KUESIONER PENELITIAN
PENGETAHUAN DAN SIKAP PASIEN BPJS DALAM HAL KEPUASAN DI INSTALASI RAWAT INAP
RUMAH SAKIT Dr.PIRNGADI MEDAN
Petunjuk :Lingkari jawaban pengetahuan yang menurutan dan benar. Keandalan
1. Dokter yang menangani seorang pasien seharusnya
a. Mengetahui apa yang dilakukan saat pasien sedang kritis b. Melakukan pemerikasaan yang cukup lama
c. Memberikan informasidengancepat, sehingga tidak dimerngerti oleh pasien
d. Gugup dalam menangani pasien
d. Menuntut pelayanan kelas VIP
3. Kehandalan seorang petugas kesehatan tidak hanya dilihat dari hal dibawah ini yaitu
a. Kesiapan dokter melayani pasien b. Dokter bertindak cepat
c. Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit
d. Cara dokter menyambut pasien
4. Bagaimana seharusnya sikap perawat dalam menangani pasien …. a. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter
sewaktu melakukan kunjungan
b. Perawat selalu member obat pasien sesuai prosedur pemberian obat c. Perawat selalu siap melayani pasien
d. Perawat hanya menunggu instruksi dokter dalam menangani pasien 5. Sebagai petugas kesehatan seharusnya lekas tahu dan segera membantu
pasien, jika pasien mempunyai masalah dengan penyakitnya merupakan wujud dari…
1. Seorang pasien yang datang kerumah sakit berhak dilayani dengan a. Berlandaskan kemampuan pasien dalam membayar
b. Biasa-biasasaja
c. Manusiawi saja tanpa memperhatikan administrasi d. Cepat dan tidak berbelit-belit
3. Perilaku seperti apa yang harus ditunjukkan seorang petuga kesehatan.. a. Petugaskesehatanselalumenanyakankeluhanpasien
4. Dokter yang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien merupakan
5. Ketanggapan seorang petugas kesehatan dapat dilihat dari
a. Kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan dalam membantu pasien
b. Kemampuan keluarga dalam mengatasi pasien c. Rasa aman yang dirasakan petugas kesehatan
d. Kemampuan petugas kesehatan dalam menyelesaikan masalah pribadinya
Jaminan
1. Pasien yang datang kerumah sakit berharap untuk
a. Memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam proses kesembuhan
b. Mendapat pelayanan yang manusiawi c. Dimanja
d. Diberi seluruh keinginannya
2. Keterampilan petugas kesehatan merupakan jaminan yang menumbuhkan kepercayaan pada pasien yaitu,
a. Mengabaikan keluhan pasien
b. Melarang kerabat pasien berkunjung c. Perawat yang ramah, tanggap dan handal
d. Perawat yang tidak ramah kepada pasien yang dilayani
3. Kepercayaan yang timbul dari dalam diri pasien merupakan cerminan dari baiknya
a. Pelayanan yang diberikan kepada pasien b. Latar belakang pasien
c. Hubungan pribadi antara dokter dan perawat d. Keluarga pasien
4. Memperoleh keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit merupakan hak dari
5. Kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien merupakan
1. Hambatan psikologis pada pasien dapat diatasi melalui: a. Menyerahkan masalah psikologis kepada keluarga b. Mengatur setiap keputusan yang diambil oleh pasien c. Membatasi hubungan dengan keluarga
d. Merasakan keadaan emosional pasien dan menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pasien
2. Hal yang dilakukan oleh perawat dalam berkomunikasi dengan pasien adalah:
a. Mengatasi masalah pribadi pasien b. Meningkatkan kemandirian pasien
c. Mengurangi kepercayaan pasien untuk sembuh d. Menakut-nakuti pasien dengan kematian
3. Hal yang perlu diperhatikan oleh perawat saat berkomunikasi dengan pasien adalah:
a. kondisi emosional pasien b. keluarga pasien
c. saudara-saudara pasien
d. kerabat yang menjenguk pasien
4. Menghibur pasien merupakan salah satu bentuk dari a. Empati
b. Dayatanggap c. Buktifisik e. Kehandalan
5. Hal apa dibawah ini yang menunjukkan bahwa seorang petugas Kesehatanmemilikiempatiterhadappasiennya..
a. Petugas kesehatan tidak dapat merasakan keadaan emosional pasien b. Tidak terlalu simpatik dengan pasien/tidak suka
c. Kesulitan dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien tentang penyakitnya
Buktifisik
1. Ruangan yang seharusnya disediakan bagi pasien a. Bersih dan rapi
b. Memiliki kamar mandi di dalam c. Memiliki televisi dan sofa
d. Ruangan yang memiliki tempat tidur
2. Sebagai seorang petugas kesehatan seharusnya berpenampilan seperti yang dibawah ini, yaitu
a. Rapi b. Bersih c. Sopan d. Semuabenar
3. Memiliki alat-alat medis yang lengkap merupakan salah satu indikator yang menandakan bahwa rumah sakit tersebut memiliki
a. buktifisik b. kehandalan c. dayatanggap d. empati
4. Bagaimana seorang dokter seharusnya berpenampilan saat menangani pasien
a. Pakaian yang dipakai harus mewah b. Memakai pakaian yang sopan dan rapi c. Dingin dan berperawakan galak
d. Tidak banyak bicara dan tidak mau senyum
5. Hal apa dibawah ini yang anda lihat ada di rumah sakit
a. Informasi yang memadai dari petugas kesehatan, serta petugas kesehatan yang sopan
b. Petugas kesehatan yang kurang sopan
c. Petugas kesehatan yang berpakaian tidak sopan
III. Kuesioner Sikap
Berikan tanda (√) jika anda setuju dengan jawaban tersebut S = Setuju
TS = TidakSetuju
NO PERNYATAAN S TS
Keandalan
1 Pasien berhak mendapatkan pelayanan yang baik dari dokter/perawat/staf rumah sakit
2 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan 3 Pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit 4 Petugas kesehatan dating tepat waktu
Dayatanggap
1 Perawat bertanggung jawab atas tindakan yang dilakukan kepada pasien
3 Dokter seharusnya selalu menanyakan keluhan pasien 4 Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien 5 Perawat seharusnya memperhatikan kebutuhan dan
keluhan pasien Jaminan
1 Pasien berhak melaporkan keluhan pada pihak rumah sakit jika ada kesalahan yang dilakukan oleh
dokter/perawat
2 Tersedia dokter spesialis
3 Pasien diperbolehkan mengajukan pengaduan atas ketidakpuasan terhadap pihak rumah sakit
4 Biaya Perawatan terjangkau Empati
1 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi 2 Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi
dengan pasien
3 Pasien berhak mendapatkan perhatian dari dokter, perawat/ staf rumah sakit lainnya
Bukti fisik
1. Ruang rawatinap yang ada seharusnya tertata rapi dan bersih
2. Alat-alat medis yang disediakan di instalasi ini cukup lengkap
3. Penampilan petugas kesehatan seharusnya bersih dan rapi 4. Kursiroda/Trolli yang selalu tersedia di kantor penerimaan
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A, 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. IDI, Jakarta. Arikunto, S 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendidikan Praktek Edisi Revisi V.
Jakarta. Rineka Cipta.
Bina Pelayanan Medik, Ditjen, 2010. Warta Yanmed Edisi XXI. Kementrian Kesehatan RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan RI, 2006, Pedoman Teknis Sarana dan Prasarana Bangunan Instalasi Rawat Inap, Jakarta: Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik.
Gerungan. A. W, 2002 .Psikologi Sosial. Jakarta: PT Refika Adhitama
Halu, Dermawan. 2010. Persepsi Pasien Jamkesmas terhadap Kepuasan Pelayanan Rawat Inap di RSUD Gunungsitoli. Skripsi FKM USU Medan. Jacobalis, S, 1990. Menjaga Mutu Pelayanan RS Suatu Pengantar. Jakarta,Citra
Windu Satria
Jacobalis, S, 1995. Beberapa Teknik Dalam Manajemen Mutu. Materi Kuliah Magister Manajemen RS Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Lemeshow. S, et al. 1997. Adequacy of sampel size in Healzth Organization by John Wiley & Sion.
Mohammad Yasin. 2013. Dari Sistem KJS Menuju BPJS. [On-Line] Tersedia : http://www.kompasiana.com/moh.yasin
Mohammed, Shafiu, et al. 2011. Understanding Client Satisfaction With a health Insurance Scheme in Nigeria: Factors and Enrollees Experiances, Jurnal BioMed.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta.
--- 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Cetakan Pertama, PT Rineka Cipta, Jakarta.
--- 2007. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Cetakan Pertama, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Robbins, 2001. Perilaku Organisasi, PT. Prenhallindo, Jakarta. Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. LP3S, Jakarta.
Shinta Devi, 2012. Pengetahuan Perawat Tentang Komunikasi Terapeutik dengan Perilaku Perawat di RSUD dr. Pirngadi Medan. Skripsi S1 Keperawatan USU Medan.
Soedarmono, S. 2000. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Bagian Penyusunan Program dan laporan Ditjen Pelayanan Medik Dapertemen Kesehatan.
S. Pohan, Imbalo. 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. ECG. Jakarta. Tjiptono 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Pertama: Yogyakarta: Andi Ofset. Tuti, E. 2010. Evaluasi Dokumen Klaim Jamkesmas 2008 di RSUD Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Tesis Program KP-MAK UGM, Yogyakarta.
Undang-Undang No. 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit, Biro Hukum Dapertemen Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta.
Wahid Iqbal Mubarak dan Nurul Chayatin, 2008. Ilmu Kesehatan Masyarakat :Teori dan Aplikasi, Gresik. PT. Salemba Medika.
Winardo, J, 2001. Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta.
Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol. 2. Airlangga Universitas Press, Surabaya.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif untuk mengetahui pengetahuan dan sikap pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan instalansi rawat inap Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan tahun 2014.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jalan Prof. H. M. Yamin, SH No. 17 Medan, Sumatera Utara.
3.2.2 Waktu Penelitian
\ Waktu penelitian dilaksanakan di bulan oktober tahun 2014. 3.3 Populasi dan sampel
3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien di instalasi rawat inap Rumah Sakit Pirngadi Medan dari bulan Januari-April 2014 berjumlah 3850 orang (Rekam Medis RSU Dr. Pirngadi Medan, Januari-April)
3.3.2 Sampel
Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah pasien BPJS yang non-PBI dengan menggunakan rumus Lemeshow (1997) , sebagai berikut:
Keterangan :
N: Besar Populasi (3850 pasien) n : Jumlah sampel
d : Galat pendugaan(0,1)
Z : Tingkat Kepercayaan (90% = 1,645) P: Proporsi Populasi (0,5)
Sehingga:
n = Z².P(1-P).N d².(N-1) + Z².P(1-P)
n = (1,645)².0,5(1-0,5).3850 (0,1)². (879-1) + 1,645.0,5.(1-0,5) n = 66,5≈ 67 Responden
Selanjutnya untuk menentukan sampel yang akan dijadikan unit analisis dilakukan dengan cara Accidental Sampling, dimana pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan sesuai dengan kriteria danwaktu yang telah ditentukan oleh peneliti yaitu setiap pasien BPJS instalasi rawat inap di rumah sakit umum dr. Pirngadi Medan.
3.4 Metode Pengumpulan data 3.4.1 Data primer
3.4.2 Data Sekunder
Data diperoleh dari dokumentasi bagian rekam medik Rumah Sakit Pirngadi dan bagian sekretariat Rumah Sakit dr. Pirngadi.
3.5 Definisi Operasional 3.5.1. Karakteristik Pasien
3.5.1. a. Umur adalah lamanya tahun yang dilalui oleh responden berdasarkan akte kelahiran
b. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal responden
c. Pekerjaan adalah jenis kegiatan yang dijalani responden sehari-hari d. Penghasilan adalah seluruh penghasilan yang berasal dari pekerjaan pokok disesuaikan dengan UMR Sumatera Utara 2013 yaitu Rp. 1.305.000.
e. Jenis Kelamin adalah ciri khas yang dimiliki individu yang membedakannya
dengan individu yang lain yaitu laki-laki dan perempuan.
3.5.2 Pengetahuan adalah sejumlah informasi yang diketahui oleh responden dalam hal kepuasan dari suatu pelayanan kesehatan
3.5.3 Sikap adalah reaksi atau respon yang masih tertutup dari diri seseorang Responden dalam hal kepuasaan dari suatu pelayanan kesehatan.
a. Keandalan, kemampuan untukmemberikan pelayanan yang dijanjikan kepada pasien dengan segera, akurat dan sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap, kesediaan dan kemampuan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c. Jaminan, kemampuan, pengetahuan, keterampilan petugas kesehatan dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman kepada pasien.
d. Empati, kemampuan petugas kesehatan untuk merasakan keadaan emosional pasien, merasa simpatik dan mencoba menyelesaikan masalah pasien/bertindak demi kepentingan pasien.
e. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia di rumah sakit, material yang digunakan dalam memberikan pelayanan kesehatan, serta penampilan petugas kesehatan.
3.6 Aspek Pengukuran 3.6.1. Aspek pengukuran
oleh skala ini hampir-hampir mendekati ukuran interval sehingga dapat digunakan anlisis statistik.
1. Pengetahuan
Pengetahuan diukur melalui 25 pertanyaan dengan menggunakan skala Thurstone (Singarimbun, 1995).Skala pengukuran pengetahuan berdasarkan pada jawaban yang diperoleh dari responden terhadap semua pertanyaan yang diberikan. Untuk setiap jawaban diberi nilai tertinggi =1 dan terendah =0. Berdasarkan (1998), aspek pengukuran dengan kategori dari jumlah nilai yang ada diklasifikasikan dalam 3 kategori yaitu:
1. Tingkat pengetahuan baik, apabila responden mendapat nilai > 75% dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 25 > 19
2. Tingkat pengetahuan sedang, apabila responden mendapat nilai 45-75% dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 25 yaitu 11-19 3. Tingkat pengetahuan buruk, apabila responden mendapat nilai < 45% dari
nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 25 yaitu 0-10 2. Sikap
Sikap diukur melalui 20 pertanyaan dengan menggunakan skala Thurustone (Singarimbun, 1995).Skala pengukuran sikap berdasarkan pada jawaban yang diperoleh dari responden terhadap semua pertanyaan yang diberikan. Nilai dari seluruh pertanyaan = 1 dan terendah = 0, sehingga total nilainya 20.
1. Tingkat sikap baik, apabila responden mendapat nilai > 75% dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 20 yaitu > 13
4. Tingkat sikap sedang, apabila responden mendapat nilai 45-75% dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 20 yaitu 6-13
5. Tingkat sikap buruk, apabila responden mendapat nilai < 45% dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 20 yaitu < 6
3.7Instrumen Penelitian
Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara langsung kepada pasien dengan menggunakan kuesioner kepada pasien yang di rawat di instalansi rawat inap Rumah Sakit Dr. Pirngadi.
3.8 Teknik Analisis Data
BAB IV
HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Daerah Penelitian
4.1.1 Identitas Rumah Sakit Umum dr.Pirngadi Medan
Rumah Sakit Umum dr. Pirngadi Medan atau sering disingkat RSUPM merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan di kota Medan yang berstatus milik pemerintah Kota Medan. Rumah Sakit Umum dr.Pirngadi Kota Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS pada tanggal 11 Agustus tahun 1928. Pada tanggal 10 April 2007 Badan Pelayanan Kesehatan RSU dr.Pirngadi Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 433/Menkes/SK/IV/2007.
Sejak berdiri hingga saat ini RSU dr.Pirngadi Medan terus berbenah diri dengan melakukan pengembangan infrastruktur dan sumber daya manusia yang profesional. Memberikan pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat serta tanggap dalam mengambil keputusan sehingga secara psikologis membuat pasien dan keluarganyamerasa aman dan nyaman dalam menjalani pelayanan kesehatan di RSU dr.Pirngadi.
4.1.2 Ketenagaan Rumah Sakit dr. Pirngadi
Tabel 4.1. Data Tenaga Kesehatan/Pegawai Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
No Tenaga Kesehatan Jenis Kelamin Jumlah
Laki-laki Perempuan
1 Tenaga Medis 91 100 191
2 Tenaga Keperawatan 75 471 546
3 Tenaga Kefarmasian 26 49 75
4 Tenaga Kesehatan masyarakat 13 23 36
5 Tenaga Gizi 4 23 27
6 Tenaga Keterapian Fisik 11 9 20
7 Tenaga keterapian Medis 22 101 123
8 Pasca sarjana 9 3 12
9 Sarjana 90 79 169
10 Sarjana Muda 60 34 94
11 SMU sederajat dan dibawahnya
228 214 442
Jumlah 629 1106 1735
4.2 Karakteristik Responden
4.2.1. Distribusi Karakteristik Responden
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Umur di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun 2014
Berdasarkan tabel 4.2 di atas diketahui bahwa umur responden terbanyak adalah umur 40-49 sebanyak 17 orang (25,4) di ruang rawat inap Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan.
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pendidikan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun 2014
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah Sakit dr.Pirngadi Medan tahun 2014.
Berdasarkan tabel 4.3 di atas diketahui bahwa jenis kelamin perempuan sebanyak 37 orang (55,2%) di ruang rawat inap rumah sakit dr. Pirngadi Medan. Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Pekerjaan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan 2014
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diketahui bahwa pekerjaan responden terbanyak adalah Wirasaswasta sebanyak 26 orang (38,8%) di ruang rawat inap Rumah Sakit dr. Pirngadi.
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Penghasilan di Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan tahun 2014
No Penghasilan Frekuensi (F) Persentase (P)
1 >Rp. 1.305.000 46 68,7
2 <Rp. 1.305.000 21 31,3
Jumlah 67 100
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
(%)
1 Laki-laki 30 44,8
2 Perempuan 37 55,2
Jumlah 67 100
No Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
Berdasarkan tabel 4.6 di atas diketahui penghasilan responden terbanyak adalah >Rp. 1.305.000 di ruang rawat inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan.
4.3 Pengetahuan Pasien dalam hal pelayanan
4.3.1 Indikator Keandalan Pengetahuan Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Keandalan Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan Tahu Tidak Tahu
F % F %
1 Dokter mengetahui saat pasien sedang kritis
51 76,1 16 23,9
2 Pasien yang datang ke rumah sakit memiliki hak untuk memperoleh
4 Sikap perawat seharusnya melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
43 64,2 24 35,8
5 Petugas kesehatan yang lekas tahu dan segera membantu pasien sedang mempunyai masalah terkait penyakitnya
24 35,8 43 64,2
layanan yang efektif, efisien dan akurat sedangkan Pasien yang menjawab tidak berhak memperoleh layanan yang efektif, efisien dan akurat adalah sebanyak 21 orang (31,3%), Kehandalan seorang petugas kesehatan dapat dilihat dari hal dibawah ini seperti kesiapan dokter melayani pasien, dokter bertindak cepat, Prosedur penerimaan pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit dijawab oleh pasien sebanyak 37 orang (55,2%) sedangkan yang menjawab tidak adalah 30 orang (44,8%), Pasien yang menjawab sikap seorang perawat dalam menangani pasien adalah melaporkan segala detail perubahan pasien sewaktu dokter melakukan kunjungan 43 orang (64,2%) sedangkan pasien yang menjawab tidak adalah 24 orang (35,8), wujud dari keandalan seorang petugas kesehatan adalah petugas kesehatan lekas tahu dan segera membantu pasien 24 orang (35,8%) dan yang menjawab tidak sebanyak 43 orang (64,2).
4.3.2 Indikator Daya tanggap Pengetahuan Pasien dalam hal kepuasan Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Daya tanggap Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan Benar Salah
kebutuhan dan keluhan pasien 4 Dokter yang memberikan
kesempatan bertanya kepada pasien merupakan wujud Daya tanggap seorang petugas kesehatan
26 38,8 41 61,2
5 Ketanggapan seorang petugas kesehatan dapat dilihat dari
39 58,2 28 41,8
4.3.3 Indikator Jaminan Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Jaminan Pengetahuan Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pertanyaan Benar Salah
F % F %
1 Pasien yang datang kerumah sakit berharap untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam proses kesembuhan
43 64,2 24 35,8
2 Keterampilan petugas kesehatan merupakan jaminan yang menumbuhkan kepercayaan pada pasien yaitu perawat ramah, tanggap dan handal
40 59,7 27 40,3
3 Kepercayaan yang timbul dari dalam diri pasien merupakan jaminan dari baiknya pelayanan yang diberikan kepada pasien
41 61,2 26 38,3
4 Memperoleh keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit merupakan hak dari pasien
45 67,2 22 32,8
5 Kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien merupakan wujud dari jaminan pelayanan yang diberikan
30 44,8 37 55,2
keselamatan dan keamanan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit merupakan hak dari pasien dan yang menjawab benar adalah 45 orang (67,2%) dan yang menjawab tidak adalah 22 orang (32,8%), kemampuan petugas kesehatan dalam menangani pasien merupakan jaminan pelayanan yang diberikan responden yang menjawab benar adalah 30 orang dan yang tidak sebanyak 37 orang (55,2%).
4.3.4 Indikator Empati Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Empati Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pertanyaan Benar Salah
F % F %
1 Hambatan psikologis pada pasien dapat diatasi dengan merasakan keadaan emosional pasien dan menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman
40 59,7 27 40,3
2 Hal yang dilakukan oleh perawat dalam berkomunikasi dengan pasien adalah meningkatkan kemandirian pasien
39 58,2 40 59,7
3 Dalam berkomunikasi dengan pasien perawat perlu memperhatikan kondisi emosional pasien
46 68,7 21 31,3 4 Menghibur pasien merupakan salah satu bentuk
dari empati seorang petugas kesehatan
39 58,2 28 41,8 5 Hal yang menunjukkan bahwa seorang petugas
kesehatan memiliki empati terhadap pasiennya yaitu bertindak demi kepentingan pasien dan mencoba menyelesaikan masalah pasien terkait penyakitnya
39 58,2 28 41,8
berkomunikasi dengan pasien adalah meningkatkan kemandirian pasien adalah 39 orang (58,2%) responden dan yang menjawab sebaliknya ada 40 orang (59,7%), hal yang perlu diperhatikan oleh perawat dalam berkomunikasi dengan pasien adalah kondisi emosional pasien sebanyak 46 orang (68,7%) yang menjawab demikian dan yang tidak sebanyak 21 orang (31,3%) , selanjutnya menghibur pasien merupakan salah satu bentuk dari empati seorang petugas kesehatan dijawab oleh responden sebanyak 39 orang (58,2%) dan yang menjawab sebaliknya ada 28 orang (41,8%) responden, responden yang menjawab hal yang menunjukkan bahwa seorang petugas kesehatan memiliki empati terhadap pasiennya yaitu bertindak demi kepentingan pasien dan mencoba menyelesaikan masalah pasien terkait penyakitnya adalah sebanyak 39 orang (58,2%) dan yang menjawab sebaliknya 28 orang (41,8%).
4.3.5 Indikator Bukti Fisik Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Bukti Fisik Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pertanyaan Benar Salah
F % F %
1 Ruangan yang seharusnya disediakan bagi pasien adalah bersih dan rapi
52 77,6 15 22,4 2 Petugas kesehatan sebagai seorang petugas
kesehatan seharusnya tidak berpakaian ketat
46 68,7 21 31,3 3 Alat-alat medis yang lengkap merupakan
salah satu indikator yang menandakan bahwa rumah sakit memiliki bukti fisik yang cukup baik
35 52,5 32 47,8
4 Seorang dokter seharusnya memakai pakaian sopan dan rapi
41 61,2 26 38,8 5 Hal yang dilihat di rumah sakit yaitu
informasi yang memadai dari petugas kesehatan, serta petugas kesehatan yang sopan
Dari tabel 4.11 di atas diketahui responden yang menjawab bahwa ruangan yang seharusnya disediakan bagi pasien adalah bersih dan rapi adalah 67 orang (100%), responden yang menjawab petugas kesehatan sebagai seorang petugas kesehatan seharusnya tidak berpakaian ketat adalah sebanyak 67 orang (100%), sebanyak 35 orang (52,5%) menjawab bahwa alat-alat medis yang lengkap merupakan salah satu indikator yang menandakan bahwa rumah sakit memiliki bukti fisik yang cukup baik adalah 35 orang (52,5%) sebaliknya yang menjawab tidak adalah 32 orang (47,8%), responden yang menjawab bahwa seorang dokter seharusnya memakai pakaian sopan dan rapi adalah sebanyak 41 orang (61,2%) dan yang menjawab sebaliknya adalah 26 orang (38,8%), responden yang menjawab hal yang telah di rumah sakit yaitu informasi yang memadai dari petugas kesehatan, serta petugas kesehatan yang sopan sebanyak 44 orang (65,7%) dan 23 orang (34,3%) menjawab sebaliknya adalah 23 orang (34,3%).
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Kategori Total Pengetahuan Pasien
Berdasarkan Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
No Pengetahuan Jumlah Persentase (%)
1 Baik 8 11,9
2 Sedang 53 79,1
3 Buruk 6 9
Jumlah 67 100
4.4 Indikator Sikap Pasien dalam hal kepuasan
4.4.1 Indikator Keandalan Sikap Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Keandalan Sikap Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan Setuju
Tidak Setuju
F % F %
1 Pasien berhak mendapatkan pelayanan yang baik dari dokter/perawat/staf rumah sakit
67 100 - -
2 Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan
46 68,7 21 31,3
3 Pasien dilayani secara cepat dan tidak berbelit-belit
67 100 - -
4 Petugas kesehatan datang tepat waktu 66 98,5 1 1,5
4.4.2 Indikator Sikap Daya Tanggap Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap Daya Tanggap Pasien Dalam Hal Kepuasan 2 Dokter seharusnya selalu menanyakan keluhan
pasien
62 92,5 5 7,5 3 Dokter memberikan kesempatan bertanya
kepada pasien
59 88,1 8 11,9 4 Perawat seharusnya memperhatikan kebutuhan
dan keluhan pasien
67 100 - -
4.4.3 Indikator Sikap Jaminan Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap Jaminan Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan Setuju
Tidak Setuju
F % F %
1 Pasien berhak melaporkan keluhan pada pihak rumah sakit jika ada kesalahan yang dilakukan oleh dokter/perawat
63 94 4 6
2 Tersedia dokter spesialis 67 100 - -
3 Pasien diperbolehkan mengajukan pengaduan atas ketidakpuasan terhadap pihak rumah sakit
62 92,5 5 7,5
4 Biaya Perawatan terjangkau 59 88,1 8 11,9
4.4.4 Indikator Sikap Empati Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap Empati Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan
Setuju Tidak
Setuju
F % F %
1 Waktu untuk berkonsultasi keluarga pasien terpenuhi
64 95,5 3 4,5
2
Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien
61 91 6 9
3
Pasien berhak mendapatkan perhatian dari dokter, perawat/ staf rumah sakit lainnya
56 83,6 11 16,4
4
Petugas kesehatan seharusnya dapat menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka
60 89,6 7 10,4
4.4.5 Indikator Sikap Bukti Fisik Pasien dalam hal kepuasan
Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Pernyataan Berdasarkan Indikator Sikap Bukti Fisik Pasien Dalam Hal Kepuasan
No Pernyataan Setuju
Tidak Setuju
F % F %
1 Ruang rawat inap yang ada seharusnya tertata rapi dan bersih
57 85,1 10 14,9
2 Alat-alat medis yang disediakan di instalasi ini cukup lengkap 62 92,5 5 7,5 3 Penampilan petugas kesehatan seharusnya
bersih dan rapi
67 100 - -
4
Kursi roda/Trolli yang selalu tersedia di kantor penerimaan untuk membawa pasien keruang rawat inap
67 100 - -
Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Kategori Total Sikap Pasien Berdasarkan Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan
Berdasarkan tabel 4.12 di atas diketahui dalam indikator total sikap pasien kategori baik sebanyak 65 orang (97%), kategori sedang 2 orang (3%). Sehingga Peneliti berkesimpulan bahwa sikap yang dimiliki pasien peserta BPJS di rumah sakit dr. Pirngadi Medan sudah tergolong cukup baik.
No Sikap Jumlah Persentase (%)
1 Baik 65 97
2 Sedang 2 3
3 Buruk - -
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian dari 67 Responden diketahui bahwa karakteristik pasien (responden) bervariasi mulai dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan. Dari hasil penelitian pada tabel 4.2. diketahui bahwa berdasarkan umur responden terbanyak adalah berumur 40-49 tahun yaitu sebanyak 25 responden (37,3%) dan yang paling rendah adalah responden yang berumur 20-29 sebanyak 6 responden (9%).
Umur dapat mempengaruhi pengetahuan responden dan sikap responden terhadap apa yang dilihat dan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. Selain itu ketika semakin bertambahnya umur maka seseorang cenderung memiliki pengalaman, pengetahuan dan sikap yang berbeda terhadap suatu hal datau peristiwa.
Dari hasil penelitian pada tabel 4.3. Berdasarkan jenis kelamin responden diketahui bahwa jenis kelamin terbanyak adalah laki-laki sebanyak 37 responden (55,2%), dan yang paling rendah adalah perempuan yaitu sebanyak 30 responden (44,8%), ini menunjukkan bahwa pasien yang berkunjung/dirawat di ruang rawat inap dr. Pirngadi Medan adalah laki-laki.
kepuasan pelayanan semakin meningkat. Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang membutuhkan lebih banyak perhatian khusus. Pendidikan seseorang mempengaruhi cara berfikir dalam menghadapi segala sesuatu.
Dari hasil penelitian pada tabel 4.5. Berdasarkan pekerjaan responden diketahui bahwa pekerjaan terbanyak adalah wiraswasta sebanyak 26 responden (38,8%), dan pekerjaan yang paling rendah adalah yang tidak memiliki pekerjaan yaitu 2 responden (3%).
Pekerjaan juga mempengaruhi sikap pasien terhadap kepuasan pelayanan yang diterima dikarenakan pekerjaan mempengaruhi banyaknya orang yang ditemui dan banyaknya teman dalam bertukar informasi yang secara tidak langsung menambah pengetahuan serta berbagi pengalaman.
Dari hasil penelitian pada tabel 4.6 Berdasarkan penghasilan responden diketahui bahwa penghasilan terbanyak adalah < Rp. 1.305.000, sebanyak 46 responden (68,7), dan penghasilan yang paling rendah yaitu > Rp. 1.305.000, sebanyak 21 responden (31,3%).
5.2 Pengetahuan Terhadap Kepuasan Pasien
5.2.1 Indikator Kehandalan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
kehandalan petugas kesehatan yang segera membantu saat pasien peserta BPJS mempunyai masalah dengan penyakitnya ada sebanyak 43 orang (64,2%) yang tidak mengetahui bahwa hal tersebut merupakan wujud dari kehandalan seorang petugas kesehatan.
Menurut Wijono (1999) kehandalan yaitu untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, meliputi kecekatan dalam memberikan pelayanan, memberikan informasi, ketepatan waktu pelayanan serta pelayanan yang tidak pilih kasih (adil dalam pelayanan). Pelayanan harus sesuai dengan harapan pasien, dalam hal ketepatan waktu serta pelayanan yang sama/adil untuk semua pasien tanpa kesalahan. Ada 2 aspek terdapat pada dimensi kehandalan, yaitu kemampuan pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mereka mampu memberikan pelayanan yang akurat.
Seperti juga hasil penelitian Amri (2012) di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan dengan jumlah responden 85 orang, mayoritas responden mengatakan kehandalan petugas kesehatan di Rumah Sakit baik sebanyak 61 orang (71,8%), sebanyak 23 orang (27,1%) mengatakan cukup baik dan sebanyak 1 orang (1,2%) mengatakan kurang baik.
cepat atau mereka menilai kualitas dari segi waktu (faster) artinya bahwa pasien memiliki persepsi bahwa jika perawat mampu memeriksa pasien dengan segera maka bagi mereka itulah pelayanan yang berkualitas.
Berbagai hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas dalam hal ini kehandalan pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien peserta asuransi sosial pada pelayanan rawat inap. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ramadhan (2012) di RSUD Kota Tasikmalaya yang menyatakan ada hubungan yang signifikan antara kehandalan pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien peserta askes.
Saat ini banyak petugas kesehatan yang melakukan tugasnya. Namun, tidak mementingkan kerja yang berkualitas yakni tidak sesuai dengan standar operasional prosedur yang berlaku di rumah sakit dan ilmu yang sudah dipelajari untuk diaplikasikan sesuai kode etik profesi. Selain itu status pasien sebagai peserta BPJS kadang menjadi salah satu alasan kenapa pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan.
5.2.2 Indikator Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
Daya tanggap merupakan kesigapan petugas kesehatan dalam melakukan pelayanan asuhan di instalasi rawat inap serta memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Bagi sebuah Rumah Sakit sangat penting akan adanya petugas-petugas yang cepat dan tanggap terhadap pasien khususnya pasien peserta BPJS .
Seperti (Tutik dan Shita 2010) pada penelitian ini didapatkan bahwa
responden yang pelayanan ketanggapan dokternya baik sebesar 45,9% atau sebanyak 39 orang dan tidak baik sebesar 54,1% atau sebanyak 46 orang.
Seperti yang diungkapkan Wijono (1999) Ketanggapan yaitu kecepatan, kemauan serta kesadaran petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan yang responsif sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atas peminatan pasien. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, krediabilitas dan kenyamanan.
Menurut Zithaml (Tjiptono 2006), daya tanggap merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan (Aritonang 2005), mengatakan bahwa daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
tentunya harapan dari setiap pasien dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat sehingga pasien mengetahui bahwa dokter yang memberikan kesempatan bertanya kepada pasien merupakan wujud dari daya tanggap.
Pengetahuan pasien tentang indikator daya tanggap dokter yang kurang baik dikarenakan pasien BPJS lebih sering ditangani oleh perawat sedangkan dokter tidak sering mengunjungi pasien, padahal seharusnya seorang dokter dapat melakukan hal itu karena seorang dokter memiliki standar operasional yang berlaku salah satunya jam visite. Walaupun pasien yang ditangani merupakan pasien BPJS seharusnya petugas kesehatan mengerjakan tugasnya dengan tidak membeda-bedakan status pasien.
5.2.3 Indikator Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Tabel 4.9 hasil penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi dari beberapa pernyataan tentang indikator jaminan dari pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap. Responden yang tidak menjawab pasien datang kerumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam proses kesembuhan ada sebanyak 43 orang (35,8%).
pelangggan, sikap sopan dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan pelanggan.
Setiap pasien pada dasarnya ingin diperlakukan secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit. Adanya jaminan bahwa pasien yang datang akan dilayani secara baik oleh pihak pengelola rumah sakit, akan memberikan rasa aman kepada pasien, sehingga kemandirian pasien akan bertambah. Dengan demikian, kepercayaan mereka terhadap rumah sakit akan bertambah.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien adalah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik pengetahuan pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika pengetahuan pasien terhadap jaminan buruk maka kepuasan akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5.2.4 Indikator Empati Pasien Dalam Hal Kepuasan Pelayanan
Berdasarkan tabel 4.10 Indikator empati dari pelayanan kesehatan rawat inap responden yang tidak menjawab bahwa hal yang dilakukan oleh dengan perawat berkomunikasi dengan pasien adalah meningkatkan kemandirian pasien ada sebanyak 40 orang (59,7%). Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh petugas kesehatan sehingga pasien merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh rumah sakit.
Inti dari dimensi ini adalah bagaimana rumah sakit meyakinkan pelanggannya bahwa mereka itu adalah unik dan istimewa dan dapat digambarkan dengan perhatian secara personal kebutuhan spesifik dan terhadap keluhan terhadap pasien dimana pada umumnya pasien ingin diperlakukan dan diperhatikan secara khusus oleh pihak pengelola rumah sakit khususnya rumah sakit dr. Pirngadi Medan.
Seperti yang diungkapkan Parasuraman dalam Wijono (1999) menyatakan Empati (Emphaty), yaitu memberikn perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Suatu organisasi pelayanan kesehatan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan untuk memahami kebutuhan pasien secara spesifik.
5.2.5 Indikator Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.11 hasil penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi responden yang menjawab bahwa alat-alat medis yang lengkap merupakan salah satu indikator yang menandakan bahwa rumah sakit memiliki bukti fisik yang baik sebanyak 32 orang (47,8%)
Berwujud diartikan sebagai tampilan fisik. Dimensi ini biasanya digunakan rumah sakit untuk menaikkan citra rumah sakit di mata pasien yang dapat digambarkan dengan kebersihan ruangan, kerapihan berpakaian, dan penataan tempat. Dalam suatu perusahaan penyedia jasa, khususnya pada rumah sakit, faktor kondisi fisik pada umumnya akan memberikan gambaran bagaimana rumah sakit tersebut dapat berpotensi untuk menunjukkan fungsinya sebagai tempat pelayanan kesehatan. Pada umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik.
Indikator bukti fisik merupakan suatu hal yang penting dimana kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang dipertaruhkan dalam mendapatkan asumsi positif dari pasien khususnya pasien BPJS.
5.3 Sikap Tentang Kepuasan Pasien
5.3.1 Indikator Keandalan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS Tentang Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.12 hasil penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi responden yang setuju perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan adalah 46 orang (68,7%) dan yang menjawab tidak setuju adalah 21 orang (31,3%).
John H. Harvey dan William P. Smith mengungkapkan bahwa sikap adalah kesiapan merespon secara konsisten dalam bentuk positif atau negatif terhadap objek atau situasi. Mednick, Higgins dan Kirschenbaum (dalam Dayakisni & Hudaniah, 2003) menyebutkan bahwa pembentukan sikap dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu :
a. Pengaruh sosial, seperti norma dan kebudayaan. b. Karakter kepribadian individu
c. Informasi yang selama ini diterima individu
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa pembentukan sikap dipengaruhi oleh faktor ekstrinsik yang berasal dari luar individu dan faktor intrinsik yang berasal dari dalam individu.
a. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit.
b. Dokter dan perawat yang terlambat dalam memberikan pelayanan. c. Kesulitan untuk berkonsultasi dengan dokter atau perawat.
d. Petugas kurang informatif dan komunikatif.
Oleh karena itu menurut peneliti pernyataan tersebut seharusnya mendapat respon setuju dengan presentase 100%. Namun demikian, tidak dapat dipungkiri bahwa sebagai pasien yang membayar dengan biaya yang ditanggung oleh pemerintah dengan biaya yang ditanggung pribadi mendapatkan pelayanan yang berbeda dari petugas kesehatan.
5.3.2 Indikator Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.13 penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi responden yang menjawab dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien sebanyak 59 orang dan yang tidak setuju dengan hal itu adalah 8 orang (11,9%)
Daya tanggap merupakan kesigapan petugas kesehatan dalam melakukan pelayanan asuhan di instalasi rawat inap serta memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Bagi sebuah Rumah Sakit sangat penting akan adanya karyawan-karyawan yang cepat dan tanggap terhadap pasien.
Seperti yang diungkapkan Wijono (1999) Ketanggapan yaitu kecepatan, kemauan serta kesadaran petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas. Pelayanan yang responsif sangat dipengaruhi oleh kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atas peminatan pasien. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, krediabilitas dan kenyamanan.
Menurut Zithaml (Tjiptono 2006), daya tanggap merupakan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Sedangkan (Aritonang 2005), mengatakan bahwa daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat; selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan.
Sejalan dengan Azwar (1996) mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan petugas merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khusus pasien rawat inap. Hal ini tentunya harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat sehingga dengan mengetahui bahwa dokter yang memberikan kesempatan bertanya kepada seorang dokter merupakan wujud dari daya tanggap.
mengunjungi pasien, padahal seharusnya seorang dokter dapat melakukan hal itu walaupun pasien yang ditangani merupakan pasien yang dibiayai oleh pemerintah. 5.3.3 Indikator Jaminan Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan
Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.14 hasil penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi dari beberapa pernyataan pasien tentang indikator jaminan dari pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap responden yang menjawab tidak setuju biaya terjangkau sebanyak 8 responden (11,9%) menjelaskan bahwa meskipun dibiayai oleh pemerintah perawatan yang diterima tidak seperti yang diharapkan pasien, sedangkan yang menjawab setuju sebanyak 59 responden (88,1%) merupakan pasien yang dibiayai oleh pemerintah dan mendapatkan pelayanan yang baik dari petugas kesehatan.
Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien adalah jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap jaminan buruk maka kepuasan akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan Atmawati dan Wahyudin (2007) menyebutkan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
5.3.4 Indikator Empati Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
mendapatkan perhatian dari dokter, perawat/staf lainnya hal ini disebabkan karena beberapa pasien adalah peserta BPJS yang dirawat dan tidak mendapatkan perhatian dari perawat terlebih lagi dari seorang dokter. Padahal seharusnya untuk pernyataan ini peneliti berharap memiliki presentase (100%).
Sebab jika pasien sudah memiliki rasa percaya dan mempunyai ikatan emosional yang baik pada perawat,dokter atau dengan rumah sakit, biasanya pasien menaruh simpati pada rumah sakit tersebut dan akan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga dan orang lain. Hal ini sebenarnya berdampak positif bagi rumah sakit.
Seperti yang diungkapkan Parasuraman dalam Wijono (1999) menyatakan Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Suatu organisasi pelayanan kesehatan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan untuk memahami kebutuhan pasien secara spesifik.
untuk memotivasi pasien, dan memberikan penyuluhan kesehatan baik kepada pasien, keluarga dan pengunjung Rumah Sakit.
PKMRS adalah penyuluhan kesehatan yang khusus dikembangkan untuk membantu pasien dan keluarganya untuk bisa menangani kesehatannya, hal ini merupakan tanggung jawab bersama yang berkesinambungan antara dokter dan pasien atau petugas kesehatan dengan pasien dan keluarganya. Selain itu efektivitas suatu pengobatan dipengaruhi juga oleh pola pelayanan masyarakat yang ada, sikap dan keterampilan para pelaksananya serta lingkungan, sikap dan pola hidup pasien serta keluarganya
5.3.5 Indikator Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan tabel 4.16 hasil penelitian di Rumah Sakit dr. Pirngadi dari beberapa pernyataan pasien tentang indikator bukti fisik yang setuju bahwa ruang rawat inap yang ada seharusnya tertata rapi dan bersih sebanyak 57 orang (85,1%) sedangkan yang mengatakan tidak setuju adalah sebanyak 10 orang (14,9%) .
awalnya dari kondisi fisik. Dengan kondisi yang bersih, rapi, dan teratur orang akan menduga bahwa rumah sakit tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan Distribusi Frekuensi Kategori Total Pengetahuan Pasien Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan diketahui pengetahuan pasien kategori baik sebanyak 11,9, kategori sedang 79,1%, kategori buruk sebanyak 9%.
2. Berdasarkan Distribusi Frekuensi Kategori Total Sikap Pasien Berdasarkan Indikator Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Fisik dari Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit dr. Pirngadi Medan diketahui sikap pasien kategori baik sebanyak 97%, kategori cukup 3% sedang.
6.2Saran
b. Diharapkan pihak Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merealisasikan sanksi yang tegas terhadap rumah sakit yang diberi kesempatan menangani pasien BPJS, terus memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada pasien dan lebih selektif memilih rumah sakit dalam menjalin kerja sama.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1Konsep Pengetahuan dan Sikap
2.1.1 Pengertian Perilaku
Pengertian perilaku itu dapat dibatasi sebagai keadaan jiwa (berpikir), berpendapat, bersikap untuk memberikan respon terhadap situasi diluar subjek tersebut.Respon ini dapat bersikap pasif (tanpa tindakan) dan juga bersikap aktif (dengan tindakan).
Pada dasarnya bentuk perilaku itu hanya dapat dilihat dari sikap dan tindakan saja, namun demikiaan tidak berarti bahwa perilaku tersebut hanya dapat dilihat dari sikap dan tindakan saja.Sedangkan perilaku manusia adalah hasil pengalaman serta interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan.Dapat juga diartikan sebagai suatu kegiatan yang dapat diamati secara langsung maupun dengan menggunakan alat (Sarwono, 2004).
Manusia adalah makhluk yang unik, perilaku manusia sangatlah kompleks dan mempunyai ruang lingkup yang sangat luas.Notoatmojo (2003) membedakan perilaku dalam tiga bagian yaitu cognitif (menyangkut kesadaran atau pengetahuan),
afektif (menyangkut sikap dan emosi) dan psikomotorik (tindakan atau gerakan).Menurut Notoatmojo (2003) perilaku dibagi menjadi tiga bidang (domain) yaitu bidang pengetahuan (Cognitif domain), bidang sikap (Afektif domain) dan bidang tindakan (motorik domain).
berupa materi atau objek diluarnya sehingga menimbulkan pengetahuan baru pada subjek tersebut dan selanjutnya menimbulkan respon batin dalam bentuk respon subjek terhadap objek yang diketahuinya itu. Akhirnya rangsangan yakni objek yang telah disadari sepenuhnya tersebut akan menimbulkan respon lebih jauh lagi berupa tindakan terhadap stimulus atau objek tadi.
Namun pada kenyataannya stimulus yang diterima oleh subjek dapat langsung menimbulkan tindakan. Dengan kata lain tindakan seseorang tidak selalu didasari oleh pengetahuan dan sikap (Notoatmojo, 2003).
2.1.2 Perilaku Kesehatan
Menurut Notoatmojo (2003), perilaku kesehatan pada dasarnya respon seseorang atau organisme terhadap stimulus yang berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan serta lingkungan. Respon atau reaksi manusia dapat bersifat pasif (pengetahuan, persepsi, dan sikap) maupun bersifat aktif (tindakan nyata).
Stimulus atau rangsangan disini terdiri dari empat unsur pokok, yaitu :
a. Perilaku seseorang terhadap sakit dan penyakit, yaitu bagaimana manusia berespon baik pasif (mengetahui, bersikap, dan membuat persepsi) tentang penyakit dan terasa sakit yang ada pada dasarnya dari luar dirinya, maupun aktif (tindakan) yang dilaksanakan sehubungan dengan penyakit dan sakit tersebut disesuaikan dengan tingkat-tingkat pencegahan penyakit.
3. Perilaku sehubungan dengan pemulihan kesehatan (health rehabilitation behavior)
b. Perilaku terhadap sistem pelayanan merupakan respon terhadap sistem pelayanan kesehatan baik modern maupun tradisional. Perilaku ini menyangkut respon terhadap fasilitas pelayanan, cara pelayanan petugas kesehatan, dan obat-obatannya, yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap, penggunaan fasilitas/ petugas dan obat-obatan.
c. Perilaku terhadap makanan adalah respon seseorang terhadap makanan sebagai kebutuhan vital bagi kehidupan yang meliputi pengetahuan, persepsi, sikap dan praktek terhadap makanan serta unsur-unsur yang terkandung di dalamnya (zat gizi), pengolahan makanan dan lain sebaginya yang berhubungan dengan kebutuhan tubuh kita.
d. Perilaku terhadap lingkungan kesehatan adalah respon seseorang terhadap lingkungan sebagai determinan kesehatan manusia. Lingkup perilaku seluas lingkup kesehatan lingkungan itu sendiri yang mencakup perilaku sehubungan dengan air bersih, perilaku sehubungan dengan pembuangan air kotor, perilaku sehubungan dengan rumah yang sehat, perilaku dengan kebersihan sarang-sarang nyamuk (vector dan sebagainya).
2.1.3 Pengetahuan
terhadap masalah yang dihadapi. Ada empat macam pengetahuan (Widodo, 2006), yaitu:
1. Pengetahuan Faktual(factual knowledge)
Pengetahuan yang berupa potongan - potongan informasi yang terpisah-pisah atau unsur dasar yang ada dalam suatu disiplin ilmu tertentu.Pengetahuan faktual pada umumnya merupakan abstraksi tingkat rendah. Ada dua macam pengetahuan faktual yaitu pengetahuan tentang terminologi (knowledge of terminology) mencakup pengetahuan tentang label atau simbol tertentu baik yang bersifat verbal maupun non verbal dan pengetahuan tentang bagian detail dan unsur-unsur (knowledge of specific details and element) mencakup pengetahuan tentang kejadian, orang, waktu dan informasi lain yang sifatnya sangat spesifik. 2. Pengertian Konseptual
Pengetahuan yang menunjukkan saling terkaitan antara unsur-unsur dasar dalam struktur yang lebih besar dan semuanya berfungsi bersama-sama.Pengetahuan konseptual mencakup skema, model pemikiran, dan teori baik yang implisit meupun eksplisit.Ada tidga macam pengetahuan konseptual, yaitu pengetahuan tentang klasifikasi dan kategori, pengetahuan tentang prinsip dan generalisasi, dan pengetahuan tentang teori, model, dan struktur.
3. Pengetahuan Prosedural
4. Pengetahuan Metakognitif
Mencakup pengetahuan tentang kognisi secara umum dan pengetahuan tentang diri sendiri. Penelitian-penelitian tentang metakognitif menunjukkan bahwa seiring dengan perkembangannya siswa menjadi semikin sadar akan pikirannya dan semakin banyak tahu tentang kognisi, dan apabila siswa bisa mencapai hal ini maka mereka akan lebih baik lagi dalam belajar.
Dimensi proses kognitif dalam taksonomi yang baru, yaitu:
a) Mengahafal (remember)
Menarik kembali informasi yang tersimpan dalam memori jangka panjang. Mengingat merupakan proses kognitif yang paling rendah tingkatannya. Untuk mengkondisikan agar mengingat bisa menjadi bagian belajar bermakna, tugas mengingat hendaknya selalu dikaitkan dengan aspek pengetahuan yang lebih luas dan bukan sebagai suatu yang lepas dan terisolasi. Kategori ini mencakup dua macam proses kognitif mengenali
(recognizing) dan mengingat (recalling). b) Memahami (understand)
Mengkonstruk makna atau pengertian berdasarkan pengetahuan awal yang dimiliki, mengaitkan informasi yang baru dengan pengetahuan yang telah dimiliki, atau mengintegrasikan pengetahuan yang baru ke dalam skema yang telah ada dalam pemikiran siswa. Karena penyusunan skema adalah konsep, maka pengetahuan konseptual merupakan dasar pemahaman. Kategori memahami mencakup tujuh proses kognitif, yaitu menafsirkan
(classifying), meringkas (summarizing), menarik inferensi (inferring),
membandingkan (comparing), dan menjelaskan (explaining).
c) Mengaplikasikan (applying)
Mencakup penggunaan suatu prosedur guna menyelesaikan masalah atau mengerjakan tugas.Oleh karena itu mengaplikasikan berkaitan erat dengan pengetahuan prosedural.Namun tidak berarti bahwa kategori hanya sesuai untuk pengetahuan prosedural saja. Kategori ini mencakup dua macam proses kognitif: menjalankan (executing) dan mengimplementasikan
(implementing).
d) Menganalisis (analyzing)
Menguraikan suatu permasalahan atau obyek ke unsur-unsur dan menentukan bagaimana saling keterkaitan antar unsur-unsur tersebut dan struktur besarnya. Ada tiga macam proses kognitif yang tercakup dalam menganalisi, yaitu membedakan (differentiating), mengorganisis (organizing),
dan menemukan pesan tersirat (attributing).
e) Mengevaluasi
Membuat suatu pertimbangan berdasarkan kriteria dan starndar yang ada. Ada dua proses kognitif yang tercakup dalam kategori ini, yaitu memeriksa (checking) dan mengkritik (critiquing).
f) Membuat (create)
(generating), merencanakan (planning), dan memproduksi (producing)
(Widodo, 2006).
Pengukuran pengetahuan dapat dilakukan dengan wawancara atau angket yang menanyakan tentang isi materi yang ingin diukur dari subjek penelitian atau responden (Notoatmodjo, 2007).
Faktor-faktor yang mempengaruhi pengetahuan seseorang antara lain: 1. Pendidikan
Pendidikan berarti hubungan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain agar mereka dapat memahami. Tidak dapat dipungkuri bahwa makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah pula bagi merek untuk menerima informasi dan pada akhirnya makin banyak pengetahuan yang mereka miliki.
2. Pekerjaan
Lingkungan pekerjaan dapat menjadikan seseorang memperoleh pengalaman dan pengetahuan baik secara langsung maupun tidak langsung.
3. Umur
Dengan bertambahnya umur seseorang akan terjadi perubahan pada aspek fisik dan psikologis (mental), dimana pada aspek psikologi ini, taraf berpikir seseorang semakin matang dan dewasa.
4. Minat
5. Pengalaman
Pengalaman adalah suatu kejadian yang pernah dialami oleh individu baik dari dalam dirinya ataupun lingkungannya.Pada dasarnya pengalaman mungkin saja menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi individu yang melekat menjadi pengetahuan pada individu secara subjektif.
6. Informasi
Kemudahan seseorang untuk memperoleh informasi dapat membantu mempercepat seseorang untuk memperoleh pengetahuan yang baru (Wahid, 2007).
Dari berbagai macam cara pengetahuan yang telah digunakan untuk memperoleh kebenaran pengetahuan sepanjang sejarah, dapat dikelompokkan menjadi dua, yakni :
1. Cara tradisional untuk memperoleh pengetahuan
Cara kuno atau tradisional ini dipakai orang untuk memperoleh kebenaran pengetahuan, sebelum dikemukakannya metode ilmiah atau metode penemuan secara sistematik dan logis. Cara-cara penemuan pengetahuan pada periode ini antara lain meliputi:
a. Cara Coba- Salah (Trial and Error)
berhasil, dicoba kemungkinan lain. Apabila kemungkinan kedua ini gagal pula dicoba kemungkinan keempat dan seterussnya, sampai masalah tersebut dapat terpecahkan. Inilah sebaab maka cara ini disebut metode trial (coba)
and error (gagal atau salah) atau metode coba/salah/ coba-coba.
Metode ini telah digunakan orang dalam waktu yang cukup lama untuk memecahkan berbagai masalah. Bahkan sampai sekarang pun metode ini masih sering digunakan, terutama oleh mereka yang belum atau tidak mengetahui suatu cara tertentu dalam memecahkan masalah yang dihadapi. b. Cara Kekuasaan atau Otoritas:
Dalam kehidupan sehari-hari, banyak seperti kebiasaan-kebiasaan dan tradisi-tradisi yang dilakukan oleh orang, tanpa melalui penalaran apakah yang dilakukan tersebut baik atau tidak.Kebiasaan-kebiasaan ini biasanya diwariskan turun temurun dari generasi ke generasi berikutnya.Misalnya, mengapa harus ada upacara selapanan dan turun tanah pada bayi, mengapa ibu yang sedang menyusui harus minum jamu, mengapa anak tidak boleh makan telur, dan sebagainya.
diperoleh berdasarkan pada otoritas atau kekuasaan, baik tradisi, otoritas pemerintah, otoritas pemimpin agama, maupun ahli ilmu pengetahuan.
c. Berdasarkan Pengalaman Pribadi
Pengalaman adalah guru terbaik, demikian bunyi pepatah. Pepatah ini mengandung maksud bahwa pengalaman itu merupakan sunber pengetahuan atau pengalaman itu merupakan suatu cara untuk memperoleh kebenaran pengetahuan. Oleh sebab itu pengalaman pribadi pun dapat digunakan sebagai upaya memperoleh pengetahuan. Hal ini dilakukan dengan cara mengulang kembali pengalaman yang diperoleh dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi, maka untuk memecahkan masalah lain yang sama, orang dapat pula menggunakan cara tersebut. Tetapi bila gagal menggunakan cara tersebut. Tetapi bila gagal menggunakan cara tersebut, ia tidak akan mengulangi cara itu, dan berusaha untuk mencari cara yang lain, sehingga dapat berhasil memecahkannya.
d. Melalui Jalan Pikiran
Sejalan dengan perkembangan kebudayaan umat manusia, cara berpikir manusia pun ikut berkembang. Dari sini manusia mampun menggunakan penalarannya dalam memperoleh pengetahuannya. Dengan kata lain, dalam memperoleh kebenaran pengetahuan manusia telah menggunakan jalan pikirannya, baik melalui induksi maupun deduksi.
kesimpulan. Apabila proses pembuatan kesimpulan itu melalui pernyataan-pernyataan khusus kepada yang umum dinamakan induksi. Sedangkan deduksi adalah pembuatan kesimpulan dari pernyataan-pernyataan umum kepada yang khusus.
2. Cara Modern dalam Memperoleh Pengetahuan
Cara baru dan modern dalam memperoleh pengetahuan pada dewasa ini lebih sistematis, logis, dan ilmiah.Cara ini disebut “metode penelitian ilmiah”, atau lebih popular disebut metodologi penelitian (research methodology).Cara ini mula-mula dikembangkan oleh Bacon (1561-1626).Ia adalah seseorang tokoh yang mengembangkan metode berpikir induktif. Mula-mula Ia mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala-gejala alam atau kemasyarakatan. Kemudian hasil pengamatannya tersebut dikumpulkan dan diklasifikasikan dan akhirnya diambil kesimpulan umum.Kemudian metose berpikir induktif yang dikembangkan oleh Bacon ini dilanjutkan oleh Deobold van Dallen.Ia mengatakan bahwa dalam memperoleh kesimpulan dilakukan dengan mengadakan observasi langsung dan membuat pencatatan-pencatatan terhadap semua fakta sehubungan dengan objek yang diamatinya. Pencatatan ini mencakup tiga hal pokok yakni:
a. Segala sesuatu yang positif yakni gejala tertentu yang muncul pada saat dilakukan pengamatan
c. Gejala-gejala yang muncul secara bervariasi yaitu gejala-gejala yang berubah-ubah pada kondisi-kondisi tertentu.
Berdasarkan hasil pencacatan-pencatatan ini kemudian ditetapkan ciri-ciri atau unsur-unsur yang dipasti ada pada sesuatu gejala.Selanjutnya hal tersebut dijadikan dasar pengambilan kesimpulan atau generalisasi.Prinsip-prinsip umum yang dikembangkan oleh Bacon ini kemudian dijadikan dasar untuk mengembangkan metode penelitian yang lebih praktis. Selanjutnya diadakan penggabungan antara proses berpikir deduktif – induktif – verifikatif seperti dilakukan oleh Newton dan Galileo. Akhirnya lahir suatu cara melakukan penelitian, yang dewasa ini dikenal dengan metode penelitian ilmiah (scientific research method) (Notoatmodjo, 2005).
Proses adopsi perilaku, menurut Rogers (1974), sebelum seseorang mengadopsi perilaku, didalam diri orang tersebut terjadi suatu proses yang berurutan (akronim AIETA), yaitu :
a) Awareness (kesadaran), individu menyadari adanya stimulus. b) Interest (tertarik), individu mulai tertarik pada stimulus
c) Evaluation (menimbang-nimbang), individu menimbang-nimbang tentang baik dan tidak stimulus tersebut bagi dirinya. Pada proses ketiga ini subjek sudah memilki sikap yang lebih baik lagi.
d) Trial (mencoba), individu sudah mulai mencoba perilaku baru.
2.1.4 Sikap
Menurut Notoatmodjo (2005), sikap merupakan reaksi atau respon yang tertutup dari seseorang terhadap suatu stimulus atau objek. Sikap juga merupakan kesiapan atau kesediaan untuk bertindak dan juga merupakan pelaksanaan motif tertentu.
Menurut Gerungan (2002), sikap merupakan pendapat maupun pandangan seseorang tentang suatu objek yang medahului tindakannya. Sikap tidak mungkin terbentuk sebelum mendapat informasi, melihat atau mengalami sendiri suatu objek.
Seperti halnya pengetahuan, sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu: 1. Menerima (receiving), diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan
stimulus yang diberikan (objek).
2. Merespon (responding), yaitu memberikan jawaban bila ditanya, mengerjakan atau menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap
3. Menghargai (valuing), yaitu mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga.
4. Bertanggung jawab (responsibility). Bertangggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala risiko merupakan sikap yang paling tinggi.
Menurut Ahmadi (2003), sikap dibedakan menjadi :
a. Sikap negatif yaitu sikap yang menunjukkan penolakan atau tidak menyetujui terhadap norma yang berlaku dimana individu itu berada
b. Sikap positif yaitu sikap yang menunjukkan menerima terhadap norma yang berlaku dimana individu itu berada.
1. Sebagai alat untuk menyesuaikan.
Sikap adalah sesuatu yang bersifat communicable, artinya sesuatu yang mudah menjalar, sehingga mudah pula menjadi milik bersama.Sikap bisa menjadi rantai penghubung anatara orang dengan kelompok lainnya.
2. Sebagai alat pengatur tingkah laku.
Pertimbangan dan reaksi pada anak, dewasa dan yang sudah lanjut usia tidak ada. Perangasang pada umumnya tidak diberi perangsang spontan, akan tetapi terdapat adanya proses secara sadar untuk menilai perangsangan-perangsangan itu.
3. Sebagai alat pengatur pengalaman.
Manusia didalam menerima pengalaman-pengalaman secara aktif. Artinya semua berasal dari dunia luar tidak semuanya dilayani oleh manusia, tetapi manusia memilih mana yang perlu dan mana yang tidak dilayani. Jadi semua pengalaman diberi penilaian lalu dipilih.
4. Sebagai pernyataan kepribadian.
Sikap sering mencerminkan pribadi seseorang ini disebabkan karena sikap tidak terpisah dari pribadi yang mendukungnya.Oleh karena itu dengan melihat sikap pada objek tertentu, sedikit banyak orang bisa mengetahui pribadi orang tersebut. Jadi sikap merupakan pernyataan pribadi (Notoatmodjo,2005).
