TRIBUT – ATRIBUT PRODUK YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN KERIPIK MAICIH DI KOTA
MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
MUHAMMAD AINUL FIRDAUS 08610265
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
KATA PENGANTAR
Dengan segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala rahmat yang diberikan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Atribut – Atribut Produk yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Keripik Maicih di Kota Malang”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan guna menyelesaikan studi pada Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang. Di samping itu penulis juga bermaksud untuk menyumbangkan pikiran dalam usaha mengembangkan ilmu pengetahuan bidang ilmu manajemen khususnya bidang pemasaran.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada berbagai pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis sampaikan kepada:
1. Dr. Muhajir Effendi, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
iii
4. Dra. Uci Yuliati M.M selaku wali kelas E manajemen 2008, yang selalu memberikan nasehatnya.
5. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Drs. Eko Handayanto, M.M selaku Dosen pembimbing skripsi yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan atas diskusi-diskusi menarik beliau.
6. Ayahanda Oon Aunul Qudus dan Ibunda Wiwin Ushwatun Hasanah selaku orang tua penulis, terimakasih atas nasihatnya dukungan doa dan finansial hingga terselesaikan skripsi ini
7. Saudara kandung penulis, Lia Sukmawati, Irna Nurhasanah, Muhammad Rizky dan Muhammad Razky.
8. Serta saudara-saudara, seperjuangan kelas E Manajemen angkatan 2008 atas semangat dan bantuannya.
9. Saudara – saudara fungsionaris 2011 - 2012 seperjuangan di HMJ – Manajemen, berkat proses dukungan kalian penulis akhirnya dapat menyelesaikan penelitian ini.
10. Kawan – kawan seperjuangan di Komesariat HMI Ekonomi, berkat proses pembelajaran yang cukup panjang sehingga penulis memiliki mental yang cukup dalam penyelesaian study ini.
11. Teman – teman kos Al-Paradise, yang telah memberikan semangat motivasinya.
iv
13. Ibu warung makan dekat kosan yang selalu menanyakan kelulusan sebagai motivasi dalam penyelesaian penelitian ini.
14. Terakhir untuk Adinda Aulia Arindani terima kasih atas dukungan dan bantuan moril dalam penyelesaian penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak keterbatasan dan kekurangan, untuk itu saran dan kritik sangat penulis harapkan demi perbaikan selanjutnya. Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Malang, 28 februari 2013
v
D A F T A R I S I
PERNYATAAN ORSINALITAS SKRPSI… ... i
KATA PENGANTAR … ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAK .. ... xii
ABSTRACT .. ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Batasan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Kegunaan Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1Penelititan Terdahulu ... 7
2.2Kajian Teori ... 8
2.2.1 Atribut Produk ... 8
2.2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen ... 12
2.2.3 Perilaku Pengambilan Keputusan ... 16
vi
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
3.1Lokasi Penelitian ... 19
3.2Jenis Penelitian ... 19
3.3Definisi Operasional Variabel ... 19
3.3.1 Variabel Independen ... 19
3.3.2 Variabel Dependen ... 21
3.4 Populasi dan Sampel ... 21
3.4.1 Populasi ... 21
3.4.2 Sampel ... 22
3.5 Teknik Pengambilan Sampel atau Data ... 22
3.6 Data dan Sumber Data ... 23
3.6.1 Data Primer ... 23
3.6.2 Data Sekunder ... 23
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 23
3.7.1 Kuesioner ... 24
3.8 Teknik Pengukuran Data ... 24
3.9 Uji Instrumen ... 24
3.9.1 Uji Validitas ... 24
3.9.2 Uji Reliabilitas... 26
vii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1 Hasil Penelitian ... 30
4.1.1 Karakteristik Responden ... 30
4.1.1.1 Jenis Kelamin Resopnden ... 30
4.1.1.2 Jenis Pekerjaan Responden ... 31
4.1.1.3 Tingkat Uang Saku Per-Bulan ... 32
4.1.2 Hasil Kuesioner ... 33
4.1.2.1 Merek (X1) ... 33
4.1.2.2 Kualitas (X2) ... 34
4.1.2.3 Kemasan (X3) ... 35
4.1.2.3 Label (X4) ... 36
4.1.2.4 Jaminan (X5) ... 37
4.1.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
4.1.3.1 Uji Validitas ... 38
4.1.3.2 Uji Reliabilitas ... 39
4.1.4 Hasil Analisis Data ... 40
4.1.4.1 Hasil Uji Barlet Test of Spericity ... 40
4.1.4.2 Ekstraksi Faktor... 41
4.1.4.3 Rotasi Faktor ... 42
4.2 Pembahasan ... 43
4.2.1 Interpretasi dan Pembahasan ... 43
viii
4.2.1.2 Faktor Kedua ... 46
4.2.2 Faktor yang Dominan Dipertimbangkan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Keripik Maicih ... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 48
5.1 Kesimpulan ... 48
5.2 Saran ... 48
5.2.1 Bagi Manajemen PT. Maicih Inti Sinergi ... 48
5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ... 49 DAFTAR PUSTAKA
x
DAFTAR GAMBAR
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 32
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Uang Saku Per-Bulan ... 33
Tabel 4.4 Distribusi Variabel Merek ... 35
Tabel 4.5 Distribusi Variabel Kualitas ... 36
Tabel 4.6 Distribusi Variabel Kemasan ... 37
Tabel 4.7 Distribusi Variabel Label ... 38
Tabel 4.8 Distribusi Variabel Jaminan ... 39
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas ... 41
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ... 42
Tabel 4.11 Nilai MSA (Measuring of Sampling Adequensy)... 43
Tabel 4.12 Hasil Ekstraksi Faktor ... 44
xi
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Lampiran
I. Kuesioner Penelitian
II. Karakteristik Responden
III. Skor Jawaban
IV. Uji Validitas dan Reliabilitas Data
DAFTAR PUSTAKA
Grindu K. 2012. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Distribusi, Kualitas Produk dan Segementasi Pasar Terhadap Keberhasilan Produk Sepeda Motor Yamaha (Study Pada Dealaer Yamaha Agung Motor Semarang) FEB. UNDIP. Semarang
Nursetiono A. 2012. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Matik di Kota Semarang. FEB. UNDIP. Semarang
Arumsari D. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Air Minum Dalam Kemasan Merek Aqua. FEB. UNDIP. Semarang
Akbar M.N. 2011. Pengaruh Produk, Persepsi, Harga, Promosi dan Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Mebel Pada PT. Nadira Prima di Semarang. FEB. UNDIP. Semarang
Jayadi D. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha (Study Pada Mahasiswa Universitas Dipenogoro). FEB. UNDIP. Semarang
Antydika R. E. 2012. Analisis Pengaruh Lokasi, Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Study Pada Wong Bakery dan Café Semarang). FEB. UNDIP. Semarang
Alhadi A. 2008. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Mie Instan Merek Mie Sedaap (Study Pada Mahasiswa Kampus III Universitas Muhammadiyah Malang). FEB. UMM. Malang
Kotler P & Keller K. L. 2009. MARKETING MANAGEMENT; Thirteenth Edition, Pearson Education, Inc. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. 2009. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Cherverton P. 2002. HOW COME YOUR BRAND ISN’T WORKING HARD ENOUGH?. Editor Series. Kogan Page. Diterjemahkan oleh Anna W. B. 2004. Elex Media Komputindo. Jakarta
Kotler P & Amstrong G. 2008. PRINCIPLES OF MARKETING; Twelfth Edition. Prentice Hall, Inc. Diterjemahkan oleh Bob Sabran, 2008. Penerbit Erlangga. Jakarta
Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran; edisi III, penerbit CV. ANDI OFFSET. Yogyakarta
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke IV, IKAPI, Bandung.
Sigit S. 2001. Metodologi Penelitian Sosial – Bisnis – Manajemen. Cetakan ke II, Pena Persada Offset Yogyakarta. Yogyakarta.
Setiadi Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen: Peerspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan dan keinginan konsumen. Edisi revisi. Kencana. Jakarta
Peter Paul J. 2002. Consumer Behaviour: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. J Paul Peter, Jerry C Olson. Diterjemahkan oleh Damos Sihombing, Editor Yati Sumiharti. Erlangga. Jakarta.
Maholtra, Maresh K. 2010. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, jilid 2. Penerbit: PT. Indeks: Jakarta .
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Penerbit: CV. Cahaya Press, Surabaya.
Tjiptono, fandy, dan Santoso, Singgih. 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi SPSS. Penerbit: PT. Elex Media Komputindo: Jakarta.
www.maicih.co.id
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok berdasarkan tipe konsumen yang menggunakanya, produk konsumen dan produk industri (Kotler & Amstrong, 2008:269). Produk konsumen merupakan produk ataupun jasa yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi (Kotler & Amstrong, 2008:269). Untuk dapat sukses di pasaran, produk harus mempunyai reputasi baik hal ini disebabkan kecenderungan konsumen yang menganggap bahwa produk yang mempunyai reputasi baik identik dengan produk yang berkualitas (Kevin, 2012).
Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut (Kotler & Amstrong, 2008:272). Dalam pengembangan suatu produk salah satunya menerapkan atribut – atribut produk, dalam Kotler & Amstrong (2008:272) penetapan merek, kemasan, pelabelan dan jasa pendukung. Menarik minat konsumen tidaklah mudah, diperlukan usaha yang keras dan melakukan inovasi yang terencana dari waktu ke waktu dari setiap perusahaan untuk menarik minat beli konsumen (Nursetiono, 2012).
2
terbaik. Sebuah handphone Nokia, mobil Honda Jazz, laptop dan sepeda motor semua ini adalah produk. Kotler & Amstrong (2009:56) mengemukakan pendapat bahwa segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan disebut produk.
Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh, jadi dalam mengelola kualitas suatu produk harus sesuai dengan kegunaan yang di inginkan oleh konsumen (Arumsari, 2012). Banyak faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian terhadap suatu produk, seperti produk, harga, promosi dan distribusi atau yang dikenal dengan bauran pemasaran (Akbar, 2011).
Produk merupakan seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko, yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginanya (Akbar, 2011).
3
sudah lama berhenti berasosiasi dengan pribadi manapun, dan sering kali terkejut bahwa ternyata ada seorang Mr Firestone atau seorang Mr Goodyear.
Selain pengaruh atribut produk ada pengaruh – pengaruh lainya yang menjadikan konsumen membeli produk tersebut seperti pengaruh lingkungan dan lainya. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:10) sebagaian besar pengaruh – pengaruh yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar – benar diperhitungkan, semisal budaya, sosial, pribadi dan faktor psikologis. Masyarakat kini mulai berfikir selektif dan smart dalam memilih suatu produk, sehingga mereka akan mendapatkan kegunaan atau manfaat yang mereka cari dari sebuah produk (Arumsari, 2012).
Pengambilan keputusan oleh konsumen dalam membeli suatu barang atau jasa tentu berbeda, bergantung pada jenis keputusan pembelian yang diinginkanya (Jayadi, 2012). Faktor yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan pembelian adalah faktor harga, penentuan harga produk maupun jasa yang dilakukan perusahaan sangat berpengaruh pada keputusan konsumen menurut Mowen dan Minor dalam Bekti Setiawati (dikutip, Antydika 2012).
4
Produk dari PT. Maicih Inti Sinergi ini yang menjadi salah satu produk keripik yang beredar di kota – kota ini, mempunyai daya tarik konsumen untuk membeli produk, terutama hubungan produk dengan konsumen selalu terjalin di dalam situs jejaring sosial yakni twitter (@infomaicih), jadi adanya jalinan komunikasi ini sehingga konsumenpun dapat melakukan share dengan perusahaan terkait produk – produk yang dikeluarkan.
Bagi remaja sudah tidak asing lagi dengan situs jejaring sosial semisal friendster, facebook, twitter dan lain – lain sebaginya. Hampir banyak kalangan mempunyai akun di situs tersebut, ini dijadikan alat yang tepat karena efektif dan efisien untuk melakukan promosi oleh perusahaan, sehingga banyak pengguna situs itu yang penasaran dengan produk sehingga membelinya bahkan jadi pelangganya.
Produk yang mempunyai ciri khas pedas ini, menjadi cemilan favorit remaja – remaja pada saat ini, pada saat peneliti melakukan pengamatan sekitar 2 – 3 jam
di agenya yang berada di jalan veteran kota malang, dalam waktu 2 – 3 jam agenya mampu menjual sekitar 30 bungkus harga 15 – 18 ribu rupiah dengan berbagai produk yang di produksi.
5
Menurut J. P Peter & Jerry C. O (2002:157) sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakanya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Menurut Nugroho J. S (2010:14) Keputusan pembelian tidak lepas dari atribut-atribut produk tersebut, proses pembelian spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut; pengenalan masalah, pencarian informasi evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Menurut Kotler & Amstrong (2008:179) jelas, proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian sesungguhnya dan berlanjut dalam waktu yang lama setelah pembelian.
Dari sudut pandang strategi, salah satu sasaran besar pemasaran adalah untuk meningkatkan kemungkinan dan frekuensi konsumen melakukan kontak dengan produk, membeli dan menggunakanya dan melakukan pembelian ulang (J. P. Peter & Jerry C. O 2000:160).
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ahmad (2008) “Analisis Pengaruh
Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Pembelian Mie Instan Merek Mie Sedaap”
yang dilakukan pada mahasiswa kampus III Universitas Muahammadiyah Malang”, menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan distribusi terhadap keputusan pembelian mie sedaap, variabel produk memepunyai pengaruh
6
atribut produk yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian keripik Maicih di Kota Malang”
1.2 Rumusan Masalah
Atribut – atribut produk apa saja yang dipertimbangkan konsumen dalam keputusan pembelian Keripik Maicih?
1.3 Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini dapat terarah dan tidak melebar dari pokok permasalahan yang akan diteliti, maka pembahasan dalam penelitian ini difokuskan pada variabel atribut produk yakni Merek (brand), Kualitas, Kemasan (packing), pemberian Label, Jaminan.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui atribut produk yang dipertimbangkan konsumen dalam pembelian Keripik Maicih
1.5 Kegunaan penelitian
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Sebagai landasan penelitian terdahulu, peneliti mengambil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Alhadi (2008) dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran
Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Mie Instan Merek Mie Sedaap (studi pada mahasiswa kampus III Universitas Muhammadiyah Malang)”. Hasil dari
penelitian ini menyebutkan bahwa variabel bauran pemasaran yang terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan distribusi (distribution) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian mie instan merek Mie Sedaap. Dari hasil penelitian juga diketahui bahwa variabel produk yang berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian mie instan merek Mie Sedaap.
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai lanadasan ini mempunyai sejumlah persamaan dan perbedaan dengan penelitian saat ini.Penelitian terdahulu yang disusun oleh Ahmad Alhadi dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran
8
promosi dan distribusi terhadap keputusan pembelian mie sedaap, variabel produk mempunyai pengaruh yang dominan terhadap keputusan pembelian.
Penelitian saat ini yang disusun oleh Muhammad Ainul Firdaus dengan judul “Atribut – Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Keripik Maicih di Kota Malang” dengan variabel bebas
merek, kualitas, kemasan, label dan jaminan dengan variabel terikatnya keputusan pembelian.Alat analisis ini menggunakan analisis faktor.
2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Atribut produk
Atribut produk merupakan salah satu faktor yang diperhitungkan oleh konsumen dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:354) atribut produk merupakan pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Menurut Kotler & Amstrong (2008:272) pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut.
9
1. Merek
Merek merupakan nama istilah, tanda, symbol/lambing, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk pesaing.
Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, maka ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Merek harus khas atau unik
b. Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan pemakainaya
c. Merek harus menggambarkan kualitas produk
d. Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
e. Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di Negara dan dalam bahasa lain
f. Merek harus dapat menyesuaikan diri dengan produk-produk baru yang mungkin ditambahkan kedalam lini produk.
2. Kemasan
Kemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus untuk suatu produk. Tujuan penggunaan pengemasan antara lain meliputi:
a. Sebagai pelindung isi
b. Untuk memberikan kemudahan dalam penggunaan c. Bermanfaat dalam pemaikaian ulang
10
e. Sebagai identitas
f. Distribusi, untuk mudah disusun g. Informasi, menyangkut isi, pemaikaian h. Sebagai cermin inovasi produk
3. Pemberian label (labeling)
Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa pula merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk. Dengan demikian, menurut Stanton dalam Tjiptono (2008:107) ada hubungan erat antara labeling, packaging, dan branding. Secara garis besar terdapat tiga macam label, yaitu
a. Brand label, yaitu nama merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
b. Descriptive label, yaitu label yang memberikan informasi obyektif mengenai penggunaan, kontruksi/pembuatan, perawatan/perhatian dan kinerja produk, serta karakteristik lainya yang berhubungan dengan produk.
c. Grade label, yaitu label yang mengidentifikasi penilaian kualitas produk dengan suatu huruf, angka atau kata.
4. Layanan pelengkap
11
yang lain, tetapi layanan pelengkapnya memiliki kesamaan. Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2008:107) layanan pelengkap dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok:
a. Informasi, misalnya arah/jalan menuju tempat produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk /jasa, harga dan lain-lain.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan konsultasi manajemen teknis.
c. Order taking, meliputi aplikasi, jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi, order entry, dan lain-lain
d. Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi ruang menunggu dan lain-lain
e. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa, perhatian dan perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan
f. Exeptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah.
g. Billing, meliputi laporan teknik periodic, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening.
h. Pembayaran, berupa swalayanan oleh pelanggan, pelanggan bertaransaksi denga personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis rekening nasabah, serta control dan verifikasi.
12
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, di mana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi dan sebagaianya.
Sedangkan atribut produk menurut Kotler & Amstrong (2008:272) meliputi:
1) Kualitas produk.
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. 2) Fitur produk
Sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur. 3) Gaya dan desain produk
Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar dari-pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.
2.2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.
13
Karenanya kita akan membahas pengaruh tiap faktor terhadap perilaku pembelian.
1. Faktor kebudayaan.
a) Kebudayaan, menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:10) kebudayaan merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari.
b) Subbudaya. Menurut Nugroho J. setiabudi (2010:10) Setiap kebudayaan terdiri dari subbudaya-subbudaya yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggotanya.
c) Kelas sosial. Kelas-kelas sosial menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:11) adalah kelompok yang relative homogen dan bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan yang keanggotaanya mempunyai nilai, minat, dan perilaku yang serupa.
2. Faktor sosial.
a) Kelompok referensi. Kelompok referensi menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:11) seseorang terdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.
14
ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak-anak seorang keluarga merupakan organisasi pembeli yang konsumen paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
c) Peran dan status. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:11) seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dala peran dan status.
3. Faktor pribadi
a) Umur dan tahapan dalam siklus hidup. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:12) konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengedintifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
b) Pekerjaan. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:12) para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
15
kemampuan untuk meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan lawan menabung.
d) Gaya hidup. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang (Nugroho J. Setiabudi 2010:12).
e) Kepribadian dan konsep diri. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:12) yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responya terhadap lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasika dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan produk atau merek.
4. Faktor psikologis.
16
b) Persepsi. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:13) persepsi di definisikan sebagai proses di mana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.
c) Proses belajar. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:14) proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
d) Kepercayaan dan sikap. Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:14) kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
2.2.3 Perilaku pengambilan keputusan pembelian.
[image:33.595.99.569.579.689.2]Proses pembelian spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:14) pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca-pembelian
Gambar 2.1 Proses Pembelian
Sumber: Nugroho J. Setiabudi (2010)
Menurut Nugroho J. Setiabudi (2010:15) Secara perinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai sebagai berikut:
17
1. Pengenalan masalah. Proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dan kondisi yang diinginkanya.
2. Pencarian informasi. Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak.
3. Evaluasi alternatif. Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir? Ternyata tidak ada proses evaluasi yang sederhana dan tunggal yang digunakan oleh konsumen atau bahkan oleh satu konsumen pada seluruh situasi membeli. 4. Keputusan membeli. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk
preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. 5. Perilaku sesudah pembelian. Sesudah pembelian terhadap suatu produk
yang dilakukan konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
2.3 Kerangka pikir
18
Adapun gambar dari kerangka pemikiran ini sebagaimana ditunjukan pada gambar ini:
Gambar 2.2
Atribut Produk Dan Keputusan Pembelian. Sumber: Data yang diolah untuk penelitian ini, (2013) X1. Merek
X2. Kualitas
X3. Kemasan
X5. Jaminan
X4. Pemberian label
[image:35.595.181.428.194.558.2]
