TESIS
Oleh
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
THESIS
By
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
NamaMahasiswa : Khairun Nikmah Harahap NomorIndukMahasiswa : 117032026
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
MinatStudi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si) (Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes
(Ketua) (Anggota)
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes
2. dr.Fauzi, SKM
TANAH GARAM KOTA SOLOK
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbit kan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2013
pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory survey yang dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Populasi dalam penelitian adalah petugas yaitu sebanyak 34 orang dan pasien sebanyak 102 responden. Pengumpulan data meliputi data primer dengan menggunakan lembar ceklis dan kuesioner, dan data sekunder dari catatan puskesmas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien di puskesmas Tanah Garam Kota Solok 55,9% termasuk tidak puas, 70,6% komitmen afektif petugas termasuk rendah, 50,0% komitmen berkelanjutan petugas termasuk kurang dan 64,7% komitmen normatif petugas termasuk tinggi. Hasil uji variat menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan komitmen afektif merupakan variabel dominan memengaruhi kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
Disarankan kepada manajemen puskesmas perlunya peningkatan kepuasan pasien dengan peningkatan komitmen khususnya komitmen afektif petugas dan pembagian beban kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
service center which is close enough to community and be able to give proactive and responsive services. Patients’ demand for qualified service was not only related to the recovery from illness but also to their satisfaction with the quality of the whole process of services, including medical service in order to meet their need and expectation.
The research was an explanatory survey in order to analyze the influence of work load and the commitment of the health workers toward patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. The population was 34 health workers and 102 patients as respondents. The data consisted of primary data, using check-lists and questionnaires and secondary data obtained from the records in Puskesmas. The data were analyzed by using multiple logistic regression tests at the reliability level of 95%.
The result of the research showed that 55.9% of patients at Tanah Garam Puskesmas, Solok, was not satisfied, 70.6% of affective commitment of health workers was low, 50.0% of continuance commitment of health workers was inadequate, 64.7% of normative commitment of health workers was high. The result of the bivariate test showed that the variable of work load and affective commitment were the variables which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
It is recommended that the management of Puskesmas increase their patients’ satisfaction, especially the affective commitment of the health workers and the distribution of work load which is in line with their main obligation and function of health workers in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
berlimpah sehingga Penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini
dengan judul “Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap
Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok”. Shalawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa kita kealam yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih
dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi S.K.M dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Irzal Ilyas, selaku Walikota Solok yang telah berkenan memberikan kesempatan
kepada Penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Afdhal selaku Kepala Puskesmas Tanah Garam Kota Solok yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok.
9. Ibunda tercinta Hj. Yusnani Batubara, ibunda mertua tercinta Hj. Ani Asna dan
keluarga besarku yang telah memberikan fasilitas, dukungan dan doa kepada Penulis
selama ini.
10.Suami tercinta Alhafiza Putra, S.K.M, M.K.M, serta ananda tersayang Rais Abiyyu
Putra dan Hayyan Ghaffari Putra yang senantiasa mendoakan, memberi perhatian
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan tesis ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat terutama
bagi penulis sendiri dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September 2013 Penulis
dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda Alm. Drs. H. P.L. Harahap dan Ibunda
Hj. Yusnani Batubara.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri
066662 di Medan selesai tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di MTsS Putri Aisiyah
Medan selesai tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di MAN 1 Medan selesai tahun
1996, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2002.
Riwayat pekerjaan, pertama kali ditempatkan di Puskesmas Tanah Garam Kota
Solok pada tahun 2005 sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun
2006 sebagai Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2009 sebagai Kepala Tata
Usaha Puskesmas Tanah Garam dan selama masa pendidikan penulis ditempatkan di
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Hipotesis ... 11
1.5 Manfaat Penelitian ... 11
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Puskesmas ... 12
2.2 Kepuasan Pasien ... 18
2.3 Kinerja ... 26
2.4 Beban Kerja ... 28
2.5 Komitmen... 38
2.6 Landasan Teori ... 43
2.7 Kerangka Konsep ... 46
BAB 3. METODE PENELITIAN... 47
3.1 Jenis Penelitian ... 47
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 47
3.3 Populasi dan Sampel ... 47
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 49
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 51
3.6 Metode Pengukuran ... 52
3.7 Metode Analisis Data ... 55
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 57
4.1 Deskripsi lokasi Penelitian ... 57
4.2 Analisis Univariat ... 62
5.2 Pegaruh Beban Kerja terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat
Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 89
5.3 Pegaruh Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 95
5.4 Keterbatasan Peneliti ... 105
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 106
6.1 Kesimpulan ... 106
6.2 Saran ... 107
1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... . 8 3.1 Distribusi Jumlah Sampel pada Unit Pelayanan Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 48 3.2 Defenisi Operasional ... 51 3.3 Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat ... 54 4.1 Distribusi Sarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 58 4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan pada Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tanah Garam Kota Solok ... 59 4.3 Distribusi Frekuensi Identitas Petugas pada Unit Rawat Jalan
Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 62 4.4 Distribusi Frekuensi Identitas Pasien pada Unit Rawat Jalan
Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 64 4.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pemakaian Waktu Kerja Petugas
pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66 4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Beban Kerja Petugas
pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66 4.7 Distribusi Frekuensi Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat
Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 67 4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen afektif
Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 68 4.9 Distribusi Frekuensi Komitmen berkelanjutan Petugas pada Unit
Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 71 4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen normatif
Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota
Solok ... 71 4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan
Pelayanan Petugas Administrasi pada Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tanah Garam Kota Solok ... 73 4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan
Pelayanan Petugas Medis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 75 4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan
Pelayanan Petugas Paramedis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 77 4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan
Pelayanan Petugas Farmasi/Penunjang pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 79 4.17 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Kepuasan Pasien pada
Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80 4.18 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Beban Kerja, Komitmen Petugas
dan Kepuasan Pasien Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80 4.19 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda yang Masuk kedalam Model
2.1 Pemasaran External, Internal dan Interactive ... .. 20 2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja ... 27 2.3 Rantai Hubungan Kinerja dengan Kepuasan Pelanggan Internal dan
pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory survey yang dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Populasi dalam penelitian adalah petugas yaitu sebanyak 34 orang dan pasien sebanyak 102 responden. Pengumpulan data meliputi data primer dengan menggunakan lembar ceklis dan kuesioner, dan data sekunder dari catatan puskesmas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien di puskesmas Tanah Garam Kota Solok 55,9% termasuk tidak puas, 70,6% komitmen afektif petugas termasuk rendah, 50,0% komitmen berkelanjutan petugas termasuk kurang dan 64,7% komitmen normatif petugas termasuk tinggi. Hasil uji variat menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan komitmen afektif merupakan variabel dominan memengaruhi kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
Disarankan kepada manajemen puskesmas perlunya peningkatan kepuasan pasien dengan peningkatan komitmen khususnya komitmen afektif petugas dan pembagian beban kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
service center which is close enough to community and be able to give proactive and responsive services. Patients’ demand for qualified service was not only related to the recovery from illness but also to their satisfaction with the quality of the whole process of services, including medical service in order to meet their need and expectation.
The research was an explanatory survey in order to analyze the influence of work load and the commitment of the health workers toward patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. The population was 34 health workers and 102 patients as respondents. The data consisted of primary data, using check-lists and questionnaires and secondary data obtained from the records in Puskesmas. The data were analyzed by using multiple logistic regression tests at the reliability level of 95%.
The result of the research showed that 55.9% of patients at Tanah Garam Puskesmas, Solok, was not satisfied, 70.6% of affective commitment of health workers was low, 50.0% of continuance commitment of health workers was inadequate, 64.7% of normative commitment of health workers was high. The result of the bivariate test showed that the variable of work load and affective commitment were the variables which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
It is recommended that the management of Puskesmas increase their patients’ satisfaction, especially the affective commitment of the health workers and the distribution of work load which is in line with their main obligation and function of health workers in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi - tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Pelayanan kesehatan adalah salah satu faktor penentu derajat kesehatan
masyarakat. Salah satu sasarannya adalah Pusat Kesehatan Masyarakat yang lebih sering disebut Puskesmas. Puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan
yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif (Depkes, 2002).
Layanan yang telah diterapkan di puskesmas yaitu dengan memberikan
senyum, salam, sapa, sopan dan santun (5 S) kepada setiap pasien yang datang ke puskesmas, memberikan pelayanan pemeriksaan yang baik pada setiap pasien yang
datang berobat, sehingga memberikan kesan yang akrab dan nyaman serta tidak menimbulkan rasa kekhawatiran bagi pasien terhadap penyakit yang diderita serta berusaha memberikan pengobatan yang terbaik terhadap penyakit pasien, memberi
layanan secara tepat dan cepat kepada setiap pasien. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari
proses pelayanan termasuk pelayanan medis di puskesmas guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Menurut Kotler (2003), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau kinerja produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Kepuasan
dalam konteks pelayanan kesehatan adalah kepuasaan pasien, yaitu suatu keadaan keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila pelayanan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kualitas pelayanan merupakan hal prima dan merupakan keharusan bila organisasi ingin maju. Betapapun baiknya kinerja pegawai bila kualitas pelayanan buruk maka
organisasi tersebut akan ditinggalkan pelanggannya (Agustiono dan Sumarno, 2003). Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kenyataan menunjukkan bahwa pasien
yang tidak puas akan memberikan rekomendasi dari mulut kemulut, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk berkunjung kesarana tersebut
(Tjiptono dan Diana, 2001).
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Azkha dkk (2007) di puskesmas dalam wilayah Kota Padang menjelaskan bahwa tingkat kesesuaian
antara 76,84% sampai dengan 86,16%. Hasil penelitian menunjukkan masih terdapat perbedaan antara harapan pasien dengan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan, sehingga secara keseluruhan belum tercapai kepuasaan pasien. Menurut Sugito dan Yulherina (2005), sebuah pelayanan kesehatan dapat terselenggara karena interaksi beberapa hal. Interaksi yang dimaksud adalah
tersedianya sarana dan prasarana yang memungkinkan pelayanan kesehatan itu diberikan, tenaga pelaksana yang akan menyelenggarakan pelayanan yang handal,
sistem dan prosedur yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehataan tersebut. Investasi dalam sumber daya manusia sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan, seperti yang tertuang dalam Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan dinyatakan bahwa tenaga kesehatan merupakan salah satu sumber daya kesehatan yang diperlukan sebagai pendukung penyelenggaraan upaya
kesehatan agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.
Walton dan Ulrich dalam Gao-LW (2012), mengatakan bahwa sumber daya manusia merupakan asset/modal intelektual dalam sebuah organisasi yang terdiri dari
beragam keahlian, pengetahuan dan kompetensi mempunyai pengaruh pada kinerja organisasi tersebut untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Gao-LW (2012),
dengan memberikan kepercayaan dan apresiasi kepada pegawai maka produktivitas kerja pegawai akan meningkat dan kinerja organisasi juga meningkat sehingga tujuan organisasi tercapai. Kepercayaan yang diberikan organisasi kepada pegawai akan
kepercayaaan, pegawai juga diberikan beban kerja yang sesuai dengan kemampuan dan keahlian dari masing-masing pegawai.
Steers dalam Sopiah (2008), komitmen karyawan terhadap organisasi adalah sebagai rasa identifikasi (kepercayaan terhadap nilai-nilai organisasi), keterlibatan (kesediaan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi) dan
loyalitas (keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi yang bersangkutan) yang dinyatakan oleh seorang pegawai terhadap organisasinya. Sebuah komitmen akan
melahirkan dedikasi dan loyalitas terhadap organisasi. Dedikasi terhadap organisasi itu sendiri adalah pengorbanan tenaga, pikiran, waktu demi keberhasilan tujuan organisasi. Sementara loyalitas itu sendiri adalah memiliki makna kesediaan
seseorang untuk melanggengkan hubungannya dengan organisasi, kalau perlu dengan mengorbankan kepentingan pribadinya tanpa mengharapkan apapun (Wisanggeni,
2011).
Meyer, Allen dan Smith dalam Sopiah (2008), mengemukakan bahwa ada tiga komponen komitmen, yaitu : komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan
komitmen normatif. Komitmen afektif terjadi apabila karyawan ingin menjadi bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional antara karyawan dengan organisasi
ditempatnya bekerja. Komitmen berkelanjutan, muncul apabila karyawan tetap bertahan pada suatu organisasi karena kebutuhan akan gaji dan keuntungan-keuntungan lain yang diperoleh karyawan dari organisasi. Komitmen normatif,
organisasi karena adanya kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan.
Seseorang yang memiliki komitmen yang tinggi akan terlibat sungguh-sungguh dalam pekerjaannya dan loyalitas terhadap organisasi, selain itu tingkah laku individu berusaha ke arah tujuan organisasi dan berkeinginan untuk tetap
bergabung pada organisasi dalam jangka waktu yang lama. Pegawai yang memiliki komitmen yang tinggi akan menerima hampir semua tugas dan tanggungjawab yang
diberikan kepadanya.
Menurut Ilyas (2004), menurunnya kualitas pelayanan bukan hanya karena faktor mutu tenaga, tetapi juga karena tingginya beban kerja yang diterima tenaga
kesehatan. Kesesuaian beban kerja yang telah diatur dan ditargetkan oleh manajemen organisasi menunjukkan tanggungjawab pegawai didalamnya. Beban kerja yang
berlebihan dapat menimbulkan suasana kerja yang tidak nyaman bagi pegawai, jika kekurangan beban kerja dapat menimbulkan kerugian bagi organisasi. Ketidak-sesuaian beban kerja dengan kemampuan yang dimiliki oleh karyawan
mengakibatkan organisasi menjadi tidak produktif (Lituhayu, 2008).
Menurut Ilyas (2004), beban kerja didasarkan pada pemanfaatan waktu kerja
yang tersedia untuk melakukan serangkaian pekerjaan. Beban kerja merupakan waktu yang digunakan oleh karyawan untuk melaksanakan tugasnya dibandingkan dengan banyaknya pekerjaan yang harus dilakukannya. Hasil studi yang dilakukan
digunakan untuk pelayanan kesehatan langsung dan sisanya 39,8% digunakan untuk kegiatan penunjang.
Beban kerja pada tenaga kesehatan di pukesmas dapat dilihat dari aspek-aspek seperti tugas-tugas yang dijalankan berdasarkan fungsi utamanya. Tugas-tugas yang dijalankan meliputi tugas pokok, tugas tambahan/rangkap, jumlah pasien yang
harus dilayani, kapasitas kerja sesuai dengan pendidikan tenaga kesehatan, waktu kerja yang digunakan untuk mengerjakan tugas sesuai dengan jam kerja yang
berlangsung setiap hari, serta kelengkapan fasilitas yang dapat membantu tenaga kesehatan dalam menyelesaikan kerjanya dengan baik (Irwandi, 2007).
Kota Solok adalah salah satu kota yang terdapat di Propinsi Sumatera Barat
yang berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dengan memberikan pelayanan kesehatan secara gratis di puskesmas bagi penduduk Kota
Solok dan diatur dalam Peraturan Walikota nomor 4 tahun 2007 (Pemerintah Kota Solok, 2007). Puskesmas Tanah Garam merupakan salah satu Unit Pelayanan Terpadu Dinas Kesehatan Kota Solok, terletak di Kelurahan VI Suku dengan jumlah
penduduk sebanyak 21.945 jiwa penduduk. Letak puskesmas yang strategis membuat masyarakat memanfatkan Puskesmas Tanah Garam dengan maksimal.
Puskesmas Tanah Garam memberikan fasilitas pelayanan kesehatan rawat jalan, rawat inap dan IGD. Jenis pelayanan yang diberikan pada unit rawat jalan adalah pelayanan kesehatan umum (askes, umum, jamkesda/jamkesmas dan remaja),
konsultasi kesehatan lingkungan, konsultasi remaja, pemeriksaan mata, pelayanan KB, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan IVA, pelayanan fisioterapi, klinik
tumbuh kembang (fisioterapi anak) dan pelayanan obat/farmasi.
Puskesmas Tanah Garam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam enam hari kerja yaitu senin-sabtu, dengan jam pelayanan 24 jam. Pelayanan rawat
jalan puskesmas pada jam 08.00 – 12.00, setelah jam 12.00 pelayanan dipindahkan ke bagian IGD/Rawat Inap Puskesmas Tanah Garam. Puskesmas Tanah Garam
dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan bekerja sama dengan dokter spesialis kandungan untuk memberikan pelayanan pada ibu hamil dan transfer ilmu pada petugas tiap bulannya sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan oleh Dinas
Kesehatan Kota Solok. Puskesmas Tanah Garam juga bekerjasama dengan dokter kejiwaan pada minggu kedua tiap dua bulan sekali.
Jenis pelayanan yang diberikan Puskesmas Tanah Garam menjadikan petugas cukup aktif dalam melaksanakan pelayanan di puskesmas, sementara upaya pengobatan bukanlah satu-satunya upaya kesehatan pokok puskesmas. Arah
pembangunan kesehatan belakangan ini difokuskan untuk pencapaian millenium development goals (MDGs) bidang kesehatan melalui berbagai kegiatan upaya
kesehatan promotif dan preventif yang mempunyai daya ungkit tinggi untuk
mempercepat pencapaian tujuan tersebut (Depkes, 2013).
Berdasarkan survey pendahuluan dengan melakukan wawancara terhadap
pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam bervariasi antara 100-180 kasus setiap hari dan dirata-ratakan jumlah pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tanah Garam sekitar 152 orang/kasus setiap harinya, seperti pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok
Tahun
Kunjungan Rawat Jalan Jumlah
(kasus)
Gratis % Bayar % Rata – rata /hari
2010 48.998 43.085 87,9 5.908 12,1 157
2011 48.114 38.879 80,8 9.235 19,2 154
2012 47.642 40.558 85 7.084 15 152
Sumber : Laporan Tahunan Puskemas Tanah Garam Tahun 2012
Berdasarkan data jumlah kunjungan kasus pada unit rawat jalan diatas, ketahui bahwa terjadi penurunaan jumlah kunjungan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam dalam 3 (tiga) tahun terakhir. Jumlah kunjungan pada unit
rawat jalan pada tahun 2011 menurun sebanyak 884 kasus dari tahun 2010 dan pada tahun 2012, jumlah pasien menurun sebanyak 472 kasus dari tahun 2011. Tahun
2012 terjadi kenaikan jumlah kunjungan pasien gratis sebanyak 1.679 kasus dari tahun 2011 dan terjadi penurunan kunjungan kasus sebanyak 2.151 kasus (4,2%) dari tahun 2011 pada pasien bayar. Secara keseluruhan terjadi penurunan pada jumlah
kunjungan kasus pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Berdasarkan dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap 20 orang
tunggu dan toilet pasien (aspek bukti fisik), 8 pasien (40%) menyatakan puas karena jam pelayanan yang tepat waktu (aspek kehandalan), 10 pasien (50%) menyatakan
tidak puas terhadap pelayanan petugas yang kurang perhatian terhadap keluhan pasien (aspek empati) dan 9 pasien (45 %) menyatakan tidak puas terhadap petugas dalam hal penyampaian informasi (aspek ketanggapan).
Peneliti melanjutkan wawancara dengan 20 orang petugas terhadap komitmen petugas pada Puskesmas Tanah Garam Kota Solok berdasarkan dimensi komitmen
yaitu komitmen afektif, komitmen berkelanjutan dan komitmen normatif diperoleh data bahwa sebanyak 6 orang petugas (30%) setuju terhadap komitmen afektif, sebanyak 7 orang petugas (35%) setuju terhadap komitmen berkelanjutan, sementara
itu untuk komitmen normatif sebanyak 7 (35%) orang petugas setuju.
Berdasarkan pengamatan peneliti di unit pelayanan pasien umum, rata-rata
waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien dengan baik adalah 8-10 menit, jumlah pasien rata-rata perhari sebanyak 39 orang dengan jumlah jam layanan rawat jalan 4 jam (240 menit), jika berdasarkan jumlah pasien dan jam layanan maka
jumlah pasien yang dilayani sebanyak 30 orang, sementara jumlah pasien yang harus dilayani ada 39 orang, maka terdapat kelebihan pasien sebanyak 9 orang, maka
diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan umum tinggi. Unit pelayanan remaja melayani pasien rata-rata perhari sebanyak 20 orang, waktu yang dibutuhkan petugas untuk melayani pasien di unit pelayanan remaja adalah 10 menit, seharusnya
remaja mempunyai waktu luang sebanyak 40 menit, diasumsikan beban kerja petugas di unit pelayanan remaja sedang.
Menurut penelitian Joeharno (2010), pada sebuah Puskesmas Jumpandang Baru Kota Makasar menunjukkan 18 (36%) petugas kesehatan memiliki waktu kerja yang tidak memenuhi syarat dan menyebabkan 3 (16,7%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai, 18 (36%) petugas kesehatan di Puskesmas Jumpandang Baru menyatakan lingkungan fisik organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 3 (16,7%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai dan 15 (30%) petugas kesehatan di Puskesmas Jumpandang Baru menyatakan keadaan lingkungan sosial organisasi pada kondisi tidak baik dan menyebabkan 2 (13,3%) diantaranya memiliki beban kerja yang tidak sesuai.
Berdasarkan data kepuasan pasien, komitmen petugas dan beban kerja di atas maka peneliti berkeinginan melakukan penelitian terhadap beban kerja dari petugas kesehatan dan komitmen petugas dalam memberikan pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Sehingga penelitian terhadap beban kerja petugas merupakan upaya peningkatan kinerja petugas untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas di puskesmas.
1.2 Permasalahan
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
1.4 Hipotesis
Beban kerja dan komitmen petugas berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Memberikan masukan bagi manajemen Puskesmas Tanah Garam dalam pendistribusian petugas pada masing-masing unit pelayanan sesuai dengan beban kerja dan latar belakang pendidikan petugas.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas
2.1.1 Konsep Dasar Puskesmas
Pengertian Puskesmas menurut Depkes (2004) adalah unit pelaksana teknis
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.
1. Unit Pelaksana Teknis
Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia.
2. Pembangunan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat
bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. 3. Penanggungjawab Penyelenggaraan
Penanggungjawab utama penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan
kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
4. Wilayah Kerja
Secara nasional, standar wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan, tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari dari satu puskesmas, maka
tanggungjawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas, dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas
tersebut secara operasional bertanggungjawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota.
2.1.2. Visi dan Misi
Visi pembangunan kesehatan yang di selenggarakan oleh puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Kecamatan
Sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan berperilaku sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan
yang bermutu secara adil dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional. Misi tersebut adalah: 1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah kerjanya.
3. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat berserta lingkungannya.
Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarkan oleh puskesmas adalah
mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat 2010. Fungsi puskesmas adalah :
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.
Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan
pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha di wilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan masyarakat.
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan,
dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama.
Puskesmas bertanggungjawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat
pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi: a. Pelayanan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan
kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu ditambah dengan rawat inap.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat.
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik
(public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain
promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana,
kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.
2.1.3 Upaya dan Azas Penyelenggaraan
Visi pembangunan kesehatan dapat tercapai melalui puskesmas, yakni
bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional
merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yakni:
1. Upaya Kesehatan Wajib
Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional dan global serta yang mempunyai daya ungkit tinggi
untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah:
a. Upaya Promosi Kesehatan b. Upaya Kesehatan Lingkungan
c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana d. Upaya Perbaikan Gizi
e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f. Upaya Pengobatan
2. Upaya Kesehatan Pengembangan
Upaya kesehatan pengembangan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok puskesmas yang telah ada, yakni:
a. Upaya Kesehatan Sekolah b. Upaya Kesehatan Olah Raga
c. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
d. Upaya Kesehatan Kerja
e. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
f. Upaya Kesehatan Jiwa g. Upaya Kesehatan Mata h. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
i. Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
Penyelenggaraan upaya kesehatan wajib dan upaya kesehatan pengembangan
harus menerapkan azas penyelenggaraan puskesmas secara terpadu. Azas penyelenggaraan puskesmas tersebut dikembangkan dari ketiga fungsi puskesmas. Dasar pemikirannya adalah pentingnya menerapkan prinsip dasar dari setiap fungsi
puskesmas dalam menyelenggarakan setiap upaya puskesmas, baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan pengembangan.
2.1.4 Rawat Jalan
Rawat Jalan dalam Trimurthy (2008) adalah salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam
jalan merupakan salah satu dari 6 (enam) program pokok di Puskesmas. Hampir seluruh institusi kesehatan (Rumah Sakit Pusat, Rumah Sakit Daerah dan Puskesmas)
berusaha untuk meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan terhadap pasien.
Tenaga pelayanan pada unit rawat jalan adalah tenaga yang langsung berhubungan dengan pasien. Adapun tenaga yang langsung berhubungan dengan
pasien yaitu : 1) Tenaga administrasi (non medis) yang memberikan pelayanan penerimaan pendaftaran dan pembayaran, 2) Tenaga keperawatan (paramedis)
sebagai mitra dokter dalam memberikan pelayanan pemeriksaan/pengobatan, 3) Tenaga dokter (medis) pada masing-masing poliklinik (Donabedian, 1988).
Pelayanan rawat jalan yang bermutu merupakan hal yang penting karena
persepsi tentang kualitas pelayanan suatu institusi kesehatan terbentuk saat kunjungan pasien. Persepsi pasien yang buruk terhadap pelayanan akan sangat
mempengaruhi keputusan dalam kunjungan berikutnya. Memberikan pelayanan yang baik/bermutu pada pelayanan rawat jalan akan meningkatkan jumlah kunjungan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pendapatan puskesmas.
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pemasaran, Jasa dan Pelanggan
Pemasaran menurut Majaro dalam Supriyanto dan Ernawati (2010) adalah sebagai satu fungsi manajemen yang bertanggung jawab untuk identifikasi, antisipasi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Tujuan pemasaran adalah menawarkan
produk/jasa tersebut dan esensi pemasaran yaitu tukar menukar yang saling memuaskan.
Jasa menurut Kotler (2005), sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa memiliki karakteristik
yang berbeda dengan barang (produk fisik). Kotler (2005), menyatakan bahwa ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangibility), yaitu jasa yang bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.
pelanggan akan melihat dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol dan harganya untuk mencari bukti dari kualitas jasa yang diinginkan tersebut.
Tugas penyedia jasa adalah memberikan bukti-bukti fisik untuk mewujudkan sesuatu yang abstrak.
2. Tidak terpisahkan (Inseparability), umumnya jasa dijual terlebih dahulu
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (Variability), yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk,
dihasilkan. Pembeli jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (Perishabilility), yaitu jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan terhadap jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Menurut Rangkuti (2006), sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan, membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya, industri jasa tersebut gagal, dengan demikian pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan serta pelanggan. Status dan peran perusahaan, karyawan serta pelanggan adalah sebagai berikut :
External marketing Menetapkankan janji mengenai
produk/jasa yang akan disampaikan
Internal marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
Interactive marketing Menyampaikan produk/jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan
Pelanggan
[image:39.610.169.469.506.676.2]Karyawan Manajemen
Pelanggan menurut konsep pemasaran dikelompokkan atas pelanggan eksternal (pasien, keluarga pasien) dan pelanggan internal (karyawan, manajemen).
Pelanggan adalah seseorang yang membeli produk/jasa. 2.2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” yang
mempunyai arti cukup baik, memadai dan “facto” berarti melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu (Wardani, 2004). Kotler (2003), kepuasan adalah sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menurut Donabedian (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discofirmation) yang dirasakan
antara harapan yang sebelumnya dan jasa yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
jasa pelayanan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 1996).
Pasien adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa kesehatan. Berdasarkan dari defenisi diatas maka kepuasan pasien dapat diartikan bahwa keadaan yang dirasakan seseorang atas kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
(Umar, 1996). Keluhan adalah salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan layanan kepada pasien, baik itu pelayanan dokter, perawat atau
pelayanan administrasi. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan kepuasan pasien adalah salah satu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan mendapatkan pasien yang loyal/setia.
Menurut Supriyanto dan Ernawati (2010), memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan serta kemampuannya untuk
berlaba (profitabilitas meningkat). Meningkatnya profitabilitas institusi pelayanan (puskesmas) akan menjadi subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan imbalan yang diberikan kepada seluruh sumber daya manusia di institusi pelayanan
kesehatan akan meningkat pula. Kesejahteraan meningkat, gairah tenaga kesehatan akan meningkat pula termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasa pasien dan
kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan kepada pasien menjadi lebih baik, oleh karena itu kepuasan pasien merupakan asset berharga.
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
kesehatan terkait dengan aspek pelayanan medis, keperawatan, penunjang medis dan pelayanan non medis/administrasi (Supriyanto dan Ernawati, 2010).
2.2.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien
Sarana pelayanan kesehatan seharusnya mengikuti kebutuhan dan kepuasan pelanggannya. Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk, kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia.
Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional, kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan
suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga, komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena
5. Kemudahan, komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.2.4 Mengukur Kepuasan Pasien
Konsep kualitas layanan merupakan faktor peilaian yang merepleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman dkk yang dikutif oleh Tjiptono, F (2004), lima dimensi yang digunakan
oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan adalah seagai berikut:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang
tinggi.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Assurance (jaminan), yaitu berkaitan dengan kemampuan pengetahuan,
4. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya membina hubungan,
perhatian, dan memahami keinginan konsumen.
5. Tangible (bukti langsung), yaitu berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen.
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out come) yang sesuai dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari tingkat harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi
harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas (satisfied). Apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied).
Layanan kesehatan yang bermutu, tidak dapat melepaskan diri dari kenyataan
akan pentingnya menjaga kepuasan pasien, termasuk dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya
direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus Puskesmas, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan merupakan
2.3 Kinerja
Menurut Ilyas (2002), kinerja adalah penampilan karya personal baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan
penampilan individu maupun kelompok kerja personal. Pendapat Gomes tentang defienisi kinerja karyawan adalah ungkapan seperti output, efisiensi serta efektivitas
yang sering dihubungkan dengan produktivitas.
Kinerja organisasi dibagi atas dua sektor yaitu sektor publik dan privat. Pengukuran dan defenisi kinerja organisasi di sektor publik bukanlah hal yang
mudah. Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi publik lebih disebabkan karena konstituen dari organisasi sektor publik yang bermacam-macam, dan
masing-masing konstituen memiliki serta menuntut penekanan atau prioritas kinerja yang berbeda-beda (Komalasari dkk, 2009).
Roger, sebagaimana dikutip oleh Mwita (2000) mendefenisikan kinerja
sebagai hasil (outcome) dari sebuah pekerjaan karena mereka memberikan dukungan/kontribusi yang kuat/besar terhadap tujuan strategis organisasi, kepuasan
pelanggan dan kontribusi ekonomis. Popovich dalam Kim (2005), mendefenisikan kinerja organisasi sebagai kelompok karyawan yang menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan pada tingkat kualitas yang lebih tinggi dengan sumber daya yang
sama atau lebih sedikit.
Kim (2005), membedakan kinerja organisasi sektor publik ke dalam 2 (dua)
tersebut dispesifikasikan mengikuti nilai-nilai yang terkait dengan kinerja, yaitu efisiensi, keefektivan dan kewajaran. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
kinerja organisasional, diantaranya adalah faktor personal (seperti motivasi dan komitmen), leadership (kepemimpinan), kualitas dan dukungan yang diberikan oleh kelompok (rekan kerja), sistem kerja dan fasilitas dan faktor-faktor kontekstual
(situasional).
Faktor-faktor yang memengaruhi kinerja personel menurut Gibson (1996)
ada tiga kelompok variabel yaitu : variabel individu, variabel organisasi dan variabel psikologis. Ketiga variabel tersebut memengaruhi perilaku kerja personel yang berkaitan dengan tugas-tugas yang harus diselesaikan untuk mencapai sasaran dalam
[image:46.610.110.531.423.553.2]organisasi. Secara skematis dapat dilihat pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja
2.4 Beban Kerja
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (2008), pengertian beban
kerja adalah sekumpulan atau sejumlah kegiatan yang harus diselesaikan oleh suatu unit organisasi atau pemegang jabatan dalam jangka waktu tertentu. Beban kerja
Variabel Individu
- Kemampuan dan keterampilan (mental dan fisik)
adalah keseluruhan waktu yang digunakan oleh pegawai dalam melakukan aktivitas atau kegiatan selama jam kerja (Gronewegen dan Hutten, 1991). Beban kerja adalah
frekuensi kegiatan rata-rata dari masing-masing jenis pekerjaan dalam jangka waktu tertentu ( Moekijat, 1999). Beban kerja dapat dilihat dari aktivitas atau kegiatan yang dilakukan staf pada waktu kerja baik kegiatan langsung maupun kegitan tidak
langsung, dan kegiatan lain seperti kegiatan pribadi dan kegiatan yang tidak produktif (Ilyas, 2004).
Beban kerja berpengaruh terhadap kinerja individu dalam melaksanakan pekerjaan yang dilakukan. Beban kerja tidak hanya dilihat dari beban fisik semata akan tetapi beban kerja juga bisa berupa beban mental. Pekerja yang mempunyai
beban kerja yang berlebihan akan menurunkan produktifitas dan kualitas hasil kerja, dan ada kemungkinan dalam pelaksanaan pekerjaaan tidak tepat waktu, kurang
memuaskan dan mengakibatkan kekecewaan dengan hasil yang diharapkan. 2.4.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Beban Kerja
Menurut Pahlevi (2012), terdapat empat faktor yang mempengaruhi beban
kerja tenaga kesehatan di puskesmas yaitu: 1) tugas pokok tenaga kesehatan, 2) tugas tambahan, 3) waktu kerja dan 4) jumlah kunjungan pasien.
Tugas Pokok dan Fungsi Tenaga Kesehatan (Depkes, 1983) :
1. Dokter
Fungsi : - Memberikan pengobatan medis.
Kegiatan pokok : - Melakukan pemeriksaan dan pengobatan, menerima konsultasi dan merujuk pasien.
- Mengkoordinir kegiatan penyuluhan kesehatan masyarakat. - Mengkoordinir pengembangan PKM.
Kegiatan lain : Menerima konsultasi dari semua kegiatan puskesmas. 2. Dokter Gigi
Tugas Pokok : - Mengusahakan agar pelayanan kesehatan di Puskesmas dapat berjalan dengan baik.
Fungsi : - Mengawasi agar pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas. Kegiatan pokok : - Melakukan pemeriksaan dan pengobatan, menerima
konsultasi dan merujuk pasien.
- Mengkoordinir kegiatan penyuluhan kesehatan gigi.
Kegiatan lain : - Memberikan penyuluhan kesehatan gigi pada penderita dan masyarakat di wilayah kerja puskesmas.
- Melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsi manajemen. 3. Perawat
Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan pengobatan.
Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.
Kegiatan lain : - Memeriksa dan mengobati penderita penyakit menular pasif.
- Mengadakan surveilans penyakit menular. - Melakukan imunisasi pada bayi, anak sekolah. - Penyuluhan kesehatan pada penderita.
- Mengadakan kunjungan rumah pada keluarga penderita yang dipandang perlu.
- Melakukan pencatatan dan pelaporan.
- Mengunjungi sebagian dari sekolah yang ada di wilayah kerjanya.
- Pengobatan sementara penderita jiwa dan penyuluhan kesehatan jiwa.
- Membantu melatih kader.
- Membantu Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan fungsi manajemen puskesmas dalam bidang pengobatan. 4. Perawat Gigi
Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan kesehatan gigi.
Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.
- Membersihkan karang gigi. - Penyuluhan kesehatan gigi.
Kegiatan lain : - Memeriksa gigi ibu hamil dan anak-anak. - Melaksanakan usaha kesehatan gigi sekolah. - Melaksanakan rujukan bila dianggap perlu. - Melakukan pencatatan dan pelaporan.
- Mengunjungi sebagian dari sekolah yang ada di wilayah kerjanya.
- Membantu Kepala Puskesmas melaksanakan kegiatan fungsi manajemen puskesmas dalam bidang pengobatan. 5. Bidan
Tugas Pokok : - Melaksanakan pelayanan KIA dan KB.
Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.
Kegiatan pokok : - Melaksanakan pemeriksaan berkala kepada ibu hamil, ibu menyusui bayi dan anak-anak serta memberi pelayanan kontrasepsi pada akseptor KB.
- Penyuluhan tentang KIA/KB.
- Melakukan imunisasi pada ibu hamil dan bayi. Kegiatan lain : - Memberikan pengobatan ringan.
- Kunjung kerumah penderita yang dianggap perlu mendapatkan perawatan kesehatan keluarga.
- Pengamatan perkembangan mental anak dan bayi.
- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.
- Melakukan rujukan bila perlu. 6. Sanitarian
Tugas Pokok : - Merubah, mengendalikan atau menghilangkan semua unsur fisik dan lingkungan yang memberi pengaruh buruk terhadap kesehatan masyarakat.
Fungsi : - Membantu dokter dalam melaksanakan kegiatan di puskesmas.
Kegiatan pokok : - Penyuluhan kepada masyarakat tentang penggunaan air bersih, jamban keluarga, rumah sehat, kebersihan lingkungan serta penanaman pekarangan.
- Pengawasan hygene industri rumah tangga dan tempat-tempat umum.
Kegiatan lain : - Pengamatan kesehatan lingkungan di sekolah
- Membantu dokter dalam surveilans penyakit menular. - Pencatatan dan pelaporan kegiatan.
7. Laboratorium
Tugas Pokok : - Melakukan pemeriksaan di laboratorium puskesmas.
Fungsi : - Membantu menegakkan diagnose penyakit, khusunya penyakit malaria, TB.
Kegiatan pokok : - Melaksanakan pemeriksaan specimen penderita dan ibu hamil untuk pemeriksaan urine dan pemeriksaan sediaan malaria dan dahak untuk basil tahan asam.
- Pemeriksaan golongan darah.
Kegiatan lain : - Membantu penyuluhan kesehatan pada penderita dan keluarga.
- Membantu kunjungan rumah dalam rangka perawatan kesehatan penderita atau keluarga.
- Pencatatan dan pelaporan kegiatan.
- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.
8. Farmasi
Tugas Pokok : - Mengelola obat-obatan di puskesmas. - Meracik obat dan membungkusnya
Fungsi : - Membantu dokter untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan puskesmas.
- Mengatur administrasi obat di puskesmas.
- Meracik obat dan membungkus obat dalam kemasan sesuai untuk diberikan kepada penderita sesuai perintah dokter. - Mengatur distribusi obat untuk pustu dan poskeskel
- Menyediakan obat sederhana untuk P3K, UKS dan Puskesmas Keliling.
Kegiatan lain : - Penyuluhan kesehatan terutama dalam bidang penggunaan obat keras dan bahaya narkotika.
- Pencatatan dan pelaporan kegiatan.
- Membantu dokter melaksanakan fungsi manajemen puskesmas.
Waktu Kerja
Waktu kerja adalah lamanya seseorang bekerja dalam seharinya. Setiap
tenaga kesehatan mempunyai waktu kerja normal tiap minggunya 37,5 - 40 jam, sehingga jumlah jam kerja rata-ratanya dalam satu hari adalah 6,25 – 6,67. Waktu kerja dalam satu bulan jumlah jam kerja adalah 150 – 160 jam (24 hari kerja). Waktu
kerja efektif adalah waktu yang sungguh-sungguh digunakan untuk bekerja secara efektif oleh tenaga kesehatan yaitu 80% dari waktu kerja sebulan (150 jam) atau
sama dengan 0,8 x 150 jam =120 jam perbulan.
Jumlah Kunjungan Pasien
Jumlah kunjungan adalah banyaknya kunjungan pasien yang menggunakan
mempengaruhi beban kerja dari tenaga kesehatan. Sebaiknya terdapat kesesuaian antara jumlah tenaga kesehatan dan pasien atau klien yang dilayani di unit pelayanan
kesehatan.
2.4.2 Pengukuran Beban Kerja
Pengukuran beban kerja dilakukan untuk mengetahui beban suatu pekerjaan
dari personil. Pengukuran beban kerja adalah penerapan teknik yang dirancang untuk menetapkan bagi seseorang pekerja yang memenuhi syarat untuk menyelesaikan
suatu pekerjaan tertentu. Terdapat tiga cara dalam menghitung beban kerja staf, yaitu (Ilyas, 2004):
1. Work Sampling
Work sampling merupakan kegiatan pengukuran beban kerja melalui pengamatan aktivitas atau kegiatan yang dilakukan. Work sampling adalah
metode yang dapat digunakan untuk mengukur waktu, kegiatan langsung, waktu perjalanan, waktu yang sia-sia yang berhubungan dengan operasi perusahaan, work sampling merupakan metode analisis kerja dengan
melakukan pengamatan dalam jumlah besar, dimana waktu pengamatan ditetapkan secara acak. Pengamatan yang dilakukan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh staf selama waktu kerja bukan siapa staf tersebut. Staf yang diamati tidaklah penting, tetapi apa yang dikerjakan staf yang penting menjadi pengamatan, sehingga dapat diketahui :
b. Apakah aktivitas staf berkaitan dengan fungsi dan tugasnya pada waktu jam kerja
c. Proporsi waktu kerja yang digunakan untuk kegiatan produktif dan tidak produktif
d. Pola beban kerja staf yang dikaitkan dengan waktu dan jadwal jam kerja
Pengamatan dilakukan dengan interval 2 hingga 15 menit tergantung kebutuhan peneliti. Semakin kecil intervalnya, maka semakin besar sampel
yang diamati sehingga akurasi penelitian menjadi lebih akurat. Pengamatan ini dilakukan pada jam kerja selama satu atau dua minggu. Parameter yang digunakan untuk menilai beban kerja personel yaitu jika waktu kerja
produktif yang optimum berkisar 80%. Seorang personel telah bekerja diatas 80% maka dapat dikatakan bahwa beban kerja staf tersebut tinggi.
2. Time and Motion Study
Time and Motion Study, ialah penelaah gerakan dan waktu yang diperlukan dalam rangka pekerjaan terkait dengan efesiensi tenaga. Pengukuran kerja
dalam metode ini dilakukan melalui observasi dan membuat catatan mengenai tiap tahap pekerjaan, waktu yang dibutuhkan untuk melakukan tiap
tahap pekerjaan tersebut dan kecepatan kerja.
Penentuan sampel pada metode time and motion study, harus ditentukan dari personel yang diklasifikasikan sebagai tenaga mahir, untuk
tertentu, misalnya di ruang ICU, kemudian membuat formulir daftar kegiatan personel yang diklasifikasikan sebagai kegitan profesional dan non
profesional mahir serta waktu yang digunakan untuk melakukan kegiatan tersebut.
Pelaksanaan pengamatan untuk pengambilan data ini haruslah
seseorang yang mengetahui secara benar tentang kompetensi dan fungsi personel mahir. Pada prinsipnya yang diamati adalah jenis kegiatan, waktu
yang dibutuhkan dan kualitas kegiatannya. 3. Daily Log
Daily log atau pencatatan kegiatan sendiri merupakan bentuk sederhana dari
work sampling, daily log pencatatan dilakukan oleh staf yang bersangkutan. Penggunaan metode ini sangat bergantung pada kejujuran dan kerjasama dari
staf yang menjadi sampel penelitian. Pencatatan dengan daily log dilakukan menggunakan formulir isian yang sederhana sehingga mudah untuk dipahami dan diisi oleh staf tersebut. Metode daily log digunakan untuk mendapatkan
informasi mengenai jenis kegiatan, waktu dan lamanya kegiatan dilakukan oleh staf selama waktu bekerja. Manfaat metode ini adalah dapat melihat
pola beban kerja, seperti kapan beban kerja tinggi, apa jenis kegiatan yang membutuhkan waktu banyak, lama waktu mengerjakan setiap jenis pekerjaan adalah hal penting, karena untuk melihat beban kerja perlu waktu dan jumlah
2.5 Komitmen
Pengertian komitmen merujuk pada kesetiaan dan loyalitas. Komitmen
diartikan sebagai kekuatan relatif dari identifikasi dan keterlibatan individu kepada organisasi tertentu. Komitmen menurut J.P.Meyer,N.J.Allen and C.A. Smith (1993) dalam Robbins (2011) adalah sebagai suatu penegasan sikap seorang karyawan
untuk mewujudkan tujuan dan menjadi bagian dari organisasi. Mathis dan Jackson dalam Sopiah (2008), mendefenisikan komitmen sebagai derajat dimana pegawai
percaya dan mau menerima tujuan-tujuan organisasi dan akan tetap tinggal atau tidak akan meninggalkan organisasinya.
Argyris dalam Sukarno dan Prasetyohadi (2004), membagi komitmen
menjadi dua, yaitu komitmen internal dan komitmen eksternal. Komitmen internal merupakan komitmen yang berasal dari diri pegawai untuk menyelesaikan berbagai
tugas, tanggungjawab dan wewenang berdasarkan pada alasan dan motivasi yang dimiliki. Komitmen eksternal dibentuk oleh lingkungan kerja, yang muncul karena adanya tuntutan terhadap penyelesian tugas dan tanggungjawab yang harus
diselesaikan oleh para pegawai.
Esensi komitmen adalah menjadikan sasaran pegawai dan sasaran organisasi
menjadi satu dan sama. Keterikatan yang kuat dengan sasaran kelompok apabila sasaran-sasaran itu sangat selaras dengan sasaran pegawai. Pegawai yang menghargai dan berpegang teguh kepada misi organisasi bersedia untuk tidak hanya
diperlukan. Pegawai yang terinspirasi oleh sasaran bersama seringkali tingkat komitmennya lebih tinggi dibanding komitmen yang datang karena insentif finansial
(Goleman, 1999).
2.5.1 Komponen Komitmen
Menurut Allen dan Meyer dalam Robbins (2011), ada tiga komponen yang
mempengaruhi komitmen, sehingga pegawai memilih tetap atau meninggalkan organisasi berdasarkan norma yang dimilikinya. Tiga komponen tersebut adalah :
1. Komitmen afektif, yang berkaitan dengan adanya keinginan karyawan untuk
menjadi bagian dari organisasi karena adanya ikatan emosional pada organisasi. Individu menetap dalam organisasi karena keinginan sendiri.
(want to).
2. Komitmen berkelanjutan, adalah suatu komitmen yang didasarkan akan
kebutuhan rasional. Komitmen ini terbentuk atas dasar untung rugi, dipertimbangkan atas apa yang harus dikorbankan bila akan menetap pada suatu organisasi. (need to).
3. Komitmen normatif, adalah komitmen yang didasarkan pada nilai-nilai yang ada dalam diri karyawan. Karyawan bertahan pada organisasi karena adanya
kesadaran bahwa komitmen terhadap organisasi merupakan hal yang seharusnya dilakukan. (ought to).
Menurut Komalasari dkk (2009), ketiga komponen komitmen tersebut tidak
memiliki komitmen afektif, komitmen berkelanjutan maupun komitmen normatif secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan dengan tingkat intensitas yang
berbeda-beda.
2.5.2 Faktor yang Memengaruhi Komitmen
Komitmen karyawan pada organisasi tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui
proses yang cukup panjang dan bertahap. Steers dalam Sopiah (2008), menyatakan 3 (tiga) faktor yang mempengaruhi komitmen seorang karyawan, yaitu :
1. Ciri pribadi karyawan, termasuk masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari tiap karyawan.
2. Ciri pekerjaan, seperti identifitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan
rekan kerja. 3. Pengalaman kerja
Menurut Porter dan steer dalam Temaluru (2001), mengatakan ada beberapa faktor yang mempengaruhi komitmen karyawan terhadap organisasi adalah : masa kerja (tenure), karakteristik pribadi dan faktor lingkungan. Berdasarkan hasil
penelitian yang dilakukan oleh Bateman dan Stresser dalam Armstrong (1999), menemukan kenyataan bahwa individu yang memilki komitmen organisasi tinggi
akan memiliki kondisi :
1. Individu-individu tersebut lebih mampu beradaptasi
2. Jumlah pegawai yang keluar masuk (turnover) lebih sedikit
4. Kepuasan kerja lebih tinggi
Komitmen dari karyawan cendrung rendah, maka menurut Schermerhorn
dalam Putri (2011), akan terjadi kondisi sebagai berikut:
1. Tingkat absensi karyawan tinggi dan meningkatnya turnover. Pada banyak penelitian, individu yang berkomitmen terhadap organisasinya cendrung
kurang melakukan usaha mencari pekerjaan baru.
2. Ketidak inginan untuk berbagi dan berkorban untuk kepentingan organisasi.
Individu-individu yang memiliki motivasi kerja yang rendah, dan sebisa mungkin bekerja dengan kondisi minimal yang diharapkan organisasi.
Martin dan Nocholas dalam Amstrong (1999), mengatakan ada tiga pilar
besar dalam menciptakan komitmen karyawan terhadap organisasi, yaitu meliputi: 1. Adanya perasaan menjadi bagian dari organisasi, agar rasa memiliki tersebut
tercapai, maka salah satu pihak dalam manajemen harus mampu membuat karyawan: mampu mengidentifikasi dirinya terhadap organisasi, merasa yakin bahwa apa yang dilakukannya (pekerjaannya) adalah berharga bagi
organisasi, merasa nyaman dalam organisasi tersebut dan merasa dapat dukungan penuh dari organisasi.
2. Adanya ketertarikan atau gairah terhadap pekerjaan, perasaan seperti biasanya dimunculkan dengan cara: mengenali fator-faktor motivasi intrinsik dalam mengatur desain pekerjaan, kualitas kepemimpinan dan kemauan
wewenang serta memberikan kesempatan bagi pegawai untuk menggunakan keterampilan dan keahliannya secara maksimal.
3. Pentingnya rasa memiliki, rasa ini bisa muncul jika karyawan merasa benar-benar diterima menjadi bagian dari organisasi.
Komitmen karyawan terhadap organisasinya adalah sebagai rasa percaya
terhadap nilai-nilai dan tujuan organisasi, berusaha sebaik mungkin demi kepentingan organisasi, keinginan untuk tetap menjadi anggota organisasi dan
memiliki derajat loyalitas yang tinggi terhadap organisasi dalam mewujudkan tujuan organisasi. Komitmen tidak hanya menggambarkan loyalitas pasif yang dimiliki oleh anggota organisasi melainkan juga tindakan aktif anggota organisasi untuk
memberikan yang terbaik bagi organisasi sehingga tujuan organisasi dapat tercapai dan keberlangsungan organisasi tetap dapat dipertahankan. Keberadaan komitmen
organisasi ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi (Komalasari dkk, 2009).
Melaksanakan komitmen pada dasarnya sama saja maknanya dengan
menjalankan kewajiban, tanggungjawab dan janji yang membatasi kebebasan seorang pegawai dalam melakukan sesuatu. Apabila seorang karyawan sudah punya
dicapainya. Rendahnya komitmen mencerminkan kurangnya tang
