UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM EKSTENSION MEDAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CALL CENTRE BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA
DI KOTA MEDAN
Diajukan Oleh :
Nama : ANDRI HASAN NST.
NIM : 040523001
Departemen : Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Pelanggan Call Center Bank Pemerintah dan bank Swasta dii Kota Medan
Oleh A. Hasan Nasution
040523001
Di era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan cara yang terbaik, agar pelanggan menjadi pembeli yang setia.
Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dari staf call center untuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan mutu jasa yang diberikan kepada nasabahnya, baik melalui walk-in center maupun call center. Untuk itu, dilakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi-dimensi layanan call center dalam rangka peningkatan mutu layanannya.
Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi lapangan dengan menggunakan contoh dari pelanggan pada tiga bulan terakhir yang pernah menelpon call center dari Bank Central Asia (BCA) dan Bank Mandiri. Jumlah contoh yang diambil sebanyak tiga puluh orang per bank.
KATA
PENGANTAR
Bismillahirrohmaanirrohiim
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT serta salawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, berkat rahmat dan karuniaNya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi yang sederhana ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Swasta di Kota Medan” yang merupakan sebagai salah satu syarat guna memenuhi kelengkapan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam pembuatan skripsi ini terdapat kesulitan-kesulitan yang dihadapi dan kekurangan-kekurangan, maka sumbang saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi penyelesaian skripsi ini.
Disamping itu penulis juga menyadari keterbatasan penulis baik yang bersifat material maupun moril, sehingga dalam mewujudkan tulisan ini penulis menerima bantuan dari pihak yang tidak dapat dinilai besarnya. Penulis menghaturkan terima kasih sebesar-besarnya kepada ayahanda H. Dasril Nasution dan Ibunda Hj. Elitta Poppy yang selalu memberikan kasih sayangnya dan senantiasa berdoa untuk kesuksesan penulis. Pada kesempatan ini penulis juga berterima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Arifin Hamzah, SE, MM selaku PUDEK I Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Irsyad Lubis, SE, Moc, Phd selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Dr. Lic, rer, reg, Sirojuzilam, SE sebagai dosen pembimbing yang telah banyak membantu dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Rahmad Sumanjaya Hasibuan, SE, Msi selaku Dosen Penguji I. 7. Bapak Paidi Hidayat, SE, Msi selaku Dosen Penguji II.
8. Bapak Drs. Muhammad Sayuti Nasution, SE, MS selaku Dosen Wali.
9. Seluruh staf pengajar beserta staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mengajarkan berbagai disiplin ilmu kepada penulis.
10. Adik-adik Rahmat Ivandi dan Hermansyah Putra, saudara serta teman - teman yang telah memberikan motivasi maupun bantuan moril yang tulus dan ikhlas. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu segala
bantuannya selama ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya, khususnya bagi penulis sendiri maupun pembaca demi meningkatkan mutu dan kemampuan di masa mendatang.
Medan, Maret 2008
Hormat saya,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 7
2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ... 10
2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 12
2.4. Kepuasan Pelanggan Sebagai Kunci Sukses ... 15
2.5. Pelayanan ... 17
2.6. Layanan Pelanggan Call Center ... 20
2.7. Call Center Sebagai Perangkat CRM ... 23
2.8. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ... 29
3.2. Jenis Data, Sumber dan Metode Pengumpulan Data ... 29
3.2.1. Data Sekunder ... 29
3.2.2. Data Primer ... 29
3.4. Populasi dan Sampel... 31
3.5. Metode Analisa Data ... 32
BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 35
4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan ... 43
4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan ... 45
4.4. Tingkat Kepuasan ... 52
4.4.1. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan ... 52
4.4.2. Tingkat Kepuasan Terhadap Perilaku Menggunakan Kembali Layanan, Preferensi, Promosi Lisan dan Loyalitas ... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 57
5.2. Saran ... 58
DAFTAR PUSTAKA ... 60
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1. Model Kepuasan /Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1998) ... 9
4.1. Jenis Kelamin Responden ... 35
4.2. Usia Responden ... 36
4.3. Pendidikan Terakhir Responden ... 36
4.4. Profesi Responden ... 37
4.5. Posisi Pekerjaan Responden ... 37
4.6. Pendapatan Responden perbulan ... 38
4.7. Lamanya Menjadi Nasabah ... 39
4.8. Produk yang digunakan Responden ... 39
4.9. Frekuensi Responden Menelpon Call Center ... 40
4.10. Tujuan Responden Menelpon Call center ... 40
4.11. Penyampaian Komplain ... 41
4.12. Frekuensi Responden Menelpon Call Center ... 41
4.13. Waiting Time Call Center ... 42
4.14. Lama Pembicaraan Call Center ... 42
4.15. Waktu mengnelpon Call Center ... 43
4.16. Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja BCA ... 48
4.17. Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja MANDIRI ... 50
4.18. Kepuasan secara keseluruhan ... 52
4.19. Kesediaan responden untuk menelpon kembali ... 53
4.20. Pelayanan yang diterima akan mempengaruhi preferensi terhadap bank ... 54
4.21. Bercerita kepada orang lain mengenai pengalaman menelpon call center ... 55
DAFTAR
TABEL
Tabel Judul Halaman
4.1. Perbandingan kinerja dan kualitas layanan call center kedua bank ... 44
4.2. Nilai rata-rata harapan responden terhadap kinerja dimensi layanan call center ... 46
4.3. Peringkat dimensi layanan call center ... 47
4.4. Harapan dan Kinerja BCA ... 48
4.5. Harapan dan Kinerja MANDIRI ... 50
ABSTRAK
Analisis Kepuasan Pelanggan Call Center Bank Pemerintah dan bank Swasta dii Kota Medan
Oleh A. Hasan Nasution
040523001
Di era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan cara yang terbaik, agar pelanggan menjadi pembeli yang setia.
Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dari staf call center untuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan mutu jasa yang diberikan kepada nasabahnya, baik melalui walk-in center maupun call center. Untuk itu, dilakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi-dimensi layanan call center dalam rangka peningkatan mutu layanannya.
Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi lapangan dengan menggunakan contoh dari pelanggan pada tiga bulan terakhir yang pernah menelpon call center dari Bank Central Asia (BCA) dan Bank Mandiri. Jumlah contoh yang diambil sebanyak tiga puluh orang per bank.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang
biasa, maka setiap bisnis perlu melakukan secara terus menerus peningkatan nilai dari produk atau jasanya.
Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa bank, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.
seorang pelanggan baru biasanya lima sampai tujuh kali lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.
Kualitas mutu terhadap pelayanan pelanggan memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang, dimana tingkat kepentingan berbeda pada tiap konsumen, sehingga apa yang sekarang dianggap cukup, akan terus meningkat di masa depan. Hal ini menyebabkan bahwa yang dianggap penting oleh konsumen berbeda dengan yang dianggap penting oleh perusahaan.
Pada industri jasa perbankan, pelayanan call center sering disebut juga sebagai phone banking, karena aktivitas pelayanan perbankan dilakukan melalui telepon. Call
Center adalah layanan jasa bank melalui telepon yang berfungsi sebagai unit pelayanan
pelanggan. Call center mempunyai peran bagi perusahaan sebagai penghubung langsung dalam melayani kebutuhan pelanggan dan merupakan sarana bagi konsumen untuk memperoleh informasi, transaksi layanan jasa bank, serta menyampaikan saran tentang produk atau jasa yang dikonsumsinya. Berbagai layanan tersebut antara lain meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer layanan kartu kredit, informasi terkini layanan melalui faksimili dan lainnya.
Call center kini lebih berfungsi sebagai sentral informasi terpadu, baik bagi
produk dan layanannya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi dan merupakan sumber informasi untuk melakukan penjualan langsung maupun mengembangkan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.
Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan telah menjadi bagian dari strategi persaingan bisnis perbankan. Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan call center perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih canggih.
Berbagai bank mengeluarkan merek bagi pelayanan call center atau phone banking mereka, diantaranya Call Mandiri, HaloBCA, BNI Phone Plus, Call BRI,
Danamon Access Center, Niaga Akses, PermataTel, LippoCall, MegaCall, Citiphone
dan lain sebagainya. Pada umumnya menggunakan kata-kata yang berkorelasi telepon, seperti "halo", "phone", "telephone" serta "call", yang mempertegas bahwa fungsi yang dijalankan berfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan.
Prestasi Call Center Indonesia cukup banyak menunjukan peningkatan yang luar biasa, antara lain PT. Bank Mandiri Tbk. dan PT. Bank Central Asia Tbk. (BCA) menjadi wakil bank nasional yang mendapatkan penghargaan di bidang contact center tingkat regional Asia Pasifik dan Asean.
2 November 2007. BCA pada dua ajang itu juga mendapatkan penghargaan, baik untuk kelas industri perbankan pada level Asia Pasifik maupun secara keseluruhan untuk lingkup Asia Tenggara.
Call Center Mandiri dan BCA adalah contoh kemajuan Call Center di Indonesia,
di tengah persaingan bisnis perbankan yang lebih menonjolkan pada hadiah undian dan bunga yang rendah, kemungkinan merek call center muncul sebagai identitas nilai, menjadi tantangan tersendiri perbankan Indonesia. Layanan contact center yang berkualitas akan mendukung kinerja perusahaan membukukan keuntungan. Pelayanan profesional harus bisa ditunjukkan untuk menjawab tantangan tersebut, sehingga nasabah merasa mendapat pelayanan perbankan yang lebih mudah, cepat, aman dan nyaman melalui telepon.
Standar pelayanan yang diberikan oleh call center merupakan salah satu tolak ukur utama bagi pelanggan atau konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bank tersebut Maka dari itu, kepuasan pelanggan harus selalu diukur, agar standar pelayanan dapat selalu ditingkatkan.
Dari latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan fenomena awal penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Kota Medan”.
1.2. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dipelajari dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan mutu pelayanan ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di bank pemerintah dan bank swasta ?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap kinerja dan mutu layanan yang diberikan oleh call center bank pada umumnya.
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Dapat digunakan sebagai bahan studi dan referensi bagi mahasiswa/i yang ingin melakukan penelitian selanjutnya.
2. Untuk menambah wawasan ilmiah penulis, khususnya dalam penelitian analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan call center bank.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas.
Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada (Gambar 2.1).
Gambar 2.1. Model Kepuasan /Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1998)
Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif
Respon Emosi Harapan terhadap
Kualitas Produk
maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.
Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.
2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center bank di antaranya adalah sebagai berikut :
ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjangikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.
2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.
3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.
4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.
5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.
2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :
1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi
2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
c) Manfaat yang diperoleh d) Pengetahuan dan pengalaman e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
1) Tingkah laku yang sopan
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan
3) Waktu penyampaian yang tepat, dan 4) Keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variabel berikut :
2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.
3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masa lalu.
2.4. Kepuasan Pelanggan sebagai Kunci Sukses
Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas.
kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.
Menurut Lele (1991), ada beberapa alasan yang mendorong perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :
1. Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi, melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah profibilitas yang tinggi, yaitu :
a. The firms gets a price advantage
b. Customers come back more often
c. Transaction cost are lower
d. Communications costs are lower.
2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau harga yang lebih murah.
2.5. Pelayanan
Menurut Lukman (1999 : 11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.
Menurut Hadikusumo (2000 : 43): “Pelayanan yang baik adalah si pemberi layanan mengadakan upaya si penerima merasa senang, interaksi yang berlangsung lebih hangat dan si pemberi pelayanan lebih aktif untuk membuat pelayanan momen pelayanan lebih hidup”.
Adalah suatu cara, teknik atau kemampuan dalam memenuhi, menanggapi kepentingan kebutuhan dan keluhan orang lain. Dengan indikator:
1) Ketepatan waktu pelayanan
2) Prosedur dan Cara pelayanan
3) Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial
4) Pelayanan yang diberikan
Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi, pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat/pelanggan belum maksimal.
Grubbs and Reidenbach (1991) menjelaskan bahwa :
1. Ekspektasi terhadap Customer Service sekarang adalah tinggi dan semakin tinggi, sehingga untuk dapat berkompetisi di pasar domestik dan internasional, harus mempu menghasilkan produk terbaik yang dilengkapi dengan customer service terbaik pula.
2. Customer Service yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang bila berjalan dengan baik dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk memperbaiki kesalahan merupakan bagian nyata dari biaya operasi.
4. Pelayanan yang buruk merupakan alasan utama konsumen beralih.
5. Berita buruk menghancurkan promosi : rataan konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya pada minimun 9 orang, 13 % dari konsumen yang tidak puas akan mengeluhkan pengalamannya pada 20 orang dan dari keseluruhan konsumen yang tidak puas, yang menyampaikan ke pihak manajemen hanya 2%. Publisitas yang buruk dianggap lebih kredibel sebagai informasi dibanding iklan.
6. Layanan bermutu berarti kebebasan lebih banyak dalam menetapkan harga, karena konsumen menghargai servis, menghargai bank yang mudah diakses, responsif terhadap kebutuhannya, jarang membuat kesalahan dan ketika membuat kesalahan berusaha memperbaikinya dengan seminimal mungkin menyusahkan konsumen.
2.6. Layanan Pelanggan Call Center
Bagi kebanyakan industri jasa, kontak melalui telepon merupakan kontak utama dengan konsumen. Suara di telepon merupakan kontak utama di saat buruk (produk konsumen tidak berfungsi pada saat dibutuhkan), sehingga ketidakpedulian dan ketidakhandalan dalam memberi respon akan berdampak sangat mengecewakan bagi konsumen. Dalam hal ini, pendekatan dalam mengelola kontak melalui telepon :
1. Memonitor waktu konsumen berada dalam antrian hingga teleponnya dijawab berdasarkan suatu target (biasanya 3 deringan)
2. Menyediakan satu nomor yang mudah diingat untuk seluruh transaksi konsumen
3. Staff memperoleh pelatihan untuk interpersonal skill dan product knowledge 4. Desain dari lingkungan kerja untuk memfasilitasi kerjasama dan
memungkinkan akses yang cepat dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan
Armistead and Clark (1992) menjelaskan beberapa tantangan yang harus diatasi pada Call Center :
1. Telephone Service Representative (TSR) harus bekerja keras untuk mengkomunikasikan kepeduliannya dalam memecahkan masalah konsumen akibat ketiadaan dimensi visual, sehingga harus jelas bahwa konsumen mendapatkan perhatian penuh darinya. Kesunyian terasa lebih lama saat tidak ada tatap muka.
2. Konsumen ingin melalui seminimum mungkin tahap sebelum dapat berbicara dengan orang yang dapat membantunya. Idealnya tidak ada pembicaraannya yang ditransfer akibat adanya resiko kehilangan konsumen dan membangun persepsi penundaan dalam merespon. Untuk mengatasi ini dibutuhkan investasi pada staff dan sistem pendukung.
3. Konsumen mengharapkan TSR untuk mengerti detail dari konsumen dan prosedur perusahaan. Konsumen mengharapkan bahwa TSR memiliki informasi ini tepat dihadapannya.
Penggunaan call center pada mulanya dianggap sebagai biaya dari bisnis yang bertujuan menyediakan pelayanan bagi konsumen. Inovasi dilakukan hanya untuk “menjawab lebih banyak telepon masuk dengan lebih sedikit staf”, yaitu diukur dari :
1. Kecepatan menjawab telepon
2. Lamanya waktu yang dihabiskan untuk menangani satu telepon masuk (harus seminim mungkin)
3. Jumlah staf.
Ini berhubungan dengan kapasitas yang oleh Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001) yang didefinisikan sebagai kemampuan untuk menghasilkan jasa dalam jangka waktu tertentu. Kapasitas ditentukan oleh jumlah sumber daya yang tersedia pada organisasi dalam bentuk fasilitas, peralatan dan tenaga kerja. Perencanaan kapasitas adalah proses penentuan tipe dan jumlah sumber daya yang dibutuhkan suatu organisasi untuk mengimplementasikan strategi bisnisnya. Dalam hal ini, terdapat trade off antara biaya dari kapasitas dan ketidaknyamanan konsumen. Biaya dari kapasitas jasa ditentukan oleh jumlah yang sedang bertugas melayani dan ketidaknyamanan konsumen ditentukan oleh waktu menunggu.
Queeing Theory mengindikasikan bahwa pada jangka panjang, kapasitas harus
1. Menunggu terlalu lama menyebabkan konsumen pergi sebelum dilayani, sehingga menurunkan permintaan
2. Menunggu terlalu lama bila diketahui oleh calon konsumen, maka akan menyebabkan untuk mempertimbangkan kembali kebutuhannya, sehingga akan mengurangi permintaan
3. Di bawah tekanan antrian yang panjang, staf yang melayani akan menghabiskan waktu seminim mungkin dengan setiap konsumen untuk meningkatkan kapasitas layanan. Layanan yang ramah dan sopan dapat berubah menjadi tidak ramah dan tidak personal.
4. Tekanan yang terus menerus akan menyebabkan hilangnya fitur-fitur yang membutuhkan waktu lama dan menampilkan hanya fitur yang minimum demi meningkatkan kapasitas
2.7. Call Center sebagai Perangkat CRM
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah kolaborasi dengan setiap konsumen, sehingga mampu untuk
Call Center berperan sebagai perangkat CRM yang memungkinkan dialog untuk
membangun pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan menciptakan peluang menuju kustomisasi yang menguntungkan. Menurut Evans (1999), call center harus dikelola sebagai perangkat :
1. Untuk meningkatkan pendapatan
2. Menghemat biaya pemasaran
3. Mengakumulasikan pengetahuan tentang konsumen
2.8. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Memperoleh informasi langsung dari pelanggan merupakan hal yang terpenting pada saat melakukan pengukuran mengenai sejauh mana perusahaan telah berhasil memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai posisi perusahaan dalam persaingan memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu mengumpulkan informasi dengan melakukan perbandingan terhadap pesaingnya.
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut :
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
Menurut Cravens (2000), melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh akan memberikan peluang kepada perusahaan untuk :
1. Pengembangan produk baru
2. Melakukan peningkatan produk yang sudah ada
3. Melakukan peningkatan dalam proses produksi
4. Melakukan peningkatan pemberian layanan jasa pendukung
1. Penelitian kepuasan pelanggan hanya berfokus pada apakah kebutuhan saat ini terpenuhi
2. Penelitian kepuasan pelanggan cenderung berfokus pada keluhan yang terdaftar, dan melupakan elemen-elemen operasional yang lebih penting 3. Penelitian kepuasan pelanggan seringkali tidak mengikutsertakan karyawan
perusahaan dalam proses surveinya. Padahal pegawai merupakan pelanggan internal yang seringkali memberikan sumbangan saran berharga untuk meningkatkan operasi perusahaan, sehingga persepsi pegawai mengenai sistem penyampaian nilai juga perlu dibandingkan dengan persepsi pelanggan yang akan memberikan umpan balik kepada pegawai mengenai kinerja perusahaan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. RUANG LINGKUP PENELITIAN
Responden yang digunakan dalam penelitian ini ialah nasabah bank yang memenuhi kriteria dalam tiga bulan terakhir pernah menelpon ke call center dan berdomisili di Kota Medan.
3.2. JENIS DAN SUMBER DATA
3.2.1. Data Sekunder
Data Sekunder diperoleh dengan mengumpulkan majalah dan buku-buku, serta memanfaatkan komunikasi internet untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian mengenai kepuasan pelanggan. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk memahami permasalahan secara lebih mendalam.
3.2.2. Data Primer
3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data menggunakan self administered survey, yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala nominal dan skala berjenjang. Skala nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti variabel demografi responden. Skala berjenjang digunakan, karena yang diukur adalah hal-hal yang bersifat subyektif. Oleh sebab itu penentuan tingkat pengukuran dalam skala berjenjang menjadi sangat penting. Jumlah jenjang yang digunakan tergantung tingkat sensitivitas yang diinginkan, yaitu lima jenjang.
Tiga jenis skala berjenjang yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
(a) (b) (c) 1 = sangat tidak penting 1 = sangat tidak puas 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak penting 2 = tidak puas 2 = tidak setuju 3 = biasa saja 3 = biasa saja 3 = biasa saja
4 = penting 4 = puas 4 = setuju
3.4 POPULASI DAN SAMPEL
Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah nasabah bank yang berdomisili di Kota Medan. Dalam hal ini, sampel yang diambil adalah nasabah bank yang memenuhi kriteria sebagai responden dan bersedia menjadi responden.
Metode Non Probability Sampling digunakan dalam survei ini, dimana tidak semua populasi memiliki kesempatan sama untuk menjadi calon responden atau sampel. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel, pada survei ini digunakan convinience sampling. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30
responden per bank, sehingga jumlah sampel ditentukan berdasarkan jumlah yang diyakini sebagai ukuran yang tepat untuk suatu sampel penelitian.
Penelitian ini menggunakan metode non probabilistik khususnya convinience sampling, memungkinkan terjadinya non-sampling error (Malhotra, 1996). Non response error, yaitu error yang terjadi bila calon responden tidak bersedia untuk
3.5 METODE ANALISA DATA
Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dimasukkan ke dalam komputer. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel, untuk melakukan analisis terhadap karakteristik responden, analisis terhadap peringkat dan tingkat kepentingan dimensi layanan, analisis terhadap kinerja layanan, dan analisa tingkat kepuasan.
1. Analisis Karakteristik Responden
Analisa ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden yang menelpon call center dan untuk mengetahui besarnya jumlah responden dalam kategori atau kelompok yang telah ditentukan. Metode statistik yang digunakan adalah distribusi frekuensi dengan alat analisis menggunakan diagram batang clustered coloumn.
Analisa ini meliputi antara lain :
- Usia responden - Pendapatan responden perbulan - Pendidikan terakhir - Profesi dan posisi pekerjaan
- Jenis kelamin - Produk dan layanan yang digunakan
2. Analisis terhadap kinerja layanan
dimensi-dimensi yang ada dapat dipenuhi, Penilaian dilakukan dengan cara meminta responden untuk memberikan nilai dalam rentang sangat tidak puas (1) hingga sangat puas (5). Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata. Analisa ini meliputi antara lain:
- Dimensi fisik : peralatan dan perlengkapan media komunikasi - Dimensi ketanggapan : respon petugas terhadap pelanggan
- Dimensi kesopanan : sikap dan perhatian petugas - Dimensi kompetensi : penguasaan produk dan layanan
- Dimensi keandalan : kesiapan dan ketepatan waktu pelayanan - Dimensi kredibilitas : kepercayaan dan keyakinan pelanggan
3. Analisis Peringkat dan Tingkat Kepentingan
4. Analisa tingkat kepuasan
40%
Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang sesuai dengan informasi yang ingin diperoleh dari penelitian dan menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak Microsoft Excel.
4.1. Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh data mengenai karakteristik responden yang meliputi informasi mengenai jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, profesi, jabatan di kantor dan pendapatan per bulan. Dari pengelompokan berdasarkan jenis kelamin, diperoleh data bahwa responden BCA dan Mandiri mayoritas adalah wanita. (Gambar 4.1).
0%
Berdasarkan kelompok usia, diperoleh data bahwa pada responden kedua bank yang menjadi contoh, memiliki kesamaan, yaitu kelompok terbesar adalah kelompok usia 20-29 tahun dan diikuti oleh kelompok usia 30-39 tahun (Gambar 4.2).
Gambar 4.2. Usia responden
Berdasarkan tingkat pendidikan responden, tingkat pendidikan S1 menduduki persentase terbesar di masing-masing bank, diikuti oleh D1-D3 dan S2 (Gambar 4.3).
0%
Profesi responden pada kedua bank, mayoritas adalah pegawai BUMN/swasta. Responden yang berprofesi sebagi pelajar/mahasiswa, terbesar terdapat pada Mandiri. Responden yang berprofesi sebagai wirausaha, terbesar terdapat pada BCA. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.4).
Gambar 4.4. Profesi responden
Posisi pekerjaan responden kedua bank saat ini di tempat kerja mayoritas adalah staff dan kedua terbanyak adalah manager dan ketiga terbanyak adalah supervisor (Gambar 4.5).
0%
Berdasarkan tingkat pendapatan, ternyata terdapat perbedaan untuk masing-masing bank, responden BCA mayoritas adalah kelompok dengan pendapatan antara Rp. 3 juta hingga Rp. 5 juta, diikuti oleh responden Mandiri mayoritas responden dengan pendapatan antara Rp. 1 juta hingga Rp. 3 juta. Responden yang memiliki pendapatan diatas Rp. 10 juta terbanyak, terdapat pada Mandiri. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.6).
Gambar 4.6. Pendapatan responden perbulan
0%
nasabah ini hendaknya menjadi prioritas utama bagi bank untuk terus dikelola dan dibina hubungannya.
Gambar 4.7 Lamanya menjadi nasabah
Berdasarkan produk yang digunakan, produk tabungan telah digunakan oleh mayoritas responden BCA dan Mandiri. Pada produk kartu kredit, responden BCA mayoritas telah menggunakan kartu kredit. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.8).
0% 10% 20% 30% 40% 50%
BCA
MANDIRI
Tiap hari 1 x seminggu 1 x sebulan bila ada masalah
Berdasarkan frekuensi menelpon yang dilakukan responden ke call center, mayoritas responden menelpon call center hanya bila ada masalah, diikuti dengan responden yang menelpon 1 x sebulan (Gambar 4.9).
Gambar 4.9. Frekuensi menelpon call center
Tujuan utama responen menelpon call center adalah untuk menanyakan saldo, menanyakan transaksi dan menyampaikan keluhan (Gambar 4.10).
Gambar 4.10. Tujuan responden menelpon call center
0%
pembayaran kartu kredit yaitu tagihan sudah dibayar tetapi masih ditagih. Dapat dilihat pada (Gambar 4.11).
Gambar 4.11. Penyampaian komplain
Preferensi untuk dilayani oleh staff atau mesin menunjukkan bahwa pada kedua bank, mayoritas responden lebih suka dilayani oleh staff. Kelompok kedua terbesar adalah responden yang merasa dilayani oleh mesin atau staff sama saja, sehingga terlihat bahwa yang lebih suka dilayani oleh mesin sedikit sekali. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.12).
Gambar 4.12. Preferensi responden terhadap layanan call center
0%
diikuti oleh responden yang memilih 1 deringan. Responden Mandiri mayoritas memilih 1 deringan dan diikuti responden lainnya yang memilih 2 sampai 3 deringan. Dari responden BCA dan responden Mandiri ternyata hanya sedikit responden yang memilih waiting time lebih dari 3 deringan Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada
(Gambar 4.13).
Gambar 4.13. Waiting time call center
Waktu yang diharapkan responden mulai dari berbicara dengan call center sampai mengakhiri pembicaraan untuk responden BCA mayoritas responden memilih antara 3-5 menit diikuti oleh antara 1-3 menit. Dalam hal ini, responden Mandiri yang mengharapkan pembicaraan dapat diselesaikan antara 1-3 menit dan diikuti oleh 3-5 menit (Gambar 4.14).
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%
BCA
MANDIRI Waktu responden menelpon call center terbanyak adalah dari pagi hari antara jam 09.00 hingga 11.00 lalu sesudah makan siang antara jam 13.00-15.00 dan di malam hari antara jam 18.00-20.00 (Gambar 4.15).
Gambar 4.15. Waktu menelpon call center
4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan Call Center
Tabel 4.1. Perbandingan kinerja dan kualitas layanan call center kedua bank
No. Dimensi Layanan BCA MANDIRI RATA2
Dimensi FISIK
1 Kualitas line telepon selalu jernih 4,09 3,82 3,96
2 Koneksi sewaktu berhubungan tidak ada gangguan 3,94 3,64 3,79
Dimensi AKSES
3 Pelayanan call center mudah dan cepat dihubungi 3,71 3,36 3,54
Dimensi Pelanggan
4
Saat anda berada dalam antrian, diberikan selingan
informasi produk 2,85 3,22 3,04
5
Anda tidak ditransfer dari satu bagian ke bagian lain tanpa
penjelasan lebih dahulu 3,36 3,13 3,25
6
Staff call center yang melayani anda memperkenalkan diri
terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya 4,03 4,06 4,05
beserta aplikasinya untuk menyelesaikan masalah anda 3,62 3,84 3,73
10
Staff call center menggunakan bahasa yang mudah anda
mengerti 3,12 2,89 3,01
Dimensi KOMUNIKASI
11
Staff call center mendengarkan masalah anda dengan
seksama, sehingga anda tidak perlu mengulang satu hal
Dimensi KREDIBILITAS
14
Anda dapat dengan mudah meminta untuk berbicara
dengan atasan staff tersebut bila anda tidak puas dengan 3,36 3,1 3,23
15 Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan 3,53 3,3 3,42
TOTAL 55,2 52,74 54
4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan
Responden yang menelpon call center mempunyai tingkat kepentingan dan harapan mengenai bagaimana kinerja dan layanan yang akan diterima dalam rangka pemenuhan kebutuhannya. Dalam hal ini, harapan responden tampak pada layanan yang menjadi prioritas bagi responden dan seberapa penting layanan tersebut bagi konsumen. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai layanan yang menjadi prioritas responden dan seberapa penting layanan tersebut.
Tabel 4.2 Nilai rata-rata harapan responden terhadap kinerja dimensi layanan call
center
No. DIMENSI LAYANAN BCA MANDIRI RATA
RATA
Tangibles
1 Kualitas suara sambungan telepon selalu jernih 4,29 4,4 4,35 2 Koneksi tidak terputus -putus pada saat
berhubungan
4,47 4,6 4,54
3 Akses, call center mudah dihubungi 4,65 4,76 4,71 4 Call center memiliki telepon bebas pulsa 4,24 4,37 4,31 5 Pelayanan call center kapan saja dimana saja
setiap hari
4,47 4,35 4,41
6 Memiliki fasilitas Automated Phone Banking ( dilayani oleh mesin )
3,71 3,92 3,82
Reliability
7 Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang diberikan dengan tepat dan terpercaya
4,79 4,87 4,83
Responsiveness
8 Ketanggapan : kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat
4,85 4,9 4,88
Assurance
9 Kompetensi : penguasaan produk 4,56 4,52 4,54
10 Kesopanan staff call center 4,68 4,48 4,58
11 Kredibilitas : kepercayaan terhadap kejujuran pelayanan yang diberikan
4,7 4,65 4,68
Empathy
12 Komunikasi : menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan
4,56 4,53 4,55
13 Mengerti pelanggan : berusaha untuk mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka
4,38 4,28 4,33
60
DAFTAR PUSTAKA
Dergibson Siagian Sugiarto, Metode statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006
Eric Reidenbanch M. Pray Grubbass, Menegembangkan Produk Baru Perbankan, Penerbit Bumi Aksara, 1998
Jadgish dan Milind, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Penerbit Mitra Utama, 1995 Thomas R Marshall, Perbankan Elektonik, Penerbit Renika Cipta, 2002 J. Supranto M.A, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Penerbit PT Renika Cipta, 1997
Rangkuti, Freddy, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, 2002
Kertajaya, H., Marketing Push Siasat Memenangkan Persaingan Global. Edisi Pertama. Salemba, Jakarta, 1998
Tjiptono Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, 2000.
www.cbcindonesia.com, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.
www.vibiznews.com, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.
KUESIONER KEPUASAN NASABAH BANK ATAS PELAYANAN CALL CENTRE
Responden Yang Terhormat,
Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang sedang mengadakan penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh call center bank. Agar hasil penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, saya mengharapkan responden untuk mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima bersifat rahasia dan anda tidak perlu menuliskan nama.
A. Karakteristik Produk
1. Anda adalah nasabah bank (bila lebih dari satu, mohon disebutkan) :
Bila jawabannya adalah tidak, terima kasih atas partisipasinya. Bila jawabannya adalah ya, silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikut :
4. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah bank tersebut :... b. Informasi transaksi d. Menyampaikan keluhan/komplain
8. Anda lebih suka bila dilayani oleh :
a. Mesin b. Staff c. Mesin atau staff sama saja
9. Berapa lama waktu yang anda harapkan mulai dari berbicara dengan call center untuk menyelesaikan kebutuhan anda, sampai anda mengakhiri pembicaraan :
a. Kurang dari 1 menit b. Antara 1 – 3 menit c. Antara 3 – 5 menit d. Lebih dari 5 menit 10. Jam berapa umumnya anda menelpon call center ………... ( sebutkan dalam format 00.00 )
B. Profil Responden
Berilah tanda silang pada salah satu pilihan berikut ini 1. Jenis kelamin
a. Pria b. Wanita 2. Usia
a. < 20 b. 20‐29 c. 30‐39 d. 40‐49 e. > 50 3. Tingkat pendidikan
a. SMA b. D1‐D3 c. S1 d. S2 e. S3 4. Profesi
a. Pelajar/mahasiswa c. Pegawai negeri/TNI/Polri e. Lainnya...
b. Pegawai BUMN/swasta d. Wirausaha 5. Jabatan di kantor
a. Staff b. Supervisor c. Manager d. Director e. Lainnya... 6. Pendapatan per bulan
I. Berikut ini terdapat 13 dimensi layanan call center pada umumnya, mohon anda nilai tingkat kepentingan masing‐masing bentuk layanan sesuai dengan tingkat kepentingannya dari Sangat Tidak Penting hingga Sangat Penting, dengan memberikan tanda silang pada kolom yang sesuai :
Tingkat kepentingan
1 Kualitas suara sambungan telepon selalu jernih
2 Koneksi tidak terputus ‐putus pada saat berhubungan
3 Akses, call center mudah dihubungi
7 Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang diberikan
dengan tepat dan terpercaya
8 Ketanggapan : kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan
solusi dengan cepat
9 Kompetensi : penguasaan produk
10 Kesopanan staff call center
11 Kredibilitas : kepercayaan terhadap kejujuran pelayanan yang diberikan
12 Komunikasi : menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh
pelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan
13 Mengerti pelanggan : berusaha untuk mengenal pelanggan dan
II. Berdasarkan pengalaman anda dengan call center bank anda, bagaimana pendapat anda jika dikatakan
Tingkat Kepuasan
Dimensi Layanan Call Center
Tingkat Persetujuan
Dimensi Layanan Call Center 19 Pelayanan yang anda terima akan mempengaruhi preferensi anda terhadap bank
