PERANAN PUBLIC RELATIONS HOTEL JAYAKARTA BANDUNG DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGANNYA
MELALUI KEGIATAN “ BERMAIN ANAK ”
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai syarat untuk kelulusan jenjang Diploma III Program Studi Public Relation
Oleh :
Dine Agustiningrum NIM : 43309020
PROGRAM STUDI PUBLIC RELATION FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
iii Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan
“Bermain Anak” dengan menggunakan indikator kegiatan, pesan dan media.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan observasi, wawancara, studi pustaka, dan Internet searching. Teknik penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Subjek penelitian dalam penelitian ini berjumlah 9 orang. Informan dalam penelitian ini adalah Public Relations Manager Adventa Pramusanti.
. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kegiatan yang diadakan oleh s Public Relations Hotel jayakarta Bandung berupa kegiatan rutin seperti sarana kolam renang dan kegiatan insidentil seperti belajar melukis, media yang digunakan berupa media elektronik seperti radio dan media cetak seperti brosur dan ada pesan yang disampaikan berupa isi pesan informative, persuasive, dan bentuk pesan verbal, non verbal.
Kesimpulan dari penelitian ini bahwa Public Relations Hotel Jayakarta mampu menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak dengan melakukan kegiatan yang disebarkan melalui media dan ada pesan yang disampaikan dengan tujuan dapat menciptakan kepuasan konsumen sehingga terbentuk loyalitas pelanggan. Peranan Public Relations Hotel Jayakarta mampu mencapai tujuan dan sasaran yang dapat meningkatkan kualitas perusahaan
Dari kesimpulan di atas peneliiti menyarankan meningkatkan informasi kegiatan hiburan yang lebih luas lagi seperti membuat blog mengenai kegiatan Hotel Jayakarta
iv By :
Dine Agustiningrum 43309020
This research under the guidance of :
Sangra Julian P., S.I.Kom
The purpose of this research was to examine the Role of Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung in maintaining consumers loyalty through “Child’s Play Activities” by using activity, message, and media as indicators.
This type of research was qualitative and descriptive suvey method used. The Researcher Collected data by using an interview, literature, study, and internet searching. The research use purposive sampling method. The subject of this research included 9 peoples, and the informan was a Public Relations Manager Adventa Pramusanti.
The result of this research indicated that the “Child’s Play Activities” which held by Public Relations at Hotel Jayakarta Bandung Included routine activities such as swimming and insidential activities such as pintaining. The media which was being used included electronic media such as radiao and printed media such as brochures and messages which was informative, persuasive, in verbal and non verbal messages.
The conclusion showed that Public Relations at Hotel Jayakarta was able to maintain consumers loyalty through “child’s play activities” which published using a media and messages in order to create consumers satisfaction, so that the consumers loyalty could be established. Role of Public Relations at Hotel Jayakarta could reach a goal to increasing the quality of company.
According to the conclusion above, researcher suggest to increase the information about the various entertainment activity such as making a blig which contains Jayakarta Hotel activity.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, penulis memanjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat kekuatan dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Peranan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggannya Melalui Kegiatan “BermainAnak””.
Penulis menyadari penelitian ini masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan karena keterbatasan pengalaman dan kemampuan peneliti. Oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun, agar lebih baik lagi pada kesempatan mendatang.
Selama perjalan kehidupan peneliti, banyak sekali dukungan baik dalam bentuk materi maupun moril yang telah diberikan. Peneliti menyadari bahwa hal ini tidak jauh dari pada peran kedua orang tua tercinta yang senantiasa mendukung dan mendampingi peneliti sampai saat ini. Maka pada penyusunan tugas akhir ini peneliti persembahkan untuk, Ibunda tersayang R. H. Resmi Ningrum peneliti mengucapkan terima kasih atas segala kasih sayang, doa restu, dan dorongan yang telah diberikan.
Sebagai bentuk bakti dan rasa terima kasih yang mendalam. Dengan tulus hati, peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada Yang Terhormat:
vi
2. Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. Atas ijin yang diberikan kepada peneliti untuk dapat melaksanakan penelitian ini. 3. Bapak Drs. Manap Solihat, M.Si, selakuKetua Prodi Ilmu komunikasi
danPublic Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
4. Bapak Sangra Juliano P., S.I.Kom selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Ibu Melly Maulin P., S.Sos., M.Si, selaku Dosen Wali, yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan selama perkuliahan.
6. Ibu Desayu Eka Surya , S.Sos., M.Si, selaku Dosen Program StudiPublic Relations yang telah banyak member pengarahan serta motivasi dalam perkuliahan dan Tugas Akhir ini.
7. Seluruh dosen Public Relations yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada peneliti.
8. Sekretariat Prodi. Ilmu Komunikasi dan Public Relations, Mba Ratna Widiastuti,
A.MD.Kom. dan Mba Asri Ikawati A.MD.Kom, yang telah membantu dalam
segala bentuk administrasi perkuliahan
9. Bapak Oyib (HRD Manager) yang telah memberikan kesempatan kepada peneliti
untuk dapat melaksanakan penelitian tugas akhir di Hotel Jayakarta Bandung,
serta untuk semua bimbingan dan kerjasamannya selama penyususnan tugas
vii
10. Ibu Adventa Pramusanti selaku PR Manajer Hotel Jayakarta Bandung yang telah membantu meberikan masukan dan arahan dalam menyelesaikan penelitian ini.
11. Seluruh staff karyawan Hotel Jayakarta Bandung yang telah memberikan kesempatan, dukungan, kerjasama, dan semangat kepada peneliti untuk dapat melakukan penelitian Tugas Akhir ini.
12. Kedua Kakakku tersayang Diki Munajat dan Dila Yuliana, yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti. 13. Kepada kekasihku Mike Ciello yang selama ini selalu setia menemani baik suka maupun duka dan selalu memberikan support selama proses perjalanan penelitian ini.
14. Kepada sahabatku Rima Amelia terima kasih banyak telah memberikan banyak pengetahuan, masukan, dukungan, sharring, kerja sama serta doanya kepada peneliti yang tidak akan pernah terlupakan.
15. Kepada Rinaldi Dwi Nugraha dan kak Nurdiana Rosaria terima kasih atas dukungan dan masukan kepada peneliti.
16. Sahabat-sahabat peneliti, Nyenyet, Icot, Oncom, Manda dan Buncis yang senantiasa memberikan banyak pembelajaran mengenai kehidupan.
17. Semua teman – teman PR angakatan 2009 yang sama-sama belajar untuk menuntut ilmu dan memberikan banyak pelajaran kepada peneliti.
viii
Besar harapan peneliti jika hasil laporan ini dijadikan sebagai salah satu sumber ilmu yang bermanfaat bagi ilmu studi Public Relations khususnya dan ilmu pengetahuan pada umumnya.
Bandung, Juli 2012 Peneliti,
ix
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 7
1.3.1 Maksud Penelitian ... 7
1.8 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data ... 20
1.8.1 Teknik Pengumpulan Data ... 20
1.8.2 Teknik Analisis Data ... 21
1.9 Subjek Penelitian dan Informan ... 22
x
1.9.2 Informan ... 23
1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
1.10.1 Lokasi Penelitian ... 24
1.10.2 Waktu Penelitian ... 24
1.11 Sistematika ... 25
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 26
2.1 Tinjauan Tentang Ilmu komunikasi ... 26
2.1.1 Definisi Ilmu komunikasi ... 26
2.1.2 Tujuan komunikasi ... 27
2.1.3 Komunikasi Efektif ... 28
2.2 Tinjauan Tentang Peranan ... 29
2.3 Tinjauan Tentang Public Relations ... 30
2.3.1 Definisi Public Relations ... 31
2.3.2 Tujuan Public Relations ... 32
2.3.3 Tugas Public Relations ... 33
2.3.4 Kegiatan Public Relations ... 34
2.3.5 Media Public Relations ... 38
2.4 Tinjauan Tentang Pelanggan... 39
2.4.1 Definisi Pelanggan ... 39
2.4.2 Jenis-jenis Pelanggan ... 40
2.5 Tinjauan Tentang Loyalitsa Pelanggan ... 42
2.5.1 Definisi Loyalitas ... 42
2.5.2 Karakteristrik Loyalitas Pelanggan ... 43
2.5.3 Aspek Loyalitas Pelanggan ... 44
BAB III OBJEK PENELITIAN ... 45
3.1 Sejarah Hotel Jayakarta Bandung ... 45
3.2 Misi dan Visi Hotel Jayakarta Bandung ... 47
3.2.1 Misi Hotel Jayakarta Bandung ... 47
xi
3.3 Logo Hotel Jayakarta Bandung ... 48
3.4 Struktur Organisasi Sales and Marketing Dept Hotel Jayakarta Bandung ... 49
3.5 Job Description Sales and Marketing Dept di Hotel Jayakarta Bandung ... 50
3.7 Sarana dan Prasarana di Hotel Jayakarta Bandung ... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62
4.1 Deskripsi Identitas Informan ... 63
4.1.1 Ibu Adventa Pramusanti ... 63
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 64
4.2.1 Kegiatan yang dilakukan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam Menjaga Loyalitas Pelanggannya Melalui “Kegiatan Bermain Anak” ... 64
4.2.2 Media yang dilakukan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam Menjaga Loyalitas Pelanggannya Melalui “Kegiatan Bermain Anak” ... 68
4.2.3 Pesan-pesan yang disampaikan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam Menjaga Loyalitas Pelanggannya Melalui “Kegiatan Bermain Anak” ... 70
4.3 Pembahasan... 75
BAB V Kesimpulan dan Saran ... 104
5.1 Kesimpulan ... 104
5.2 Saran ... 107
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 107
5.2.2 Sarana Untuk Peneliti Selanjutnya ... 107
DAFTAR PUSTAKA ... 108
DAFTAR LAMPIRAN ... 112
xii
DAFTAR TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Logo Hotel Jayakarta ... 49
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Sales & Marketing Dept ... 50
Gambar 3.3 Waktu Penelitian ... 24
Gambar L.1 Foto Tempat Mandi Bola ... 119
Gambar L.2 Foto Flyng Fox……….. ... 199
Gambar 3.3 Foto Taman Bermain ... 120
Gambar L.4 Foto Kolam Pasir ... 120
Gambar L.5 Foto Badut ... 121
Gambar L.6 Foto Kegiatan Memasak ... 121
Gambar L.7 Foto Playtation ... 122
Gambar L.8 Foto Bersama Pelanggan ... 122
Gambar L.9 Foto Wawancara Dengan PR ... 123
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Surat Permohonan Penelitian dari Universitas ... 107
Lampiran 2 Surat Persetujuan Penelitian dari Perusahaan ... 108
Lampiran 3 Surat Persetujuan Bimbingan ... 109
Lampiran 4 Berita Acara Bimbingan ... 110
Lampiran 5 Hasil Wawancara dengan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung ... 111
Lampiran 6 Hasil Wawancara dengan Pelanggan Hotel Jayakarta Bandung ... 116
Lampiran 7 Dokumentasi ... 118
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia usaha sekarang ini sangat pesat dengan ditandai tumbuh dan berkembangnya berbagai macam kegiatan usaha, baik industri, perdagangan maupun jasa. Perusahaan-perusahaan berdiri dan berkembang dalam situasi persaingan yang ketat, dimana perusahaan-perusahaan dituntut untuk dapat mengembangkan berbagai macam mutu kualitas yang mereka sajikan dengan berbagai macam upaya dan usaha baik dari segi produksi maupun pemasarannya. Dari waktu ke waktu peningkatan kebutuhan masyarakat ini selalu ditanggapi oleh perusahaan – perusahaan secara serius, hal tersebut dapat terlihat dari banyaknya perusahaan yang bersaing secara ketat serta berlomba untuk memenuhi kebutuhan para pelanggannya.
Perkembangan dan peningkatan perusahaan perhotelan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga, promosi di antara sekian banyaknya perusahaan perhotelan. Hotel-hotel yang berdiri pada saat ini berusaha untuk terus dapat mempertahankan kredibilitasnya agar tetap bertahan dalam dunia bisnis, setiap hotel tentu saja memiliki tujuan, sasaran ataupun visi dan misi yang jelas dalam setiap kegiatannya, yang intinya adalah hotel-hotel tersebut ingin dapat membentuk loyalitas para tamunya dengan memberikan kepuasan pada para pelanggannya.
Menurut Supranto, pada dasarnya pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan adalah sebagai berikut : “Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.” (Supranto, 2006 :224)
Banyak yang menganggap bahwa loyalitas pelanggan telah hilang untuk selamanya dan bahwa harga termurah adalah satu-satunya cara yang dapat membuat pelanggan kembali. Namun sesungguhnya loyalitas masih ada dan berada dalam kondisi yang baik. Perusahaan yang konsisten merasakan loyalitas pelanggan akan berusaha mempertahankannya, sementara itu pesaing harus berjuang keras.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retesi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang loyal mencerminkan
perusahaan dan mengalihkan fokus perusahaan dari para pelanggannya yang paling menguntungkan. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitibilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan tersebut.
Menurut Jill Griffin, pengertian loyalitas adalah hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus menerus melakukannya (Griffin 2005 : 16). Loyalitas menunjukan kondisi durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terbentuknya tingkat kepuasan dari tamu hotel tidak dengan mudah di dapatkan, hal tersebut membutuhkan adanya suatu perencanaan yang nyata yang di bentuk dalam suatu program kerja. Adanya program kerja, setiap kegiatan yang dilakukan akan lebih teratur dan membentuk suatu proses yang dinamis. Proses kegiatan pada bisnis perhotelan yang berhubungan dangan para tamunya di butuhkan suatu fungsi menajemen pada perusahaan yang lebih menitikberatkan pada kegiatan komunikasi, suatu fungsi manajemen itu adalah Public Relations atau disingkat menjadi PR.
dan menjalankan suatua program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik.” (Moore, 2004 :6)
Berdasarkan pengertian diatas, dapat dikatakan Public Relations merupakan suatu ujung tombak bagi suatu perusahaan, terutama pada bidang perhotelan untuk berhubungan langsung dengan public sasarannya. Maka daripada itu, Public Relations perlu untuk merencanakan suatu kegiatan yang dapat menarik minat dan menawarkan kenyaman pada saat tamu berkunjung ke hotel.
Hotel Jayakarta Bandung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perhotelan, dimana persaingan saat ini semakin ketat dengan banyaknya hotel-hotel di sekitar kota Bandung yang berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para tamunya. Banyak fasilitas yang ditawarkan oleh Hotel Jayakarta Bandung salah satunya ialah taman bermain anak yang mejadi unggulan dari hotel ini. Taman bermain anak ini meliputi kolam pasir, flying fox, Game corner, kolam berenang, kolam bola, play stations, dll. Tujuan fasilitas taman
Untuk itu kunci keberhasilan dalam suatu perusahaan adalah memenuhi atau melebihi mengharapkan pelanggan mengenai jasa perusahaan, pengharapan perusahaan tersebut membentuk suatu citra dimata pelanggan layanan yang memuaskan adalah salah satu bentuk jasa yang disajikan oleh perusahaan, maka dari itu suatu perusahaan memerlukan seorang Public Relations yang dapat mengembangkan program kerja untuk mencapai tujuannya secara efektif dan efisien. Relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan dengannya. Kebutuhan akan Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara positif. Arti penting Public Relations sebagai sumber informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi seperti saat ini.
terbaik dalam pelayanannya, agar para tamu hotel dapat merasa nyaman seperti di rumah sendiri.
Maka dari itu penulis tertarik untuk mengulas lebih lanjut dan menuangkannya dalam Laporan Tugas Akhir dengan rumusan masalah “Bagaimana Peranan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam
Menjaga Loyalitas Pelanggannya Melalui Kegiatan Bermain Anak ?”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti mengidentifikasikan masalah yang akan dibahas sebagai berikut:
1. Seperti apa kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak?
2. Seperti apa media yang digunakan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak?
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui secara lebih detail tentang Peranan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga Loyalitas pelanggannya melalui kegiatan Bermain Anak.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Agar penelitian ini mencapai hasil yang optimal maka terlebih dahulu perlu merumuskan tujuan terarah dari penelitian ini. Adanya tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kegiatan seperti apa yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas
pelanggannya melalui kegiatan bermain anak.
2. Untuk mengetahui media seperti apa yang digunakan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas
pelanggannya melalui kegiatan bermain anak.
3. Untuk mengetahui pesan-pesan seperti apa yang disampaikan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang sangat berguna bagi pihak-pihak yang terkait, diantaranya terdapat 2 kegunaan penelitian yaitu :
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan memberikan kontribusi dalam pengembangan Ilmu Komunikasi pada umumnya dan Public Relations pada khususnya, yakni pada kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations tentang metode dalam memberikan service terbaik, sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
1.4.2 Kegunaan Praktis 1. Bagi Peneliti
Menambah berbagai ilmu dan pengetahuan serta pengalaman bagi peneliti pada khususnya mengenai kegiatan di bidang Public Relations terhadap pelanggan pada unit usaha jasa sehingga dapat berguna di masa yang akan datang.
2. Bagi Universitas
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi pihak Hotel Jayakarta Bandung dalam menentukan kebijakan perusahaan dimasa mendatang, sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas SDM pada perusahaan.
1.5 Kerangka Pemikiran 1.5.1 Kerangka Teoritis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, “ Peranan adalah tindakan yang dilakukan oleh seseorang dalam suatu peristiwa”. Peranan adalah
tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2002:75).
Sedangkan menurut Koentjaraningrat: “Peranan adalah (role) merupakan aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah melaksanakan hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannnya maka seseorang tersebut telah menjalankan sesuatu peranan”. (Koentjaraningrat,
1990:169).
Maka, indikator peranan Public Relations terdiri dari :
1. Kegiatan merupakan suatu aktivitas, usaha dan pekerjaan. Dalam mengadakan suatu kegiatan, yang perlu diperhatikan oleh Public Relations antara lain : bentuk kegiatan, sifat kegiatan, dan biaya kegiatan. (KBBI 2011). Adapun kegiatan – kegiatan yang dilakukan PR dalam perusahaan diantaranya terbagi menjadi kegiatan ke dalam ( Internal Publicrelations) dan ke luar ( Eksternal Public relations) adalah sebagai berikut :
- Internal Public Relations adalah : a. Employee Relations
Adalah memelihara hubungan baik dengan pihak manajemen, karyawan, maupun keluarga karyawan
b. Labour Relations
Adalah memelihara hubungan antara lembaga ( direksi atau manajemen) dengan serikat pekerja perusahaan
c. Stockholder Relations
Selain melakukan kegiatan-kegiatan internal ( ke dalam ), seorang Public Relations juga perlu melakukan kegiatan eksternal ( ke luar ) untuk
mendukung terciptanya Public Relations yang mudah disukai oleh banyak khalayak diantaranya :
- Eksternal Public Relations adalah : a. Customer Relations
Adalah memelihara hubungan dengan para pelanggan ( customer ) dan konsumen ( consumer ) produk barang maupun jasa dari perusahaan.
b. Government Relations
Adalah memilihara hubungan dengan pemerintah pusat maupun daerah atau dengan jawatan-jawatan resmi terkait dengan kegiatan perusahaan.
c. Community Relations
Adalah menjaga dan memelihara hubungan baik dengan masyarakat ( komunitas ) di sekitar perusahaan.
d. Supplier Relations
Adalah memelihara hubungan baik dengan pemasok. e. Dealer/distributor Relations
f. Press Relations ( Abdurrachman, 1995;38-44 )
Adalah mengatur dan memelihara hubungan baik dengan pers dan media massa.
2. Media adalah segala bentuk dan saluran yang dapat digunakan dalam suatu proses penyajian informasi.
Menurut Rosadi Ruslan dalam buku "Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi membagi media humas kedalam 4 kelompok, yaitu: 1. Media umum, seperti surat-menyurat, telepon, fax, dan telegraf.
2. Media massa, seperti media cetak yakni surat kabar, majalah, tabloid, bullentin. Sedangkan media elektronik seperti televisi, radio dan film. 3. Media khusus, seperti iklan, logo dan anma perusahaan atau produk
yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan komersial yang efektif.
4. Media internal, yaitu media yang digunakan untuk kepentingan kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam aktifitas humas.( Ruslan, 1997; 26 )
itu juga dapat bersifat untuk membujuk calon pelanggan untuk membeli atau mengkonsumsi merek tertentu produk atau jasa. Menurut Elvinaro Ardianto menyatakan pendapatnya tentang media sebagai berikut : “Hubungan dengan media merupakan alat pendukung dan media kerjasama untuk kepentingan publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak public. Dengan kata lain Public Relations dan mitranya, media masa atau pers tidak bisa dipisahkan satu sama lainnya, karena kedua profesi ini saling membutuhkan”. ( Ardianto, 2004 ; 91 )
Media iklan ada dua macam yaitu:
1. Media iklan dalam ruang (Indoor advertising) : iklan televisi.radio,surat kabar, majalah maupun
2. Media iklan luar ruang (Outdoor advertising) : billboard, banner, spanduk, baliho, neon box, shop sign branding, dll.
3. Pesan adalah perintah. Nasehat, permintaan, amanat yang disampaikan lewat orang lain. (Kamus Besar Bahasa Indonesia).
Pesan, syarat pesan yang disampaikan menurut Wilbur Scharmm dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993 : 41-42) adalah sebagai berikut :
Pesan harus dirancang dan di sampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat menarik perhatian komunikan.
Dalam menyampaikan pesan ada dua macam cara. Pertama, penyampaian pesan secara langsung dan penyampaian pesan tidak langsung. Penyampaian pesan secara langsung akan lebih efektif karena langsung menerima umpan balik.
Komunikasi dalam kehidupan manusia terasa sangat penting, karena dengan komunikasi dapat menjembatani segala bentuk ide yang akan disampaikan seseorang. Dalam setiap melakukan komunikasi unsur penting diantaranya adalah pesan, karena pesan disampaikan melalui media yang tepat, bahasa yang di mengerti, kata-kata yang sederhana dan sesuai dengan maksud, serta tujuan pesan itu akan disampaikan dan mudah dicerna oleh komunikan.
Bentuk pesan yang dikomunikasikan ada 2 yaitu secara verbal dan non verbal.
1. Komunikasi verbal
2. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi nonverbal adalah proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Pesan – pesan yang disampaikan tidak selalu hanya dengan menggunakan kata – kata saja tetapi juga menggunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan kontak mata dalam menyampaikan pesan.
Isi pesan menurut A.W Widjaja dan M. Arisyk Wahab terdapat tiga bentuk pesan, yaitu :
a. Informatif, Yaitu untuk memberikan keterangan fakta dan data kemudian komunikan mengambil kesimpulan dan keputusan sendiri, dalam situasi tertentu pesan informatif tentu lebih berhasil dibandingkan persuasif.
b. Persuatif, Yaitu berisikan bujukan yakni membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang kita sampaikan akan memberikan sikap berubah. Tetapi berubahnya atas kehendak sendiri. Jadi perubahan seperti ini bukan terasa dipaksakan akan tetapi diterima dengan keterbukaan dari penerima.
Menurut S.M Siahaan dalam menciptakan pengertian yang baik dan tepat antara komunikator dan komunikan, bahasa pesan harus disampaikan sebaik mungkin, yaitu :
1. Pesan harus cukup jelas, bahasa yang mudah dipahami, tidak berbelit-belit, tanpa denotasi yang menyimpang dan tuntas.
2. Pesan itu mengandung kebenaran yang mudah diuji berdasarkan fakta, tidak mengada-ada dan tidak diragukan.
3. Pesan itu diringkas dan padat serta disusun dengan kalimat pendek tanpa mengurangi arti yang sesungguhnya.
4. Pesan itu nyata dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan data dan fakta yang ada, tidak sekedar isu/kabar angin.
5. Pesan itu lengkap dan disusun secara sistematis.
a) Pesan itu menarik dan menyakinkan, menarik karena bertautan dengan dirinya sendiri, menarik dan meyakinkan karena logis. b) Pesan itu disampaikan dengan sopan, harus diperhitungkan kadar
1.5.2 Kerangka Konseptual
Pada kerangka konseptual, Penelitian akan menerapkan indikator peranan menurut Rhenald Kasali ke dalam masalah penelitian, yaitu peranan Public Relation Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas
pelanggannya melalui kegiatan bermain anak.
1. Melakukan kegiatan yang direncanakan, yaitu latar belakang, bentuk kegiatan, faktor-faktor pendukung, sifat kegiatan dan keamanan dalam kegiatan tersebut sebagai hasil perencanaan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak.
2. Media yang digunakan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya.
1.6 Pertanyaan Penelitian
Penelitian ini menggunakan pertanyaan-pertanyaan penelitian yang bertujuan dapat memberikan sebuah arahan pada penelitian, sebagai berikut :
1. Kegiatan
a. Apa yang melatarbelakangi dibentuknya kegiatan bermain anak di Hotel Jayakarta Bandung ?
b. Apa saja macam-macam/ bentuk kegiatan bermain anak di Hotel Jayakarta Bandung ?
c. Apa saja faktor – faktor pendukung Public Relations dalam kegiatan bermain anak ini ?
d. Bagaimana sifat kegiatan bermain anak di Hotel Jayakarta Bandung ? e. Apa saja keamanan dalam kegiatan bermain anak ini ?
2. Media
a. Apa saja bentuk media yang digunakan Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas melalui kegiatan bermain anak ?
b. Kemana saja media – media yang digunakan dalam mempromosikan kegiatan bermain anak ini disebarkan ?
c. Kepada siapa target sasaran media tersebut di promosikan ?
d. Dari beberapa media yang disebutkan, media mana yang paling efektif dalam mempromosikan kegiatan bermain anak ini ?
3. Pesan-pesan
a. Bagaimana bentuk pesan yang di sampaikan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak?
b. Seperti apa isi pesan yang di sampaikan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak?
c. Seperti apa bahasa pesan yang di sampaikan oleh Public Relations Hotel Jayakarta Bandung dalam menjaga loyalitas pelanggannya melalui kegiatan bermain anak?
1.7 Metode Penelitian
Penelitian ini diarahkan untuk menganalisa dan mendeskripsikan data. Metode yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki dengan melukiskan keadaan subjek dan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau bagaimana adanya.
Pengertian metode kualitatif menurut Rosady Ruslan adalah sebagai berikut : “Metode kualitatif adalah lebih mengetahui fenomena-fenomena tentang
aspek kejiwaan, perilaku, sikap, tanggapan, opini, perasaaan, keinginan dan kemauan seseorang atau kelompok”.( Ruslan, 2000;40 )
1.8 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data 1.8.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
2. Studi Pustaka
Peneliti juga menggunakan teknik penelitian studi pustaka yaitu dimana peneliti mencari data dengan cara menelusuri literatur-literatur (buku, majalah, jurnal-jurnal ilmiah, dan lain-lain).
3. Internet Searching
Dilakukan guna mendapatkan jurnal-jurnal ilmiah, teori-teori, penelitian-penelitian terdahulu, serta pendapat-pendapat yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti dengan cara penulisannya yang tepat dan dapat dipertanggungjawabkan. Selain itu untuk mendukung penelitian ini, peneliti juga menggunakan artikel dari website yang isinya berhubungan dengan penelitian ini.
1.8.2 Analisa Data
Analisa data merupakan kegiatan mengurai sesuatu sampai ke komponen-komponennya dan kemudian menelaah hubungan masing-masing komponen dengan keseluruhan konteks dari berbagai sudut pandang. Penelaahan dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan.
Data yang dihasilkan adalah data yang didapat, dikumpulkan dan dioleh. Adapun pengolahan data yang di interpretasikan adalah sebagai berikut: pengolahan data mencakup kegiatan mengedit data.
1.9 Subjek Penelitian dan Informan 1.9.1 Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah sesuatu, baik orang, benda ataupun lembaga (organisasi) yang sifat keadaannya (atributnya) akan diteliti. Dengan kata lain subjek penelitian adalah sesuatu yang di dalam dirinya melekat atau terkandung objek penelitian.
Tabel 1.1 Subjek Penelitian
No. Nama Jabatan
1. Adventa Pramusanti PR Manager
2. Rika Ekasari Marketing Manager
3. Oyib Ferdiansyah HRD
4. Lilis Suhaeti Sales Marketing
5. Dedi Wahidin Bell Captain
6. Upi Supartini Staf Admin
7. Albar Arifin Front Office
8. Neti Aryati Pelanggan
9. Ika Sulistya Pelanggan
Sumber : Catatan Peneliti Pada saat Penelitian 2012
1.9.2 Informan
Informan penelitian adalah seseorang yang memiliki informasi (data) banyak mengenai objek yang diteliti, dimintai informasi mengenai objek penelitian tersebut. lazimnya informan atau narasumber penelitian ini ada dalam penelitian yang subjek penelitiannya berupa “kasus” (satu kesatuan
unit), antara lain yang berupa lembaga atau organisasi atau institusi (pranata) sosial. Teknik pada penelitian ini menggunakan teknik sampling purposive. Menurut Rosady Ruslan Sampling purposive yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan pada karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai sangkut pautnya dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya.( Ruslan 2010;157 )
Tabel 1.2 Informan
No. Nama Jabatan
1. Adventa Pramusanti PR Manager
Sumber : Catatan Peneliti Pada saat Penelitian 2012
1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.10.1 Lokasi Penelitian
Adapun lokasi yang dipilih penulis guna memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini yaitu sebagai berikut :
Tempat Penelitian : Hotel Jayakarta Bandung
Alamat Penelitian : Ir. H. Juanda No. 108A (Dago) Bandung 40135 No. Telepon : 022-2505888
No. Fax : 022-2505388
Email : rsvo_bdg@jayakartahotelsresorts.com
1.10.2 Waktu Penelitian
Adapun waktu penelitian yang dibutuhkan dalam memperoleh data-data yang dibutuhkan yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.3
1.11 Sistematika
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, metode penelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pembahasan mengenai tinjauan komunikasi, tinjauan mengenai Public Relations. Pengertian, tujuan, proses, hubungan, fungsi komunikasi dan
Public Relations serta tinjauan loyalitas pelanggan dalam organisasi
(perusahaan).
BAB III OBJEK PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai sejarah lembaga.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini merupakan hasil penelitian yang terdiri dari gambaran data yang didalamnya mengelompokkan data yang dimiliki. Analisa data, pada bagian ini mengelola data dengan menggunakan alat ukur dan teori-teorinya. Serta membahas seluruh peneliltian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
26 2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi
Komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti sama, communicatio atau communicare yang berarti membuat sama (to make common). Komunikasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama.
Ilmu komunikasi, apabila diaplikasikan secara benar akan mampu mencegah dan menghilangkan konflik antar pribadi, antar kelompok, antar suku, antar bangsa, dan antar ras, membina kesatuan dan persatuan umat manusia. Semakin besar suatu masyarakat yang berarti semakin banyak manusia yang dicakup, cenderung akan semakin banyak masalah yang timbul, akibat perbedaan-perbedaan di antara manusia yang banyak itu dalam pikirannya, perasaannya, kebutuhannya, keinginannya, sifatnya, tabiatnya, pandangan hidup, kepercayaan, aspirasi, dan lain sebagainya.
2.1.1 Definisi Ilmu Komunikasi
Pengertian komunikasi menurut Effendi dalam bukunya Ilmu Teori dan Falsafah Komunikasi, adalah sebagai berikut: “Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun tak langsung melalui media.”(Effendi, 2002 : 6)
Sedangkan pengertian komunikasi menurut Prof. Dr. Alo Liliweri dalam “ Dasar-dasar Komunikasi Kesehatan”, adalah pengalihan suatu pesan
dari satu sumber kepada penerima agar dapat dipahami.” ( Liliweri, 2003 : 4)
2.1.2 Tujuan Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi, tentu mempunyai tujuan. Menurut Effendy tujuan dari komunikasi adalah :
“1. Perubahan sikap (to change the attitude)
2. Mengubah opini opini/pendapat/pandangan (to change the opinion) 3. Mengubah perilaku (to change the behavior)
4. Mengubah masyarakat (to change the society).” (Effendy, 2003: 55) Dari tujuan komunikasi yang diungkapkan oleh Effendi di atas, maka dapat di simpulkan bahwa pada dasarnya tujuan komunikasi terbagi menjadi 2, yakni:
Harapan dari tujuan komunikasi tersebut ialah komunikan (penerima pesan) dapat menerima secara tepat apa yang komunikator sampaikan dan pemikiran tersebut dapat diimplementasikan secara tepat pula.
Pada penelitian ini, peneliti menujukan pada pelanggan, dan penliti berharap setiap pesan yang dikomunikasikan dapat efektif, serta akan diwujudkan dalam perilaku pelanggan tersebut.
2.1.3 Komunikasi Efektif
Wilbur Schramm dalam karyanya yang sudah tua tetepi terkenal, yakni how communications works , pernah mengetengahkan apa yang dinamakan the condition of success in communications , yang secara gamblang dapat diringkaskan sebagai berikut:
1. Pesan yang harus dirancangkan dan disamakan sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian sasaran yang dimaksud.
2. Pesan harus menggunakan tanda-tanda yang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikator dan komunikan, sehingga sama-sama dapat mengerti.
3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pihak komunikan, dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan itu .
Meskipun kita berpegang pada motto para komunikator yang berbunyi know your audience, dan kita memahami frame of reference disertai field of experience, namun kalau pesan yang harus kita komunikasikan itu tidak
menyangkut kepentingan komunikan, kita akan menghadapi kesukaran, lebi-lebih jika efek yan diharapkan darikomunikan itu perubahan tingkah laku.
Di sinilah letak permasalahan komunikasi, bagaimana kita menyampaikan suatu pesan kepada seseorang komunikan yang kita ketahui bahwa pesan yang akan kita sampaikan kedepanya tidak berkepentingan dengannya. Bagi komunikator, pemahaman mengenai sifat-sifat komunikan dan pesan komunikasi sebagaimana diutarakan di atas, akan dapat menentukan jenis media apa yang akan diambil, dan teknik komunikasi yang mana yang akan digunakan.
2.2 Tinjauan Tentang Peranan
Peranan (Role) menurut Koentjaraningrat dalam buku Antropologi merupakan aspek dinamis dari kedudukan, apabila seseorang telah melaksanakan hak dan kewajiban sesuai dengan kedudukannya maka seseorang tersebut telah menjalankan suatu peranan. (Koentjaraningrat, 1990 : 169).
Hal senada disampaikan oleh Soerjono Soekamto , yaitu :
“Peranan merupakan aspek dinamis kedudukan (status) apabila seseorang
masyarakat merupakan unsur stategis yang menunjukkan tempat individu pada organisasi masyarakat. Peranan lebih banyak menunjuk pada fungsi, penyesuaian diri, dan suatu proses. Jadi seorang menduduki suatu posisi dalam masyarakat serta menjalankan suatu peranan”. (Soekamto, 2004 : 243).
Menurut Dozer, D.M sebagaimana dikutip oleh Rosady Ruslan mengatakan bahwa : “ Peranan praktis PR dalam suatu organisasi atau perusahaan merupakan
salah satu kunci untuk memahami fungsi PR dan komunikasi organisasi disamping itu juga merupakan kunci untuk mengembangkan peranan praktisi PR atau Humas dan pencapaian professional dalam PR. (Ruslan, 1997 : 21).
Semakin maju dan berkembangnya suatu perusahaan maka aktivitas yang terjadi pun akan menjadi komplek dengan adanya pengendalian yang sangat besar pula pengaruhnya terhadap pimpinan suatu perusahaan peranan humas sangat diperlukan kerena merupakan salah satu kunci perusahaan yang tahu bagaimana keadaan manajemen lembaga.
2.3 Tinjauan Tentang Public Relations
Saat ini di Indonesia Public Relations sudah semakin dikenal walaupun posisi dan fungsinya masih dalam taraf yang belum memuaskan. Dalam suatu organisasi para Public Relations Officer (PRO) sangat penting untuk memperlancar tujuan dan suksesnya kegiatan komunikasi yang berkaitan dengan kepentingan publik.
minat dan kepentingan yang sama pada sesuatu hal, sedangkan Relations adalah dalam bentuk jamak memiliki arti hubungan-hubungan.
2.3.1 Definisi Public Relation
Definisi Public Relations menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Ronny Rusli, adalah “Berbagai program yang
dirancang untuk mempromosikan dan menjaga citra perusahaan atau setiap produknya”. (Kotler,2000:265).
Public Relations adalah suatu seni sekaligus suatu disiplin ilmu sosial
yang menganalisis berbagai kecenderungan, memprediksikan setiap kemungkinan konsekuensi dari setiap kegiatannya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi dan atau kepentingan khlayaknya.(Anggoro, 2005:2)
Perkataaan Public Relations bukanlah masyarakat dalam pengertian society, yakni keseluruhan manusia yang menghuni suatu wilayah. Pengertian
public dalam Public Relations adalah sekelompok orang yang mempunyai kaitan kepentingan dengan suatu organisasi.(Effendy, 2006 : 131)
yang mungkin bahkan bermusuhan. Mungkin sekali pencapaian optimum dari kegiatan Public Relations adalah mencapai pengertian dan toleransi bahkan belum mencapai tahap pendukungan terhadap pesannya.
2.3.2 Tujuan Public Relations
Menurut Rosady Ruslan tujuan Public Relations adalah sebagai berikut:
“a. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau masyarakat dan konsumen.
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan.
Tujuan Public Relations yang dikemukakan Charles S Steinberg dan Lesly sejalan dengan pengertian Public Relations yang dikemukakan oleh Yosal Irintara adalah sebagai berikut :
“Public Relations adalah proses komunikasi maupun sebagian kegiatan yang
dijalankan organisasi. Sebagai proses komunikasi, PR merupakan kegiatan yang
terorganisir dan bertujuan sehingga bisa dibedakan dengan kegiatan komunikasi
yang dilakukan begitu saja dan tidak memiliki yang jelas. Sedangkan sebagai
kegiatan, PR bertujuan untuk membantu Publik memahami organisasi dan produk
organisasi tersebut”. (Iriantara, 2003; 06)”.
pergeseran antara ekspektorat dan merespon perubahan-perubahan lain dilingkungan. (Jefkins, 2002:29).
Dalam tujuan menurut Frank Jefkins tersebut jelas bahwa Public Relations sebagai metode komunikasi yang digunakan oleh organisasi atau
perusahaan mejalankan kegiatannya dalam mengantisipasi, memproses persepsi publiknya dan selalu mengikuti perubahan-perubahan atau modernisasi zaman salah satunya dibidang teknologi informasi.( Jefkins 2002;14)
2.3.3 Tugas Public Relations
Lima pokok tugas Public Relations sehari-hari menurut Maria Assumpta Rumanti dalam buku Dasar-Dasar Public Relations Teori dan Praktik adalah :
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan , tujuan, serta kegiatan yang dilakukan
2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat
3. Memperbaiki citra organisasi
5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus Yaitu komunikasi timbal balik dalam fungsinya komunikasi itu sentral.(Rumanti,2002:39)
2.3.4 Kegiatan Public Relations
Kegiatan Public Relations adalah kegiatan yang ditujukan untuk publiknya. Berdasarkan jenis publiknya kegiatan Public Relations terbagi menjadi dua yaitu :
1. Internal Public Relations.
Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk publik internal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan, manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar. Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officers antara lain :
a. Hubungan dengan karyawan (employee relations)
kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam organisasi/perusahaan. Seorang PR harus mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin. b. Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations)
Seorang PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan. Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.
2. Eksternal Public Relations
dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya
Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya.
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu :
a. Hubungan dengan komunitas (community relations)
Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.
b. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations)
Menurut Seitel tujuan hubungan konsumen antara lain : “ (1) Mempertahankan pelanggan lama,
(2) Menarik pelanggan baru,
(3) Memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4 )Memudahkan penanganan keluhan pelanggan
(5) Mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain plant tour, iklan, film, pameran, publisitas, brosur, dan special events.” (Seitel,2001:455)
Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers, perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaan-pemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal. Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers (press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk hubungan melalui
c. Hubungan dengan pemerintah (government relations)
Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.
2.3.5 Media Public Relations
Dalam mencapai tujuan-tujuan Public Relations, ada kalanya menggunakan media pers, radio, dan televisi tidak sesuai, apalagi jika khayalan yang hendak dicapai hanya terdiri dari beberapa kelompok kecil saja, seperti staf atau anggota organisasi yang hanya cukup dijangkau melalui jurnal internal. Dibawah ini penulis yang hanya cukup dijangkau melalui jurnal internal. Dibawah ini penulis kutip mengenai media yang dapat diciptakan sendiri oleh humas di dalam perusahaan/ organisasinya.
1. Jurnal Internal (house journals) 2. Video
3. Slide
4. Kaset-kaset rekaman video
5. Kursus-kursus pendidikan tambahan 6. Ucapan-ucapan lisan
7. Seminar dan komperensi
Sedangkan Rosady Ruslan dalam buku "Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi membagi media humas kedalam 4 kelompok, yaitu:
1. Media umum, seperti surat-menyurat, telepon, fax, dan telegraf. 2. Media massa, seperti media cetak yakni surat kabar, majalah,
tabloid, bullentin. Sedangkan media elektronik seperti televisi, radio dan film.
3. Media khusus, seperti iklan, logo dan anma perusahaan atau produk yang merupakan sarana atau media untuk tujuan promosi dan komersial yang efektif.
4. Media internal, yaitu media yang digunakan untuk kepentingan kalangan terbatas dan non komersial serta lazim digunakan dalam aktifitas humas.( Ruslan, 1997;21)
2.4 Tinjauan Tentang Pelanggan 2.4.1 Definisi pelanggan
Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dikatakan bahwa pelanggan merupakan sasaran yang harus dicapai dalam usaha memasarkan produk/jasa dan sebagai acuan bagi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dengan memperhatikan kepentingan dan menghargai fungsi dan kontribusinya terhadap perusahaan. Lupiyoadi juga mengatakan bahwa pelanggan adalah: seorang yang secar kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suat produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk/jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001:143)
2.4.2 Jenis-jenis Pelanggan
Sikap Public Relations dalam melayani pelanggan terkadang timbul dari naluri. Kebiasa berhubungan langsung dengan pelanggan akan memudahkan untuk dapat berinteraksi dengan baik. Demikian pula kepada pelanggan yang sudah dikenal akan memudahkan Publi Relations untuk mengenal lebih dalam. Dalam praktiknya, pelanggan memiliki tiga kelompok, (dalam buku customer service excellence, sarah cook):
a. Pelanggan baru, adalah pelanggan jenis ini baru pertam kali datang ke perusahaan. Mungkin saja kedatanganya hanya sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi.
c. Pelanggan utama (primer), adalah pelanggan primer yang sudah sering berhubungan dengan perusahaan, pelanggan primer selalu ingin pelayanan yang terbaik dan senantiasa ingin diutamakan dalam pelayanan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya.
Sedangkan jenis-jenis pelanggan menurut Finch menggolongkan pelanggan menjadi 3 golongan, antara lain :
1. Pelanggan Asersif Pelanggan Asersif yaitu menyukai komunikasi yang bersifat langsung, dan bicara lebih cepat. Mereka tidak membutuhkan banyak kata-kata, yang mereka butuhkan adalah tindakan yang responsif, dan cepat. 2. Pelanggan yang berorientasi pada rincian.
Pelanggan jenis ini memerlukan banyak informasi sebelum membuat keputusan. Kita harus menjelaskan segala sesuatunya dengan lebih detail tapi tetap tanpa sekalipun menjelek-jelekan perusahaan lain. 3. Pelanggan yang berorientasi pada hubungan.
2.5 Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan
Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang ialah Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Dimasa lalu, upaya untuk memperolah kepuasan pelanggan telah berhasil mempengaruhi sikap pelanggan. Definisi loyalitas menurut Griffin yaitu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu yang mengisyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin 2005:5).
2.5.1 Definisi Loyalitas
Memiliki pelanggan-pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Namun sebagian besar dari perusahaan atau produsen tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon pelanggan potensial sampai dengan advocate customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Hurriyati mengungkapkan definisi loyalitas sebagai berikut :
“Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku” (Hurriyati, 2008:128)
2.5.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut.
1. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama.
2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk-produk yang sudah ada.
3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya. 4. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para
pesaing.
5. Kurang peka terhadap harga.
6. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan. 7. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya
2.5.3 Aspek Loyalitas Pelanggan
Menurut Wiliam W. Zikmund (2003:72), mengemukakan aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, adalah:
1. Satisfaction (kepuasan)
Perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian/pemakaian produk maupun jasa dengan kinerja yang dirasakan.
2. Emotional Bonding (ikatan emosi)
Konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Trust (kepercayaan)
Kemauan seseorang untuk mempercayai perusahaan untuk menjalankan sebuah fungsi.
4. Choice reduction and habit (kemudahan)
Pembelian produk secara teratur sebagai akumulasi pengalaman setiap saat atau pengulangan.
5. History with company (pengalaman terhadap perusahaan)
45 3.1 Sejarah Hotel Jayakarta Bandung
Bandung pernah dikenal dengan sebutan Paris Van Java karena keindahan alamnya dan Bandung juga memiliki julukan sebagai Kota Kembang. Bandung merupakan Ibu Kota Propinsi Jawa Barat. Bandung merupakan kota seni, budaya dan pendidikan. Bandung dikenal pula sebagai pusat perbelanjaan dan surga makanan dengan banyaknya clothing dan distro serta factory outlet. Maka Bandung merupakan kota tujuan wisata bagi wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Hotel Jayakarta Bandung didirikan untuk menunjang kepariwisataan di Kota Bandung, khususnya dalam penyediaan akomodasi bagi para wisatawan. Hotel Jayakarta Bandung terletak disebelah utara kota Bandung, daerah perbukitan dengan pemandangan gunung dan hamparan kota Bandung, yang berlokasi di Jl.Ir.H. Juanda No. 381 A Dago Bandung 40135, sebagai hotel berbintang 4.
pemerintahan Republik Indonesia yaitu Ibu Kota Jakarta, yang mana asal mula nama Jakarta adalah Jayakarta. Hal ini sebagai tanda penghargaan terhadap pendiri kota Jakarta yaitu Pangeran Jayakarta.
Hotel Jayakarta pada saat dibangun pertama kali di Jakarta, merupakan satu satunya hotel yang bernuansa Indonesia, baik dari segi arsitektur bangunan maupun design interiornya pada saat itu dan pemiliknya adalah orang Indonesia. Hotel Jayakarta adalah hotel bisnis dan resort, yaitu tempat yang tepat untuk menjalankan kegiatan bisnis dan tempat untuk beristirahat pada akhir pekan bersama keluarga. Hotel Jayakarta juga merupakan tempat yang nyaman untuk menikmati hiburan di taman bermain anak, khususnya dapat berguna bagi orang tua yang membawa anaknya untuk berlibur sambil bermain.
Pada tahun 2004 Hotel Jayakarta Bandung berubah nama menjadi The Jayakarta Bandung Suite Hotel & Spa. Sekitar bulan September 2004, The Jayakarta Bandung Suite Hotel & Spa membangun gedung baru terdiri dari 5 lantai dan 1 basemant dengan penambahan meeting room sebanyak 7 ruangan, room sebanyak 75 kamar dan pemindahan Lapangan Tennis ke Lt. 5. Pembangunan berjalan + 1,5 tahun. dan diberi nama The Jayakarta Boutique Suite Hotel & Spa. Soft opening pada bulan Desember 2005 dengan dijualnya kamar dan meeting room dengan digantinya nama The Jayakarta Bandung menjadi The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa. The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa merupakan Hotel chain Nasional dan merupakan salah satu unit
- The Jayakarta Boutique Suite Hotel & Spa sebagai Hotel yang mempunyai standar pelayanan internasional yang dapat memberikan pelayanan kepada seluruh tamu Hotel, sehingga dapat menciptakan keamanan dan kenyamanan bersama.
- The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa dapat memberikan kesejahteraan bagi semuanya, baik pemilik maupun para karyawan dan memberikan aspek yang positip bagi lingkungan disekitarnya.
- The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa menciptakan insan - insan pariwisata yang handal dan professional untuk menuju era globalisasi.
3.2 Visi dan Misi Hotel Jayakarta Bandung 3.2.1 Visi Hotel Jayakarta Bandung
The Jayakarta Boutique Suite Hotel & Spa sebagai Hotel yang
mempunyai standar pelayanan internasional yang dapat memberikan pelayanan kepada seluruh tamu Hotel, sehingga dapat menciptakan keamanan dan kenyamanan bersama. The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa dapat memberikan kesejahteraan bagi semuanya, baik pemilik maupun
3.2.2 Misi Hotel Jayakarta Bandung
Manajemen dan semua karyawan The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa akan sepenuhnya berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan para tamu baik dari kalangan usahawan maupun wisatawan secara kontinyu. Dengan menganggap tamu adalah Raja, memenuhi apa yang diharapkan oleh tamu, memberikan pelayanan yang ramah dan efisien serta tetap menjaga kebersihan hotel. Dengan melakukan itu, maka tamu akan mendapat nilai atas uangnya dan tamu merasa seperti di rumah sendiri. The Jayakarta Bandung Boutique Suite Hotel & Spa akan terus berusaha untuk
menjadi hotel yang terbaik di Bandung, dengan slogan karyawan yaitu : WE ARE ALL SITTING IN ONE BOAT
Yang dapat memberikan motovasi bagi karyawan untuk bekerja dalam satu team dan bukan perorangan, juga dapat menghasilkan cara berpikir positif bagi kebaikan hotel dan tamu.
3.1 Logo
Gambar 3.1 Logo Hotel Jayakarta
Ass. PR Manager
Reservation SRV House Artist
Reservation Staff Banquette Sales 3.4 Struktur Organisasi Hotel Jayakarta Bandung
Struktur organisasi menunjukkan suatu tingkatan hirarki, dimana dalam struktur organisasi dapat diketahui hubungan antara bagian yang satu dengan yang lainnya, hubungan atasan dengan bawahan. Dengan memperlihatkan struktur organisasi, maka setiap orang dapat mengetahui tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya masing-masing. Agar lebih jelas, maka penulis melampirkan skema struktur organisasi Hotel Jayakarta Bandung sebagai berikut :
Gambar 3.2
Struktur Organisasi Sales & Marketing Dept General Manager
Sales & Marketing Manager
Sales Sales & Marketing Manager Secretary
Ass. Sales PR Manager Manager
Sales Executive
3. 5 Job Description - General Manager
Memimpin mengolah dan mengendalikan semua aktivitas perusahaan agar dapat dicapai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan dapat mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan budget operasi.
Member informasi kepada para manager bawahannya mengenai kebijakan-kebijakan perusahaan serta perubahannya.
Mengawasi dan mengevaluasi aktifitas yang dilaksanakan oleh setiap department dalam perusahaan.
Bertanggung jawab kepada Chief Executive Officer.
- Sales and Marketing Manager
Bertanggung jawab atas tercapainya sasaran atau target penjualan hotel dan instansi lain yang berkepentingan.
Membantu pimpinan dalam menetapkan sasaran operasi dan penyusunan rencana pemasaran (marketing plan).
Mengusulkan anggaran pemasaran dan promosi.
Menyusun program promosi dan penjualan hotel, melakukan kontak dan negosiasi dengan pihak biro perjalanan dan pimpinan roombongan.
Memelihara hubungan baik dengan para pelanggan hotel dan instansi lain yang berkepentingan.
Membimbing dan mengawasi kegiatan sales executive.
Merencanakan dan mengawasi pemasangan poster-poster, desain atau iklan lainnya.
Mengusulkan dan menghadiri function-function yang dapat meningkatkan penjualan hotel.
Memantau dan mengevaluasi kegiatan dan hasil-hasil penjualan dan meningkatkan citra hotel.
Mengundang dan menjamu para relasi untuk mendorong penjualan dan meningkatkan citra hotel.
Menyusun calendar of event, menyiapkan laporan tentang aktivitas bagian penjualan, membimbing dan mengevaluasi penampilan bawahan.
- Sales Manager & Asst.Sales Manager
Melaksanakan kegiatan penjualan hotel, baik di dalam maupun diluar hotel sesuai dengan program kerja yang telah ditetapkan.
Menyiapkan bahan promosi yang diperlukan.
Mengirim bahan-bahan promosi kepada pelanggan, biro perjalanan dan sasaran pasar lainnya.
Mengantarkan, menjelaskan dan memperkenalkan fasilitas yang dimiliki hotel kepada pembeli.
Melakukan kegiatan promosi dan penjualan yang dicapai, membantu mengumpulkan bahan dan informasi untuk menyusun calendar of event.
- Public Relations Manager & Asst. Public Relations
Secara tetap meneliti dan melaksanakan standar pekerjaan dan meyakinkan bahwa prosedur telah dilaksanakan dengan baik dan benar.
Mencatat, membuat dan menyiapkan laporan atas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya sehingga dapat meningkatkan efektivitas.
Membantu, menjaga, membina dan bekerja sama dengan rekan sekerja agar senantiasa patuh pada peraturan-peraturan yang ada ataupun yang akan dikeluarkan sehingga tercipta situasi kerja yang harmonis tanpa mengurangi produktivitas.
Bekerjasama dengan atasan dalam mempertahankan dan meningkatkan pengawasan di bagiannya sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.
Menjaga dan memelihara peralatan atau perlengkapan kerja, kebersihan, lingkungan kerja,keselamatan dan kesehatan kerja dan bekerjasama dengan departemen terkait.
Melaksanakan tugas lainnya yang ada kaitannya dengan tugas pokok sesuai dengan perintah dan pengarahan atasan.
Merancang dan mengatur kebijaksanaan secara umum agar citra Hotel tetap terpelihara dikalangan relasi Hotel khususnya serta masyarakat pada umumnya di dalam maupun di luar negeri.
Merancang dan mempersiapkan terselenggaranya kontak-kontak antara General Manager atau Hotel Executive lainnya dengan para relasi VIP, Peajabat
Bertindak mewakili Hotel dalam setiap kesempatan yang berhubungan dengan pubic.
Mengkoordinir dan mengontrol persiapan intern yang menyangkut fasilitas dan pelayanan setiap penyambutan VIP, Pejabat Pemerintah, Pimpinan Perwakilan Negara Asing dan tamu Negara untuk menjamin kepuasan mereka.
Secara periodic menyiapkan berita-berita / photo-photo / tulisan publisitas dan mengirimkannya ke media pilihan mengenai kejadia-kejadian penting di dalam maupun di luar Hotel agar dapat dimanfaatkan untuk usaha Sales Promotion dan meningkatkan citra Hotel.
Merencanakan dan menyelenggarakan jumpa pers (harian, majalah, TV atau Radio), dan secara teratur mengadakan kontak dengan mereka untuk menjaga hubungan baik.
- Sales Executive
Menjual dan mempromosikan seluruh produk hotel dengan menguasai pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang baik.
Menghadiri meeting atau briefing pada waktu yang telah ditentukan oleh atasan untuk membahas perkembangan hasil usaha, hubungan perusahaan-perusahaan maupun pemecahan masalah yang ada.
Membuat penawaran harga sesuai dengan permintaan customer serta menindaklanjutinya.
