Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction Pelanggan PT. Gojek Indonesia di Bandung di Wilayah Bandung.

(1)

x Universitas Kristen Maranatha

Abstrak

Perubahan begitu cepat terjadi dalam berbagai aspek kehidupan saat ini

menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan selain

karena telah masuknya produk - produk global karena didorong oleh era

globalisasi menyebabkan tingginya kompetisi di pasar. Sejalan dengan

perkembangan zaman yang sudah semakin maju dan dengan melihat dan

memperhatikan kebutuhan manusia maka diperlukan suatu sarana penunjang

untuk memudahkan manusia mendapatkan kebutuhan yang diperlukan. Sarana

penunjang tersebut adalah sarana transportasi. Dengan adanya transportasi,

manusia akan mendapatkan kemudahan dalam melaksanakan suatu kegiatan

maupun pekerjaan.

Sampel dari penelitian ini sebanyak 100 responden yang di sebarkan di

lingkungan mahasiswa. Pengolahan data penelitian ini menggunakan perangkat

lunak SPSS versi 17.0 dan pengujian hipetosis menggunakan analisis regresi

sederhana. Koefisien determinasi (R Square) adalah sebesar 0.379. Hal ini

menunjukan bahwa pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

sebesar 37.9% dan sisanya sebesar 62.1% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil

penelitian menunjukan bahwa variabel dari service Quality mempunyai pengaruh

terhadap Customer Satisfaction pelanggan PT.GOJEK INDONESIA di

Universitas Kristen Maranatha.

(2)

xi Universitas Kristen Maranatha

Abstract

Changes occur so rapidly in many aspects of life today causes very rapid

development in various fields and in addition to having been the influx of global

products driven by globalization led to high competition in the market. Following

the times which is more advanced and looking to the human needs, we need a

support to help people to get their needs. Those supporting facilities are about

transportations. By that transport, people will get easiness to doing an activity or

job.

The samples in this study were 100 respondents were deployed in the

student environment. Processing data using SPSS software version 17.00 and

hypothesis testing using simple regression analysis. The coefficient of

determination (R Square) is equal to 0.379. This result showed that the effect of

Service Quality on Customer Satisfaction was about 37.9% and the rest of it was

about 62.1% that influenced by other factors. The results showed that the

variables of Service Quality had an influence on Customer Satisfaction of

PT.GOJEK INDONESIA at Maranatha Christian University.

(3)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN PENELITIAN ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Riset ... 6

1.4 Manfaat Riset ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Kajian Pustaka ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.3 Konsep Inti Pemasaran ... 10

2.1.4 Bauran Pemasaran ... 13

2.1.5 Jasa ... 16

2.1.6 Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.6.1 Kesenjangan Service Quality ... 25

2.1.7 Kepuasan Pelanggan ... 28

2.2 Rerangka Teoritis ... 32

2.3 Rerangka Pemikiran ... 34

2.4 Model Penelitian ... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 37

3.1 Objek Penelitian ... 37

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37

3.3 Jenis Penelitian ... 38

3.4 Defenisi Operational Variabel ... 39

3.5 Populasi dan Sampel ... 42

3.5.1 Populasi ... 42

3.5.2 Sampel ... 42

3.6 Teknik Pengumpulan Sampel ... 43

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 43

(4)

xiii Universitas Kristen Maranatha

3.8.1 Uji Instrumen ... 44

3.8.1.1 Uji Validitas ... 44

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 46

3.8.2.1 Uji Normalitas ... 46

3.8.2.2 Uji Heterokedastisitas ... 47

3.8.3 Analisis Regresi Sederhana ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51

4.1 Profil Responden ... 51

4.2 Hasil Uji Validitas ... 52

4.3 Hasil Uji Realiability ... 54

4.4 Uji Normalitas ... 57

4.5 Uji heteroskedastisitas ... 58

4.6 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 62

5.1 Kesimpulan ... 62

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 62

5.3 Saran ... 63

5.3.1 Saran Penelitian yang Akan Datang ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 65

LAMPIRAN ... 69

(5)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Konsep Inti Pemasaran ... 12

Gambar 2 Service Quality model ... 27

Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 30

Gambar 4 Rerangka Teoritis ... 32

Gambar 5 Rerangka Pemikiran ... 34

(6)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa ... 20

Tabel II Definisi Operational dan Pengukuran Variabel ... 40

Tabel III Jenis Kelamin Responden ... 51

Tabel IV Usia Responden ... 52

Tabel V Rotated Component Matrix ... 53

Tabel VI KMO and Bartlett's Test ... 54

Tabel VII Reliabilitas Variabel Service Quality ... 55

Tabel VIII Hasil Uji Realibiltas Variabel Service Quality ... 55

Tabel IX Realibilitas Variabel Customer Satisfaction ... 56

Tabel X Realibilitas Variabel Customer Satisfaction ... 56

Tabel XI Kolmogorov-Smirnov ... 57

Tabel XII Uji Heteroskedastisitas ... 58

Tabel XIII Uji Pengaruh ... 59

Tabel XIV Uji Model ... 59

(7)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 69

Lampiran B Tabel Service Quality ... 73

Lampiran C Uji Validitas ... 78

Lampiran D Uji Reliabilitas ... 81

(8)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perubahan begitu cepat terjadi dalam berbagai aspek kehidupan saat ini

menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di berbagai bidang dan selain

karena telah masuknya produk - produk global karena didorong oleh era

globalisasi menyebabkan tingginya kompetisi di pasar. Sejalan dengan

perkembangan zaman yang semakin maju dan diiringi juga dengan pertumbuhan

penduduk di wilayah Indonesia. Menurut badan pusat statistik melalui sensus

penduduk yang dilakukan pada 2010 jumlah penduduk indonesia sebesar

237.641.326 jiwa meningkat sebanyak 31.376.731 jiwa dari tahun 2000 yang

berjumlah 206.264.595 jiwa. Berangkat dari asumsi jumlah penduduk tadi, jika

kita menggunakan data pertumbuhan indonesia yang dikeluarkan publik data yang

terakhir diperbaharui tgl 16 oktober 2015 (http://goo.gl/OjnnWm), yakni 1.26%

per tahun, maka jumlah penduduk Indonesia pada tahun 2015 akan menjadi

299.428.071 jiwa, dengan pertumbuhan penduduk indonesia yang akan terus

meningkat maka di butuhkan sarana penunjang yang memudahkan manusia untuk

memenuhi kebutuhan dengan cepat, salah satu kebutuhan penunjang tersebut

adalah sarana transportasi.

Transportasi merupakan proses pemindahan manusia atau barang dari satu

tempat ke tempat lainnya dengan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh manusia

atau mesin (http://id.wikipedia.org/wiki/transportasi diakses 23 september 2015).

(9)

2

memerlukan transportasi untuk kebutuhan sehari – hari, untuk keperluan pribadi

maupun untuk kebutuhan bisnis. Hal ini menjadi pertimbangan bagi perusahaan

untuk membangun bisnis jasa transportasi, khususnya transportasi darat yang

mana sering digunakan oleh manusia, persaingan jasa transportasi telah meningkat

dari tahun ke tahun. Dilihat dari makin banyak perusahan jasa transportasi yang

lahir dan berkembang yang berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan

terbaik untuk menarik perhatian konsumen pengguna jasa transportasi.

Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang berdampak pada

keputusan loyalitas yang dilakukan konsumen (Caruana, 2000). Kualitas

pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi operasional dan

bisnis untuk peningkatan kinerja (Anderson dan Zeithaml, 1984). Signifikasi

loyalitas sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya

pertumbuhan perusahaan di masa mendatang, oleh karena itu mempertahankan

pelanggan saat ini lebih penting dibanding strategi agresif seperti memperluas

ukuran pasar dengan mengaet konsumen potensial (Lupiyoadi dan Hamdani;

dalam Agustina, 2012). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen, salah satunya adalah Service Quality.

Service Quality adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui

kecocokan dengan harapan pelanggan, penyelenggaraan kualitas layanan berarti

melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten.

Zeithaml dan Bitner dalam Voon (2006) menyatakan bahwa pelayanan

merupakan alat yang kompetitif untuk diferensiasi yang sulit untuk ditiru oleh

pesaing. Kualitas pelayanan diakui sebagai alat strategis untuk mencapai efisiensi

(10)

3

Lovelock (2007), pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan

memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu. Dijelaskan oleh

Anderson dan Zeithaml dalam Jain (2004), pada perusahaan yang bergerak pada

bidang jasa transportasi merupakan sektor jasa yang kompetitif, perlu

meningkatkan strategi pelayanan untuk dapat terus bertahan dan memengangkan

persaingan.

Service Quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,

yaitu persepsi atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan

layanan yang sesungguhnya yang diinginkan/diinginkan oleh konsumen

(Expected Service). Jika pelayan yang diharapkan melebihi ekspektasi maka

layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika pelayanan yang diharapkan

kosumen kurang dari ekspektasi pelayanan yang di harapkan konsumen maka

layanan dikatakan tidak bermutu, dan apabila pelayanan yang diharapkan sama

dengan ekspektasi konsumen maka pelayananya memuaskan. Menurut

Parasuraman dan Berry (1990), konsumen membandingkan antara pelayanan yang

mereka harapakan dengan persepsi atas pelayanan yang mereka terima. Pada

kenyataanya pelayanan Service Quality ini masih menjadi masalah (Cronin dan

Taylor, 1992) dan kelima dimensi (tangibles, realiability, responsiveness,

assurance, dan empahty) yang sering digunakan untuk menilai kualitas jasa ada

yang tidak mengandung komponen yang sama ketika perusahaan jasa yang

berbeda.

Peneliti tertarik untuk menjadikan PT.GOJEK INDONESIA sebagai objek

penelitian karena pada saat penelitian ini dibuat Gojek telah menjadi fenomena

(11)

4

dengan meraih penghargaan Global Entrepreneurship Program Indonesia (GEPI)

tahun 2011 (Dikutip dari

http://swa.co.id/listed-articles/go-jek-menangkan-penghargaan-dari-gepi-dan-raih-us-10-ribu.) dan meraih penghargaan Indonesia

Cellular Show (ICS) pada tahun 2015 untuk nominasi Best mobile Apps 2015

(dikutip dari

http://www.ics-expo.com/2015/news/daftar-pemenang-program-pendukung-ics-2015). Gojek merupakan jasa transportasi umum yang

mengutamakan Service Quality dalam membangun Customer satisfaction demi

menjaga Brand Trust-nya, namun konsumen tetap akan pindah jika ada sarana

transportasi umum lain yang dapat memberikan Service Quality yang lebih baik

dari Gojek. Pelayanan Gojek ini diberikan tidak terbatas pada transportasi, tapi

juga jasa pengiriman barang, layanan kerjasama korporasi, dan layanan belanja

untuk kaum ibu. Para tukang ojek Gojek dibekali Kartu PraBayar agar bisa

menalangi pembelian pengguna jasa yang sebelumnya telah memesan jasa via

Call Center, PT.GOJEK INDONESIA telah memberikan warna yang baru dalam

bisnis transportasi umum yang selama ini belum dirasakan oleh pelanggan jasa

transportasi umum karena tidak mendapatkan fasilitas yang baik. Gojek dapat

memberikan pengalaman pelayanan yang berbeda yang tidak pernah dirasakan

oleh konsumen pengguna jasa transportasi lain seperti motto yang dimiliki oleh

PT.GOJEK INDONESIA “An Ojek for every Need”. Dengan pasar yang begitu

luas dan dengan kesibukan masyarakat perkotaan yang memiliki berbagai

kesibukan maka dari itu Gojek juga menghadirkan pelayanan INSTANT

COURIER untuk pengantaran paket, GO-FOOD untuk pesan dan pengantaran

(12)

5

Untuk pembelian barang – barang di toko ritel yang ditunjuk oleh

pelanggan. Pada awalnya gojek hanya bergerak di daerah Jakarta dan Bali dan

pada tanggal 13 April 2015 gojek resmi berekspansi di kota Bandung, menurut

founder dan CEO PT.GOJEK INDONESIA Bandung adalah kota yang strategis

dan di perlukan karena menurutnya penduduk Bandung yang tech savvy (sangat

mengetahui tentang teknologi modren) serta masalah lalu-lintas yang dihadapi

kota ini menjadikannya sebagai potensi besar bagi Go-Jek. Walaupun

mendapatkan penolakan dari berbagai pihak tentang keberadaan gojek di

Bandung, gojek telah mendapat persetujuan dari walikota Bandung pada saat itu

Ridwan Kamil, S.T, M.U.D, menurut walikota Bandung "Sebelum ada

transportasi massal yang memadai di Kota Bandung, ojek ini masih dibutuhkan

dan di negara-negara maju tidak ada layanan transportasi serupa ojek karena

transportasi umum yang disediakan memadai. Di Bandung kondisi transportasi

umum menurutnya belum ideal, sehingga keberadaan ojek dan juga Gojek dinilai

masih membantu masyarakat”.

Menurut pengamatan peneliti aplikasi gojek telah di unduh sebanyak

162.571 kali di Play Store yang di akses 4 desember 20015. Berdasarkan

fenomena yang muncul maka peneliti mengangkat topik tentang kualitas

pelayanan (Service Quality) pada PT.GOJEK INDONESIA dengan judul

“Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty Pelanggan

(13)

6

1.2 Identifikasi masalah

1. Apakah terdapat pengaruh Service Quality / kualitas layanan

terhadap Customer Satisfaction Pelanggan PT.GOJEK INDONESIA di wilayah Bandung?

2. Seberapa besar pengaruh Service Quality / kualitas layanan

terhadap Customer Satisfaction pelanggan PT.GOJEK INDONESIA di wilayah Bandung?

1.3 Tujuan Riset

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Quality /

kualitas layanan terhadap Customer Satisfaction pelanggan

PT.GOJEK INDONESIA di wilayah Bandung

2. Untuk menguji dan menganalisis seberapa besarPengaruh

Service Quality / kulitas layanan terhadap pelanggan PT.

GOJEK INDONESIA di wilayah Bandung

1.4 Manfaat Riset

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat

bagi semua pihak, antara lain:

1. Pihak PT.GOJEK INDONESIA

Untuk dapat dijadikan bahan pemikiran dan masukan dalam

memperbaiki dan melaksanakan kinerja layanan yang dapat

(14)

7

2. Pihak Akademisi / Pihak Lain

Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan dokumentasi

untuk melengkapi preferensi yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan

studi bagi Universitas dan pihak – pihak yang membutuhkan, serta

diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain atau peneliti dalam

(15)

62

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam Bab V akan dijelaskan mengenai kesimpulan hasil penelitian dan analisis

serta saran yang diberikan atas penelitian pengaruh Service Quality terhadap

Customer Satisfaction Pelanggan PT.GOJEK INDONESIA di Bandung.

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul pengaruh

Service Quality terhadap Customer Satisfaction di Bandung, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality (X) terhadap Customer

Satisfaction (Y) sebesar 37.9 %, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar adalah sebesar 62.1%.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya,

namun masih terdapat beberapa keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya

antara lain:

1. Variabel yang masih sedikit sehingga membuat penelitian tidak maksimal

(16)

63

2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal jumlahnya

sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pengguna PT.GOJEK

INDONESIA.

5.3 Saran

5.3.1 Saran Penelitian yang Akan Datang

Saran-saran yang dapat diajukan oleh peneliti untuk penelitian yang akan datang,

antara lain meliputi:

1. Jika dilihat dari koefisien determinasi penelitian ini memengaruhi

Customer Satisfaction sebesar 37.9% sedangkan sisanya sebesar

62.1% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka disarankan untuk penelitian

selanjutnya menggunakan variabel yang berbeda dengan peneliti, atau

dapat juga menambahkan variabel-variabel baru ke dalam penelitian

seperti customer value, Service Performance, Customer Loyalty, Dll.

2. Sebaiknya peneliti yang akan datang menggunakan analisis linier berganda dengan membagi dimensi Service Quality sepeti dimensi

Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, jadi

variabel – variabel indipendent

3. Selain alternatif diatas, hendaknya penelitian mendatang menggunakan

objek penelitian yang berbeda, sehingga dapat mengetahui lebih jelas

mengenai Service Quality contonya lebih kepada perusahaan

telekomunikasi, karena konsumen pengguna provider telekomunikasi

(17)

64

targetingnya yang menjadikan konsumennya lebih sensitive akan

faktor kepuasan konsumen, sehingga peneliti selanjutnya medapatkan

responden yang lebih luas sehingga dapat mengetahui lebih jelas

(18)

65 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Agustina, Vina. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi pada wilayah Semarang Town Office).

An, Myungsook and Noh, Yonghwi. (2009). Airline customer satisfaction and loyalty: impact of in-flight service quality. College of Business Administration.

Anderson, C.R. dan Zeithaml, C.P. (1984), “Stage of product life cycle, business

strategy, and business perform Academy of Management Journal.

Belch, George E., Belch, Michael A. (2009). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communication Perpective. 8th Edition. New York: McGraw-Hill.

Berry, L.L. 1983. Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service

Marketing. Chicago:American Marketing Association

Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990) The Service-Quality Puzzle. Business Horizons

Bougie,R., Pieters,R and Zeelenberg, M. (2003). Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of

Anger and Dissatisfaction in Services. Tilburg University, the Netherlands.

Buchari Alma. 2007, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Caruana, Albert. (2000). The Effect of Internal Marketing on OrganizationalCommitment among Retail Bank Managers. International Journalof BankMarketing16/3: 108-116

Caruana, Albert. 1998. The Effect of Internal Marketing on OrganizationalCommitment among Retail Bank Managers. International

(19)

66 Universitas Kristen Maranatha Cronin, J.J dan Taylor, S.A., 1992, “Measuring Service Quality: A

Reexaminataion and Extension”, Journal of Marketing, July (56): 55-68.

Cronin, J.J dan Taylor,S.A., 1994, “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections

Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, January (58):

125-131.

Engel, James F., Martin R. Warshaw, Thomas C. Kinnear. Promotional Strategy

6thedition.

Freddy Rangkuti. 2000, Business Plan:

TeknikMembuatPerencanaanBisnis&AnalisaKasus, PT. Gramedia, Jakarta.

Ghozali, Imam. (2007). AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS, CetakanKeempat. Semarang: BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.

Hidayat. (2013). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan pada travel Cipaganti

Jain, S.K dan Gupta, Garima., 2004. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs

SERVPERF Scales”, VIKALPA , Vol 29, No.2(April –June)

Jogiyanto (2010). Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-

pengalaman, edisi pertama, Yogyakarta. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. UGM.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary, 2001, Principles of Marketing (Ninth Edition), Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11thed_{. New Jersey: Pearson}

Education.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

(20)

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid Dua. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip and Amstrong. (2012). Prinsip-Prinsip pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Pemasaran.Buku -1. PT. SalembaEmban Raya, Jakarta.

Lovelock,C and Wirtz,J. 2004. “Services Marketing”, Fifth Edition, Prentice Hall, New Jersey

Lovelock,C & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia

Christoper Lovelock.2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, Indonesia

Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2009, ManajemenPemasaranJasa. Jakarta: SalembaEmpat.

Mujiharjo, Bagyo., 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Master Thesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro

Moenir, 2002. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia.Bumi Aksara. Jakarta

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L., 1994, “Reassessment of

Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality:

Implication for Futher Research’’ Journal of Marketing,January, 111:124.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L., 1985, A Conceptual Model of

Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Journal of

Marketing, Vol.4, p.41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., 1998, “SERVQUAL: A Multiple –Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of

Retailing, Vol.4

(21)

Park, S.C., Park, M.K, Kang, M.G. 2003 Super-Resolustion ImageReconstruction. Technical Overview : IEEE signal processingMagazine

Ratih Hurriyati, 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung, Alfabeta.

Stanton, William J.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta.

Sugiyono.2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si.,2005.MetodeRisetBisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjahyadi. 2009.”Customer-to-Customer Interaction (CCI): Anteseden Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Komunikasi Word-Of-Mouth” ,

Laporan Penelitian Universitas Kristen Maranatha (Tidak Dipublikasikan)