PENGARUHCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan PT. Astra
InternationalTbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung)
Desi Anggraini
Jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan pemahaman secara parsial terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra InternationalTbk-Toyota AUTO 2000 dan yang kedua untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan pemahaman secara simultan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra
InternationalTbk-Toyota AUTO 2000.
Jenis penelitian yang digunakan adalah eksplanatif. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Customer Relationship Management (CRM) diimplementasikan dalam empat faktor kunci yaitu teknologi (X1), karyawan (X2), proses (X3) dan pengetahuan dan pemahaman (X4). Perusahaan yang menerapkan strategi CRM ini adalah AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang disebarkan kepada 97 orang responden. Teknik pengolahan data analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 16.0. Berdasarkan hasil perhitungan dan pembahasan uji t dapat disimpulkan bahwa variabel karyawan dan pengetahuan dan pemahaman berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada variabel teknologi dan proses tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji f yang telah dilakukan, di peroleh nilai f tabel sebesar 3,960 dan f hitung sebesar 5,078, maka f hitung > f tabel yang artinya bahwa ada pengaruh secara simultan antara teknologi (X1), karyawan (X2), proses (X3) dan pengetahuan dan pemahaman (X4) terhadap loyalitas pelanggan AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) EFFECT TOWARDS CUSTOMER’S LOYALTY (a Study of Consumer of PT. Astra International
Tbk-Toyota AUTO 2000)
Desi Anggraini
Department of Business Administration, Faculty of Social and Political Sciences University of Lampung
Abstrak: Purpose of this research is to find out how big 4 main factors effect as
simultaneous customer’s loyalty to the company. And the second one is to find out how big 4 main factors effect as partial customer’s loyalty to the company.
Research type that is used is explanative research. Population of this type of research is the customer of PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. Customer Relationsip Management (CRM) to implement the strategy, needs 4 main factors, technology, employees, process and knowledge and insight. One of companies that is using this CRM strategy is AUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung. After a literature review and hypothesis formulation, data were collected through questionnaires distributed method to 97 respondents. The analysis technique used in this research is a double linear analysis using SPSS 16.0. Based on the calculation and discussion t test can be concluded that the variabel of eployess and their knowledge and insight of significant effect on customer loyalty. The technology and process variables had no significant effect on customer loyalty. Based on test results f that has been done, the value of 3,960 f tabel and f count of 5,078, then f count > f tabel, which means that there is a simultaneous influence of technology, people, processes and knowledge and insight of customer loyaltyAUTO 2000 Raden Intan Bandar Lampung.
PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan PT. AstraInternational Tbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung)
Oleh
DESI ANGGRAINI
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Gedong Tataan pada tanggal 26
Desember 1991. Penulis merupakan anak pertama dari dua
bersaudara buah kasih pasangan Bapak Sriyanto. dan Ibu
Suratmi. Kakak dari Chichi Erniyanti.
Pendidikan formal penulis diawali pada Taman Kanak-Kanak (TK) Xaverius
Terbanggi Besar diselesaikan tahun 1998, Sekolah Dasar (SD) diselesaikan di SD
Xaverius Terbanggi Besar pada tahun 2004, Sekolah Menengah Pertama (SMP)
diselesaikan di SMP N 3 Way Pengubuan pada tahun 2007 dan Sekolah Menengah
Atas (SMA) yang ditempuh di SMA N 1 Terbanggi Besar dan diselesikan pada tahun
2010. Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu
MOTO
Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada
keringanan, karena itu bila kau sudah selesai
(mengerjakan yang lain) dan berharaplah
kepada Tuhanmu
(Q.S Al Insyirah : 6-8)
Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan
dengan penuh keikhlasan, istiqomah dalam
menghadapi cobaan
(kata bijak)
PERSEMBAHAN
Puji syukur dan cinta kasihku kepada Sang Pencipta yang Maha Kuasa, Allah
SWT yang selalu melimpahkan rahmadnya dan kebahagiaan bagi umatNya...
Karya ini kupersembahkan kepada :
Kedua orang tuaku tercinta:
Bapakku tersayang Sriyanto dan Mamaku tersayang Suratmi (Almh)
Yang selalu mendoakanku, tidak bosan memberiku semangat, memotivasiku dan
selalu memberikan dukungan untukku...
Adikku tercinta
Chichi Erniyanti
Terimaksih untuk dukungan dan doanya...
Semua Keluarga, Sahabat dan Orang yang menyanyangiku..
Untuk menyelesaikan tulisan ini...
Serta
SANWACANA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmad dan
hidayahNya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh
Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota AUTO 2000 di Bandar Lampung”. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan
terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Lampung.
6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Utama
yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing
dan memberi arahan kepada penulis. Penulis ucapkan maaf untuk setiap
salah dan khilaf penulis selama ini.
8. Bapak Dr. Suripto, S.Sos. M.A.B. selaku Dosen Penguji yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan
dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk
setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
9. Bapak Drs. Dian Komarsyah, D., M.S selaku dosen Pembembing
Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung.
10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
11. Ibu Mertayana selaku Staff Jurusan Administrasi Bisnis
12. Terimakasih banyak untuk Bapakku Sriyanto dan Mamaku Suratmi
(Almh), saya ucapkan terimakasih atas segala kasih sayang yang telah
kalian berikan, perhatian, dukungan, doa serta yang selalu mengurus
dan mendidikku hingga sampai sekarang ini. Hanya bapak dan mama
yang menjadi penyemangatku dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Adikku satu-satunya yang tersayang, Chichi Erniyanti yang telah
menyelesaikan Ujian Nasional. Semoga diberi kemudahan dan
kelancaran oleh Allah Swt lulus dengan nilai yang baik. Terimakasih ya
adikku untuk semangat dan dukungannya.
14. Kepada keluarga besarku tersayang, Mbah Kakung dan mbah Uti,
Pa’de, Bu’de, Om Yatno, bule’ Mar, Om Tanto,bule’ Susi, bule’ Tanti,
Ayu Susilowati, Mas Bayu. Dan Sepupuku yang kece Risky, Haikal,
Azis, Dio, Raka, Betsy, Nadin, Inas, Aqila, dan Keponakanku yang
ganteng dan ngegemesin Bagas Ramadhani Santoso, terimakasih untuk
doa, semangat, dukungan dan hiburannya.
15. Sahabat-sahabat kuliahku di ABI yang selalu menemani hari-hariku
saat kuliah Rifa Ira Safrida, Nopi Maryana, Esti Utami, Rosdiana Dewi,
Risny Surya Andini, Susi Kustiana, Desi Rida Sari, Mika Rosalina S,
dan Mutiara Permata. Terimakasih atas kebersamaanya yang penuh
makna dalam suka duka.
16. Teman-teman ABI 010 : Jufan, Aga, Juwita, Ari, Petrik, Devi, Bang
Hari Chandra, Kiki, Amanda, Niko, Ferdy, Agung, Saut, dan semua
angkatan 010 yang tidak bisa disebutin satu persatu, semangat terus
buat kita. Alumni ABI, Kakak tingkat, adik-adik tingkat yang gak bisa
disebutin satu persatu terimakasih atas dukungannya.
17. Sahabat-sahabat Asrama Jayanti : Nopi, Maurin, Rifa, Umi, Mey, Verli,
dan mbak kosan mb Alpe, mb Cicil, mb Wirda Turnip. Terimakasih
untuk semangat kalian dan canda tawa, serta kebersamaannya selama
ini.
18. Seseorang yang selalu setia menemaniku dalam suka dan duka, selalu
sabar dalam memberi ku semangat. Terima kasih untuk Eko Susilo atas
dukungannya selama ini.
19. Teman-teman KKN desa Tegal Ombo : Jarmiati (Atun), Nursintari
Terimakasih untuk kebersamaan selama 40 hari yang telah diberikan,
dari suka maupun duka, canda tawa dan dukungan yang kalian berikan.
20. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya skripsi ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
21. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik
dari segi pemikiran dan tindakanku.
Akhir kata penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi ini dapat berguna
dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, ...2015
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Relasi Pelanggan (CRM) ... 9
2.1.1 Definisi CRM ... 9
2.1.2 Tujuan dan Manfaat CRM ... 10
2.1.3 Faktor-faktor CRM ... 11
2.1.4 Konsep CRM ... 19
2.1.5 Program dalam Pelaksanaan CRM ... 20
2.2 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 21
2.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 23
2.2.3 Keuntungan Konsumen yang Loyal ... 24
2.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 24
2.2.5 Model Loyalitas Pelanggan ... 27
2.3 Hubungan CRM Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 28
2.4 Model Penelitian ... 29
III. METODE PENELITIAN
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian ... 33
3.4.1 Definisi Konseptual ... 33
3.8 Pengujian Instrumen penelitian ... 40
3.8.1 Uji Validitas ... 40
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum ... 48
4.1.1 Sejarah Singkat Toyota AUTO 2000 ... 48
4.2 Analisis Deskriptif ... 52
4.2.1 Karakteristik Responden ... 52
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Per Variabel ... 54
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ... 71
A. Uji Normalitas ... 71
B. Uji Heteroskedastisitas ... 72
C. Uji Multikoliniearitas ... 74
4.2.4 Pengujian Regresi Linear Berganda ... 75
4.2.5 Uji Hipotesis ... 78
A. Uji Signifikan Parsial (Uji t) ... 78
B. Uji Signifikan Parsial (Uji f) ... 80
C. Uji R2 ... 81
4.3.1 Pengaruh Variabel Teknologi ( Technology ) Terhadap
Loyalitas Pelanggan ... 82 4.3.2 Pengaruh Variabel Karyawan ( people ) Terhadap
Loyalitas Pelanggan ... 84 4.3.3 Pengaruh Variabel Proses ( process )Terhadap
Loyalitas Pelanggan ... 85 4.3.4 Pengaruh Variabel Pengetahuan dan Pemahaman (knowledge
and Insight) TerhadapLoyalitas Pelanggan ... 86 4.3.5 Pengaruh Variabel Teknologi, Karyawan, Proses dan
Pengetahuan dan Pemahaman Terhadap Loyalitas
Pelanggan ... 88
V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan….. ... 90 5.2 Saran….…….. ... 91
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Customer Relationship Management Programs... 21
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 36
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 39
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas... 40
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 3.5 Pedoman Intepretasi Terhadap Keofesien Kolerasi ... 47
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Profesi ... 53
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Satu Bulan ... 54
Tabel 4.4 Saya mendapatkan informasi promosi melalui media elektronik (televisi, radio, sms) ... 55
Tabel 4.5 Saya mendapatkan informasi promosi melalui media cetak (Koran, majalah, brosur dan pamphlet) ... 55
Tabel 4.6 Saya mendapatkan informasi kendaraan Toyota melalui situs www.toyota.co.id ... 56
Tabel 4.7 Jasa perbaikan mobilToyota Home Service(THS) dapat dipesan melalui layanan telepon... 56
Tabel 4.8 Sikap professional dimiliki karyawan AUTO 2000 saat memberikan pelayanan... 57
Tabel 4.9 Karyawan AUTO 2000 menunjukkan penampilan yang rapi ... 58
Tabel 4.10 Karyawan AUTO 2000 menunjukkan sikap ramah dalam pelayanan... 58
Tabel 4.11 Pengetahuan Karyawan sangat luas mengenai produk dan jasa AUTO 2000... 59
Tabel 4.12 Karyawan AUTO 2000 memberikan penjelasan tentang produk dengan sangat baik... 60
Tabel 4.13 Proses pembayaran melalui sales penjualan lebih mudah... 61
Tabel 4.14 Pihak AUTO 2000 bersedia untuk mendengar keluhan/complain saya... 61
Tabel 4.16 Proses pengerjaanservicekendaraan dikerjakan oleh ahlinya .... 62
Tabel 4.17 Proses pengerjaanservicekendaraan sangat terampil... 63
Tabel 4.18 Karyawan mengetahui mengenai data pelanggan yang loyal membeli di AUTO 2000... 64
Tabel 4.19 Karyawan memahami keinginan pelanggan ... 65
Tabel 4.20 AUTO 2000 melibatkan pelanggan dalam pelayanan... 65
Tabel 4.21 Saya akan membeli lagi kendaraan di AUTO 2000 ... 66
Tabel 4.22 Saya akan membeli lagisparepartdi AUTO 2000... 67
Tabel 4.23 Saya akan hadir padaevent-eventyang diselenggarakan AUTO 2000... 67
Tabel 4.24 Saya akan merekomendasikan kendaraan Toyota AUTO 2000 kepada orang lain ... 68
Tabel 4.25 Saya akan menyarankan orang lain untuk menggunakan kendaraan Toyota AUTO 2000 ... 68
Tabel 4.26 Saya akan memberikan informasi kepada orang lain tentang manfaat dan kelebihan kendaraan Toyota ... 69
Tabel 4.27 Saya akan merekomendasikan kepada orang lain untukservice kendaraan di AUTO 2000 ... 70
Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinieritas ... 75
Tabel 4.29 Analisis Regresi Linier Berganda ... 76
Tabel 4.30 Hasil Uji T... 78
Tabel 4.31 Hasil Uji F ... 80
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Proses Pembelian... 26
Gambar 2.2 Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ... 27
Gambar 2.3 Model Penelitian ... 30
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 72
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, menyadarkan para
pelaku bisnis menetapkan strategi pemasaran yang tepat untuk mencapai tujuan
perusahaan. Selain memperoleh laba, perusahaan juga bertujuan untuk dapat
memberikan kepuasan pada pelanggannya. Dengan demikian perusahaan dituntut
untuk tanggap terhadap perubahan perekonomian yang sedang berlangsung, di
samping memberikan kesempatan untuk melaksanakan sistem kerja yang lebih efisien
dan profesional dalam meningkatkan pelayanan pada pelanggannya. Salah satu
strategi yang digunakan oleh perusahaan adalah dengan menggunakan sistem
informasi teknologi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan sarana dalam upaya memberikan layanan terbaik bagi pelanggan
dengan mengoptimalkan pemanfaatan teknologi yang fleksibel, cepat dan responsif.
CRM terdiri dari proses-proses yang digunakan untuk memahami lebih dalam
mengenai perilaku pelanggan dan kebutuhan pelanggan untuk memperkuat hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya. Melalui penerapan CRM, perusahaan
diharapkan dapat membangun komunikasi dan hubungan yang baik dengan para
2
menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau harga yang
bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Gordon (2002) keberhasilan pelaksanaan CRM, ditentukan oleh proses
perencanaan CRM yang baik. Proses perencanaan CRM yang baik, meliputi
Technologi, People, Process, dan Knowledge and insight. Technologi dalam hal ini adalah teknologi yang akan diadopsi dalam mendukung program CRM perusahaan.
People adalah kemampuan dan sikap sumber daya manusia dalam mengelola program CRM perusahaan. Process adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan untuk mengakses dan beriteraksi dengan konsumen yang
dimiliki perusahaan. Kegiatan perusahaan untuk mengejar suatu nilai atau manfaat
baru, sehingga menghasilkan keuntungan serta kepuasan dari pihak perusahaan dan
pihak konsumen. Knowledge and insight adalah pendekatan- pendekatan yang dilakukan perusahaan yang akan digunakan perusahaan menambah nilai atau manfaat
lebih kepada data konsumen yang telah didapat. Perusahaan mendapatkan
pengetahuan yang mendalam mengenai konsumen dengan tujuan akhir untuk dapat
meningkatkan kualiatas hubungan dengan konsumen.
Pelaksanaan strategi CRM pada Toyota, dengan menganalisa salah satu dealer, yaitu AUTO 2000 berjalan dengan baik, dan mempunyai pengaruh yang cukup besar
terhadap kelangsungan perusahaan dan mempertahankan posisinya sebagai pemimpin
pasar. Hal ini dapat dibuktikan salah satunya adalah dengan melihat penjualan pasar
yang ada di Toyota, artinya untuk bisnis kendaraan, konsumen tidak hanya sekedar
3
melihat bagaimana usaha perusahaan untuk mengenal dan membina hubungannya
dengan konsumen. Konsumen tidak hanya sekedar membeli kendaraan, tetapi juga
memperhatikanafter sales serviceyang diberikan perusahaan pada konsumen.
Data penjualan penjualan mobil di Indonesia sebagai brikut:
4
Pada tahun 2013, Toyota menempati poisisi pertama dengan penguasaan pangsa pasar
sebesar 35%. Atau berhasil membukukan penjualan sebesar 434.232 unit. Lalu diikuti
Daihatsu sebesar 15% dengan penjualan 185.942 unit dan Suzuki sebesar 13%
dengan hasil penjualan 164.006 unit mobil. Mitsubishi yang berhasil menduduki
posisi keempat dengan penguasaan pasar sebesar 13% dengan penjualan 157.353
unit. Di posisi berikutnya ada Honda dan Nissan dengan 7% dan 5%. Pada tahun
2014 (sampai Mei), tidak ada perubahan posisi. Dimana Toyota, Daihatsu, Suzuki
dan Mitsubishi menguasai pangsa pasar yang sama dengan tahun 2013. Sementara
Honda berhasil memperbesar pangsa pasarnya menjadi 11% dari sebelumnya 7%.
Pertambahan ini disumbang oleh penjualan LMPV Honda Mobilio yang diterima
pasar dengan baik. Bahkan angka penjualannya sekarang sudah berada di posisi dua
pasar LMPV nasional. Di sisi lain, Nissan dan Isuzu mengalami penurunan pangsa
pasar menjadi 3% dan 2%. Sedangkan Mazda tetap dengan 1%. Dari data penjualan
diatas dapat disimpulkan bahwa merek Toyota mampu mempertahankan pangsa pasar
dalam pelaksanaan CRM. Sehingga merek Toyota dapat dikatakan loyal sebagai
merek yang diminati pelanggan.
Dengan bertambahnya pesaing dan semakin kompetitifnya pasar yang semakin pesat
ini, beberapa perusahaan sudah menggunakan strategi ini antara lain yaitu PT.
UltrajayaMilk Industry and Trading CompanyTbk, PT.NutrifoodIndonesia, dan PT. Astra International Tbk yang terdiri dari Toyota (AUTO 2000), Daihatsu, Isuzu,
Lexus, Peugeot dan yang terakhir yaitu BMW. Salah satu perusahaan dari PT. Astra
5
dinamakan CRM ini, Toyota AUTO 2000 adalah perusahaan yang bergerak dibidang
otomotif telah mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen
tunggal dalam menjual kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh wilayah
Indonesia. Selain itu AUTO 2000 bergerak dalam usaha importer suku cadang untuk
mobil merek Toyota dan juga memberikan jasa perawatan dan perbaikan kendaraan
merek Toyota. Selain itu AUTO 2000 memiliki program booking service yang memudahakan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka.
Kemudian di AUTO 2000 juga terdapat Express Maintenance yaitu service atau perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya membutuhkan waktu satu
jam saja untuk melakukan service kendaraan dan yang terakhir yaitu disebut dengan pelayanan Toyota Home Service (THS), dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk melakukan service rutin di tempat atau rumah pelanggan, dengan mutu dan harga yang sama seperti dari bengkel AUTO 2000.
Selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah penjualan
yang berarti dan pertambahan jumlah pelanggan menuntut AUTO 2000 untuk tetap
menjadi panutan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan. Menurut Gordon
(2002) “CRM is a series of strategies and processes that create new and mutual value for individual customers, build preference for their organizations and improves business result over a lifetime of association with their Customers”.Perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan yang loyal, karena memiliki konsumen yang
loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Mempertahankan loyalitas
6
hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Karena menurut Griffin (2003), loyalitas
pelanggan adalah aktifitas dalam melakukan pembelian secara teratur, membeli di
luar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukkan kekebalan dari
daya tarik produk sejenis dari pesaing. Kepercayaan dan komitmen menurut Gordon
dalam Wirawan (2008) dibangun ketika perusahaan membuktikan bahwa mereka
dapat dipercaya, sungguh-sungguh tertarik pada keinginan konsumen, dan
menyediakan produk dan jasa yang menciptakan nilai kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul penelitian ini adalah: Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota Auto 2000 di Bandar Lampung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti
sebagai berikut:
1. Seberapa besar pengaruh variabel teknologi terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar
Lampung)?
2. Seberapa besar pengaruh variabel karyawan terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar
7
3. Seberapa besar pengaruh variabel proses terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto 2000 di Bandar
Lampung)?
4. Seberapa besar pengaruh variabel pengetahuan dan pemahaman terhadap
Loyalitas Pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (Auto
2000 di Bandar Lampung)?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel teknologi terhadap loyalitas
pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di
Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel karyawan terhadap loyalitas
pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di
Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel proses terhadap loyalitas
pelanggan pada pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di
Bandar Lampung.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel pengetahuan dan pemahaman
terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International
8
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian
selanjutnya dan menambah wawasan tentang CRM dan dapat diterapkan dalam
usaha yang modern dan dinamis.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi yang positif, tentang CRM
yang berkaitan dengan teknologi, karyawan, proses dan pengetahuan dan
pemahaman pada loyalitas pelanggan pada pelanggan PT. Astra International
Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung dan menjadi bahan referensi
dalam menemukan langkah perusahaan untuk menggunakan teknologi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Manajemen Relasi Pelanggan (CRM) 2.1.1 Definisi CRM
Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang
kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai
keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis
memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan
inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor
lain yang terkait. CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan
profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu
strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009), Customer Relationship Managemet (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing- masing pelanggan
dan secara cermat mengelola semua “titik sentuhan” pelanggan demi
memaksimalkan kesetiaan pelanggan.
0
Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer Relationship Management) is the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer value, and the correct means by which to motivate valuable customers to remain
loyal-indeed, to buy again”.
2.1.2 Tujuan dan ManfaatCustomer Relationship Management
Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu :
1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan
keuntungan perusahaan.
2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan
CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) memiliki tujuan-tujuan
sebagai berikut:
1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan.
Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari
pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan
baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan
mempertahankan pelanggan terbaik.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk
meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala
✁✁
perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen
perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak
perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.
3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan
berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,
semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.
Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus
meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan
terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.
Adapun menurut Kotler (2005) tujuan CRM yaitu menghasilkan ekuitas
pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup
semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan. Yang jelas semakin banyak
pelanggan ,semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.
Manfaat yang didapat dari pelaksanaan CRM yang didapat oleh perusahaan
menurut Wagner dan Zubbey (2007) antara lain:
1. Optimalisasi biaya
2. Identifikasi dan menetapkan sasaran pelanggan 3. Menurunkan biaya marketing promosi
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan 5. Meningkatkan retensi pelanggan
6. Identifikasi trend dan pola konsumsi pelanggan
7. Membantu arus informasi bagi yang membutuhkan melalui informasi
2.1.3 Faktor-faktorCustomers Relationship Management
Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan
kemampuan strategis dari pada strategi di dalam perusahaan. Hal ini membantu
✂ ✄
dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana
tersebut. Perusahaan yang menerapkan CRM bukan hanya dilihat pada teknologi
saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus terhadap kemampuan organisasi
dalam era lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan / wawasan. Tentu
saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM
terlebih dahulu kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan, mereka
mengembangkan suatu pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan
menerapkan kemampuan strategis CRM.
Menurut Gordon dalam Imasari dan Nursalin (2011), ada empat kemampuan
utama strategis dalam CRM, yaitu :
a. Teknologi (Technology)
Teknologi yang mendukung CRM. Teknologi merupakan fasilitator dalam
implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi
pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang
pelanggan. Pengetahuan yang dimiliki tentang pelanggan digunakan untuk
memformulasikan strategi pemasaran dan perencanaan pemasaran sehingga
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan. Strategi ini menjadi faktor penting
untuk mencapai keberhasilan perusahaan dalam membangun hubungan personal
dengan pelanggan melalui bermacam metode komunikasi. Melalui interaksi
dengan pelanggan, organisasi dapat mempertahankan dan memelihara hubungan
dua belah pihak yang saling menguntungkan sehingga pada akhirnya loyalitas
pelanggan dapat ditingkatkan melalui peningkatan nilai-nilai seperti kepercayaan,
☎ ✆
Teknologi pendukung CRM :
• Database Konsumen
Sebuah sistem tidak berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula
CRM yang menjadi tulang punggung dari sistem ini adalah database dari
konsumen. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan
perusahaan dan rencana perusahaan, informasi tentang dukungan yang diberikan,
permintaan konsumen, pendapat konsumen dan survey yang telah diberikan.
Sistem-sistem CRM itu adalah input bagi perusahaan.
• Kapasitas Konsumen dan Kompetensi Perusahaan
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah perusahaan berada lebih dekat
dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Sistem yang komplek dibutuhkan
untuk mencapai tujuan yang diinginkan, praktek langsung jauh lebih efisien untuk
mencapai level kepuasan pelanggan, kombinasi sempurna dari manusia dan
teknologi akan menghasilkan kompetensi yang memungkinkan perusahaan terus
berada di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih teknologi dan
praktek langsung akan ditiru oleh perusahaan lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi pemimpin pasar
dalam CRM. Pemimpin pasar tidak dapat dipertahankan lama apabila tidak ada
perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan keinginan
konsumen.
• Operasional CRM
Kekuatan utama dari CRM adalah database dari konsumen, maka yang
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini adalah sales, marketing dan
✝ ✞
kontakhistorykonsumen. Jika dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
konsumen adalah konsumen dapat berinteraksi dengan berbagai macam kontak
saluran di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
paraofficer.
Teknologi CRM memungkinkan manajemen untuk mengelola data pelanggan dan
membangun informasi serta pengetahuan tentang pelanggan mereka. Integrasi
teknologi CRM seperti datawerehouse, data mining dengan operasionalfront-end
dan back-end menunjukkan pentingnya kolaborasi dalam organisasi. Tanpa teknologi akan sangat sulit untuk mengimplementasikan strategi CRM karena
interaksi pelanggan dalam segala hal memerlukan penggunaan teknologi (email,
telepon, web,call centers).
b. Karyawan (people)
Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah faktor
nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau
relasi antara manusia sehingga diperlukan “ personal touch ” atau sentuhan -sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan “attitude” dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih
dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. Langkah terbaik untuk mengubah
perilaku karyawan dan meningkatkan keberhasilan CRM adalah dengan pelatihan
yang efektif. Sherwood dan Wallace dalam Astuti (2005: 17) menyatakan bahwa pelatihan merupakan proses untuk membantu karyawan dalam memperoleh
✟ ✠
pengembangan kebiasaan fikiran dan tindakan, kecakapan, pengetahuan dan
sikap.
Perusahaan yang menerapkan CRM perlu memiliki pimpinan yang dapat
menjelaskan dan menanamkan nilai-nilai yang benar mengenai pentingnya
loyalitas pelanggan dengan jelas dan tepat. Dalam CRM diperlukan tim-tim kecil
untuk menyederhanakan tanggung jawab dan akuntabilitas dalam pengambilan
keputusan sehingga sangat diperlukan kehati-hatian dalam pemilihan karyawan
untuk mendapatkan hasil yang terbaik. kesempatan untuk menyampaikan kritik
dan masukan secara terus terang.
AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam
mengerjakan peran, fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh
AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen
untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC), Sales Supervisor dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali
berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi dan tugas mereka
dalam pelaksanaan CRM antara lain :
1. TugasCustomer Relation Coordinator(CRC) adalah :
a) Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau
flexible listsesuai kebutuhan
b) Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepadaSales Supervisor
✡6
d) Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan
generator list kepada pelanggan (khusus untuk yang menggunakan surat)
e) Member masukan kepada Sales Supervisordan Kepala Cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasilfollow upwiraniaga 2. TugasSales Supervisoradalah :
a) Membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada
masing-masing wiraniaga
b) Mengingatkan dan mengontrol wiraniaga untuk secara konsisten dan
berhubungan melakukan aktifitascustomer retentiondanprospecting
c) Menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya
sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC
3. Tugas Wiraniaga adalah :
a) Melakukan validitas data pelanggan yang difollow up
b) Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention
danprospectingkepada CRC
c) Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing
pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
c. Proses (process)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu
dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat
☛ ☞
operasional serta sistem reward punishmentharus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang
telah ada sebelumnya. Menurut Hammer dan Champy (1993) dalam Anatan dan Ellitan (2006) proses didefinisikan sebagai pemikiran kembali desain proses
bisnis radikal untuk mencapai perbaikan yang dramatis baik dalam hal biaya,
kualitas, pelayanan dan kecepatan. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan
secara langsung maupun tidak.
Proses dan aplikasi program CRM di AUTO 2000, selain proses kemudahan
transaksi yang ditawarkan AUTO 2000 kepada pelanggannya dan proses
mendekatkan diri atau menjaga hubungan dengan pelanggan, AUTO 2000 juga
mengantisipasi beberapa langkah dalam hal keluhan pelanggan. Jika terdapat
keluhan dari pelanggan terhadap penggunaan kendaraan, AUTO 2000 telah
mempunyai beberapa standar prosedur yang dijalankan, untuk memudahkan
proses penanganan complain pelanggan. Proses tersebut secara singkat dapat
dijelaskan meliputi identifikasi, verifikasi,assess, negoisasi,actiondanfollow-up. Segala complain yang ada dan pernah terjadi, AUTO 2000 selalu mencatat setiap
keluhan,dan dimasukkan kedalam perusahaan, kemudian dianalisa dan dilihat
keluhan mana yang paling sering muncul dan dari situ AUTO 2000 terus
melakukan perbaikan-perbaikan meningkatkan kinerja perusahaan. Segala
informasi mengenai pelanggan yang didapat tentu saja sangat dijaga
✌8
d. Pengetahuan dan Pemahaman (Knowledge and Insight)
Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000 harus
mengenal pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu, AUTO 2000 harus
mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka
peroleh melalui aplikasi BRM. Namun Kepala Cabang, Sales Supervisor dan Customer Relation Coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan
sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.
Kepala Cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan pemanfaatan
apikasi BRM di cabang. Sales Supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data
pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala Cabang dan Sales Supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention
dan prospecting dari aplikasi BRM via telepon sebelum wiraniaga melakukan
canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relation coordinator
dan Sales Supervisor di masing-masing cabang dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang
lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi customer relation coordinator dan Sales Supervisorantar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru.
Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000
selalu memberikan kuesioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan
ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan maupun ketika pelanggan
✍9
2.1.4 KonsepCustomers Relationship Management
Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship marketing. Menurut Tunggal (2008) konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh semua
strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola
baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan konsumen
pun menjadi loyal pada produk tersebut.Secara konsepsi ada anggapan yang
menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran. Pada level
aplikasi, CRM diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar,
mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen,
mengembangkan konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen
kesempatan. Namun pada tingkat strategis , CRM dapat digunakan sebagai
teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi
pada para pelanggannya. Data tentang konsumen yang mendukung strategi CRM
dapat juga digunakan untuk berbagai kepentingan di dalam perusahaan tidak
hanya untuk aktifitas pemasaran saja. Manjemen operasional dapat dimanfaatkan
data konsumen untuk mendesaain produk atau layanan khusus bagi para
konsumen. Manjemen SDM dapat menggunakan data pilihan konsumen untuk
merekrut dan melatih staf yang melakukan tugas-tugas yang langsung
berhubungan dengan para konsumennya. Manajemen riset dan pengembangan
dapat pula menggunakan data konsumen untuk mengkaji produk-produk baru.
Dari hal diatas dapat disimpulkan bahwa secara konsepsi, CRM menekankan pada
pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk
✎0
pembentukan jaringan dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk
meningkatkan loyalitas customer. CRM menekankan kolaborasi antara perusahaan dengan para pelanggannya, hal ini yang paling membedakan CRM
dengan konsep pemasaran secara umum.
2.1.5 Program Dalam PelaksanaanCustomers Relationship Management
Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan
profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara
mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan
yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat meningkatkan profit
perusahaan.
Sesuai dengan tujuan utama CRM yang dikemukakan oleh Zikmund, McLeod dan
Gilbert (2003) dalam Oesman (2010) yaitu untuk mempertahankan dan membangun loyalitas pelanggan, maka untuk memenuhi tujuan tersebut
perusahaan berupaya untuk mengembangkan program continuity marketing(Seth, Parvatiyar 2001) dalam Oesman (2010) yang akan memberikan gambar program
continuity marketing untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pelayanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk
meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing-masing, yang
✏ ✑
Tabel 2.1Customer Relationship Management Programs Customer Types/
Program Types
Mass Marketing Distributor Bussines to Bussines Types
One to One Marketing Permission marketing Sumber : Seth, Parvatiyar dan Shainesh. 2001.p.11. (Oesman 2010: 40-41)
Berdasarkan table 2.1 diatas, menurut Oesman (2010) menyimpulkan bahwa bagi
konsumen dalam pasar missal, program ini biasanya berbentuk program kartu
keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi penghargaan
berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan point untuk upgrades, serta program penjualan silang Cross-selling dan up-selling merupakan hasil yang fundamental dari sistem CRM yang efektif.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan perusahaan.
Bagaimana perilaku dalam melakukan pembelian ulang, bagaimana sikap
pelanggan dalam mengekspresikan produk yang telah dipakainya dan perilaku lain
yang menggambar reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya.
Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa
✒✒
harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000).
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001) yaitu komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap positif yang tercermin dalam
pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja
perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Konsumen loyal adalah seseorang yang melakukan aktivitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria
sebagai berikut: melakukan pembelian ulang secara berkala, membeli produk lain
yang ditawarkan produsen yang sama, merekomendasikan produk atau jasa
tersebut kepada orang lain. Loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam melakukan
pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan
produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Griffin : 2003).
Menurut Kotler dan Keller (2009) juga mendefinisikan loyalitas pelanggan
✓ ✔
konsumen akan loyal diukur melalui tiga hal dibawah ini yaitu: Word of mouth: merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan kepada orang
lain. Reject another: menolak menggunakan produk lain atau menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Repeat purchasing: berapa sering melakukan pembelian ulang.
Sukses tidaknya suatu perusahaan dalam menciptakan pelanggan yang loyal
sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai dan
secara terus menerus berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan,
perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya
mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan,
sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang,
perekomendasian dan perekomendasian yang meningkat (Griffin dalam Wirawan,
2008).
2.2.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005). Berikut adalah
karakteristik dari loyalitas konsumen:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk
tertentu.
✕ ✖
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen
juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat
berdasarkan karakteristik yang dimiliknya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen
merupakan suatu ukuran yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan
dimasa yang akan datang bagi suatu perusahaan.
2.2.3 Keuntungan Konsumen yang Loyal
Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal:
a) Penjualan meningkat karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan
b) Perusahaan memperkuat posisi di pasar bila para pelanggan membeli dari perusahaan bukan dari pesaing perusahaan
c) Biaya perusahaan menurun karena perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuk mengikat pelanggan secara berulang. Selain itu, konsumen yang merasa puas akan bercerita kekonsumen lain, dengan demikian mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan atau melakukan promosi. d) Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang
loyal kecil kemungkinan terpikat diskon
e) Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahaan mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar
2.2.4 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Proses seorang konsumen atau calon konsumen untuk menjadi konsumen yang
loyal terbentuk melalui beberapa tahapan. Setiap tahap memiliki kebutuhan
✗ ✘
peluang yang besar untuk mengubah konsumen atau calon konsumen menjadi
konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2005) ada tujuh tahap pertumbuhan
seseorang menjadi konsumen yang loyal, yaitu:
1. Tersangka (suspect) Orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin. 2. Prospek (prospect) Merupakan orang yang membutuhkan produk atau jasa
tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Meskipun prospect belum melakukan pembelian dari perusahaan, tetapi mereka telah mendengar tentang keberadaan perusahaan, membaca tentang perusahaan atau ada yang merekomendasikan perusahaan kepadanya. Prospect mungkin mengetahui siapa kita, dimana kita dan apa yang kita jual, tetapi mereka belum membeli dari perusahaan.
3. Konsumen yang didiskualifikasi (disqualified prospect) Merupakan prospek yang sudah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. Konsumen yang pertama kali (first time customer) Merupakan orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen perusahaan sekaligus konsumen pesaing perusahaan.
5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat customer) Konsumen berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama atau lebih.
6. Mitra (client) Seorang client membeli semua yang perusahaan jual dan dapat digunakan. Client membeli secara tertaur. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, dan menjadikannya kebal terhadap pesaing.
7. Penganjur (advocates) Sama seperti client, penganjur membeli apapun yang perusahaan jual yang mungkin bisa ia gunakan dan membelinya secara tertaur. Tetapi seorang penganjur akan berusaha mencari orang lain untuk membeli dari perusahaan. Seorang penganjur membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa pelanggan kepada perusahaan.
Setiap hari konsumen selalu membuat keputusan pembelian. Perilaku ini terarah
pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan (need and want) yang pada akhirnya akan menjadi permintaan (demand) bila disertai kemampuan daya beli serta pengalaman nyata dan harapan akan kepuasan dalam menggunakan barang atau
✙6
maka konsumen akan melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akan merubah status konsumen menjadi pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, perusahaan tidak hanya membuat dan menawarkan
produk, melainkan perusahan harus mencari apa yang akan menjadi kebutuhan
dan keinginan dari pelanggan. Perusahaan yang ingin berkembang harus
memuaskan para pelanggannya. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih
menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak loyal.
Sumber : Kotler (2007)
Gambar 2.1 Proses pembelian
Berdasarkan gambar 2.1, terdapat lima proses pembelian. Tahap pertama, calon
pembeli merasa ada sesuatu keinginan, kebutuhan yang belum dicapai dan akan
menjadi masalah jika keinginan dan kebutuhan belum terpenuhi. Setelah
pengenalan kebutuhan, calon pembeli mencari dan memperoleh informasi yang
dibutuhkan, dan mulai memilih informasi yang benar dibutuhkan dan kemudian
mengevaluasi dan membandingkan anggaran yang dimilikinya, pada tahap
keempat, calon pembeli membuat keputusan tentang barang atau jasa yang akan
dibelinya, merek apa, dimana, kapan, dan berapa banyak yang akan dibelinya.
Dengan kemampuan pengambilan keputusan atas barang dan jasa yang akan
dibeli, maka para calon-calon pembeli akan menjadi konsumen. Tahap terakhir,
jika konsumen merasa puas, maka produk tersebut akan mendapat nilai baik dan
kemungkinan ia akan mebeli produk tersebut, dan melakukan pembelian ulang
Pengenalan
Masalah KeputusanPembelian Perilaku pasca-pembelian Evaluasi
Alternatif Pencarian
✚ ✛
(repeat purchase) sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan yang loyal.
2.2.5 Model Loyalitas Pelanggan
Kepuasan karyawan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi. Selanjutnya loyalitas karyawan akan mengarah pada peningkatan produktifitas. Produktifitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan, yang tertera pada gamabar 2.2.
Sumber : Fornell, C. (1992). “A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol.56 (January),p.12. Dalam
Tjiptono (2003: 106)
Gambar 2.2. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan gambar 2.2 menurut Fornell dalam Tjiptono (2003: 106) dapat ditemukan faktor lainnya yaitu rintangan pengalihan (switching barriers) pemasok dan keluhan (voice). Rintangan pengalihan pemasok merupakan biaya-biaya yang berkaitan dengan pergantian pemasok, misalnya biaya pencarian, biaya transaksi,
biaya belajar, potongan harga khusus bagi pelanggan yang sudah loyal, kebiasaan Harapan
Kinerja yang dirasakan
Kepuasan pelanggan
Rintangan pengalihan
Keluhan pelanggan
✜8
pelanggan, biaya emosional, resiko usaha kognitif, serta resiko financial, sosial
dan psikologis. Sedangkan keluhan terdiri atas voice response yaitu menyampaikan keluhan secara langsung atau meminta ganti rugi kepada
perusahaan yang bersangkutan, private response yaitu meringankan atau meberitahu kolega, teman, keluarganya mengenai pengalaman dengan jasa
perusahaan yang bersangkutan, dan third party response yaitu berusaha meminta ganti rugi secara hukum, misalnya mengadu lewat media masa, mendatangi
lembaga konsumen dan sebagainya. Bila loyalitas pelanggan sudah terbentuk,
maka profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
2.3 Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan
Agustiyadi (2008) menyatakan bahwa salah satu cara untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan adalah dengan mengelola hubungan perusahaan dengan
pelanggan atauCustomer Relationship Management (CRM)sehingga kedua belah pihak memperoleh nilai yang maksimum dari hubungan tersebut. Konsep CRM
menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis
yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan
yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam
rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan (Roni, 2008).
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu
perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika
perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui
pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan pelanggan sejati,
✢9
karyawan, ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan
elemen-elemen dari total penawaran yang dinilai oleh pelanggan (Barnes, 2003).
Ketika pelanggan berpindah kepesaing, mereka membawa potensi untuk
menghasilkan profit yang mereka miliki, yang seharusnya menjadi keuntungan
perusahaan. Jika suatu perusahaan dapat melihat nilai kerugian yang
sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan, maka perusahaan mungkin
akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan
pelanggan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat hubungan yang
baik dan personal dengan setiap pelanggannya agar dapat terpuaskan. Rasa puas
yang dialami konsumen akan dijabarkan dalam perilaku yang loyal pada produk
atau jasa perusahaan. Dari keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship Management yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.4 Model Penelitian
Teknologi informasi Customer Relationship Management (CRM) memiliki
banyak manfaat bagi pelanggan maupun perusahaan. Menurut Gordon (2002)
CRM memiliki empat kemampuan utama strategis yaitu: technologi, people, process dan knowledge and insight. Tujuan dari CRM ini menjaga hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan secara efektif dan efisien dengan menciptakan
loyalitas pelanggan atau membina hubungan jangka panjang untuk membuat
✣0
Gambar 2.3 Model Penelitian 2.5 Hipotesis
Berdasarkan permasalahan dan kerangka pemikiran yang telah dihasilkan sebelumnya, maka penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Ha1 : Teknologi (technology) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung.
2. Ha2 :Karyawan (people) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung. 3. Ha3 : Proses (process) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
PT. Astra International Tbk- Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung. 4. Ha4 : Pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO2000) di Bandar Lampung.
5. Ha5 : Teknologi (technology), karyawan (people), proses (process),
pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Astra International Tbk-Toyota (AUTO 2000) di Bandar Lampung.
Teknologi (X1)
Karyawan (X2)
Proses (X3)
Pengetahuan dan Pemahaman (X4)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatif adalah penelitian yang
bertujuan untuk menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya
atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain (Umar, 2003). Dengan
kata lain desain eksplanatif berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel
mempengaruhi variabel yang lain.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi disalah satu dealer resmi dari PT. AstraInternational
Tbk-Toyota Auto 2000 cabang Raden Intan 61 A. Tanjung Karang Bandar Lampung,
Ph : (0721)252000, Fax : (0721)264923 www.auto2000.co.id. Dari hasil penelitian
sebelumnya membuktikan bahwa jumlah pengguna mobil Toyota diseluruh Bandar
Lampung jumlahnya sangat banyak, hal inilah yang mendasarkan peneliti
menetapkan bahwa populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang membeli
✤ ✥
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2013). Menurut Nazir
(2005) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa
sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan AUTO 2000 Raden Intan Bandar
Lampung. Populasi ini tidak mepunyai batasan umur, pekerjaan atau yang lainya.
Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui sehingga penentuan jumlah
sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini mengikuti pedoman dikemukakan
Roscue dalam Sugiyono (2013) sebagai berikut:
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negari-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen ), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.
d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi (Nazir, 2003). Sampel adalah suatu prosedur
✦✦
menentukan sifat serta cirri yang dikehendaki dari populasi. Sampel menurut Sugiono
(2007) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut.
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Pengambilan dengan teknik purposive sampling adalah pengambilan sample yang terbatas pada jenis barang tertentu dan dapat memberikan informasi yang diinginkan karena sampel
tersebut merupakan satu-satunya yang memiliki atau memenuhi kriteria yang
ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003) dalam Imasari dan Nursalin (2011:183).
Dalam penelitian ini populasi tidak diketahui jumlahnya. Sehingga menggunakan
rumus dalam menghitung sampel yang tidak diketahui menurut Wibisono dalam
Riduan dan Akdon (2013) adalah sebagai berikut:
n
=
(
/)
2=
(
( , ). . ),)
2=96,04
Dengan begitu peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa sampel random
berukuran 96,04 = 97 akan memberikan selisih estimasi dengan kurang dari 0,05.
Jadi, sampel yang diambil sebesar 97 orang.
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian
3.4.1 Definisi Konseptual
✧ ★
of association with their customers”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Customer Relationship Management yaitu teknologi (technology), karyawan (people), proses (process) dan pengetahuan dan pemahaman (knowledge and insight) merupakan variabel independen (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). a. Teknologi (X1)
Teknologi yang mendukung CRM. Teknologi merupakan fasilitator dalam
implementasi strategi CRM. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi akusisi
pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan.
b. Karyawan (X2)
Kemampuan dan sikap dari orang yang mengatur CRM. Manusia adalah faktor
nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau
relasi antara manusia sehingga diperlukan “ personal taouch ” atau sentuhan-sentuhan
pribadi dan manusiawi.
c. Proses (X3)
Proses atau cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi
dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan. Disamping itu
dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat
menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
d. Pengetahuan dan pemahaman (X4)
Pendekatan yang digunakan perusahaan untuk menambah nilai pada data konsumen
sehingga mereka memperoleh pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk
memperdalam suatu hubungan.
