“ ANALISIS KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN
PENDEKATAN
BALANCED SCORECARD
”
(Studi Kasus Pada PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Rahayu Sri Utari 201010170311275
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Analisis
Kinerja dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard“ Studi Kasus pada PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura.
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi pengukuran
kinerja, pengukuran kinerja dengan pendekatan balanced scorecard, manfaat
balanced scorecard, perspektif balanced scorecard (perspektif keuangan,
perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran), keunggulan balanced scorecard, asas fungsi dan tujuan bank
serta jenis bank.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Dra. Masiyah Kholmi, MM. Ak dan Bapak Ach. Syaiful Hidayat A,
SE, M.Sc. selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, pengarahan serta saran yang sangat bermanfaat bagi
penulis.
2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Siti Zubaidah, MM. Ak. selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas
4. Bapak Drs. Adi Prasetyo, S.E. M.Si. selaku dosen wali Akuntansi F 2010
yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan perwalian bagi peneliti
selama studi.
5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Malang yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama studi semoga
ilmu yang diberikan dapat bermanfaat di kemudian hari.
6. Pimpinan serta karyawan PT. Bank Papua yang telah memberikan izin
peneliti melakukan penelitian.
7. Kedua orang tua tersayang. Bapak Sutarno dan Ibu Sutri yang telah sabar
menjaga, membesarkan, membimbing, memberi semangat serta selalu
berdo’a demi kesuksesannya penulis.
8. Saudara-saudaraku tercinta, Mas Kus dan Mbak Tini, Mbak Wati, Mas Giri
dan Mbak Emi, Mas Koco dan Mbak Puput, Mas Totok dan Mbak Ria, Mas
Deni dan Mbak Intan, Mbak Win dan adekku Tabah makasih udah selalu
semangatin, membantu, memotivasi, berdo’a dan selalu ada di samping
penulis.
Tari sayang kalian semua.... ^.^
9. Ponakanku, Mas Kean, Mbak Zahra, Mbak Echa dan Adek Juna yang
lucu-lucu dan gemesin.
10. Keluarga besar yang di Biak, Pati dan Sidoarjo yang selalu semangatin dan
selau berdo’a untuk penulis.
11. Sahabat-sahabatku yang di Biak, OCP the genk (Fatma, Sutri, Army, Kiky,
tersenyum, sahabat-sahabat SD Yapis 2 Biak khususnya Rahayu Dewi,
teman-teman SPENDU 2 Biak, teman-teman SMANSA khususnya IPA 5
Biak, serta teman-teman Biak yang tidak bisa di sebutin satu per satu.
12. Akuntansi F 2010 teman seperjuangan dari awal hingga akhir,
sahabat-sahabat berbagi suka dan duka (rini, westri, novi legi, ziah, devi, novi chup,
novi vinda, arini, dan karilla), teman-teman kos tlogomas, teman-teman KKN
kelompok 40, serta orang-orang terdekat di Malang yang selalu semangatin.
13. Spesial untuk orang terdekat yang sudah semangatin, sudah sayang, sudah
berbagi suka dan duka dan selalu buat penulis tersenyum ^.^
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini
bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang,3 Mei 2014
Peneliti
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
ABSTRACT ... iv A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 4
C.Batasan Masalah ... 4
D.Tujuan Penelitian ... 4
E.Manfaat Penelitian ... 4
II. KAJIAN PUSTAKA A.Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 6
2. Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard
a. Pengertian Balanced Scorecard ... 10
b. Manfaat Balanced Scorecard ... 10
c. Konsep Perspektif Balanced Scorecard ... 11
d. Keunggulan Balanced Scorecard ... 17
e. Kerangka Pemikiran ... 18
3. Asas, Fungsi dan Tujuan Bank ... 19
4. Jenis Bank ... 20
III. METODE PENELITIAN A.Lokasi Penelitian ... 22
B.Jenis Penelitian ... 22
C.Jenis dan Sumber Data ... 22
D.Teknik Pengumpulan Data ... 23
E.Teknik Analisis Data ... 24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A.Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Bank Papua ... 27
2. Visi dan Misi ... 28
3. Produk dan Jasa ... 31
4. Struktur Organisasi ... 35
B.Penyajian Data ... 37
C.Analisis Data ... 38
a. Indikator NPM ... 38
b. Indikator ROA ... 39
2. Analisis Kinerja Perspektif Kepuasan Pelanggan
a. Akuisisi Pelanggan ... 40
b. Retensi Pelanggan ... 41
c. Komplain Pelanggan ... 42
3. Analisis Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Indikator MERR ... 43
b. Indikator Responsive Service ... 44
c. Indikator Partner Thirt Party Provider ... 45
4. Analisis Kinerja Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Pelatihan Karyawan ... 46
b. Retensi Karyawan ... 47
D. Pembahasan ... 48
V. KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan ... 51
B.Saran ... 51
DAFTAR PUSTAKA ... 53
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1. Gambar 2.1 Pendekatan Balanced Scorecard ... 9
2. Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ... 19
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 4.1 Tabel Perhitungan Nilai NPM ... 38
2. Tabel 4.2 Tabel Perhitungan Nilai ROA ... 39
3. Tabel 4.3 Tabel Hasil Akuisisi Pelanggan ... 40
4. Tabel 4.4 Tabel Hasil Retensi Pelanggan ... 41
5. Tabel 4.5 Tabel Hasil Komplain Pelanggan ... 42
6. Tabel 4.6 Tabel Perhitungan Nilai MERR ... 43
7. Tabel 4.7 Tabel Perhitungan Responsive Service ... 44
8. Tabel 4.8 Tabel Hasil Pelatihan Karyawan ... 46
9. Tabel 4.9 Tabel Hasil Retensi Karyawan ... 47
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1. Lampiran 1 Neraca Tahun 2010, 2011 dan 2012 ... 56
4. Lampiran 2 Laba Rugi Tahaun 2010, 2011, dan 2012 ... 58
5. Lampiran 3 Data Nasabah Tahun 2010, 2011 dan 2012 ... 60
6. Lampiran 4 Data Karyawan Tahun 2010, 2011 dan 2012 ... 61
DAFTAR PUSTAKA
Arfie, Elmayanti 2013. “Analisis Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Konsep
balance scorecard pada PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekanbaru“
Gunawan, Sendy 2011. “Keunggulan Penerapan Balanced Scorecard dalam Mengukur Kinerja Perusahaan pada CV. Sahabat Baru“ Akurat Jurnal Ilmiah Akuntansi Nomor 04 Tahun ke-2 Januari-April 2011
Kaplan dan Norton. 2000. Balanced Scorecard : Menerapkan strategi menjadi aksi. Jakarta : Erlangga
Kusumastuty, Diah 2012 “Balanced Scorecard sebagai tolak ukur penilaian kinerja perusahaan pada PT. Bank Mandiri (persero), Tbk cabang kediri”. Maskur.2004. “Pengukuran Kinerja dengan PendekatanBalanced Scorecard”,
Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponegoro.
Moeheriono. 2010. Pengukuran kinerja berbasis kompetensi. Bogor : Ghalia Indonesia
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard : Alat manajemen kontemporer untuk
pelipatganda kinerja keuangan perusahaan. Jakarta : Salemba empat
Mulyadi dan Setyawan Johny. 2001. Sistem perencanaan dan pengendalian manajemen: Sistem pelipatgandaan kinerja keuangan perusahaan. Jakarta : Salemba empat.
Mulyono, Slamet 2009. “Analisis Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan
Balanced Scorecardpada Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati“
Sari, Normala Henny 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja PT Bank Muamalat
Indonesia Tbk cabang Malang dengan Metode Balanced Scorecard”
Supardianto 2013. “ Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep
Balanced Scorecard pada PT Trustco Insan Mandiri Samarinda “eJournal Administrasi Bisnis,2013, 1(2) : 94-103
Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan
Undang-Undang Republika Indonesia Nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan
Utama, Alif Nizar 2012. “Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan
Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Prof. Dr. Soekandar
Widodo, Iman. 2011. “Analisis Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan
Pendekatan Balanced Scorecard pada Perusahaan Mebel PT Jansen
Indonesia”
1 BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Pada dunia bisnis saat ini persaingan antara perusahaan semakin ketat. Oleh
karena itu untuk mengatasi persaingan tersebut, perusahaan harus dapat
menyempurnakan strategi bisnisnya sehingga dapat memenangkan persaingan.
PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura dituntut untuk menciptakan
keunggulan bersaingnya dengan cara memberikan pelayan yang terbaik bagi
para nasabahnya.
Bank sangat penting bagi masyarakat karena menurut Undang-undang
Republika Indonesia Nomor 10 tahun 1998 tentang perbankan, bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam
perusahaan maupun organisasi. Bila tidak dapat mengukurnya, maka
menyebabkan timbulnya kesulitan dalam mengelola manajemen. Pengaruh
tersebut dapat berdampak besar terhadap aktivitas sumber daya manusia dan
juga akan berdampak pada pendapatan suatu perusahaan.
Organisasi adalah kinerja yang memberikan kontribusi untuk menjadikan
perusahaan sebagai institusi pelipatganda kekayaan. Jika keberhasilan
2
faktor, maka berbagai faktor yang menentukan keberhasilan perusahaan untuk
menjadikan perusahaan sebagai institusi pelipatganda kekayaan tersebut
digunakan sebagai pengukur keberhasilan personel (Mulyadi dan Johny, 2001).
Pada saat ini pengukuran kinerja secara keuangan tidaklah cukup
mencerminkan kinerja organisasi sesungguhnya. Oleh karena itu, sistem
pengukuran kinerja perusahaan yang hanya mengandalkan perspektif keuangan
dirasakan tidak memadai dalam menilai kinerja suatu perusahaan karena masih
banyak memiliki kelemahan dan keterbatasan (Gunawan, 2011). Dengan
demikian, perlu adanya keseimbangan antara perspektif keuangan dan
perspektif nonkeuangan.
Menurut (Mulyadi dan Johny, 2001) balanced scorecard adalah
sekumpulan ukuran kinerja yang mencakup empat perspektif yaitu: perspektif
keuangan, perspektif customer, perspektif bisnis intern dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan. Kata “balanced” dalam balanced scorecard
berarti bahwa dalam pengukuran kinerja harus terdapat keseimbangan
(balance) antar ukuran keuangan dan ukuran nonkeuangan. Manajer dituntut
untuk menghasilkan kinerja keuangan yang diakibatkan dari kinerja
operasional.
Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam Mulyono (2009), metode
penelitian kinerja menggunakan laporan keuangan memang cara termudah
dalam menilai kinerja manajemen. Metode yang digunakan adalah dengan
melihat tingkat profitabilitas, Return On Invesment (ROI), Return On Assets
3
Berdasarkan penelitian terdahulu, Mulyono (2009) , Wildan (2010), Widodo
(2011) dan Supardianto (2013) meneliti tentang pengukuran kinerja dengan
pendekatan balanced scorecard. Perbedaan penelitian terdahulu dengan yang
sekarang adalah terdapat pada obyek penelitiannya. Peneliti sekarang
menggunakan obyek bank.
Peneliti sebelumnya dengan objek yang serupa juga pernah dilakukan oleh
Arfie (2013), Kusumastuty (2012) dan Sari (2012) meneliti tentang pengukuran
kinerja dengan metode balanced scorecard pada bank. Walaupun antara
peneliti terdahulu dan sekarang mempunyai persamaan yaitu sama-sama
melakukan penelitian pada bank, tetapi ada juga perbedaannya. Perbedaannya
yaitu pada peneliti sekarang menggunakan bank pembangunan daerah.
Penulis memilih PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura karena sangat
memperhatikan kepuasan nasabahnya. Bisa dilihat dari tahun ke tahun,
perkembangan usahanya selalu mengalami profit dan juga ditandai adanya
kenaikan jumlah nasabah baru dari tahun ke tahun. Belakangan ini juga PT.
Bank Papua akan membuka cabang di luar daerah yaitu di Manado,
Yogyakarta, Malang, Palopo dan Jakarta untuk mempermudah para
nasabah-nasabah Bank Papua yang bertempat tinggal di wilayah tersebut dalam
bertransaksi. PT. Bank Papua juga telah membuktikan bahwa dengan adanya
evaluasi kinerja secara terus menerus dapat membuahkan hasil dengan tidak
4
B.Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah “bagaimana kinerja PT. Bank Papua
Cabang Utama Jayapura dengan menggunakan pendekatan balanced
scorecard?“
C.Batasan Masalah
1. Periode dalam penelitian ini hanya tiga tahun saja yaitu tahun 2010, 2011
dan 2012.
2. Pada perspektif proses bisnis internal yaitu indikator responsive service,
peneliti hanya berfokus pada front officer saja dalam pelayanan kepada para
nasabah.
D.Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah diatas, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan
“untuk menganalisis tentang kinerja PT. Bank Papua Cabang Utama Jayapura
dengan menggunakan pendekatan balanced scorecard”
E.Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan informasi yang berguna bagi manajemen, sebagai bahan
masukan dalam merancang sistem kinerja yang tepat dan bermanfaat dalam
5
2. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan kepustakaan serta hasil
penelitian ini sebagai suatu informasi bagi peneliti-peneliti lain yang ingin
