PENGARUH KUALITAS BRI CABANG MARTHADINATA MALANG TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BRI CABANG MARTHADINATA

MALANG TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh :

Nindya Aryana Safitri

NIM : 07220256

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

LEMBAR PENGESAHAN

Nama

: Nindya Aryana Safitri

NIM

: 07220256

Konsentrasi

: Public Relation

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan BRI Cabang Marthadinata Malang

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada nasabah BRI cabang

Marthadinata Malang)

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Kamis

Tanggal : 5 Mei 2011

Tempat : Ruang 605

Mengesahkan,

Dekan FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si

Dewan Penguji :

Drs. Joko Susilo, S.Sos M.Si

Penguji I

(

)

Drs. Jainuri, M.Si

Penguji II

(

)

Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Penguji III

(

)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul

PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN BRI MARTHADINATA MALANG TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang).

Penelitian ini di

susun sebagai salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada banyak pihak yang turut membantu dan

mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini, diantaranya :

1.

Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

2.

Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III serta dosen

pembimbing I yang telah membantu memberikan pedoman yang baik dan benar dalam

menyusun naskah skripsi.

3.

Bapak Nurudin, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang banyak memberikan arahan

secara mendalam dan teliti dalam menyusun naskah skripsi.

4.

Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.

5.

Bapak dan Ibu dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya

jurusan Ilmu Komunikasi.

6.

Orang tua, Bapak dan Ibu yang setiap saat selalu mendukung dan mendoakan penulis

untuk meraih cita-cita sebagai seorang sarjana yang berakhlak mulia.

7.

Bapak Rino Nugroho dan Bapak Totong yang banyak membantu memberikan segala

8.

Seluruh pegawai Bank BRI Marthadinata Malang yang banyak memberikan bantuan

penulis dalam pengumpulan data-data skripsi.

9.

Mas Yanto, orang yang tersayang. Orang yang selalu memberi semangat dan selalu

mengingatkanku untuk beribadah. Bersyukur aku mengenalmu dan mencintaimu, semoga

kita bisa membangun hubungan yang lebih baik dan di Ridhoi Allah.

Amin Yaa Robbal

Alamin.

10.

Linda Maharani (Lindul) dan Fifi Ariezta (tembem), teman, sahabat, saudara yang selalu

kompak dan mendukung untuk cepat lulus. “

Aku sayang kalian sista”.

11.

Teman seperjuangan yang tak pernah putus asa, Disty, Pipit, Pamor, dan lainnya yang

tidak bisa disebutkan satu-satu.

12.

Serta sahabat dan kerabat di Jurusan Ilmu Komunikasi, khususnya angkatan 2007 yang

banyak memberikan saran dan bantuan kepada penulis untuk menyusun skripsi.

13.

Dan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu yang telah berperan

sangat besar dalam penulisan skripsi ini.

Semoga apa yang penulis tuangkan dalam hasil penelitian skripsi ini banyak memberikan

manfaat di bidang Ilmu Komunikasi. Saran dan kritik yang membangun penulis harapkan kepada

pembaca guna menyempurnakan hasil penelitian yang telah disusun.

Malang, 23 April 2011

Penulis

DAFTAR ISI

Hal

Lembar Judul

……….. i

Lembar Persetujuan

……….. ii

Lembar Pengesahan

………... iii

Lembar pernyataan orisinalitas

……… iv

Berita Acara Bimbingan Skripsi

……… v

Kata Pengantar

………. vi

Abstraksi Skripsi

………. viii

Daftar Isi

………. xi

Daftar Tabel

……… xiii

Daftar Bagan

……… xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

………. 1

B. Rumusan Masalah

………. 4

C. Tujuan Penelitian

………. 4

D. Kegunaan Penelitian

………. 5

E. Kerangka Teoritis

1. Konsep Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

……….. 5

b. Pengertian pelayanan

……….. 6

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

……… 7

2. Komunikasi Pelayanan

a. Komunikasi Efektif

………. 9

b. Aspek Penting Dalam Komunikasi Pelayanan

……….. 10

a. Konsep Kepuasan Nasabah

………. 12

b. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan

……….. 13

c. Loyalitas Pelanggan

……….……… 14

d

. Teori Kepuasan

………..……… 14

F. Hipotesis

……….. 15

G. Definisi Konseptual dan Operasional

………. 15

H. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

……….. 18

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

……… 18

3. Populasi dan Sampel

……….. 18

4. Teknik Pengumpulan Data

……… 19

5. Uji Instrumen Penelitian

……….. 20

6. Teknik Analisa Data

……….. 21

BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK

A. Sejarah BRI

……….. 25

B. Visi BRI

……….. 26

C. Misi BRI

……….. 27

D. Bidang usaha BRI

……….. 27

E. Produk BRI

……….. 28

F. Program Untung Beliung

………. 42

G. Budaya Kerja

……….. 44

H. struktur organisasi

……….. 45

I. Unit Pelayanan Nasabah

……… 47

J. Lokasi BRI Marthadinata………. 48

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

………. 50

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………

72

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

1. Karakt erist ik responden Berdasarkan Jenis Kelam in... 50

2. Karakt erist ik responden Berdasarkan Usia Responden... 51

3. Dist ribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan... 52

4. Dist ribusi Responden Penat aan Ruangan BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 53

5. Dist ribusi Responden Penam pilan Rapi Karyaw an BRI Cabang M art hadinat a... 54

6. Dist ribusi Responden Tugas CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a... 54

7. Dist ribusi Responden Bahasa CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 55

8. Dist ribusi Responden Pelayanan CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang cepat .... 56

9. Dist ribusi Responden Penget ahuan CS/ Teller t ent ang Produk BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 57

10. Dist ribusi Responden Kem am puan Kom unikasi CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 57

11. Dist ribusi Responden Kesopanan CS?Teller BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik.. 58

12. Dist ribusi Responden Kem am puan CS?Teller M em berikan Solusi Yang Baik... 59

13. Dist ribusi Responden Kepedulian CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 60

14. Dist ribusi Responden Keunt ungan Produk-Produk BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 60

15. Dist ribusi Responden Pelayanan CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang M em uaskan ... 61

16. Dist ribusi Responden Perlakuan Yang Baik BRI Cabang M art hadinat a... 62

17. Dist ribusi Responden Kem am puan Pem berian Inform asi Dist ribusi Responden... 63

18. Dist ribusi Responden Inovasi, Ide, dan Program -program Baru BRI Cabang M art ha- Dinat a M alang... 63

19. Dist ribusi Responden Kualit as Produk BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 64

20. Dist ribusi Responden Sikap CS/ Teller Yang Baik Dist ribusi Responden... 65

21. Dist ribusi Responden Kesungguhan CS/ Teller Dalam M engut am akan Nasabah BRI Cabang M art hadinat a... 66

DAFTAR BAGAN

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Arikunto, Suharsimi. 2006.

Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.

Jakarta : PT.

Asdi Mahasatya.

Bungin, Burhan. 2005.

Metodologi Penelitian Kuantitatif : komunikasi, ekonomi, dan

kebijakan public serta ilmu-ilmu sosial lainnya.

Jakarta : kencana prenada media

group.

Hamidi. 2010.

Metode Penelitian dan Teori Komunikasi.

Malang : UMM Press.

Kartajaya, Hermawan.2009.

Service Operation.

Jakarta : Esensi Erlangga Group.

Moore, H. Frazier. 2004.

HUMAS;Membangun Citra Dengan Komunikasi.

Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Muwafik Saleh, Akh. 2010.

Public Service Communication.

Malang : UMM Press

Mulyana, Dedi. 2005.

Ilmu komunikasi suatu pengantar.

Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Nasrullah, Jamroji, M. Himawan Sutanto, Zen Amiruddin. 2006. Menyusun Skripsi

untuk Ilmu Komunikasi. UMM Press: Malang

Ruslan, Rosady. 2004.

Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.

Jakarta : PT.

RajaGrafindo Persada.

Severin, Werner J. dan Tankard, James W.,Jr. 2005.

Teori Komunikasi

. Jakarta : Kencana

Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro. 2005.

Dasar- dasar Public Relation.

Bandung :

PT. Remaja Rosdakarya.

Non Buku

http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi ( diakses tanggal 31 Januari 2010, pukul 19.00 )

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html (diakses

tanggal 2 Januari 2011 pukul 11.05 )

http://kampuskomunikasi.blogspot.com/2008/06/strategi-komunikasi.html

(diakses

tanggal 2 Januari 2011 pukul 11. 12 )

http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html ( diakses tanggal 4 Januari

2011 pukul 19.00 )

http://www.pdf-finder.com/ANALISIS-PELAYANAN-DENGAN-NILAI

(TAMBAH-TERHADAP-KEPUASAN-DAN-....html# ( diakses tanggal 4 Januari 2011 pukul

1917 )

http://rumakom.wordpress.com/2007/08/07/komunikasi-efektif/ (di akses pada 26 Januari

2011 pukul 10.46)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Berkembangnya dunia bisnis dewasa ini mengakibatkan banyak perusahaan memasuki

pasar jasa. Banyak bermunculan perusahaan baru yang menghasilkan produk jasa yang

hampir sejenis, dampak dari itu semua adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan

dalam bentuk pelayanan. Situasi yang demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada

berbagai macam alternative pilihan dalam rangka memenuhi kebutuhan.

Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan

bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar

sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan

menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan

dalam membeli produk. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit

pelayanan yang dahulunya hanya terkesan memberikan pelayanan biasa, kini dituntut untuk

memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Suatu kualitas pelayanan merupakan

kualitas yang harus di dihubungkan dengan harapan pelanggan serta dapat memuaskan

komunikasi informasi bagi pelanggan.

Layanan yang prima terbayar karena menciptakan konsumen yang loyal, yaitu

konsumen yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman

layanan, konsumen yang akan menggunakan perusahaan kembali, dan mempromosikan

perusahaan tersebut kepada konsumen lainnya. Konsumen yang loyal merupakan sebuah

anuitas, dimana mereka akan terus memberikan pemasukan kepada kas perusahaan.

Tak hanya sekedar layanan yang ditonjolkan untuk menggaet pelanggan, komunikasi

2

memberi stimuli pada pelanggan, dengan harapan akan adanya respon balik dari pelanggan.

Sehingga komunikasi yang efektif dapat terjalin. Tujuan akhirnya yaitu adanya kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

BRI sebagai perusahaan terbuka berkomitmen mematuhi seluruh ketentuan

perundang-undangan yang berlaku dalam kegiatan operasional bank maupun pasar modal.

Hal tersebut telah mendorong BRI untuk selalu mengutamakan prudential banking dan

kepentingan stakeholders. BRI menerapkan nilai-nilai perusahaan (corporate value) yang

menjadi landasan berpikir, bertindak, serta berperilaku sehingga menjadi budaya kerja

perusahaan yang solid dan berkarakter. Nilai-nilai tersebut adalah Integritas, Profesionalisme,

Kepuasan Nasabah, Keteladanan, dan Penghargaan kepada SDM. Komitmen ini juga

diwujudkan dalam bentuk tata kelola perusahaan sebagai berikut: Mengintensifkan program

budaya sadar risiko dan kepatuhan kepada setiap pekerja di seluruh unit kerja.

Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja. Serta Menjabarkan

dan memonitor setiap kemajuan yang dicapai perusahaan ke dalam rencana tindakan yang

terukur (RKA) dan dapat dipertanggungjawabkan oleh setiap unit kerja.

BRI sebagai bank terkemuka di Indonesia pertama kali ini tentu saja harus bersaing

dengan ketat dalam meraih target pelanggan dan meningkatkan citra. Untuk itu BRI

menempatkan kualitas produk dan jasa diatas segalanya. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat

diperoleh dari bagaimana produk dan jasa perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi

pelanggan.

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total

3

(2010:115) merupakan fokus dari proses Customer-Driven Project Management (CDPM),

bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi

kualitas singkat tentang kualitas bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler

yang dikutip Tjiptono bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Muwafik, 2010:115)

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan

harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk (jasa) yang akan dibelinya. Kunci

keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk dan jasa.

Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

komunikasi dalam memasarkan produk pada nasabah dan memberikan informasi

yang paling utama dan paling vital dilakukan oleh front liner. Front liner harus melayani

nasabah dengan cara meningkatkan pelayanan prima dan melakukan komunikasi interaktif

sehingga dapat mempengaruhi para nasabah secara langsung. Mereka harus mengerti dan

memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah.

Dalam penelitian ini, peneliti sengaja mengangkat BRI cabang Marthadinata Malang

untuk dijadikan studi kasus. Hal ini dikarenakan target sasaran pelayanan BRI yang awalnya

masyarakat kalangan pribumi, seiring berjalannya waktu dan perkembangan jaman,

sasarannya tak hanya masyarakat pribumi akan tetapi masyarakat secara umum dari berbagai

kalangan pun juga menjadi titik pusat pelayanan bank BRI. Tak mengurangi sikap

profesionalisme, front liner harus berupaya memberikan pelayanan dan komunikatif terhadap

para nasabahnya. Hal tersebut tak terlepas dari visi dan misi BRI yaitu Menjadi bank

komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Pelayanan yang

4

prima dijadikan dasar dalam melayani para nasabah sehingga nasabah menjadi puas dan

loyal. Dalam perkembangannya BRI saat ini telah mendapatkan image di masyarakat karena

produknya yang menguntungkan nasabah dan pelayanan yang baik. Dengan begitu BRI harus

mempertahankan dan meningkatkan image atau citranya agar tidak kalah bersaing dengan

bank-bank yang lain.

Dalam penelitian ini peneliti menekankan pada kualitas pelayanan yang memiliki

pengaruh pada kepuasan nasabah. Pelayanan dan komunikasi dapat memberikan pengaruh

yang sangat luar biasa, apalagi komunikasi yang dilakukan oleh front liner sebagai garis

terdepan dari perusahaan. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah nasabah

BRI Marthadinata Malang, karena nasabah merupakan orang yang dapat menilai kualitas dan

kepuasan pelayanan yang diberikan oleh front liner. Nasabah yang menjadi objek penelitian

yaitu nasabah yang melakukan transaksi di BRI Marthadinata Malang.

Dari fenomena diatas yang melatar belakangi, Peneliti mengambil judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan BRI terhadap Kepuasan nasabah.”.

B.

Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah seberapa

besarkah pengaruh kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan

nasabah ?

C.

Tujuan

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat besarnya

5

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademis

Diharapkan dapat menjawab permasalahan yang diteliti, khususnya penelitian

mengenai kualitas pelayanan dan sekaligus dapat memberikan manfaat bagi ilmu

komunikasi konsentrasi Public Relation bagi penelitian sejenis selanjutnya khususnya

dalam hal pelayanan dan kepuasan nasabah.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran, masukan maupun bahan

evaluasi bagi divisi front liner sebagai divisi yang melayani kebutuhan nasabah pada

bank BRI sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada

nasabah.

D.

Kerangka Teoritis

1. Konsep kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch Davis, Definisi kualitas yakni merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa

kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi

6

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang

berkualitas (Muwafik , 2010:97).

David garvin mengidentifikasi lima pendekatan perspekif kualitas yang digunakan

oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Biasanya digunakan dalam karya

seni.

2. Product- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang

dapat diukur. Pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan

preferensi individual.

3. User- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikirran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan

preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas

tinggi.

4. Manufacturing- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply –based atau dari sudut

7

persyaratannya dan prosedur. Yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaaan.

5. Value- Based Approach

Kualitas dalam pandangan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga

(Muwafik, 2010:98).

b. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Muwafik, 2010:100).

Layanan merupakan salah satu proses terpenting dalam meningkatkan value

perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan

sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara

terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempengaruhi tingkat

pengulangan pelanggan dalam membeli produk (Kartajaya, 2009:2).

Philip Kotler dan Gary Armstrong mendefinisikan pelayanan sebagai aktifitas atau

manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang

bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa

saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya (Kartajaya, 2009:7).

8

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. kualitas pelayanan menurut Stanton dalam Muwafik (2010:99) adalah tingkat

baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada

hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus

terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu

atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun

penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas

benda tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut agar memenuhi keinginan pelanggan.

Tjiptono mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu

jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Sedangkan

pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan

sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Muwafik, 2010:100).

Adapun dua factor yang mempengaruhi layanan yaitu expected service dan

perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan

9

pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya

jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka

kualitas layanan dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml (1990) mendefinisikan

bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan

dengan harapan konsumen (Muwafik, 2010:100).

Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola

ketiga aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji

tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.

Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Kualitas

pelayanan public merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut yaitu system

pelayanan, sumberdaya manusia pemberi layanan, strategi, dan pelanggan (customers).

Agar konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan konsumen,

sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan

konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas

kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai

kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik ( outcome ), kualitas hasil atau produk layanan.

10

Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara

akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan,

yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui

dimensi kualitas pelayanan.

2. Komunikasi pelayanan

a. Komunikasi efektif

Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan.

Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan

penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai

kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut

(http://rumakom.wordpress.com/2007/08/07/ komunikasi-efektif/ di akses pada 26 Januari

2011 pukul 10.46).

Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator) kepada pihak

penerima (komunikan). Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu (pesan) yang

diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan,

sehingga tidak terjadi salah persepsi. Dalam kehidupan nyata mungkin ada yang

menyampaikan pesan/ ide, ada yang menerima atau mendengarkan pesan, ada pesan itu

sendiri, ada media dan tentu ada respon berupa tanggapan terhadap pesan. Secara ideal,

tujuan komunikasi bisa menghasilkan kesepakatan-kesepakatan bersama terhadap ide atau

pesan yang disampaikan.

11

Muwafik menyebutkan dalam bukunya Public Service Communication bahwa

Terdapat tiga aspek penting dalam komunikasi pelayanan, antara lain :

1. Communicator performance image

Aspek pertama dalam sebuah komunikasi pelayanan adalah kesan yang

ditampilkan oleh aparatur pelayanan yaitu bagaimana pemberi layanan mencitrakan

dirinya dalam memberikan pelayanan khususnya pada saat berinteraksi dengan

pelanggan. beberapa unsure yang mempengaruhi efektifitas pemberi layanan adalah :

a. Physical / performance

Aspek penampilan fisik yang ditampilkan oleh pemberi layanan, seperti

ekspresi wajah, sikap dan respon fisik, kesopanan, ketulusan, uniform, dan lain-lain

yang bersifat tangible.

b. Psychological performance

Agar mampu menampilkan sikap yang positif dalam memberikan pelayanan

dibutuhkan sebuah pemahaman yang utuh dan motivasi yang kuat dalam

memberikan pelayanan. Hal ini bermula dari mindset pelayanan dalam setiap

individu pemberi layanan. Mindset ini memberikan pemahaman bahwa melayani

adalah memberikan suatu pemenuhan kebutuhan pada setiap pelanggan dengan

cara yang terbaik.

c. Verbal expression

Perpaduan antara keyakinan yang bermula dari sebuah perubahan mindset dan

12

mampu menampilkan ekspresi komunikasi verbal yang mengesankan bagi setiap

pelanggan. hal tersebut dapat membangun citra yang positif kepada pelanggan.

2. Multiple image / front office image

Aspek kedua ini menekankan komunikasi pelayanan public pada tampilan

yang bersifat tangible, misalnya uniform. Pemakaian uniform sangat penting untuk

memberikan kesan professional, friendly, dan tidak birokratis serta kaku. Selain itu

sosok gedung juga harus tampak nyaman sehingga pelanggan dapat mencitrakan

positif terhadap institusi pemberi layanan.

3. Institution / corporate image

Aspek penting lainnya yang mempengaruhi pencitraan dalam komunikasi

pelayanan adalah kesan atas lembaga itu sendiri yang dihasilkan dari informasi yang

diproduksi oleh lembaga dan tampilkan kepada public misalnya publikasi lembaga

melalui brosur, leaflet, maupun film tentang pelayanan. Dalam produk komunikasi itu

perlu dijelaskan pula kualitas pelayanan, program unggulan, dan kemudahan dari

pelayanan yang diberikan.

3. Kepuasan Nasabah

a. Konsep Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan dari nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian

13

kepuasan nasabah adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi

atau perusahaan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan atau nasabah melatarbelakangi

mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Dalam konteks kepuasan nasabah umumnya harapan merupakan perkiraan

atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan nasabah ini

dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman

[image:25.612.152.456.314.650.2]

nasabah (Muwafik, 2010:119).

Gambar. Kepuasan pelanggan

Tujuan perusahaan

produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebut uhan dan keinginan pelanggan

Tujuan perusahaan

14

b. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan atau Nasabah :

1. Memahami Custumer

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting, apabila berhasil

memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya maka akan terasa mudah.

2. Membuat Customer mengerti semua layanan yang ada didalam perusahaan

Customer yang sudah datang ke perusahaan dipastikan harus memiliki kepercayan

atas produk atau layanan yng disediakan. Buatlah mereka mengetahui secara benar

dan lengkap atas apa yang diberikan oleh perusahaan sehingga mereka tidak pulang

dengan harapan yang kosong.

3. Menciptakan kesan yang positif

Kesan pertama yang ada dibenak customer akan selalu diingat, hal yang sederhana

yang dapat dilakukan adalah memberikan senyuman, mengucapkan salam, menjaga

kebersihan, dan mau mendengarkan dan juga mau membantu mereka secara tuus serta

cepat tanggap didalam menangani pelayanan.

4. Menggunakan kata-kata yang baik dan bertujuan positif

Senantiasa akan menggunakan kata positif, kata-kata yang positif akan ditangkap oleh

customer sebagai pesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah mengatakan

hal-hal yang negatif terhadap perusahaan karena akan merusak citra perusahaan itu

sendiri.

15

Apabila customer sudah beranggapan atau menilai suau perusahaan dengan baik,

maka kita sebagai petugas pelayanan harus memberikan pelayanan yang

sebaik-baiknya demi meningkatkan kepuasan.

c.Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan

pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan

waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat

dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk

membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut

dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu,

apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang

tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau

konsumen.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia

atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur

atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua

kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan

untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih

berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

(http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewPDFInterstitial/16140/1

16

d. Teori Kepuasan

Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier

(faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang

menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya

satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.

Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan

dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan

harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas

dengan baik.

Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan

atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang,

yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.

E.

Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang

terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap

kepuasan nasabah

F.

Definisi Konseptual dan Operasional

1. Definisi Konseptual

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan yang ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan

17

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut agar memenuhi

keinginan pelanggan.

2 Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,

dan harapan dari nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya

pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

G.2 Definisi Operasional

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian baik atau buruknya suatu

pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah agar dapat

menentukan standar pelayanan yang baik dan berkualitas.

Indikator dari kualitas pelayanan jasa Bank BRI cabang Malang Marthadinata

yang didasarkan pada lima dimensi service Quality, yaitu :

a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, seperti fasilitas, penampilan, dan materi

komunikasi. Bentuk tangible antara lain penataan ruangan, gedung yang bersih,

uniform karyawan yang rapi.

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam hal ini CS/Teller mampu

memberikan pelayanan kepada nasabah berupa buka tabungan, tarik tunai,

transfer, dll)

c. Responsiveness, suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

18

d. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan CS/Teller tentang produk-produk BRI

dan kesopanan dari karyawan dalam memberikan pelayanan, serta kemampuan

untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan

e. Empathy, kesediaan CS/Teller untuk peduli, memberikan perhatian pribadi

kepada pelanggan dan mampu memberikan solusi pada permasalahan yang

dialami oleh nasabah.

2. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, Factor yang

paling penting untuk menciptakan kepuasan nasabah adalah kinerja dan kualitas dari

layanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan.

Indikator kepuasan nasabah adalah :

1. Mutu produk, yaitu adanya peningkatan pada produk atau munculnya

produk-produk baru yang memiliki keunggulan dibandingkan produk-produk lainnya sehingga

nasabah mendapat banyak keuntungan dari produk BRI

2. Pelayanan yang diberikan, yaitu meningkatnya pelayanan yang diberikan oleh

CS/Teller sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan dan penilaian sikap

terhadap CS/Teller dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur

pelayanan yang baik.

3. Focus pada pelanggan, yaitu dimana pelanggan atau nasabah dilayani dengan

baik. CS/Teller mengutamakan dan melayani kepentingan nasabah dengan

19

4. Keunggulan pada SDM, yaitu meningkatnya kehandalan CS/Teller pada

pengetahuan tentang seluk beluk perusahaan dan jasa yang diberikan

5. Inovasi, yaitu adanya ide-ide baru dan pengembangan perusahaan untuk

kemajuan perusahaan agar nasabah tahu bahwa perusahaan sedang berproses

pada pengembangan usaha serta usaha Bank BRI untuk menambah fitur-fitur

pelayanan untuk kepuasan nasabah.

H. Metode Penelitian

H.1 Jenis penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan

kuantitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data yang berbentuk

angka-angka. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian eksplanatif. Penelitian

eksplanatif (explanative research) ditujukan untuk memberikan penjelasan tentang

hubungan antar suatu fenomena untuk variabel. Hubungan tersebut bisa berbentuk

hubungan korelasional atau saling hubungan, sumbangan atau kontribusi suatu

variabel terhadap variabel lainnya.

Penelitian ini memiliki dua variable, yaitu variabel bebas ( kualitas pelayanan ) dan

variabel terikat ( kepuasan nasabah ).

H.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. BRI Persero, Tbk. cabang Marthadinata Malang

yang berlokasi di jalan Marthadinata, Malang. Waktu penelitian dilakukan pada

tanggal 21,22,25 Februari 2011, pada pukul 08.00-12.00

20

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah,

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi

dalam penelitian ini yaitu para nasabah yang melakukan transaksi di BRI

Marthadinata Malang mulai pukul 08.00–12.00 selama 3 hari, sedangkan jumlah

nasabah yang melakukan transaksi tersebut kurang lebih 150 orang.

Sedangkan pengambilan sample dari penelitian ini menggunakan aksidental

sampel, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:85).

Dari kuesioner yang disebar, ternyata hanya 125 orang responden yang

mengembalikan angket.

H.4 Teknik Pengumpulan Data

1.Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan, pencatatan dan

proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan

psikologis. Peneliti mengamati secara subyektif kualitas pelayanan yang dilakukan

oleh frontliner (CS/Teller) kepada nasabah seperti perilaku, penampilan, sikap, dan

cara melayani nasabah.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data yang diperoleh dari catatan ( data )

21

mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa catatan, transkrip, buku, surat

kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006:231).

Teknik ini dipakai untuk mendapatkan data sekunder yang terkait dengan jumlah nasabah

BRI dan data-data penting yang mampu menunjang penelitian.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik penguumpulan data melalui pembuatan daftar pertanyaan

dengan jumlah pilihan jawaban yang telah ditetapkan oleh peneliti. Teknik ini dipilih

untuk penelitian kuantitatif (Hamidi, 2010:140). Teknik kuesionernya menggunakan

skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93).

H.5 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan

suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan

sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data

dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen

menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran

validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 2006:168). Teknik yang digunakan untuk uji

validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus:

rxy = n. ∑xy – ( ∑x ) ( ∑y )

√{n. ∑x2- ( ∑x )2}{n. ∑y2- ( ∑ y )2 }

Dimana:

22

∑x = Total nilai keseluruhan subyek per item

∑y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil

pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih Menurut

Arikunto (2006:196) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan teknik

Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

r11 = k 1 - ∑ δ2b

k-1 δ21

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σ δ2

b = Jumlah varians butir

δ2

1 = Varians total

H.6 Teknik analisa data

a. Uji regresi linier sederhana

Analisis regresi linear sederhana dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara

satu buah variabel bebas terhadap satu buah variabel terikat. Persamaan umumnya

adalah:

23

Keterangan:

Y : variabel terikat

X : variable bebas

Koefisien a : konstanta (intercept) yang merupakan titik potong antara garis regresi

dengan sumbu Y pada koordinat kartesius.

Nilai koefisien korelasi dapat terbagi sebagai berikut :

0,70 – ke atas = hubungan sangat kuat

0,50 – 0,69 = hubungan yang mantap

0,30 – 0,49 = hubungan yang sedang

0,10 – 0,29 = hubungan yang tak berarti

0,00 - 0,9 = tidak ada hubungan

(Bungin, 2005)

b. Uji Hipotesis

Uji t digunakan untuk menguji tingkat signifikasi hubungan antara variabel.

Rumus t hitung =

24

1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti regresi tersebut

bermakna, maksudnya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan peningkatan

citra.

2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti regresi tersebut

tidak bermakna, maksudnya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

peningkatan citra.

3. Analisis korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien determinasi,

dengan cara mengkuadratkan koefisien yang dihasilkan dengan menggunakan

rumus:

KP= r

2

x 100%

4. Skala data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert yang digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93). Data yang akan di uji adalah data interval.

Jawaban dari instrument dengan skala likert tersebut memiki skor sebagai berikut:

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Cukup setuju = 3

Tidak setuju = 2