BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, karena kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai kualitas barang. Sebagian kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi antara konsumen dan terdapat kontrak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.
Namun pada kenyataannya, yang bertindak sebagai pemberi pelayanan publik adalah birokrasi dalam hal ini adalah pemerintah termasuk BUMN dan BUMD masih jauh dari yang diharapkan. Dalam penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi yang kurang menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukkan mendesaknya suatu pola layanan yang diberikan kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada publik harus menjadi prioritas utama. Dalam menerima pelayanan yang diberikan, masyarakat atau publik berharap agar apa yang menjadi tujuan dapat tercapai hasil yang sangat memuaskan. Kualitas pelayanan berhasil dibangun apabila pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mendapat pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan bagi pelanggan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan, pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting, sehingga pelanggan dapat mempertimbangkan suatu kualitas layanan. Begitu juga pelayanan yang diberikan oleh dunia perbankan, tentu harus lebih berkualitas, mengingat bahwa perbankan berkepentingan dengan konsumen atau pelanggan. Perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi. Bank harus dapat memilih mana yang bentuk dan jenis teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena hal itu berpengaruh pula pada proses keputusan baik dari segi ketepatan dan keakuratannya dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
mencerminkan baik tidaknya bank tersebut. Banyak riset yang menunjukkan bahwa presentasi jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau baik. Dengan kata lain, salah satu pendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban bagi perbankan, pelayanan merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Karena itu pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha.
Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bank X Cabang Pembantu Y adalah Cabang pembantu Bank X yang berkantor pusat di kota B dan berada di bawah pengawasan Bank X Cabang G . Salah satu visi Bank X adalah meningkatkan pelayanan kepada nasabah. Oleh karena itu Bank X Cabang Pembantu Y dituntut untuk memberikan citra positif dengan memperlihatkan kualitas pelayanan yang baik. Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang mengutamakan kulitas suatu pelayanan untuk menciptakan kepuasan nasabah.
terhadap kualitas pelayanan bank X cabang pembantu Y. Bank juga adalah lembaga spesifik yang produk jasanya mudah untuk ditiru oleh bank lain, serta mempunyai permasalahan-permasalahan yang hampir sama, yaitu antara lain misalnya: pelayanan yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, kegagalan teknologi yang hampir ada pada setiap bank, sehingga perlu untuk melihat kualitas pelayanan Bank X Cabang Pembantu Y berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung/fisik), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
emphaty (empati). Dari kelima dimensi tersebut ada beberapa permasalahan yang
B. Identifikasi Masalah dan Perumusan Masalah 1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalah yang dapat diidentifikasi adalah:
a. Nasabah susah untuk memarkir kendaraan karena sempitnya lahan parkir. b. Letak bangunan yang tidak strategis, sehingga kurang cepat mendapatkan
perhatian.
c. Permasalahan-permasalahan yang sering terjadi pada pelayanan bank seperti: pelayanan yang tidak ramah, pelayanan yang lambat, dan kegagalan teknologi.
2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang ada maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Kualitas Pelayanan Bank X Cabang Pembantu Y ?
C. Tujuan Penelitian
D. Manfaat penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberikan sumbangan yang berguna untuk melengkapi dan mengembangkan studi ilmu administrasi publik khususnya pelayanan publik.
2. Manfaat Praktis
Manfaat Praktis yang akan diberikan adalah:
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan sumbangan berupa hasil pemikiran bagi pihak-pihak yang terkait dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan Bank X Cabang Pembantu Y
