ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Yang ditulis oleh:
DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053
Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada:
Hari : ………..
Tanggal : ………..
Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, Februari 2008 Pembimbing
(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.
(Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)
Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga. (H.R. Muslim)
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.
PERSEMBAHAN
Te r i r i n g do a da n puji syuku r kepa d a Allah SW T ,
kupe rse m b a h k a n sripsi ini unt uk :
Bap a k da n I b u terci n t a ,
ya n g tel a h m e m b e r i k a n do a , do r o n g a n , se m a n g a t , pen g o r b a n a n ,
nase h a t da n kesa b a r a n dal a m m e m b i m b i n g k u sela m a ini.
Adik - adikku ters a y a n g Riska , Vicka , da n Erika ,
ya n g tel a h m e m b e r i k a n do r o n g a n da n se m a n g a t .
Alm a m a t e r
KATA PENGANTAR
Assalamu`alaikum Wr.Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.
5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
7.
Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.8.
Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis.9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan
semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini.
11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything.
12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya.
14. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003, thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.
15. ADS, thank’s for all.
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Amin ya robbal ‘alamin.
Wassalamu`alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Februari 2008
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAKSI ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 4
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 5
F. Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
A. Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ... 7
C. Pengukuran Kinerja Tradisional ... 11
D.
Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ... 12E.
Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ... 15F.
Keunggulan Balanced Scorecard ... 23G. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
A. Jenis Penelitian ... 26
B. Obyek Penelitian ... 26
C. Data dan Sumber Data ... 26
D. Metode Pengumpulan Data ... 27
E. Metode Analisis Data ... 28
F. Alat Analisis ... 29
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 37
A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ... 37
B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 39
C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 40
D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 41
F. Analisis Data ... 56 BAB V PENUTUP
A. Simpulan ... 70 B. Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel IV. 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep
Balanced Scorecard ... 57 Tabel IV. 2 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ... 58 Tabel IV. 3 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ... 60 Tabel IV. 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal
Bisnis ... 63 Tabel IV. 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan ... 65 Tabel IV.6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep
Balanced Scorecard ... 14 Gambar II.2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam
Konsep Balanced Scorecard ... 19 Gambar II. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep
Balanced Scorecard ... 20 Gambar II. 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
dalam Konsep Balanced Scorecard ... 23 Gambar IV. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard
Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007
Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007
Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Lampiran 5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Lampiran 6 Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah
ABSTRAKSI
Dhika Pratiwi Putri, 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard, yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan, penetapan target dari masing-masing perspektif, serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif.
Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diambil masing-masing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya.
Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya.
Kata kunci: Pengukuran kinerja, Balanced Scorecard
Pembimbing
(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.) Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang
semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi
yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan
menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan
persaingan.
Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh
perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui
penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Untuk dapat
menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu
mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu
standar pengukuran kinerja yang tepat, dalam arti tidak hanya berorientasi pada
sektor keuangan saja, karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi
persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan
informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen, kualitas produk
atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga pihak manajemen perusahaan
dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam
jangka panjang.
Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran
kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja.
keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup
perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada
sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak
(intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan.
Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak
mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak
mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan
Norton, 1996:7).
Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan
oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai,
sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard.” Balanced scorecard
adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S.
Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton
(Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan
pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu
condong pada kinerja keuangan.
Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam
balanced scorecard, yaitu:
1. Perspektif keuangan (financial perspective)
2. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective)
3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective)
4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective)
Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal
kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain
itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga
aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver).
Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang
menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan
sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu
bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan
bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Bardasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi
dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Adapun kegiatan bank di
Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat
(funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), serta memberikan jasa-jasa
bank lainnya (services).
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu
bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang
terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.”
Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk
menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem
pengukuran kinerja balanced scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya
melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan
luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard
yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk
atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan
dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo.”
B.
Perumusan Masalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur
dengan konsep Balanced Scorecard?”
C.
Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:
1. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang
Solo, yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced
Scorecard.
2. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo pada tahun 2005, 2006, dan 2007.
D.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank
E.
Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil
bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat
menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja
yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya
keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa
perusahaan ke arah yang lebih baik.
2. Bagi penulis
Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep
pengukuran kinerja balanced scorecard, terutama pada PT Bank Tabungan
Negara (Persero) Cabang Solo.
F.
Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam lima bab
yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,
batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran kinerja, pengukuran
kinerja secara tradisioanal, pengukuran kinerja dengan konsep balanced
scorecard, perspektif-perspektif dalam balanced scorecard, dan
keunggulan balanced scorecard.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang jenis penelitian, obyek yang diteliti, data dan
sumber data, metode penelitian, serta teknik analisa data.
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS
DATA
Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang
penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti,
serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu
penyempurnaan penggunaan balanced scorecard berdasarkan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A.
Pandangan Umum tentang Bank
1. Definisi Bank. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan
atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak” (Kasmir, 2003:23).
2.
Jenis Bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir, 2003:33):
a. Bank Umum
Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha
secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam
kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.
3.
Kegiatan Perbankan. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir, 2003:24-26):
a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding)
membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan
deposito.
b. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending)
Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan
melalui simpanan giro, tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk
pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank
syariah.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services)
Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. Jasa-jasa ini
diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung
terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit.
4.
Fungsi Bank. Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk
berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat
berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru, 2006:9):
a. Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah
kepercayaan (trust).
b. Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana
untuk pembangunan ekonomi.
c. Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan
penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, di samping melakukan
B.
Pengukuran Kinerja
Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka
organisasi perlu mengadakan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara
mengukur kinerjanya, sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik.
Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin
keberhasilan strategi organisasi.
1.
Pengertian Pengukuran Kinerja. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik
efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya
berdasar sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.
Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara
tradisional dan kontemporer. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan
membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar
sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya, sedangkan pengukuran kinerja
kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Ukuran kinerja dirancang
untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah
telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Prinsip-prinsip dalam
pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati
(2004) adalah:
a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan.
b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan.
c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan.
d. Mudah dipublikasikan.
f. Biaya yang digunakan efektif.
g. Tersaji tepat waktu.
2.
Tujuan Pengukuran Kinerja. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi
standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan
hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang
tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang
semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta
imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416).
3.
Manfaat Pengukuran Kinerja. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi, 2001:416):
a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian
personel secara maksimum.
b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel,
seperti: promosi, transfer dan pemberhentian.
c. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk
menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.
d. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan.
4.
Tahap Penilaian Kinerja. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420).
a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab.
2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.
b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:
1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan
sebelumnya.
2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari
yang ditetapkan dalam standar.
3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk
mencegah perilaku yang tidak diinginkan.
C.
Pengukuran Kinerja Tradisional
Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran
kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu yang sering disebut
dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang
berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan
komitmen personel, peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis
yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit
pengukurannya. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi
kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa
hal-hal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan
pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu
(artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan, 2001:330).
Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran
kinerja tradisional yaitu:
1. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets)
keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan
tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.
2. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang
mengarah pada manajemen strategis.
3. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan
bagian struktur asset perusahaan.
D.
Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard
Pada awalnya, Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem
tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada
sektor keuangan saja, tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Sistem pengukuran
kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit
untuk berkembang. Oleh karena itu pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian
riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Norton,
mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan.”
Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced
Scorecard-Measures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review
(Januari-Februari 1992). Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja
eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat
perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis,
serta pembelajaran dan pertumbuhan.
1.
Pengertian Balanced Scorecard . Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah
yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksunya adalah untuk
mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu
keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren
(Mulyadi, 2005:1).
Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan
strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat
dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam
tujuan dan pengukuran yang berwujud, dimana pengukuran tersebut mencerminkan
keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut:
a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan.
b. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.
c. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan.
d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan strategi
dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal
didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut.
e. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data kuantitatif
dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial.
f. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
2.
Manfaat Balanced Scorecard . Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced
Scorecard yaitu:
a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi.
c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi
perusahaan.
d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan
anggaran tahuanan.
e. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis.
f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.
g. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki
stretegi.
Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep
balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II.1.
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:28
Gambar II.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard
ROI
Loyalitas Pelanggan
Penyertaan Tepat
Waktu
Proses
Mutu
Proses Waktu
Siklus
Keahlian Pekerja Keuangan
Pelanggan/konsumen
Proses Internal Bisnis
E.
Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi
mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah
direncanakan oleh perusahaan. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang
nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif
tersebut diuraikan berikut ini.
1.
Perspektif Keuangan ( Financial Perspective ). Dalam balanced scorecard, perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan
merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan
oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran kinerja keuangan
menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi
memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari
sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur,
baik berbentuk Gross Operating Income, Return On Invesment, atau bahkan
Economic Value Added.
Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus
kehidupan bisnis. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga
tahapan sebagai berikut:
a. Bertumbuh (Growth)
Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Di
dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang
dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Di dalam tahap ini
perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya, meningkatkan
beroperasi, merebut pangsa pasar, dan membuat jaringan distribusi. Di dalam
tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi, karena
tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati
dalam jangka panjang nanti.
b. Bertahan (Sustain)
Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para
investor untuk menanamkan modalnya. Dalam tahap ini perusahaan harus
mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus
memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara
bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tujuan keuangan
pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Tujuan yang
berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran
yang berkaitan dengan laba operasional. Untuk mendapatkan profitabilitas yang
baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat
yang dihasilkan dari investasi modal, sedangkan untuk unit bisnis yang telah
memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan, tetapi juga
tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang
bersangkutan.
c. Menuai (Harvest)
Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan, karena pada
tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada
lagi melakukan investasi, tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan
dengan baik
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk
setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan
yang dapat mendorong strategi bisnis. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan
pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva
investasi.
2.
Perspektif Pelanggan/Konsumen ( Customer Perspective ). Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan
peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan
tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh
pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu
melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran.
Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang
penting dalam perspektif ini.
Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer
perspective) yaitu:
a. Core Measurement Group
Kelompok ini terdiri dari:
1) Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar pasar yang telah
dicapai untuk dilayani perusahaan, dan berapa peluang pasar yang masih
2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur kemampuan
perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya.
3) Kesetiaan pelanggan (customer retention), mengukur kemampuan perusahaan
mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada, dilihat dari
pelanggan tutup pertahunnya.
4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur kemampuan
perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.
5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur kemampuan
layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan
laba.
b. Customer Value Proposition
Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam
memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer, retensi
customer, akuisisi customer, pangsa pasar, dan profitabilitas customer. Menurut
Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition, di
antaranya adalah:
1) Atribut produk/jasa, meliputi fungsi produk dan jasa, harga, dan mutu.
2) Atribut yang berhubungan dengan customer, yang meliputi dimensi waktu
tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli
produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
3) Atribut citra dan reputasi, yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud
yang membuat customer tertarik pada parusahaan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60
Gambar II.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard
3.
Perspektif Proses Internal Bisnis ( Intenal Business Process
Perspective ). Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada
customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan
perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini
perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan
pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling
berhubungan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus
dilakukan, yang mana ketiga tahap tersebut adalah:
a. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru
Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan
pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai
dengan keinginan customer. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan Pangsa Pasar
Profitabilitas
Pelanggan
Retensi
Pelanggan Akuisisi
Pelanggan
Kepuasan
pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis, keuntungan penjualan, dan penilaian
keberhasilan masing-masing individu proyek.
b. Tahap operasi
Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari
penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan
pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran
kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu.
c. Tahap purna jual
Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan
terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas
terhadap perusahaan. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada
tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual, jangka waktu
penyelesaian perselisihan, dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep
Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.3.
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:84
Gambar II.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard Ketahui Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan
4.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ( Learning and Growth Perspective ). Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan
dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur
yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat
terwujud, sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong
dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan
(customer), dan proses internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting
yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi,
serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran,
karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan
sistem yang lebih canggih. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan
kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat
digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran
yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu
dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu:
a. Kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas
merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung jawab, kualitas,
dan customer service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini
karyawan, pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara
rutin.
b. Retensi karyawan
Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan
karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap
perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan
karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin,
karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible
asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas
keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan
kerugian modal intelektual bagi perusahaan.
c. Produktivitas karyawan
Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha
peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan
customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh
karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan
produk/jasa tersebut. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur
produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja.
Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
(learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat
Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:112
Gambar II.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan
dalam konsep Balanced Scorecard
F.
Keunggulan Balanced Scorecard
Keunggulan konsep Balanced Scorecard dalam system perencanaan strategik
adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai
berikut (Mulyadi, 2005:11-15):
1. Komprehensif
Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam
perencanaan strategik, yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif Hasil
Retensi
Pekerja
Produktivitas
Pekerja
Infrastruktur
Teknologi Kepuasan
Pekerja
Iklim untuk
Bertindak Kompetensi
Staff Ukuran Inti
keuangan, meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan, proses, serta
pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik ke
perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini:
a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan.
b. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks.
2. Koheren
Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan
sebab-akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan
dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam
perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran
keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Berimbang
Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan
strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan.
4. Terukur
Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik
memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem
tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit
untuk diukur.
G.
Tinjauan Penelitian Terdahulu
Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). Penelitian ini mengukur kinerja
perusahaan selama periode lima tahun, yaitu tahun 1998 s/d 2002. Dari hasil
penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur
dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial, di
mana ada bebarapa perspektif yang belum baik, sehingga perusahaan perlu
meningkatkan kinerjanya.
Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati
(2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced
Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Jenderal Soedirman Purwokerto). Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama
periode lima tahun, yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Dari hasil penelitian
tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep
balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif, karena PSM FE Unsoed
merupakan organisasi non profit. Kinerja yang diukur adalah internal business
perspective, customer perspective, serta earning and growth perspective, di mana
dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik, sehingga
BAB III
METODE PENELITIAN
A.
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan
keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi
dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal
yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.
B.
Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang
pengelolaan jasa keuangan, yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Aspek
non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran, yang meliputi perspektif
konsumen/pelanggan, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden
yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
C.
Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder.
kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan
selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005, 2006, dan 2007, serta studi pustaka
literatur, majalah, dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran
kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard.
D.
Metode Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode wawancara,
kuisioner, dan studi kepustakaan.
1.
Wawancara. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara
(Persero) Cabang Solo, yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration)
sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank, serta struktur organisasi
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.
2.
Kuisioner. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.
Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:
a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat
kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuisioner diambil dari Standar
Layanan Bank BTN.
b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan
karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuisioner diambil dari
3.
Studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna
memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced
Scorecard.
E.
Metode Analisis Data
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan
dengan teknik analisis sebagai berikut:
1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah
mengetahui visi dan misi bank. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan
tujuan bank yang sebenarnya.
2. Penetapan target dari masing-masing perspektif
Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain, PT Bank Tabungan Negara (Persero)
Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan, pelanggan/konsumen,
proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Target ini digunakan
untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah
ditetapkan.
3. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif
Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu:
a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan
b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen
c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis
F.
Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode
Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan,
pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
1.
Pengukuran kinerja perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu:
a. Return on Investment (ROI)
ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian
investasi dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai
berikut:
memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya.
b. Profit margin
Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba
(rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin
adalah sebagai berikut:
kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.
c. Rasio operasi
dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Rumus
untuk mencari rasio operasiadalah sebagai berikut:
100%
Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat
memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih.
2.
Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan:
a. Market share
Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen
pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Semakin tinggi nilai market share,
berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.
b. Tingkat kepuasan konsumen
Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat
kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada
nasabahnya, yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
100%
Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukkan semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen
(nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein
Di mana:
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi
termasuk besar)
Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
( )
2n = 99,83 (dibulatkan 100 sampel)
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan
sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple
random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian
instrumen penelitian dengan menggunakan:
1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi
product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
x = Variabel independen
y = Variabel dependen
n = Jumlah sampel
Tarif signifikan = 5%
2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).
Keterangan:
r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala
likert yang menjelaskan:
Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).
c. Profitabilitas konsumen
Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan
yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut:
100%
tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan.
3.
Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan:
a. Inovasi produk, yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru
dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Semakin
besar nilai inovasi produk, berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk
baru tersebut.
b. Proses operasi, yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada
pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara
meningkatkan kecepatan transaksi, sehingga nasabah tidak perlu menunggu
terlalu lama di depan loket. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik,
karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller.
c. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah, yaitu
dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah
keseluruhan keluhan. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin
baik, artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya.
4.
Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan
perhitungan:
a. Tingkat produktivitas karyawan
Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu.
Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut:
Produktivitas Karyawan = 100% Karyawan
Jumlah
Operasi
Laba ×
Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin
tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan.
b. Tingkat retensi karyawan
Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan
kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut:
Retensi Karyawan = 100%
Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi
pula prosentase perputaran karyawan.
c. Tingkat kepuasan karyawan
Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas
karyawan dan tingkat retensi karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan
karyawan adalah sebagai berikut:
karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan
karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian
ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,
sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi
termasuk kecil)
Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
( )
2n = (dibulatkan 20 sampel)
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan
sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple
random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak
terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian
instrumen penelitian dengan menggunakan:
1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi
product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):
Keterangan:
r = Koefisien korelasi
x = Variabel independen
y = Variabel dependen
Tarif signifikan = 5%
2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).
Keterangan:
r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen
rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua
Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala
likert yang menjelaskan:
Tingkat Kepuasan Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Netral/cukup puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4).
b b 1
r 1
r 2 r
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A.
Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN)
Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah
Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897
mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang
sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta,
Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai
akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan
besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan
keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah
Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan
TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat
melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan
dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang
Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi
kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN
KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama
menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh
Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR
Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur
panjang, karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya
semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga
tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama
KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak
kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini
bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.
Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi
sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari
1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan
staatsblat No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan
induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di
bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih
bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan
sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK
TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan
UU No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK
TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada
PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan
UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.
Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara
ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang
sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit
BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup
penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK
TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan
untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976,
karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.
Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu
dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang
merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah
menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK
TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan
kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui
Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002
memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan
perumahan tanpa subsidi.
B.
Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo
Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat, di mana PT
Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990
yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Pertimbangan pembukuan
Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi
yang baik. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah
mengalami perpindahan sebanyak tiga kali.
