FAKTOR- FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
KEPUTUSAN PEMILIHAN TEMPAT PERSALINAN PASIEN
POLIKLINIK KANDUNGAN DAN KEBIDANAN
DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK
KEMANG MEDICAL CARE TAHUN 2014
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Masyarakat
OLEH :
RAHMANIA FAUZIA NIM : 1110101000065
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
i
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
Skripsi, November 2014
Rahmania Fauzia, NIM : 1110101000065
Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care Tahun 2014
xiv + 119 halaman, 18 tabel, 11 gambar, 3 lampiran.
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kemang Medical Care (KMC) sebagai salah satu rumah sakit swasta yang sedang mengalami persaingan ketat, memiliki pelayanan poliklinik kandungan dan kebidanan yang sangat ramai dikunjungi. Namun, besarnya jumlah kunjungan di poliklinik, tidak diikuti dengan jumlah rawat inap kebidanan, sehingga ditemukan BOR RSIA KMC rendah. Hal ini berkaitan dengan keputusan pasien dalam memilih tempat persalinan. Rumah sakit perlu mengetahui perilaku konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan memilih tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan 106 responden. Kuesioner yang dipakai untuk mengukur telah melalui uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini diketahui bahwa karakteristik pasien mayoritas berusia normal (20-35 tahun), bekerja sebagai karyawan dengan pendidikan setara akademi/sarjana dan gaji diatas UMR DKI Jakarta. Sebanyak 37 responden (35%) yang menyatakan tidak memilih untuk bersalin di RSIA KMC. Variabel peran keluarga, penghasilan, harga, tempat dan promosi memiliki hubungan dengan keputusan memilih tempat persalinan di RSIA KMC. Sedangkan variabel usia, pekerjaan, pelayanan dokter, pelayanan perawat tidak ada hubungan dengan keputusan memilih tempat persalinan di RSIA KMC. Saran untuk RSIA KMC adalah menambahkan jumlah perawat di poliklinik kandungan dan kebidanan untuk hari libur dan weekend, melakukan tiga tahapan dalam penetapan berubah atau tidaknya harga, survey konsumen lebih mendalam dan spesifik agar dapat membantu menemukan media promosi yang tepat serta melakukan evaluasi terhadap bahan promosi, media promosi, dan tingkat pengeluaran biaya promosi.
Kata kunci: perilaku konsumen, keputusan pemilihan, poliklinik kandungan
ii
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
HEALTH CARE MANAGEMENT
Thesis, November 2014
Rahmania Fauzia, NIM : 1110101000065
Factors Associated with The Decision of Birth Place Selection by Obstetrics and Gynecology Clinic Patients at Mother and Children Hospital Kemang Medical Care 2014
xiv + 119 pages, 18 tables, 11 pictures, 3 appendix
Mother and Child Hospital (RSIA) Kemang Medical Care (KMC) as one of the private hospitals has been experiencing tough competition, have the gynecological and obstetrics clinic services which is very crowded. However, the large number of visits in the clinic, was not followed by the number of inpatient obstetrics, so it found the number of BOR RSIA KMC is low. This is related to the patient's decision in choosing the place of birth. Hospital must know about their consumer behavior. This research aims to determine the factors that influence the decision to choose a place of birth for obstetrics clinic patients. This research is quantitative research with cross sectional approach with 106 respondents. Questionnaires were used to measure through validity and reliability. The results of this research is the majority of patients characteristics are normal aged (20-35 years), working as an employee with college / bachelor education and the salary is above the minimum wage of Jakarta. A total of 37 respondents (35%) states to not choose to give birth at RSIA KMC. Variable role of family, income, price, place and promotion are related with the decision of choosing the place of giving birth in RSIA KMC. While the variables age, occupation, physician services, nursing services are unrelated with the decision of choosing the place of giving birth in RSIA KMC. Suggestions for RSIA KMC is added the number of nurses in obstetrics clinic for holidays and weekends, do the three stages in the determination of whether or not to change the price, more in-depth survey and specific for consumers, in order to find the right media campaign as well as an evaluation of promotional material, media campaign, and the level of expenditure promotions
iii
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar strata satu di Fakultas Kedokteran
dan Ilmu Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu
Kesehatan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan karya asli saya atau
merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, November 2014
vi
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penyusunan Skripsi ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT.
Skripsi ini merupakan syarat kelulusan sebagai hasil studi selama empat tahun. Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan, penulis mencoba menyusun skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pemilihan Tempat Persalinan Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang
Medical Care Tahun 2014” Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Rohmain dan Ibunda Tarwiyah yang telah memberi semangat, memotivasi serta doa.
2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan.
5. Ibu Febrianti, SP, M.Si selaku Pembimbing I yang selalu memberikan arahan dan bimbingannya yang sangat berharga dan bermanfaat untuk penyelesaian skripsi ini.
vii
7. Segenap bapak / ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dan mahasiswa pada umumnya.
8. Bapak Heri Iswanto MARS, selaku Direktur Umum Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang telah memberi arahan, bimbingan dan mengizinkan penulis untuk dapat meneliti di rumah sakit.
9. Bapak Kristian, Ibu Nini dari unit SDM & ADM di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang membantu perizinan dan administrasi sehingga penulis dapat melaksanakan kegiatan pengambilan data untuk skripsi ini dengan lancar.
10.Perawat dan asssiten perawat di poliklinik kandungan dan kebidanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Kemang Medical Care yang telah membantu dalam kegiatan pengambilan data di rumah sakit.
11.Adik-adik (Alviani Fauriza dan M. Luthfi Alfarizi) yang sudah membantu dalam doa dan menjadi penghibur dikala susah.
12.Bing Rais yang selalu mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dan masukan, serta mendoakan, terima kasih.
13.Sahabat terbaik Supri, Angga, Sebay, Elija, Nina, Bayti, Iqbal, Anis, Prima, Alul, Icha, Enno serta teman-teman yang Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010 yang saya sayangi dan seluruh teman-teman Kesmas angkatan 2010 untuk semangat yang diberikan.
14.Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.
Terakhir, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
viii 2.1 Manajemen Pemasaran………. 11
2.2 Konsep Jasa... 11
2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa... 11
2.3 Perilaku Konsumen... 12
ix
xi
Perawat, Harga, Tempat dan Promosi) dengan Keputusan Memilih
BAB VI PEMBAHASAN
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler 13
Gambar 2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen 29
Gambar 2.3 Kerangka Teori Penelitian 44
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 47
Gambar 5.2 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Keputusan Memilih 72
Gambar 5.3 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Peran Keluarga Berdasarkan Kategori
73
Gambar 5.4 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Pelayanan Dokter Berdasarkan Kategori
74
Gambar 5.5 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Pelayanan Perawat Berdasarkan Kategori
75
Gambar 5.6 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Harga Berdasarkan Kategori
76
Gambar 5.7 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Tempat Berdasarkan Kategori
77
Gambar 5.8 Distribusi Pasien Terhadap Variabel Promosi Berdasarkan Kategori
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian 49
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas 56
Tabel 4.3 Hasil Skor Variabel Peran Keluarga 59
Tabel 4.4 Hasil Skor Variabel Pelayanan Dokter 60
Tabel 4.5 Hasil Skor Variabel Pelayanan Perawat 61
Tabel 4.6 Hasil Skor Variabel Harga 61
Tabel 4.7 Hasil Skor Variabel Tempat 62
Tabel 4.8 Hasil Skor Variabel Promosi 63
Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Pasien Poliklinik Kandungan dan Kebidanan
70
Tabel 5.2 Analisis Hubungan Peran Keluarga Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
79
Tabel 5.3 Analisis Hubungan Usia Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
80
Tabel 5.4 Analisis Hubungan Pekerjaan Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
81
Tabel 5.5 Analisis Hubungan Penghasilan Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
82
Tabel 5.6 Analisis Hubungan Pelayanan Dokter Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
83
Tabel 5.7 Analisis Hubungan Pelayanan Perawat Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
84
Tabel 5.8 Analisis Hubungan Harga Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
85
Tabel 5.9 Analisis Hubungan Tempat Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
86
Tabel 5.10 Analisis Hubungan Promosi Dengan Keputusan Memilih Pasien Poliklinik Kandungan Dan Kebidnan RSIA KMC Tahun 2014
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner
Lampiran 2 Lampiran SPSS
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah memunculkan
banyak pilihan terhadap barang maupun jasa disegala bidang termasuk
kesehatan. Kesehatan merupakan sektor jasa yang memiliki pertumbuhan pesat
dalam bisnis. Hal ini didukung oleh meningkatnya tuntutan masyarakat akan
pelayanan medis yang menyebabkan masyarakat menjadi lebih selektif dalam
pemilihan jasa fasilitas pelayanan kesehatan.
Salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang tumbuh pesat dalam
bisnis jasa adalah Rumah Sakit. UU RI no. 44 tahun 2009 menyatakan bahwa
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit di Indonesia kini banyak yang menjadi institusi yang
bersifat profit oriented. Hal ini dilihat dengan keluarnya Permenkes No.
80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk perorangan
diperkenankan memiliki dan mengelola Rumah Sakit dengan sifat profit oriented.
2
yang ada pada segmen pasar yang direbutkan relatif sama. Sehingga
menimbulkan persaingan antar rumah sakit.
Persaingan yang terjadi untuk memperoleh pangsa pasar menyebabkan
kegiatan pemasaran jasa pelayanan Rumah Sakit menjadi suatu hal yang lazim
(Gani (1994) dalam Margaretha (2003). American Marketing Association oleh
Philip Kotler dan Kevin lane keller (2009), menyatakan bahwa pemasaran
(marketing management) adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan,
menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Fungsi pemasaran adalah ujung tombak perusahaan yang menjual
produk atau jasa. Fungsi pemasaran diharapkan mampu mencapai sasaran-sasaran
yang telah ditetapkan perusahaan. Fungsi pemasaran tidak hanya sekedar menjual
produk tetapi bagaimana pada akhirnya dapat memberikan keuntungan
(maksimal) bagi perusahan (Situmorang, 2008). Keuntungan yang didapat rumah
sakit tentu berasal dari penjualan jasa pelayanan rumah sakit.
Dalam menjual jasa pelayanan, rumah sakit harus mengetahui
bagaimana perilaku konsumennya (pasien) untuk dapat memenangkan
persaingan. Suatu perusahaan perlu mengidentifikasi perilaku konsumen dan
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Penelitian atas semua
faktor akan memberikan petunjuk bagi pemasar untuk dapat menjangkau
3
mengatakan perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana
barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka.
Dalam model perilaku konsumen menurut Kotler (2009), rangsangan
pemasaran (produk, harga, tempat dan promosi) dan rangsangan lain (ekonomi,
teknologi, politik, dan budaya) membentuk kesadaran pembeli. Dimana
karakteristik pembeli seperti budaya, sosial, pribadi dan psikologi serta proses
pengambilan keputusan lima tahap yang akan menghasilkan keputusan pembelian
tertentu. Menurut Kotler (2009), Dalam pemasaran, persepsi itu lebih penting
daripada realitas, karena persepsi yang akan mempengaruhi perilaku aktual
konsumen. Perilaku aktual konsumen dinilai sebagai keputusan pembelian.
Dimana persepsi terhadap masing-masing determinan dari model perilaku
pembelian yang akan mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Persepsi
adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran yang memiliki
arti (Kotler,2009).
Salah satu jasa pelayanan yang ditawarkan rumah sakit kepada
konsumen (pasien) adalah pelayanan rawat jalan. Pelayanan rawat jalan adalah
pelayanan yang wajib diselenggarakan oleh rumah sakit, seperti yang dituliskan
4
pasien rawat jalan mempunyai fungsi tempat konsultasi dan pemeriksaan pasien
oleh dokter yang ahli di bidang masing-masing untuk penemuan diagnosa dini
dan tempat pemeriksaan pertama untuk pengobatan lebih lanjut, yang mempunyai
jadwal pelayanan pada pagi sampai dengan siang selebihnya ditangani oleh
Instalasi Gawat Darurat (Miller, 1995 dalam Khudori 2012).
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Kemang Medical Care adalah
salah satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan rawat jalan. Rumah
sakit yang melayani khusus untuk kesehatan ibu dan anak ini memiliki beberapa
poliklinik. Salah satu poliklinik andalan rumah sakit dengan jumlah kunjungan
terbesar adalah poliklinik kandungan dan kebidanan. Sebagai rumah sakit yang
fokus pada Ibu dan anak, RSIA Kemang Medical Care memiliki pelayanan
bersalin dengan fasilitas ruang operasi, ruang bersalin, ICU, NICU, ruang
perinatal, ruang bayi sehat dan laboratorium untuk pemeriksaan.
Pada Februari 2014, ruang rawat inap kebidanan terdiri dari 13
ruangan dengan 22 tempat tidur yang terdiri atas kelas VVIP, kelas VIP, kelas
Utama, kelasa I, kelas II dan kelas III. Penggunaan ruang rawat inap kebidanan di
RSIA Kemang Medical Care terbilang rendah, hal ini dapat diketahui dari angka
BOR (Bed Occupancy Rate). Untuk rumah sakit khusus, angka BOR RSIA
Kemang Medical Care pada tahun 2013 sebesar 28%. Angka BOR ini terlihat
masih rendah karena ideal parameter BOR rumah sakit menurut Depkes (2007)
5
Berdasarkan data Poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA
Kemang Medical Care pada bulan Juli 2014, jumlah kunjungan pasien yang
melakukan ANC pada poliklinik kandungan dan kebidanan tahun 2013 sebesar
9593 dan bulan Januari – Juni 2014 sebesar 5239. Jumlah pasien yang menggunakan persalinan atau pelayanan rawat inap kebidanan dirumah sakit
tahun 2013 sebesar 767 dan pada Januari – Juni 2014 sebesar 342. Rata-rata jumlah kunjungan rawat inap kebidanan per bulannya di RSIA Kemang Medical
Care hanya sebesar 8,5%. Angka jumlah persalinan tersebut termasuk angka
rujukan bidan yang mungkin saja bukan merupakan pasien ANC sehingga pasien
baru lebih sedikit daripada yang tercantum.
Dari data tersebut terlihat bahwa terdapat masalah utilisasi pelayanan
rawat inap yang rendah. Dapat dilihat bahwa banyak pasien ANC pada poliklinik
kandungan dan kebidanan RSIA Kemang Medical Care yang memilih untuk tidak
menggunakan pelayanan bersalin di RSIA Kemang Medical Care. Pengambilan
keputusan merupakan pemilihan alternatif perilaku (kelakuan) tertentu dari dua
atau lebih alternatif yang ada (Terry,2006). Menurut Kotler (2009) proses
seseorang mengambil keputusan ada lima tahap. Diantaranya adalah tahap
pengenalan masalah, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi alternatif, tahap
keputusan pembelian dan tahap perilaku pembeli. Pengambilan keputusan
menjadi hak penuh pasien ANC untuk menentukan pilihan tempat persalinan
6
Hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Pelangi (2010),
bahwa faktor pemilihan tempat bersalin dipengaruhi oleh pelayanan dokter
spesialis kebidanan dan lokasi rumah sakit yang dekat tempat tinggal. Lalu hasil
penelitian yang dilakukan oleh Khudori (2012) menunjukan bahwa ada hubungan
antara pendidikan, penghasilan, penanggung biaya, fasilitas rumah sakit dan
pelayanan dokter dengan keputusan pemilihan tempat persalinan di rumah sakit.
Masalah ini tentunya berkaitan dengan pemasaran rumah sakit. Rumah
Sakit perlu mengetahui faktor- faktor yang memepengaruhi perilaku pasiennya
dalam mengambil keputusan. Pemahaman tentang perilaku pasien berguna untuk
dapat menjangkau pasien, melayani pasien dengan efektif serta memberikan
masukan untuk strategi pemasaran rumah sakit kedepannya. Sehingga jumlah
angka pemakaian tempat tidur (BOR) rumah sakit dapat meningkat.
Berdasarkan informasi diatas, penulis tertarik untuk melakukan
analisis terkait faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan
tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di RSIA Kemang
Medical Care tahun 2014. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui
faktor apa saja yang mempengaruhi keputusan memilih tempat persalinan di
RSIA Kemang Medical Care tahun 2014. Dimana hasil penelitian ini nantinya
diharapkan bisa memenuhi kebutuhan pasien dalam utilisasi poliklinik maupun
rawat inap kebidanan. Selain untuk meningkatkan BOR rawat inap kebidanan dan
menjadi evaluasi dan dasar bagi pihak manajemen RSIA Kemang Medical Care
7
1.2 Rumusan Masalah
Angka BOR (Bed Occupancy Rate) RSIA Kemang Medical Care pada
tahun 2013 hanya sebesar 28%. Hal ini sangat jauh dari standar yang telah
ditentukan Depkes (2007) adalah 60-85%. Lalu rata-rata jumlah kunjungan rawat
inap kebidanan per bulannya di RSIA Kemang Medical Care hanya sebesar
8,5%. Angka ini sangat rendah menunjukan bahwa kurang dari 10% jumlah
pasien yang melakukan pelayanan ANC di poliklinik kandungan dan kebidanan
rumah sakit memilih untuk bersalin di rumah sakit.
Hal ini berkaitan dengan keputusan pasien dalam memilih tempat
persalinan. Pasien memiliki hak sepenuhnya akan keputusan dalam pemilihan
tempat persalinan. Dokter hanya dapat memberi keputusan atau diagnosis atas
keadaan pasien. Dari masalah rendahnya angka utilisasi rawat inap ini diketahui
bahwa keputusan pasien untuk memilih tempat bersalin dipengaruhi oleh
faktor-faktor tertentu. Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
8
1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
disebutkan diatas, maka pertanyaan penelitian yang muncul adalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana gambaran karakteristik (usia, domisili, jenis pekerjaan, tingkat
pendidikan,penghasilan dan jumlah kehamilan) pasien poliklinik kandungan
dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014?
2. Bagaimana gambaran peran keluarga, pelayanan dokter, pelayanan perawat,
harga, tempat, dan promosi terhadap keputusan pemilihan tempat persalinan
di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014?
3. Bagaimana hubungan antara usia, pekerjaan, penghasilan, pelayanan dokter,
pelayanan perawat, harga, tempat, promosi dan peran keluarga dengan
keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun
2014?
1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1 Tujuan Umum
Mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan keputusan
pemilihan tempat persalinan pasien poliklinik kandungan dan kebidanan di
9
1.4.2 Tujuan Khusus
1. Diketahuinya gambaran karakteristik (usia, domisili, jenis pekerjaan, tingkat
pendidikan, penghasilan dan jumlah kehamilan) pasien poliklinik kandungan
dan kebidanan di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014.
2. Diketahuinya gambaran peran keluarga, pelayanan dokter, pelayanan perawat,
harga, tempat, dan promosi terhadap keputusan pemilihan tempat persalinan
di RSIA Kemang Medical Care tahun 2014
3. Diketahuinya hubungan antara, peran keluarga, usia, pekerjaan, penghasilan,
pelayanan dokter, pelayanan perawat, harga, tempat, dan promosi dengan
keputusan pemilihan tempat persalinan di RSIA Kemang Medical Care tahun
2014
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman dalam bidang penelitian
khususnya dalam bidang ilmu manajemen pemasaran Rumah Sakit serta
faktor yang mempengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan.
2. Bagi Rumah Sakit
a) Sebagai bahan evaluasi dan dasar bagi pihak manajemen RSIA Kemang
Medical care dalam pembuatan kebijakan terkait strategi pemasaran yang
tepat.
b) Sebagai bahan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
10 3. Bagi Institusi Pendidikan
a) Sebagai referensi guna penelitian selanjutnya dalam menentukan
faktor-faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan tempat persalinan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengenai keputusan pembelian konsumen, dilakukan di
RSIA Kemang Medical Care Jakarta Selatan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan keputusan pemilihan
tempat persalinan. Rentang penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Oktober
2014. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan desain
cross sectional. Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan melakukan
wawancara kuesioner kepada pasien poliklinik kandungan dan kebidanan yang
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Pemasaran
American Marketing Association oleh Philip Kotler dan Kevin lane
keller (2009), pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu
dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain.
Thamrin Abdullah (2012), menyatakan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses perencanaa dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga,
promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan
pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan
organisasi.
2.2 Konsep Jasa
Kotler dan Keller (2009) mengartikan jasa sebagai setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa
berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.2.1 Dimensi Kualitas Jasa
Leonard Berry A. Parasuraman dan Valarie Zeithmal, yang dikutip
dari Sulastri (2010) telah mengidentifikasikan suatu daftar dimensi-dimensi
12
a. Berwujud, ini merupakan hal-hal yang dapat dilihat pelanggan saat jasa
sedang dikerjakan – fasilitas, pegawai, perlengkapan, dan peralatan
b. Kehandalan, yaitu personil jasa harus dapat melakukan pekerjaannya
secara konsisten, akurat, dan dapat dihandalkan.
c. Responsif, yaitu kemampuan personil untuk tidak membuat pelanggan
menunggu lama
d. Kepastian, yaitu pelanggan mengharapkan personil jasa sopan dan
terpelajar agar menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empati, yaitu personil harus menunjukan perhatian yang tulus pada para
pelanggan dan kebutuhan mereka.
2.3 Perilaku Konsumen
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009) mengatakan
perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide,
atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Mempelajari perilaku konsumen, berarti memahami cara individu, kelompok,
dan organisasi memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman dalm rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka.
Perilaku konsumen merupakan hal yang tidak teratur. Akan tetapi, hal
13
konsumen. Berikut ini adalah model perilaku pembeli yang dikemukakan oleh
Kotler (2009)
Model Perilaku Konsumen Menurut Kotler
Rangsangan pemasaran dan lingkungan membentuk kesadaran
pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan akan
menentukan keputusan pembelian yang dilakukan. Perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, social, pribadi, dan psikologis.
2.3.1 Rangsangan Pemasaran
Ada beberapa jenis rangsangan pemasaram atau yang dikenal
dengan bauran pemasaran (marketing mix). Kotler dan Armstrong (2008)
dalam bukunya Prinsip-prinsip Pemasaran, menjelaskan bahwa bauran
14
pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali
yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya
di pasar sasaran. Dari definisi tersebut, elemen – elemen bauran pemasaran
tersebut merupakan alat yang dapat di kendalikan oleh perusahaan untuk
memenuhi target pasar. Dari bauran pemasaran, persepsi kosumen akan produk
yang dikeluarkan oleh perusahaan mempengaruhi keputusan pembelian atas
produk tersebut (Kotler,2009). Bauran pemasaran tersebut adalah :
2.3.1.1 Produk
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan produk sebagai segala
sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Dengan kata lain, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas
sesuatu sebagai usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Secara lebih terperinci, konsep produk (product concept) menyatakan bahwa
konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan
fitur inovatif yang terbaik (Kotler dan Armstrong, 2008) sehingga penilaian
terhadap produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar
pengambilan keputusan pembelian.
Suatu produk dapat dikatakan sukses atau tidak, dapat dilihat
dari beberapa hal. Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) yang
mengemukakan bahwa suatu produk tidak akan sukses jika tidak didukung
oleh harga, distribusi, iklan, dan penjualan yang tepat. Lupiyoadi dan
15
beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Produk jasa
merupakan sebuah Total Produk. Total Produk terdiri atas :
Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk
tersebut.
Produk yang diharapkan (expected product)
Produk tambahan (augmented product).
Produk potensial (potential product).
Selain core product, unsur lainnya merupakan unsur potensial
untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk berbeda
dengan produk lain. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.1.2 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebaskan atas suatu produk
atau jasa, atau sejumlah manfaat-manfaat karena memiliki atau
mengggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2008).
Harga dalam persepsi konsumen adalah sesuatu yang diberikan atau
dikorbankan untuk memperoleh suatu produk. Chandra (2002) dalam
(Tjiptono,2009) mengemukakan bahwa harga merupakan salah satu elemen
dari bauran pemasaran yang membutuhkan pertimbangan yang cermat,
16
a. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value)
b. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi pembeli
c. Harga adalah determinan utama permintaan
d. Harga berkaitan langsung dengan pendapatandan laba.
e. Harga bersifat fleksibel, dalam artian dapat disesuaikandengan cepat.
f. Harga mempengaruhi citra dan positioning
g. Harga meupakan masalah nomer 1 yang dihadapi manajer.
Menurut Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan
Hani (2000) bahwa harga produk berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Harga yang lebih tinggi akan menimbulkan kekhawatiran yang
lebih besar mengenai resiko keuangan yang terlibat dalam pembelian, yang
pada gilirannya menyebabkan pencarian yang lebih besar terhadap produk
lain. Karena menurut Hartono (2010), “harga” bagi konsumen tidak hanya
uang, namun pengorbanan lain seperti waktu, tenaga, biaya perjalanan, dan
kejemuan dalam menungg pelayanan.
Dalam menangani masalah harga, perusahaan atau penyedia
jasa dapat melakukan tahapan-tahapan untuk mengetahui apakah tarif atau
biaya yang dipasangkan perlu untuk diubah atau tidak. Karena faktor harga
dinilai sangat mempengaruhi keputusan pembelian seseorang. Contoh dari
perusahaan ialah rumah sakit, jadi rumah sakitdapat melakukan tiga tahapan
seperti yang dikatakan oleh Hartono (2010), yaitu penetapan tujuan,
17
Pertama yang dilakukan adalah menetapkan tujuan utama penetapan tarif di
rumah sakit. Karena menurut Hartono(2010) ada empat tujuan yang berbeda
yaitu maksimalisasi laba, impas biaya, maksimalisasi pemanfaatan, dan
disinsentivisasi pasar. Selanjutnya tahapan strategi penetapan harga/tarif
dimana ada tiga jenis strategi yaitu berorientasi biaya, berorientasi
permintaan dan beroriantasi persainga. Setelah itu, barulah masuk kedalam
tahapan dimana rumahsakit mengetahui perlu atau tidaknya mengubah harga
atau tarif dari jasa pelayanan yang telah ada.
2.3.1.3 Tempat
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006),tempat dalam jasa
merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi,
dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada
konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Meskipun ada banyak jenis
saluran distribusi, tetapi jasa tidak dipasarkan melalui saluran distribusi
tradisional layaknya barang fisik, yaitu terdiri dari pabrik ke pedagang grosir,
kemudian ke pengecer hingga ke tangan konsumen akhir.
Seringkali lokasi menjadi faktor yang sangat krusial dalam
menentukan kesuksesan suatu penjualan jasa. Menurut Hartono (2010)
bahwa lokasi merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam
menentukan pilihannya terhadap suatu pelayanan. Menurut Fitzmsimmons &
18
dimensi-dimensi pemasaran strategic, seperti fleksibilitas, competitive
positioning, manajemen permintaan dan fokus strategik.
Selain lokasi, Engel, Blackwell. Miniard (1994) dalam Swastha
dan Hani (2000) mengatakan bahwa jarak lokasi rumah sakit merupakan
determinan keputusan dalam pemilihan tempat penjualan. Jarak lokasi tempat
penjualan dengan calon pembeli juga merupakan hal yang diperhatikan oleh
pemasar. Selain itu Engel, Blackwell. Miniard (1994) dalam Swastha dan
Hani (2000) mengatakan bahwa tempat dimana orang membeli produk
dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat penjualan
2.3.1.4 Promosi
Promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang mutlak
digunakan dalam usaha perusahaan untuk lebih memperkenalkan suatu
produk, menarik minat serta mempengaruhi prilaku konsumen untuk
berkonsumsi. Promosi juga dapat merupakan suatu aktivitas yang
mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran
untuk membelinya. Hartono (2010) menjelaskan bahwa pilihan konsumen
untuk memilih layanan rumah sakit bergantung pada banyak hal, diantaranya
adalah banyaknya informasi yang telah dimilikinya dan kemudahanan atau
kemungkinan mendapatkan informasi.
Promosi merupakan dasar dalam bauran organisasi yang
disajikan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan pasar atas
19
sudah diasarkan survey atas kebutuhan pelanggan. Menurut Hartono (2010)
bahwa rumah sakit atau penyedia jasa seyogianya melakukan survey
konsumen untuk meneliti jenis-jenis pemicu yang merangsang minat
konsumen terhadap pelayanan. Carvens (1996) dalam Nurhasanah (2001)
mengemukakan bahwa kegiatan promosi digunakan untuk membantu
produsen berkomunikasi dengan konsumen. Bauran promosi terdiri atas:
Iklan (advertising).
Promosi penjualan (sales promotions).
Penjualan perorangan (personal selling).
Hubungan masyarakat (public relation).
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
Tentu perlu mengadakan evaluasi terhadap promosi yang telah
dilakukan. Menurut Hartono (2010) evaluasi pada promosi ini dapat
dilakukan baik sebelum media promosi digunakan maupun setelah media
promosi digunakan untuk menilai keefektifan media promosi.
2.3.2 Rangsangan Lain
Selain rangsangan pemasaran, kesadaran pembelian juga
20
yang termasuk dalam lingkungan makro, seperti ekonomi, teknologi, politik
dan budaya. Kondisi ekonomi : Pendapatan sekarang, harapan pendapatan
dimasa depan, tingkat konsumsi, inflasi. Perkembangan teknologi : Informasi
produk baru adanya barang atau kebutuhan subtitusi atau komplementer.Situasi
politik : Resiko, fasilitas kemudahan, peraturan pembatasan.
Kodisi budaya : Tradisi, kebutuhan sosial, strata sosial, upacara dan
kepercayaan. (Kotler,2009)
2.3.3 Karakteristik Pembeli
Karakteristik pembeli dipengaruhi oleh empat faktor penentu, yaitu
faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis.
2.3.3.1 Faktor budaya
Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada
perilaku konsumen. Perusahaaan harus mengetahui peranan yang dimainkan
oleh budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli. Budaya adalah penyebab
paling besar mendasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya
merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan perilaku yang
dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga peting
lainnya.
Sub budaya mencakup segala cara atau pola pikir, merasakan dan
bertindak yang manusia sebagai anggota masyarakat. Perilaku konsumen
21
tradisi dalam permintaan akan bermacam - macam barang dan jasa di pasar
dimana perusahaan dituntut untuk dapat memenuhinya.
Sedangkan kelas sosial menurut Kotler (2009) kelas sosial adalah sebuah
kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat
yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dan para anggota dalam setiap
jenjang itu memiliki nilai - nilai, kepentingan atau minat, serta tingkah laku
yang sama.
2.3.3.2 Faktor Sosial
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2012) mengemukakan
bahwa perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti
kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.
a. Kelompok Acuan
Banyak kelompok memengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan
seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
Kelompok-kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap
seseorang disebut kelompok keanggotaan (membership groups). Ini
merupakan kelompok di mana orang tersebut ikut serta dan berinteraksi.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
22
luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua keluarga dalam
kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation) terdiri dari
orang tua seseorang. Dari orang tua, seseorang memperoleh orientasi
terhadap agama, politik, dan ekonomi serta pemahaman atas ambisi
pribadi, penghargaaan pribadi dan cinta. Bahkan jika pembeli sudah tidak
lagi terlalu sering berinteraksi dengan orang tuanya, pengaruh orang tua
terhadap perilaku pembeli tersebut bisa saja tetap signifikan.
Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian
sehari-hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation) seseorang,
yakni pasangan hidup (suami/istri) dan anak-anaknya. Keluarga merupakan
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat,
dan telah diteliti secara ekstensif. Peran dan pengaruh ini akan sangat
bervariasi di negara-negara dan kelas-kelas sosial yang berbeda.
Terdapat beberapa tipe keluarga menurut Kotler (2009) yaitu
autonomic (jumlah keputusan diambil oleh suami istri sama banyaknya),
husband domination (sebagian besar diputuskan oleh suami), wife
domination (sebagian besar pembelian diputuskan oleh istri), dan syncratic
(sebagian besar keputusan dilakukan bersama-sama).
Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani
(2000) mengatakan bahwa keputusan pembelian dalam keluarga
23
mungkin dipegang oleh suami, istri,anak, atau anggota lain dalam rumah
tangga. Pemberi pengaruh (influencer) adalah individu yang opininya
dicari sehubungan dengan kriteria yang harus digunakan oleh keluarga
dalam pembelian mana yang paling cocok dengan kriterian evaluasi.
Selain influencer, keluarga juga memiliki peranan decider.
Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000)
mengatakan bahwa peranan keluarga dalam pembelian salah satunya
adalah sebagai pengambil keputusan (decider). Pengambil keputusan
adalah orang dengan wewenang /kekuasaan keuangan untuk memilih
bagaimana uang keluarga akan dibelanjakan dan produk atau merek mana
yang akan dipilih. Peran dan pengaruh ini akan sangat bervariasi di
negara-negara dan kelas-kelas sosial yang berbeda. Pemasar harus selalu meneliti
pola-pola spesifik dalam pasar sasaran tertentu.
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi ke dalam banyak kelompok sepanjang
hidupnya seperti keluarga, klub dan organsisasi. Kedudukan orang di
dalam kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status sosialnya.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang
24
2.3.3.3 Faktor pribadi
Menurut Sumarwan, dkk (2011) keputusan seorang pembeli juga
dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus
hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep
diri pembeli. Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahaapan siklus hidup
keluarga. Beberapa penelitian tearakhir telah mengidentifikasi
tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya.
a. Usia dan Tahap Daur Hidup
Setiap orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang
hidupnya. Kebutuhan seseorang terus berkembang seiring dengan
bertambahnya usia. Makan makanan bayi selama tahun-tahun awal
hidupnya, banyak ragam makanan selama tahun-tahun pertumbuhan dan
kedewasaan. Kebutuhan hidup lainnya juga akan mengalami perubahan
sesuai dengan usia atau tahun pertumbuhan dan kedewasaannya. Jadi,
pemasar sering memilih kelompok-kelopok berdasarkan siklus hidup
sebagai pasar sasarannya.
b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga memengaruhi pola konsumsinya.
25
Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000)
mengatakan bahwa pekerjaan adalah indikator terbaik mengenai kelas
social konsumen. pekerjaan yang dilakukan konsumen akan
mempengaruhi gaya hidup dan basis penting untuk menyampaikan
prestise, kehormatan dan respek. Semakin tinggi pendidikan maka akan
memiliki pekerjaan sesuai dengan jenjang pendidikannya. Menurut
Depkes RI (2004), tingkat pendidikan khususnya tingkat pendidikan
wanita mempunyai pengaruh terhadap derajat kesehatan. Dengan
tingginya tingkat pendidikan juga menjadikan pembeli mencari aspek dari
produk sebelum keputusan pembelian.
Dalam mengumpulkan aspek atau valensi yang disebut sebagai
nilai sifat dari lingkungan biologis, aspek informasi dibagi menjadi positif
dan negative. Clawson dalam Sawastha dan Hani (2000) menjelaskan
bahwa valensi positif berarti sesuatu yang apabila mengurangi tegangan
bila pribadi mendapatkan sesuatu itu, hal ini bersifat menarik. Sedangkan
valensi negative berarti apabila sesuatu yang meningkatkan tegangan bila
pribadi menghampirinya, hal ini bersifat menolak
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang
memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa yang ditawarkan.
Karena menurut Engel, Blackwell, Miniard (1994) dalam Swastha dan
Hani (2000) pendidikan merupakan faktor penting yang mempengaruhi
26
pembelian. Sehingga faktor pendapatan perlu diperhatikan pemasar.
pendapat Engel, Blackwell,Miniard (1994) dalam Swastha dan Hani (2000)
yang mengatakan bahwa mengetahui tingkat pengeluaran umum dan
menghubungkannya dengan pendapatan dapat memberikan estimasi
mengenai potensi pasar mengenai pembelian produk
Kotler dan Keller (2009) bahwa pilihan produk sangat
dipengaruhi oleh keadaan ekonomi : penghasilan yang dapat dibelanjakan,
tabungan dan aset, utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap
pengeluaran dan tabungan. Hal ini membuat pemasar juga harus
memperhatikan keadaan ekonomi dari pelanggan untuk dapat
mengidentifikasi pasaran produk di kalangan profesi atau pekerjaan
pelanggan. Hal yang sama diungkapkan oleh Widhadiningrat dalam
Khudori (2012) yang menyatakan bahwa faktor ekonomi terutama
pendapatan rumah tangga berperan penting dalam menjamin perempuan
khususnya ibu hamil untuk memperoleh kesehatan maternal. Contoh
produk dalam hal ini ialah pelayanan kesehatan untuk ibu hamil.
c. Gaya Hidup dan Perilaku
Orang-orang yang berasal dari sub budaya, kelas sosial, dan
pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup
adalah pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan dalam aktivitas,
27
seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya. (Sumarwan 2011)
pada pemasaran, konsep gaya hidup dipakai sebagai cara baru untuk
segmentasi pasar. Hal ini dilakukan karena segmentasi pasar berdasarkan
pendekatan demografi tidak cukup untuk melakukan segmentasi pasar.
Pendekatan demografi hanya mempelajari “siapa mereka” sedangkan gaya
hidup akan mempelajari “apa yang ada di kepala mereka”. Oleh karena itu,
gaya hidup sering dipakai perusahaan-perusahaan sebagai cara terbaru
dalam mendefinisikan pasar atau seleksi terhadap target pasar utama.
d. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap orang memilik kepribadian yang berbeda yang
memengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah karakteristik
psikologis seseorang yang berbeda dengan orang lain dan menyebabkan
tanggapan yang relatif konsisten serta bertahan lama terhadap
lingkungannya. Kepribadian biasanya dijelaskan dengan menggunakan
ciri-ciri seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan,
kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri, dan kemampuan beradaptasi.
2.3.3.4 Faktor Psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama – motivaasi, persepsi, keyakinan dan pendirian serta
28 a. Motivasi
Motif (atau dorongan) adalah kebutuhan yang cukup untuk
mendorong seseorang agar bertindak. Suatu kebutuhan yang kuat seperti
kebutuhan untuk kesehatan menjadi motif bila telah mencapai tingkat
intensitas yang memadai dan bertindak untuk memenuhi
kebutuhannya.(Kotler,2009)
b. Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh seorang individu
untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasikan
masukan-masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada stimuli fisik, tetapi juga pada
stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan kondisi individu
tersebut. Proses penilaian terahdap lingkungan disekitarnya akan dijadikan
bahan pertimbangan seseorang untuk memilih.
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja
antara dorongan, rangsangan, petunjuk bertindak, tanggapan, dan
penguatan. Dari pembelajaran, seseorang dapat membuat keputusan dalam
29 d. Keyakinan dan Sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Keduanya kemudian memengaruhi perilaku pembelian. Keyakian
(belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu
hal. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapat, atau
kepercayaan (faith). Menurut Sumarwan (2011) sikap mempunyai tiga
unsur yaitu kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan) dan konatif
(tindakan). Berdasarkan beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan
bahwa sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosional dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan
serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.
30
2.4 Keputusan Pembelian
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009). Keputusan
pembelian adalah tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Menurut Ristyanti Prasetijo,
& John J.O.I Ihalauw, (2005) mendefiniskan keputusan adalah : “Suatu pilihan
tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif”. Dalam pembelian produk
sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih kecil.
Menurut Deliyanti Oentoro (2010) penjual perlu menyusun struktur
keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam
mengambil keputusan tentang pembeliannya. Setiap keputusan membeli
mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh. Komponen komponen tersebut adalah
1. Keputusan tentang Jenis Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk.
Dalam hal ini perusahaan memusatkan perhatiannya kepada orang-orang
yang berminat membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan.
2. Keputusan tentang Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan
dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini
31 3. Keputusan tentang Penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana produk tersebut akan dibeli.
Dalam hal ini produsen, pedagang besar dan pengecer baru mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.
4. Keputusan tentang Waktu Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan
pembelian. Masalah ini akan menyangkut adanya uang. Oleh karena itu
perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan
konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
5. Keputusan tentang Cara Pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara
pembayaran produk yang akan dibeli. Kepututsan tersebut akan
mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam
hal ini perusahaan harus mengetahui keniginan pembeli terhadap cara
pembayarannya.
Dalam penelitian ini, keputusan pembelian tentang pejualnya yang
akan diteliti. Dimana pasien dapat menentukan utuk memilih layanan tempat
32
2.5 Rumah sakit
2.5.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Peraturan Menkes RI Nomor 1045/Menkes/Per/XI/2006,
rumah sakit didefinisikan sebagai suatu fasilitas pelayanan kesehatan
perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan
pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari
observasi, diagnostic, terapeutik, dan rehabilitative untuk orang-orang yang
menderita sakit, cidera, dan melahirkan.
Berdasarkan Undang-undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Pelayanan
Kesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Rumah sakit merupakan bagian integral
organisasi sosial dan medik, yang bertugas memberikan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat sekitar beserta lingkungannya. Sebagai Institusi publik
rumah sakit memberikan pelayanan yang ekstra efektif dan efisien.
Organisasi kesehatan dunia, WHO, menjelaskan mengenai rumah
sakit dan peranananya, bahwa rumah sakit merupakan suatu bagian integral
dari organsiasi social dan medis yang fungsinya adalah untuk memberikan
pelayaanan kesehatan menyeluruh pada masyarakat baik perncegaham maupun
33
lingkungan tempat tinggalnya., serta sebagai tempat pendidikan bagi tenaga
kesehtan dan tempat penelitian biososial (Adisasmito, 2009)
Berdasarkan ketiga definisi diatas, dapat disimpulkan bahawa
rumah sakit adalah organisasi social dan media yang memberikan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan rawat inap, rawat
jalan dan gawat darurat.
2.5.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menkes RI Nomor
1045/Menkes/Per/XI/2006, disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai tugas
melaksanakan pelayanan kesehatanparipurna, pendidikan, dan pelatihan.
Rumah sakit juga dapat bertugas untuk melakasanakan penelitian,
pengembangan, serta penapisan teknologi bidang kesehatan berdasarkan
kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas sumber daya organisai yang
dimiliki.
Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital
(1971) yang dikutip oleh Aditama (2006), menyatakan bahwa rumah sakit
setidaknya memiliki lima fungsi :
1. Pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostic dan terapeutik
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pendidikan dan pelatihan
4. Penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan karena keberadaan pasien di
34
5. Program pencegahan dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.
2.6 Pelayanan Poliklinik
Pelayanan poliklinik merupakan unit rawat jalan (ambulatory care)
yang merupakan tempat pemberian pelayanan kepada pasien yang tidak terawat,
pada saat ini merupakan bagian yang strategis dari rumah sakit, karena dari
bagian tersebut sebagian pasien dirujuk untuk dirawat dan mendapatkan tindak
lanjut (follow up) terutama untuk penyakit-penyakit kronis. Selain itu,
program-program kesehatan masyarakat sepeti program-program pendidikan kesehatan masyarakat,
pelayana keluarga berencana dan perawatan kesehatan masyarakat dijalankan .
Unit rawat jalan merupakan pintu gerbang rumah sakit yang
merupakan cermin dari rumah sakit secara keseluruhan. Kesan pertama dari
masyarakat terhadap rumah sakit adalah penampilan dari unit rawat jalan
(Taurany dalam Novi, 2001). Pelayanan rawat jalan/poliklinik merupakan
pelayanan medis kepada seorang pasien untuk tujuan pengamatan, diagnosis,
pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya, tanpa mengharuskan
pasien tersebut dirawat inap. Keuntungannya, pasien tidak perlu mengeluarkan
biaya untuk menginap (opname).
2.7 Pemeriksaan Antenatal Care
Pemeriksaaan/ pengawasan antenatal atau disebut juga Antenatal Care
(ANC) adalah pemeriksaan kehamilan untuk mengoptimalisasi kesehatan mental
dan fisik ibu hamil, sehingga mampu menghadapi persalinan, nifas, persiapan
35
AB, 2002). Selain pemeriksaan kehamilan yang perlu diperhatikan ibu adalah
usia. Dimana usia ibu menjadi faktor resiko bagi keselamatan ibu dan bayi.
Usia yang beresiko untuk seorang ibu hamil adalah kurang dari 20
tahun dan diatas 35 tahun. Pada umur dibawah 20 tahun, rahim dan panggul
sering kali belum tumbuh mencapai ukuran dewasa. Akibatnya, ibu hamil pada
usia itu mungkin mengalami persalinan lama / macet atau gangguan lainnya
karena ketidaksiapan ibu untuk menerima tugas dan tanggung jawabnya sebagai
orang tua. Ibu dianjurkan hamil pada usia antara 20-35 tahun karena ibu lebih
siap hamil secara jasmani dan kejiwaan. Pada umur 35 tahun atau lebih,
kesehatan ibu sudah menurun, akibatnya ibu hamil pada usia itu mempunyai
kemungkinan lebih besar untuk mempunyai anak cacat, persalinan lama, dan
pendarahan (Kemenkes RI, 2011).
Tujuan dari Antenatal Care (ANC) :
a. Memantau kemajuan kehamilan dan untuk memastikan kesehtan ibu dan
tumbuh kembang bayi.
b. Meningkatkan dan mempertahankan kesehatan fisik dan mental dan social
ibu.
c. Mengenal secara dini adanya ketidaknormalan, komplikasi yang mungkin
terjadi selama hamil termasuk riwayat penyakit secara umum, kebidanan, dan
pembedahan.
d. Mempersiapkan kehamilan cukup bulan, melahirkan dengan selamat ibu dan
36
e. Mempersiapkan ibu agar masa nifas berjalan normal dan pemberian ASI
eksklusif.
f. Mempersiapkan peran ibu dan keluarga dalam menerima kelahiran bayi agar
dapat tumbuh kembang secara optimal.
Sedangkan untuk kunjungan ANC sebaiknya dilakukan paling sedikit 4 kali
selama kehamilan yaitu :
- 1 kali pada trimester I (0-14 minggu)
- 1 kali pada trimester II (14-28 Minggu)
- 2 kali pada trimester III (28-36 minggu)
2.8 Pelayanan Persalinan
Persalinan adalah proses dimana bayi, plasenta, dan selaput ketuban
keluar dari uterus ibu. Persalinan dimulai (inpartu) sejak uterus berkontraksi dan
menyebabkan perubahan pada serviks (membuka dan menipis) (JNPK-KR
DepKes RI, 2008). Bentuk persalinan menurut Manuaba (2009) adalah:
1. Persalinan spontan. Bila persalinan berlangsung dengan tenaga sendiri.
2. Persalinan buatan/induksi. Bila persalinan dengan rangsangan sehingga
terdapat kekuatan untuk persalinan.
3. Persalinan dengan tindakan.
Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan dalam layanan persalinan adalah :
a. Tempat persalinan. baik dirumah sendiri, rumah bersalin, puskesmas yang
37
b. Penolong persalinan. dapat dilakukan oleh dokter, bidan, pembantu bidan,
maupun perawat kesehatan
c. Persiapan sarana persalinan. sarana persalinan yang perlu dipersiapkan
misalnya partus set atau bidan kit dan meja ginekolog atau tempat tidur.
d. Pemeriksaan pasien dan cara menolong persalinan. pemeriksaan pasien antara
lain, anamnesa, pemeriksaan fisik, pemeriksaan obstetric, pengamatan denyut
nadi, pengamatan tekanan darah dan pernafasan, pengamatan HIS dan denyut
jantung janin.
2.9 Pelayanan Rawat Inap
Menurut Sk Menkes No. 159 tahun 1998 pelayanan rawat inap adalah
pelayanan kesehatan yang diberikan dalam waktu sekurang-kurangnya 24 jam.
Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien rumah sakit yang menempati
tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi
medik, dan atau pelayanan medik lainnya.
Kegiatan pelayanan rawat inap menurut Pahlevi (2009) terdiri dari:
a. Penerimaan pasien (admission)
b. Pelayanan medik
c. Pelayanan penunjang medic
d. Pelayanan perawatan
e. Pelayanan obat
f. Pelayanan makanan
38
Sedangkan Safrizal (2005) mengemukakan bahwa apek pelayanan
rawat inap yang didapatkan oleh pasien/penanggung jawab pasien, yaitu
pelayanan dokter, pelayaan perawat, pelayanan ruang perawatan, pelayanan
makanan/menu, pelayanan obat/farmasi, dan pelayanan rohani.
2.9.1 Pelayanan Dokter
Bila membutuhkan pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka
yang terpikir pertama kali adalah dokternya, baru kemudia akan terpikir
olehnya mengharapkan perawatan yang lebih baik dari perawat. Dalambuku
Pedoman Pelatihan Dokter Keluarga (2000, yang dikutip oleh Safrizal (2005)),
dokter setiap orang yang mengabadikan diri dalam bidang profesi dokter dan
kesehatan serta memiliki pengetahuan dan ketrampilan melalui pendidikan di
bidang kedokteran sehingga memiliki wewenang untuk menjalankan praktik
dokter.
Sedangkan pelayanan dokter adalah pelayanan yang dilakukan
oleh dokter yang berwenang sesuai dengan latar belakang pendidikannya
dibidang kedokteran, baik dijalankan sendiri ataupun bersama dalam
organisasi, dengan cara memelihara, meningkatakan kesehatan, mencegah,
memberikan tindakan yang dilaksanakan secara menyeluruh (holistic),
paripurna (comprehensive), terpadu (intergrated), berkesinambugan
(continous), untuk menyembuhkan dan menyelesaikan masalah kesehatan dari
pengguna jasa pelayanan baik indovidu, keluarga, kelompok, ataupun
39
Karena menurut Nelson (1990) dalam Khudori (2012) dokter dapat
memberikan dampak langsung pada mutu pelayanan dan juga memberikan
gengsi pada rumah sakit
2.9.2 Pelayanan Perawat
Pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat diwarnai oleh
pelayanan perawat, dimana menurut Ilyas (2000), keberadaan perawat di
rumah sakit merupakan komunitas terbesar,proporsi tenaga keperawatan pada
suatu rumah sakit diperkirakan sekitar 75% adalah perawat.
Menurut Nuracmah (2004, yang dikutip oleh Safrizal (2005)),
keperawatan merupakan terminology yang tidak dapat dilepaskan dari makna
dasarnya, yaitu merawat (nurture). Pelayanan keperawatan adalah bentuk
pelayanan fisiologis, psikologis, social spiritual, dan cultural yang diberikan
kepada klien karena ketidakmampuan, ketidakmauan, dan ketidaktahuan klien
dalam memenuhi kebutuhan dasarnya yang sedang terganggu. Menurut Nelson
(1990) dalam Khudori (2012) dimana perawat diharapkan merupakan sosok
yang ramah dan dapat memahami pasien.
2.9.3 Pelayanan Makanan/Gizi
Gizi adalah sesuatu tentang makanan dan hubungannnya dengan
kesehatan. pelayanan gizi adalah pelayanan yang membantu masyarakat dalam
keadaan sehat atau sakit memilih atau memperoleh makanan yang sesuai guna
mencapai syarat gizi yang maksimal. Sedangkan pelayanan gizi rumah sakit
40
dirawat dan yang berobat jalan juga bagi karyawan rumah sakit. (Djojodibroto
(1997), yang dikutip oleh Safrizal (2005).
Selain nilai gizi makanan, penilaian pasien terhadap kuakitas
makanan juga dipengaruhi oleh beberapa aspek, yaitu aspek internal dan
ekstrenal. Faktor internal meliputi suku, pengalaman, umur, dan tingkat
ekonomi, sehingga standar kualitas makanan sulit ditetapkan (Mahaffey,
1986). Selain itu, faktor internal berkaitan dengan nafsu makan, kebiasaan
makan dan rasa bosan (Prakoso, 1982). Sedangkan faktor ekternal adalah
penilaian terhadap makanan itu sendiri, menyangkut cita rasa makanan, cara
penyajian dan pelayanan (Mahaffey, 1986), serta pengolahan makanan, yang
dikutip oleh Safrizal (2005).
2.9.4 Pelayanan Farmasi/Obat
Menurut Djojodibroto (1997) ketersediaan obat dirumah sakit
merupakan suatu keharusan mutlak. Pasien yang datang ke rumah skait untuk
berobat akan mendapat diagnosis dari dokter dan sekaligus mendapat resep
untuk mengambil obat. Resep ini juga akan dibawa ke apotik rumah sakit,
kemudian apotik akan membuat atau meracik ataupun menyiapkan obat untuk
diserahkan kepada pasien.
Apotik rumah sakit mengahasilkan kurang lebih 30% dari revenue
rumah sakit, oleh karenanya untuk mearik pelanggan makan manajemen rumah
41
Sistem pelayanan kepada pelanggan harus ramah, cepat, tepat, serta dengan
penjelasan atau penyuluhan yang jelas.
2.9.5 Pelayanan Ruang Perawatan
Tidaklah berlebihan kalau ada administrator rumah sakit yang
mengatakan bahwa mengelola rumah sakit yang baik adalah ibarat mengelola
sebuah hotel. Diperlukan suasanan atau kondisi yang tenang, nyaman, aman,
asri, bersih, dan sehat. Pada ruang perawatan, tentunya satu sama lain berbeda,
namun pada prinsipnya keadaan ruang perawatan haruslah memberikan
kenyaman bagi pasien.
Rumah sakit mempunyai dasar acuan untuk memberikan
kenyamanan dalam ruang perawatan pasien dalam Permenkes RI No. 986
Tahun 1992 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit pasal 3
(1) yang menyatakan: lingkungan, bangunan, dan fasilitas sanitasi rumah sakit
harus memenuhi persyaratan kesehatan. beberapa hal yang mesti di perhatikan
adalah ruangan yang harus dalam keadaan bersih dan tersedia tempat sampah
sesuai dengan jenis sampahnya serta tersedia fasilitas sanitasi. Lalu kualitas
udara ruangan termasuk suhu dan kelembapan, pencahayaan ruangan atau
penerangan serta tidak menimbulkan kebisingan agar tidak mengganggu
ketenangan pasien selama menjalani perawatan.
2.9.6 Pelayanan Rohani
Dalam buku Tuntunan Rohani Bagi Orang Sakit (2000),pelayanan
42
penyembuhan dan adanya doa mengandung unsur spiritual serta rasa percaya
diri pada seseorang yang sedang sakit yang pada nantinya kekebalan tubuh
dapat meningkat kembali sehingga mempercepat proses penyembuhan.
Sebagai contohnya, pelayanan rohani dan keluarganya, penyelengaraan
jenazah, klinik keluarga sakinah yang melayani konsultasi problem rumah
tangga, warisan, pembinaan kesehatan mental, ketergantungan obat, dan
lain-lain.
2.10 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada
Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul
1 Sofana Pelangi
(Tesis)
Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan Keputusan Pasien Poliklinik Kebidanan
Dalam Pemilihan Tempat Bersalin Di RS
Bahkti Yudha Depok Tahun 2010.
2 Rusnawati
(Skripsi)
