harapan nasabah karena tingkat kinerja (performance) rata-rata masih lebih kecil dibandingkan harapan nasabah (importance).
3. Dalam diagram kartesius, dapat diketahui posisi masing-masing item kinerja pelayanan. Posisi tersebut yang menentukan item-item mana saja yang yang perlu mendapatkan perhatian khusus, kinerjanya dipertahankan, dan kinerjanya perlu ditingkatkan dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu.
157
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian mengenai Importance-Performance Analysis Pada PT. Bank Jatim Cabang Batu maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Sebaiknya PT. Bank Jatim Cabang Batu melakukan pembenahan dan perbaikan kinerja terutama pada item-item yang dianggap penting oleh nasabah, namun belum dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga nasabah merasa tidak puas. Item-item tersebut yaitu item 17 (Bank memperlakukan semua nasabah dengan sama), item 19 (Waktu tunggu dapat diperkirakan oleh nasabah/ normal), item 20 (Bank mengusahakan nasabah tidak menunggu lama) dan item 21 (Bank selalu memperhatikan waktu antrian)
2. PT. Bank Jatim Cabang Batu seharusnya dapat mempertahankan kinerja item-item yang dianggap penting serta telah dilaksanakan dengan baik sesuai dengan keinginan nasabah karena hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
3. PT. Bank Jatim Cabang Batu sebaiknya berupaya untuk meningkatkan dan menyempurnakan pelaksanaan seluruh item kualitas pelayanannya tanpa mengabaikan item-item yang dianggap kurang penting, karena bagaimanapun juga nasabah menginginkan pelayanan yang maksimal dari seluruh aspek yang ada. Kualitas pelayanan yang baik dari keseluruhan aspek akan memberikan kontribusi yang besar untuk mewujudkan kepuasan nasabah.
4. PT. Bank Jatim Cabang Batu sebaiknya menggunakan strategi peningkatan kinerja secara terus menerus (Continous Improvement). Starategi ini meliputi berbagai upaya, seperti: penilaian dan perbaikan kinerja secara berkesinambungan, pemantauan harapan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara kontinyu, memberikan pendidikan dan pelatihan mengenai dunia perbankan kepada karyawan, memberikan penilaian kinerja, penghargaan, dan promosi kepada karyawan didasarkan atas kontribusi mereka dalam usaha peningkatan kualitas, memberdayakan karyawan sehingga mereka bisa mengambil keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya. Karena perbaikan kinerja ini sangat berdampak pada penilaian nasabah terhadap implementasi harapan mereka. Untuk itu strategi ini hendaknya dapat dilaksanakan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu.
5. PT. Bank Jatim Cabang Batu agar selalu mengantisipasi terjadinya antrian panjang nasabah yang menyebabkan ketidaknyamanan yang dirasakan dengan cara menambah jumlah front liner dalam hal ini adalah teller dan
service assistant sesuai dengan komposisi ideal yang seharusnya. Terlebih
pada awal bulan, akhir bulan, awal tahun, dan akhir tahun yang merupakan puncak transaksi.
156