METODE PENELITIAN
3.2. Lokasi Penelitian
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sekaran (2006:127), bila besarnya atau probabilitas elemen populasi untuk terpilih menjadi subjek sampel diketahui, maka pengambilan sampel dilakukan dengan cara probability sampling. Dalam hal ini populasi penelitian diketahui sebanyak 13.277. Akan tetapi dikarenakan bank sangat menjunjung tinggi kerahasian data nasabah, sehingga tidak memungkinkan dilakukan pengambilan sampel menggunakan probability sampling. Sehingga teknik pengambilan sampel di dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel non probability sampling (penarikan sampel secara tidak acak). Prosedur non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling merupakan pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya, atau yang memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti.
Yang dimaksud dalam hal ini adalah nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu yang memiliki kriteria sebagai berikut :
1. Berstatus menjadi nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu.
2. Nasabah yang menggunakan produk perbankan yang disediakan. 3. Melakukan transaksi sedikitnya satu kali dalam sebulan.
4. Ditemui saat bertransaksi di PT. Bank Jatim Cabang Batu.
5. Responden telah berusia 17 tahun keatas. Asumsi peneliti, pada usia 17 tahun seseorang telah dianggap dewasa dan dapat berpikir secara logis.
43
3.4. Jenis Data
Dalam penelitian ini, data-data yang digunakan dapat dikelompokan sebagai berikut:
Menurut Sifatnya: a. Data Kualitatif
Data kualitatif adalah data yang bukan merupakan angka-angka atau data yang hanya merupakan keterangan yang tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Misalnya gambaran umum PT. Bank Jatim.
b. Data Kuantitatif
Data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka, biasanya untuk data yang dapat diukur dengan ukuran yang telah dinyatakan dalam bentuk standar. Misalnya hasil perhitungan validitas dan reabilitas.
Menurut Sumbernya:
a. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi yang menerbitkannya (Anto Dayan, 2006:19). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dan wawancara dengan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Batu yang dianggap sesuai untuk menjadi keyperson dan informan dalam penelitian ini, dengan mengacu pada kriteria penetapan informan yang direkomendasikan Spradley dalam Muhammad Nazir (2007:92) yaitu:
1) Subjek yang dipilih adalah mereka yang memahami dengan baik teks dan konteks yang diteliti.
2) Harus benar-benar individu yang menjadi bagian dalam konteks dan teks yang dikaji (keterlibatan langsung).
3) Lokasi dan subjek penelitian harus benar-benar tidak familiar/suasana budaya yang tidak dikenal.
4) Non-analisis, informan hanya bertugas sebagai informan bukan penganalisis.
b. Data sekunder merupakan data yang diterbitkan oleh organisasi yang bukan merupakan pengolahnya (Anto Dayan, 2006:19). Dalam penelitian ini, selain diperoleh dari data primer yang diolah, data sekunder juga diperoleh dalam bentuk jadi atau berupa data yang sudah diolah oleh perusahaan dan beberapa media seperti literatur, hasil penelitian terdahulu, jurnal, koran, majalah, dan internet. Tentunya yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah berdasarkan pendapat Husain Umar (2003 : 49) yaitu:
1. Kuesioner
Teknik kuesioner merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Dalam penelitian ini, kuesioner yang diberikan kepada responden bersifat tertutup, dimana responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia pada kuesioner. Dan juga untuk menunjang data yang diperoleh dari kuesioner tertutup, peneliti juga membuat beberapa kuesioner terbuka.
45
2. Wawancara
Cara memperoleh data ataupun informasi dengan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan responden maupun staf perusahaan. Wawancara merupakan sarana penunjang kuesioner karena wawancara bertujuan untuk memperoleh data dan menggali informasi yang tidak diperoleh dari kuesioner.
3. Dokumentasi.
Adalah pengumpulan data melalui literatur-literatur pendukung sebagai dasar teoritis dalam pembahasan. Pengumpulan data dilakukan dengan studi pustaka, yaitu pengumpulan data dengan cara penggalian teori-teori baik dari literatur maupun karangan ilmiah yang berhubungan dengan pokok bahasan.
3.6. Definisi Operasional Penelitian
Definisi opersional variabel menurut Sekaran (2006:4) adalah mengoperasionalkan atau mendefinisikan sebuah konsep untuk membuatnya bisa diukur, dilakukan dengan membuat pada dimensi perilaku, aspek atau sifat yang ditunjukkan oleh konsep, berikutnya diterjemahkan dalam elemen yang dapat diamati dan diukur sehingga menghasilkan suatu indeks pengukuran konsep.
Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Importance- Performance
Analysis atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Teknik ini digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan.
Untuk mempermudah pemahaman, penjelasan dari masing-masing variabel dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan (X)
Merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian inkonsistensi dalam pencapaian kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.
Variabel-variabel dari konsep kualitas pelayanan yang akan digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada dimensi kualitas pelayanan
Hierarchical Approach yang dikemukakan oleh Michael K. Brady & J.
Joseph Cronin Jr. yaitu:
a. Kualitas Interaksi/ Interaction Quality (X1)
Sikap/ Attitude mengacu pada kepribadian/ personality dari karyawan perusahaan. (X1.1)
Perilaku/ Behavior mengacu pada tindakan yang diambil oleh karyawan dalam menyampaikan jasa. (X1.2)
Keahlian/ Expertise mengacu pada pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menyampaikan jasa. (X1.3)
b. Kualitas Lingkungan Fisik/ Phisical Environment Quality (X2)
Faktor Suasana/ Ambient Factor mengacu pada aspek nonvisual seperti temperatur, musik dan aroma. (X2.1)
Design/ Design mengacu layout/ tata ruang gedung, arsitektur gedung dan lingkungan (bisa fungsional maupun menarik secara visual/ estetis). (X2.2)
Faktor Sosial/ Social Factor mengacu pada jumlah dan tipe orang yang ada dalam setting jasa, beserta perilaku mereka. (X2.3)
47
c. Kualitas Hasil/ Outcome Quality (X3)
Waktu Tunggu/ Waiting Time mengacu pada waktu tunggu yang diperlukan nasabah untuk memperoleh jasa/ pelayanan. (X3.1) Bukti Fisik/ Tangiable mengacu pada fasilitas fisik penunjang
jasa. (X3.2)
Martabat/ Valence mengacu pada atribut-atribut yang mempengaruhi keyakinan pelanggan bahwa hasil suatu jasa itu baik atau buruk, terlepas dari evaluasi mereka terhadap aspek lain dari pengalamannya. (X3.3)
2. Tanggapan Nasabah (Y)
Tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu. Variabelnya adalah tingkat kepentingan (importance) variabel dimensi kualitas jasa menurut nasabah dibandingkan dengan tingkat kinerja (performance) yang diberikan oleh bank.
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian
Konsep Variabel Indikator Item/ Atribut
Service Quality/ Kualitas Jasa (X) Interaction Quality/ Kualitas Interaksi (X1) Attitude/ sikap (X1.1)
Karyawan bank ramah terhadap nasabah Karyawan bank mau membantu nasabah Sikap karyawan bank menunjukkan bahwa mereka mengerti keinginan nasabah
Behavior/
Perilaku (X1.2)
Karyawan bank segera melayani nasabah Karyawan bank melayani dengan cepat Perilaku Karyawan bank mengindikasikan bahwa mereka mengerti kebutuhan nasabah Expertise/
Keahlian (X1.3)
Karyawan bank mengerti pekerjaan mereka Karyawan bank dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat
Karyawan bank mempunyai pengetahuan perbankan yang baik
Physical Environment Quality/ Kualitas Lingkungan Fisik (X2) Ambient Condition/ Suasana (X2.1)
Suasana bank menyenangkan Suasana bank cocok dengan nasabah Bank selalu memperhatikan suasana bank
Design/
Desain (X2.2)
Tata ruang dan lingkungan berkesan bagi nasabah
Tata ruang dan lingkungan sesuai kebutuhan nasabah
Bank memperhatikan tata ruang dan lingkungan Social
Factor/
Faktor Sosial (X2.3)
Nasabah lain terpuaskan dengan layanan bank Bank memperlakukan nasabah dengan adil Bank berusaha melayani semua nasabah dengan baik Outcome Quality/ Kualitas Hasil (X3) Waiting Time/ waktu tunggu (X3.1)
Waktu tunggu dapat diperkirakan oleh nasabah Bank mengusahakan nasabah tidak menunggu lama
Bank selalu memperhatikan waktu antrian
Tangiable/
Fasilitas Fisik (X3.2)
Fasilitas fisik bank memuaskan nasabah Fasilitas fisik sesuai dengan harapan konsumen Bank selalu memperhatikan fasilitas fisik
Valence/
Nama Baik/ Citra (X3.3)
Nasabah mendapatkan pelayanan yang baik Bank mencoba untuk memberikan pelayanan yang baik
Bank mengerti pelayanan yang dinginkan nasabah
Tanggapan Nasabah
(Y)
Tingkat kepentingan nasabah Tingkat kinerja perusahaan
Sumber : Diadaptasi dari Michael K. Brady & J. Joseph Cronin Jr. Some New Thought On
Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal Of
49
3.7. Uji Instrumen
Untuk mengetahui sejauh mana instrumen penelitian ini dapat dipercaya, maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu. Suatu kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada satu kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan suatu kuesioner dikatakan reliable jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten/stabil dari waktu ke waktu. Untuk menguji valid dan reliabelnya sebuah kuesioner dapat dilakukan dengan analisis SPSS 13.0 for windows.