ABSTRAK
Ricky R. Alamsah Damanik (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Citra Gleni International Hospital Medan dibawah bimbingan Dra, Ulfah,
M.St Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.si selaku ketua departemen
manajemen. Dra, Magdalena LL Sibarani, M.Si selaku dosen penguji I dan
Dra,
Nisrnl lrawati, MBA selaku dosen penguji II dan sekretaris departemen
manajemen.
Salah satu industri jasa yang mengalami perkembangan yang pesat adalah
industri jasa rumah sakit yang mengakibatkan semakin kompetitifnya persaingan
pada indusrti ini. Memberi pelayanan yang berkualitas aka» memberi citra yang
baik kepada perusahaan. Citra yang baik aka» membuat strategi pemasaran
perusahaan aka» lebih efektif dalam memenangkan persaingan dengan
perusahaan
lain dalam industri
sejenis,
Perusahaan yang sedang memimpin pasar hams terns
memperhatikan kualitas pelayanannya jika tidak ingin kehilangan pelanngannya.
Penelitian
ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap citra Gleni International Hospital. Data yang digunaka» adalah data
primer dan data sekunder. Variabel yang diteliti terdiri dari bukti fisik, daya
tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif, analisis regresi linier berganda
dan
analisis koefisien determinasi dengan
menggunakan bantuan program SPSS 12. Pengambilan sampel dilakukan dengan
metode quota sampling dengan jumlah sampel sebanyak 80 responden.
Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis regresi linier berganda
diperoleh nilai Fhitung
>
F
tabe1(62,940
>
2,21) sehingga hipotesis
Ho
ditolak
dan
H,
diterima, artinya variabel bebas yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap,
kehandalan, jaminan
dan
empati berpengaruh positif
dan
signifikan terhadap citra
Gleni International Hospital. Dari uji parsial diketahui variabel
jaminan
merupakan
variabel yang paling dominan mempengaruhi citra Gleni International Hospital
dengan nilai thitung 3,817 dan tingkat signifikansi 0,000.
Kata kunci: kualitas pelayanan, citra
1
