• Tidak ada hasil yang ditemukan

BAB 2 LANDASAN TEORI. communis yang berarti sama. Sama disini adalah sama makna (lambang).

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "BAB 2 LANDASAN TEORI. communis yang berarti sama. Sama disini adalah sama makna (lambang)."

Copied!
25
0
0

Teks penuh

(1)

12

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum 2.1.1 Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris disebut communication, berasal dari bahasa latin yaitu communications dan bersumber dari kata communis yang berarti “sama”. Sama disini adalah “sama makna” (lambang).

Komunikasi merupakan proses saat orang berusaha untuk menyampaikan informasi dan mendapatkan hal-hal yang menjadi sasarannya. (Tondowidjojo, 2002: 14).

Ada berbagai definisi yang dibuat untuk merumuskan makna komunikasi yang pada dasarnya menyatakan bahwa komunikasi merupakan suatu proses saat orang berusaha untuk menyampaikan informasi dan mendapatkan hal-hal yang menjadi sasarannya. Menurut Benard Berelson dan Garry A. Stainer dalam bukunya, Human Behavior yang dikutip dalam buku Kampanye Public Relations (Ruslan, 2005: 17) mendenifisikan komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, ketrampilan, dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang atau kata-kata, gambar, bilangan, grafik, dan lain-lain. Kegiatan atau proses penyampaiannya biasanya dinamakan komunikasi.

(2)

13

Dr. Arni Muhammad dalam buku “Komunikasi Organisasi” (Muhammmad, 2005: 17) menjelaskan proses komunikasi mempunyai 5 (lima) komponen dasar yaitu :

a. Pengirim Pesan

Pengirim pesan adalah individu atau orang yang mengirim pesan. Pesan atau informasi yang akan dikirimkan berasal dari otak si pengirim pesan. Oleh sebab itu sebelum mengirim pesan, si pengirim harus menciptakan dulu pesan yang akan dikirimkannya.

b. Pesan

Pesan adalah informasi yang akan dikirimkan kepada si penerima. Pesan ini dapat berupa verbal maupun nonverbal. Pesan secara verbal dapat secara tertulis seperti buku, majalah, dan memo, sedangkan pesan yang secara lisan dapat berupa percakapan tatap muka, percakapan melalui telepon, dan sebagainya. Pesan nonverbal dapat berupa isyarat, gerakan badan, ekspresi muka, dan nada suara.

c. Saluran

Saluran atau biasa yang disebut channel adalah jalan yang dilalui pesan dari si pengirim ke si penerima. Saluran dalam komunikasi biasanya adalah gelombang cahaya dan suara yang dapat kita lihat dan dengar, tetapi juga dapat melalui media atau alat-alat lain, seperti buku, radio, alat indera.

(3)

14

d. Penerima Pesan

Penerima pesan adalah individu atau orang yang menganalisis dan menginterpretasikan isi pesan yang diterimanya.

e. Balikan atau Efek

Balikan atau efek adalah respon terhadap pesan yang diterima. Jadi, bila arti pesan yang dimaksudkan oleh si pengirim diinterpertasikan sama oleh si penerima berarti komunikasi tersebut efektif.

Dari komponen dasar komunikasi diatas, Penulis akan menggambarkannya dalam sebuah model komunikasi Lasswell. Dr. Arni Muhammad dalam buku “Komunikasi Organisasi” (Muhammad, 2005: 5-6) menjelaskan bahwa Model komunikasi adalah gambaran sederhana dari proses komunikasi yang memperlihatkan kaitan antara satu komponen komunikasi dengan komponen lainnya. Dalam model komunikasi yang dibuat oleh Harold Lasswell, seorang ahli ilmu politik terdapat lima pertanyaan yang perlu ditanyakan dan dijawab dalam melihat proses komunikasi, yaitu who (siapa), says what (mengatakan apa), in which medium (dalam media apa), to whom (kepada siapa), dan what effect (apa efeknya).

= Gambar 1-Model Komunikasi Lasswell

Siapa (pembicara) Apa (pesan) Saluran (medium) Siapa (audience) Efek

(4)

15

Untuk dapat memahami hakikat suatu komunikasi perlu diketahui prinsip dari komunikasi tersebut. Seiler menjelaskan ada 4 (empat) prinsip dasar komunikasi yaitu:

1. Komunikasi adalah suatu proses

Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang terus menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-ubah.

2. Komunikasi adalah system

Komunikasi mempunyai komponen dasar jadi komponen-komponen tersebut mempunyai tugas yaitu berhubungan satu sama lain untuk menghasilkan suatu komunikasi. Jadi, antara satu komponen dengan komponen lainnya saling berkaitan dan bila terdapat gangguan pada satu komponen akan berpengaruh pada proses komunikasi secara keseluruhan. 3. Komunikasi bersifat interaksi dan transaksi

Yang dimaksud dengan istilah interaksi adalah saling bertukar komunikasi, misalnya seseorang berbicara kepada temannya mengenai sesuatu kemudian temannya yang mendengar memberikan respon terhadap pembicaraan tersebut. Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi tidak seteratur contoh diatas. Jadi, komunikasi yang terjadi antara manusia berupa interaksi dan transaksi.

4. Komunikasi dapat terjadi disengaja maupun tidak sengaja

Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang mempunyai maksud tertentu dikirimkan kepada penerima yang dimaksudkan. Tetapi

(5)

16

apabila pesan yang tidak sengaja dikirimkan atau tidak dimaksudkan untuk orang tertentu untuk menerimanya dinamakan komunikasi tidak disengaja. (Muhammad, 2005:19)

2.1.2 Komunikasi Interpersonal

“Komunikasi sendiri berasal dari kata communication dalam bahasa Inggris yang berasal dari kata Latin communis yang berarti sama” (Mulyana, 2007: 46).

Menurut Khaerul Umam (2010: 225), komunikasi dapat terbagi berdasarkan dari segi pasangan komunikasi menjadi dua kelompok, yaitu komunikasi intrapersonal dan komunikasi interpersonal. Komunikasi intrapersonal merupakan proses komunikasi dengan diri sendiri, sedangkan komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar dua orang atau lebih secara tatap muka, dimana pengirim dan penerima dapat menyampaikan dan menerima pesan secara langsung (Umam, 2010: 225).

Komunikasi interpersonal sering disebut juga dengan komunikasi antarpribadi. Menurut Mulyana (2007: 81), komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan secara tatap muka, dan setiap peserta komunikasi dapat menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun secara non verbal.

(6)

17

Menurut Hardjana (2003: 98), Komunikasi interpersonal terbagi menjadi 5 (lima) bentuk, yaitu:

1. Percakapan

Percakapan adalah pembicaraan secara lisan antara dua orang atau lebih dimana mereka saling mengungkapkan dan menanggapi perasaan, pikiran serta gagasan.

2. Dialog

Dialog adalah percakapan dengan maksud untuk saling mengerti, memahami, menerima, hidup damai, dan bekerja sama untuk mencapai kesejahteraan bersama.

3. Berbagi Pengalaman Hidup

Berbagi pengalaman hidup adalah percakapan antara dua orang atau lebih, dimana para pesertanya saling menyampaikan apa yang telah mereka alami dalam hal yang menjadi bahan pembicaraan.

4. Wawancara

Wawancara merupakan bentuk komunikasi secara lisan, yang dilakukan menurut struktur pembicaraan tertentu oleh dua orang atau lebih dengan kontak langsung atau jarak jauh, untuk membahas dan menggali informasi tertentu guna mencapai tujuan tertentu pula.

5. Konseling

Konseling adalah bentuk komunikasi dimana terdapat usaha konselor untuk membantu menjernihkan masalah orang yang minta dan

(7)

18

mendampinginya dalam melihat masalah, memutuskan masalah dan menemukan cara-cara untuk memecahkan masalah.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka dimana responnya dapat dilihat secara langsung untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Consumer Relationship Management (CRM)

CRM terdiri dari piranti lunak canggih dan alat analisis yang mengintergrasikan informasi pelanggan dari semua sumber, menganalisisnya secara mendalam dan menerapkan hasilnya untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat (Kotler dan Armstrong, 2008: 138)

CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah bisnis. Pendekatan yang dilakukan tentu saja berfokus pada kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang baik (Seybold, 2002: 5).

CRM bukanlah database marketing tradisional sebab CRM memerlukan sekelompok keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct

(8)

19

marketing yang lama karena CRM melebihi dari product selling yang kita lihat dalam internet, CRM memerlukan alat-alat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan juga CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008: 8-9).

Beberapa definisi CRM dari berbagai literatur yang dikutip dari Tunggal (2008: 8) :

1. Andersen Consulting

Customer Relationship Management is approach by companies to identify, attract, acquire and retain through a set of intergrated copabilities.

2. Definisi CRM dari Carlson Marketing :

“A business strategy which pro-actively builds a bias or preference for an organization with its individual employees, channels and customers resulting in increased retention and increased performance”.

3. Federick Newell dalam bukunya “Loyalty. Com” (2000, hal 2)

” Customer Relationship Management is a process of modifying customer behavior overtime and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company. This is the principle of important 1 to 1 marketing”.

CRM menurut Gaffar (2007: 9) merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. Dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan individual dengan

(9)

20

memperlakukan pelanggan sebagai raja. Perusahaan memerlukan database pelanggan yang berisi mengenai informasi pelanggan yang terperinci yang memegang peranan penting dalam CRM.

CRM mengindikasikan adanya dua pengeseran dimensi dimana pada satu sisi terdapat suatu pengeseran dari pemikiran transaksi kepada pemikiran hubungan dan pada sisi lain pergeseran dari pemikiran berbasis produk kepada pemikiran berbasis kompetensi (Gaffar, 2007: 34). Seperti terlihat pada gambar 2 dibawah ini ; Customer CRM Relationship Transaction Tradisional Marketing Product Competence Gambar 2- Pergeseran dimensi CRM

Berdasarkan pengeseran itulah maka terdapat beberapa perbedaan antara pemasaran massal dengan CRM. Pengetahuan yang didapat dari teknik CRM dapat memudahkan perusahaan dalam menciptakan saluran penyampaian layanan, menampung berbagai macam informasi dari pelanggan, serta menggunakan pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang customized yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan (Gaffar, 2007: 34-35). Seperti pada tabel 1 dibawah ini ;

(10)

21

Tabel 1 - Mass Marketing dan CRM 2.2.1.1 Tujuan Customer Relationship Management

Tujuan dari CRM secara garis besar adalah (Seybold, 2002: 5): a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire new customers)

Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan memasarkan produk dan jasa mereka melalui pelayanan yang terbaik menggunakan konsep CRM.

b. Mempertahankan pelanggan yang telah didapat (retain the right existing customers)

Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar.

c. Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan (grow the relationships with existing customers)

Mass Marketing CRM

Sell one product to many customers Sell many products to one customer Differentiate product Differentiate customers

Acquire a constant stream of new customers Acquire a constant stream of new business from existing customers

Focus on product features Focus on customer value Discontinuing customer interaction Continuous customer interaction Customer research Customer participation

Physicial collaboration with suppliers Knowledge collaboration with supplier

Short term focus Long term focus

(11)

22

Dengan interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin baik pula dengan kurangnya salah paham dan bisa saling mengerti keinginan satu sama lain.

2.2.1.2 Manfaat Customer Relationship Management

Manfaat CRM adalah sebagai berikut (Tabloit Dot. Com, 2000, hal 1) seperti yang dikutip (Tunggal, 2008: 10-11) :

• Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

• Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, call center ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelayanan itu.

• Mengurangi Biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan

(12)

23

biaya yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomatis penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Perusahaan dapat menyerhanakan aluran informasi dan transaksi untuk meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus pembuatan dan penjualan produk. • Peningkatan Time To Market

Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik.

2.2.1.3 Jenis Aplikasi Customer Relationship Management Ada 3 jenis aplikasi dalam CRM, yaitu (Seybold, 2002: 6): 1. Operational CRM

Otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, seperti Customer Touch Point, Chanels, dan front-back office integration. Tujuannya adalah memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Aplikasi operational CRM dibagi menjadi dua jenis : o Customer Facing Application

Yaitu aplikasi yang dibuat untuk mendukung para staff perusahaan/organisasi dalam melayani pelanggan.

(13)

24

Yaitu aplikasi yang langsung berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi itu dapat bekerja apabila ada dari permintaan pelanggan, otomatis secara periodik, atau jika event tertentu dari perusahaan.

2. Analytical CRM

Analisis data yang dihasilkan oleh operational CRM, meliputi Data Mining. Tujuannya adalah menggunakan data pelanggan secara tepat sehingga perusahaan dapat selalu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya.

Contohnya seperti Customer-Centric Intelligence Application. 3. Collaborate CRM

Aplikasi kolab orasi yang meliputi e-mail, personalized, publishing, ecommunities dan sejenisnya. Tujuan utamanya adalah menjadi tempat berhubungan antara pelanggan yang tersebar di mana-mana dengan pihak perusahaan serta menyebarkan loyalitas pelanggan ke pelanggan-pelanggan lain yang masih belum berada di level pelanggan-pelanggan yang loyal. 2.2.1.4 Strategi Customer Relationship Management

Strategi hubungan dengan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori utama (Gaffar, 2007: 39-41) :

1. The Clasp Strategy

Suatu strategi CRM dimana pelanggan menyesuaikan diri dengan proses perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan menawarkan prosesnya pada pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar pertemuan terjadi. Pertemuan tidak memerlukan kerja sama yang tinggi

(14)

25

atau kompatibiliti proses. Pertukaran berupa tindakan dan alat diperlukan untuk mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan hubungan agar memperoleh komitmen dari pelanggan.

2. The Zipper Strategy

Strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider menyesuikan diri dengan proses agar mereka dapat lebih menyatu ibaratnya seperti ritsleting. Keduanya agar mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan ini sesuai. Menciptakan strategi ini memerlukan kerja sama jangka panjang, dimana proses dari kedua belah pihak di analisis secara sistematis dan upaya berkesinambungan dilakukan agar lebih dapat menyesuaikan proses satu sama lain.

3. The Velcro Strategy

Strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya.

2.2.1.5 Program Customer Relationship Management

Terdapat dua jenis faktor keberhasilan yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat diukur dan dikelola , yaitu (Tunggal, 2008: 17-22) :

1. Faktor-faktor kinerja pelanggan ( customer performance factors) yang terdiri dari :

(15)

26

Laba operasional (operational profit) merupakan hasil pengurangan laba yang diperoleh dari pelanggan yang menguntungkan dikurangi kerugian yang berasal dari pelanggan yang tidak menguntungkan. Nilai pelanggan (customer value) bukan berasal dari laba kotor atau margin dari seorang pelanggan ( penghasilan dikurangi biaya produk atau jasa).

Para pelanggan menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal tersebut. Dalam kenyataan suatu penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.

Pemasar dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara : 1. Meningkatkan manfaat.

2. Mengurangi biaya.

3. Meningkatkan manfaat dan mengurangi biaya.

4. Meningkatkan manfaat lebih besar dari pada meningkatkan biaya. 5. Mengurangi manfaat lebih kecil dari pada pengurangan biaya. b. Perilaku pelanggan ( customer behavior )

Ketika faktor biaya memainkan peranan yang penting dalam kemampuan seorang pelanggan, nilai pelanggan (customer value) berperan besar dalam menentukan perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan biasanya

(16)

27

diukur dalam penghasilan baik dalam jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan selama suatu periode tertentu.

Perilaku pelanggan yang positif berarti pelanggan yang pertama kali membeli dari perusahaan.

Parameter perilaku pelanggan yang kedua adalah “customer lifeture“, atau rata-rata lamanya waktu, diukur dalam bulanan atau tahunan, yaitu rata-rata pelanggan yang melakukan usaha dengan kita.

Faktor perilaku pelanggan penting yang ketiga adalah “customer share”, yaitu sejauh mana seorang pelanggan memenuhi kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dengan berbisnis dengan kita.

c. Kepuasan pelanggan ( customer satisfaction )

Pelanggan yang senang dan puas berperilaku positif. Mereka akan membeli banyak dari anda dan akan memberikan anda sebagian besar usaha mereka.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

(17)

28

Kinerja pelanggan (nilai pelanggan, perilaku pelanggan dan kepuasan pelanggan) adalah suatu yang terjadi di luar perusahaan. Kinerja pelanggan sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors) di dalam perusahaan.

2. Faktor-faktor fokus pelanggan (customer focus factors), yang terdiri dari : a. Organisasi

1. Manajemen mempuyai komitmen terhadap fokus pelanggan. Menentukan anggaran waktu dan uang untuk perbaikan proses pelanggan.

2. Karyawan mempunyai keterampilan dan pengalaman penanganan pelanggan yang diperlukan, mempunyai sikap yang baik dalam penanganan pelanggan, dan bekerja dalam kelompok dengan orang lain yang mempunyai kontak dengan pelanggan .

b. Komunikasi

1. Kontak logistik : komunikasi pelanggan secara baik direncanakan, tepat waktu, dan tidak meleset dalam eksekusi.

2. Metoda/media/berita yang paling tepat adalah menerapkan pada setiap pelanggan (segmen); komunikasi interaktif, menekankan manfaat pelanggan daripada gambar produk.

c. Informasi

(18)

29

2. Sistem informasi pelangan efektif, lentur dan ramah terhadap pemakai. Provit Accountants Customer Performance Customer value Customer behavior Customer satisfaction Customer Focus

Organization Communication Information

Gambar 3 - Organization Communication Information 2.2.2 Keputusan Pembelian Konsumen

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya hal ini disebut proses pencarian informasi seperti yang dikemukan oleh Kotler dan Armstrong (2008: 180) yang akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan, dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi ini yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli.

(19)

30

Bagi konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap produk yang diinginkannya, proses pengambilan keputusan akan mempertimbangkan berbagai macam hal.

2.2.2.1 Model pengambilan keputusan konsumen

Istilah model komunikasi mengacu pada pandangan atau perspektif yang umum mengenai bagaimana para individu berperilaku seperti yang mereka lakukan. Berbagai model konsumen menurut empat pandangan (Schiffman dan Kanuk, 2008: 488-489), yaitu :

1. Pandangan Ekonomi

Dalam bidang ekonomi teoritis yang menggambarkan dunia persaingan sempurna, konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional. Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus :

o Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia.

o Mampu memeringkat setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugiannya.

o Mampu mengenali satu alternative yang terbaik. 2. Pandangan Pasif

Pandangan pasif menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar.

Dalam pandangan pasif juga konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional, siap menyerah kepada tujuan dan

(20)

31

kekuasaan pemasar sebab model pasif kosumen didukung oleh tenaga penjual kawakan yang unggul dan suka berkerja keras, yang terlatih memandang konsumen sebagai obyek yang akan dimanipulasi.

3. Pandangan Kognitif

Dalam konteks model kognitif, konsumen dipandang sebagai pengolah informasi, pengolahan informasi menghasilkan formasi pilihan dan akhirnya minat membeli.

Pandangan atau pemecah masalah kognitif menggambarkan konsumen berada di antara pandangan ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak memperoleh pengetahuan mutlak mengenai semua alternative produk yang tersedia dank arena itu tidak dapat mengambil keputusan sempurna, namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.

4. Pandangan Emosional

Model pengambilan keputusan yang emosional atau impulsif (menurutkan desakan hati) menghubungkan perasaan yang mendalam atau emosi seperti, kegembiraan, kekhawatiran, rasa sayang, harapan, seksualitas, fantasi dan bahkan sedikit keajaiban dengan berbagai pembelian atau kepemilikan tertentu.

(21)

32

2.2.2.2 Jenis-jenis perilaku keputusan pembelian

Perilaku pembelian sangat berbeda untuk setiap produk yang akan dibutuhkan ataupun dikonsumsi, dalam keputusan pembelian ada beberapa tipe perilaku pembelian konsumen seperti (Kotler dan Armstrong, 2008: 177-179) : 1. Perilaku Pembelian Kompleks

Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antarmerek. Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, berisiko, jarang dibeli dan sangat memperlihatkan kategori produk.

2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi

Perilaku pembelian pengurangan disonasi terjadi ketika konsumen sangat terlibat dalam pembelian yang sangat mahal, jarang dilakukan atau berisiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan antarmerek.

3. Perilaku Pembelian Kebiasaan

Perilaku pembelian konsumen dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah dan anggapan perbedaan merek sedikit. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap sebuah merek; karena konsumen memilih merek yang biasa dikonsumsi.

4. Perilaku Pembelian Mencari Keragaman

Konsumen yang melakukan perilaku pembelian mencari keragaman dalam situasi yang mempunyai karakter keterlibatan konsumen rendah tetapi anggapan perbedaan merek yang signifikan, konsumen sering

(22)

33

melakukan banyak pertukaran merek untuk mencari keragamanan dan bukan karena ketidakpuasan terhadap produk yang digunakan sebelumnya.

Keterlibatan tinggi Keterlibatan rendah Banyak perbedaan Perilaku pembelian Perilaku pembelian yang

antarmerek kompleks mencari keragaman

Sedikit perbedaan Perilaku pembelian Perilaku pembelian antarmerek pengurangan disonasi kebiasaan

Tabel 2-Empat tipe perilaku pembelian 2.2.2.3 Faktor-faktor keputusan pembelian

Terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian (Kotler dan Armstrong, 2008: 159-177) yaitu sebagai berikut:

1. Faktor Budaya, faktor budaya seseorang mempengaruhi perilaku mereka dalam mencari, menyelesaikan dan mengkonsumsi suatu produk, secara mendalam dan konsisten. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan budaya, subbudaya dan kelas sosial pembeli. Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarkat dari keluarga dan institusi penting lainnya.

2. Faktor Sosial, merupakan faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terbentuk dan berasal dari lingkungan sekitar. Aktivitas sosialisasi seseorang dengan orang-orang disekelilingnya sehari-hari akan membentuk

(23)

34

pola perilaku yang khas pada masyarakat. Termasuk faktor sosial adalah pengaruh kelompok, keluarga, peran dan status.

3. Faktor Pribadi, faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup dan personalitas.

4. Faktor Psikologis, merupakan faktor dari dalam diri seseorang dan menentukan bagaimana mereka memilih dan mengkonsumsi produk. Pemasar perlu memahami pilihan pembelian seseorang dipengaruhi faktor psikologis utama yang terdiri dari : motivasi, persepsi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.

Budaya Sosial Pribadi Psikologis

Budaya Kelompok Usia dan tahap Motivasi Refrensi siklus hidup Persepsi

Subbudaya Keluarga Pekerjaan Pembelajaran Pembeli Peran dan Situasi ekonomi Kepercayaan

Kelas sosial status Gaya hidup dan sikap Kepribadian dan

konsep diri

Gambar 4-Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian 2.2.2.4 Proses keputusan pembelian

Dalam melakukan pembelian akan melalui proses-proses tertentu menurut Kotler dan Armstrong (2008: 179-181). Langkah-langkah umum dalam melakukan pembelian adalah antara lain:

1. Pengenalan kebutuhan, merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian, dimana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal dan eksternal ketika salah

(24)

35

satu kebutuhan normal seseorang timbul pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan.

2. Pencarian Informasi, tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen ingin mencari informasi yang lebih banyak ; konsumen mungkin hanya memperbesar perhatian atau melakukan pencaharian informasi secara aktif. 3. Evaluasi alternatif, merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana

konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan.

4. Keputusan pembelian, dalam tahap evaluasi konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk niat pembelian tetapi ada dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.

5. Perilaku pascapembelian, tahap ini merupakan tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan.

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku kebutuhan informasi alternative pembelian pascapembelian

(25)

36

2.2.3 Kerangka Berfikir

Program Customer Relationship Management (CRM) : 1. Faktor-faktor kinerja pelanggan

a. Nilai pelanggan b. Perilaku pelanggan c. Kepuasan pelanggan 2. Faktor-faktor fokus pelanggan

a. Organisasi b. Komunikasi c. Informasi (Sumber : Tunggal, 2008: 17-22) Keputusan Pembelian : a. Pengenalan kebutuhan b. Pencarian informasi c. Evaluasi alternatif d. Keputusan pembelian e. Perilaku pascapembelian (Sumber : Kotler dan Armstrong, 2008: 179-181)

Gambar

Tabel 1 - Mass Marketing dan CRM  2.2.1.1  Tujuan Customer Relationship Management
Gambar 3 - Organization Communication Information  2.2.2  Keputusan Pembelian Konsumen
Tabel 2-Empat tipe perilaku pembelian   2.2.2.3   Faktor-faktor keputusan pembelian
Gambar 5-Proses keputusan pembelian

Referensi

Dokumen terkait

Melestarikan kepustakaan wayan& agar bisa disimpan lebih lama, disimpan lebih ringkas tanpa mengurangi isi kepustakaan, penyimpanan dengan cara lebih mudah (

tiga kali filtrasi (P3) tidak mengalami penurunan yaitu 0,002 TCU, masih memenuhi standar baku mutu, pada proses filtrasi menggunakan sand filter dan karbon

Pada bulan September 2009, beliau bergabung dengan operasional Unilab di Indonesia, PT Darya-Varia Laboratoria Tbk, sebagai Direktur Operasional untuk Treasury dan

The research aimed to describe politeness strategy of Request are employed by the characters in the film entitled “You’ve got mail” and describe the factors influence

Hasil dari kombinasi metode tersebut menunjukkan performa yang lebih baik daripada menggunakan kombinasi algoritma C4.5 dan PCA, serta algoritma C4.5 saja untuk kasus

Dengan bertanya “siapa yang masih ingat lambang bilangan braille 1-2?”, lalu peneliti menjelaskan materi selanjutnya sesuai pengetahuan anak dalam kehidupan sehari-hari

Ενα αλλο ασημαντο τμημα του «λευκου αδελφατου» εχει προ πολλου εγκατασταθη, ως γνωστον, εις τας ινδιας (στο αντυαρ) και το διαβοητον σαν

Eksperimen menunjukkan komputasi matrik invers dengan jumlah data kecil atau besar dengan menggunakan prosessor berjumlah 2,4,8, dan 16 dalam perhitungan matrik