PENGARUH BRAND IMAGE DAN E-SERVICE QUALITY
TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION BUKALAPAK
(Studi Kasus Pada Pelanggan Bukalapak)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
ANGGITA SEPTIANI
NIM: 1112081000070
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Anggita Septiani
No. Induk Mahasiswa : 1112081000070
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelar dibatalkan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, 9 September 2016 Yang menyatakan,
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Anggita Septiani
2. Tempat tgl lahir : Jakarta, 01 September 1994
3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004
Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan
4. Telepon : 085778049016
5. E-mail : septianianggita@yahoo.co.id
II. PENDIDIKAN
1. 2006-2009 SMP Islam Al-Hikmah 2. 2009-2012 SMAN 32 Jakarta
3. 2012-2016 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
III. LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Much.Ridwan
2. Ibu : Rubiyatun
3. Alamat : Jl. Kemajuan no.45 RT001/RW004 Petukangan Selatan, Pesanggrahan, Jakarta Selatan
IV. PENGALAMAN ORGANISASI
1. 2000 - 2009 Anggota OSIS SMP Islam Al-Hikmah 2. 2009 – 2012 Anggota OSIS SMAN 32 Jakarta 3. 2012 – 2016 Anggota HMJ Manajemen UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
vii ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze effect of brand image and e-service quality through customer satisfaction Bukalapak. Type of this research is quantitative. This research uses primary data which sampled by customer of Bukalapak. Data collected by accidental sampling with 100 respondents of customer Bukalapak. The method of this research uses regression analysis.The result of this research showed that : (1). Brand image influence significantly through customer satisfaction (2). E-Service quality influences through customer satisfaction Bukalapak (3). Brand image dan E-Service Quality significantly through customer satisfaction.
viii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh brand image dan e-service quality terhadap customer satisfaction Bukalapak. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif. Sumber data penelitian ini merupakan data primer dengan mengambil sampel pelanggan Bukalapak. Pengumpulan data dilakukan menggunakan accidental sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden pelanggan Bukalapak. Penelitian ini menggunakan metode analisis Regresi Berganda.Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa : (1) brand image berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (2) e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak (3) brand image dan e-service quality berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction Bukalapak.
ix
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim, Assalamualaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang terang benderang ini. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:
1. Kedua orang tua, Bapak Much.Ridwan dan Ibu Rubiyatun, serta Adik Anisya Febriana dan Ariska Putri, atas dukungan moril dan materil serta doa dan kasih sayang yang senantiasa tidak henti-hentinya diberikan kepada penulis.
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Ir. Ella Patriana, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Ade Suherlan, SE., MBA., selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan ilmu, bimbingan, arahan dan solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini.
7. Bapak Dr.Suhendra, S.Ag., MM, selaku dosen Pembimbing akademik yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama masa perkuliahan.
8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan dan membantu penulis.
9. Teman-teman seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu Ravena, Kiki, Putri, Mahda, Laras, Silvi, Tommy, Wendy, Julbot dan “GGC” yaitu Fifi, Syifa, lely, Obi, Wilda, Nisa, Devi serta khususnya Manajemen B regular dan Konsentrasi Pemasaran serta teman-teman KKN Semarak. Terima kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga kelak kita menjadi manusia yang sukses dan bermanfaat.
10. Teman teman seperjuangan di HIPMI PT UIN Jakarta. Semoga kelak kita menjadi pengusaha sukses semua.
11. Sahabat di rumah dan di bangku SMA, yaitu Gishella, Rika, Octavia dan teman-teman “Gengges Rumpi” yaitu Tri, Eri, Vina, Intan, Febby, Nabillah, Wati, Hany, Moza terima kasih banyak atas semangat, hiburan, doa dan bantuan teman-teman semua.
xi
suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, 9 September 2016 Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pengesahan Skripsi ... ii
Lembar Pengesahan Komprehensif ... iii
Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iv
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ... v
Daftar Riwayat Hidup ... vi
B. Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian ... 6
C. Tujuan Penelitian ... 7
1. Pengertian E-Commerce... 15
2. Jenis – Jenis E-Commerce ... 15
xiii
4. Manfaat E-Commerce ... 18
5. Proses Transaksi E-Commerce ... 19
C. Brand Image ... 20
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 42
3. Faktor – faktor Kepuasan Pelanggan ... 45
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 46
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 47
F. Hubungan Antar Variabel ... 48
G. Penelitian Terdahulu ... 49
H. Kerangka Berfikir.. ... 53
I. Hipotesis Penelitian…. ... 54
BAB III METODELOGI PENELITIAN ... 55
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 55
B. Metode Penentuan Sampel ... 55
C. Metode Pengumpulan Data ... 57
1. Data Primer (Primery Data) ………... 57
2. Data Sekunder (Secondary Data)………. ... 57
D. Metode Analisis Data ... 58
xiv
G. Analisis Regresi Berganda ... 66
H. Koefisien Determinasi (Adjusted R²) ... 67
I. Operasional Variabel Penelitian ... 67
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 72
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 72
1. Sejarah Singkat Bukalapak... 72
2. Visi dan Misi Bukalapak ... 74
B. Deskripsi Responden ... 74
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin... 74
2. Karakteristik Responden Menurut Usia ... 75
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ... 75
C. Hasil Uji Kualitas Data ... 76
E. Hasil Uji Asumsi Klasik……….105
xv
2. Hasil Uji Multikolonieritas ... 107
3. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 109
F. Hasil Uji Hipotesis ... 112
1. Hasil Uji T (Parsial) ... 112
2. Hasil Uji F (Simultan) ... 114
G. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 117
H. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 118
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 120
A. Kesimpulan ... 120
B. Saran ... 119
1. Bagi Perusahaan Bukalapak ... 120
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... 122
DAFTAR PUSTAKA ... 123
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pengguna Internet di 25 Negara ... 2
Tabel 1.2 Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015... 4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 49
Tabel 3.1 Skala Likert ... 58
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian... 69
Tabel 4.1 Jenis Kelamin ... 74
Tabel 4.2 Usia Responden... 75
Tabel 4.3 Pendidikan. ... 76
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Brand Image ... 77
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas E-Service Quality ... 79
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Customer Satisfaction ... 80
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Brand Image ... 81
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas E-Service Quality ... 82
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Customer Satisfaction ... 82
Tabel 4.10 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” mudah diingat konsumen ... 83
Tabel 4.11 Informasi merek Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” dapat bertahan di benak konsumen ... 84
Tabel 4.12 Belanja di Bukalapak nyaman ... 84
Tabel 4.13 Produk di Bukalapak bagus... 85
Tabel 4.14 Pesan Bukalapak sebagai situs jual beli online yang “mudah dan terpercaya” tersampaikan melalui produk ... 86
Tabel 4.15 Program komunikasi Bukalapak seperti iklan dan lain lain mendukung pemasaran produk – produknya ... 86
Tabel 4.16 Merek Bukalapak mudah diingat ... 87
Tabel 4.17 Keunggulan merek Bukalapak bertahan lama ... 87
xvii
Tabel 4.19 Atribut-atribut produk Bukalapak sesuai dengan
kebutuhan konsumen ... 88
Tabel 4.20 Fungsi produk di Bukalapak sesuai dengan kebutuhan konsumen ... 90
Tabel 4.21 Citra Bukalapak sebagai situs jual beli online mudah dan terpercaya sesuai dengan kebutuhan konsumen ... 90
Tabel 4.22 Website Bukalapak mudah diakses ... 90
Tabel 4.23 Mudah mendapatkan produk yang diinginkan di Bukalapak... 91
Tabel 4.24 Informasi di Bukalapak mudah didapatkan ... 91
Tabel 4.25 Situs Bukalapak berfungsi dengan baik ... 92
Tabel 4.26 Stok barang di Bukalapak tersedia ... 92
Tabel 4.27 Pengiriman barang dari Bukalapak tepat waktu ... 93
Tabel 4.28 Kerahasiaan informasi pribadi di situs Bukalapak terjamin ... 93
Tabel 4.29 Bukalapak mampu menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah ... 94
Tabel 4.30 Mekanisme penanganan masalah di Bukalapak berjalan dengan baik... 95
Tabel 4.31 Bukalapak menyediakan pilihan garansi online bagi konsumen yang menginginkan ... 95
Tabel 4.32 Bukalapak mampu memberikan layanan 100% pengembalian uang bila barang tidak sampai ... 96
Tabel 4.33 Bukalapak mampu mengembalikan biaya pengiriman jika barang tidak sampai ... 96
Tabel 4.34 Bukalapak mampu menangani berbagai masalah ... 97
Tabel 4.35 Customer Service melalui telepon tersedia di Bukalapak ... 98
Tabel 4.36 Customer service melalui media online tersedia di Bukalapak ... 98
Tabel 4.37 Bukalapak memberikan produk yang berkualitas ... 99
xviii
Tabel 4.39 Pelayanan yang cepat diberikan oleh Bukalapak saat konsumen
membutuhkan bantuan ... 100
Tabel 4.40 Konsumen merasa bangga menggunakan produk dari Bukalapak... 101
Tabel 4.41 Harga produk di Bukalapak sesuai dengan kualitas yang didapatkan... 101
Tabel 4.42 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja di Bukalapak sesuai dengan kuantitas produk yang dipesan ... 102
Tabel 4.43 Harga yang dibayarkan ketika berbelanja online di Bukalapak sesuai dengan harapan konsumen ... 102
Tabel 4.44 Berbelanja di Bukalapak konsumen tidak mengeluarkan biaya tambahan seperti biaya administrasi dan lain sebagainya ... 103
Tabel 4.45 Produk di Bukalapak memuaskan ... 104
Tabel 4.46 Kemudahan dalam berbelanja di Bukalapak memuaskan ... 104
Tabel 4.47 Hasil Uji Kolmogrov Smirnov ... 107
Tabel 4.48 Hasil Uji Multikolonieritas ... 108
Tabel 4.49 Hasil Uji Heteroskedastisitas Secara Glejser ... 111
Tabel 4.50 Hasil Uji T (Uji Parsial) ... 112
Tabel 4.51 Hasil Uji F (Simultan) ... 116
Tabel 4.52 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 117
xix
DAFTAR GAMBAR
xx
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner ... 127
Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden (Data Mentah) ... 133
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 142
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
2
Tabel 1.1
Tabel Pengguna Internet di 25 Negara
Sumber : www.id.techinasia.com (2014)
3 yang menggunakan internet. Maka dari itu sekarang ini banyak sekali pelaku bisnis baik individu maupun perusahaan yang memanfaatkan internet sebagai media atau sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya. Pertumbuhan pesat pangsa pasar e-commerce di Indonesia memang sudah tidak bisa diragukan lagi.
Dengan jumlah pengguna internet yang mencapai angka 82 juta orang atau sekitar 30% dari total penduduk di Indonesia, pasar e-commerce menjadi tambang emas yang sangat menggoda bagi sebagian orang yang bisa melihat potensi ke depannya. Pertumbuhan ini didukung dengan data dari Menkominfo yang menyebutkan bahwa nilai transaksi e-commerce pada tahun 2013 mencapai angka Rp130 triliun. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pasar e-commerce sangat potensial dan para perusahaan yang berbasis e-commerce harus menerapkan strategi yang tepat agar dapat unggul di dalam industri e-commerce. (http://startupbisnis.com, 2014).
4
Tabel 1.2
Top Brand Situs Jual Beli Online di Indonesia Tahun 2015
Sumber : (www.topbrand-award.com, 2015)
Berdasarkan data Top Brand Award pada tahun 2015 di atas dapat dilihat bahwa Bukalapak menempati peringkat ke 5 sebesar 0,7 %. Bukalapak masih kalah dengan situs jual beli online lainnya seperti yang terlihat pada gambar di atas. Hal ini menunjukan bahwa pentingnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) agar Bukalapak bisa lebih unggul dari situs jual beli online lainnya. Hal ini dapat dipengaruhi oleh brand image dan e-service quality
5 pentingnya pelayanan yang berkualitas agar terciptanya kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Menurut Lovelock (2010:75) layanan online yang berkualitas melibatkan lebih dari sekedar interaksi dengan sebuah situs, digambarkan sebagai kualitas proses dan meluas terhadap kualitas hasil dan kualitas pemulihan dan masing-masingnya harus diukur. Pemisahan pelanggan dari penyedia pelayanan selama transaksi online menyoroti pentingnya mengevaluasi suatu perusahaan dalam menangani pertanyaan, keprihatinan dan kefrustrasian pelanggan ketika timbul masalah.
6 Untuk itu, upaya perbaikan kualitas layanan maupun kualitas produk akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan beberapa permasalahan mendasar yaitu apakah melalui Brand Image dan E-Service Quality dapat berpengaruh untuk meningkatkan Customer Satisfaction Bukalapak. Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image
dan E-Service Quality terhadap Customer SatisfactionBukalapak”
B. Perumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, Perusahaan akan terus mencari strategi untuk menciptakan kepuasan pelanggannya. Bagi Bukalapak, hal ini harus di ukur melalui Brand image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak yang baik sehingga terciptanya kepuasan pelanggan. Peningkatan Brand image dan E-Service Quality Bukalapak dalam mempengaruhi dan meningkatkan Customer Satisfaction sangat menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, melihat fenomena yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan menjadi fokus penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah Brand Image berpengaruh secara parsial terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?
7 3. Apakah ada pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality secara
simultan terhadap Customer Satisfaction Bukalapak ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial Brand Image terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.
2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.
3. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction Bukalapak.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian mengenai pengaruh Brand Image dan E-Service Qualityterhadap Customer Satisfaction Bukalapak diharapkan memberikan manfaat antara lain :
1. Bagi Perusahaan
8 2. Bagi Penulis
Bagi peneliti, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam penerapan ilmu manajemen, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi Akademisi
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Menurut (Lovelock,2010:16) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek maupun asset – asset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Konsumen mengharapkan suatu nilai dari jasa yang mereka beli dengan uang, waktu dan upaya, nilai ini akan didapatkan dari akses ke berbagai unsur yang menciptakan nilai itu, bukan dari kepemilikan terhadap barang.
Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
2. Karakteristik Jasa
10 a. Intangibility
Jasa berarti tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau berbau sebelum mereka membeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari sinyal dari kualitas pelayanan. Mereka menarik kesimpulan tentang kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan dan komunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia layanan adalah untuk membuat layanan yang nyata dalam satu atau cara yang lebih dan sinyal yang tepat tentang kualitas b. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari mereka yang memberikan, apakah penyedia jasa adalah orang-orang atau mesin. Jika seorang karyawan jasa menyediakan layanan, maka karyawan menjadi bagian dari layanan dan pelanggan tidak hanya membeli dan menggunakan jasa, mereka memainkan peran aktif dalam pengirimannya. Produksi bersama pelanggan membuat interaksi penyedia - pelanggan fitur khusus dari pemasaran jasa. Kedua penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil layanan
c. Variability
11 d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan. Cepat rusaknya layanan tidak menjadi masalah ketika permintaan stabil. Namun, ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering mengalami kesulitan.
3. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Lovelock (25:2010) Secara kolektif, keseluruhan tujuh elemen – “7P” dari pemasaran jasa menunjukan unsur – unsur yang dibutuhkan untuk
menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan untuk menciptakan strategi yang layak dalam memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus menghasilkan laba dalam pasar yang kompetitif. Elemen-elemen 7P yaitu :
a. Elemen Produk
Produk jasa berada dijantung strategi pemasaran perusahaan. Jika sebuah produk didesain dengan buruk, maka tidak akan menciptakan nilai yang berarti bagi para pelanggan, meskipun elemen-elemen 7P dilaksanakan dengan baik. Produk jasa terdiri dari :
1). Produksi inti yang menjawab kebutuhan primer para pelanggan
12 b. Tempat dan Waktu
Banyak jasa berbasis informasi dapat dihantarkan langsung ke lokasi manapun di dunia yang memiliki akses Internet. Lebih jauh lagi, perusahaan mungkin menghantarkan jasa langsung ke pengguna atau melalui organisasi perantara seperti gerai ritel yang akan menerima upah atau komisi yang melakukan tugas-tugas yang terkait dengan penjualan layanan dan kontak pelanggan. Untuk menghantarkan elemen jasa kepada para pelanggan, harus diambil keputusan mengenai di mana dan kapan hal tersebut dilakukan dan juga metode serta saluran yang digunakan.
c. Harga dan Pengeluaran Lain
Seperti nilai produk, nilai yang menjadi bagian melekat dalam pembayaran sangat penting bagi peran pemasaran dalam memudahkan pertukaran nilai antara perusahaan dan para pelanggannya. Untuk pemasok, strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan dihasalkan untuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan layanan serta menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat dinamis, dengan tingkat harga disesuaikan dari waktu ke waktu dengan faktor-faktor seperti tipe pelanggan, waktu dan tempat penghantaran, tingkat permintaan dan kapasitas yang bisa disediakan.
13 bernilai, mereka mungkin akan melihat tidak sebatas nilai uang belaka namun juga menilai pengeluaran waktu dan upaya mereka. Karena itu, pemasar jasa tidak hanya harus menetapkan harga yang bisa menyasar para pelanggan yang mau dan mampu membayar, tetapi memperkecil beban pengeluaran lain yang harus dikeluarkan para pelanggan ketika menggunakan layanan.
d. Promosi dan Edukasi
Di dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi yang bersifat edukatif, khususnya untuk pelanggan baru. Penyedia layanan perlu mengajari pelanggan mengenai manfaat dari layanannya, di mana dan kapan mendapatkannya dan bagaimana cara berpartisipasi dalam proses pelayanan untuk mendapatkan hasil terbaik. Komunikasi mungkin di hantarkan oleh individu seperti tenaga penjualan (salespeople) dan staf lini depan, di situs internet, dilayar perlatan swalayan (self-service), dan melalui rangkaian media iklan. Aktivitas promosi yang mungkin melibatkan insentif uang sering kali dirancang untuk menstimulasi pembelian percobaan sesegera mungkin atau untuk mendorong konsumsi ketika tingkat permintaan rendah.
e. Proses
14 dengan baik, yang akan menghasilkan produktivitas yang rendah dan meningkatnya kemungkinan kegagalan layanan.
f. Lingkungan Fisik
Penampilan bangunan, taman, kendaraan, perabotan interior, peralatan, seragam pegawai, tanda, materi cetak dan berbagai isyarat lain yang memberikan bukti berwujud terhadap kualitas jasa perusahaan, memfasilitasi pelayanan dan membimbing pelanggan melalui proses pelayanan. Perusahaan jasa harus mengelola “servicescape” dengan seksama, karena dapat memberi pengaruh mendalam terhadap kepuasan pelanggan dan produktivitas jasa. g. Manusia
15
B. E- Commerce
1. Pengertian E-Commerce
Menurut Laudon dan Laudon (2008:63) E-Commerce adalah suatu proses membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari perusahaan ke perusahaan dengan computer sebagai perantara transaksi bisnis.
Menurut Peter dan Olson (2013:278) Perdagangan elektronik atau E-Commerce adalah proses dimana pembeli dan penjual melakukan pertukaran informasi, uang dan barang melalui sarana elektronik, terutama di internet.
Menurut Hermawan (2012:211) E-Commerce adalah model bisnis dimana produk di jual langsung ke konsumen (B2C) atau kepada bisnis lainnya (B2B).
Jadi menurut Clow dan Baack (2012:269) Sebuah situs E-Commerce meliputi katalog, keranjang belanja, metode pengumpulan pembayaran dan pencarian took. Dalam E-Commerce dan usaha internet lainnya, konsumen harus mempercayai bahwa ini merupakan proses aman dan akan tertarik untuk mengubah kebiasaan membeli. Tiga hal yang membantu orang mengubah pola pembelian adalah keuangan, kenyamanan dan nilai tambah.
2. Jenis-jenis E-Commerce
16 a. B2C (Business to Costumer)
Perusahaan harus mengembangkan pasar elektronik menarik untuk menjual berbagai produk dan jasa ke para pelanggan. B2C sering juga disebut jenis transaksi pasar. Aplikasi E-Commerce yang berfokus pelanggan memiliki tujuan penting yang sama yaitu : menarik calon pembeli, melakukan transaksi atas barang dan jasa, serta membangun loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang baik untuk setiap individu dan terlibat dengan berbagai fitur komunitas. b. B2B (Business to Business)
Cara transaksi B2B disebut sebagai transaksi antar perusahaan. Transaksi pada B2B menggunakan EDI dan e-mail untuk pembelian barang dan jasa, mengetahui status informasi dan konsultasi. E-Commerce B2B juga merupakan transaksi sisir grosir dan pasokan dari proses komersial, tempat berbagai perusahaan, membeli, menjual atau berdagang dengan perusahaan – perusahaan lainnya.
c. C2C (Customer to Customer)
17
3. Komponen penting E-Commerce
Menurut( Humdiana & Indrayani, 2006:355) yaitu :
a. EDI (Electronic Data Interchange) didefinisikan sebagai pertukaran data antar komputer antar berbagai organisasi atas suatu informasi terstruktur dalam format yang standart dan bisa diolah computer. Tujuan EDI adalah untuk memfasilitasi perdagangan dengan cara mengikat aplikasi bisnis antar patner dagang.
b. Digitaly Currency memungkinkan uses memindahkan dananya secara elektronik dalam lingkungan kerja tertentu. Saat ini digital currency dirancang untuk versi elektronik dari uang kertas, dimana memiliki atribut yang sama dengan media fisik, baik secara anatomis maupun dari segi likuiditasnya. Jenis dari digital currency adalah e-cash, micropayments.
c. Electronic Catalogs(e-catalogs) aplikasi di internet dan merupakan komponen utama dari system E-Commerce. E-Catalog merupakan antar muka (interface) grafis yang pada umumnya berbentuk halaman WWW yang menyediakan informasi tentang penawaran produk dan jasa.
d. Intranet dan Ekstranet
18 kemampuan fitur tersebut ke patner bisnis. Keuntungan menggunakan intranet di dalam suatu perusahaan/organisasi adalah mempercepat proses bisnis, memfasilitasi pertukaran informasi, meningkatkan komunikasi dan kolaborasi.
4. Manfaat E-Commerce
E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari e-commerce (Suyanto, 2003:50-51):
a. Bagi organisasi pemilik e-commerce
1). Memperluas market place hingga kepasar nasional dan internasional.
2). Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.
3). E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan, dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
4). E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa.
b. Bagi konsumen
19 2). E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka
bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.
3). E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan perbandingan secara cepat.
4). Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam hitungan detik,bukan lagi hari atau minggu.
c. Bagi masyarakat
1). E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja didalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas dijalan serta mengurangi polusi udara.
2). E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa e-commerce.
5. Proses Transaksi E-Commerce
Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-Commerce bisa mencakup tahap-tahap sebagai berikut (Suyanto,2003:46):
20 Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki, lengkap
dengan detail spesifikasi produk dan harganya.
b. Register.
Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data identitas, alamat pengiriman dan informasi login.
c. Order
Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun selanjutnya melakukan order pembelian.
d. Payment
Konsumen melakukan pembayaran.
e. Verification
Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No. rekening atau kartu kredit).
f. Deliver
21
C. Brand Image
1. Pengertian Citra (Image)
Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal :
a. Memanfaatkan karakter produk
b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
22
2. Pengertian Merek
Merek adalah nama , istilah, tanda , simbol atau desain, atau kombinasi dari ulasan ini. Itu mengidentifikasi pembuat atau penjual dari suatu produk atau jasa (Kotler & Armstrong , 2016 : 263).
Merek membantu pembeli dalam banyak hal, nama merek membantu pelanggan mengidentifikasi produk yang menguntungkan mereka. Merek juga mengatakan sesuatu tentang kualitas produk dan konsistensi - pembeli yang selalu membeli dengan merek yang sama tahu bahwa mereka akan mendapatkan fitur yang sama yang mungkin ditiru oleh pesaing. ( Kotler & Armstrong, 2016 : 264)
Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek yang di andalkan. Hal ini berarti bahwa merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses pemasaran lainnya (Surachman, 2008:2).
23 Dimensi kedua dari pengetahuan tentang merek yang berdasarkan konsumen (consumer-based brand knowledge) adalah citra dari sebuah merek. Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berifikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan keunikan. Jenis asosiasi merek meliputi atribut, manfaat dan sikap. Atribut terdiri dari atribut yang berhubungan dengan produk misalkan desain, warna, ukuran dan atribut yang tidak berhubungan dengan produk, misalnya harga, pemakai dan citra penggunaan.
24 untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu asset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek).
Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing,
Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek mengidentifikasi sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menentukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler,2009:332)
25 Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu (Tjiptono,2008:104):
a. Sebagai identitas, yang bermanfaat untuk diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.
b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.
c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.
d. Untuk mengendalikan pasar.
Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit ditiru (Tjiptono, 2008:105).
Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian
sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek (Kotler,2009;332).
26 a) Nama
b) Logo c) Simbol d) Desain e) Slogan f) Kemasan
2) Beberapa Kriteria Yang Harus Diperhatikan Dalam Pemilihan Elemen Merek a) Mudah Diingat
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mudah diingat, dan disebut atau diucapkan. Simbol, logo, nama yang digunakan hendaknya menarik, unik sehingga menarik perhatian masyarakat untuk diingat dan dikonsumsi
b) Memiliki Makna
Artinya elemen merek yang dipilih hendaknya mengandung sebuah makna maupun penjelasan atau deskripsi dari produk. Diharapkan makna ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk tersebut. Deskripsi makna yang terkandung dapat berupa:
(1) Informasi umum tentang kategori dan isi produk.
(2) Informasi tentang komposisi penting yang ditonjolkan produk dan
27 Pendekatan lain untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan variasi elemen merek yang unik, lucu, pemilihan elemen yang kaya akan visualisasi dan imajinasi. Dalam hal ini yang ditonjolkan adalah desain yang menarik dan lucu.
d) Fleksibel
Artinya elemen merek dapat dimengerti dan tetap dapat diterima oleh daerah atau pasar, bahkan budaya lain. Nama yang digunakan pun tidaklah terlalu sulit untuk diterjemahkan. Seringkali pemilihan elemen merek mudah diingat oleh masyarakat lokal, namun sangatlah sulit dimengerti oleh masyarakat lain. Hal ini, tentunya akan menghambat produsen untuk masuk ke dalam pasar yang baru.
e) Legal
Artinya brand elemen tersebut sah menurut hukum dan undang-undang yang berlaku, sehingga berada di bawah perlindungan hukum. 3) Hal-Hal Yang Berkaitan Erat Dengan Merek
a) Nama merek (brand name), yaitu bagian dari suatu merek yang dapat diucapkan atau dilafalkan. Contohnya Avon, Toyota, Disneyland, Pepsodent dan lain-lain.
b) Tanda merek (brand mark), yaitu bagian dari merek yang dapat dikenali,
namun tidak dapat dibaca atau diucapkan. Tanda merek ini berupa logo, symbol, warna, gambar, desain.
28 (1) A Quality Product
Sejak kepuasan konsumen digunakan untuk mengukur nilai-nilai merek (brand values), kualitas adalah nomor satu yang diinginkan konsumen.
(2) Being First
Menjadi yang pertama dalam pasar, bukan dalam tekhnologi. (3) Unique Positioning Concept
Merek harus memiliki posisi konsep yang unik, yang akan membedakan dari pesaingnya,
(4) Strong Communication Program
Brand yang sukses yang harus disertai dengan penjualan yang efektif, pengiklanan, kampanye promosi yang akan mengkomunikasikan fungsi dari brand itu dan nilai-nilai yang terkandung di dalamnya. Dengan usaha yang keras, dan komitmen untuk memperkuat komunikasi itu, maka akan menimbulkan kesadaran konsumen akan brand tersebut.
(5) Time and Consistency
29
3. Manfaat Merek
Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):
a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian persediaan dan pencatatan akuntansi.
b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.
c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk para pesaing.
e. Sumber keunggulan kompetitif,terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.
Keller (2003) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekanan biaya pencarian (search cost) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.
30 hedonistic dan fungsi etis, sementara itu, mengelompokan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), Virtositas (manfaat fungsional dan kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi). (Ambler, 2002) dalam Tjiptono (2011:44).
4. Pengertian Brand Image
Brand image adalah persepsi konsumen mengenai sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi merek yang berada di benak konsumen. Dengan kata lain, asosiasi merek adalah node informasi lain yang terhubung ke node merek dalam memori dan mengandung arti merek bagi konsumen. Asosiasi datang dalam segala bentuk dan mungkin mencerminkan karakteristik dari produk atau aspek independent dari produk. (Keller, 2013:76)
Brand Image atau brand description yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membentuk mengungkap persepsi dan asosiasi konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multidimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya (Tjiptono, 2011:112).
31 Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagian bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).
5. Pengukuran Citra Merek (Brand Image)
Menurut Keller (2013:77) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu : strength, favorable dan uniqueness
a. Kekuatan (Strength of Brand Associations)
Semakin dalam individu berfikir tentang informasi produk dan menghubungkan dengan pengetahuan merek yang ada, maka semakin kuat asosiasi merek yang akan dihasilkan. Faktor yang mempengaruhi hasil ini adalah program komunikasi pemasaran yang diciptakan dapat menumbuhkan brand image dalam bentuk khalayak (personal revelence) dan merupakan program komunikasi pemasaran yang konsisten (consistency) pada suatu waktu dan sepanjang waktu. (Keller, 2013:78)
Kekuatan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian dari brand image.
b. Keunggulan (Favorability of Brand Associations)
32 pesan dapat disampaikan oleh produk atau program komunikasi pemasaran yang mendukung. Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh konsumen. Favorable adalah asosiasi – asosiasi yang dapat diharapkan oleh khalayak sasaran (desirable) dan disampaikan (delivered) secara sukses oleh sebuah produk melalui program komunikasi pemasaran yang mendukung merek produk tersebut. (Keller, 2013:78)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen dapat dipercaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Keunikan (Uniqueness of Brand Associations)
33 Suatu merek harus memiliki keunggulan yang menjadi alasan bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang dinikmati.
D. E-Service Quality
1. Pengertian E-Service Quality
Kualitas layanan online pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. Voss (2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the delivery as service using new media such as the web”. Definisi
tersebut berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu web. Keberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui website merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga murah dan keberadaan web (Zeithaml dkk., 2002).
Parasuraman dkk. (2005) menyatakan definisi kualitas layanan online ( e-service quality) dalam interaksinya dengan website adalah “the extent to which a
website facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.
34 setelah mendapatkan layanan. Studi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce. Standar tertinggi dari e-service quality berarti keuntungan potensial dari internet dapat direalisasikan.
Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan dalam pencapaian level tertinggi terhadap kepuasan pelanggan. Parasuraman dkk., (2005) menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service quality. Hal tersebut didasarkan atas skala dimensi kualitas layanan tradisional yang dikembangkan. Pada seri penelitian yang dilakukan, diidentifikasikan sebelas dimensi kualitas layanan online, yaitu:
a. Kehandalan (reliability): mengoreksi fungsi teknikal dari situs dan ke akuratan dari layanan yang di janjikan (memiliki persediaan item, penyerahan terhadap apa yang di pesan, penyerahan seperti yang di janjikan), tagihan dan informasi produk.
b. Ketanggapan (responsiveness): respon yang cepat dan kemampuan untuk membantu jika terdapat masalah atau pertanyaan.
c. Akses (access): kemampuan untuk menemukan situs secara cepat dan untuk mendapatkan lokasi perusahaan ketika dibutuhkan.
35 e. Kemudahan navigasi (ease of navigation): situs mengandung fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manuver secara mudah dan cepat berbalik dan maju melalui halaman-halaman situs.
f. Efesiensi (efficiency): Situs mudah digunakan, terstruktur baik dan berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
g. Jaminan atau kepercayaan (assurance/trust): keyakinan dari pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas dimana informasi yang di presentasikan adalah benar.
h. Keamanan atau privasi (security/privacy): tingkat dimana pelanggan percaya bahwa situs tersebut aman dari gangguan dan perlindungan terhadap informasi pribadi.
i. Pengetahuan harga (price knowledge): tingkat dimana pelanggan dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif selama proses berbelanja.
j. Estetika situs (site aesthetics): tampilan dari situs.
36 Menurut Zeithaml dkk. (2002), ada beberapa kriteria yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu:
1). Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and content).
Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui website.
2). Mudah digunakan (ease of use).
Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya. Sangat rasional jika kemudahan dalam menggunakan website merupakan faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan dalam menggunakan website sering diartikan sebagai kegunaan (usability) dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download, keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen kunci yang mempengaruhi usability.
37 Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam mengevaluasi kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan terhadap informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya (misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan online keuangan.
Jenis penilaian e-service quality terhadap situs internet dari perspektif pelanggan lainnya dikenal dengan nama WEBQUAL (Website Quality). WEBQUAL diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. Menurut Slabey (dalam Barnes dan Vidgen, 2001) dinyatakan definisi quality function deployment (QFD) adalah “structured and disciplined process that provides a
means to identify and carry the voice of the customer through each stage of
product and or service development and implementation” yaitu proses yang
terstruktur dan teratur yang disediakan untuk mengidentifikasi dan membawa keluhan pelanggan melalui tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
38 1) Kualitas informasi website (web information quality), merupakan penilaian terhadap kualitas informasi yang disediakan. Misalnya akurasi, tepat waktu, informasi yang dapat dipercaya.
2) Kualitas interaksi website (web interaction quality), merupakan penilaian terhadap kualitas interaksi antara website dengan pelanggan. Misalnya reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi, penyerahan sesuai yang dijanjikan.
3) Kualitas desain situs (site design quality), merupakan penilaian terhadap bentuk fisik dari website. Misalnya navigasi yang mudah, tampilan yang menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
Skala dimensi SERVQUAL dengan jelas tidak dapat diterapkan secara langsung pada e-service quality, tetapi dimensi-dimensi tersebut dapat dirancang ulang untuk mendekati kriteria dari e-service quality. Meskipun demikian tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-service quality.
39 1) Efesiensi (efficiency): Kemudahan dan kecepatan dalam mengakses dan menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan website, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya dengan sedikit usaha.
2) Pemenuhan (fulfillment): tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi. Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan, dan menyerahkan produk tersebut pada waktu yang di janjikan.
3) Ketersediaan sistem (system availability): fungsi koreksi teknikal dari situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
4) Privasi (privacy): tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi pelanggan. Jaminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
2. Dimensi E-Service Quality atau e-SQ
Menurut Fandy Tjiptono (2014:363) E-Service Quality terbagi menjadi 7 dimensi yaitu :
40 Kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
b. Reliabilitas
Berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan khususnya sejauh mana situ tersebut tersedia dan berfungsi sebagai mana mestinya. c. Fulfillment
Mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
d. Privasi
Berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
e. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk dan menyediakan garansi online. f. Kompensasi
Meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman dan biaya penanganan produk.
41 Mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin)
E. Customer Satisfaction
1. Definisi Customer Satisfaction
Menurut Zeithaml dan Bitner (2004:86) Kepuasan adalah memberikan respon yang penuh kepada konsumen. Dapat dinilai dari sebuah produk atau fitur-fitur pelayanan, produk atau jasa sendiri, untuk mengetahui sebuah tingkatan kesenangan dari mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa.
sekurang-42 kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) .
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berberbeda-beda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.
43
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2014:358) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni :
a. Barang dan jasa yang berkualitas
Perusahaan yang ingin menciptakan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelayanan yang tinggi pula.
b. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terus menerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk (penyampaian jasa) dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
c. Program promosi loyalitas
44 yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap terdapat harga.
e. Sistem penanganan komplain secara efektif
Sistem penanganan complain yang efektif membutuhkan beberapa aspek (Tjiptono,2014:344) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain
f. Unconditional guarantes
45 produk dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
g. Program pay-for-performance
Total customer satisfaction harus didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2014), ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, diantaranya sebagai berikut :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi (setelah membeli dan menggunakan produk) mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkannya baik dari segi kualitas pelayanan maupun kecepatan pelayanan.
46 Perasaan konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu. d. Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen
e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk dan kemudahaan dalam mendapatkan produk.
4. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (2012:190), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran, seperti kotak saran dilokasi-lokasi strategis, websites, email, fax, blog, dll.
b. Ghost shopping, salah satu metode untuk memperoleh gambaran umum mengenai kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
47 d. Survei kepuasan pelanggan, menggunakan metode survei, baik via pos,
telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
5. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2014:357) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, yaitu :
A. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
B. Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpectual prospecting C. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan
D. Redusi sensitivitas harga
E. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan pelanggan yang loyal lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan jika dapat mengembangkan dan menjaga pelanggan terus menerus, membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang pergi, perusahaan telah menjadi sangat terobresi dengan kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan Brand Image dengan Customer Satisfaction
48 sesuatu yang melekat di benak konsumen. Semakin baik persepsi di benak konsumen terhadap citra merek perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Sebaliknya juga, jika persepsi konsumen terhadap citra merek buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Kepusaan pelanggan itu dapat diciptakan karena apa yang mereka rasakan sesuai dengan yang diharapkan atau malah lebih dari yang diharapkan. Kurniawati,dkk (2014)
2. Hubungan E-Service Quality dengan Customer Satisfaction
49
50
No Peneliti
(Tahun)
51
No Peneliti
(Tahun)
52
No Peneliti
(Tahun)
53
H. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Kerangka Berfikir Variable Independen (X ) :
1. Brand Image
Variable Independen (X ) : 2. E-Service Quality
54
I. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan yang diajukan dan kerangka pemikiran yang dikembangkan untuk penelitian ini, maka hipotesis yang diajukan adalah:
1. Ho : β1 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer Satisfaction.
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image terhadap Customer
Satisfaction.
2. Ho : β2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction.
Ha : β2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara E-Service Quality terhadap Customer
Satisfaction.
3. Ho : β1,2 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction.
Ha : β1,2 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara Brand Image dan E-Service Quality
55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan kepada Pelanggan Bukalapak. Ruang lingkup penelitian ini adalah membahas 3 variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu Brand Image, E-Service Quality dan variabel dependen yaitu Customer Satisfaction. Penelitian ini dilakukan selama 8 bulan dari Januari sampai Agustus.
B. Metode Penentuan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data atau informasi akan diproses dan tidak semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya (Riduwan,2013:240). Sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malholtra,2009:364)
56 informasi dari elemen-elemen populasi yang tersedia dengan tidak perlu susah payah (Sarwoko, 2007:19). Peneliti memilih individu terdekat untuk dijadikan sebagai sampel penelitian sampai ukuran sampel yang diinginkan tercapai dan memilih individu yang ada di tempat dan dapat diakses selama waktu penelitian (Cohen, Manion, & Morrison, 2007:36).
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan teknik sampling kemudahan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menyeleksi dengan menyaring kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui. Misalnya digunakan sampel untuk mengestimasi , kita dapat (1- )% yakin bahwa error tidak melebihi nilai tertentu
apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana 2 dalam Riduwan dan Akdon
(2013:255).
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = Ukuran tingkat kepercayaan dengan = 0,05 (tingkat kepercayaan 95% berarti Z ½. 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)
= Standar deviasi
= Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)
Dengan perhitungan: 2
2
57 Dari hasil perhitungan, sampel yang didapat yaitu sebesar 96,04 untuk lebih memudahkan maka dibulatkan menjadi 100 responden. Jadi penelitian ini menggunakan 100 responden untuk dijadikan sampel penelitian.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi kedalam 2 jenis yaitu data primer dan sekunder, yaitu:
1. Data Primer (Primery Data)
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber, dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi indentitas dan tanggapan responden. Pengertian kuesioner adalah teknik terstruktur untuk memperoleh data yang terdiri dari serangkaian pertanyan, tertulis atau verbal, yang dijawab responden (Malhotra,2009:325). Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini, diperoleh melalui metode penyebaran kuesioner kepada responden.
1. Data Sekunder (Secondary Data)
