PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS
TANAH GARAM KOTA SOLOK
TESIS
Oleh
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
THE INFLUENCE OF WORK LOAD AND COMMITMENT OF HEALTH WORKERS ON PATIENTS’ SATISFACTION IN THE OUTPATIENT
UNIT OF TANAH GARAM PUSKESMAS, SOLOK
THESIS
By
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
MAGISTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS
TANAH GARAM KOTA SOLOK
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
KHAIRUN NIKMAH HARAHAP 117032026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
JudulTesis : PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS TANAH GARAM KOTA SOLOK
NamaMahasiswa : Khairun Nikmah Harahap NomorIndukMahasiswa : 117032026
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
MinatStudi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si) (Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes
(Ketua) (Anggota)
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
padaTanggal: 26 Agustus 2013
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kes
2. dr.Fauzi, SKM
PERNYATAAN
PENGARUH BEBAN KERJA DAN KOMITMEN PETUGAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN PUSKESMAS
TANAH GARAM KOTA SOLOK
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah di ajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau di terbit kan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah ini disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2013
ABSTRAK
Unit Rawat Jalan di Puskesmas merupakan salah satu penyedia jasa dalam bentuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas diharapkan menjadi pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat dan mampu memberikan pelayanan proaktif dan responsif. Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya berkaitan dengan kesembuhan dari penyakit, tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Penelitian ini merupakan penelitian explanatory survey yang dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh beban kerja dan komitmen petugas terhadap kepuasan pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok. Populasi dalam penelitian adalah petugas yaitu sebanyak 34 orang dan pasien sebanyak 102 responden. Pengumpulan data meliputi data primer dengan menggunakan lembar ceklis dan kuesioner, dan data sekunder dari catatan puskesmas. Analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi logistik berganda pada taraf kepercayaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pasien di puskesmas Tanah Garam Kota Solok 55,9% termasuk tidak puas, 70,6% komitmen afektif petugas termasuk rendah, 50,0% komitmen berkelanjutan petugas termasuk kurang dan 64,7% komitmen normatif petugas termasuk tinggi. Hasil uji variat menunjukkan bahwa variabel beban kerja dan komitmen afektif merupakan variabel dominan memengaruhi kepuasan pasien di Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
Disarankan kepada manajemen puskesmas perlunya peningkatan kepuasan pasien dengan peningkatan komitmen khususnya komitmen afektif petugas dan pembagian beban kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya sebagai petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok.
ABSTRACT
The Outpatient Unit at Puskesmas constitutes one of the service providers in the form of health service for community. Puskesmas is expected to be the health service center which is close enough to community and be able to give proactive and responsive services. Patients’ demand for qualified service was not only related to the recovery from illness but also to their satisfaction with the quality of the whole process of services, including medical service in order to meet their need and expectation.
The research was an explanatory survey in order to analyze the influence of work load and the commitment of the health workers toward patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok. The population was 34 health workers and 102 patients as respondents. The data consisted of primary data, using check-lists and questionnaires and secondary data obtained from the records in Puskesmas. The data were analyzed by using multiple logistic regression tests at the reliability level of 95%.
The result of the research showed that 55.9% of patients at Tanah Garam Puskesmas, Solok, was not satisfied, 70.6% of affective commitment of health workers was low, 50.0% of continuance commitment of health workers was inadequate, 64.7% of normative commitment of health workers was high. The result of the bivariate test showed that the variable of work load and affective commitment were the variables which had the most dominant influence on the patients’ satisfaction in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
It is recommended that the management of Puskesmas increase their patients’ satisfaction, especially the affective commitment of the health workers and the distribution of work load which is in line with their main obligation and function of health workers in the Outpatient Unit at Tanah Garam Puskesmas, Solok.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya yang
berlimpah sehingga Penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini
dengan judul “Pengaruh Beban Kerja dan Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota
Solok”. Shalawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya yang telah membawa kita kealam yang penuh
dengan ilmu pengetahuan.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih
dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan ibu Siti
Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi S.K.M dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes, selaku penguji tesis yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu
untuk membimbing Penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Irzal Ilyas, selaku Walikota Solok yang telah berkenan memberikan kesempatan
kepada Penulis untuk melanjutkan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Afdhal selaku Kepala Puskesmas Tanah Garam Kota Solok yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis melakukan penelitian di Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok.
9. Ibunda tercinta Hj. Yusnani Batubara, ibunda mertua tercinta Hj. Ani Asna dan
keluarga besarku yang telah memberikan fasilitas, dukungan dan doa kepada Penulis
selama ini.
10.Suami tercinta Alhafiza Putra, S.K.M, M.K.M, serta ananda tersayang Rais Abiyyu
Putra dan Hayyan Ghaffari Putra yang senantiasa mendoakan, memberi perhatian
11.Teristimewa teman-teman mahasiswa/i Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat
minat Administrasi dan Kebijakan Kesehatan angkatan 2011 yang telah memberikan
semangat dan dorongan kepada Penulis.
Penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan tesis ini masih banyak
kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun demi kesempurnaan tesis ini. Semoga tesis ini bermanfaat terutama
bagi penulis sendiri dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September 2013 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Khairun Nikmah Harahap lahir pada tanggal 7 Juni 1978 di Medan, anak kedua
dari enam bersaudara dari pasangan Ayahanda Alm. Drs. H. P.L. Harahap dan Ibunda
Hj. Yusnani Batubara.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri
066662 di Medan selesai tahun 1990, Sekolah Menengah Pertama di MTsS Putri Aisiyah
Medan selesai tahun 1993, Sekolah Menengah Atas di MAN 1 Medan selesai tahun
1996, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2002.
Riwayat pekerjaan, pertama kali ditempatkan di Puskesmas Tanah Garam Kota
Solok pada tahun 2005 sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun
2006 sebagai Pegawai Negeri Sipil di Kota Solok, pada tahun 2009 sebagai Kepala Tata
Usaha Puskesmas Tanah Garam dan selama masa pendidikan penulis ditempatkan di
DAFTAR ISI
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 51
3.4 Analisis Multivariat ... 83
BAB 5. PEMBAHASAN ... 86
5.1 Gambaran Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 86
5.2 Pegaruh Beban Kerja terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 89
5.3 Pegaruh Komitmen Petugas terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 95
5.4 Keterbatasan Peneliti ... 105
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 106
6.1 Kesimpulan ... 106
6.2 Saran ... 107
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1 Jumlah Kunjungan Kasus pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... . 8
3.1 Distribusi Jumlah Sampel pada Unit Pelayanan Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 48
3.2 Defenisi Operasional ... 51
3.3 Pengukuran Variabel Bebas dan Terikat ... 54
4.1 Distribusi Sarana Kesehatan di Wilayah Kerja Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 58
4.2 Distribusi Tenaga Kesehatan pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 59
4.3 Distribusi Frekuensi Identitas Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 62
4.4 Distribusi Frekuensi Identitas Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 64
4.5 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Pemakaian Waktu Kerja Petugas
pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66
4.6 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Beban Kerja Petugas
pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 66
4.7 Distribusi Frekuensi Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 67
4.8 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen afektif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 68
4.10 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen berkelanjutan Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 70
4.11 Distribusi Frekuensi Komitmen normatif Petugas pada Unit Rawat
Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 71
4.12 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Komitmen normatif Petugas pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota
Solok ... 71
4.13 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Administrasi pada Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tanah Garam Kota Solok ... 73
4.14 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Medis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah
Garam Kota Solok ... 75
4.15 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Paramedis pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 77
4.16 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pasien Berdasarkan Pelayanan Petugas Farmasi/Penunjang pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 79
4.17 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Katagori Kepuasan Pasien pada
Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80
4.18 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Beban Kerja, Komitmen Petugas dan Kepuasan Pasien Pasien pada Unit Rawat Jalan Puskesmas Tanah Garam Kota Solok ... 80
4.19 Hasil Uji Regresi Logistik Berganda yang Masuk kedalam Model
Multivariat ... 84
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 Pemasaran External, Internal dan Interactive ... .. 20
2.2 Diagram Skematis Teori Kinerja ... 27
2.3 Rantai Hubungan Kinerja dengan Kepuasan Pelanggan Internal dan
Pelanggan Eksternal ... 45
2.4 Kerangka Konsep... 46
