PENGARUH HARAPAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT UMUM
HAJI MEDAN TAHUN 2016
SKRIPSI
OLEH
YULIA ASTRIA NIM. 121000188
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH HARAPAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RAWAT INAP KELAS III RUMAH SAKIT UMUM
HAJI MEDAN TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
Salah satu syarat untuk memeproleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
OLEH
YULIA ASTRIA NIM. 121000188
ABSTRAK
Rumah Sakit Umum Haji Medan adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Berdasarkan survey awal, terjadi penurunan 891 kunjungan pada tahun 2015 dari tahun 2014 di unit rawat inap. Peneliti mengadakan observasi dan wawancara dengan beberapa pasien yang ada di rawat dan yang sudah pernah di rawat rentan waktu setahun terakhir. Hasil menunjukkan bahwa harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan tidak terpenuhi sehingga dikaitkan dengan rendahnya kualitas pelayanan. Berdasarkan masalah diatas dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016.
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan Cross
Sectional untuk mengetahui pengaruh harapan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2016. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di ruang rawat inap kelas III dengan jumlah tidak diketahui, dengan sampel sebanyak 100 orang didapatkan dengan menggunakan rumus Lemeshow. Pengumpulan data melalui kuesioner dan analisis data dilakukan dengan menggunakan uji regresi linear berganda.
Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel harapan pasien yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap kelas III adalah pelayanan tetap yang intensif dengan taraf signifikan 0,012, kebutuhan pribadi dengan taraf signifikan 0,028, dan janji pelayanan secara implisit dengan taraf signifikan 0,021. Serta yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III adalah variabel rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau.
Berdasarkan hasil yang didapatkan maka dapat diberikan kesimpulan dalam penelitian ini yaitu terdapat pengaruh antara variabel pelayanan tetap yang intensif, kebutuhan pribadi, janji pelayanan secara implisit terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III serta tidak terdapat pengaruh antara variabel rekomendasi/saran pihak lain dan pengalaman masa lampau terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rawat inap kelas III.
ABSTRACT
General hospital Haji Medan is a hospital that providing specialists and subspesialis service limited. Based on the survey, a decline about 891 visits in 2015 from year 2014. Survey through observation and interview with patients in in-patient and has been hospitalized in in-patient susceptible last a year. This
This is survey research by cross sectional to know the influence of patients expectation on the quality of health services in hospitalized third class general hospital Haji Medan in 2016. The population in this research was patients inpatient in patient third class hospital Haji field of unknown, with samples from 100 people was obtained through using Lameshow formulas. Data collection through the questionnaire and analysis of data conducted using the multiple linear regression.
Test multiple linear regression shows that variable of patients expectation affect by quality of health services in inpatient third rooms are enduring service intensifier with significant level 0,012, personal need with significant level 0.028, implicit service promises with significant level 0.021. and also variabels that not affected to helath quality are word of mouth, and peast experience.
Based on the results obtained it can be given conclusions in research is there are impact variables enduring service intensifier, personal need, implicit service promisses on the quality of health services in third class in patient and there are not impact variables word of mouth and past experience on the quality of health services in hospitalized third class.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur tak terhingga peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT Tuhan
Yang Maha Esa yang senantiasa memberikan pertolongan dan perlindungan
selama proses pembuatan skripsi penelitian dengan judul “ Pengaruh Harapan
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan” ini hingga selesai yang
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan
Masyarakat (SKM).
Selama penyusunan skripsi mulai dari awal hingga akhir selesainya skripsi
ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan kritik dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera
Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. dr. Heldy BZ, MPH, selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes, selaku dosen pembimbing I yang selalu
mengayomi, memberikan masukan dan arahan selama proses pembuatan
5. Puteri Citra Cinta Asyura Nasution, SKM, MPH, selaku dosen pembimbing II
yang selalu membantu memberikan pelajaran, masukan, dan saran-saran yang
membangun selama proses perumusan skripsi ini.
6. Dr. Juanita, SE, M.Kes, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan kritik,
saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga sehingga skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik.
7. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan kritik, saran,
dan pengarahan kepada penulis sehingga sehingga skripsi ini bisa diselesaikan
dengan baik.
8. Isyatun Mardhiah Syahri, SKM, M.Kes, selaku Dosen Penasehat Akademik
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
9. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Keseshatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani
pendidikan khususnya departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.
10.Direktur Rumah Sakit Umum Haji Medan dan Staf yang telah membantu
penulis dalam melakukan penilitian.
11.Ayah tercinta Bapak Ali Yusan, yang selalu sabar menghadapi tingkah
putrinya, yang selalu memberikan motivasi untuk tetap semangat melanjutkan
penelitian, dan yang selalu sabar menunggu kabar baik kapan putrinya maju
untuk sidang skripsi penelitian ini. Serta Ibu tercinta ibu Nurdiana, wanita
tertulus sepanjang hidup peneliti yang selalu memberikan dorongan untuk
putrinya dalam proses perumusan skripsi ini, dan yang selalu berusaha yang
terbaik untuk anak-anaknya
12.Kakak-kakak terbaik, Yetti Sarwenda dan Widya Putri Wahyudi yang selalu
membantu baik moril dan non moril selama perumusan skripsi ini. Terima
kasih karena telah menjadi kakak yang baik dan selalu mengerti. Serta adik
tersayang Muhammad Fajri Ramadhan yang senantiasa memberikan canda
tawa yang menjadi penghibur peneliti di saat gundah dalam proses perumusan
skripsi ini.
13.Rachmat Hidayat yang selalu menemani saat susah dan senang, yang bersedia
meminjamkan laptop nya saat perumusan skripsi ini, yang mau memberikan
sedikit waktunya membantu proses perumusan skripsi ini, yang senantiasa
memberikan semangat dan dorongan untuk membuat dan merumuskan skripsi
ini hingga akhir.
14.Sahabat tercinta, Siska Melati Sukma yang selalu bersama kemana saja, yang
selalu menjadi teman bertukar pikiran selama perumusan skripsi ini, dan yang
selalu menjadi pendengar dan penasehat yang baik selama peneliti kuliah di
FKM USU
15.Sahabat tersayang yang menjadi keluarga kos di sarmin 83A, Irfania
Mardhatilla, Fauziah Hasanah, Vonny Intania, dan Ida Ramadiani serta Ega
Frima Anjani yang selalu membuat kegaduhan dan keceriaan selama
16.Keluarga Sumi, Azizah Zen, Siska Melati Sukma, Rani Azhari dan Retno
Galuh Alfia yang selalu menjadi penasehat dan yang selalu memberikan
semangat yang mewarnai hari-hari selama peneliti ada di FKM USU.
17.Keluarga besar IMIB USU (Ikatan Mahasiswa Imam Bonjol) yang telah
menjadi keluarga kedua selama peneliti ada di Kota Medan an FKM USU
khususnya.
18.Keluarga besar Sarmin 83A dan 85.
19.Cikibud, Tami, dan Abo yang selalu menemani hari-hari dan menjadi teman
setia selama peneliti merumuskan skripsi ini.
20.Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberikan
semangat, dukungan dan doa selama ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penullis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu
pengetahuan.
Medan, Oktober 2016
Penulis,
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Yulia Astria
Tempat Lahir : Koto Guguk
Tanggal Lahir : 4 Maret 1994
Suku Bangsa : Indonesia (Suku Minang)
Agama : Islam
Nama Ayah : Ali Yusan
Suku Bangsa Ayah : Indonesia (Suku Minang)
Nama Ibu : Nurdiana
Suku Bangsa Ibu : Indonesia (Suku Minang)
Pendidikan Formal
1. SD / Tamat Tahun : SD Negeri O5 Koto Guguk, Kecamatan Koto VII,
Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2006
2. SMP / Tamat Tahun : SMP Negeri 2 Tanjung Ampalu, Kecamatan Koto
VII, Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2009
3. SMA / Tamat Tahun : SMA Negeri 7 Tanjung Ampalu, Kecamatan Koto
VII, Kabupaten Sijunjung, Sumatera Barat / 2012
4. Akademik / Tamat Tahun : Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan
DAFTAR ISI
2.1.3 Standar Pelayanan Rumah Sakit ... 11
2.2 Pasien ... 12
2.2.1 Pengertian Pasien ... 12
2.2.2 Harapan pasien ... 13
2.2.3 Kepuasan Pasien ... 16
2.2.4 Persepsi Pasien... 18
2.3 Kualitas Pelayanan ... 21
2.3.1 Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit... 26
2.3.2 Pelayanan Rawat Inap ... 27
2.4 Pelayanan Tenaga Medis dan Perawat ... 28
2.4.1 Pelayanan Tenaga Medis... 28
2.4.2 Pelayanan Perawat ... 29
2.5 Kerangka Konsep ... 32
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34
3.2.1 Lokasi Penellitian ... 34
3.2.2 Waktu Penelitian ... 34
4.1.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan ... 42
4.1.2 Visi dan Misi ... 43
4.1.3 Fasilitas Rumah Sakit Umum Haji Medan ... 44
4.1.3.1 Fasilitas Rawat Jalan ... 44
4.1.3.2 Fasilitas Rawat Inap ... 45
4.1.3.3 Dokter ... 45
4.2 Karakteristik Responden ... 46
4.3 Deskripsi jawaban Responden Berdasarkan Harapan Pasien ... 47
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 49
4.5 Harapan Pasien Terhadap kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ……….. 51
4.6 Hubungan Harapan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan ... 52
4.7 Pengaruh Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III RSU Haji Medan……… .53
BAB V PEMBAHASAN ... 56
5.4Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek
Rekomendasi/Saran Pihak Lain(WM) ... 63
5.5Harapan Pasien dan Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam Aspek Pengalaman Masa Lampau (PE) ... 65
BAB VI SARAN DAN KESIMPULAN ... 67
6.1 Kesimpulan ... 67
6.2 Saran ... 69
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 Hubungan Antara Persepsi Pasien dengan Keputusan
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Kunjungan pasien di Rumah Sakit Haji Medan
3 tahun terakhir ... 6
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien ... 47
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harapan Pasien dalam tiap variabel ... 48
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 49
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden berdasarkan frekuensi mengenai kualitas pelayanan kesehatan dalam variabel ... 50
Tabel 4.9 Hubungan Antara Pelayanan Tetap Yang Intensif, Kebutuhan Pribadi, dan Janji Pelayanan secara intrinsik Dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III . 52 Tabel 4.10 Hubungan Antara rekomendasi/Saran Pihak Lain dan Pengalaman Masa Lampau dengan Kualitas Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat Inap Kelas III ... 52
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul
1 Kuesioner Penelitian
2 Output Hasil Analisis Data Menggunakan SPSS
3 Surat Izin Penelitian dari Rumah Sakit Umum Haji Medan
4 Surat Keterangan Selesai Penelitian dari Rumah Sakit Umum
