ABSTRACT
QUALITY INPATIENT SERVICE CLASS III IN THE DISTRICT GENERAL HOSPITAL SUKADANA (DGHS)
By
ASTRI KOPRI YANTIE
Provincial and district governments or city have the obligation to hold public services in the health sector in order to carry out health development. One of it’s existence is to have the hospital as a means of that provides health services to society. The health service quality is very important because, the government is the foundation of the service of citizens to obtain guarantees for their rights. This research talk about how the quality of inpatient service class III in the district general hospital sukadana (DGHS). This research aims to get a description of the quality of inpatient service class III DGHS. Focus on this research consists of six dimensions according to Wibawa namely; satisfaction, responsiveness, responsibility, transparency, accountability, and justice. Data collection techniques through interviews , observation , documentation , and poll.
The results of the study the quality of inpatient service class III in DGHS good enough. There should have been of making the grooves the procedures and requirements which is laid at the place that easily seen it’s because the in organizing rsuds service lack of transparency in inform the procedures and requirements to get service. DGHS also needs to improve it’s completeness and the availability of a medical instrument, the worthiness of the infrastructure of space, cleanliness as well as inpatient rooms, the bathroom, and cutlery patients.It is because the based on a recapitulation answer these things in the poll received a score smallest.
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SUKADANA (RSUDS)
Oleh
ASTRI KOPRI YANTIE
Pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik di bidang kesehatan dalam rangka menyelenggarakan pembangunan kesehatan. Salah satu wujudnya adalah dengan menyediakan rumah sakit sebagai sarana yang memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang berkualitas sangat penting sebab, pemerintah merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas haknya. Penelitian ini membahas tentang bagaimana kualitas pelayanan rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS). Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran deskripsi tentang kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS. Metode yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian terdiri dari enam dimensi menurut Wibawa yakni; kepuasan, responsivitas, responsibilitas, transparansi, akuntabilitas, dan keadilan. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dokumentasi, dan angket. Teknik analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS cukup baik. Perlu adanya pembuatan alur prosedur dan persyaratan yang diletakkan di tempat yg mudah dilihat sebab, dalam menyelenggarakan pelayanan RSUDS kurang transparan dalam menginformasikan prosedur dan persyaratan untuk mendapatkan pelayanan. RSUDS juga perlu meningkatkan kelengkapan dan ketersediaan alat medis, kelayakan sarana prasarana ruang, serta kebersihan ruang rawat inap, kamar mandi, dan alat makan pasien. Sebab, berdasarkan rekapitulasi jawaban angket hal-hal tersebut memperoleh skor terkecil.
Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS)
Oleh
ASTRI KOPRI YANTIE
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP KELAS III DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH SUKADANA (RSUDS)
(Skripsi)
Oleh
ASTRI KOPRI YANTIE
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
ii DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Bagan Kerangka Fikir Penelitian ... 21
2. Gambar Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana Kabupaten Lampung Timur TA. 2014 ... 62
3. Interval Skor Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUDS ... 66
4. Kotak Saran dan Poster Unit Layanan Pengaduan Masyarakat ... 70
5. Pelayanan Dokter Spesialis di RSUDS ... 72
6. Papan Informasi Daftar Layanan dan Biaya Layanan Rawat Inap ... 79
DAFTAR ISI
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik ... 11
B. Kualitas Pelayanan Publik... 13
1. Kualitas ... 13
2. Kualitas Pelayanan ... 13
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14
C. Pelayanan Rawat Inap ... 19
D. Kerangka Pikir... 20
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian... 22
B. Fokus Penelitian ... 23
C. Lokasi Penelitian ... 26
D. Teknik Pengumpulan Data ... 27
1. Jenis Data ... 27
2. Teknik Pengumpulan Data... 27
E. Instrumen Penelitian... 33
F. Teknik Analisis Data ... 34
2. Penyajian Data (Data Display) ... 35
3. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi Data (Conclution Drawing/ Verification) ... 35
G. Teknik Keabsahan Data ... 36
1. UjiCredibility(Derajat Kepercayaan Data) ... 36
2. UjiTransferbility(Derajat Keteralihan)... 37
3. UjiKonfirmability(Derajat Kepastian)... 38
IV. GAMBARAN UMUM A. Gambaran Umum Kabupaten Lampung Timur ... 39
1. Letak Geografis Kabupaten Lampung Timur ... 39
2. Kondisi Demografi Kabupaten Lampung Timur ... 41
3. Pemerintahan Kabupaten Lampung Timur ... 42
B. Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana ... 45
1. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana... 45
2. Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana.. 47
3. Jenis-Jenis Pelayanan Kesehatan RSUDS ... 59
V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 63
1. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kepuasan... 63
2. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Responsivitas ... 67
3. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Responsibilitas .... 74
4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Transparansi... 77
5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Akuntabilitas... 84
6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Keadilan ... 88
B. Pembahasan ... 92
1. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kepuasan... 93
2. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Responsivitas ... 95
3. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Responsibilitas .... 98
4. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Transparansi... 100
5. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Akuntabilitas... 106
6. Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Keadilan ... 109
VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 111
i DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
MOTO
Bermimpilah Karena Tuhan Akan Memeluk Mimpi-Mimpimu
(Andrea Hirata)
Man Jadda Wajadda, Wa Man Saro Washola (Siapa Yang
Bersungguh-Sungguh Akan Berhasil, dan siapa yang Berjalan Akan Sampai)
(Ahmad Fuadi)
Aturan Emas Dalam Pelayanan adalah Posisikan Diri Anda pada Posisi
Pelanggan
PERSEMBAHAN
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas kebesaran-Nya saya dapat
menyelesaikan skripsi ini. Saya persembahkan dan dedikasikan karya tulis
ini kepada :
Kedua orang tuaku tersayang.
Kedua adik dan nenekku tersayang.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Metro, Provinsi Lampung pada tanggal 29 November 1993, sebagai putri pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Drs. Hi. Mulkan dan Ibu Dra. Hj. Rosmidah.
Latar belakang pendidikan yang telah penulis jalankan yakni, menyelesaikan pendidikan formal Taman Kanak-Kanak Aisiyah Kota Sukadana pada tahun 1998-1999. Kemudian pada tahun 1999-2005, penulis menempuh pendidikan tingkat sekolah dasar di SDN 05 Kota Sukadana. Lalu pada tahun 2005-2008, penulis melanjutkan pendidikan di SMPN 03 Kota Metro. Dan pada tahun 2008-2011, penulis melanjutkan pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas di SMAN 01 Kota Metro.
SANWACANA
Alhamdulillahirrabil’alamin segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, hidayah, serta karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana”sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Negara (SAN) pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Lampung. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penulisan skripsi ini karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini diantaranya:
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Dr. Dedy Hermawan, S.Sos., M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
4. Ibu Dewi Brima Atika, S.IP., M.Si., selaku dosen pembimbing pembantu. Terimakasih Ibu atas waktu, kesabaran, arahan, masukan, dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si., selaku dosen pembahas. Terima kasih
bapak atas saran, arahan, dan masukan yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Bapak Dr. Bambang Utoyo, M.Si., selaku dosen Pembimbing Akademik. Terimakasih Bapak atas perhatian, motivasi, dan arahan selama ini yang telah banyak membantu penulis selama masa perkuliahan.
7. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara, terimakasih atas semua ilmu yang telah peneliti peroleh selama proses perkuliahan semoga dapat bermanfaat dan diamalkan dalam kehidupan peneliti ke depannya.
8. Seluruh pihak Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana, pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Timur, pihak Bappeda Kabupaten Lampung Timur, pihak Inspektorat Kabupaten Lampung Timur, dan pihak LSM Belati yang telah memberikan izin kepada penulis dalam melakukan penelitian.
adalah alasan mengapa aku harus sukses, tanpa kalian aku tidak akan menjadi aku yang sekarang.
10. Nenek tersayang, Hj. Hadijah beserta kedua adikku tersayang, Muhammad Abdoel Aziz dan Khofifah Syafira yang selalu ada di setiap aku membutuhkan, mendukung, menyayangi, dan mendoakanku. Kalian adalah alasan dan inspirasiku untuk melakukan yang terbaik dan menjadi contoh tauladan.
11. Keluarga besarku baik dari pihak bapak dan umi, yang tidak bisa kusebutkan disini satu-persatu terimakasih atas semua do’a, perhatian, dukungan dan motivasinya.
12. Sahabat-sahabatku Seza, Kartika, Vike, Hesti, Lili, Iid, Tiwi, Cindy, Farrah, Novillia, Raras, Okta, Kristi, Winie, Riri, Liyut, dan Intan terima kasih atas semua tawa, perhatian, semangat, dukungan, bantuan dan pengorbananya selama ini. Sukses untuk kita, amin.
13. Seluruh ANE angkatan 011 Bulan, Iis, Esa, Amel, Fatma, Riza, Silvia, Eka, Novi, Toto, Faiz, Leni, Watik, Ririn, Ninda, Novia, Feby, Pebie, Sylvia, Ratu, Tami, Eky, Alisa, Lisa, Renita, Wulan, Nisa, Yori, Rinanda, Rendy, Ciko, Ade, Deo, Ibnu, Fitri, Yana, Intan, Jeni, Danisa, Rio, Iksan, Okta, Widi, David, Devin, Deni, Frendy, Fredy, Kiyo, Leli, Juzna, Mut, Ayu, Fitri, Manda, Popo, panggo, Rosyid, Rano, Andi, Wahyu, Sigit, Ahmed, Akbar terima kasih atas kebersamaan, motivasi dan dukungannya. 14. Keluarga Besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin
Penulis
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan merupakan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita Bangsa Indonesia sebagaimana yang tercantum dalam Pancasila dan Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Untuk mencapai cita-cita tersebut, Pemerintah Indonesia menyelenggarakan pembangunan kesehatan. Undang-Undang (UU) Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 3 menyatakan bahwa “Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan secara
ekonomis”.
2
kewenangan untuk mengelola dan menyelenggarakan seluruh aspek kesehatan. Oleh karenanya pencapaian tujuan pembangunan kesehatan sebagian besar berada di pundak pemerintah propinsi dan kabupaten/ kota. Sehingga kebijakan dan aksi pemerintah daerah adalah kunci keberhasilan pencapaian tujuan pembangunan kesehatan di tingkat nasional.
Melalui pembangunan kesehatan, kesadaran masyarakat terhadap kesehatan akan meningkat, yang berakibat pula pada meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Oleh karenanya negara, yang dalam hal ini pemerintah propinsi dan kabupaten/ kota berkewajiban memenuhi tuntutan masyarakat dengan menyelenggarakan pelayanan publik di bidang kesehatan. Kewajiban tersebut di tegaskan dalam Undang–Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Pasal 28 H, ayat (l) yang menyatakan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, dan Pasal 34 ayat (3) yang menyatakan, negara bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.
3
tidaknya suap, ada tidaknya SOP (Standar Operasional Prosedur), kesesuaian proses pemberian pelayanan dengan SOP yang ada, keterbukaan informasi, keadilan, dan kecepatan dalam pemberian pelayanan serta kemudahan pengaduan masyarakat1.
Sejalan dengan KPK, pada tahun 2013 Ombudsman juga melakukan penelitian untuk menilai kepatuhan pemerintah daerah. Penilaian kepatuhan merupakan program jangka panjang dan berkelanjutan. Jangka panjang karena, kepatuhan terhadap standar pelayanan publik yang rendah berpotensi mengakibatkan buruknya kualitas pelayanan publik. Berkelanjutan karena, tingkat kepatuhan merupakan salah satu tahapan penilaian kualitas pelayanan publik menuju penilaian berikutnya: efektivitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Jumlah data laporan masyarakat kepada Ombudsman berdasarkan provinsi asal pelapor pada tahun 2013, yang berada pada urutan terbanyak berasal dari Provinsi DKI Jakarta dengan 389 laporan (7,52%). Sedangkan jumlah data laporan masyarakat dari Provinsi Lampung 136 laporan (2,63%), hal ini menunjukkan masih kurangnya kepedulian masyarakat Provinsi Lampung dibanding Provinsi DKI Jakarta terhadap permasalahan yang di alami ketika mendapat pelayanan publik yang tidak semestinya, serta kurangnya kesadaran Pemerintah Provinsi Lampung dalam menyediakan pelayanan berkualitas2.
1
www.kpk.go.id, diakses pada tanggal 23 September 2013 pukul 08:28 WIB
2
4
5
Salah satu upaya pemerintah untuk memenuhi hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik di bidang kesehatan adalah dengan menyediakan rumah sakit, sebagai sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada mayarakat. Menurut Aditama dalam Permatasari (2013:3), rumah sakit yang dikenal dalam istilah asingnyaHospitalberasal dari kata lainHostel, yang di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat para pengungsi yang sakit, menderita, dan miskin. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang di pengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Artinya, rumah sakit adalah institusi yang memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat, dan memiliki peranan yang vital di dalam pembangunan kesehatan. Oleh sebab itu rumah sakit tentu saja di tuntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat sesuai dengan standar yang di tetapkan.
6
dimana hal ini di harapkan agar berdampak pada semakin baiknya kinerja dan pelayanannya kepada masyarakat. Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang di sediakan di sini adalah pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap, merupakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap.
Berdasarkan informasi yang peneliti dapatkan dari media massa online ada masalah yang di ungkapkan pada pelayanan kesehatan di RSUDS, seperti kejadian yang di paparkan berikut. Wakil Ketua DPRD Lampung Timur menyatakan bahwa, sumber daya manusia dan pelayanan RSUDS perlu di tingkatkan mulai dari pelàyanan medis sampai fasilitas lainnya sebab, selama ini pasien yang masuk RSUDS apabila sedikit parah langsung di rujuk ke rumah sakit yang berada di Kota Metro atau Bandar Lampung. Sementara, penasehat Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Kesehatan Lampung Timur menyayangkan pelayanan RSUDS selama ini. Beliau mengaku, sempat mendamping para pasien yang bermasalah dengan pihak rumah sakit3.
Masalah di atas menggambarkan masih kurangnya integritas para aparatur dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Dimana, integritas aparatur yang rendah akan berdampak pada buruknya kualitas pelayanan kesehatan yang di terima oleh masyarakat.
3
7
Kualitas merupakan bahasan yang sangat esensial dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk pada organisasi atau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia pelayanan publik. Zauhar, Prasojo, dkk dalam Afrizal (2009:88) mengungkapkan bahwa, penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas oleh pemerintah sangatlah penting sebab, pemerintah merupakan tumpuan pelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atas hak-haknya. Ini artinya, pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan harapan masyarakat untuk memperoleh haknya sebagai warga negara. Pengertian kualitas pelayanan sendiri menurut Brady dan Conin dalam Afrizal (2009:88), merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang di terima dengan harapan atas pelayanan yang ingin di terima.
8
IPM 77,30 dan posisi terendah di duduki Pemerintah Kabupaten Mesuji dengan nilai IPM 68,30. Sedangkan, angka IPM Pemerintah Kabupaten Lampung Timur sendiri 71,64 angka ini lebih kecil jika dibandingkan dengan angka IPM Pemerintah Provinsi Lampung secara keseluruhan yakni sebesar 72,454.
Sebagaimana penjelasan-penjelasan yang telah penulis uraikan di atas bahwasanya kualitas suatu pelayanan merupakan unsur yang sangat esensial di dalam penyelenggaraan pelayanan publik termasuk pelayananan kesehatan dimana, kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu parameter keberhasilan pemerintah daerah dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan. Oleh karena itu penulis merasa perlu untuk melakukan penelitian mengenai “Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS)”. Di dalam penelitian ini penulis akan menganalisis bagaimana kualitas penyelenggaraan pelayanan kesehatan rawat inap kelas III yang di selenggarakan di RSUDS. Sehingga penulis maupun pembaca dapat mengetahui dan memahami permasalahan-permasalahan yang ada di dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, khususnya pelayanan kesehatan rawat inap kelas III. Penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi pihak RSUDS serta pihak-pihak terkait untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada masyarakat.
4
9
B. Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah penulis kemukakan di atas, bahwasanya kualitas pelayanan kesehatan merupakan salah satu parameter keberhasilan pemerintah daerah dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan, maka penelitian ini terbatas pada menganalisis kualitas pelayanan rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadan (RSUDS). Sehingga, dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut; “Bagaimana Kualitas Pelayanan Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS)?”.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang di tuliskan di atas, tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran deskripsi tentang kualitas pelayanan rawat inap kelas III di Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS).
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Praktis
10
b. Manfaat Teoritis
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik
Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan masyarakat, yang memiliki kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok serta tata cara yang telah di tentukan. Sejalan dengan itu menurut Sinambela (2006: 5) pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan serta kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:5), pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan di laksanakan oleh instansi pemerintah, baik instansi pemerintah pusat, instansi pemerintah daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) ataupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), yang pelaksanaannya dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat serta dalam melaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
12
Sarvas dalam Waluyo (2007:127), pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh pemerintah melalui perangkat- perangkatnya.
Menurut UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
13
B. Kualitas Pelayanan Publik
1. Kualitas
Menurut Feigenbaum dalam Ariani (2003: 8), kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa. Dimana dalam penggunaannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Scherkenbach dalam Ariani (2003: 8), kualitas ditentukan oleh pelanggan, dimana pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pada tingkatan harga tertentu yang menentukan nilai produk tersebut.
Sedangkan menurut Goetch dan Davis dalam Ariani (2003: 8), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi bahkan melebihi dengan apa yang diharapkan.
Dari beberapa pendapat diatas bisa penulis simpulkan bahwa kualitas ialah karakteristik yang menentukan nilai dari suatu produk atau jasa berdasarkan dengan kebutuhan dan apa yang di harapkan oleh pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
14
Crosby, Lethimen, dkk dalam Waluyo (2007:128), mengungkapkan kualitas pelayanan adalah penyesuaian terhadap karakteristik-karakteristik dimana kualitas di anggap sebagai titik keunggulan yang akan di capai, untuk itu di lakukan pengawasan terus-menerus untuk mencapai titik keunggulan tersebut demi memenuhi kebutuhan pengguna jasa.
Sedangkan Menurut Azwar (1996:40), kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang di terima dengan tingkat layanan yang di harapkan. Dimana mutu pelayanan yang di berikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien yakni, makin sempurna kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Berdasarkan pandangan-pandangan di atas dapat di simpulkan arti dari kualitas pelayanan adalah penilaian pelanggan terhadap layanan yang di terima, dengan membandingkan pelayanan yang di terima dengan harapan pelayanan yang ingin di terima olehnya.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Zethaml dalam Sulistio (2009: 40), mengidentifikasikan sepuluh kriteria pelayanan publik yang baik, yakni:
15
b. Responsiveness; merupakan kemauan untuk membantu konsumen bertanggung-jawab terhadap mutu pelayanan yang di berikan.
c. Courtesey; adalah sikap atau perilaku ramah, bersahabat, dan tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
d. Competence; adalah pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
e. Tangible; adalah keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, sarana komunikasi dan alat-alat pendukung yang berwujud dari rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada para pasien. Diantaranya ruang tunggu, ruang operasi, dan peralatan.
f. Credibility; merupakan sikap jujur dalam upaya menarik kepercayaan masyarakat.
g. Security; artinya jasa pelayanan yang diberikan di jamin bebas dari bahaya dan resiko.
h. Accessibility; artinya kemudahan untuk mengadakan komunikasi (kontak) dan pendekatan.
i. Understanding the customer; artinya melakukan segala upaya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
j. Communication; merupakan kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan keinginan atau aspirasi pelanggan serta kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
16
a. Tangiable (Bukti Fisik); yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Kemampuan sarana, prasarana, dan keadaan lingkungan di sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang di berikan perusahaan. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, serta penampilan para pegawai. b. Reliability (Keandalan); yaitu kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik, dan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (Ketanggapan); yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (jaminan/kepastian); yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
serta kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya kepada para pelanggan di dalam perusahaan. Yang terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompeten, dan sopan santun. e. Empathy; yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
17
a. Kemudahan; artinya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang di buat-buat.
b. Memperoleh pelayanan dengan wajar; artinya pelayanan yang di berikan tanpa menggunakan kata-kata yang mengarah pada permintaan sesuatu, baik alasan untuk dinas atau untuk kesejahteraan. Yakni perilaku yang ramah, sopan, dan bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama atau setara dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang bulu; artinya, jika memang untuk suatu pengurusan di haruskan untuk antri secara tertib, hendaknya semua diwajibkan antri, dan siapa saja yang tidak mematuhi tidak di layani.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang; artinya perilaku yang bersifat terbuka dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan serta di sediakan secara memadai. Apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat di elakkan hendaknya di beritahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu.
Menurut Wibawa (2010:182) terdapat enam dimensi/ indikator untuk mengukur kualitas program, kegiatan atau layananan. Adapun masing-masing dimensi tersebut adalah:
18
kebersihan, keindahan ruang dan gedung, kemudahan akses ke gedung lain, dan sebagainya.
b. Responsivitas; yakni relevansi program, kegiatan, pelayanan, terhadap kebutuhan atau harapan masyarakat, termasuk juga di sini tingkat kegunaanoutputdanoutcome.
c. Responsibilitas; yakni ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan dan kebijakan publik yang mengikatnya.
d. Transparansi; yakni keterbukaan dinas di hadapan publik (masyarakat dan instansi lain) serta kesediaan dinas memberikan informasi yang di mintai publik.
e. Akuntabilitas; yakni mutu pertanggung-jawaban dinas terhadap masyarakat dan instansi pengawas.
f. Keadilan; yakni proporsionalitas distribusi kegiatan atau pelayanan. Di sini di lihat apakah kegiatan dinas itu memang terdistribusikan menurut kebutuhan masyarakat atau tidak.
19
C. Pelayanan Rawat Inap
Menurut Revans dalam Kurniati (2013:17), pelayanan rawat inap adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif karena penyakit yang di deritanya. Pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:
1. Tahap Admission; yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan di rawat tinggal di rumah sakit.
2. TahapDiagnosis; yaitu pasien di periksa atau di diagnosis.
3. Tahap Treatment; yaitu berdasarkan diagnosis pasien di masukkan dalam program perawatan dan terapi.
4. TahapInspection; yaitu secara terus-menerus di observasi dan di bandingkan pengaruh pasien atas pengobatan.
5. TahapControl; yaitu setelah di analisa kondisinya, pasien di pulangkan.
Sedangkan Kurniati (2013:17) mengungkapkan, rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
20
karena penyakit yang dideritanya, untuk mendapatkan perawatan yang lebih intensif.
D. Kerangka Fikir
21
Gambar 1. Bagan Kerangka Fikir Penelitian.
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Sugiyono (2010:8-12), metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan filsafat postpositivisme, yang di gunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah, dimana peneliti adalah instrument kunci, dengan menggunakan tehnik pengumpulan data yang di lakukan secara triangulasi (gabungan), analisis data bersifat kualitatif, dan hasil penelitiannya menekankan pada makna daripada generalisasi.
Sedangkan Bungin (2007:124) mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai penelitian yang berusaha memandang apa yang terjadi di dalam dunia sosial (kehidupan sehari-hari) dan melekatkan temuan-temuan yang di peroleh di dalamnya. Dimana penelitian ini bertujuan menggali atau membangun suatu proposisi dan menjelaskan makna di balik realita.
23
induktif yang dapat mengungkap banyak perspektif, penelitian ini berfokus pada gejala sosial dan perasaan atau persepsi dari para partisipan.
Sehingga berdasarkan beberapa penjelasan diatas metode penelitian kualitatif yang akan di gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang berlandaskan pada kejadian-kejadian atau fenomena yang ada di lapangan, dengan peneliti sendiri sebagai instrument kunci, menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara, observasi, dokumentasi, dan kuisioner, yang mana hasil dari penelitian ini akan lebih menekankan pada makna daripada generalisasi.
B. Fokus Penelitian
Menurut Sugiyono (2010:207), fokus penelitian merupakan batasan masalah, yang berisi pokok masalah yang masih bersifat umum. Dalam penelitian ini, penentuan fokus dalam penelitian di dasarkan kepada kebaruan informasi yang ingin di peroleh dari situasi di lapangan, untuk menghasilkan hipotesis atau ilmu baru dari situasi sosial yang akan diteliti. Di sini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS, melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari enam dimensi menurut Wibawa (2010:182). 1. Kepuasan; yakni kepuasan masyarakat atau pihak yang di layani terhadap
24
2. Responsivitas; yakni relevansi program, kegiatan, pelayanan, terhadap kebutuhan atau harapan masyarakat. Ini di ukur sendiri oleh peneliti dengan cara: Melakukan wawancara kepada masyarakat pengguna layanan apakah kegiatan maupun layanan RSUDS telah sesuai dengan harapan mereka, apakah kegiatan atau layanan relevan dengan kebutuhan masyarakat. Informasi yang di peroleh lalu di sesuaikan dengan kegiatan atau layanan yang di produksi oleh RSUDS. Semakin banyak yang cocok atau sama berarti semakinresponsiveRSUDS terhadap masyarakat. Informasi ini juga di dekati dengan melihat proses perencanaan dari RSUDS tersebut; Apakah partisipatif melibatkan masyarakat, ataukah bertindak secara sepihak menyusun rencana. 3. Responsibilitas; yakni ketaatan terhadap peraturan perundang-undangan dan
kebijakan publik yang mengikatnya. Ini di nilai dengan melakukan wawancara dan observasi kepada pegawai RSUDS dan pihak terkait tentang kegiatan dan layanan RSUDS, adakah yang melangggar peraturan perundang-undangan ataupun kebijakan lain. Jika ada barulah di lakukan pendalaman terhadap pelanggaran yang dimaksud.
4. Transparansi; yakni keterbukaan RSUDS di hadapan publik (masyarakat pengguna layanan rawat inap kelas III dan instansi-instansi terkait) serta kesediaan dinas dalam memberikan informasi yang di mintai publik. Informasi ini di dapat dengan cara melakukan wawancara dan observasi kepada masyarakat pengguna layanan rawat inap kelas III, instansi-instansi terkait dan LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).
laporan-25
laporan pertangggung-jawaban dinas, mutunya dapat di nilai berdasarkan suatu tolak ukur aturan. Cara mendapatkan informasi ini adalah dengan melakukan observasi dan wawancara kepada pihak Dinas Kesehatan, Inspektorat dan Bappeda (Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah). 6. Keadilan; yakni proporsionalitas distribusi kegiatan atau pelayanan. Hal ini
26
C. Lokasi Penelitian
Peneliti menentukan lokasi penelitian di RSUDS yang beralamat di Jl.Letnan Adnan Sanjaya Lintas Timur, Desa Mataram Marga, Sukadana, Kabupaten Lampung Timur. Mengingat karena RSUDS merupakan satu-satunya rumah sakit yang berada di Ibukota Kabupaten Lampung Timur sehingga RSUDS sangat penting artinya bagi masyarakat Kabupaten Lampung Timur untuk mendapatkan layanan kesehatan. Pemilihan lokasi penelitian ini juga di dasarkan pada pertimbangan adanya pihak-pihak yang menyayangkan kinerja serta pelayanan di RSUDS, salah satunya Penasehat LBH (Lembaga Bantuan Hukum) Kesehatan Lampung Timur yang mengatakan bahwa RSUDS merupakan salah satu rumah sakit yang banyak permasalahan dengan pasien, dimana LBH Kesehatan Kabupaten Lampung Timur sempat mendampingi pasien yang bermasalah dengan pihak rumah sakit, di antaranya kasus mal praktek atau kejadian-kejadian
yang merugikan pasien lainnya
5
.
5
27
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Jenis Data
Jenis data yang di gunakan di dalam penelitian ini ada dua, yakni:
a. Data Primer; menurut Sugiyono (2010: 225), data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Di dalam penelitian ini data primer di peroleh dari hasil wawancara secara langsung (tatap muka), hasil observasi yang di lakukan, dan hasil angket yang diberikan kepada pasien atau masyarakat pengguna layanan rawat inap kelas III.
b. Data Sekunder; menurut Sugiyono (2010: 225) data sekunder adalah sumber data yang secara tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder pada penelitian ini berasal dari sumber-sumber data yang mendukung analisis dari data primer. Data sekunder dalam penelitian ini berupa data-data statistik RSUDS, laporan-laporan kegiatan RSUDS, dokumen-dokumen Rumah Sakit serta peraturan-peraturan yang berkaitan dengan fokus penelitian.
2. Teknik Pengumpulan Data
28
pengumpulan data dan berbagai sumber data. Artinya peneliti bisa menggunakan berbagai teknik pengumpulan data dalam mendapatkan data dari sumber data yang sama.
a. Wawancara
Menurut Paul dalam Bungin (2007: 100), wawancara dalam penelitian bertujuan mengumpulkan data-data atau keterangan, dan merupakan suatu pembantu utama dari metode observasi. Wawancara di gunakan saat peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus di teliti, juga apabila peneliti ingin mengetahui fenomena atau gejala secara lebih mendalam. Teknik wawancara yang di gunakan dalam penelitian ini adalah wawancara terstruktur. Dimana peneliti telah mengetahui dengan pasti informasi apa yang ingin diperoleh, dan dalam melakukan wawancara, peneliti telah menyiapakan instrumen-instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis sebelumnya. Namun, daftar pertanyaan tersebut dapat mengalami perubahan sesuai situasi dan kondisi pada saat wawancara berlangsung. Informan yang akan diwawancarai merupakan aktor-aktor yang terlibat dalam pelayanan rawat inap kelas III RSUDS. Informan-informan tersebut terdiri dari penerima pelayanan, penyelenggara pelayanan, serta pengawas pelaksanaan pelayanan.
29
1) Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana (RSUDS), meliputi: a) Kepala Sub Bagian Perencanaan dan Evaluasi Rumah Sakit
Umum Daerah Sukadana
b) Kepala Seksi Pelayanan Medis Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana
c) Kepala Seksi Pemeliharaan dan Pengadaan Sarana Prasarana Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana
d) Kepala Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana
2) Pihak Inspektorat Kabupaten Lampung Timur
3) Pihak Bappeda (Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah) Kabupaten Lampung Timur
4) Pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Lampung Timur
5) Pasien atau masyarakat pengguna layanan rawat inap kelas III 6) Pihak Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM) Bela Lampung Timur
(BELATI) Kabupaten Lampung Timur
b. Observasi
30
atau gejala-gejala di RSUDS yang berhubungan dengan fokus penelitian yang telah ditentukan. Jenis observasi partisipatif yang di gunakan dalam penelitian ini adalah partisipasi pasif sebab, peneliti akan terjun langsung ke lokasi penelitian untuk mengamati gejala atau fenomena, namun tidak terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang ada. Dengan begitu di harapkan data yang di peroleh dapat terhindar dari bias pengaruh peneliti pada gejala atau fenomena yang ada, sehingga data akan lebih lengkap, tajam, dan terpercaya. Dalam melakukan observasi, peneliti menggunakan alat-alat bantu untuk mencatat dan merekam gejala atau fenomena yang di anggap penting.
c. Dokumentasi
31
Tabel 1. Daftar Dokumen Yang Berkaitan Dengan Penelitian.
No Nama Dokumen Substansi
1. Undang-undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Dokumen mengenai penyelenggaraan pembangunan dalam bidang kesehatan oleh pemerintah daerah, tenaga kesehatan, dan ketentuan-ketentuan pidana di bidang kesehatan.
2. Keputusan Menteri Kesehatan No.129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Dokumen mengenai pedoman bagi rumah sakit untuk menjamin pelaksanaan pelayanan kesehatan melalui penerapan Standar Pelayanan Rumah Sakit.
3. Undang-Undang No.12 Tahun 2008 tentang Pemerintah Daerah.
Dokumen mengenai kewenangan dan tanggung jawab pemerintah daerah untuk mengelola dan menyelenggarakan seluruh aspek di bidang kesehatan.
4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dokumen mengenai hubungan, peran, dan posisi masyarakat dan penyelanggara pelayanan didalam pelaksanaan pelayanan publik.
5. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Dokumen mengenai kepastian hukum untuk pasien dalam menerima pelayanan dari rumah sakit dan kepastian hukum untuk rumah sakit dalam menyelenggarakan tugas dan fungsinya.
Sumber: Olah Data, Oktober 2014
d. Angket
32
bertujuan untuk mengukur dimensi kepuasaan pasien rawat inap kelas III terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUDS. Setelah angket disebarkan, langkah selanjutnya peneliti melakukan rekapitulasi data (tabulasi data), setelah itu peneliti dapat menganalisis data sebagaimana menurut Riduwan (2009: 48) seperti berikut:
Jumlah Skor Kriterium (Apabila setiap item pertanyaan mendapat skor tertinggi) = Skor tertinggi tiap item x Jumlah item x Jumlah responden
Jumlah Skor Kriterium Hasil Pengumpulan Data (%) =
x
100%Lalu hasil dari masing-masing kriterium bisa dibuat kedalam kategori interval sebagai berikut:
SB 100%
0 STB
20%
KB 40%
B 80% CB
33
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang di gunakan peneliti dalam melakukan pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Peneliti Sendiri
Menurut Nasution dalam Sugiyono (2010: 223) di dalam penelitian kualitatif manusia adalah instrumen penelitian utama, karena segala sesuatunya belum memiliki bentuk yang pasti. Masalah, fokus penelitian, prosedur penelitian, hipotesis yang di gunakan, bahkan hasil yang di harapkan, semuanya belum dapat ditentukan dengan pasti. Dalam penelitian ini sebagai instrumen penelitian, peneliti menetapkan fokus penelitian, memilih informan sebagai narasumber, melakukan pengumpulan data, menilai kualitas data, melakukan analisis data, menafsirkan data, dan membuat kesimpulan atas semuanya. 2. Perangkat Penunjang Wawancara dan Observasi
Perangkat penunjang dalam mengumpulkan data di dalam penelitian ini di antaranya adalah; pedoman wawancara, pedoman dokumentasi, pedoman observasi, alat-alat bantu seperti; kamera; alat perekam suara; buku catatan; alat tulis; dan lain sebagainya.
3. Angket
34
digunakan sebab,rating scalebersifat lebihflexibleyang tidak terbatas kepada pengukuran sikap saja, tetapi juga persepsi responden terhadap suatu gejala atau fenomena.
F. Teknik Analisis Data
Sugiyono (2010:244) mengungkapkan, analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah di kumpulkan dari hasil observasi, wawancara, dan dokumentasi. Dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori-kategori, menjabarkan data ke dalam unit-unit, mensintesa data, menyusun data ke dalam pola-pola, memilah mana data yang penting, dan membuat kesimpulan agar data dapat dipahami dengan baik oleh diri sendiri maupun orang lain. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data Model Miles dan Huberman. Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2010:246), mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif di lakukan secara interaktif dan terus menerus sampai tuntas, hingga datanya sudah jenuh. Berikut langkah-langkah teknik analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini:
1. Reduksi Data (Data Reduction)
35
tema, atau pola tertentu. Hal ini, bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas dan mempermudah peneliti melakukan pengumpulan data selanjutnya. Reduksi data ini di lakukan secara terus-menerus di dalam penelitian ini selama proses penelitian berlangsung, mulai dari terjun lapangan sampai laporan akhir lengkap.
2. Penyajian Data (Data Display)
Setelah melakukan reduksi data, langkah selanjutnya adalah melakukan penyajian data. Menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2010:249), dengan melakukan penyajian data akan memudahkan peneliti untuk memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah di pahaminya. Dalam penelitian ini penyajian data dilakukan dengan mengorganisasikan data yang telah di golongkan ke dalam pola-pola hubungan interaktif agar dapat lebih mudah di pahami pengguna laporan penelitian. Penyajian data dalam penelitian ini, dapat berupa teks naratif, tabel, grafik, matrix,network(jejaring kerja),chart,dan lain sebagainya.
3. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi Data (Conclusion Drawing/ Verification)
36
didukung oleh data-data yang mantap, maka peneliti dapat menarik kesimpulan.
G. Teknik Keabsahan Data
Menurut Sugiyono (2010:270) uji keabsahan data dalam penelitian kualitatif meliputi uji credibility (derajat kepercayaan data), uji transferability (derajat keteralihan), ujidependability(derajat kebergantungan), dan ujiconfirmability (derajat kepastian). Dalam penelitian ini teknik keabsahan data yang digunakan oleh peneliti antara lain sebagai berikut:
1. UjiCredibility(Derajat Kepercayaan Data)
Menurut Emzir (2010:79-80), Kriteria credibility melibatkan penetapan hasil penelitian kualitatif kredibel (dapat dipercaya). Uji credibility meliputi perpanjangan pengamatan, ketekunan penelitian, triangulasi, diskusi teman sejawat, analisis kasusnegativesertamemberchecking.
Uji kredibilitas data atau kepercayaan terhadap data pada penelitian ini di lakukan dengan triangulasi dan menggunakan bahan referensi.
a. Triangulasi
37
1) Triangulasi sumber; triangulasi sumber di lakukan peneliti dengan melakukan pengecekan data yang di dapat dari beberapa sumber.
2) Triangulasi teknik pengumpulan data; triangulasi teknik pengumpulan data di lakukan peneliti dengan melakukan pengecekan data terhadap sumber yang sama dengan teknik yang berbeda yakni perpaduan dari teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi.
b. Menggunakan Bahan Referensi
Bahan referensi dalam uji credibility adalah adanya pendukung untuk membuktikan data-data yang telah di kumpulkan peneliti. Referensi dalam penelitian ini dapat berupa rekaman wawancara, gambar atau foto, dokumen, dan lain sebagainya. Referensi dalam penelitian ini di kumpulkan dengan alat bantu perekam data seperti kamera dan alat perekam suara. Bahan referensi yang terkumpul akan mendukung kredibilitas data yang telah di kumpulkan peneliti, agar dapat lebih dipercaya.
2. UjiTransferability(Derajat Keteralihan)
38
berlakukan (transferability). Teknik ini di lakukan peneliti dengan melaporkan dan menguraikan hasil dari penelitian dengan cermat, rinci, dan mendalam. Hasil penelitian tersebut akan di lampirkan dan di sajikan pada hasil dan pembahasan. Peneliti juga akan menggambarkan tempat di selenggarakannya penelitian secara detail untuk menggambarkan bagaimana situasi dan kondisi lokasi penelitian secara jelas.
3. UjiConfirmability(Derajat Kepastian)
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka di tarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS sudah cukup baik. Hal ini peneliti jabarkan dalam bentuk deskripsi kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS berdasarkan dimensi kepuasan, responsivitas, responsibilitas, transparansi, akuntabilitas, dan keadilan sebagai berikut.
1. Dimensi kepuasaan; kualitas pelayanan rawat inap kelas III berdasarkan dimensi kepuasan pasien memperoleh angka sebesar 76,93% yang masuk dalam kategori interval cukup baik. Dari pengamatan peneliti terhadap seluruh jawaban para pengguna layanan, terdapat tiga item pernyataan yang memperoleh skor terkecil, diantaranya adalah:
a. Kelengkapan dan ketersediaan alat medis.
b. Kelengkapan dan ketersediaan sarana dan prasarana ruang rawat inap kelas III.
c. Kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, kamar mandi, dan alat makan pasien.
112
kebutuhan masyarakat Lampung Timur dan pasien dengan melibatkan masyarakat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses perencanaan dan telah menyediakan akses kepada masyarakat untuk menyampaikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan mereka.
3. Dimensi responsibilitas; kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS sudah cukup baik. Dimana di ketahui bahwa pelayanan rawat inap kelas III telah memiliki SPM berupa Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
4. Dimensi transparansi; kualitas pelayanan rawat inap kelas III di RSUDS sudah cukup baik. Sebab, pihak RSUDS sudah transparan dalam memberikan informasi publik kepada instansi pemerintah yang terdiri dari: Dinas Kesehatan, Inspektorat, dan Bappeda.
5. Dimensi akuntabilitas; kualitas pelayanan rawat inap kelas III sudah cukup baik. Dimana selama ini pihak RSUDS sudah memberikan laporan pertanggung-jawaban tepat waktu dan sesuai dengan tolak ukur yang berlaku kepada pihak Bappeda, Inspektorat, dan Dinas Kesehatan. Meskipun untuk laporan kepada Dinas Kesehatan masih ada skor yang belum memenuhi tolak ukur nilai ideal, yakni skor BOR, LOS, TOI, dan BTO.
113
B. Saran
Adapun saran yang dapat peneliti berikan dalam penelitian ini untuk di jadikan masukan dalam rangka perbaikan selanjutnya adalah:
1. Pihak RSUDS perlu menambahkan lagi kelengkapan dan ketersediaan alat medis, pihak RSUDS juga perlu lebih memperhatikan kebersihan dan kerapian ruang rawat inap, serta kelayakan sarana prasarana ruang rawat inap di antaranya; kipas angin, kamar mandi, dan alat makan pasien.
2. Pihak RSUDS perlu membuat alur prosedur dan persyaratan pelayanan yang di letakkan pada tempat yang mudah di lihat oleh para penerima pelayanan. Selain itu, pihak RSUDS juga perlu mempublikasikan citizen’s charter
kepada para penerima layanan dengan meletakkannya di tempat yang mudah di lihat untuk memperjelas hak dan kewajiban pengguna dan pemberi pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Ariani, Dorothea Wahyu. 2003. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta: Ghalia Indonesia
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara
Bungin, Burhan. 2007.Metodologi Penelitian Kualitatif. Surabaya: Rajawali Pers Buku Profil Rumah Sakit Umum Daerah Sukadana Tahun 2013
Emzir. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif (Analisis Data). Surabaya: Rajawali Pers
Lampung Timur Dalam Angka (Lampung Timur In Figures) 2014
Moenir, H, A, S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Nasucha, Chaizi. 2004. Reformasi Administrasi Publik (Teori dan Praktik). Jakarta: Grasindo
Pasolong, Harbani. 2013.Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Ratminto dan Winarsih, Atiek.S. 2012. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar
Riduwan. 2009.Dasar-Dasar Statistika. Bandung: Alfabeta
Santosa, Pandji. 2008.Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Governance. Bandung: PT. Refika Aditama
Sinambella, Lijan P dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara
Sulistio, Eko B dkk. 2009. Birokrasi Publik. Bandar Lampung: CV. BADRANAYA
Waluyo. 2007.Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah). Bandung: Mandar Maju
Sumber Skripsi:
Kurniati. 2013.Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III Terhadap
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. (Skripsi). Makassar: Universitas Hasanuddin
Sumber Jurnal:
Afrizal, Rozy J. Mei-Agustus 2009. Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan setelah Perubahan Kedudukan dan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 16, Nomor 2 Hidayat, Arief & Sri Nur Hari Susanto. 2012. Membangun Pelayanan Publik
sebagai Pelayanan Prima Sesuai Kebutuhan dan Harapan Masyarakat. Jurnal Pendayagunaan Aparatur Negara. Edisi II
Permatasari, Ayu. April 2013. Pelayanan Jaminan Kesehatan Pada Masyarakat Miskin Pada RSUD Soedarso Pontianak. Publik A, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara. Volume 2 Nomor 1 (http://jurnal mahasiswa.fisip.untan.ac.id; diakses pada tanggal 14 juni 2014 pukul 21.30 WIB)
Wibawa, Samudra. 2010. Mengukur Kinerja Dinas Kabupaten: Pemikiran Awal. Jurnal Revitalisasi Administrasi Negara (Reformasi Birokrasi dan E-Governance). Graha Ilmu
Sumber Website:
www.kpk.go.id, Siaran Pers KPK:“Umumkan Survei Integritas Sektor Publik
2013”,diakses pada tanggal 23 September 2013 pukul 08:28 WIB.
http://www.ombudsman.go.id/index.php/en/beritaartikel/arsip.html, “Laporan Tahunan 2013, Ombudsman Republik Indonesia”, diakses pada tanggal 23 September 2014 pukul 08:28 WIB.
http://www.lampungtoday.com/go/today-news/1030-pelayanan-rsud-sukadana-tidak-maksimal.html, diakses pada tanggal 5 September 2014 pukul 19.00 WIB.
Sumber Hukum:
Undang Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun I945
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
