Implementasi Iso 9001 : 2008 Pada Asosiasi Muslim Penyelengara Haji Dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)

(1)

(AMPHURI)

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh :

Nurul Fathia NIM: 1112053100005

KONSENTASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

(2)

(3)

(4)

(5)

i

Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)

Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya.

ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses, peran, dan manfaat ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI. Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan menggunakan tekhnik analisa deskriptis kualitatif yaitu melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Diketahui subjek yang utama adalah orang yang dapat memberikan informasi serta data-data yang penulis butuhkan dalam memenuhi penyusunan skripsi ini.

Hasil penelitian yang diperoleh bahwa implementasi ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI berjalan dengan baik, sistematis sesuai dengan konsep ISO mulai dari plan,

do, check, dan act. Kepuasan akan pelayanan kepada anggota juga cukup baik, hal ini bisa dilihat dari kuisioner anggota dan Key Perfomance Indicator staff-staff AMPHURI. Jadi, dapat disimpulkan dengan adanya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 membuat manajemen AMPHURI semakin baik.

(6)

ii

Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan banyak kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Impelementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan

dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI)”. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Sang Revolusioner sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan ilmu pengetahuan.

Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelasr Sarjana Komunikasi Islam di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi (FDK) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah beserta Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen Pembimbing yang selalu memberikan

motivasi, masukan dan koreksi yang membangun.

4. Seluruh dosen dan staff karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

(7)

iii

Document Control sebagai pembimping praktek kerja lapangan penulis, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian, sehingga penulis mendapat informasi yang berkaitan dengan skripsi ini. 7. Fauziyah Tasya, Hilmiyatul Mardiyyah, Revi Rahadian S.Kom.I, dan Tegar

Haniv Alviandita, rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi semangat dan menjadi tempat curahan hati penulis.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan do’a dalam proses penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan seluruh pembaca pada masa yang akan datang.

Jakarta, 23 Juni 2016

Penulis

(8)

iv

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

D. Metodologi Penelitian ... 8

E. Teknik Pengumpulan Data ... 10

F. Tinjauan Pustaka ... 11

G. Sismatika Penulisan ... 12

BAB II LANDASAN TEORI A. Konsep ISO 9001 : 2008 ... 13

B. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 ... 46

BAB III GAMBARAN UMUM AMPHURI A. Sejarah AMPHURI ... 54

B. Moto, Visi dan Misi AMPHURI ... 56

C. Landasan ... 57

(9)

v

G. Struktur Organisasi AMPHURI ... 59

H. Standart Operating Procedures (SOP) AMPHURI ... 60

BAB IV IMPLEMENTASI ISO 9001 : 2008 PADA AMPHURI A. Konsep dan Peran ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI ... 62

B. Proses Penerapan ISO 9001 : 2008 ... 67

C. Mutu Pelayanan Pasca ISO 9001 : 2008 pada AMPHURI ... 84

D. Analisis ... 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 88

(10)

1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globaliasi saat ini permintaan pelanggan semakin beragam, persaingan dunia industri semakin ketat, sehingga memacu pelaku industri untuk selalu memperbaiki mutu produk dan layanannya agar tercapainya kepuasan pelanggan. Perusahaan atau organisasi yang berfokus pada peningkatan mutu untuk kepuasan pelanggan terus membangun dan memperbaiki sistem manajemen mutu yang di jalankannya.

Menurut Goetsch dan Davis (1994), mutu adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.1_{Pengelolaan mutu dijalankan dengan} _{Total Quality}

Management (TQM), meliputi semua fungsi manajemen yang menentukan arah kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawab, dalam mengimplementasikannya, pengguna perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan perbaikan mutu dalam sistem yang terpadu.2

1

Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management, (Yogyakarta: ANDI,

2000), h. 4.

2

Veithzal Rivai dan Ella Jauhari Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk

(11)

Pada awalnya, perusahaan atau organisasi menerapkan standar yang berbeda-beda bagi produk dan jasa. Tetapi perkembangan pasar global, menuntut keseragaman standar mutu sesuai harapan pelanggan. Untuk menjamin adanya keseragaman standar itu diperlukan suatu standar yang dialami oleh semua pihak, bukan hanya di dalam negeri, tetapi juga diakui oleh dunia internasional. Usaha paling sukses mengenai penyeragaman standar ini adalah dengan lahirnya ISO 9000 yang dikeluarkan oleh The International Organization for Standardization, Jenewa, Swiss.3

International Organization for Standarization disingkat ISO adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standarisasi nasional setiap Negara. Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standarisasi internasional untuk apa saja. Standar yang sudah kita kenal antara lain standar jenis film fotografi, ukuran kartu telepon, kartu ATM bank, ukuran dan ketebalan kertas dan lainnya. Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).

Meski ISO adalah organisasi non-pemerintah, kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi

3

Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran

(12)

pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap Negara dan perusahaan-perusahaan besar.4

Berdasarkan fakta di atas, penulis memandang perlu untuk mengambil salah satu objek penelitian yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI). Hal ini sesuai dengan Keputusan Direktur Jenderal Penyelegara Haji dan Umrah No D/250/2014, pada Bab I mengenai ketentuan umum dipasal I nomer 17 mengatakan bahwa Asosiasi atau Himpunan PIHK adalah perkumpulan yang mengkoordinasikan PIHK, yaitu Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI), Himpunan Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH), Asosiasi Penyelenggara Haji Umrah dan In-bound Indonesia (ASPHURINDO) dan Kesatuan Tour Travel Haji Umrah Republik Indonesia (KETSURI).5

Dari keempat (4) asosiasi tersebut Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) adalah Asosiasi pertama di Indonesia yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001 : 2008 setelah lolos dua akreditasi di bidang usaha pelayanan haji dan umrah. AMPHURI mendapatkan sertifikat ISO ini pada tanggal 4 Juli 2015 di Hotel Grand Royal Penghegar, Bandung, Jawa Barat.6_{Saat ini}

4_{Yulius Eka Agung Seputra,}_{Manajemen dan Perilaku Organisasi}_{, (Yogyakarta: Graha Ilmu,}

2014), h.125-126.

5_{Keputusan Direktur Jenderal Penyelenggara Haji dan Umrah Nomor D/250/2014, BAB I}

nomer 17.

6

(13)

AMPHURI telah memiliki anggota sebanyak 170 travel pada tahun 2016.7 AMPHURI merupakan organisasi yang bertugas membina dan memberdayakan travel-travel Penyelenggara Ibadah Umrah (PIU) dan Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) yang merupakan anggotanya menjadi penyelenggara yang bertanggung jawab, nyaman, dan professional.

ISO biasanya digunakan oleh lembaga-lembaga yang berorientasi profit. Namun AMPHURI sebagai organisasi nirlaba, mendapatkan sertifikat ISO demi meningkatkan kinerja serta meningkatkan efisiensi kegiatan-kegiatannya. AMPHURI merupakan organisasi yang sadar akan pentingnya mutu untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga kepercayaan angotanya, karena AMPHURI menerapkan teori-teori manajemen mutu dalam hal ini ISO yang biasanya digunakan oleh lembaga profit.

AMPHURI yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, dituntut untuk selalu menjaga kepecayaan anggotanya sebagai upaya untuk dapat memenuhi kebutuhannya, serta dapat meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. AMPHURI juga di tuntut untuk aktif memberikan pembinaan dan pengawasan terhadap para anggotanya. Apabila asosiasi-asosiasi haji sudah memiliki kualitas baik dan mampu memberikan pembinaan terhadap anggotanya, diharapkan kedepannya para anggota AMPHURI mampu melayani jamaah dengan baik.

7_{Wawancara dengan Fatma Khaerani selaku staff AMPHURI pada tanggal 30 April 2016}

(14)

Jika organisasi menganggap bahwa konsep manajemen mutu terpadu hanya merupakan inovasi manajemen atau sebuah alat perbaikan, maka usaha perbaikan tersebut telah gagal sejak awal. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan usaha perbaikan perusahaan kurang berhasil, diantaranya adalah pengimplementasian standar mutu yang masih setengah hati, hubungan pimpinan dengan atasan yang buruk, ataupun pengembangan keterampilan sumber daya manusia yang masih terbatas. Untuk meningkatkan perbaikan mutu perusahaan tersebut maka dibutuhkanlah peran standar mutu, dalam hal ini ISO.

Dewasa ini banyak perusahaan-perusahaan yang mendapat tekanan untuk memperoleh sertifikat ISO agar mempunyai kekuatan bersaing. Standar ISO mengharuskan suatu organisasi untuk menyatakan apa yang dilakukannya untuk menjamin mutu, lalu melakukan apa yang dinyatakan itu, dan akhirnya mendokumentasikan atau membuktikan bahwa mereka telah melaksanakan apa yang mereka nyatakan itu. Karena itulah sertifikat ISO hanya dapat diberikan kepada lembaga-lembaga yang terakreditasi.

(15)

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan judul penelitian di atas, maka penulis membatasi penelitian ini agar meliputi implementasi ISO 9001 : 2008 pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) dalam melayani, memuaskan, dan meningkatkan kepercayaan anggotanya.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah pokok yang akan diangkat dalam skripsi ini adalah:

a. Bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI?

b. Bagaimana proses penerapan ISO dalam meningkatkan pelayanan dan meningkatkan kepercayaan anggotanya?

c. Bagaimana pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

(16)

a. Mengetahui bagaimana konsep dan peran ISO dalam meningkatkan manajemen mutu pada AMPHURI.

b. Mengetahui proses penerapan ISO dalam meningkatkan mutu pelayanan dan meningkatkan kepercayaan travel-travel.

c. Mengetahui pencapaian mutu pelayanan setelah menerapkan ISO. 2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini terdiri dari dua hal: a. Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi bahan pertimbangan dan informasi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan penelitian ini. Disisi lain, penelitian ini dapat menambah waswasan dan kepustakaan bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

b. Praktis

(17)

D. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif kualitatif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini menekankan analisis proses dari proses berfikir secara induktif yang berkaitan dengan dinamika hubungan antar fenomena yang diamati, dan senantiasa menggunakan logika ilmiah.8

2. Pendekatan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Menurut Haris Herdiansyah, penelitian kualitatif adalah penelitan yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya, perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain sebagainya. Secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suau konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.9

Pada penelitian ini penulis mengungkapkan fakta-fakta yang tampak di lapangan dan mendeskripsikannya secara sistematis, faktual dan akurat sebagaimana adanya mengenai implementasi ISO dalam meningkatkan manajemen mutu di AMPHURI.

8

Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik, (Jakarta: Bumi Aksara,

2013), h. 80

9

Haris Herdiansyah, Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-Ilmu Sosial, (Jakarta: Salemba

(18)

3. Sumber Data a. Data Primer

Data primer adalah data atau informasi yang diperoleh dari sumber pertama, yang diperoleh melalui wawancara dan observasi.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data atau informasi yang diperoleh dari studi kepustakaan.

4. Tempat Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan Umrah Republik Indonesia (AMPHURI) yang beralamat di Graha Bin Hasan Jl. KH. Abdullah Syafi’i, No. 5E, Bukit Duri Tanjakan, Tebet, Jakarta Selatan.

5. Subjek dan Objek Penelitian

(19)

E. Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap objek penelitian ini untuk memperoleh keterangan data yang lebih akurat mengenai hal-hal yang teliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban narasumber dengan kenyataan yang terjadi di lapangan.

2. Interview (Wawancara)

Wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan yang diperlukan untuk keperluan penelitian. Wawancara dilakukan untuk memperoleh data guna kelengkapan data sebelumnya. Wawancara merupakan proses menggali informasi secara mendalam, terbuka, dan bebas sesuai dengan, masalah dan focus penelitian dan diarahkan pada pusat penelitian. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan staff-staff sekretariat AMPHURI

3. Studi Kepustakaan (Library Reseach)

(20)

4. Metode Dokumentasi

Dokumen sudah lama digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan.10

F. Tinjauan Pustaka

Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi alasan peninjauan pustaka, antara lain:

1. Skripsi yang ditulis oleh Kholidatunur (2011) dari Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Jurusan Kependidikan Islam, Program Studi Manajemen Pendidikan, berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid. Pada penelitian ini terdapat dua variable, yaitu Manajemen Mutu ISO dan Mutu Pelayanan Pendidikan. Hasil Penelitian ini adalah penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 berjalan dengan efektif, efisien, sistematis, dan dengan prosedur yang ditetapkan.

2. Skripsi yang ditulis oleh Aretha Poetry Qonita (2015) dari Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah, Program Studi Manajemen Ziswaf, berjudul Implementasi Total Quality Management (TQM) pada Program Formula LAZ AL-AZHAR PEDULI UMMAT. Pada penelitian ini terdapat satu variabel yaitu Total Quality Management pada

10_{Lexy Moleong,}_{Metodologi Penelitian Kualitatif}_{, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya}

(21)

FORMULA LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. Hasil Penelitian ini adalah cukup baik karena telah mengimplementasikan prinsip dan karakteristik TQM yang dikemukakan para ahli.

G. Sistematika Penulisan

BAB I Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, teknik pengumpulan data, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II Bab ini berisi tentang tinjauan teoritis, pengertian sistem manajemen mutu, pengertian ISO 9001 : 2008, prinsip-prinsip ISO 9001 : 2008, pedoman ISO 9001 : 2008, dan manfaat ISO 9001 : 2008.

BAB III Bab ini berisi tentang identifikasi lokasi penelitian, yaitu sejarah AMPHURI, tujuan AMPHURI, fungsi AMPHURI, dan letak geografis AMPHURI.

BAB IV Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan analisis data mengenai implementasi ISO 9001 : 2008 dalam meningkatkan manajemen mutu.

(22)

13

LANDASAN TEORI

A. Konsep ISO 9001 : 2008

1. Pengertian ISO 9000

Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan. Sistem manajemen kualitas formal yang berlaku secara internasional adalah sistem manajemen kualitas ISO 9000. ISO 9000 adalah nama generik untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi (The International Organization for Standardization – ISO) yang bermarkas di Jenewa, Swiss.1

Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut:

a. Organisasi harus mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli.

b. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak manajemen sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.

1

M.N.Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Total Quality Management, (Bogor: Ghalia

(23)

c. Organisasi harus memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.2

ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang di dalamnya menetapkan syarat-syarat dan rekomendasi dengan tujuan menjamin bahwa pemasok akan memberikan produk (barang/jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu.3

Dalam konteks pembicaraan tantang ISO 9000, pemasok berarti perusahaan yang sedang memproduksi barang dan atau jasa untuk diserahkan kepada pelanggan. Sebaliknya, penyuplai bahan baku atau material kepada perusahaan kita, dalam ISO 9000 disebut sebagai subkontraktor. Dalam ISO 9000, subkontraktor dapat berupa penyuplai bahan baku, komponen, barang setengah jadi, atau barang jadi yang sedang dikontrakkan kepada pihak luar perusahaan.

Perlu diketahui, bahwa ISO 9000 bukan merupakan suatu standar produk, karena ISO 9000 tidak memuat suatu persyaratan spesifik yang harus dipenuhi

2_{Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana,}_{Total Quality Management}_{, (Yogyakarta: ANDI,}

2000), h.87.

3 Putu Gede Benny Artha, “

Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 pada

(24)

oleh produk (barang atau jasa). ISO 9000 merupakan standar sistem manajemen kualitas internasional, karena ISO 9000 memuat persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh sistem manajemen dalam menghasilkan suatu produk (barang atau jasa). Karena memperoleh pengakuan berupa sertifikat ISO 9000, nama ISO 9000 tidak boleh dicantumkan pada produk itu, tetapi sertifikat ISO 9000 boleh dicantumkan pada papan nama perusahaan, dan lain-lain asalkan bukan pada produk yang dibuat oleh perusahaan itu.

ISO 9000 merupakan standar interasional untuk sitem manajemen kualitas yang bermaksud menyamakan sistem kualitas yang berlaku secara internasional di antara perusahaan-perusahaan atau organisasi. Di bawah sistem kualitas ISO 9000, karyawan dan manajemen puncak harus serius dalam mengaplikasikan sistem manajemen kualitas perusahaan. Tim penilai dari luar akan masuk ke dalam perusahaan dan melihat secara langsung sistem kualitas yang ada. Mereka akan melihat dan mempelajari dokumentasi pada setiap departemen. Mereka akan menilai dan menguji praktik-praktik manajemen yang berkaitan dengan sitem kualitas ISO 9000. Mereka akan menanyakan hal-hal yang telah dikembangkan oleh manajemen di perusahaan, metode-metode untuk memenuhi harapan pelanggan. Semakin serius manajemen dari perusahaan menerapkan prinsip-prinsip ISO 9000, semakin mudah untuk memperoleh sertifikat ISO.4

(25)

2. Sejarah Perkembangan ISO 9000

Standar sistem mutu pertama kali dikenal di Amerika Serikat dengan diterbitkannya standar sistem yang berlaku bagi pemasok barang keperluan militer, yaitu standar MIL-Q-9858 A yang masih berlaku sampai sekarang. Kemudian pada tahun 1968, Pakta Pertahanan Atlantik Utara (NATO) mengadopsi standar tersbut sebagai standar sistem mutu yang disebut AQAP-1 (Allied Quality Publication 1). Inggris sebagai anggota NATO tidak mengadopsi keseluruhan standar ini secara utuh, namun sebagian besar persayaratan-persyaratan yang terdapat dalam MIL-Q-9858 A atau AQAP-1 dimasukkan ke dalam standar pertahanan mereka yang diterbitkan pada tahun 1970, dengan nama DEF/STAN 05-08. Perbedaan pokok antara AQAP-1 dan DEF-STAN 05-08 terletak pada persayaratan sistem mutu untuk desain.5

Pada tahun 1970-an Inggris mulai sadar bahwa untuk dapat bersaing di pasar internasional Inggris harus dapat menunjukkan konsistensi mutu produk yang dihasilkannya. Untuk itu maka Inggris pada tahun 1979 berhasil menerbitkan standar sistem mutu BS 550 (British Standard 5750) yang isi dan bentuknya hampir sama dengan ISO 9000 yang sekarang kita kenal. Ternyata dalam kurun waktu sekitar lima tahun standar ini telah diterapkan di banyak

5

Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono, Memasuki Pasar Internasional

(26)

industri di Inggris dan telah mampu mengangkat kembali industri Inggris ke tingkat yang layak sebagai Negara maju.6

Belajar dari pengalaman Inggris ini maka para anggota ISO (International Organization for Standardization) yang bermarkas di Geneva, Swiss, pada tahun 1987 menyetujui suatu standar sistem mutu yang sekarang disebut sebagai standar ISO seri 9000, sebagai standar internasional bidang sistem mutu.

Begitu diterbitkan standar ini sangat menarik minat banyak pihak di dunia, antar lain karena merupakan standar internasional pertama di bidang sistem mutu. Selain itu, standar ini memungkinkan pihak ketiga melakukan penilaian kemampuan suatu industri untuk memproduksi barang dengan mutu konsisten, dengan menerapkan sistem mutu menurut kriteria-kriteria baku sebagaimana tercantum dalam standar ISO seri 9000 ini. Banyak Negara di dunia telah mengadopsinya menjadi standar nasional negaranya, terutama sesudah Masyarakat Ekonomi Eropa mengadopsinya tahun 1992 menjadi EN 29000. Indonesia sendiri telah mengadopsi standar sistem mutu ISO 9000 ini menjadi Standar Nasional Indonesia seri 19-9000 atau SNI seri 19-9000.7

6

dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.11.

7_{Bambang H. Hadiwiardjo dan Sulistijarningsih Wibisono,}_{Memasuki Pasar Internasional}

(27)

3. Seri ISO 9000

ISO 9000 adalah suatu rangkaian dari lima standar mutu internasional. Seri tersebut diberi nama sedemikian rupa sehingga terdiri dari lima set standar atau kriteria, dengan kodifikasi angka berurutan mulai dari 9000.

a. ISO 9000 merupakan suatu peta jaringan yang memberikan definisi dasar dan konsep-konsep serta menjelaskan bagaimana suatu perusahaan memilih dan menggunakan standar yang lain dalam seri tersebut.

b. ISO 9001 merupakan standar yang paling komprehensif dan digunakan untuk menjamin mutu pada tahap desain, pengembangan, produksi, instalasi, dan pelayanan jasa. ISO 9001 biasanya digunakan untuk perusahaan manufaktur yang mendesain dan membuat produk sendiri.

c. ISO 9002 digunakan untuk memenuhi persayaratan produksi dan instalasi yang memerlukan jaminan kualitas terhadap kegiatan produksi dan instalasi.8 Sebagai contoh, bila suatu produk dibuat dengan spesifikasi yang ditentukan pihak lain.

d. ISO 9003 merupakan standar yang kurang rinci, karena hanya dibutuhkan untuk menjamin pemeriksaan dan uji akhir. Biasanya digunakan untuk perusahaan non-pabrikan, seperti distributor atau operasi pergudangan.9

Tujuan dari ketiga standar ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003 adalah untuk memberikan jaminan mutu dalam hal kontraktual dengan pihak luar.

8_{Hessel Nogis S. Tangkilisan,}_{Manajemen Modern untuk Sektor Publik}_{, (Yogyakarta:}

Balairung & CO, 2003), h.79.

9_{A.M. Kadarman dan Jusuf Udaya,}_{Pengantar Ilmu Manajemen}_{, (Jakarta: PT Prehallindo,}

(28)

Ketiganya merupakan standar yang digunakan untuk mencatat sistem mutu pemasok. Ketiganya bersifat saling melengkapi dan pemilihannya bergantung pada cakupan dan kompleksitas operasi perusahaan dan skala usahanya. e. ISO 9004 digunakan untuk kepentingan internal dan bukan untuk situasi

kontraktual. ISO 9004 mencakup elemen pokok yang mempengaruhi sistem jaminan mutu, termasuk di dalamnya tanggung jawab manajemen pemasaran, pengadaan, langkah pengendalian, pemanfaatan sumber daya manusia, faktor keamanan, dan penggunaan metode statistika.10

Standar kualitas yang harus ada dalam organisasi penerima ISO 9000 terbagi dalam 20 elemen yang terkait dengan proses bisnis dan produksi. Kedua puluh elemen tersebut adalah: 11

a. Management Responsibility k. Inspection, Measuring, and Test

b. Quality System l. Inspection and Test Status

c. Contract Review m. Control of Nonconforming Product

d. Design Control n. Correctiva Action

e. Document Data and Data Control o. Handling, Storage, and Packaging

f. Purchasing p. Quality Records

g. Purchaser Supllied Product q. Internal Quality Audit h. Product Identification r. Training

i. Process Control s. Servicing

j. Inspection and Testing t. Statistical Techniques

10_{H.B. Siswanto,}_{Pengantar Manajemen}… h.203.

11

(29)

4. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

ISO 9001-Quality Management System menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian sistem manajemen kualitas, yang bertujuan menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk, baik yang berupa barang ataupun jasa yang memenuhi persayaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari palanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab menjamin kualitas produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001-Quality Management System bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persayaratan-persayaratan yang harus dipenuhi oleh produk, baik yang berupa barang ataupun jasa. Dengan demikian apabila terdapat perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang sangat keliru. Seharusnya ia menyatakan bahwa sistem manajemen kualitasnya telah memenuhi standar internasional, bukannya produknya yang berstandar internasional.12

12

T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif

(30)

5. Prinsip-Prinsip Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Dalam ISO 9001 : 2008, memiliki 8 prinsip yang diyakini para manajer dapat meningkatkan kemampuan organisasi mereka. 8 prinsip ini dikenal dengan nama “8 Prinsip Manajemen Kualitas”. Prinsip-prinsip tersebut meliputi:

a. Fokus pada pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

b. Kepemimpinan

Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi, menciptakan dan memelihara lingkungan intern tempat karyawan, dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.

c. Keterlibatan seluruh personel

Karyawan pada seluruh tingkatan organisasi adalah inti organisasi dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.

d. Pendekatan proses

Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.13

13

Sugeng Listyo, Implementasi System Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 di PT, (Malang:

(31)

e. Pendekatan sistem pengelolaan

Mengetahui, memahami, dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem yang memberi sumbangan pada keefektifan dan efisiensi organisasi dalam mencapai sasarannya.

f. Pendekatan berkesinambungan

Perbaikan berkesinambungan yang dilakukan organisasi secara menyeluruh hendaknya dijadikan tujuan tetap organisasi tersebut.

g. Pembuatan keputusan berdasarkan fakta

Keputusan yang efektif selalu didasarkan pada analisis data dan informasi. h. Hubungan saling menguntungkan dengan pemasok

Organisasi dan pemasoknya saling bergantung sehingga akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.14

6. Pedoman Manajemen ISO 9001 : 2008

Pengetahuan dan delapan pinsip manajemen mutu yang disebutkan pada ISO 9001 : 2008 sebaiknya dilakukan dalam organisasi yang memiliki sumber daya manusia baik secara mental maupun fisik siap menerapkan sistem standarisasi untuk tujuan kualitas dan kepuasan pelanggan.

(32)

Delapan prinsip/klausul manajemen mutu ISO 9001 : 2008 terdiri dari: a. Lingkup ISO 9001 : 2008

Standar internasional ini mensyaratkan kepada organisasi yang mampu mengikuti asas terhadap peraturan yang berlaku dan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif. Yang bertanggung jawab atas standar-standar sistem kualitas adalah ISO/TC 176 (The International Organization for Standardization – Technical Committee 176). ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima tahun, untuk menjamin standar-standar ISO 9001 akan menjadi update dan relavan bagi organisasi. ISO 9001 telah dilakukan revisi pada tahun 1994, tahun 2000, dan yang terbaru adalah revisi yang diterbitkan tanggal 14 November 2008.15_{Secara garis besar ISO 9001} : 2008 tidak terlalu jauh berbeda dengan pendahulunya yaitu ISO 9001 : 2000, adapun perbedaan antara versi 2000 dan 2008 secara signifikan lebih mekankan pada efektivitas proses yang dilaksanakan dalam organisasi tersebut.

ISO 9001 : 2008 menetapkan persyaratan manajemen mutu untuk perancangan dan pengembangan, produksi dan perakitan serta pelayanan produk (pemasaran). Desain implementasi sistem manajemen kualitas dipengaruhi oleh (1) lingkungan organisasi dan perubahan serta resiko yang berhubungan dengan

15_{T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo,}_{TQM Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif}

(33)

lingkungan, (2), keragaman kebutuhan, (3) tujuan utama organisasi, (4) produk yang ditawarkan, (5) aktifitas proses, (6) serta ukuran dan struktur organisasi. 16 b. Acuan yang Mengatur (normative reference)

Ketentuan tentang delapan prinsip manajemen mutu diatur pada pedoman spesifikasi teknis. Dianjurkan untuk memberlakukan dan menerapkan pedoman spesifikasi teknis edisi akhir.17

c. Istilah dan Definisi

Pada pedoman spesifikasi teknis menyebutkan beberapa istilah berikut pula dengan definisinya sesuai dengan bisang usaha manufaktur atau jasa. Misalnya, bidang manufaktur otomotif seperti rencana pengendalian, tanggung jawab organisasi terhadap desain/rancangan, bebas kesalahan, laboratorium, pembuatan produk, pemeliharaan, pencegahan dan angkutan.18

d. Sistem Manajemen Mutu 1) Persaratan Umum

Organisasi harus menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memlihara sistem manajemen mutu dan terus-menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar internasional.

16 Harianto Respati, “_{Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan}

Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur” Jurnal Ekonomi Modernisasi, no. 1 (Februari 2009) : h.41.

17 Harianto Respati, “

Pelaksanaan Sertifikasi ISO 9000 sebagai Antesenden Kepuasan Pelanggan pada Peusahaan Manufaktur… h.41.

(34)

Organisasi harus menetapkan proses untuk sistem manajemen mutu dan menerapkannya, menetapkan urutan dan interaksi antar proses, menetapkan kriteria dan metode guna memastikan bahwa operasi dan kendali menjadi efektif, memastikan ketersediaan sumber daya dan informasi, memantau dan mengukur secara tepat serta menganalisis proses, dan menerapkan tindakan yang diperlukan guna mencapai hasil yang direncanakan.19

2) Persyaratan dokumentasi

Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup kebijakan mutu, pedoman mutu. Prosedur dokumentasi dan penyimpanan (recording) harus sesuai standar internasional. Fungsi dokumen untuk memastikan perencanaan, operasi dan kendali proses.

Pelaksanaan sistem dokumentasi sistem manajemen mutu dapat berbeda antar organisasi karena besarnya organisasi dan jenis kegiatannya, kerumitan proses dan interaksinya serta kemampuan sumber daya manusianya.

Prosedur dokumentasi harus mudah dikendalikan seperti kemudahan untuk melakukan identifikasi, penyimpanan, perlindungan, pengambilan, masa simpan dan pembuangan (record).20

(35)

3) Pedoman mutu

Semua persyaratan standar internasional ini adalah generik dan dimaksudkan agar dapat diterapkan pada semua organisasi. Organisasi harus menetapkan dan memelihara sebuah pedoman mutu yang mencakup lingkup sistem manajemen mutu termasuk rincian spesifikasi produk, prosedur dokumentasi dan uraian interaksi antar proses.

4) Pengendalian dokumen

Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh pelanggan.21

5) Pengendalian rekaman

Dokumen harus dipastikan selalu dapat dibaca dan mudah dikenali untuk memenuhi sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memiliki suatu proses guna memastikan tinjauan, distribusi dan penetapan yang berhubungan dengan waktu untuk menyelesaikan suatu produk sesuai

(36)

dengan standar teknis berikut pula dengan perubahan yang dikehendaki oleh pelanggan.22

e. Tanggungjawab Manajemen 1) Komitemen manajemen

Top manajemen/pucuk pimpinan harus mempunyai komitmen pada pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu serta melakukan perbaikan secara terus menerus dengan cara (1) menyampaikan pentingnya persyaratan pelanggan, undang-undang dan peraturan, (2) menetapkan kebijakan mutu, (3) memastikan penetapan sasaran mutu, (4) dan memastikan tersedianya sumber-daya. Top manajemen/pimpinan harus meninjau proses produksi dan proses penunjangnya guna memastikan efektifitas dan efisiensinya23

2) Fokus kepada pelanggan

Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa penetapan persyaratan pelanggan sudah dipenuhi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Organisasi harus memantau kepuasan pelanggan secara terus menerus dalam hal (1) kinerja kualitas penyerahan, (2) tingkat pengembalian produk, (3) kinerja jadwal penyerahan termasuk biaya angkut, (4) dan pemberitahuan kepada pelanggan sehubungan dengan masalah mutu dan penyerahan.

(37)

Disamping itu organisasi harus memantau kinerja proses pembuatan produk disesuaikan dengan persyaratan pelanggan seperti mutu produk dan efisiensi proses. Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan untuk penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (seperti layanan purna jual), (2) persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, (3) persyaratan undang-undang atau peraturan yang berkaitan dengan produk, (4) dan persyaratan tambahan yang ditentukan oleh organisasi.24

3) Kebijakan mutu

Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) kebijakan mutu sesuai dengan tujuan organisasi, (2) kebijakan mutu dapat memenuhi persyaratan pelanggan dan terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu, (3) kebijakan mutu menyediakan kerangka kerja guna menetapkan dan meninjau sasaran mutu, (4) kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahamkan dalam organisasi, (5) dan kebijakan mutu ditinjau terusmenerus untuk penyesuaian.25

(38)

4) Perencanaan sasaran mutu

Pucuk pimpinan menetapkan bahwa sasaran mutu harus memenuhi persyaratan produk. Sasaran mutu harus terukur dan konsisten dengan kebijakan mutu. Sasaran mutu hendaknya melibatkan harapan pelanggan. Pucuk pimpinan harus menetapkan sasaran mutu dan ukuran-ukurannya untuk dimasukkan kedalam rencana usaha dan menjadi kebijakan mutu.26

5) Perencanaan sistem manajemen mutu

Puncuk pimpinan harus memastikan bahwa (1) perencanaan sistem manajemen mutu dilakukan untuk memenuhi persyaratan organisasi seperti menetapkan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus menerus memperbaiki keefektifannya sesuai dengan standar Internasional, (2) Keterpaduan sistem manajemen mutu harus dipelihara dan jika ada perubahan segera disesuaikan.27

6) Tanggungjawab atas mutu

Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa tanggungjawab dan wewenang pegawai terhadap mutu perlu ditetapkan dan dikomunikasikan dalam organisasi. Para manager mempunyai tanggungjawab dan wewenang untuk melakukan tindakan koreksi produk dan proses yang tidak sesuai

(39)

dengan persyaratan. Karyawan bertanggungjawab atas mutu produk, mempunyai wewenang untuk menghentikan proses produksi untuk melakukan koreksi mutu. Bagian operasional pada seluruh bagian bertanggungjawab untuk memastikan mutu produk.28

7) Wewenang Pimpinan

Pucuk pimpinan berwenang menunjuk seorang anggota manajemen (sebagai wakil manajemen) untuk (1) memastikan bahwa proses manajemen mutu diterapkan dan dipelihara, (2) melaporkan kepada pimpinan puncak tentang kinerja sistem manajemen mutu dan kebutuhannya untuk perbaikan, (3) dan membangkitkan kesadaran persyaratan pelanggan di organisasi. Wakil manajemen dapat berhubungan dengan pihak luar dalam masalah yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu.

Disamping itu, pucuk pimpinan berwenang menunjuk karyawan (sebagai wakil pelanggan) untuk bertanggungjawab dan berwenang dalam memastikan persyaratan pelanggan yang harus betul-betul diperhatikan, termasuk menyiapkan sasaran mutu, pelatihan, tindakan koreksi dan pencegahan, merancang dan mengembangkan produk.29

(40)

8) Komunikasi internal

Pucuk pimpinan harus memastikan bahwa proses komunikasi memperhatikan keefektifan sistem manajemen mutu.30

9) Tinjauan manajemen

Pucuk pimpinan harus meninjau sistem manajemen mutu organisasi yang terdokumentasi secara terencana guna memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektifitas. Tinjauan ini harus mencakup penilaian, peluang perubahan dan perbaikan sistem manajemen mutu termasuk kebijakan mutu dan sasaran mutu. Oleh karenanya rekaman (record) harus mudah dibaca, siap diambil dan ditunjukkan untuk kepentingan tinjauan manajemen.

Masukan dari kegiatan tinjauan manajemen harus mencakup informasi tentang (1) hasil audit, (2) umpan balik dari pelanggan, (3) kinerja proses dan kesesuaian produk, (4) status tindakan pencegahan dan koreksi, (5) menindaklanjuti dari tinjauan manajemen sebelumnya, (6) dan rekomendasi untuk perbaikan.31

f. Pengelolaan Sumber Daya

Organisasi harus menetapkan dan menyediakan sumberdaya yang diperlukan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan terus

(41)

menerus memperbaiki keefektifannya, dan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

1) Sumber daya manusia

Mutu produk dipengaruhi oleh kompetensi karyawan. Kompetensi karyawan diperoleh dari tingkat pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman. Organisasi harus (1) menetapkan kemampuan karyawan yang diperlukan untuk meningkatkan mutu produk, (2) menyediakan pelatihan atau mengambil tindakan lain guna memenuhi kebutuhan ini, (3) memastikan bahwa karyawan sadar akan pentingnya kegiatan seperti pelatihan dan bagaimana sumbangan mereka terhadap sasaran mutu, (4) dan memelihara rekaman (record) yang sesuai atas pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Organisasi harus memastikan bahwa karyawan mampu dan trampil atas peralatan dan teknik yang digunakan.32

2) Pelatihan

Organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur dokumentasi untuk mengetahui kebutuhan pelatihan dan untuk memperoleh kemampuan karyawan.Karyawan yang melaksanakan tugas khusus harus mampu memberikan perhatian khusus pada pemenuhan persyaratan pelanggan. Organisasi harus menyediakan pelatihan sambil bekerja bagi karyawan yang bertugas maupun yang mutasi di tempat baru. Karyawan harus diberi

(42)

informasi tentang akibat-akibatnya terhadap pelanggan jika terjadi ketidaksesuaian persyaratan mutu. Disamping dilatih, karyawan perlu diberdayakan dan dimotivasi, oleh karenanya organisasi harus memiliki proses untuk memotivasi karyawan untuk mencapai sasaran mutu, melakukan perbaikan berkelanjutan dan menciptakan suasana guna mengembangkan perbaikan. Proses tersebut harus mencakup peningkatan kesadaran teknologi dan mutu di seluruh organisasi. Organisasi harus memiliki proses untuk mengukur sampai seberapa jauh karyawan sadar akan relevansi dan kepentingannya dan bagaimana mereka mencapai sasaran mutu.33

3) Prasarana

Organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara prasarana seperti gedung, ruang kerja dan kelengkapan terkait, peralatan proses (baik perangkat keras maupun lunak) serta jasa pendukung seperti angkutan dan komunikasi. Organisasi harus menggunakan pendekatan multidisiplin untuk mengembangkan perencanaan pabrik, fasilitas dan perlengkapannya. Tata letak pabrik harus dapat mengoptimalkan lalu-lintas bahan, penanganan dan penggunaan lantai kosong yang bernilai tambah. Persyaratan ini sebaiknya terfokus pada prinsip-prinsip pembuatan produk yang ramping dan efektif.34

(43)

4) Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja mencakup keselamatan karyawan untuk memperoleh mutu produk dan kebersihan di tempat kerja. Organisasi harus memelihara tempat kerja dalam keadaan teratur, bersih dan tidak ada kerusakan.35

g. Realisasi Produk

1) Perencanaan realisasi produk

Organisasi harus merencanakan dan mengembangkan proses yang diperlukan untuk realisasi produk. Perencanaan realisasi produk harus konsisten dengan persyaratan pada sistem manajemen mutu mencakup penetapan, pendokumentasian, menerapkan dan memelihara secara terus menerus untuk melakukan perbaikan keefektifannya sesuai dengan standar internasional. Pada perencanaan realisasi produk, organisasi harus menetapkan (1) sasaran mutu dan persyaratan bagi produk, (2) ketersediaan kebutuhan untuk menetapkan proses seperti dokumen dan penyediaan sumberdaya khusus, (3) verifikasi, pembenaran, pemantauan, inspeksi dan kegiatan pengujian yang diperlukan bagi produk untuk menentukan produk dapat diterima atau ditolak, (4) rekaman yang diperlukan untuk memberikan

(44)

bukti bahwa proses realisasi dan produk yang akan dihasilkan memenuhi persyaratan.36

2) Proses berkaitan dengan pelanggan

Penetapan persyaratan yang berkaitan dengan produk, organisasi harus menetapkan (1) persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan termasuk persyaratan penyerahan dan kegiatan pasca penyerahan (2) dan persyaratan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan produk (mencakup peraturan pemerintah, keselamatan dan lingkungan yang berlaku). Kegiatan pasca penyerahan mencakup layanan purna jual produk apapun yang diberikan sebagai bagian dari kontrak pelanggan atau order pembelian.37 3) Komunikasi pelanggan

Organisasi harus menetapkan dan menerapkan pengaturan yang efektif untuk komunikasi dengan pelanggan, terkait dengan (1) informasi produk, (2) dan pertanyaan, penanganan kontrak atau pesanan termasuk perubahan dan umpan-balik pelanggan serta keluhan pelanggan. Organisasi harus memiliki kemampuan mengkomunikasikan informasi yang perlu, termasuk data dalam format dan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan.38

(45)

4) Perancangan (desain) dan pengembangan

Pada perencanaan perancangan (desain) dan pengembangan produk, organisasi harus merencanakan dan mengendalikan perancangan dan pengembangan produk. Pada aktifitas perencanaan perancangan dan pengembangan, organisasi harus menetapkan (1) tahap perancangan (desain) dan pengembangannya (2) tinjauan, verifikasi dan pembenaran yang sesuai untuk setiap tahap perancangan dan pengembangan, (3) tanggungjawab dan wewenang untuk perancangan dan pengembangan.Organisasi harus mengelola bidang temu antar kelompok yang berbeda (departemen) sehubungan dengan perancangan dan pengembangan guna memastikan komunikasi efektif dan tanggungjawab.39

5) Pembelian

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Organisasi harus menilai dan memilih pemasok berdasar pada kemampuannya dan persyaratan organisasi. Rekaman hasil penilaian dan tindakan apapun harus dipelihara. Produk yang dibeli adalah semua produk dan jasa yang mempengaruhi persyaratan pelanggan seperti layanan sub-rakitan, pengurutan, pemilihan, pengerjaan ulang dan jasa kalibarasi. Apabila ada penggabungan, pengambilalihan atau afiliasi berkaitan

(46)

dengan pemasok, organisasi hendaknya memverifikasi kelangsungan sistem manajemen mutu pemasok dan keefektifannya.40

6) Produksi dan penyedia jasa

Pada pengendalian produksi dan penyediaan jasa, organisasi harus merencanakan dan melaksanakan produksi dan penyediaan jasa dalam keadaan terkendali, mencakup (1) tersedianya informasi yang menguraikan karakteristik produk, (2) tersedianya instruksi kerja, (3) pemakaian peralatan yang sesuai, (4) tersendianya sarana pemantauan dan pengukuran, (5) kemudahan melakukan pemantauan dan pengukuran (6) mudah melakukan kegiatan pelepasan, penyerahan dan pasca penyerahan. 41

Pada rencana pengendalian, organisasi harus mengembangkan rencana pengendalian yang mencakup tiga tahap yang berbeda yakni (1) prototipe (uji bahan dan kinerja produk), (2) pra-peluncuran (tahap produksi terbatas), (3) dan tahap produksi yakni produksi masal. Rencana pengendalian harus mencatat pengendalian yang digunakan untuk mengendalikan proses pembuatan produk dan mencakup informasi yang diminta pelanggan, bila ada. Memungkinkan dibutuhkan pelanggan setelah rencana pengendalian ditinjau dan dimutakhirkan. 42

(47)

Organisasi harus berhati-hati dengan kepemilikan pelanggan yang dipakai oleh organisasi. Organisasi harus menandai, melindungi dan menjaga kepemilikan pelanggan. Apabila kepemilikan pelanggan hilang, rusak atau tidak layak maka harus dilaporkan kepada pelanggan dan rekamannya dipelihara. 43

7) Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran

Organisasi harus menetapkan pemantauan dan pengukuran serta sarana pemantau untuk memberikan bukti kesesuaian produk pada persyaratan yang ditetapkan. Organisasi harus menetapkan proses untuk memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran dapat dilakukan, bila perlu untuk memastikan keabsahan hasil, peralatan pengukuran harus (1) dikalibrasi atau verifikasi pada selang tertentu atau sebelum dipakai, (2) disetel atau disetel ulang seperlunya, (3) dijaga dari penyetelan (4) dan dilindungi dari kerusakan. Selain itu organisasi harus menilai dan merekam keabsahan hasil pengukuran sebelumnya.44

(48)

h. Pengukuran, Analisis dan Perbaikan

Organisasi harus merencanakan dan menerapkan proses-proses pemantauan, pengukuran, analisis dan perbaikan yang diperlukan untuk memperagakan kesesuaian produk, untuk memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu, dan untuk terus-menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu. Konsep statistik dasar, seperti variasi, pengendalian, kemampuan proses dan penyesuaian berlebih harus dimengerti dan digunakan seluruh organisasi.45

1) Pemantauan dan pengukuran

Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu ukuran kinerja sistem manajemen mutu organisasi. Organisasi harus memantau informasi berkaitan dengan persepsi pelanggan apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk memperoleh dan memakai informasi harus ditetapkan. Kepuasan pelanggan terhadap organisasi harus dipantau melalui penilaian terus menerus terhadap kinerja proses realisasi.Indikator kinerja didasarkan pada data objektif seperti (1) kinerja mutu yang diserahkan, (2) kinerja jadwal penyerahan, (3) produk yang dikembalikan, (4) pemberitahuan kepada pelanggan berkaitan dengan masalah mutu atau penyerahan.46

(49)

Pemantauan dan pengukuran melalui audit internal yang mana perlu dilakukan secara berkala. Organisasi harus melakukan audit internal pada selang waktu terencana untuk menentukan apakah sistem manajemen mutu (1) memenuhi pengaturan yang direncanakan. Persyaratan standar internasional dan persyaratan sistem manajemen mutu ditetapkan oleh organisasi, (2) ditetapkan dan diterapkan secara efektif.47

Program audit internal harus direncanakan dengan mempertimbangkan status, pentingnya proses dan bidang yang diaudit. Kriteria lingkup, frekuensi dan metodologi audit harus ditetapkan. Auditor tidak boleh mengaudit pekerjaannya sendiri.

Audit internal meliputi (1) Audit sistem manajemen mutu, (2) Audit produk, (3) Rencana audit internal. Audit sistem manajemen mutu yang mana organisasi harus membuktikan kesesuaianya dengan spesifikasi teknis dan persyaratan tambahan pada sistem manajemen mutu. Audit proses pembuatan produk yang mana organisasi harus mengaudit setiap proses pembuatan produk guna menentukan keefektifannya.

Audit produk yang mana organisasi harus mengaudit produk pada tahaptahap produksi dan penyerahan guna memastikan kesesuainya seperti dimensi produk, fungsi dan pengemasan. Organisasi harus memiliki auditor

(50)

internal yang berkualitas untuk mengaudit persyaratan-persyaratan spefikasi teknis ini.48

2) Pengendalian produk tak sesuai

Organisasi harus memastikan bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan produk ditandai dan dikendalikan guna mencegah pemakaian atau penyerahan yang tidak sengaja. Pengendalian dan tanggungjawab serta wewenang terkait dengan produk tak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur terdokumentasi. Organisasi harus menangani produk tak sesuai dengan cara seperti (1) mengambil tindakan guna menghilangkan ketidaksesuaian yang ditemukan, (2) membolehkan pemakaiannya, pelepasannya dan penerimaannya melalui konsesi orang yang berwenang sedapatnya adalah pelanggan, (3) dan mengambil tindakan guna menghindari penerapan dan pemakaian sejak awal.49

3) Analisis Data

Organisasi harus menetapkan, menghimpun dan menganalisis data yang sesuai untuk memperagakan kesesuaian dan keefektifan sistem manajemem mutu dan menilai untuk perbaikan. Analisis data harus memberikan informasi yang berkaitan dengan (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian pada persyaratan produk, (3) karakteristik produk, kecenderungan

(51)

proses termasuk peluang untuk tindakan pencegahan, (4) dan pemasok. Data sebaiknya dibandingkan dengan data pesaing dan atau patokan yang sesuai.50 4) Perbaikan

Organisasi harus terus menerus memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu melalui pelaksanaan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisis data, tindakan koreksi dan pencegahan serta tinjauan manajemen.51

Berkaitan dengan tindakan koreksi (corrective action), organisasi harus mengambil tindakan untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian guna mencegah terulangnya. Tindakan koreksi harus sesuai dengan pengaruh ketidaksesuaian yang dihadapi. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi guna menetapkan persyaratan bagi (1) peninjauan ketidaksesuaian (termasuk keluhan pelanggan), (2) penetapan penyebab ketidaksesuaian (3) penetapan tindakan guna memastikan ketidaksesuaian tidak terulang, (4) dan peninjauan tindakan koreksi yang diambil.52

Organisasi harus mempunyai proses tertentu untuk pemecahan masalah yang mengarah ke identifikasi dan penghilangan akar penyebabnya.

(52)

Apabila tersedia pemecahan masalah yang dibuat oleh pelanggan, organisasi harus menggunakan formulir tersebut.

Perbaikan terkait dengan tindakan pencegahan (preventive action), yang mana organisasi harus menetapkan tindakan untuk menghilangkan penyebab potensi ketidaksesuaian guna mencegah terjadinya ketidaksesuaian. Harus ditetapkan prosedur terdokumentasi guna menetapkan persyaratan untuk (1) menetapkan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya, (2) menilai tindakan guna mencegah terjadinya ketidaksesuaian,(3) menerapkan tindakan yang diperlukan, (4) merekam hasil tindakan, (5) dan meninjau tindakan pencegahan yang diambil.53

Di dalam ISO 9001 : 2008 yang menjadi persyaratan hanyalah klausul d: Sistem Manajemen Mutu, klausul e: Tanggungjawab Manajemen, klausul f: Pengelolaan Sumber Daya, klausul g: Realisasi Produk, dan klausul h: Pengukuran, Analisa dan Perbaikan. Jadi suatu organisasi yang ingin menerapkan ISO 9000 atau ingin mendapatkan sertifikasi ISO 9001 cukup dengan menerapkan kelima pasal tersebut.

(53)

Uraian dari skema di atas: a. Pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggannya dan karenanya hendaknya memahami kebutuhan kini dan mendatang pelanggannya, hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan.

b. Tanggung jawab manajemen

Tanggung jawab manajemen menunjukkan bahwa adanya komitmen manajemen terhadap mutu dari produk yang dihasilkan.54

54 Made Arya Wira Santosa, “

Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 :

(54)

c. Manajemen sumber daya

Bagian penting dalam pelaksanaan adalah menentukan siapa yang akan mengerjakan apa. Orang yang diberi tugas untuk melakukan aktivitas yang berkaitan dengan mutu harus mempunyai kecakapan untuk melakukannya. d. Realisasi produk

Realisasi produk meliputi pembuatan produk atau jasa. 1) Pengukuran

Data Hasil pengukuran sangat penting untuk membuat keputusan berdasarkan kenyataan.

2) Analisa

3) Keputusan sebaiknya didasarkan pada hasil pengukuran atau informasi yang dikumpulkan secara akurat.

4) Perbaikan

Kebutuhan tindakan perbaikan akan muncul apabila ada ketidaksesuaian yang dapat berasal dari dalam maupun luar.55

Jika dikelompokkan secara pendekatan proses maka klausul e: Tanggungjawab Manajemen dan klausul: Manajemen Sumber Daya merupakan bagian dari Proses Perencanaan (plan), klasusul g: Realisasi produk merupakan bagian dari Proses Melakukan (do), dan klausul h: Pengukuran, Analisa dan Perbaikan merupakan bagian dari Proses Pemeriksaan (check) dan Proses Tindakan (Act). Integrasi proses-proses Plan-Do-Check-Act (PDCA) tersebut secara sistematik

55 Made Arya Wira Santosa, “_{Penerapan Standari Sistem Manajemen Mutu (ISO) 9001 :}

(55)

akan menghasilkan suatu pendekatan Sistem Manajemen Mutu (klausul d) kearah perbaikan kinerja secara berkesinambungan (Setyawan, Wawan, 2014). Standar ISO 9001 : 2008 dapat diterapkan oleh sebuah asosiasi haji sebagai kerangka sistem manajemen mutu karena standar tersebut bersifat generik dan dapat diterapkan pada semua organisasi tanpa dibatasi oleh tipe, ukuran dan produk yang dihasilkan.56

B. Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

1. Persiapan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Standar ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen sistem kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas di seluruh dunia. Standar ini berperan besar dalam merevitalisasi sumberdaya manusia, sikap mereka, dan ancangan terhadap pekerjaan. Hal ini sangat dibutuhkan dalam rangka menghadapi persaingan global.

Ada tiga prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9001 : 2008 yang perlu dipersiapkan secara matang agar perusahaan-perusahaan dapat mencapai sasaran perbaikan berkesinambungan. Ketiga prinsip dasar tersebut adalah:

a. Menyusun tujuan dan sasaran penting

Manajemen harus mengidentifikasi alasan ketertarikannya pada ISO. Yang lebih penting lagi adalah menegaskan realitas dari sudupandang organisasi.

56Umiyati, “_{Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 dan Partisipasi Penyusunan}

(56)

Apakah manajemen mengikuti ISO karena pengaruh pihak eksternal ataukah karena filosofi umum ingin menjadi yang terbaik.

b. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program, dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan.

Manajemen harus bisa menjadi ‘contoh teladan’ dalam hal program kualitas. Mereka mengemban tanggung jawab sebagai inspirator bagi para bawahannya lewat tindakan nyata, bukan sekedar ucapan atau slogan belaka. KEbijakan nyata, program, prosedur, dan tujuan harus didasarkan pada visi, berorientasi perencanaan, berpusat pada sumberdaya manusia, berfokus pada proses, dan berbasis kinerja (performance based).

c. Memahami sumber penolakan dan menetralisirnya.

Setiap perubahan (sekalipun mengarah pada kebaikan dan kemajuan bersama) umumnya tidak terlepas dari adanya resistensi/penolakan). Pada dasarnya ada kecenderungan orang ingin mempertahankan status quo. Oleh sebab itu, manajemen perlu mengembangkan komunikasi horizontal dan vertical dalam organisasinya secara efektif; melibatkan para penentang potensial dalam perencanaan dan proses perubahan; dan memberdayakan para karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.57

2. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 sama saja dengan bekerja dalam kaidah-kaidah manajemen manufakturing atau manajemen

57_{Fandy Tjiptono,}_{Prinsip-Prinsip Total Quality Service}_{, (Yogyakarta: ANDI, 2004), edisi}

(57)

perusahaan yang lebih banyak dikenal, karena penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 merupakan suatu proses berkesinambungan dan membutuhkan dukungan dari semua pihak dalam perusahaan. Berikut ini merupakan perkembangan tahapan demi tahapan yang perlu dilakukan oleh suatu perusahaan dalam mengimplementasikan ISO 9001 : 2008:

a. Komitmen Manajemen Puncak

Dalam pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 sebaiknya manajemen puncak cukup aktif dan selalu mendorong anak buahnya untuk dapat menjalankan sistem mutu dengan sebaik-baiknya dan selalu ada dalam proses. Sekali manajemen puncak sudah menyatakan komitmennya, penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008 akan berjalan jauh lebih mudah.

Langkah pertama penerapan ISO 9001 : 2008 adalah komitmen puncak yang kemudian diikuti dengan menciptakan suatu struktur personel untuk merencanakan dan mengawasi penerapannya. Komponen pertama dari struktur personel ini adalah perwakilan manajemen atau wakil dari pihak manajemen.58 b. Pelatihan

Pelatihan merupakan kunci keberhasilan dalam menerapkan sistem mutu karena diperlukan pengetahuan tentang sistem mutu yang cukup disertai dengan motivasi yang tinggi dari semua personel dari organisasi perusahaan.

58

(58)

Langkah untuk lebih memahami isi dan bagaimana penerapan standar sistem mutu di perusahaan sebaiknya para anggota tim pelaksana mengikuti pelatihan untuk asesor, yang dilaksanakan oleh lembaga pendidikan dan pelatihan asesor.59

c. Perancangan dan Penerapan Sistem Dokumentasi Mutu

Perbedaan khas sistem mutu ISO 9001 : 2008 dari sistem lainnya adalah penekannnya pada dokumentasi dalam penerapannya. Sistem dokumentasi itu pada hakekatnya adalah “tulis apa yang kamu kerjakan dan kerjakan apa yang kamu tulis”. Karena itu sistem mutu yang ditulis merupakan kerangka dasar sistem mutu ISO 9000.60

d. Pelajari dan Kaji Status Sistem Mutu Perusahaan Saat Ini

Tujuan standar ISO 9001 : 2008 adalah menciptakan sistem mutu yang sesuai dengan standar. Jadi langkah pertama yang perlu dilakukan dalam proses penerapan ISO 9001 : 2008 di perusahaan adalah membandingkan program mutu dan atau sistem mutu yang sekarang sudah ada di perusahaan, bila ada, dengan persayaratan dari standar.

e. Buat Rencana Penerapan Terdokumentasi

Rencana penerapan harus lengkap, teliti dank has dengan merinci:

59

dengan ISO 9000 Sistem Manajemen Mutu… h.104.

60

(59)