SKRIPSI
APLIKASI PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM MEMPENGARUHI KINERJA PADA PERUSAHAAN
PERBANKAN YANG ADA DI SUMATERA UTARA
OLEH:
RIZKY PUTRI YOLANDA SINAGA
080503236
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ Aplikasi Penerapan Balanced Scorecard dalam Mempengaruhi Kinerja pada Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, 2013
Yang Membuat Pernyataan,
NIM: 080503236
ABSTRAK
APLIKASI PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM MEMPENGARUHI KINERJA PADA PERUSAHAAN
PERBANKAN YANG ADA DI SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian hasil Aplikasi Penerapan
Balanced Scorecard dalam Mempengaruhi Kinerja pada Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dokumentasi dan kepustakaan. Penilaian kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala Likert’s Summated Rating. Penilaian kuesioner terhadap 28 responden dilakukan dengan interpretasi nilai untuk mengetahui karakteristik suatu sistem pengukuran yang efektif dan implementasi
balanced scorecard di perusahaan.
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan dari keempat Perusahaan yang diteliti oleh peneliti telah memiliki visi dan misi. Perusahaan juga menetapkan misi yang mampu menerjemahkan visi perusahaan dan merupakan upaya agar visi yang telah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Misi yang telah ditetapkan perusahaan merupakan kombinasi dari keempat perspektif balanced scorecard. Perusahaan telah melakukan pengukuran kinerja di keempat perspektif balanced scorecard, baik itu dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dan interpretasi nilai atas kemampuan perusahaan dalam implementasi balanced scorecard memberikan nilai maksimal adalah sebagai berikut:
a. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah 86 % b. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalah 76,86 % c. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah 85,43 % d. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk adalah 83,8 %
Dari hasil kuesioner, empat perusahaan dapat dikatakan memiliki pendekatan sistemik untuk pengukuran dan dapat mencapai keseimbangan yang baik. Apakah itu dari, pelanggan perspektif keuangan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF THE BALANCED SCORECARD APPLICATION AFFECT THE PERFORMANCE OF THE BANKING
COMPANIES IN NORTH SUMATRA
This study aims to determine the suitability of the application Application of Balanced Scorecard in the Company's Affect Banking Performance in North Sumatra.
This research using descriptive method. The type of data is primary data and secondary data. Data collection techniques used were interviews, questionnaires, documentation and literature. Assessment questionnaire performed using Likert's scale Summated Rating. Assessment questionnaire to 28 respondents conducted by the interpretation of value to know the characteristics of an effective measurement system and the implementation of the balanced scorecard in the company.
The results can be inferred from the four companies studied by the researchers have had the vision and mission. The company also set a mission that is able to translate the vision of the company and is an attempt to pre-defined vision can be achieved. Mission that has established the company is a combination of the four balanced scorecard perspectives.
The company has been doing performance measurement in the four balanced scorecard perspectives, both from a financial perspective, customer perspective, internal business process perspective and learning and growth perspective. And interpretation of the value of the ability of companies in the implementation of the balanced scorecard provides the maximum value is as follows:
a. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk is 86% b. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk is 76.86% c. PT. Bank Tabungan Negara(Persero) is 85.43% d. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk is 83.8%
From the results of the questionnaire, the four companies can be said to have a systemic approach to the measurement and can achieve a good balance. Whether it be from a financial perspective, customer, internal business processes and learning and growth.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas segala kasih dan karunia dan berkat-Nya yang melimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Aplikasi Penerapan Balanced Scorecard
dalam Mempengaruhi Kinerja pada Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, bantuan, motivasi, semangat, nasehat, doa dan dukungan dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM selaku Plt Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak, selaku Ketua Departemen Akuntansi dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM, Ak, selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Syahelmi, M.Si, Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, saran, dan waktu yang diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi. Dan Bapak Drs. Sucipto, MM, Ak selaku Dosen Pembaca yang telah memberikan masukkan dan arahan kepada penulis.
5. Kedua orang tua saya, Drs. H. Dani Surya Sinaga, Ak, MM dan Hj. Nurhafni Fani Barus serta abang saya Hardian Hariono Sinaga, SE dan Hidayat Parulian Sinaga, SE serta adik saya Arjuna Rahman Maulana Sinaga dan yang terkasih Yock Yorlando, ST. Terima kasih atas semua kasih sayang yang tulus, doa serta semangat yang diberikan kepada penulis selama ini, khususnya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Medan, 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
PERNYATAAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 Tinjauan Teoritis ... 6
2.1.1 Pengertian Kinerja ... 6
2.1.2 Pengukuran Kinerja ... 6
2.1.4 Persyaratan Sistem Pengukuran Kinerja ... 10
2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja ... 10
2.1.6 Tujuan Penilaian Kinerja ... 12
2.2 Bank ... 12
2.2.1 Pengertian Bank ... 12
2.2.2 Jenis Bank ... 13
2.3 Balanced Scorecard ... 19
2.3.1 Pengertian Balanced Scorecard ... 19
2.3.2 Manfaat Dari Penerapan Balanced Scorecard ... 20
2.3.3 Keunggulan Balanced Scorecard ... 23
2.3.4 Balanced Scorecard Sebagai Pengukuran Kinerja 25 2.3.4.1 Perspektif Keuangan (Financial Perspective) ... 26
2.3.4.2 Perspektif Pelanggan (Customer Perspective) ... 28
2.3.4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective) ... 30
2.3.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertum- buhan (Learning and Growth Perspective) ... 32
2.3.5 Tolak Ukur Kinerja dalam Balanced Score- Card ... 35
2.3.5.2 Pengukuran Kinerja Pada Perspektif
Pelanggan ... 36
2.3.5.3 Pengukuran Kinerja Pada Perspektif Proses Bisnis Internal ... 37
2.3.5.4 Pengukuran Kinerja Pada Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 38
2.4 Penelitian Terdahulu ... 41
2.5 Kerangka Konseptual ... 41
2.6 Hipotesis Penelitian ... 42
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1 Jenis Penelitian ... 44
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 44
3.3 Batasan Operasional ... 44
3.4 Definisi Operasional ... 45
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 46
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 47
3.7 Jenis Data ... 49
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 49
3.9 Teknik Analisis ... 50
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN ... 51
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 51
4.1.1.1 Sejarah Singkat PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 51
4.1.1.2 Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ... 54
4.1.1.3 Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 56
4.1.1.4 Sejarah Singkat PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 58
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 60
4.1.2.1 Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 60
4.1.2.2 Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ... 61
4.1.2.3 Visi dan Misi PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 61
4.1.2.4 Visi dan Misi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 62
4.2 Pengukuran Kinerja Perusahaan ... 63
4.3 Analisis Hasil Penelitian ... 67
4.3.1 Perspektif Keuangan ... 68
4.3.1.2 PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk ... 69
4.3.1.3 PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 71
4.3.1.4 PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 73
4.3.2 Perspektif Pelanggan ... 74
4.3.2.1 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 74
4.3.2.2 PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ... 76
4.3.2.3 PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 78
4.3.2.4 PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 79
4.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 81
4.3.3.1 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 81
4.3.3.2 PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk ... 83
4.3.3.3 PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 84
4.3.3.4 PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 86
4.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ... 87
4.3.4.1 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 87
4.3.4.3 PT. Bank Tabungan Negara (Persero) ... 90
4.3.4.4 PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 92
4.4 Evaluasi Implementasi Balanced Scorecard pada Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara ... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 98
5.1 Kesimpulan ... 98
5.2 Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 101
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Interpretasi Nilai Atas Kemampuan Perusahaan dalam Implementasi
Balanced Scorecard ... 40 2.2 Penelitian Terdahulu ... 41 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 45 3.2 Daftar Perusahaan Perbankan yang Menjadi
Sampel ... 48 4.1 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Keuangan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 69 4.2 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Keuangan PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk ... 71 4.3 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Keuangan PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) ... 72 4.4 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Keuangan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 74 4.5 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
(Persero) Tbk ... 76 4.6 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pelanggan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk ... 77 4.7 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pelanggan PT PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) ... 79 4.8 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pelanggan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 81 4.9 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Proses Bisnis Internal PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk ... 82 4.10 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Proses Bisnis Internal PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk ... 84 4.11 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Proses Bisnis Internal PT. Bank Tabungan
Negara (Persero)... 86 4.12 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Proses Bisnis Internal PT. Bank Mandiri
(Persero) Tbk ... 87 4.13 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Negara Indonesia (Persero) Tbk ... 89 4.14 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk ... 90 4.15 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan
PT. Bank Tabungan Negara (Persero) .. 92 4.16 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Hubungan Keempat Perspektif dalam
Konsep Balanced Scorecard ... 11 2.2 Perspektif Pelanggan (Customer Perspecti-ve) ... 30 2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
(Internal Business Process Perspective) ... 32 2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 103 2 Surat riset PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk ... 106 3 Surat riset PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk ... 107 4 Surat Riset PT. Bank Tabungan Negara
(Persero) ... 108 5 Surat Riset PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk ... 109 6 Laporan Laba Rugi PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk per Desember 2010 ... 110 7 Laporan Laba Rugi PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk per Desember 2011 ... 113 8 Laporan Laba Rugi PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk per Desember 2010 ... 116 9 Laporan Laba Rugi PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk per Desember 2011 ... 119 10 Laporan Laba Rugi PT. Bank Tabungan
Negara (Persero) per Desember 2011 ... 125 12 Laporan Laba Rugi PT. Bank Mandiri
(Persero) per Desember 2010 ... 128 13 Laporan Laba Rugi PT. Bank Mandiri
(Persero) per Desember 2011 ... 131
ABSTRAK
APLIKASI PENERAPAN BALANCED SCORECARD DALAM MEMPENGARUHI KINERJA PADA PERUSAHAAN
PERBANKAN YANG ADA DI SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesesuaian hasil Aplikasi Penerapan
Balanced Scorecard dalam Mempengaruhi Kinerja pada Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dokumentasi dan kepustakaan. Penilaian kuesioner dilakukan dengan menggunakan skala Likert’s Summated Rating. Penilaian kuesioner terhadap 28 responden dilakukan dengan interpretasi nilai untuk mengetahui karakteristik suatu sistem pengukuran yang efektif dan implementasi
balanced scorecard di perusahaan.
Hasil penelitian yang dapat disimpulkan dari keempat Perusahaan yang diteliti oleh peneliti telah memiliki visi dan misi. Perusahaan juga menetapkan misi yang mampu menerjemahkan visi perusahaan dan merupakan upaya agar visi yang telah ditetapkan sebelumnya dapat tercapai. Misi yang telah ditetapkan perusahaan merupakan kombinasi dari keempat perspektif balanced scorecard. Perusahaan telah melakukan pengukuran kinerja di keempat perspektif balanced scorecard, baik itu dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dan interpretasi nilai atas kemampuan perusahaan dalam implementasi balanced scorecard memberikan nilai maksimal adalah sebagai berikut:
a. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk adalah 86 % b. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk adalah 76,86 % c. PT. Bank Tabungan Negara (Persero) adalah 85,43 % d. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk adalah 83,8 %
Dari hasil kuesioner, empat perusahaan dapat dikatakan memiliki pendekatan sistemik untuk pengukuran dan dapat mencapai keseimbangan yang baik. Apakah itu dari, pelanggan perspektif keuangan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
ABSTRACT
IMPLEMENTATION OF THE BALANCED SCORECARD APPLICATION AFFECT THE PERFORMANCE OF THE BANKING
COMPANIES IN NORTH SUMATRA
This study aims to determine the suitability of the application Application of Balanced Scorecard in the Company's Affect Banking Performance in North Sumatra.
This research using descriptive method. The type of data is primary data and secondary data. Data collection techniques used were interviews, questionnaires, documentation and literature. Assessment questionnaire performed using Likert's scale Summated Rating. Assessment questionnaire to 28 respondents conducted by the interpretation of value to know the characteristics of an effective measurement system and the implementation of the balanced scorecard in the company.
The results can be inferred from the four companies studied by the researchers have had the vision and mission. The company also set a mission that is able to translate the vision of the company and is an attempt to pre-defined vision can be achieved. Mission that has established the company is a combination of the four balanced scorecard perspectives.
The company has been doing performance measurement in the four balanced scorecard perspectives, both from a financial perspective, customer perspective, internal business process perspective and learning and growth perspective. And interpretation of the value of the ability of companies in the implementation of the balanced scorecard provides the maximum value is as follows:
a. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk is 86% b. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk is 76.86% c. PT. Bank Tabungan Negara(Persero) is 85.43% d. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk is 83.8%
From the results of the questionnaire, the four companies can be said to have a systemic approach to the measurement and can achieve a good balance. Whether it be from a financial perspective, customer, internal business processes and learning and growth.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi ini, dunia perbankan nasional dihadapkan pada persaingan yang sangat kompetitif. Persaingan ini membuat bank harus melakukan strategi yang tepat sehingga dapat meningkatkan daya saing yang berkelanjutan. Berkaitan dengan hal tersebut dibutuhkan sebuah desain sistem manajemen yang dapat merumuskan strategi , sistem perencanaan strategi, dan penyusunan program strategi berupa penjabaran visi dan misi yang ingin dicapai.
Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan kea rah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996:7)
Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai, sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard”. Balanced Scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc). Konsep ini menseimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan.
tidak hanya perspektif keuangan (financial perspective) saja, tetapi juga dari perspektif pelanggan/ konsumen (customer perspective), perspektif proses internal bisnis (internal business process perspective), dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective).
Keberhasilan suatu perusahaan dalam menerapkan balanced scorecard akan menjadikan perusahaan mampu bersaing dengan perusahaan lainnya, meningkatkan keinginan investor dalam menanamkan modalnya, meningkatkan kinerja keuangan perusahaan serta meningkatkan jumlah pelanggan.
Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu bank. Sesuai dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Berdasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk dan jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.
Peneliti juga tertarik jika balanced scorecard ini ditujukan kepada perusahaan perbankan. Oleh karena itu, peneliti menggunakan alat balanced scorecard untuk membuktikan kinerja perusahaan secara menyeluruh serta membuat perbandingan kinerja secara komprehensif antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana aplikasi penerapan balanced scorecard dalam mempengaruhi kinerja pada Perusahaan Perbankan di Sumatera Utara.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui aplikasi penerapan balanced scorecard dalam mempengaruhi kinerja pada Perusahaan Perabnkan di Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
1) Bagi peneliti yaitu memberikan wawasan mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard dan membandingkannya dengan teori-teori yang berkaitan dengan pendekatan
balanced scorecard.
2) Bagi perusahaan dan perusahaan lainnya yaitu memberi masukan kepada pihak manajemen bahwa balanced scorecard sangat mempengaruhi kinerja perusahaan serta dapat memperbaiki kinerja perusahaan tersebut. 3) Bagi peneliti lainnya, diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat sebagai
bahan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya dan memberikan informasi mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian Kinerja
Hansen dan Mowen (2006:6) menyatakan bahwa kinerja merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. Kinerja merupakan penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standard dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Aliminsyah dan Padji (2003:215) mengartikan kinerja sebagai, Suatu istilah umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode, sering dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, suatu dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya.
2.1.2 Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja merupakan tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap
berbagai akivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi
tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan
Adapun ukuran penilaian kinerja yang dapat digunakan untuk menilai kinerja secara kuantitatif:
• Ukuran Kinerja Beragam.
Adalah ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja. Ukuran kinerja beragam merupakan cara untuk mengatasi kelemahan kriteria kinerja tunggal. Berbagai aspek kinerja manajer dicari ukuran kriterianya sehingga manajer diukur kinerjanya dengan berbagai kriteria.
• Ukuran Kinerja Gabungan.
Dengan adanya kesadaran beberapa kriteria lebih penting bagi perusahaan secara keseluruhan dibandingkan dengan tujuan lainnya, maka perusahaan perlu melakukan pembobotan terhadap ukuran kinerjanya. Misalnya manajer pemasaran diukur kinerjanya dengan menggunakan dua unsur, yaitu profitabilitas dan pangsa pasar dengan pembobotan masing-masing 5 dan 4. Dengan cara ini manajer pemasaran mengerti yang harus ditekankan agar tercapai sasaran yang dituju manajer puncak.
• Ukuran Kinerja Unggul.
pentingnya dalam menentukan sukses tidaknya perusahaan atau bagian tertentu.
Sebuah sistem pengukuran kinerja yang baik harus terdiri dari sekumpulan tolok ukur yang mengkombinasikan tidak saja tolok ukur keuangan tetapi juga tolok ukur non keuangan (Paul Mc Mann dan Alfred J.Nanni dalam Yuwono et al., 2004:30). Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja adalah:
a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. Mudah dipublikasikan.
e. Akseptabilitas dari atas ke bawah. f. Biaya yang digunakan efektif. g. Tersaji tepat waktu.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja adalah:
a. Faktor Individu.
b. Faktor Lingkungan Organisasi.
merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
b. Faktor Lingkungan Organisasi. Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai kinerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara lain uraian jabatan yang jelas, otoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi yang efektif, hubungan kerja yang harmonis, iklim kerja yang respek dan dinamis, peluang berkarir dan fasilitas kerja yang relatif memadai.
Dari faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja maupun organisasi adalah:
a. Pegawai, berkenaan dengan kemampuan dan kemauan dalam melaksanakan pekerjaan.
b. Pekerjaan, menyangkut desain pekerjaan, uraian pekerjaan dan sumber daya untuk melaksanakan pekerjaan.
c. Mekanisme kerja, mencakup sistem, prosedur pendelegasian dan pengendalian serta struktur organisasi.
2.1.4 Persyaratan Sistem Pengukuran Kinerja
Soiny Yuwono et.al (2002 : 29), mengemukakan bahwa sistem pengukuran kinerja yang efektif, paling tidak harus memiliki syarat – syarat. Adapun syarat yang dipenuhi :
1) Didasarkan pada masing–masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri sesuai perspektif pelanggan.
2) Evaluasi atas berbagai aktivitas, menggunakan ukuran–ukuran kinerja yang custumer – validated.
3) Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian yang komprehensif.
4) Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenali masalah-masalah yang ada kemungkinan perbaikan.
Persyaratan pengukuran kinerja tersebut berfokus kepada pelanggan hal tersebut diakui sangat penting karena jika pelanggan tidak puas dengan pelayanan atau produk perusahaan maka mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
2.1.5 Manfaat Penilaian Kinerja
Manfaat penilaian kinerja dapat diukur sebagai berikut:
seluruh anggota/karyawan organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan,
2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal,
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste),
4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi, 5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
Manfaat pengukuran kinerja akan sangat penting bagi perusahaan. Melalui pegukuran kinerja perusahaan dapat membenahi kinerja melalui aspek keuangan maupun non keuangan.
Gambar 2.1
Tujuan Penilaian Kinerja
Tujuan utama dari penilaian kinerja adalah untuk memotivasi personal dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam memenuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, sehingga membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan oleh organisasi.
Dengan adanya penilaian kinerja, manajer puncak dapat memberikan umpan balik secara objektif untuk memberikan penghargaan sesuai dengan prestasi yang diberikan oleh masing-masing pusat pertanggungjawaban kepada perusahaan secara keseluruhan. Hal ini juga mendorong motivasi kerja karyawan agar dapat terus berprestasi sehingga menghasilkan kinerja perusahaan yang baik pula.
2.2 Bank
2.2.1 Pengertian Bank
Menurut Lukman (2005:14), pengertian bank terdapat pada pasal 1 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang-Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan : bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Falsafah yang mendasari kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Hal tersebut tampak dalam kegiatan pokok bank yang menerima simpanan dari masyarakat dalam bentuk giro, tabungan, serta deposito berjangka dan memberikan kredit kepada pihak yang memerlukan dana.
2.2.2 JenisBank
Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi, kepemilikan dan dari segi menentukan harga. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terleak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan maupun jangkauan wilayah operasinya. Kemuadian kepemilikan perusahaan dilihat dari segi kepemilikan saham yang ada serta akte pendiriannya. sedangkan dari menentukan harga yaitu antara Bank Konvensional berdasarkan bunga dan Bank Syariah berdasarkan bagi hasil.
a. Dilihat dari segi fungsinya
Dalam Undang-Undang Pokok RI nomor 10 tahun 1998 jenis perbankan terdiri dari dua jenis bank yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat
• Bank Umum
pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada begitu juga dengan wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah. Bank Umum sering juga disebut Bank Komersial (Comercial Bank).
• Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara kovensional atau berdasarkan prinsip syariah dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Artinya disini kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan bank umum. Kegiatan BPR hanya meliputi kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana saja, bahkan dalam menghimpun dana BPR dilarang untuk menerima simpanan giro. Begitu pula dalam hal jangkauan wilayah operasi, BPR hanya dibatasi dalam wilayah-wilayah tertentu saja. Selanjutnya pendirian BPR dengan dengan modal awal yang relative lebih kecil dibandingkan dengan modal awal Bank umum. Larangan lainnya bagi BPR adalah tidak diperkenankan ikut serta transaksi valuta asing.
bank umum dan BPR. Bahkan disetiap negara jenis ini selalu ada dan di Indonesia fungsi bank sentral dipegang oleh Bank Indonesia (BI). Fungsi Bank Sentral ini diatur oleh undang-undang nomor 23 tahun 1999 tentang Bank Indonesia. Tujuan Bank Indonesia seperti tertuang dalam Undang-Undang RI nomor 23 tahun 1999 pasal 7 adalah untuk mencapai dan memelihara kestabilan Rupiah.
b. Dilihat dari segi kepemilikannya
Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan dibedakan menjadi bank milik pemerintah, bank milik swasta nasional, bank milik asing dan bank milik campuran.
• Bank Milik Pemerintah
Di mana baik akte pendirian maupun modalnya dimiliki oleh pemerintah, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula.
Contoh bank milik pemerintah yaitu Bank Negara Indonesia 46 (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Tabungan Negara (BTN) dan Bank Mandiri.
• Bank Milik Swasta Nasional
Merupakan bank yang seluruh atau sebagian besarnya dimilinya oleh swasta nasional serta pendiriannya pun didirikan swasta, begitu pula pembagian keuntungannya diambil oleh swasta pula. Contoh bank milik swasta nasional yaitu Bank Bumi Putra, Bank Bukopin, Bank Central Asia, Bank Danamon, Bank Internasional Indonesia, Bank Lippo, Bank Muamalat dan Bank swasta lainnya. • Bank Milik Asing
Bank milik asing merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri baik miliki swasta asing maupun pemerintah asing suatu negara.
Contoh bank milik asing antara lain ABN AMRO Bank, American Express Bank, Bank of America, Bangkok Bank, Bank of Tokyo, City Bank dan bank swasta asing lainnya.
• Bank Milik Campuran
Bank milik campuran merupakan bank kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak dan pihak asing dan pihak swasta nasional. Dimana kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga Negara Indonesia.
c. Dilihat dari segi status
Pembagian jenis Bank dari segi status merupakan pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank tersebut. Kedudukan atau status ini merupakan ukuran kemampuan Bank dalam melayani masyarakat baik dari segi produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Dalam Praktiknya jenis Bank dapat dilihat dari status dibagi ke dalam dua macam yaitu bank devisa dan bank non devisa.
• Bank devisa
Bank yang berstatus devisa atau Bank devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transkasi ke luar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri , inkaso ke luar negeri, travelers cheque, pembukaan dan pembayaran Letter of Credit (L/C) dan transaksi luar negeri lainnya. Persyaratan untuk menjadi Bank Indonesia setelah memenuhi semua persyaratan yang ditetapkan.
• Bank non devisa
Bank dengan status non devisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transkasi sebagi bank devisa, sehinga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank bank devisa. Jadi bank non devisa merupakan kebalikan dari pada bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas suatu negara.
d. Dilihat dari segi cara menentukan harga
Jenis bank jika dilihat dari segi cara menentukan harga baik harga jual maupun harga beli terbagi dalam dua kelompok yaitu bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bank yang berdasarkan prinsip syariah.
• Bank yang berdasarkan prinsip konvensional
Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode sebagai berikut:
- Menetapkan bunga sebagai harga jual baik untuk produk - simpanan maupun deposito.
- Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional
menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau persentase tertentu seperti biaya administrasi , biaya provisi, sewa , serta iuran dan biaya-biaya lainnya. • Bank yang berdasarkan prinsip syariah
Penentuan harga bank yang berdasarkan prinsip syariah terhadap produknya sangat berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Penentuan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah dengan cara sebagai berikut:
- Pembagian berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musharakah),
- Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
(murabahah),
- Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa
pilihan (ijarah),
- Pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak
bank oleh pihak luar (ijarah waiqtina).
2.3 Balanced Scorecard
2.3.1 Pengertian Balanced Scorecard
Untuk mengukur kinerja masa depan diperlukan pengukuran yang
komprehensif yang mencakup 4 perspektif yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal dan pembelajaran-pertumbuhan. Berdasarkan konsep
balanced scorecard, kinerja keuangan sebenarnya merupakan akibat atau hasil dari kinerja non keuangan (customer, proses bisnis internal dan pembelajaran-pertumbuhan)
2.3.2 Manfaat Dari Penerapan Balanced Scorecard
Mula-mula Balanced Scorecard digunakan untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Awal penggunaannya kinerja eksekutif diukur hanya dari segi keuangan. Kemudian berkembang menjadi luas yaitu empat perspektif, yang kemudian digunakan untuk mengukur kinerja organisasi secara utuh. Empat perspektif tersebut yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Dampak dari keberhasilan penerapan balanced scorecard memicu para eksekutif untuk menggunakan balanced scorecard pada tahapan yang lebih tinggi yaitu perencanaan strategik. Mulai saat itu, balanced scorecard tidak lagi digunakan sebagai alat pengukur kinerja namun berkembang menjadi
strategic management system (Kaplan dan Norton, 1996: 85).
Mengapa balanced scorecard lebih unggul dibandingkan dengan metode pengukuran lainnya?
a. Komprehensif
Sebelum konsep Balanced scorecard lahir, perusahaan beranggapan bahwa perspektif keuangan adalah perspektif yang paling tepat untuk mengukur kinerja perusahaan. Setelah balanced scorecard berhasil diterapkan, para eksekutif perusahaan baru menyadari bahwa perspektif keuangan sesungguhnya merupakan hasil dari 3 perspektif lainnya yaitu
customer, proses bisnis, dan pembelajaran pertumbuhan. Pengukuran yang lebih holistic, luas dan menyeluruh (komprehensif) ini berdampak bagi perusahaan untuk lebih bijak dalam memilih strategi korporat dan memampukan perusahaan untuk memasuki area bisnis yang kompleks. b. Koheren
customer bisa ditingkatkan karena perusahaan menerapkan teknologi informasi yang tepat guna. dan keberhasilan penerapan teknologi informasi didukung oleh kompetensi dan komitmen dari karyawan. Hubungan sebab akibat ini disebut koheren, jika disimpulkan semua sasaran strategik yang terjadi di perusahaan harus bisa dijelaskan. Sebagai contoh mengapa loyalitas customer menurun, mengapa produk perusahaan menurun, mengapa komitmen karyawan menurun dan sebagainya.
c. Seimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan dalam 4 perspektif meliputi jangka pendek dan panjang yang berfokus pada faktor internal dan eksternal. Keseimbangan dalam balanced scorecard juga tercermin dengan selarasnya scorecard personal staff dengan scorecard
perusahaan sehingga setiap personal yang ada di dalam perusahaan bertanggungjawab untuk memajukan perusahaan.
d. Terukur
2.3.3 Keunggulan Balanced Scorecard
1) Memotivasi personel untuk berpikir dan bertindak strategis dalam membawa perusahaan menuju ke masa depanuntuk melipatgandakan kinerja keuangan perusahaan, personel perlu menempuh langkah – langkah strategik berupa pembangunan tiga macam modal (capital) : firm equity, organizational capital, menghasilkan total business yang koheren dan menghasilkan sasaran – sasaran strategic yang terukur. Balanced scorecard menuntut personel untuk merumuskan sasaran – sasaran yang bersifat strategic dalam tahap perencanaan strategik. 2) Menghasilkan total business plan yang komprehensif balanced
scorecard merumusakan sasaran strategik, tidak hanya terbatas pada perspektif keuangan namun meluas ke perspektif customer, proses bisnis/ intern, pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan sasaran strategik ke perspektif non keuangan tersebut ( customer, proses bisnis / intern, pembelajaran dan pertumbuhan ) mengarahkan perhatian personel dan mengerahkan seluruh usaha ke pemacu sesungguhnya ( the real drivers ) kinerja keuangan.
3) Menghasilkan total business paln yang koheren balanced scorecard dapatmenghasilkan dua macam kekoherenan:
strategi. Dalam tahap perencanaan strategic melalui strategi yang telah dipilih kemudian diterjemahkan tujuan ( goals ) ke sasaran sasaran stategik dalam empat perspektif : keuangan, customer,
proses bisnis / intern, pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam tahap penyusunan anggaran bagian program yang akan dilaksanakan dalam tahun tertentu kemudian dijabarkan dalam langkah – langkah tahunan beserta taksiran anggarannya. Dengan sistematika penerjemahan misi dan visi sampai dengan penyusunan anggaran akan menghasilakan kekoherenan antara misi dan visi perusahaan dengan program dan rencana laba jangka pendek
b. Kekoherenan antara berbagai sasaran strategik yang dirumuskan dalam tahap perencanaan strategik. Disamping memperluas sasaran strategik, balanced scorecard juga memberikan rationale
hubungan antara berbagai sasaran strategik yang dirumuskan dalam perencanaan strategik. Rationable yang pertama adalah bahwa keberadaan perusahaan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada dua stakeholders utama ; investors dan
customers. Untuk memuasi kedua stakeholders tersebut, perusahaan memerlukan modal ( capital ); human capital dan
equity dengan mendesain dan memproduksi produk dan jasa yang menghasilkan value terbaik bagi customer. Kekoheran berbagai sasaran strategic yang dihasilakan dalam perencanaan strategik dengan rerangka balance scorecard menjanjikan peningkatan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan kinerja keuangan. 4) Menghasilkan sasaran strategis yang seimbang sasaran strategik harus
diarahkan ke empat perspektif secara seimbang : (1) seimbang antara fokus ke proses dan pembelajaran dan pertumbuhan serta (2) seimbang antara fokus ke intern perusahaan dan keluar perusahaan
5) Menghasilkan sasaran strategis yang terukur balanced scorecard
menghasilkan sasaran – sasaran strategik yang ditentukan ukurannya untuk mengukur keberhasilan pencapaian sasaran stetegik yang telah dirumuskan dan untuk mengukur faktor yang memacu pencapaian sasaran strategik tersebut.
2.3.4 Balanced Scorecard Sebagai Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja perusahaan yang modern dengan mempertimbangan empat perspektif (yang saling berhubungan) yang merupakan penerjemahan strategi dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan dalam jangka panjang yang kemudian diukur dan dimonitor secara berkelanjutan.
Menurut Kaplan dan Norton (2000:22), balanced scorecard
persperktif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
2.3.4.1 Perspektif Keuangan (Financial Perspective)
Balanced Scorecard memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti laba bersih dan ROI, karena tolak ukur tersebut secara umum digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui laba. Tolak ukur keuangan saja tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan perubahan kekayaan yang diciptakan perusahaan atau organisasi (Mulyadi dan Setyawan, 2000:24).
Balanced Scorecard merupakan suatu metode pengukuran kinerja yang di dalamnya ada keseimbangan antara keuangan dan non-keuangan untuk mengarahkan kinerja perusahaan terhadap keberhasilan. Balanced Scorecard
dapat menjelaskan lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan di dalam mewujudkan pertambahan kekayaan tersebut (Mulyadi dan Setyawan, 2000:25) sebagai berikut:
• Peningkatan customer yang puas sehingga meningkatkan laba (melalui
peningkatan revenue).
• Peningkatan produktivitas dan komitmen karyawan sehingga meningkatkan
laba (melalui peningkatan cost effectiveness).
• Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan financial return
dengan mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi daiam
Di dalam Balanced Scorecard, pengukuran financial mempunyai dua peranan penting, di mana yang pertama adalah semua perspektif tergantung pada pengukuran financial yang menunjukkan implementasi dari strategi yang sudah direncanakan dan yang kedua adalah akan memberi dorongan kepada 3 perspektif yang lainnya tentang target yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi.
Kaplan dan Norton (1996:78), siklus bisnis dibagi menjadi 3 tahapan, yaitu: bertumbuh (growth), bertahan (sustain), dan menuai (harvest), di mana setiap tahap dalam siklus tersebut mempunyai tujuan finansial yang berbeda.
Growth merupakan tahap awal dalam siklus suatu bisnis. Pada tahap ini diharapkan suatu bisnis memiliki produk baru yang dirasa sangat potensial.
Pada tahap growth perlu dipertimbangkan mengenai sumber daya untuk mengembangkan produk baru dan meningkatkan layanan, membangun serta mengembangkan fasilitas yang menunjang produksi, investasi pada sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung terbentuknya hubungan kerja secara menyeluruh dalam mengembangkan hubungan yang baik dengan pelanggan. Secara keseluruhan tujuan finansial pada tahap ini adalah mengukur persentase tingkat pertumbuhan pendapatan dan tingkat pertumbuhan penjualan di pasar sasaran.
adalah untuk memperoleh keuntungan. Berikutnya, suatu usaha akan mengalami suatu tahap yang dinamakan harvest (menuai), di mana suatu organisasi atau badan usaha akan berusaha untuk mempertahankan bisnisnya. Tujuan finansial dari tahap ini adalah untuk untuk meningkatkan aliran kas dan mengurangi aliran dana.
2.3.4.2 Perspektif Pelanggan (Customer Perspective)
Dalam perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar dan pelanggan. Selanjutnya apabila suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk/jasa yang bernilai lebih baik kepada pelanggan (Kaplan dan Norton, 1996:38).
Produk dikatakan bernilai apabila manfaat yang diterima produk lebih tinggi daripada biaya perolehan (bila kinerja produk semakin mendekati atau bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dan dipersepsikan pelanggan). Perusahaan terbatas untuk memuaskan
potensial customer sehingga perlu melakukan segmentasi pasar untuk melayani dengan cara terbaik berdasarkan kemampuan dan sumber daya yang ada. Ada 2 kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:
a) Kelompok pengukuran inti
Kelompok pengukuran ini digunakan untuk mengukur bagaimana
ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima
tolak ukur, yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan (perolehan
pelanggan), retensi pelanggan (pelanggan yang dipertahankan),
kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan.
b) Kelompok pengukuran nilai pelanggan
Kelompok pengukuran ini digunakan untuk mengetahui bagaimana
perusahaan mengukur nilai pasar yang mereka kuasai dan pasar yang
potensial yang mungkin bisa mereka masuki. Kelompok pengukuran ini
juga dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut apa yang
harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas,
retensi, dan akuisisi pelanggan yang tinggi. Value proposition
menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk/jasa
yang dijual untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
Kelompok pengukuran nilai pelanggan terdiri dari:
• Atribut produk/jasa, yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas
produk.
• Hubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi produk
kepada pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu
pengiriman, serta bagaimana perasaan pelanggan setelah
membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
• Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor intangible bagi
perusahaan untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan
Gambar 2.2
Perspektif Pelanggan (Customer Perspective) Sumber : Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60
2.3.4.3 Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective)
Perspektif proses bisnis internal menampilkan proses kritis yang
memungkinkan unit bisnis untuk memberi value proposition yang mampu
menarik dan mempertahankan pelanggannya di segmen pasar yang diinginkan
dan memuaskan harapan para pemegang saham melalui financial returns (Simon,
1999:23).
Tiap-tiap perusahaan mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai
yang unik bagi pelanggannya. Secara umum, dapat dibagi dalam 3 prinsip dasar,
yaitu:
a. Proses inovasi.
b. Poses operasi.
Akuisisi Pelanggan Retensi Pelanggan
Pangsa Pasar
Profitabilitas Pelanggan
c. Proses purna jual.
a. Proses inovasi.
Proses inovasi adalah bagian terpenting dalam keseluruhan proses
produksi. Tetapi ada juga perusahaan yang menempatkan inovasi di
luar proses produksi. Di dalam proses inovasi itu sendiri terdiri atas dua
komponen, yaitu: identifikasi keinginan pelanggan dan melakukan
proses perancangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Bila hasil inovasi dari perusahaan tidak sesuai dengan keinginan
pelanggan, maka produk tidak akan mendapat tanggapan positif dari
pelanggan, sehingga tidak memberi tambahan pendapatan bagi
perusahaan bahkan perusahaan harus mengeluarkan biaya investasi
pada proses penelitian dan pengembangan.
b. Proses operasi.
Proses operasi adalah aktivitas yang dilakukan perusahaan, mulai dari
saat penerimaan order dari pelanggan sampai produk dikirim ke
pelanggan. Proses operasi menekankan kepada penyampaian produk
kepada pelanggan secara efisien dan tepat waktu. Proses ini,
berdasarkan fakta menjadi fokus utama dari sistem pengukuran kinerja
sebagian besar organisasi.
c. Pelayanan purna jual.
Adapun pelayanan purna jual yang dimaksud di sini dapat berupa
Gambar 2.3
Perspektif Proses Bisnis Internal (Internal Business Process Perspective) Sumber : Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:84
2.3.4.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and
Growth Perspective)
Perspektif ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga
perspektif sebelumnya serta untuk menghasilkan pertumbuhan dan perbaikan
jangka panjang. Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi tidak
hanya pada peralatan untuk menghasilkan produk/jasa, dan
tetapi juga melakukan investasi pada infrastruktur yaitu: sumber daya manusia,
sistem dan prosedur. Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis
internal dapat mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang
ada dari manusia, sistem, dan prosedur.
Untuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha harus
melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu: meningkatkan
kemampuan sistem dan teknologi informasi serta menata ulang prosedur yang
ada.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:
Kapabilitas pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada
perusahaan. Sehubungan dengan kapabilitas pekerja, ada 3 hal yang harus
diperhatikan oleh manajemen:
• Kepuasan Pekerja
Kepuasan pekerja merupakan pra kondisi untuk meningkatkan
produktivitas, tanggungjawab, kualitas dan pelayanan kepada
konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja adalah
keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses
untuk mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif, dan
menggunakan inisiatif serta dukungan dari atasan.
• Retensi Pekerja
Retensi pekerja adalah kemampuan imtuk mempertahankan pekerja
terbaik dalam perusahaan. Dimana kita mengetahui pekerja
merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Jadi,
keluarnya seorang pekerja yang bukan karena keinginan perusahaan
merupakan loss pada intellectual capital dari perusahaan. Retensi
pekerja diukur dengan persentase turn over di perusahaan.
• Produktivitas Pekerja
Produktivitas pekerja merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan
dari peningkatan keahlian dan moral, inovasi, proses internal, dan
kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menghubungkan
output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang
b) Kapabilitas Sistem Informasi
Adapun yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem informasi adalah
tingkat ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia
serta jangka waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
c) Organization Capital
Pekerja membutuhkan motivasi yang dapat membuatnya bekerja lebih giat dan mencapai hasil yang lebih baik. Pengukuran terhadap motivasi ini dapat dilakukan melalui penghitungan jumlah usulan yang diberikan dengan yang diimplementasikan, jumlah perbaikan, keselarasan antara individu dengan organisasi dan kinerja kelompok/tim.
Gambar 2.4
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective)
Sumber : Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:112
2.3.5 Tolak Ukur Kinerja Dalam Balanced Scorecard
pada perspektif keuangan, pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan, pengukuran kinerja pada perspektif proses bisnis internal dan pengukuran kinerja pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
2.3.5.1 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Keuangan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif keuangan adalah pertumbuhan pendapatan, Return On Investment (ROI) dan Net Profit Margin (Kaplan dan Norton, 2000:50).
a. Pertumbuhan pendapatan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan pendapatan dari penjualan bersih yang diperoleh dari tahun ke tahun.
b. Return on Investment (ROI)
ROI = Laba Bersih Setelah Pajak x 100% Rata-rata Total Aktiva
Ukuran ini digunakan untuk mengukur efektivitas perusahaan dalam memanfaatkan seluruh sumber dayanya. Nilai persentase ROI yang semakin tinggi menunjukan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
c. Net Profit Margin
Net Profit Margin = Laba Bersih Setelah Pajak x 100%
Penjualan
memproyeksikan profitabilitas dalam suatu rencana bisnis. Semakin tinggi nilai persentase laba bersih dibandingkan dengan penjualan bersih, menunjukan bahwa kinerja perusahaan semakin baik.
2.3.5.2 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pelanggan
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pelanggan adalah jumlah pelanggan perusahaan, rata-rata laba per pelanggan dan beban operasi per pelanggan (Gunawan dan Barbara, 2000).
1. Jumlah Pelanggan Perusahaan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui pertumbuhan jumlah pelanggan perusahaan dari tahun ke tahun.
2. Rata-rata Laba per Pelanggan
Rata-rata Laba per Pelanggan = Laba Bersih x 100% Total Pelanggan
Ukuran ini mencerminkan rata-rata pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan.
3. Beban Operasi per Pelanggan
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui rata-rata beban operasi yang dikeluarkan oleh perusahaan dalam melayani seorang pelanggan.
2.3.5.3 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Proses Bisnis Internal Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif proses bisnis internal adalah terpenuhinya sertifikat internasional, margin laba operasional, rasio beban operasi terhadap pendapatan dan jumlah kunjungan bisnis ke pelanggan.
a. Terpenuhinya Sertifikat Internasional
Terpenuhinya akreditasi dari lembaga penilai internasional merupakan ukuran kinerja yang digunakan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam usaha memenuhi produk berkualitas yang berstandar internasional.
b. Margin Laba Operasional
Margin Laba Operasional = Laba Operasi x 100% Penjualan Bersih
Ukuran ini digunakan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam melakukan efisiensi biaya dalam proses operasi.
c. Rasio Beban Operasi Terhadap Pendapatan
Rasio Beban Operasi/ Pendapatan = Beban Operasi x 100% Pendapatan
2.3.5.4 Pengukuran Kinerja pada Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
Ukuran-ukuran kinerja yang digunakan pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah jumlah karyawan yang mengikuti pelatihan dan pengembangan, rasio beban pelatihan dan pengembangan karyawan terhadap laba operasi, organization capital dan kepuasan karyawan, tingkat perputaran karyawan dan produktivitas karyawan.
a. Jumlah Karyawan yang Mengikuti Pelatihan dan Pengembangan Ukuran ini digunakan untuk mengetahui konsistensi perusahaan dalam memberikan kesempatan bagi para karyawan untuk mengembangkan pengetahuan dan keahliannya.
b. Rasio Beban Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Terhadap Laba Operasi
Rasio Beban Pelatihan Laba Operasi dan Pengembangan = Beban Pelatihan Pengembangan x 100%
Laba Operasi
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kontribusi atas pelatihan dan pengembangan karyawan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap laba operasi.
c. Organization Capital dan Kepuasan Karyawan
d. Tingkat Perputaran Karyawan
Tingkat Perputaran Karyawan = Jumlah Pekerja yang Keluar Jumlah Seluruh Karyawan e. Produktivitas Karyawan
Produktivitas Karyawan = Pendapatan Total Karyawan
Ukuran ini digunakan untuk mengukur kemampuan karyawan dalam menghasilkan pendapatan bagi perusahaan.
Tabel 2.1 Interpretasi Nilai Atas Kemampuan Perusahaan dalam Implementasi Balanced Scorecard
SKOR (%) INTERPRETASI NILAI
85-100
Perusahaan telah memiliki pendekatan yang sangat baik dalam mengukur kinerja organisasi. Perusahaan memiliki suatu database yang ringkas yang terhubung dengan
scorecard kunci dan juga memiliki satu set tolok ukur berimbang yang baik. Perusahaan juga terbukti dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk membuat keputusan dalam meningkatkan kinerja organisasi. Organisasi yang demikian dapat menjadi benchmark
SKOR (%) INTERPRETASI NILAI
70-84 Perusahaan telah memiliki pendekatan yang sistemik
dalam pengukuran dan dapat mencapai suatu keseimbangan yang baik, namun perusahaan memiliki kelemahan dalam mengukur kepuasan pelanggan dan pegawai.
55-69 Perusahaan berada pada level menengah dan mengindikasikan suatu awal yang baik untuk mulai melakukan pembenahan terhadap pendekatan pengukuran yang ada.
54 ke bawah
Perusahaan masih jauh tertinggal dalam menerapkan
balanced scorecard. Perusahaan tidak memiliki tolok ukur strategis jangka panjang sehingga perusahaan harus mengaplikasikan beberapa konsep dalam balanced scorecard untuk meningkatkan sistem pengukuran kinerja organisasi.
Sumber: Adaptasi dari Yuwono, et.al, Petunjuk Praktis Penyusunan
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama dan
Scorecard Sebagai Pengukuran keempat perspektif balanced scorecard. Pada perspektif keuangan, perusahaan belum mengalami kerugian hal ini
dikarenakan beban usaha
n telah memiliki visi dan misi yang mampu diterjemahkan ke dalam keempat perspektif
Nama dan Tahun Penelitian
Judul Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Kinerja pada Perusahaan
Makanan dan Minuman yang ada Di Sumatera Utara
Perusahaan telah melakukan pengukuran kinerja di keempat perspektif dan interpretasi nilai atas kemampuan perusahaan dalam implementasi balanced scorecard memberikan nilai maksimal.
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka Konseptual merupakan sintesis atau ekstrapolasi tinjauan teori. Penelitian ini menggunakan satu variabel independen yaitu Kinerja Perusahaan dan empat buah variabel dependen yaitu Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal dan Perspektif Pertumbuhan.
Perspektif Keuangan (X1) Perspektif Pelanggan (X2) spektif Proses Bisnis Internal (X3)
Perspektif Pertumbuhan (X4)
Gambar 2.5
Kerangka Konseptual Penelitian
Balanced Scorecard merupakan suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang. Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja perusahaan tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi.
Balanced Scorecard juga memberikan ukuran-ukuran yang dapat membantu manajer puncak untuk melihat kinerja perusahaan secara menyeluruh, tidak hanya perspektif keuangan saja, tetapi juga dari perspektif pelanggan, bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan.
2.6 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan tebakan pemecahan atau jawaban terhadap problema penelitian yang diusulkan peneliti secara ilmiah dan logis (Arikunto, 2005:4). Dalam penelitian ini, penulis menguji hipotesis sebagai berikut:
Perspektif Keuangan “Untuk berhasil secara keuangan, apa yang harus kita perlihatkan kepada para pemegang saham kita?”
Perspektif Proses Bisnis Internal “Untuk menyenangkan para pemegang saham dan pelanggan kita, proses bisnis apa yang harus kita kuasai dengan baik?”
Perspektif Pelanggan “Untuk mewujudkan visi kita, apa yang harus kita perlihatkan kepada para pelanggan kita?”
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
“Untuk mewujudkan visi kita, bagaimana kita memelihara kemampuan kita untuk berubah dan meningkatkan diri?”
Visi & Strategi
H2 : Perspektif Pelanggan berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan H3 : Perspektif Proses Bisnis Internal berpengaruh terhadap Kinerja
Perusahaan
H4 : Perspektif Pertumbuhan berpengaruh terhadap Kinerja Perusahaan
Gambar 2.6
Kerangka Kerja Balanced Scorecard
Sumber: Kaplan dan Norton (1996) dalam Yuwono et.al., Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah jenis penelitian deskriptif yaitu melakukan analisis satu atau lebih variabel tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara variabel yang satu dengan variabel lainnya.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada kantor Perusahaan Perbankan yang ada di Sumatera Utara.
3.3 Batasan Operasional
Batasan Operasional merupakan batasan-batasan dalam menentukan dan memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi ketika mengadakan kontak dengan fakta dan gejala–gejala. Adapun batasan operasional yang digunakan oleh peneliti adalah menggunakan tolak ukur balanced score card. Adapun batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a) Variabel independen (X) adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lainnya, yaitu Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal dan Perspektif Pertumbuhan.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel perlu memperhatikan definisi teoritiknya dan kebutuhan kondisi teknik di lapangan. Jadi, perlu memperhatikan keterkaitan dengan standarisasi pengukuran misalnya : pengertiannya, bagaimana cara mengukur, apa alat ukurnya, dan kriteria hasil pengukuran.
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur Perspektif
Keuangan (X1)
Suatu tolak ukur yang
menggambarkan posisi
Suatu tolak ukur yang menggambarkan posisi
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur Proses Bisnis
Internal (X3)
menggambarkan proses kritis yang memungkinkan
unit bisnis untuk memberi
value proposition yang
Suatu tolak ukur yang menyediakan
infrastruktur untuk menghasilkan pertumbuhan
yang baik dan perbaikan
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Ukur keuangan
Sumber: Adaptasi dari Yuwono, et.al, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard (2004:101-102)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel mengandung pengertian ukuran atau ciri yang dimiliki oleh anggota-anggota suatu kelompok yang berbeda dengan yang dimiliki oleh kelompok yang lain. Pengertian lain bahwa variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep tertentu.
Pengukuran variabel adalah proses menentukan jumlah atau intensitas informasi mengenai orang, peristiwa, gagasan, dan atau objek tertentu serta hubungannya dengan masalah atau peluang bisnis. Dengan kata lain, menggunakan proses pengukuran yaitu dengan menetapkan angka atau tabel terhadap karakteristik atau atribut dari suatu obyek, atau setiap jenis fenomena atau peristiwa yang menggunakan aturan-aturan tertentu yang menunjukkan jumlah dan atau kualitas dari faktor-faktor yang diteliti.
