Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.1. Sikap / Attitude
Variabel Sikap/ Attitude mengacu pada kepribadian/ personality dari karyawan perusahaan. Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan variabel sikap/
attitude berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat
dijelaskan di bawah ini:
a. Item 1: Karyawan Bank Ramah Terhadap Nasabah
Berikut ini akan digambarkan penilaian responden terhadap item karyawan bank ramah terhadap nasabah.
Tabel 4.10
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Ramah Terhadap Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 79 79 395 4 21 21 84 3 - - - 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 479
Sumber : Data diolah, 2010
Dari tabel 4.10 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 79 responden atau 79% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi karyawan sebuah bank untuk berlaku ramah terhadap nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat mengharapkan karyawan bank untuk bersikap ramah kepada nasabah ketika memberikan pelayanan dan juga pada saat
berinteraksi dengan nasabah. Sedangkan sisanya sebanyak 21 responden atau 21% dari total nasabah yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi karyawan sebuah bank untuk berlaku ramah terhadap nasabah. Hal ini berarti item karyawan bank ramah terhadap nasabah merupakan item yang sangat penting untuk diperhatikan oleh bank dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya. Nasabah akan menganggap bahwa layanan bank memuaskan apabila item ini dapat dipenuhi.
Tabel 4.11
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Ramah Terhadap Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 63 63 315 4 29 29 116 3 8 8 24 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 455
Sumber : Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 63 responden (63%) menyatakan sangat setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu ramah terhadap nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan keramahan yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sebanyak 31 responden (28,7%) menyatakan setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu ramah terhadap nasabah, ini berarti bahwa mereka puas dengan keramahan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya sebanyak 8 responden (7,4%) menyatakan cukup setuju bahwa karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu ramah terhadap nasabahnya, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan keramahan karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu saat melayani mereka.
87
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item karyawan bank ramah terhadap nasabah dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.10 dan tabel 4.11 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah adalah sebesar 95% (455/479x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item karyawan ramah terhadap nasabah hampir dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada hanya 5% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini. Namun bank harus tetap mempertahankan prestasinya dan berusaha meningkatkan kinerja item ini sehingga dapat menghilangkan gap yang ada antara harapan nasabah dengan kinerja bank terkait dengan item ini.
b. Item 2: Karyawan Bank Mau Membantu Nasabah
Berikut ini akan digambarkan penilaian responden terhadap item 2, yaitu karyawan bank mau membantu nasabah.
Tabel 4.12
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mau Membantu Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 66 66 330 4 33 33 132 3 1 1 3 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 465
Sumber : Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat dijelaskan bahwa sebanyak 66 responden (66%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk memiliki karyawan yang mau membantu nasabah. Ini berarti bahwa nasabah akan sangat terpuaskan dengan layanan bank ketika item ini dapat mereka dapatkan dari bank yang
bersangkutan. Sedangkan sebanyak 33 responden (33%) menyatakan penting untuk item ini. Sedangkan sisanya sebanyak 1 responden (1%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk memiliki karyawan yang mau membantu nasabah. Hal tersebut mengindikasikan bahwa item ini merupakan item yang penting untuk dipenuhi oleh bank dalam aktifitas penyediaan pelayanan/ jasanya agar nasabah dapat puas dengan pelayanan yang diberikan tersebut.
Tabel 4.13
Penilaian Responden Terhadap Item Karyawan Bank Mau Membantu Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 57 57 285 4 28 28 112 3 15 15 45 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 442
Sumber : Data diolah, 2010
Dari tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 57 responden atau 57% dari total responden yang terpilih menjadi sampel penelitian menyatakan sangat setuju bahwa karyawan bank mau membantu nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa nasabah sangat terpuaskan dengan kebersediaan karyawan dalam membantu nasabah. Sebanyak 28 responden atau 28% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju bahwa karyawan bank mau membantu nasabah. Ini berarti nasabah tersebut puas dengan item ini. 15 responden (15%) menyatakan cukup setuju bahwa karyawan bank mau membantu nasabah.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.13) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.12), yaitu:
89
442/465x100% = 95,05% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 95,05%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah hampir dapat dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu hanya terpaut sebesar 4,95% lebih rendah daripada harapan nasabah, ini berarti PT. Bank Jatim Cabang Batu harus mempertahankan prestasinya pada item ini. Namun bank juga harus tetap melakukan peningkatan kinerja terkait dengan item ini agar tidak ada lagi gap antara tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja yang diberikan.
c. Item 3: Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereke Mengerti
Keinginan Nasabah
Berikut ini akan digambarkan penilaian responden terhadap item 3, yaitu Sikap Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Keinginan Nasabah
Tabel 4.14
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Sikap Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Keinginan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 58 58 290 4 37 37 148 3 5 5 15 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 453
Sumber : Data diolah, 2010
Dari tabel 4.14 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 58 responden atau 58% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi karyawan sebuah bank untuk mempunyai sikap yang dapat menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah. Nasabah tersebut akan menilai pelayanan bank yang bersangkutan dapat dikatakan sangat baik atau
sangat memuaskan jika item ini dapat dipenuhi. Selanjutnya sebanyak 37 responden atau 37% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi karyawan sebuah bank untuk mempunyai sikap yang dapat menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah. Kemudian sebanyak 5 responden (5%) menyatakan bahwa cukup penting bagi karyawan sebuah bank untuk mempunyai sikap yang dapat menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah.
Tabel 4.15
Penilaian Responden Terhadap Item Sikap Karyawan Bank Menunjukkan Bahwa Mereka Mengerti Keinginan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 45 45 225 4 40 40 160 3 15 15 45 2 - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 430
Sumber : Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.15 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 45 responden (45%) menyatakan sangat setuju bahwa sikap karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan sikap karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang dapat memahami keinginan nasabah. Sedangkan sebanyak 40 responden (40%) menyatakan setuju bahwa sikap karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah, ini berarti bahwa mereka puas dengan sikap karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu. Selanjutnya sebanyak 15 responden (15%) menyatakan cukup setuju bahwa sikap karyawan bank menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah, ini berarti bahwa
91
mereka cukup puas dengan sikap karyawan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang dapat mengerti keinginan nasabah.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item sikap karyawan bank menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah, dengan kinerja bank terkait dengan item ini. Berdasarkan tabel 4.14 dan tabel 4.15 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item sikap karyawan bank menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah, adalah sebesar 94,92% (430/453x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item ini hampir dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank hanya berada 5,08% di bawah tingkat harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini. Ini berarti PT. Bank Jatim Cabang Batu harus mempertahankan prestasinya dan berusaha meningkatkan lagi kinerjanya terkait dengan item ini agar tidak ada lagi gap antara arti penting menurut nasabah dengan kinerja yang mampu diberikan walaupun gap yang ada secara presentase memang relatif kecil.