ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI
MASSA KOK TONG MEGALAND DI PEMATANGSIANTAR DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Disusun Oleh:
090907139
YOSEPHIN SIHOTANG
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Yosephin Sihotang
NIM : 090907139
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul : Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan
Medan, September 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Agus Edy Rangkuti SE, MSi
NIP. 197208172005011001 NIP. 195908161986111001
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Halaman Pengesahan
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan Syukur bagi kemuliaan Allah Bapa di Surga, yang senantiasa melimpahkan
berkat dan kasih-Nya dan tidak pernah meninggalkanku sehingga masa perkuliahan,
penelitian dan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Terimakasih untuk semua hal yang
telah diberikan Tuhan, untuk semua berkat melimpah yang tiada henti yang terus mengalir
dan membuat segala sesuatu menjadi nyata dan indah tepat pada waktunya.
Dalam penyelesain skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan yang baik ini perkenankan penulis untuk
mengucapkan rasa terimakasih yang sebesar besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Agus Edy Rangkuti, SE MSi Dosen Pembimbing yang telah mendorong ,
membimbing, serta memberikan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan
skripsi ini.
4. Kepada Staf Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Staf Pengajar
Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan bekal pengetahuan selama
penulis menempuh pendidikan di FISIP USU.
5. Kepada Staf Karyawan/ Karyawati Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang
telah memberikan pelayanan terbaik selama penulis mengikuti proses pendidikan.
6. Sahabat-sahabatku yang selalu mendukungku “BODAT-BODAT” Nadhila
Yasmin, Hani Rahmah Tanjung, Dwi Mutia Nadhira, Meta Winda Sitorus, Dinda
sahabat-sahabatku “BETIYOKIPUT” Haqi Ramadhan Noor, Rizky Mustika Hati, Rizkita
Nouvelin, dan Dindiya Putry yang telah banyak memberikan motivasi dan
membantu penulis dengan ikhlas. Dan KAWAN-KAWAN SEJURUSAN
ADMINISTRASI BISNIS A DAN B ANGKATAN 2009 terkhusus untuk Melinda Agustien dan Irma Afriyesi Siregar. Semoga kebersamaan kita selama
menempuh hari-hari perkuliahan tetap terjalin indah sebagai kenangan abadi
selamanya.
7. Sahabat-sahabatku sejak sekolah menengah atas “GENG NERO” Khairunnisa
Lubis, Ssos Dwi Rahayu Ningtias, SE Avry Khairunnisa Sapalia Harahap, SH dan
Ade Elisa Damanik, ST yang terus memberikan perhatian dan dukungannya
kepada penulis.
8. Kepada pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar, Bapak
Paimin Halim, SH dan segenap karyawan yang sudah memberikan kesempatan
dan waktunya untuk penulis melakukan penelitian di kedai kopi ini.
9. Kawan-kawan yang telah banyak membantu Torop Amazia Simanjuntak,
Melviana Sirait, Christine Caroline Nainggolan.
10.Teman-teman sejak bangku sekolah dasar Freedom Nainggolan, Jofi Apriano
Purba, Antonius Daeli, Irene Sari Margaretha Sinaga dan Grace Manurung yang
tetap memberikan dukungan dan semangatnya dari jauh kepada penulis.
Dan dengan penuh rasa haru dan hormat, sebagai ungkapan terima kasih yang tak
terhingga, skripsi ini penulis persembahkan kepada yang tercinta bapak sekaligus guru seni
rupa saya Drs. Wilson Sihotang, mamak Lasty Edianna Malau, dan Uwak Raya yang
sudah kembali ke Rumah Bapa di Surga, Uwak Suntik, Tulang Rendy sekeluarga yang
dengan segala kesabaran dan cinta kasih yang tulus dan tiada henti terus mendidik dan
moril maupun materil selama penulis menimba ilmu di FISIP USU, kakak Dosma Sihotang,
SE dan adik-adik ku Jean Christy Sihotang, Chensin Agnes Lidya Sihotang yang telah
memberikan motivasi dan doa restunya kepada penulis. Dan pihak-pihak lain yang telah
membantu dan tidak bisa disebutkan satu-persatu. Terimakasih banyak.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu
kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya
skripsi ini.
Medan, September 2013
ABSTRAK
Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Nama : Yosephin Sihotang
NIM : 090907139
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategis bisnis yang dilakukan oleh
kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas
pelanggannya yang berdasarkan teori Kotler (1997:46) yaitu Bauran Pemasaran yang terdiri
dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian deskriptif yang
melukiskan fakta secara faktual dan cermat serta penelitian kualitatif yang berarti
menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan cara statistik atau
pengukuran. Penelitian ini mendeskripsikan strategi bisnis yang dilakukan oleh pemilik kedai
kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data yang dikumpulkan adalah melalui
wawancara mendalam dengan pemilik atau owner kedai kopi sebagai informan kunci,
beberapa pelanggan kedai kopi sebagai informan utama, dan karyawan kedai kopi sebagai
informan tambahan untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari
ketujuh strategi bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam
meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan strategi produk (product) dan tempat
(place) .
ABSTRACT
Analysis Of Family Business Strategy To Increase Consumer’s Loyality At Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar
Name : Yosephin Sihotang
NIM : 090907139
Department : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Advisor : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
This study aims to describe the business strategies kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland Pematangsiantar made in increasing the number of customers based on the theory
of Kotler (1997:46) the marketing mix which consists of the Seven Ps (7Ps) is a product,
price, place, promotion, people. process, physical evidence.
This research is descriptive qualitative. Descriptive study describing the facts and
meticulously factual and meaningful qualitative research produces findings that can not be
measured by statistics. This study describes the business strategy by the owner of kedai kopi
Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data were collected through in-depth
interviews with the owner as a key informan, several customers as main informans, and as
well as to test the validity of informant data. The results showed that of the seven business
strategies implemented by kedai kopi Massa Kok Tong Megaland have more the loyality of
consumers.
DAFTAR ISI 1.1 Latar Belakang Masalah……… 1
1.2 Rumusan Masalah……… 6
1.3 Tujuan Penelitian………... 6
1.4 Manfaat Penelitian………... 6
1.5 Batasan Masalah………. 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis……….. 8
2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis……… 8
2.1.2 Faktor-faktor Penyusun Strategi Bisnis……..…………. 9
2.1.3 Bauran Pemasaran……… 11
2.2 Loyalitas Pelanggan……… 15
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan……… 15
2.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan………. 17
2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan……….. 20
2.2.4 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………. 22
2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan……….. 25
2.3 Penelitian Terdahulu……….. 26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian……….. 29
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……….……….. 30
3.3 Informan Penelitian……… 33
3.4 Definisi Konsep……… 31
3.5 Teknik Pengumpulan Data……….….. 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.1 Hasil Penelitian……….. 37
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian………. 37
A. Sejarah Singkat Usaha….………. 37
B. Visi Misi Usaha………..………. 41
C. Struktur Organisasi Usaha……….. 43
D. Kegiatan Operasional..……… 47
E. Menu……… 48
4.2 Penyajian Data……….. 50
4.2.1 Hasil Wawancara………. 50
A. Informan Kunci……… 51
B. Informan Utama………. 54
C. Informan Tambahan……….. 61
4.3 Analisis Pembahasan……… 64
4.3.1 Analisis Strategi Bisnis……….. 64
4.3.2 Strategi Bisnis kedai kopi Massa Kok Tong Megaland……. 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan……… 76
5.2 Saran……….. 77
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara
Lampiran 2 Hasil Wawancara
Lampiran 3 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 4 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 5 Surat Penugasan Membimbingan Skripsi
Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Pembimbing
Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi untuk Dosen Penguji
Lampiran 8 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 9 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 10 Surat Izin Pra Penelitian
Lampiran 11 Surat Izin Penelitian
Lampiran 12 Daftar Hadir Seminar Proposal Rancangan Usulan Penelitian
ABSTRAK
Analisis Strategi Bisnis Keluarga Pada Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Di Pematangsiantar Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Nama : Yosephin Sihotang
NIM : 090907139
Prodi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan strategis bisnis yang dilakukan oleh
kedai kopi Massa Kok Tong Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas
pelanggannya yang berdasarkan teori Kotler (1997:46) yaitu Bauran Pemasaran yang terdiri
dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place, promotion, people. process, physical evidence.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu penelitian deskriptif yang
melukiskan fakta secara faktual dan cermat serta penelitian kualitatif yang berarti
menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat diperoleh dengan cara statistik atau
pengukuran. Penelitian ini mendeskripsikan strategi bisnis yang dilakukan oleh pemilik kedai
kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data yang dikumpulkan adalah melalui
wawancara mendalam dengan pemilik atau owner kedai kopi sebagai informan kunci,
beberapa pelanggan kedai kopi sebagai informan utama, dan karyawan kedai kopi sebagai
informan tambahan untuk menguji keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari
ketujuh strategi bisnis yang dilakukan oleh kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam
meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan strategi produk (product) dan tempat
(place) .
ABSTRACT
Analysis Of Family Business Strategy To Increase Consumer’s Loyality At Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar
Name : Yosephin Sihotang
NIM : 090907139
Department : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Faculty : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Advisor : Agus Edy Rangkuti SE, MSi
This study aims to describe the business strategies kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland Pematangsiantar made in increasing the number of customers based on the theory
of Kotler (1997:46) the marketing mix which consists of the Seven Ps (7Ps) is a product,
price, place, promotion, people. process, physical evidence.
This research is descriptive qualitative. Descriptive study describing the facts and
meticulously factual and meaningful qualitative research produces findings that can not be
measured by statistics. This study describes the business strategy by the owner of kedai kopi
Massa Kok Tong Megaland Pematangsiantar. Data were collected through in-depth
interviews with the owner as a key informan, several customers as main informans, and as
well as to test the validity of informant data. The results showed that of the seven business
strategies implemented by kedai kopi Massa Kok Tong Megaland have more the loyality of
consumers.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Persaingan global yang terjadi di Indonesia dalam beberapa dasawarsa terakhir ini,
menuntut upaya strategi bisnis dan kemampuan teknologi yang mahir di berbagai sektor
usaha. Dalam era globalisasi saat ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar
domestik (nasional) maupun di pasar internasional atau global. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya misalnya
dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harga lebih murah, penyerahan produk
yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pesaingnya. Produk dengan mutu jelek,
harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membut pelanggan tidak puas,
walaupun dengan tingkat yang berbeda. Menurut Porter (1994:2), intensitas persaingan dalam
suatu industri perusahaan bukanlah masalah kebetulan atau nasib buruk. Sebaliknya,
persaingan dalam suatu industri atau perusahaan berakar dalam struktur ekonomi yang
mendasarinya dan berjalan diluar perilaku pesaing yang ada.
Di dalam bisnis, kehilangan seorang pelanggan yang loyal adalah hal buruk.
Dampaknya dari bisnis, akan membuat kredibilitas dan reputasi perusahaan tersebut
menurun. Loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan
lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha
pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2007:175).
Loyalitas juga sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya
di masa mendatang (Mowen dan Minor 1998:23). Pelanggan yang dianggap loyal akan
berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu yang akan
cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan loyalitas kepada pelanggannya
agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap perusahaan.
Usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan di dalam meningkatkan loyalitas
pelanggan bukanlah hal yang mudah. Menurut Olson dalam Mushanto (2004:128) bahwa
loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun
jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui
suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang. Loyalitas pelanggan juga
didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan
berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus-menerus dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Ali Hasan
2008:83).
Dari defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap
yang menjadi dorongan atau perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu
perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khususnya yang membeli secara
teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang
suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap
perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut.
Didalam meningkatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan strategi-strategi yang sesuai
dengan tujuan perusahaan yaitu strategi yang tepat untuk bisa unggul menghadapi persaingan
sehingga dengan begitu dapat mempertahankan pelanggan, dan menjadikannya loyal. Strategi
yang dimaksud adalah langkah perencanaan yang lebih terukur dan sistematis yang memiliki
perbedaan dan ciri khas tersendiri baik dari sisi produk atau jasa yang dihasilkan maupun
strategi perusahaan merupakan pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan utama atau
kebijakan perusahaan dengan rangkaian tindakan dalam sebuah pernyataan yang saling
mengikat. Strategi perusahaan biasanya berkaitan dengan prinsip-prinsip secara umum untuk
mencapai misi yang dicanangkan perusahaan, serta bagaimana perusahaan memilih jalur
yang spesifik untuk mencapai misi tersebut.
Melihat dari pengertian strategi tersebut, setiap perusahaan harus memperhatikan
hal-hal yang dapat membuat konsumen membeli produknya. Salah satunya dengan
memperhatikan marketing mix, yang terdiri dari 4P, product, price, promotion, place (Kotler
2005:17). Produk meliputi hal-hal yang berhubungan dengan mutu dan kualitas, price (harga)
meliputi harga yang disesuaikan dengan konsumen, promotion meliputi promosi penjualan,
periklanan, place meliputi tempat yang strategis. Didalam perkembangannya, kemudian 4P
disempurnakan dengan menambahkan 3P yaitu people, process, physical environment
(McCarthy, 2002:180). People meliputi sasaran yang dijadikan target oleh sebuah produk,
process meliputi cara penjualan produk, physical environment meliputi interior dan eksterior
bangunan tersebut. Strategi tersebut digunakan sebagai salah satu cara agar perusahaan
tersebut dapat bertahan dan bersaing dengan perusahaan yang bergerak di bidang yang sama.
Salah satu bisnis yang menggunakan strategi bisnisnya untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan adalah bisnis atau usaha milik keluarga. Menurut Longenecker (2001:22) bisnis
keluarga adalah sebuah perusahaan yang anggota keluarganya secara langsung terlibat di
dalam kepemilikan dan jabatan atau fungsi. Bisnis dilakukan secara bersama-sama di dalam
keluarga. Partisipasi dari keluarga dapat menguatkan bisnis, hal ini disebabkan anggota
keluarga bersikap setia dan berdedikasi pada perusahaan keluarga. Suatu bisnis keluarga
mampu bertahan berkesinambungan puluhan tahun jika dikelola secara profesional, dengan
tetap mewariskan budaya keluarga. Pewaris tahta bisnis keluarga, perlu dipersiapkan jauh
telah dirintis pendirinya. Menyiapkan regenerasi secara matang menjadi kunci kesuksesan
sejumlah bisnis keluarga.
Penelitian ini dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megalandyang merupakan
cabang baru dari kedai kopi paling tua dan ternama di kota Pematangsiantar yaitu kedai kopi
Kok Tong yang telah berdiri sejak tahun 1925, dimana kedai kopi ini merupakan bisnis
keluarga yang diwariskan secara turun-temurun. Massa Kok Tong Megaland ini sendiri
dibuka dengan tujuan pemiliknya yaitu untuk membidik pasar kaum muda, berbeda dengan
kedai kopi terdahulunya yang fokus pasarnya adalah orang tua. Sesuai dengan tujuannya
menembus pasar anak muda maka kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini pun muncul
dengan konsep tempat (seperti rumah), konsep pelayanan, konsep jualan dan konsep menu
yang berbeda namun tidak meninggalkan kekhasannya yaitu tetap fokus pada kopi lokal yaitu
kopi robusta yang berasal dari perkebunan rakyat Kecamatan Raya Siantar (Simalungun).
Sejak awal berdirinya yang masih sangat baru kedai kopi ini mampu menarik perhatian
masyarakat, dan tidak kalah bersaing dengan kedai-kedai kopi lainnya di Siantar termasuk
kedai kopi terdahulunya. Hal ini terlihat dari pengunjungnya yang selalu ramai hingga jam
tutup kedai kopi tersebut. Berdasarkan keterangan pemiliknya, saat ini pelanggan nya
mencapai 100 orang per hari, dan pengunjung nya mencapai 300 orang per hari. Kedai kopi
ini memiiki strategi bisnis sendiri untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dan
untuk dapat mencapai visinya yaitu menjadi ikon kedai kopi di kota Pematangsiantar.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland menerapkan strateginya dengan menawarkan kenyamanan kepada para pelanggan
dalam menikmati kopi berkualitas unik hasil racikan turun-temurun kedai kopi itu sendiri
dengan merek yang sama dengan nama kedai kopi tersebut yaitu kopi Massa Kok Tong, dan
tentunya tidak bisa ditemukan di tempat lain. Kopi Kok Tong sendiri merupakan legenda di
loyalitas pelanggannya, terdapat beberapa kendala yang menghalangi yaitu banyaknya
pesaing dengan usaha sejenis.
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, peneliti tertarik mengadakan penelitian
dengan judul “Analisis strategi bisnis keluarga pada kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland di Pematangsiantar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.
1.2 Rumusan Masalah
Dari hasil pemantauan yang telah dilakukan pada kedai kopi Massa Kok Tong Megaland,
maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Strategi bisnis pada
kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggan”.
1.3Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui strategi bisnis
yang diterapkan di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melatih meningkatkan dan
menambah wawasan dan ilmu pengetahuan serta lebih mengerti dan memahami teori-teori
yang didapat selama proses perkuliahan.
2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi bagi kedai kopi massa kok tong
megaland agar dapat lebih berkembang dalam menerapkan strategi bisnisnya untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi
fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang. Dan dapat
dan memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak- pihak yang mempunyai permasalahan
yang sama atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.
1.5 Batasan Masalah
Untuk membatasi lingkup penelitian yang terlalu luas, agar permasalahan yang diteliti
menjadi jelas dan terarah maka peneliti membatasi masalah yang akan diteliti sehingga dapat
dihindari salah pengertian tentang masalah penelitian. Adapun pembatasan masalah tersebut
adalah sebagai berikut :
a. Permasalahan yang diteliti adalah Penerapan Strategi bisnis pada kedai kopi Massa Kok
Tong Megaland.
b. Strategi bisnis yang diterapkan adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada kedai
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Strategi Bisnis
2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis
Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada
peningkatan kesejahteraan dan kekuatan jangka panjang perusahaan yang berhubungan
dengan pesaing (Ward dan Peppard, 2002:69). Strategi bisnis adalah penempaan misi
perusahaan, penetapan sasaran organisasi dengan mengingat kekuatan eksternal dan internal,
perumusan kebijakan dan cara tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan
implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi bisnis tersebut
akan tercapai (Steiner dan Miner, 1997:18).
Menurut Wheelen dan Hunger (2004:13), dalam menciptakan strategi dibutuhkan
proses penyusunan langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik. Beberapa langkah yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam merumuskan strategi, yaitu :
a. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-citakan dalam lingkungan tersebut.
c. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.
d. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.
e. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek dan jangka panjang.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa strategi akan
terlaksana dan akan mendapatkan kata success apabila setiap memiliki strategi untuk tetap
dapat bertahan dan ingin memenangkan persaingan. Karena strategi menunjukkan arahan
yang hendak ditempuh oleh suatu perusahaan didalam mencapai tujuannya.
2.1.2 Faktor-Faktor Penyusun Strategi Bisnis
Menurut Rock (1991:5), terdapat sejumlah faktor yang perlu diperhatikan ketika kita
melakukan proses penyusunan strategi perusahaan. Faktor-faktor itu adalah pertimbangan regulasi dan kebijakan pemerintah, dimana semua organisasi beroperasi dalam kelompok masyarakat yang lebih luas. Apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan dalam kebijakan
strategi perusahaan selalu dibatasi oleh regulasi, kebijakan dan peraturan pemerintah.
Yang kedua, adalah faktor kondisi persaingan dan daya tarik industri secara
keseluruhan merupakan faktor penentu strategi yang besar. Strategi perusahaan harus disesuaikan dengan sifat dan kombinasi faktor-faktor kompetisi, harga, kualitas produk, fitur
kinerja, layanan, garansi, dan lain-lain. Apabila kondisi persaingan meningkat secara
signifikan, maka perusahaan harus meresponnya dengan tindakan strategis untuk melindungi
posisinya.
penyusunan strategi. Strategi perusahaan harus dengan sengaja diarahkan untuk menangkap
peluang pertumbuhan yang terbaik. Strategi juga harus memberikan respon terhadap ancaman
eksternal demi stabilitas kinerja perusahaan di masa datang.
Faktor keempat yaitu kekuatan sumber daya perusahaan, kompetensi, dan
kemampuan kompetitif. Salah satu pertimbangan internal penentu strategi yang terpenting adalah apakah perusahaan memiliki sumber daya, kompetensi dan kemampuan yang
dibutuhkan untuk melaksanakan strategi dengan optimal. Faktor-faktor inilah yang
memungkinkan perusahaan untuk memperbesar penguasaan pasar, mendukung daya
kompetitif perusahaan dalam arena pasar, dan menjadi dasar strategi perusahaan.
Faktor berikutnya adalah ambisi pribadi, filsafat perusahaan, dan kepercayaan
etis manajer. Pilihan strategi biasanya juga dipengaruhi oleh ambisi dan visi pendiri/pemilik
perusahaan. Setiap business owner memiliki pandangan yang berbeda-beda mengenai
bagaimana cara bersaing, bagaimana memposisikan perusahaan, serta image apa yang ingin
dibentuk.
Terakhir yaitu pengaruh kultur perusahaan dalam strategi. Kultur perusahaan juga
memiliki kemungkinan yang besar dalam menentukan tindakan strategis perusahaan,
terkadang bahkan mendominasi pilihan langkah strategis. Nilai, budaya kerja dan keyakinan
tertentu dapat terpatri dalam pemikiran dan tindakan top manajemen. Hal ini pada giliran
berikutnya akan ikut mempengaruhi pilihan strategi yang akan dirumuskan.
2.1.3 Bauran Pemasaran
Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu menurut Kotler (1997:46) adalah
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang terdiri dari Tujuh P (7P) yaitu product, price, place,
promotion, people. process, physical evidence, yang merupakan strategi yang dijalankan
perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan, bagaimana perusahaan menyajikan penawaran
yang dijalankan harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi perusahaan, disamping itu
marketing mix merupakan perpaduan dari faktor-faktor yang dapat dikendalikan perusahaan
untuk mempermudah buying decision, variabel-variabel marketing mix adalah sebagai
berikut:
1. Product (Produk)
Kebijaksanaan mengenai produk atau jasa meliputi jumlah barang/jasa yang akan
ditawarkan perusahaan, pelayanan khusus yang ditawarkan perusahaan guna mendukung
penjualan barang dan jasa, dan bentuk barang ataupun jasa yang ditawarkan. Produk
merupakan elemen yang paling penting. Sebab dengan inilah perusahaan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Sifat dari produk/jasa tersebut adalah
sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau
dicium, sebelum ada transaksi pembelian.
b. Tidak Dapat Dipisahkan
Suatu produk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan
orang atau benda.
c. Berubah-Ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung
2. Price (Harga)
Harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa. Selain itu harga salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil
keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak. Harga dikatakan mahal, murah atau
biasa-biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama, karena tergantung dari persepsi individu
yang dilatar belakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu (Schifman and
Kanuk, 2000:43).
3. Place (Saluran Distribusi)
Kotler (2000:96) menyatakan bahwa saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga
yang melakukan segala kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status
pemiliknya dari produsen ke konsumen. Dari definisi diatas dapat diartikan bahwa saluran
distribusi suatu barang adalah keseluruhan kegiatan atau fungsi untuk memindahkan produk
disertai dengan hak pemiliknya dari produsen ke konsumen akhir atau pemakai industri.
Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat
konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen sasaran.
4. Promotion (Promosi)
Promosi adalah kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen
atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Melalui
masyarakat melalui media-media yang disebut dengan media massa seperti koran, majalah,
tabloid, radio, televisi dan direct mail (Baker, 2000:7). Media promosi yang dapat digunakan
pada bisnis ini antara lain :
a. Periklanan,
b. Promosi penjualan,
c. Publisitas dan hubungan masyarakat, dan
d. Pemasaran langsung.
Penentuan media promosi yang akan digunakan didasarkan pada jenis dan bentuk produk itu
sendiri.
5. People (Partisipan)
Yang dimaksud partisipan disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun
penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam
proses layanan itu sendiri.
6. Process (Proses)
Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada
konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering
menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas
jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang
berpengaruh pada image perusahaan.
7. Physical evidence (Lingkungan fisik)
Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang didalamnya juga termasuk suasana.
Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan
situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan
Dari ketujuh elemen marketing mix tersebut yang merupakan kunci sukses bagi
sebuah usaha diantaranya adalah kelengkapan produk layanan yang siap ditawarkan, lokasi
yang strategis, keramahan dan efektivitas pelayanan, tempat parkir yang memadai, dan
fasilitas lain pendukung kenyamanan konsumen.
2.2 Loyalitas Pelanggan
2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah sikap, dorongan dan komitmen seorang pelanggan akan
perilakunya untuk melakukan pembelian kembali secara berulang-ulang di masa yang akan
datang. Menurut Griffin (2005 :13) loyalitas pelanggan lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan
dari siapa pembelian yang dilakukannya bukan kegiatan yang bersifat acak. Yang
dikategorikan sebagai pelanggan yang setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk
tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal
tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produsen
yang sama yang pada akhirnya akan membentuk mereka sebagai konsumen yang setia kepada
produsen tertentu selamanya.
Menurut Tjiptono (2000:110) bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Selanjutnya, Griffin (2005:13) mengemukakan keuntungan
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru
lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Mendorong Mouth of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan.
Griffin (2005:15) juga berpendapat bahwa pelanggan loyal dikarenakan sering
melakukan pembelian kembali terhadap produk dari suatu perusahaan, dan hal ini akan
membangun sebuah pujian di mata publik dan tidak terpengaruh oleh kegiatan promosi dari
perusahaan pesaing.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus
memperhatikan faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001:13)
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan
(trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).
a. Perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan,
harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu,
pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang
dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan
yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin
besar loyalitas pelanggan itu muncul.
b. Kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua
pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,
hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para
pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan
dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan
perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk
yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang
seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu,
yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
c. Perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan
perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan,
complain, dan sebagainya. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan
dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga
merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
d. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan
penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu
periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti
kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan
itu sendiri.
Jadi dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan harus dapat memberikan rasa puas
kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal
ini perusahaan harus memasarkan produknya dengan bagus, menetapkan harga yang menarik,
menjaga keefektifan komunikasi dengan para pelanggannya serta memperhatikan dan
meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar
pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja sehingga dapat semakin
Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan perusahaan dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :
a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan memperhatikannya.
b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim
kelompok-kelompok fokus yang bertugas mencari informasi penyebab keluhan serta ketidakpuasan
pelanggan.
c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan yang
berguna terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi produk atau jasa.
d. Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah perilaku pelanggan dari
toleransi menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak
terduga.
Mengingat pentingnya loyalitas pelanggan, maka para manajemen perusahaan
diharapkan dapat memahami dengan baik konsep loyalitas. Namun pemahaman saja tidak
cukup, yang lebih penting lagi adalah penerapan atau pelaksanaan tindakan-tindakan atau
program yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Perbaikan terhadap mutu produk juga
sangat menentukan loyalitas, maka perlu dilakukan pengendalian terhadap seluruh aspek
yang ada dalam perusahaan.
2.2.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan Loyalitas menurut Griffin (2005:35) adalah sebagai berikut :
1. Tersangka (Suspect)
Adalah orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Dikatakan
tersangka karena dipercaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi masih
2. Prospek (Prospect)
Adalah orang–orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa anda dan
memiliki kemampuan untuk membeli. Meskipun prospek belum membeli dari
perusahaa, pembeli mungkin telah mendengar tentang perusahaan, membaca tentang
perusahaan, tahu ada seseorang yang merekomendasikan perusahaan kepada pembeli.
Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, dimana perusahaan, dan apa yang dijual oleh
perusahaan tetapi pembeli masih belum membeli produk dari perusahan.
3. Prospek yang Didiskualifikasi (Disqualified Prospect)
Adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon
pembeli tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemampuan membeli produk
perusahaan.
4. Pelanggan Pertama Kali (First Time Costumers)
Adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa
menjadi merupakan pelanggan perusahaan sekaligus juga pelanggan pesaing
perusahaan.
5. Pelanggan Berulang (Repeat Customers)
Adalah orang–orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih.
Orang-orang tersebut mungkin telah melakukan pembelian produk yang sama 2 kali, atau
membeli 2 macam produk dan jasa yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda.
Klien membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan dan
membelinya secara teratur, perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan pembeli tersebut kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (Advocates)
Seperti klien, advocate membeli apapun yang perusahaan jual dan pembeli gunakan
secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari
perusahaan tersebut. Penganjur bahkan melakukan pemasaran dan membawa
pelanggan bagi perusahaan.
Perilaku pelanggan yang loyal seperti yang dijelaskan diatas tidak terjadi secara
otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu dan dari siklus
pembelian. Langkah-langkah yang harus dilewati pelanggan tersebut adalah dimulai dari
kesadaran pelanggan akan produk yang dibutuhkan, melakukan pembelian awal produk yang
dibutuhkan, melakukan pengevaluasian setelah pembelian produk dilakukan, kemudian
membentuk keputusan atau komitmen untuk melakukan pembelian kembali produk yang
sama, dan jika komitmen untuk membeli kembali telah terbentuk maka selanjutnya adalah
pembelian kembali. Dengan demikian akan membentuk lingkaran pembelian kembali yang
berulang beberapa kali selama terjalin hubungan antara pelanggan produk perusahaan
tersebut (Griffin, 2003:18).
2.2.4 Jenis – Jenis Loyalitas Pelanggan
Jenis-jenis loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:22-23) terdiri dari :
- Tanpa Loyalitas.
- Loyalitas Tersembunyi.
- Loyalitas yang Lemah.
Tabel 1.1
a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk/jasa tertentu. Keterikatannya yang rendah dikombinasikan dengan pembelian
berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas secara umum perusahaan
harus menghindari para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan. Tantangannya adalah menghindari pembeli seperti ini dan lebih memilih
pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b. Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena
kebiasaan ini adalah jenis pembeliaan yang dikarenakan selalu menggunakannya atau
karena sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi
merupakan alasan utama pembeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu
dengan perusahaan atau minimal tidak ada ketidakpuasan yang nyata. Pembeli ini
rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Jadi
bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan
meningkatkan diferensiasi positif pada pelanggan mengenai produk dan jasa.
c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality)
Tingkat preferensi yang lebih tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang
yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan dan
bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Dengan memahami
faktor sikap berkontribusi pada loyalitas tersembunyi perusahaan dapat menggunakan
strategi untuk mengatasinya.
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium yaitu jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila
ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga.
Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, maka pembeli akan merasa
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2.2.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan, karena itu
karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31) antara lain :
a. Melakukan pembelian secara teratur.
Komitmen untuk membeli kembali secara teratur merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas. Hal ini muncul apanila pelanggan telah memiliki ikatan yang kuat dengan
produk.
Setelah pembelian dilakukan dan pelanggan merasa puas akan suatu produk yang telah
dibelinya, maka pelanggan akan merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan
kemungkinan besar juga akan menjadi calon pelanggan berikutnya.
c. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang
sama dan kapan saja dibutuhkan.
Dari karakteristik pelanggan yang loyal diatas terlihat bahwa pelanggan yang loyal
memenuhi karakteristik : melakukan pemebelian ulang secara teratur, merekomendasikan
pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah
terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari pesaing).
2.6 Penelitian Terdahulu
Widyaningtyas (2010) mengenai “Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada PT. Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang)”. Juga menegaskan bahwa strategi bisnis yang digunakan yaitu dari segi harga tiket dan kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api Harina.
“Penerapan strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha kecil Sari Buah Apel ”Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan” (Sriwahyuni, 2009). Bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, usaha kecil sari buah apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan telah menerapkan strategi bauran
(product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion) yang telah diterapkan oleh
pengusaha sari buah apel “Mia” di desa Wonosari-Nongkojajar-Pasuruan.
Stanley (2009) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop Warung Kopi serta implikasinya terhadap strategi pemasaran”. Menunjukkan bahwa yang perlu dipertahankan agar konsumen puas dan loyal yaitu cita rasa,
aroma, kehigienisan minuman dan perlengkapannya, kesigapan pramusaji, keramahan dan
kesopanan pramusaji, dan kecepatan penyajian, dan yang harus diperbaiki yaitu kenyamanan
tempat minum, kebersihan tempat minum, dan lokasi Coffeeshop Warung Kopi. Perwita
(2012) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Customer Relations Kedai Kopi Espresso Bar di Yogyakarta dalam Meningkatkan dan mempertahankan Konsumen”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam kegiatan customer relations ketiga outlet kedai
kopi Espresso Bar Yogyakarta selalu mengutamakan kualitas menu, memberikan
kenyamanan, komunikasi yang baik dan memberikan hiburan kepada pelanggannya. Strategi
cutomer relations yang dilakukan oleh ketiga outlet kedai kopi sebagian besar adalah sama
hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prakteknya di lapangan yaitu, bagaimana cara barista
di setiap outlet kedai kopi berkomunikasi dengan dengan para pelanggannya, tempat dan
suasana yang disesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan di masing-masing outlet kedai
kopi dan hiburan yang diberikan di masing-masing outlet kedai kopi. Perbedaan yang ada
akan menunjukkan target khalayak dari masing-masingoutlet kedai kopi di Yogyakarta dan
setiap pelanggan dapat memilih outlet kedai kopi yang akan dikunjungi sesuai kebutuhannya.
akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan. Dan berdasarkan hasil penelitian
terbukti bahwa strategi marketing communication berpengaruh terhadap peningkatan
loyalitas pelanggan Indosat kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai
tinggi atau kuat sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan
bahwa Ha : terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Menurut Whitney dalam Moh. Nazir (2003:16) metode deskriptif
adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari
masalah-masalah dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasu tentang
hubungan-hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta proses-proses yang
sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.
Pendekatan kualitatif adalah suatu proses penelitian dan pemahaman berdasarkan
pada metodologi yang menyelidiki suatu fenomena sosial dan masalah manusia. Pada
pendekatan ini, peneliti membuat suatu gambaran kompleks, meneliti kata-kata, laporan
terinci dari pandangan responden, dan melakukan studi pada situasi yang alami (Creswell,
1998:15). Bogdan dan Taylor (Moleong, 2007:3) mengemukakan bahwa metodologi
kualitatif merupakan prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata
tertulis maupun lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Oleh karena it
alamiah dimana peneliti merupakan instrumen kunci (Sugiyono, 2005:29).
Dengan menggunakan metode penelitian ini diharapkan peneliti mengetahui
gambaran tentang strategi bisnis yang diaplikasikan oleh bisnis keluarga kedai kopi Massa
Kok Tong Megaland di kota Pematangsiantar di dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya.
Penelitian dilaksanakan di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland yang beralamat di
Jl. Sangnawaluh, Komp. Megaland Blok C No. 31-33 Pematangsiantar. Peneliti memilih
kedai kopi tersebut karena sudah terkenal dan diakui oleh masyarakat Siantar sebagai salah
satu kedai kopi favorit walaupun kedai kopi ini baru berdiri pada januari 2013.
Waktu penelitian dilaksanakan selama 3 bulan, dimulai dari bulan Mei 2013 sampai
dengan bulan juli 2013. Alasan waktu tersebut dipilih karena peneliti ingin mendapatkan data
yang dibutuhkan di tempat penelitian. Selain waktu tersebut merupakan waktu yang tepat
bagi peneliti karena peneliti sudah tidak terlalu disibukkan dengan jadwal kegiatan
perkuliahan.
3.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil
penelitiannya. Oleh karena itu dalam penelitian kualitatif, tidak dikenal adanya populasi dan
sampel. Subjek penelitian menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang
diperlukan selama proses penelitian. Menurut Suyanto (2005:172) informan penelitian ini
meliputi tiga macam yaitu (1) informan kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian, (2) informan utama, yaitu mereka yang
terlibat secara langsung dalam interaksi sosial yang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu
mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi
sosial yang sedang diteliti.
Maka peneliti dalam hal ini menggunakan informan yang terdiri atas :
1. Informan Kunci
Pemilik kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 1 orang
Pelanggan kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 3 orang
3. Informan Tambahan
Pegawai di kedai kopi Massa Kok Tong Megaland 2 orang
3.4 Defenisi Konsep
Menurut Soedjadi (2000:14) pengertian konsep adalah ide abstrak yang dapat
digunakan untuk mengadakan klasifikasi atau penggolongan yang pada umumnya dinyatakan
dengan suatu istilah atau rangkaian kata. Berdasarkan uraian dari kerangka teori diatas maka
defenisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Strategi Bisnis
Strategi bisnis adalah serangkaiaan kebijakan dan komitmen yang dirancang untuk
menentukan cara sebuah perusahaan bersaing dalam sebuah industri dan menyediakan nilai
bagi pelanggan sehingga mendapatkan keuntungan bersaing.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang ditujukan oleh pelanggan dengan sikap
yang didalamnya terdapat kemauan untuk membeli atau menggunakan kembali suatu produk
atau jasa, kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada
orang lain serta komitmen untuuk tidak berpindah ke pesaing.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini menggunakan snowball sampling atau dilakukan secara berantai
dengan meminta informasi pada orang yang telah diwawancarai atau dihubungi sebelumnya,
demikian seterusnya (Poerwandari, 1998:32). Dalam penelitian kualitatif, snowball sampling
adalah salah satu metode yang paling umum digunakan yaitu subjek atau sampel dipilih
(Patton, 2002:55). Teknik ini melibatkan beberapa informan yang berhubungan dengan
peneliti, nantinya informan ini akan menghubungkan peneliti dengan orang-orang dalam
jaringan sosialnya yang cocok dijadikan sebagai informan penelitian berikutnya dan demikian
seterusnya. Peneliti meminta rekomendasi calon informan utama sebagai pelanggan dari
pemilik kedai kopi , kemudian peneliti kembali meminta rekomendasi pelanggan lain yang
sesuai dengan karakteristik penelitian pada subjek dan demikian seterusnya. Jumlah informan
yang akan dijadikan sumber data adalah 6 orang. Pengambilan data akan dihentikan apabila
peneliti telah merasa data yang telah terkumpul sudah cukup akurat atau ketika informan
tidak lagi memberikan tambahan informasi baru bagi peneliti.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam teknik pengumpulan data
menurut klasifikasi jenisnya dan sumbernya, yaitu :
1. Pengumpulan Data Primer adalah pengumpulan data yang dikumpulkan langsung oleh
peneliti dari para responden, dan tidak berasal dari pengumpulan data yang pernah dilakukan
sebelumnya. Data primer didapat dari hasil opini subjek (orang) secara individual atau
kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil
pengujian. Metode yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data primer dalam
penelitian ini yaitu :
a. Interview (Wawancara)
Pada tahap ini pertama peneliti menentukan dimana dan dari siapa data akan
dikumpulkan. Kegiatan ini meliputi penentuan bahan-bahan dan identifikasi informan yang
diperlukan dalam wawancara. Kemudian pada tahap kedua penyusunan daftar pertanyaan
yang sudah diklasifikasikan sesuai dengan tingkatan informasi yang ingin didapatkan oleh
peneliti, dan pengenalan karakteristik dari informan. Pada tahap selanjutnya adalah peneliti
setiap pertanyaan yang diajukan. Tindakan selanjutnya peneliti merangkum dan mencek
kemballi yang telah dikatakan oleh informan dan apabila informan masih ingin
menambahkan informasi yang telah diberikannya. Peneliti mewawancarai pemilik kedai kopi
Massa Kok Tong Megaland, pegawai, dan pelanggan pada Juli 2013.
b. Observasi
Peneliti mengadakan pengamatan dan aktivitas secara langsung yang terjadi di kedai kopi
Massa Kok Tong Megaland. Selama penelitian di lapangan peneliti memulai dari observasi
deskripsi secara luas, yaitu berusaha melukiskan secara umum situasi sosial dan apa yang
terjadi disana. Kemudian setelah perekaman dan dan analisis data pertama, peneliti mulai
mempersempit pengumpulan data dan mulai melakukan observasi terfokus terhadap
fenomena-fenomena yang ditemukan di lapangan yang berkaitan dengan fokus penelitian.
2. Pengumpulan Data Sekunder, merupakan sumber data penelitian yang bertujuan untuk
mendukung data primer, yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media
perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Penulis menggunakan cara untuk
memperoleh data sekunder sebagai berikut :
a. Studi Kepustakaan
Studi Kepustakaan yaitu pengumpulan data-data dan informasi melalui literatur yang
relevan dengan judul penelitian seperti buku-buku, artikel, pendapat para ahli, dan makalah
yang berguna secara teoritis dalam mendukung penelitian.
Studi Dokumentasi yaitu dengan cara memperoleh data melalui pengkajian dan
penelaahan catatan penulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan
masalah-masalah yang diteliti.
3.6 Teknik Analisa Data
Sesuai dengan metode penelitian, teknik analisa data yang dipergunakan penulis
dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif, yaitu analisa terhadap data yang
diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan fakta, informasi,
dan data. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah berdasarkan analisis data
kualitatif model Miles dan Hubermen dalam Sugiyono (2005:91) yang terdapat dalam 3 (tiga)
tahap:
a. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan , pemusatan perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang muncul dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Data-data yang diperlukan akan dipilih dan dipisahkan dengan
data-data yang tidak diperlukan.
b. Penyajian Data/ Analisis Data Setelah Pengumpulan Data
Penyajian atau penampilan (display) dari data yang dikumpulkan dan dianalisis
sebelumnya disusun menggunakan teks naratif. Penyajian data diarahkan agar data hasil
reduksi terorganisirkan, tersusun dalam pola hubungan, sehingga makin mudah dipahami dan
merencanakan kerja penelitian selanjutnya. Pada langkah ini peneliti menyusun data yang
relevan sehingga menjadi informasi yang dapat disimpulkan dan memiliki makna tertentu.
fenomena untuk memaknai apa yan sebenarnya terjadi dan apa yang perlu ditindaklanjuti
untuk mencapai tujuan penelitian.
c. Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi yaitu tahap penarikan kesimpulan
berdasarkan temuan dan melakukan verifikasi data. Dimana kesimpulan awal yang
dikemukakan sebelumnya masih bersifat sementara dan akan berubah bila ditemukan
bukti-bukti kuat yang mendukung tahap pengumpulan data berikutnya. Dengan mengkonfirmasi
makna setiap data yang diperoleh dengan menggunakan satu cara atau lebih, diharapkan
informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk mendukung tercapainya tujuan penelitian.
Kesimpulan tersebut dapat berupa deskripsi atau gambaran suatu objek yang sebelumnya
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian A. Sejarah singkat Usaha
Kedai kopi Massa Kok Tong Megaland merupakan salah satu kedai kopi yang ada di
kota Pematangsiantar kota terbesar kedua di Sumatera Utara setelah Medan, yang didirikan
pada tahun 2013 di komplek rumah dan perkantoran, yaitu komplek Megaland. Bisnis kedai
kopi yang dirintis oleh Paimin Halim (yang lebih dikenal dengan nama Akiong) ini memilih
lokasi di komplek rumah dan perkantoran, dikarenakan lokasi tersebut sangat strategis yang
didukung oleh lahan parkir yang cukup luas, suasana yang tenang dan nyaman karena jauh
dari pusat kota sehingga pengunjung yang datang dapat bersantai melepas lelah dan penat
tanpa merasa terganggu dari keramaian jalan raya. Dengan menawarkan suasana dan kondisi
tersebut maka diharapkan pengunjung semakin tertarik untuk datang dan jumlah kunjungan
semakin meningkat.
Berdirinya kedai kopi Massa Kok Tong Megaland ini sendiri dilatarbelakangi oleh
keinginan dari pemilik kedai kopi ini yang ingin mengembangkan bisnis keluarga yang telah
turun-menurun dirintis agar dapat tetap bertahan, semakin berkembang, dan dapat menjadi
salah satu kuliner yang menonjol di kota Pematangsiantar, selain itu pemilik juga ingin kopi
Kok Tong dapat semakin meningkatkan cita rasa yang unik dan berbeda dari minuman kopi
yang lain pada umumnya sehingga kopi Kok Tong dapat dikenal dan memiliki citra yang baik
di mata masyarakat kota Pematangsiantar, yang diharapkan pada akhirnya jika kopi Kok
Tong sudah merebut perhatian masyarakat Siantar maka ini akan menjadi landasan yang kuat
untuk mengembangkan lagi bisnis kedai kopi ini seperti membuka cabang baru di lokasi baru,
Kopi Massa Kok Tong sendiri merupakan legenda di Pematangsiantar. Usaha kedai
kopi mulai dirintis sejak 29 juni 1925 oleh seorang perantau dari negeri Tiongkok bernama
Lim Tee Kee. Saat itu, dia masih berumur 17 tahun. Kedai kopi pertama terletak di Jalan
Cipto No. 109/115, Pematangsiantar, Sumatera Utara dengan nama Heng Seng. Demi
mempertahankan kualitas, Lim Tee Kee sendiri memilah biji kopi pilihan, meracik, dan
menggongseng hingga tahap menyeduh dan menciptakan cita rasa klasik yang khas.
Pemikiran ini juga diresapi oleh generasi kedua, Lim kok Tong. Pada tahun 1978 kedai kopi
mulai dikelola oleh Lim Kok Tong. Dengan bekal filosofi mutu, kedai kopi ini kemudian
mengalami perkembangan pesat. Untuk mengakomodasi antusiasme pecinta kopi dari
berbagai kalangan, kedai kopi mengalami renovasi beberapa kali hingga membuka cabang
baru di kota Pematangsiantar. Kemudian pabrik pengolahan kopi juga didirikan sehingga
kualitas kopi semakin terjamin. Oleh pemiliknya, Lim Kok Tong memutuskan mengganti
nama kedai kopi menjadi Massa Kok Tong.
Pendiri Massa Kok Tong Megalandini yang bernama Paimin Halim (Akiong) adalah
generasi ketiga dari pemilik kedai kopi paling tua di kota Pematangsiantar tersebut. Seperti
tertulis di setiap cangkirnya, Kok Tong beroperasi sejak tahun 1925 dan sampai sekarang
masih selalu dipenuhi pelanggan. Yang kemudian oleh Paimin Halim (Akiong),
dikembangkan dan membuka cabang baru yaitu Massa Kok Tong Megaland. Kedai kopi ini
terletak di Jalan Sangnawaluh, Komp. Megaland Blok C No. 31-33, Pematangsiantar. Kedai
kopi ini muncul dengan konsep tempat (seperti rumah), konsep pelayanan, konsep jualan dan
konsep menu yang fokus pada kopi lokal yaitu kopi robusta yang berasal dari perkebunan
rakyat Kecamatan Raya Siantar (Simalungun). Sejak awal berdirinya yang masih sangat baru
yaitu pada tanggal 7 Januari 2013, kedai kopi ini mampu menarik perhatian masyarakat, dan
tidak kalah bersaing dengan kedai-kedai kopi lainnya di Siantar termasuk kedai kopi
kopi tersebut. Berdasarkan keterangan pemiliknya, saat ini pelanggan nya mencapai 50-100
orang per hari, dan pengunjung nya mencapai 200-300 orang per hari. Kedai kopi ini
memiliki strategi bisnis sendiri untuk dapat mempertahankan loyalitas pelanggannya. Kedai
kopi dengan konsep klasik dan bernuansa modern ini berukuran cukup luas dan berada dalam
komplek rumah dan perkantoran.
Massa Kok Tong Megaland menyuguhkan nuansa baru, lebih nyaman, lebih modern,
tanpa mengubah cita rasa kopi Kok Tong. Dari segi desain, kedai kopi Massa Kok Tong yang
berada di kompleks perumahan dan pertokoan ini bernuansa anak muda, menu makanan yang
disajikan lebih bervariasi sesuai selera pelanggan yang berusia tua dan muda. Pemilik Massa
Kok Tong Megaland ini sendiri yang merupakan keturunan ketiga pendiri Massa Kok Tong,
merubah nuansa dengan mempertaruhkan nilai jual “Massa Kok Tong” mendapat respon
positif masyarakat. Sehingga bukan anak muda saja, orangtua juga mengapresiasi kehadiran
“Massa Kok Tong” dengan versi baru ini.
Jika dilihat dari luar, nuansa anak muda sudah melekat. Seluruh fasilitas ruangan,
mulai dari sofa, meja, bangku dan lainnyacukup unik sehingga pengunjung betah
berlama-lama. Selain meja, sofa untuk mendukung keindahan ruangan, pengelola meletakkan bunga
dengan warna segar di setiap meja, setiap sudut. Kemudian memampangkan lukisan Siantar
tempo dulu di dinding ruangan yang menambahkan kesan klasik. Ide “Massa Kok Tong”
bernuansa anak muda ini muncul setelah memperhatikan kedai kopi terdahulunya “Massa
Kok Tong”, yang banyak dikunjungi anak muda peminat kopi Kok Tong, Sehingga pemilik
pun berencana untuk mendirikan kedai kopi dengann konsep dan nuansa yang baru di kota
Pematangsiantar.
Namun demikian meskipun menawarkan nuansa baru, cita rasa Kopi Kok Tong tetap
dijaga. Selain meneruskan warisan leluhur, cara ini juga merupakan tradisi turun-menurun
Dalam melayani pelanggan atau pengunjung di kedai kopi Massa Kok Tong
Megaland beroperasi dari jam 07.00 sampai dengan jam 23.00 yang terdiri dari 2 shift, shift
pertama dari jam 07.00 – 16.00 dan shift kedua dari jam 16.00 – 23.00. kedai kopi Massa
Kok Tong Megaland beroperasi setiap hari, termasuk hari Minggu dan hari-hari besar,
misalnya hari Raya Idul Fitri dan hari Raya Natal. Sampai dengan saat ini, kedai kopi Massa
Kok Tong Megaland mempekerjakan karyawan sebanyak 15 orang, yang terbagi atas 5 orang
pramusaji, 5 orang pembuat makanan, 2 orang pembuat minuman, 2 orang, dan 1 orang
supervisor.
B. Visi, Misi dan Tujuan Kedai Kopi Massa Kok Tong Megaland 1. Visi
Visi dari kedai kopi ini adalah menjadi kedai kopi yang menawarkan suasana, kondisi,
tempat, menu yang bervariatif dengan cita rasa dan kualitas kopi Kok Tong yang baik dan
dapat memenuhi selera para pengunjung dan pelanggannya sehingga dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan dan pantas menjadi ikon kuliner di kota Pematangsiantar, serta dapat
mengembangkan bisnis kedai kopi ini ke berbagai daerah untuk mengenalkan dan
membudayakan minum kopi produk Massa Kok Tong serta membuka lowongan pekerjaan di
tengah masyarakat.
2. Misi
a. Mempertahankan cita rasa kopi yang sudah melegenda secara turun-temurun.
b. Meningkatkan kreativitas untuk menciptakan menu-menu baru yang lebih bervariatif
untuk dapat ditawarkan dan dinikmati oleh pelanggan.
c. Menawarkan kenyamanan di dalam menikmati kopi kepada pelanggan.
d. Menjalin hubungan yang baik kepada para pelayan untuk memberikan pelayanan yang
3. Tujuan pendirian kedai kopi Massa Kok Tong Megaland
Suatu bisnis yang ingin berhasil harus memiliki tujuan, agar semua aktivitas bisnis
dapat diarahkan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, demikian halnya dengan
pendirian kedai kopi Massa Kok Tong Megaland. Tujuan pendirian bila ditinjau dari waktu
pencapaiannya dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :
1. Tujuan jangka pendek
Tujuan jangka pendek yaitu tujuan yang akan dicapai perusahaan dalam waktu maksimal 1
(satu) tahun, yang meliputi :
a.Meningkatkan pendapatan laba usaha melalui peningkatan penjualan.
b.Meningkatkan pemenuhan kebutuhan kopi yang berkualitas untuk masyarakat Siantar.
c.Meningkatkan kualitas layanan dan mampu bersaing dalam harga.
d.Meningkatkan kenyamanan situasi agar pelanggan dapat menikmati waktu bersantai dengan
nyaman
e.Meningkatkan kepuasan pelanggan agar menjadi pelanggan yang loyal kepada kedai kopi
ini.
2. Tujuan Jangka Panjang
Tujuan jangka panjang, yaitu tujuan yang akan dicapai perusahaan dalam waktu maksimal 5
(lima) tahun, yang meliputi :
a. Mengadakan perluasan usaha, membuka cabang baru baik di dalam kota maupun diluar
