Aman Terpercaya
4.3. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas
4.5.5. Desain / Design
Variabel Design/ Design mengacu layout/ tata ruang gedung, arsitektur gedung dan lingkungan (bisa fungsional maupun menarik secara visual/ estetis). Penilaian nasabah terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu yang berkaitan dengan variabel variabel Design/ Design berdasarkan tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan dapat dijelaskan di bawah ini:
j. Item 13: Desain/ Tata Ruang Bank Berkesan Bagi Nasabah
Tabel 4.34
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Desain/ Tata Ruang Bank Berkesan Bagi Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 35 35 175 4 50 50 200 3 15 15 45 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 420
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 3.34 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 35 responden atau 35% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk memiliki desain/ tata ruang yang berkesan bagi nasabah. Sedangkan mayoritas resaponden yaitu sebanyak 50 responden atau 50% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank memiliki desain/ tata ruang yang berkesan bagi nasabah selanjutnya sebanyak 15 responden (15%) menyatakan bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh pihak bank. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa nasabah akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh bank memuaskan ketika bank yang bersangkutan dapat memberikan desain yang berkesan bagi nasabahnya.
Tabel 4.35
Penilaian Responden Terhadap Item Desain/ Tata Ruang Bank Berkesan Bagi Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 10 10 50 4 36 36 144 3 51 51 153 2 3 3 6 1 - - - Jumlah 100 100 % 353
111
Berdasarkan tabel 3.35 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 10 responden (10%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki desain/ tata ruang yang berkesan bagi nasabah. Ini berarti bahwa nasabah tersebut sangat puas dengan desain/ tata ruang yang dimiliki PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sebanyak 36 responden (36%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki desain/ tata ruang yang berkesan bagi nasabah, ini berarti bahwa mereka puas dengan desain/ tata ruang yang dimiliki PT. Bank Jatim Cabang Batu. Selanjutnya mayoritas responden yaitu 51 responden (51%) menyatakan cukup setuju terkait dengan item ini. Ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan desain/ tata ruang PT. Bank Jatim Cabang Batu. Sedangkan sisanya masing-masing 3 responden (3%) menyatakan tidak setuju jika dikatakan bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki tata ruang/ desain yang berkesan bagi nasabahnya. Ini berarti bahwa sebanyak 3 responden tidak puas dengan PT. Bank Jatim Cabang Batu terkait dengan kepemilikan desain/ tata ruang yang berkesan.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki desain/ tata ruang yang berkesan bagi nasabah dengan kinerja bank terkait dengan item ini. Berdasarkan tabel 4.34 dan tabel 4.35 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas item ini adalah sebesar 84,05% (353/420x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item ini belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh bank berada 15,95% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.
k. Item 14: Desain Bank Sesuai Kebutuhan Nasabah
Tabel 4.36
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Desain Bank Sesuai Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 31 31 155 4 50 50 200 3 19 19 57 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 412
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 31 responden (31%) menyatakan sangat penting bagi bank untuk memiliki desain/ tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Sedangkan mayoritas responden yaitu sebanyak 50 responden (50%) menyatakan penting bagi bank untuk memiliki desain/ tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Selanjutnya sebanyak 19 responden (19%) menyatakan cukup penting bagi bank untuk memperhatikan item ini. Berdasarkan jawaban tersebut di atas maka dapat kita simpulkan bahwa mayoritas nasabah menganggap bahwa item ini penting bagi mereka. Mereka akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan dapat memuaskan ketika bank dapat memberikan tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Tabel 4.37
Penilaian Responden Terhadap Item Desain Bank Sesuai Kebutuhan Nasabah
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 6 6 30 4 33 33 132 3 61 61 183 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 345
113
Dari tabel 4.37 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 6 responden atau 6% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki desain/ tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Selanjutnya sebanyak 33 responden atau 33% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu memiliki desain/ tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Sedangkan mayoritas nasabah yaitu sebanyak 61 responden (61%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu telah memiliki desain/ tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Tingkat kepuasan item ini dapat dihitung dengan cara melakukan perbandingan antara jumlah bobot penilaian responden atas kinerja (Tabel 4.37) dan jumlah bobot tingkat kepentingan responden (Tabel 4.36), yaitu: 345/412x100% = 83,74% sehingga didapatkan tingkat kesesuaian atau tingkat kepuasan sebesar 83,74%. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah belum dapat sepenuhnya dipenuhi, karena kinerja pelayanan PT. Bank Jatim Cabang Batu lebih rendah daripada harapan nasabah, yaitu terpaut 16,26%. Sehingga PT. Bank Jatim Cabang Batu perlu meningkatkan kinerjanya dalam hal menyediakan desain. Tata ruang yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
l. Item 15: Bank Selalu Memperhatikan Desain/ Tata Ruang Kantor Dan
Fasilitas
Tabel 4.38
Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Desain/ Tata Ruang Kantor Dan Fasilitas
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 39 39 195 4 47 47 188 3 14 14 42 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 425
Sumber: Data diolah, 2010
Dari tabel 4.38 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 39 responden atau 39% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan bahwa sangat penting bagi bank untuk selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas. Selanjutnya sebanyak 47 responden atau 47% dari total responden yang terpilih menjadi sampel menyatakan penting bagi bank untuk selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas. Sedangkan sisanya sebanyak 14 responden (14%) menyatakan bahwa item ini cukup penting untuk diperhatikan oleh pihak dalam rangka memuaskan nasabahnya. Sehingga kita dapat menyimpulkan bahwa semua nasabah menganggap bahwa penting bagi bank untuk memperhatikan tata ruang kantor dan fasilitas dalam rangka memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabahnya.
115
Tabel 4.39
Penilaian Responden Terhadap Item Bank Selalu Memperhatikan Desain/ Tata Ruang Kantor Dan Fasilitas
Pernyataan Frekuensi (orang) Persentase(%) Bobot
5 11 11 55 4 32 32 128 3 57 57 171 2 - - - 1 - - - Jumlah 100 100 % 354
Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan tabel 4.39 dapat dijelaskan bahwa sebanyak 11 responden (11%) menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas. Ini berarti bahwa responden tersebut sangat puas dengan item ini. Sedangkan sebanyak 32 responden (32%) menyatakan setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas. Selanjutnya mayoritas nasabah yaitu 57 responden (57%) menyatakan cukup setuju bahwa PT. Bank Jatim Cabang Batu selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas, ini berarti bahwa mereka cukup puas dengan pelaksanaan item ini oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu.
Tingkat kepuasan nasabah atas item ini dapat diketahui dengan membandingkan total skor tingkat kepentingan item bank selalu memperhatikan desain/ tata ruang kantor dan fasilitas dengan kinerja bank terkait dengan ini. Berdasarkan tabel 4.38 dan tabel 4.39 di atas dapat dihitung tingkat kepuasan nasabah atas ini adalah sebesar 83,29% (354/425x100%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan nasabah atas item ini belum dapat dipenuhi oleh PT. Bank Jatim Cabang Batu karena kinerja yang diberikan oleh PT. Bank Jatim
Cabang Batu berada 16,71% di bawah harapan/ kepentingan nasabah terhadap item ini.