ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES
PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN
TESIS
OLEH :
NAMA : FITRA ARLINA NST NIM : 087019165
SEKOLAH PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES
PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh:
FITRA ARLINA NST 087019165 / IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATRA UTARA
Judul Tesis : Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
Nama Mahasiswa : Fitra Arlina Nst Nomor Pokok : 087019165
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Amrin Fauzi) Ketua
(Dr. Endang S. Rini, M. Si) Anggota
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Direktur
Tanggal Lulus: 04 Juli 2011 Telah di uji pada
Tanggal : 04 Juli 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Dr. Endang S Rini, M. Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Juli 2011 Yang membuat pernyataan
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan
hidayah dan berkah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian Tesis ini.
Shalawat dan salam kepada junjungan Rasulullah Saw, sebagai panutan dalam menerangi
jalan kehidupan.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul Penelitian yang dilakukan penulis adalah: ”
ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAAN JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk UNIT DELI TUA MEDAN”.
Penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima
Kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis tercinta, serta istri
penulis Sri Hartati S.Pd dan anak-anak penulis M. Zikri Siagian dan Paradinasa Salwa
Siagian, dan pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM&H., M.Sc.,(CTM)., Sp.A(K)., selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Ketua Komisi
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus sebagai Anggota Komisi
Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Dr. Endang S Rini, M. Si, selaku Ketua Pembimbing
yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan Tesis ini.
6. Ibu Dr Beby Karina Fauzeea, MM selaku Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.
7. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
8. Bapak Hotler Situmorang selaku Kepala Unit PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Deli Tua
9. Seluruh teman teman karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua yang
telah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan Tesis ini.
10.Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XVI di program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya
selama penulis menempuh studi dan penulisan Tesis ini.
11.Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari
sempurna. Namun harapan penulis semoga Tesis ini bermanfaat bagi seluruh pambaca.
Semoga kiranya Tuhan Yang Maha Esa memberkati kita semua.
Amin.
Medan, Juli 2011 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Fitra Arlina Nst, lahir di Kabanjahe tanggal 11 Maret 1985, Anak Pertama dari Tiga
bersaudara pasangan dari Ayahanda Drs Anwar Sanusi Msi, dan Ibunda Seritaulina S. Pd.
Menikah pada tahun 2008 dengan Irwanto, dikaruniai satu orang putri Naila Syafia Fitranto.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar (SD) Negeri 064031 tamat dan lulus tahun 1996,
Melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Swasta YAPIM (Yayasan
Indonesia Membangun) tamat dan lulus tahun 1999, Selanjutnya meneruskan pendidikan ke
Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Medan tamat dan lulus tahun 2002, Kemudian
melanjutkan ke Jenjang Diploma 3 (D3) Politeknik Negeri Medan Jurusan Perbankan dan
Keuangan tamat dan lulus tahun 2005, Kemudian melanjutkan ke jenjang Strata 1 (S1)
Universitas Sumatera Utara tamat dan lulus tahun 2008, Pada tahun 2008 melanjutkan
pendidikan ke Strata 2 (S2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah
PascaSarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Sejak tahun 2006 hingga sekarang menjadi pegawai di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
ABSTRACT
Fitra Arlina Nasution, 2011, Analyze The Influence of Marketing Mix Strategy to the Satisfaction and loyalty customer of SIMPEDES at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua. Under Guidence: Amrin Fauzi (Chairman), and Endang Sulistyarini (Member). ___________________________________________________________________
The marketing mix strategy applied by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan has a positive impact to the increasing of the numbers of customers and the amount of account balance especially the SIMPEDES saving that replace the PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua to be first class unit in Indonesia. In present,
The problem formulation in this research is influence of marketing mix strategy that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service to the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of deli Tua and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving infuence the loyalty of customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
This research aims to study and analyze the influence of marketing mix strategy of product, promotion, plece, people, process and customer service to the satisfaction of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and to study the influence of the satisfaction of the customer to the loyalty of the customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
Hypothesis in this research is marketing mix that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service influence the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving influence the loyalty of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
The applied analysis method is a quantitative descriptive by multi linier regression and simple correlation analysis.
The result of study indicates that the determination coefficient variable is 0,651 this indicates that 65,1% of variables of product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4), people (X5), process (X6), Customer service (X7), describes it s influence to the variable of customer satisfaction (Y) of the SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan, while 34,9 % is unstudied other variabels that indicated that 69,1 % of customer satisfaction variable (X) describe its influence to the loyalty variable of customer (Y) at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan while 30,9 % is unstudied other variables
ABSTRAK
Fitra Arlina Nasution, 2011, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan SIMPEDES Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua. Di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Endang Sulistyarini (Anggota).
___________________________________________________________________
S
trategi bauran pemasaran yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang selama ini diterapkan berdampak positif terhadap naiknya jumlah nasabah dan jumlah saldo rekening khususnya Tabungan SIMPEDES, hal ini menyebabkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia. Pihak PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk .Rumuskan masalah dalam penelitian yaitu apa pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Apa kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
Tujuan dari penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
Hipotesis dari penelitian ini adalah Bauran pemasaran, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
Metode analisis yang dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis korelasi sederhana
Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6), customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.
DAFTAR ISI
2.2.4.1 Penyebab timbulnya ketidakpuasan... 18
2.2.4.2. Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan... 18
2.2.5 Pengertian Bank... 19
2.2.6 Pengertian Tabungan... 19
2.2.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan Dana dari Masyarakat... 20
2.2.7 Loyalitas Konsumen... 20
2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas... 21
2.2.7.2 Tahap-tahap Menciptakan Loyalitas... 21
2.3 Kerangka Konseptual... 22
2.4 Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan sifat Penelitian... 253.7.2.3 Hasil Instrumen Variabel Promosi... 33
3.7.2.4 Hasil Uji Instrumen Variabel Lokasi... 34
3.7.2.5 Hasil Uji Instrumen Variabel Orang... 34
3.7.2.6 Hasil Uji Instrumen Variabel Proses... 35
3.7.2.7 Hasil Uji instrumen Variabel Customer Service... 36
3.7.2.8 Hasil Uji Instrumen Variabel Kepuasan... 36
3.7.2.9 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas... 37
3.7.3 Uji reliabilitas Instrumen... 39
3.7.4 Hasil Uji Reliabilitas Intrumen Penelitian... 39
3.8. Model Analisis Data... 39
3.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama... 39
3.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua... 42
3.9. Uji Asumsi Klasik... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian... 464.1.1.1 Gambaran umum PT BRI (Persero) Tbk... 46
4.1.1.2 Visi, Misi dan Semangat Kerja PT BRI (Persero) Tbk... 48
4.1.1.3 Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 50
4.1.1.4 Produk di PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 53
4.1.2 Karakteristik responden 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 54
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan jenis Kelamin... 55
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... . 56
4.1.3 Analisi Statistik deskriptif (Penjelasan Responden atas Variabel
Statistik Penelitian ) ... 57
4.1.4Analisis Statistik Infrential... 73
4.2 Pembahasan... 80
4.2.1 Pembahasan Hasil Peenelitian Hipotesis Pertama... 80
4.2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Hipotesis Kedua... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan... 905.2 Saran... 90
DAFTAR PUSTAKA... 92 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
NO. Judul Halaman I.1 Data Jumlah Nasabah dan Saldo Tabungan SIMPEDES
pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk
Unit Deli Tua MedanTahun 2005 s/d 2009... 2
III.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian Hipotesis... 32
III.2 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Jasa... 34
III.3 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Harga ... 35
III.4 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Promosi ... 36
III.5 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Lokasi ... 36
III.6 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Orang ... 37
III.7 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Proses ... 38
III.8 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Customer Service... 38
III.9 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Kepuasan ... 39
III.10 Hasil Uji Validitas Instumen Variabel Loyalitas ... 40
III.11 Hasil Uji Realibilitas Penelitian ... 41
IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 57
IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 58
IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 58
IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama menggunakan Simpedes... 59
IV.5 Hasil Uji Multikolinieritas... .. 61
IV.6 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipoteisi Pertama... 62
IV.7Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua... 65
IV 8 Ringkasan Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua... 65
IV.9 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama... 68
IV.10 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama... 68
IV.11 Hasil Uji f Hipotesis Pertama... 69
IV.12 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 71
1V.13 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Kedua... 73
IV.14 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Kedua... 73
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
I.1 Kerangka Konseptual... 25
IV.1 Struktur Organisasi PT BRI (Persero) Tbk Unit Deli Tua... 53
IV.2 Hasil uji Normalitas Hipotesis Pertama... 60
IV.3 Hasil Uji Heterokesiditas Hipotesis Pertama... 63
IV.4 Hasil Uji Normaalitas Hipotesis Kedua... 64
IV.5 Hasil uji Heterokedasitas Hipotesis Kedua... 66
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Kuisioner
DAFTAR SINGKATAN 1. Tbk (Terbuka)
2. s/d (sampai dengan)
3. ATM (Anjungan Tunai Mandiri)
4. PT (Perseroan Terbatas)
ABSTRACT
Fitra Arlina Nasution, 2011, Analyze The Influence of Marketing Mix Strategy to the Satisfaction and loyalty customer of SIMPEDES at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Deli Tua. Under Guidence: Amrin Fauzi (Chairman), and Endang Sulistyarini (Member). ___________________________________________________________________
The marketing mix strategy applied by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan has a positive impact to the increasing of the numbers of customers and the amount of account balance especially the SIMPEDES saving that replace the PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua to be first class unit in Indonesia. In present,
The problem formulation in this research is influence of marketing mix strategy that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service to the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of deli Tua and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving infuence the loyalty of customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
This research aims to study and analyze the influence of marketing mix strategy of product, promotion, plece, people, process and customer service to the satisfaction of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and to study the influence of the satisfaction of the customer to the loyalty of the customer at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
Hypothesis in this research is marketing mix that consist of product, price, promotion, place, people, process, customer service influence the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan and did the satisfaction of the customer of SIMPEDES saving influence the loyalty of the customer of SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan.
The applied analysis method is a quantitative descriptive by multi linier regression and simple correlation analysis.
The result of study indicates that the determination coefficient variable is 0,651 this indicates that 65,1% of variables of product (X1), price (X2), promotion (X3), place (X4), people (X5), process (X6), Customer service (X7), describes it s influence to the variable of customer satisfaction (Y) of the SIMPEDES saving at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan, while 34,9 % is unstudied other variabels that indicated that 69,1 % of customer satisfaction variable (X) describe its influence to the loyalty variable of customer (Y) at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit of Deli Tua Medan while 30,9 % is unstudied other variables
ABSTRAK
Fitra Arlina Nasution, 2011, Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Tabungan SIMPEDES Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua. Di bawah bimbingan : Amrin Fauzi (Ketua), dan Endang Sulistyarini (Anggota).
___________________________________________________________________
S
trategi bauran pemasaran yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang selama ini diterapkan berdampak positif terhadap naiknya jumlah nasabah dan jumlah saldo rekening khususnya Tabungan SIMPEDES, hal ini menyebabkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia. Pihak PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk .Rumuskan masalah dalam penelitian yaitu apa pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process), service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Apa kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
Tujuan dari penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses (process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
Hipotesis dari penelitian ini adalah Bauran pemasaran, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan dan Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
Metode analisis yang dilakukan adalah deskritif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda dan analisis korelasi sederhana
Hasil penelitian menunjukkan variabel koefisien determinasi sebesar 0,651. Hal ini menunjukkan bahwa 65,1% variabel jasa/produk (X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses (X6), customer service (X7) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan nasabah (Y) Tabungan Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 34,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti. menunjukkan bahwa 69,1% variabel kepuasan nasabah (X) menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sedangkan 30,9% merupakan variabel lain yang tidak diteliti.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Bank adalah suatu lembaga penghimpun dana dari masyarakat yang bergerak di
bidang jasa, dengan azas kepercayaan, masyarakat mempercayakan dananya kepada pihak
bank dalam bentuk simpanan, dan pihak bank mempercayakan kepada masyarakat untuk
memijam dana tersebut dalam bentuk Kredit. Banyak bank baru bermunculan dan bank lama
berlomba-lomba untuk ekspansi, salah satu bank milik pemerintah yaitu PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk merupakan bank lama
yang sudah berdiri lebih dari 114 tahun dan telah memiliki lebih dari 5000 kantor yang
tersebar luas diseluruh pelosok Indonesia.
Dengan banyaknya bank yang bermunculan menambah ketatnya persaingan antar
bank. PT Bank Rakyat Indonesia(Persero) Tbk sebagai perusahaan jasa menerapkan strategi
bauran pemasaran jasa agar tidak tertindas oleh bank yang banyak bermunculan yaitu baik
dari segi produk yang bersaing, biaya bulanan ringan, bunga tabungan relatif tinggi , fasilitas
perbankan yang lengkap, program undian berhadiahnya banyak, barang promosibanyak
dibagikan, tata letak kantor yang nyaman, kantor yang dekat dengan permukiman agar dapat
gampang dijangkau nasabah dan barang-barang promosi bagus . PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Deli Tua adalah Unit kelas satu seIndonesia karena jumlah nasabah dan
saldonya untuk Tabungan SIMPEDES termasuk terbesar. Kenaikan Jumlah nasabah dan
saldo dapat dilihat pada Tabel 1.1
Tabel 1.1
Data Jumlah Nasabah dan Saldo Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
Tahun 2005 s/d 2010
SIMPEDES Tahun 2005 Tahun 2006 Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009 Tahun 2010
Jumlah
Nasabah
5.032 7.891 8.901 9.791 10.032 10.680
Jumlah
Rupiah
Rp11.230.091 Rp23.091.890 Rp35.090.719 Rp41.098.991 Rp45.954.332 Rp 50.984.650
Sumber: Laporan Akhir Tahun PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
Dengan menjalankan kegiatannya PT Bank Rakyat Indonesia (Tbk) Unit Deli Tua
mengahadapi beberapa masalah misalnya mengalami offline (putus jaringan untuk transaksi)
yang mengakibatkan nasabah tidak dapat bertransaksi. Hal yang sama juga terjadi pada mesin
Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Mesin ini sering mengalami kerusakan mesin, putusnya
jaringan (offline) dan kehabisan dana karena jaringan offline jadi untuk kontrol tidak bisa
dilakukan karena untuk melihat ketersediaan dana pada mesin harus menggunakan jaringan .
Selain itu, apabila nasabah ingin melakukan transaksi pada cabang lain sering mengalami
kesulitnan birokrasi karena pengambilan harus membawa identitas yang berlaku dan harus
sesuai dengan yang tertera di buku tabungan. Sehingga secara birokrasi nasabah merasa
dipersulit, dan ditambah lagi apabila penarikan di bawah Rp 5.000.000,- di teller akan
dikenakan biaya Rp 3.000,- sehingga nasabah diwajibkan membuat kartu ATM, pada hal
banyak nasabah yang tidak bisa menggunakan ATM. Tidak terpenuhinya tuntutan nasabah
akan jasa oleh pihak bank, menjadi suatu peluang bagi bank lain untuk dapat merebut
nasabah. Pemenuhan tuntutan nasabah oleh bank lain akan merupakan salah satu potensi
pesaing yang harus dicermati apabila sebuah bank tidak ingin kehilangan nasabah.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dirumuskan masalah dalam penelitian
yaitu :
1. Apakah pengaruh Strategi Bauran Pemasaran yang terdiri dari jasa (product),
service (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan
SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan?
2. Apakah kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh strategi bauran pemasaran dari jasa
(product), harga (price), promosi (promotion), lokasi (place), orang (people), proses
(process) dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
1. 4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan, sebagai bahan
masukan dalam hal perumusan kebijakan terutama dalam meningkatkan kualitas
bauran pemasaran demi meningkatkan jumlah nasabah dan saldo Tabungan
SIMPEDES.
2. Bagi Program Studi ilmu manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra
Utara sebagai referensi untuk memperkaya bahan-bahan yang dipergunakan untuk
3. Bagi peneliti sendiri, untuk menambah wawasan dalam melatih diri berfikir secara
ilmiah pada bidang Pemasaran yang berkaitan meningkatkan pelayanan kepada
nasabah.
4. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referesnsi dan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Faizul (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran
Pemasaran dan Hubungannya Dengan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan pada Carefour”.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran
yang berdiri dari produk, harga, promosi, lokasi, desain kantor dan pelayanan terhadap
pelanggan, dan mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Teknik Pengumpulan data primer dengan wawancara, daftar pertanyaan dan studi
dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 97 responden. Sifat penelitian adalah
explanatory yang didukung oleh metode survey, pendekatan penelitian deskriptif kuantitatif,
dimana variabel yang diteliti diukur dengan rating scale. Sedangkan hasil uji parsial
menunjukkan terdapat pengaruh yang signifikan terhadap produk, harga, lokasi, orang dan
pelayanan. Variabel yang dominan berpengaruh adalah harga (bagi hasil) (93,0%) dan
pelayanan (89,6%). Sementara variabel promosi dan proses tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Carefour Medan. Pada Determinan (R2) menunjukkan variabel
bebas yang diteliti mampu menjelaskan variasi variabel terikat sebesar 47,9%. Sisanya
sebesar 52,1% dijelaskan oleh variabel lain yang belum diteliti.
Rezeki (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Keputusan Mahasiswa Memilih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE)
IBBI Medan”. Jumlah sampel adalah sebanyak 347 orang. Teknik penarikan sampel dengan
metode proportionate stranfied random sampling, yang menyebar di tiga tiga program studi
yaitu D-III Perkantoran sebanyak 70 responden, D-III Informatika sebanyak 172 responden,
Data yang dikumpulkan menggunakan kuisioner dengan satuan pengukuran skala likert,
dimana data diuji terlebih dahulu dengan mengutamakan uji validitas dan uji reliabilitas
dengan mengambil sampel sebanyak 30 orang yang ada di STIE IBBI Uji validitas dan
realibilitas menggunakan rumus Pearson Product- Moment yang terdapat dalam pengolahan
data SPSS. Hasil uji F hitung sebesar 77,507 lebih besar dari F tabel sebesar 2,01 hal ini
menunjukkan bahwa variabel produk (Program Studi), harga (SPP), promosi tempat, proses,
orang (person), dan pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
keputusan mahasiswa dalam mernilih Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBl Medan. Koefisien
Adjusted R. Square hasil regresi sebesar 0,608. Hal ini menunjukkan variasi variabel bebas
dapat menjelaskan 60,8 % terhadap variabel terikat, sedangkan sisanya sebesar 39,2 %
dijelaskan oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. Dalam penelitian ini dapat disirnpulkan
bahwa Bauran Pemasaran yang terdiri dari produk, biaya, promosi tempat, orang, proses dan
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa dalam
memilih STIE IBBI sebagai tempat belajar yang diterima.
2.2. Landasan Teori
2.2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Supranto (2001) ”Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat menghilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.
Menurut Rangkuti (2003) mengatakan bahwa ” pemasaran jasa tidak sama dengan
tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapat
dengan petugas sehinngga pengawasan kualitasnya dilakukan saat konsumen berhadapan
dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara
konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk”.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik) diantaranya
karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Tidak berwujud (Intangibility). Jasa tidak dapat dilihat,dirasa, diraba, didengar atau
dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.
2. Jasa yang bersifat non standar dan sangat variabel (Heterogenity/variability).
3. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan
partisipasi konsumen delam prosesnya (Inseparability).
4. Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk (Perishability)
2.2.2. Bauran Pemasaran
Menurut Zeithaml and Bitner (2001) Bauran pemasaran jasa adalah elemen-elemen
organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi
dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaranmerupaka unsur-unsur pemasaran
yang saling terikat, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan
dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif sekaligus memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Produk jasa menurut Kotler (2000) merupakan ” segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Produk yang
ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi
produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.
Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang
atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. ”Apa yang
ditawarkan” menunjukan sejumlah manfaat yang didapat pelanggan dapatkan dari pembelian
suatu barang atau jasa sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi 4
(empat) katagori, yaitu:
1. barang nyata
2. barang nyata yang disertai jasa
3. jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan
4. murni jasa
Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah
nilai manfaat konsumen, yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya
memebeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut.
Produk berarti menjadi fokus utama adalah kualitas. Untuk jasa, kualitas sangat bergantung
pada realibility, responssiveness, assurance dan empathy.
2.2.2.2 Harga (Price)
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga
menentukan pendapatan darisuatu usaha bisnis. Strategi penentuan harga sangat signifikan
konsumen untuk membeli. Pricing juga berhubung dengan pendapatan dan turut
mempengaruhi supply atau merketing channels . Akan tetapi, yang paling penting adalah
keputusan pricing harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Prinsip penetapan harga menurut Kotler(2000) sebagai berikut:
1. Perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga,
mencakup pemilihan tujuan penetapan harga, menentukan tingkat perminaan prakiraan
biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing,
pemilihan metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir.
2. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit melalui penetapan harga
maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang,
mamaksimumkan penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya
3. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan terhadap perubahan
harga
4. Berbagai jenis biaya harus mempertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk
didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya tetap dan biaya variabel,
serta biaya-biaya lainnya.
5. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan
sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
6. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup markup, sasaran
perolehan, nilai yang diterima, faktor psikologis dan harga lainnya
7. Setelah menetapkan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan
menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi, serta harga bauran produk
2.2.2.3 Tempat (Place)
Produk industri jasa tempat diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi
merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan
melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan
berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaiman jasa akan
diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat
penyeragaman strategi tempat menjadi sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan
bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang
apakah organisasi tersebut memerlukan satu lokasi atau beberapa lokasi. Seseorang pemasar
produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang
tepat serta mengahsilkan keuntungan untuk perusahaannya.
Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan mengenai di
mana operasi dan stafnya akan ditempatkan, yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan
tingkat interksi yang terlibat. Terdapat 3 (tiga) macam tipe interaksi:
1. Pelanggan mendatangi penyedia jasa
2. Penyedia jasa mendatangi pelanggan
3. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara
2.2.2.4 Orang (People)
Dalam hubungannya dengan pemasaran jasa, maka orang yang berfungsi sebagai
service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam hal ini
berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.
Menurut Zeithaml and Bitner (2000) People adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dalam lingkungan jasa. Semua
sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan
mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa.
pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa, oleh karena itu karyawan
yang direkrut dan mempertahankan karyawan yang skill, sikap, komitmen, dan kemampuan
dalam membilan hubungan yang baik dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan jasa
unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang produksi atau
operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen.
Perilaku orang-orang yang terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu
jasa yang ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan.
2.2.2.5 Proses (Process)
Menurut Zeithaml and Bitner (2000) proses adalah semua prosedur aktual,
mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses
ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa,
kerja sama anatara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini
terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsemen. Jika dilihat dari sudut
pandang konsumen kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan
fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti
pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu
sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk
suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur,
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan
jasa yang disalurkan ke pelanggan. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis
kasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
Untuk perusahaan jasa customer service biasanya memegang jabatan ganda yaitu
mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Memberikan pelayanan yang baik, cepat, ramah,
teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahan
yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai dari kegiatan distribusi
dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsuemen untuk mencapai kepuasan.
Kegiatan sebelum transaksi akan mempengaruhi kegiatan trnasaksi dan setelah transaksi, oleh
karena itu kegiatan pendahuluananya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
Menurut Christopher Lovelock ada beberapa strategi Customer service
1. Indentifikasi misi jasa
2. Penentuan sasaran dari customer service
3. Perumusan strategi customer service
4. Implementasi
2.2.2.7 Promosi (Promotion)
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran.
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran
yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan/atau mengingatkan
pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal
pada produk/jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari promosi
adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan
sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaranya.
Periklanan adalah untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan jasa yang
ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, untuk
membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan
membedakan diri dari perusahaan satu dengan perusahaan lain.
Terdapat beberapa tujuan perikalan diantaranya
1. Iklan yang bersifat memberikan informasi
2. Iklan membujuk
3. Iklan pengingat
4. Iklan sebagai pemantapan
2.2.2.7.2. Personal Selling
Personal selling mempunyai peranan penting dalam pemasaraan jasa:
1. Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting
2. Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin
3. Orang merupakan bagian dari produk jasa
Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui
media ini ditujukan kepada orang-orang yang sebenarnya bukan prospek (calon
pembeli/pengguna) sebaliknya melalui personal selling perusahaan sudah berhadapan dengan
calon pembeli potensial.
2.2.2.7.3 Sales Promotion
Sales Promotion adalah semua kegiatan yang dimaksud untuk meningkatkan arus
barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya
2.2.2.7.4 Public Relation(PR)
Public Relation merupakan kiat pemasaran penting lainnya diamana perusahaan tidak
harus berhubungan dengan pelanggan, pamasok dan penyalur tetapi ia juga harus
2.2.2.7.5 Direct Marketing
Merupakan elemen terakhir dalam bauran komunikasi /promosi. Terdapat enam area
direct marketing yaitu:
1. Direct mail
2. Mail order
3. Direct response
4. Direct selling
5. Telemarketing
2.2.3 Teori tentang perilaku konsumen
Menurut Schiffman dan Knuk (2001) perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku
yang diperlihatkan konsumen mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Winardi (2003) perilaku konsumen yaitu perilaku yang ditujukan oleh
orang-orang dalam merencanakan, membeli menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa.
2.2.3.1 Cara-cara yang penting mempengaruhi konsumen
Beberapa cara yang penting untuk mempengaruhi konsumen antara lain :
1. Sumber Daya Konsumen
Setiap orang menbawa tiga sumber daya dalam setiap pengambilan keputusan yaitu waktu,
uang dan perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengelolaan)
2. Motivasi dan Keterlibatan
Psikolog dan pemasar bersama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang
3. Pengetahuan
Secara sederhana pengetahuan yaitu hasil belajar yang disimpan dalam ingatan
4. Sikap
Evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang respons dengan cara menguntungkan
atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaaan dengan objek atau alternatif yang
terkait.
5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi
Kepribadian selalu penting dalam psikologis klinis tetapi sebuah konseo menarik bahwa
produk mempunyai kepribadian citra merek.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapannya. Pelanggan
adalah orang yang membeli atau menggunakan produknya atau orang-orang yang
berinteraksi setelah proses menghasilkan produk.
Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan anatar
lain:
1. Strategi pemasaran berupa Relation Ship Marketing yaitu strategi yang menggunakan
transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelaanjutan tidak berakhir setelah
penjualan selesai
2. Strategi Superior customer service yaitu menwarkan pelayann lebih baik dari pada
pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan SDM yang handal dan usaha
gigih tercipta suatu pelayanan yang superior
3. Strategi penanganan keluhan yang efisien yaitu dengan memberikan peluang untuk
dimulai dari identifikasi dan penetuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan
tidak puas dan mengeluh
4. Strategi peningkatan kinerja perusahan meliputi berbagai upaya seperti melakukan
pemantauan atau pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan
pendidikan dan peltihan menyangkut komunikasi, selesmanship, dan public relation
kepada pihak manajemen dan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
5. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yaitu menerjemahkan apa yang
dibutuhkan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan
melibatkan pelaanggan dalam proses pengembangan kepuasan pelanggan.
2.2.4.1 Penyebab timbulnya ketidakpuasan
Ada beberapa penyebab timbulnya ketidakpuasan antara lain:
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
4. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan.
2.2.4.2. Cara untuk mengukur kepuasan pelanggan
Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara
lain:
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complain and suggestion system)
Dengan membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami Customer.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan sehingga bisa antisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
Dengan melakukan penelitian mengenai kepuasan pelaanggan yang dapat dilakuakan
melalui wawancara, angket dan berbagai media lainnya
3. Pembeli bayangan (Ghost shopping )
Dengan menyuruh orang-orang tertentu yang bertindak sebagai pembeli di perusahaan
pesaing, sehingga bisa mendapaatkan keunggulan-keunggulan dan kelemahan-kelemahan
pelayanan-pelayanan yang melayaninya
4. Analisis pelaanggan yang beralih (Lost Costomer Analysis)
Dengan menghubungi pelanggan yang beralih untuk mendapaatkan informasi mengenaai
mengapa mereka berhenti, mengapa pindah ke perusahaan lain, atau diperoleh informasi
dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.5 Pengertian Bank
Bank dikenal dengan Lembaga Keuangan yang kegiatan utamanya menerima
simpanan yang berupa giro, deposito dan tabungan dan menyalurkan kredit bagi masyarakat
yang membutukan.
Menurut Verryn Stuart(2000) Bank adalah suatu lembaga yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan kredit baik dengan alat-alat pembayaran sendiri atau dengan jasa
mengedarkan alat-alat penukar berupa uang giral.
2.2.6 Pengertian Tabungan
Tabungan tidak sama dengan simpanan, tabungan merupakan bagian dari simpanan.
Pengertian tabungan menurut UU RI No 10 Tahun 1998:
”Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek atau alat yang
Sedangkan pengertian simpanan menurut UU RI No 7 Tahun 1992
”Simpanan adalah dana yang dipercayakan oleh masyarakat kepada bank dalam
bentuk giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan dan/atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu”.
2.2.6.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan dana dari masyarakat
Malayu (2001) ada beberpa faktor-faktor yang mempengaruhi penarikan dana dari
masyarakat. Bank penghimpunan dan berupa simpanan dalam bentuk tabungan, maka pihak
bank harus memenuhi faktor-faktor untuk menarik nasabah yaitu berupa:
1. Kepercayaan masyarakat
2. Area operasional bank
3. Kemudahan pencairan tabungan
4. Tingkat bungan tabungan
5. Pelayanan yang baik dan benar
6. Sarana-sarana penabung
7. Kebersihan dan kenyamanan bank
8. Promosi dan hadiah-hadiah
9. Krisis moneter dan perbankan
10. Lokasi dan Keamanan bank
2.2.7. Loyalitas konsumen
Menurut Ratih (2005) Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
Menurut Griffin (2002) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap
barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.2.7.1 Karakteristik Loyalitas
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut
1. melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases)
2. membeli diluar lini produk/jasa (purchase across product and service lines)
3. merekomendasi produk lain (refers other)
4. menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an
immunity to the full of the competition)
2.2.7.2 Tahap-tahap menciptakan loyalitas
Loyalitas tidak dapat tercipta begitu saja tetapi harus dirancang oleh perusahaan
antara lain
1. Define Customer Value
Yaitu rancangan menidentifikasi segmen pelanggan. Definisikan nilai pelanggan sasaran
dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan
penciptaan loyalitas. Ciptakan direfensasi brand promise.
2. Design the branded customer experience
Mengembangkan pemahaman, merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand
promis, merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
3. Equip people and deliver consistenly
Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada
pelanggan. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksei yang dilakukan
pelanggan terhadap perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan pelanggan terhadap
perusahaan. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance
Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara
berkesinambungan dan mempertahankan pengalan pelanggan, membentuk kerjasama
anatara sistem Human Resource Development (HRD) dengan proses bisnis yang terlibat
langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalan pelanggan. Secara terus menerus
mengembangkan dan mengkonsumsikan hasil yang telah dijalankan perusahaan
2.3 Kerangka Konseptual
Setiap perusahaan apapun jenisnya memiliki tujuan pemasaran agar dapat memenuhi
kebutuhan dan keiinginan konsumen. Oleh karena itu para pemasar haruslah senantiasa
mempelajari keinginan, persepsi dan perilaku konsumen selaku pelanggan sasaran mereka.
Menurut Lupiyoadi (2006) menyatakan bahwa “sebagai suatu bauran pemasaran,
elemen tersebut (jasa, harga, promosi, tempat, proses dan pelayanan) saling mempengaruhi
satu sama lain sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasinya akan mempengaruhi
starategi pemasaran secara keseluruhan”. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat
mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran dalam proporsi yang tepat agar dapat
memuaskan pasar sasaran dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam
mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuannya dalam mengidentifikasi
kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dalam memberikan kepuasan yang
diharapkan secara lebih efektif dan efisien dari pada para pesaingnya
Menurut Kotler dkk (2000) menyatakan bahwa “ Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations)”.
Menurut Hurriyati (2005) menyatakan bahwa “Pelanggan yang puas cenderung loyal.
Pelanggan cenderung membeli lebih banyak dan tidak sensitif terhadap harga. Pelanggan
yang loyal juga akan memberitahu tentang produk dan jasa yang diperoleh kepada orang lain.
Oleh karena itu jika perusahaan mengharapkan pelanggan yang loyal, maka seluruh jajaran
yang ada dalam perusahaan harus terus menerus meningkatkan kepuasan pelanggannya”.
Menurut Hermawan (2003) menyatakan bahwa “Loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian
ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Y
2Loyalitas
Y
1Kepuasan
Bauran Pemasaran: X1 Jasa
X2 Harga
X3 Promosi
X4 Lokasi
X5 Orang
X6 Proses
X7 Customer Service
2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berfikir tersebut di atas, maka hipotesis dari penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Bauran pemasaran jasa, yang terdiri dari jasa (product), harga (price), promosi
(promotion), lokasi (place), orang (people), proses dalam operasi jasa (process), service
yang diberikan (Customer Service) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabungan
Simpedes pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
2. Kepuasan nasabah Tabungan Simpedes berpengaruh terhadap loyalitas pemilik Tabungan
BAB III
METODE PENELITIAN
3. 1 Jenis dan Sifat Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kwantitatif, Menurut Nazir (2005) yaitu
”meneliti status kelompok manusia pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat
gambaran sistematis dan akurat mengenai hubungan antara fenomena yang diselidiki dengan
menggunakan sampel untuk populasi, hipotesis dan hasil yang diharapkan, serta ada analisis
data yang dilakukan setelah data terkumpul, yang diuji dan dianalisis statistik”.
3.1.2 Sifat Penelitian
Menurut Arikunto (2005) berdasarkan sifat penelitinya, penelitian ini bersifat
deskriptif explanatory yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan
variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua
Jalan Besar Medan Deli Tua No 53 Medan. Pelaksanaan penelitian ini di mulai dari bulan
Maret 2011 sampai dengan Juni 2011.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah Tabungan SIMPEDES pada PT
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan yang berjumlah 10.680 orang
Desember 2010
Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Umar
(2007) menyatakan untuk menentukan berapa jumlah minimal sampel yang dibutuhkan jika
ukuran populasi diketahui dapat digunakan rumus Slovin, sebagai berikut:
N n =
1 + Ne2
dimana: n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel = 10 %
Populasi (N) sebanyak
N =
=
= 99,89
Jadi yang diambil sebagai sampel 99,89 pembulatan 100 orang dengan menggunakan cara
aksidentil sampling yaitu dimana nasabah Tabungan Simpedes yang pada saat penelitian
berlangsung datang bertransaksi itulah yang menjadi sampel.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara (interview) dilakukan kepada pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Unit Deli Tua Medan atau pihak yang berkompeten atau berwenang untuk
mendapatkan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada nasabah yang mempunyai
Tabungan SIMPEDES di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua
3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari
dokumen-dokumen yang sesuai dengan masalah yang diteliti.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan (questionaire)
yang disebarkan kepada responden dan wawancara (interview) kepada nasabah
Tabungan SIMPEDES PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan.
2. Data skunder yaitu data pendukung data primer yang diperoleh dari sumber kedua yakni
dari sumber-sumber resmi yang dibuat oleh yang berwenang. Contohnya adalah
dokumen, arsip dan buku-buku literatur yang membantu melengkapi data dalam
penelitian ini.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Hipotesis pertama pada penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah untuk memiliki Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Variabel yang diteliti pada hipotesis pertama
adalah sebagai berikut: variabel terikat (dependent variable) yaitu kepuasan nasabah pemilik
tabungan SIMPEDES (Y), sedangan variabel bebas (independent variable) yaitu jasa/produk
(X1), harga (X2), promosi (X3), lokasi (X4), orang (X5), proses dalam operasi jasa (X6),
Customer Service (X7) .
Hipotesis kedua pada penelitian ini adalah pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah memiliki Tabungan SIMPEDES pada PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan. Variabel yang diteliti pada hipotesis pertama
sedangan variabel bebas (independent variable) yaitu kepuasan nasabah memilih tabungan
SIMPEDES (X1) . Definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut adalah :
1) Produk/jasa adalah Tabungan SIMPEDES yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan
2) Harga adalah biaya tabungan setiap bulanan dan bunga tabungan yang diterima olah
nasabah setiap akhir bulan
3) Promosi adalah sarana yang dipilih untuk mempromosikan produk ke masyarakat baik
media elektronik maupun media cetak.
4) Lokasi adalah berkaitan dengan letak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli
Tua Medan
5) Orang adalah kinerja yang diberikan kepada konsumen demi mencapai kepuasan
konsumen.
6) Proses dalam operasi jasa adalah merupakan gabungan semua aktivitas mulai dari
prosedur, aktivitas dan hal rutin di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli
Tua Medan.
7) Customer Service yang diberikan kepada konsumen adalah meliputi aktifitas memberikan
pelayaanan kepada nasabah
8) Kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap harapan sebelumnya dan kinerja yang
dirasakan setelah pemakaiannya
9) Loyalitas adalah suatu rasa nyaman bertransaksi, ingin berlangganan,mempercayai dana
dan ingin bertahan, tidak mau pindah ke bank lain, melakukan penyetoran ulang dan
berakhir mempromosikan kepada orang lain kebaikan dan komitmen pelanggan bertahan
secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi
Tabel III.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Skala
Ukur
1. memberikan fasilitas seperti bayar listrik,
produk ke masyarakat
1.informasi yang
diterima media cetak, nasabah
2.barang promosi yang dibagi
3.undian
Likert
Lokasi (X4) Berkaitan dengan letak
PT Bank Rakyat
3.kondisi lalu lintas
Likert
2. mempunyai intregritas yang tinggi
3.keryawan yang bekerja bersikap profesional
Likert
Proses (X6) merupakan gabungan
semua aktivitas mulai dari prosedur,aktivitas dan hal rutin
1.menyediakan formulir dan informasi
2.ketelitian pencatatan 3.mudah persyaratan
2.waktu pelayanan yang cepat
3.fasilitas yang
disediakaan bank seperti ruang tunggu
Kepuasan cayai dana dan ingin bertahan, tidak mau pindah ke bank lain, melakukan penyetoran adalah bank terbaik di kota Medan
4.Memiliki tabungan Simpedes di PT Bank Rakyat Indonesia adalah pilihan tepat
Likert
3.7. Uji validitas dan Uji Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas Instrumen
Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai
Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan dengan nilai r tabel. Jika nilai
Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r tabel dan nilainya positif, maka
butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid (Ghozali, 2005). Untuk
melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan menggunakan software Statistical
Package for Social Science (SPSS) versi 15.
Sugiyono (2009) menyatakan item yang mempunyai korelasi positif dengan
mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap
memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara butir dengan skor total
kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.
3.7.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian
Menguji ketepatan kuesioner, dilakukan pretest terhadap 30 orang nasabah Tabungan
SIMPEDES pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua Medan di luar
sampel penelitian, namun termasuk dalam populasi pada penelitian ini. Uji validitas
dilakukan dengan bantuan program software SPSS (Statistical Package for Social Science)
versi 15. Uji validitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot methods), dimana
pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali.
3.7.2.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jasa/Produk
Hasil uji validitas instrument variabel jasa/produk dapat dilihat pada Tabel III.2
berikut ini:
Tabel III.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jasa/Produk
Pertanyaan Corrected
1. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes
nasabah dapat membayar tagihan telepon secara otomatis.
2. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes
nasabah dapat membayar tagihan listrik secara otomatis.
3. Dengan menggunakan Tabungan Simpedes
nasabah dapat mudah bertransaksi dimana saja.
,618 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel III.2 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel
jasa/produk memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan
dan dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1
– tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.
3.7.2.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga
Hasil uji validitas instrument variabel harga dapat dilihat pada Tabel III.3 berikut
ini:
Tabel III.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga
Pertanyaan Corrected
1. Bunga Tabungan Simpedes lebih besar
dibandingkan tabungan lain.
2. Biaya administrasi lebih ringan untuk
Tabungan Simpedes dibandingkan dengan tabungan lain.
3. Tidak dikenakan biaya pembuatan dan bulanan untuk kartu ATM. Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel III.3 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel
harga memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
seluruh instrumen pertanyaan dari variabel harga yang digunakan adalah valid dan dapat
digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed)
seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%. 3.7.2.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi
Hasil uji validitas instrument variabel promosi dapat dilihat pada Tabel III.4 berikut
ini:
Tabel III.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi
1. Promosi di media cetak menarik.
2. Barang promosi yang dibagikan sangat bagus sehingga nasabah tertarik untuk menabung.
3. Hadiah undian yang disediakan memberi
motivasi nasabah agar lebih meningkatkan saldo tabungannya. Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel III.4 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel
promosi memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa seluruh instrumen pertanyaan dari variabel promosi yang digunakan adalah valid dan
dapat digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 –
tailed) seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.
3.7.2.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi
Hasil uji validitas instrument variabel lokasi dapat dilihat pada Tabel III.5 berikut
ini:
Tabel III.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi
Pertanyaan Corrected
1. Lokasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Deli Tua sangat strategis.
2. Banyak nya sarana transportasi yang tersedia. 3. Kondisi lalu lintas yang aman.
,639 Sumber : Hasil Penelitian, 2011 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel III.5 diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen dari variabel
lokasi memiliki nilai yang lebih besar dari 0.30. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
seluruh instrumen pertanyaan dari variabel lokasi yang digunakan adalah valid dan dapat
digunakan dalam penelitian. Kesimpulan ini diperkuat dengan nilai signifikansi (1 – tailed)
seluruh instrumen yang lebih kecil dari nilai α sebesar 5%.
