PENTINGYA ETIKA PELAYANAN BAGI PRAMUSAJI
UNTUK MENINGKATKAN QUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA KAKATUA CAFE DI
HOTEL TRAVELLERS SUITES MEDAN
KERTAS KARYA
Disusun :
O L E H
SEPTIAN ATMAJA
NIM: 072204003
FAKULTAS SASTRA
PENTINGYA ETIKA PELAYANAN BAGI PRAMUSAJI
UNTUK MENINGKATKAN QUALITAS PELAYANAN
MAKANAN DAN MINUMAN PADA KAKATUA CAFE DI
HOTEL TRAVELLERS SUITES MEDAN
KERTAS KARYA
Kertas Karya Ini diajukan Kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata
FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR
DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA
BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN
MEDAN
Disetujui oleh:
Program Diploma Sastra dan Budaya
Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara
Medan, Maret 2010
PROGRAM STUDI PARIWISATA
KETUA,
PENGESAHAN
Diterima Oleh:
PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA
Pada : Tanggal : Hari :
PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DEKAN:
Prof. Syaifuddin, M.A., Ph. D (196509091994 03 1 004)
Panitia Ujian
No Nama Tanda Tangan
1. Drs.Ridwan Azhar.M.Hum. ( )
2. Mukhtar, S.Sos,S.Par,MA ( )
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang senantiasa mencurahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis mulai dari memasuki perkuliahan hingga dapat menyelesaikan kertas karya ini.
Adapun judul Kertas Karya ini adalah “Pentingnya Etika Pelayanan
Bagi Pramusaji Untuk Meningkatkan Qualitas Pelayanan Makanan Dan
Minuman di Kakatua Cafe di Hotel Travellers Suites Medan ”Kertas karya
ini,di susun sebagai salah satu syarat akademis dalam menempuh ujian Diploma III,Jurusan Pariwisata,Fakultas Sastra,Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna baik dari segi bahasa dan penulisannya,Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran sebagai bahan masukan bagi penulis.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pohak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini,terutama kepada:
1. Bapak Prof.Syaifuddin,M.A.,Ph.D Selaku Dosen Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Tengku Djohan Monel HE,Selaku Koordinator Praktek Bidang Keahlian Perhotelan,Program Studi D-III Pariwisata,Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak .Mukhtar S.Sos .S.Par.MA Selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan membimbing penulis, didalam penyusunan kertas karya ini.
5. Bapak Soegeng Parmono SE,Msi Selaku Dosen Pembaca
6. Seluruh dosen dan staff administrasi Program Studi D-III Pariwisata yang telah mendidik dan membimbing penulis selama perkuliahan.
7. Seluruh karyawan Kakatua Cafe Travellers Suites Hotel Medan.Terutama Ibu Linda Tantri,terima kasih atas Training Class dan bimbingannya 8. Buat Orang tua penulis yang tercinta Ibu “Suryawati Murni” Makasih ya
bu atas nasehat dan Perhatian Ibu dan kasih sayang yang tiada henti diberikan kepada penulisBuat Bapak”Jahrun Syah” yang selama ini telah banyak membantu penulis memberikan dukungan dan arahan juga bantuan moril dan materil aku cinta dan selalu menyayangi kalian sampai akhir hayat,dan kalian selalu ada dihatiku,
9. Abang dan Kakakku Suryandi Atmaja dan Lismarina Atmaja..aku juga cinta kalian,semoga keluarga kita dilindungi Allah SWT.AMIN...
10.Geng aku,”GENG GEBOS” Imel,Dori,Friska aku sayang kalian. 11.Teman Kampus aku,Anggie,Rini,Ridwan,Yuyun,Irma,Bang
Ari,Hendra,Egi,Rindu,Iwin.Enal,dan Teman Hotel 07 lainnya,Semoga kita kompak selalu..
12.Buat kakak dan Abang Seniorku.Kak Poppy,Kak Wulan,Kak Cindy,Kak Qie Qie,Kak Titin,Kak Debora,Kak Dian,Kak Reny,Kak Angel,Kak Yuyun,Kak Rierie dan Bang Nanang,Bang Reza,Bang Daus,Bang Bobby,Bang Ozzy,Bang Joe,Dan masih banyak lagi.... makasih atas masukannya..
13.Junior,Madan,Suri,Syamsir,Mazla,Dinda,Hadad,Eci,Desi,Rieni,Nurdin,Ah mad Belajar yang rajin yah.
14.Dan buat BEYONCE KNOWLES aku selalu setia menjadi penggemarmu walaupun tidak mungkin kita bertemu.dan tetaplah menjadi Diva Dunia...I LOVE YOU.
Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna.Oleh karena itu.Penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan kertas karya ini.
Akhir kata,penulis mengucapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan selama ini.Semoga kertas karya ini dapan bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Medan,Maret 2010 Penulis
Septian Atmaja
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...i
DAFTAR ISI...v
ABSTRAK...x
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Alasan Pemilihan Judul...1
1.2Masalah yang Dihadapi...2
1.3Batasan Masalah...3
1.4Tujuan Penulisan...3
1.5Metode Penelitian...4
1.6Sistematika Penulisan...4
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Etika...6
2.1.1 Pengertian Etika...6
2.2.2 Ruang Lingkup Etika...7
2.2 Pengertian dan Fungsi Pramusaji...8
2.2.1 Pengertian Pramusaji...8
2.3 Pelayanan dan Tahap
Pelayanan...10
2.4 Karakter Penanganan Makanan dan Minuman...12
2.5 Defisi Pelayanan ...13
2.6 Tahap-tahap Pelayanan ...16
BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG TRAVELLERS SUITES MEDAN...21
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Travellers Suites ...21
3.2.Klasifikasi Hotel...22
3.3 Fasilitas-fasilitas Yang Dimiliki Hotel ...24
3.3.1 Fasilitas Kamar...24
3.3.2. Fasilitas Business Center...25
3.4 Struktur Organisasi ...28
BAB IV PENTINGNYA ETIKA PELAYANAN BAGI PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN QUALITAS PELAYANAN DAN MINUMAN PADA KAKATUA CAFE DI HOTEL TRAVELLERS SUITES MEDAN...31
4.1 Pentingnya Peranan Etika Oleh Pramusaji………..31
4.2 Pelayanan Pramusaji Pada Pelayanan Makanan dan Minuman...33
vi
BAB V
PENUTUP...39
5.1 Kesimpulan...39
DAFTAR PUSTAKA...40
ABSTRAK
Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam melaksanakan tugas-tugas oleh karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam memberikan pelayanan terhadap tamu akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi hotel, jadi pramusaji harus memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu yang datang ke restoran / hotel merasa senang dan nyaman selama tingga l di hotel itu.
Peranan pramusaji juga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran ini. Sebab, pramusaji adalah orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan dan kelancaran penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan dari tamu, sehingga pramusaji harus memiliki produktivitas dan etika yang baik agar tamu merasa nyaman ketika berada di restoran, untuk itu perlu diadakan pelatihan dan pengawasan dari pihak manajemen kepada karyawan atau pramusaji sebelum melaksanakan pekerjaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.
Kata kunci : Etika, kualitas pelayanan, kepuasan tamu
ABSTRAK
Etika merupakan dasar pelayanan yang sangat penting sekali dalam melaksanakan tugas-tugas oleh karena itu pramusaji dituntut agar lebih teliti dalam memberikan pelayanan terhadap tamu akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi hotel, jadi pramusaji harus memberikan pelayanan yang baik agar setiap tamu yang datang ke restoran / hotel merasa senang dan nyaman selama tingga l di hotel itu.
Peranan pramusaji juga diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan restoran ini. Sebab, pramusaji adalah orang yang bertanggung jawab atas keberhasilan dan kelancaran penjualan makanan dan minuman serta kenyamanan dari tamu, sehingga pramusaji harus memiliki produktivitas dan etika yang baik agar tamu merasa nyaman ketika berada di restoran, untuk itu perlu diadakan pelatihan dan pengawasan dari pihak manajemen kepada karyawan atau pramusaji sebelum melaksanakan pekerjaan, sehingga dapat mencapai tujuan dan memberikan pelayanan yang baik kepada tamu.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Alasan Pemilihan Judul
Industri pariwisata juga dapat menjadi tulang punggung pemasukan devisa negara, memperluas lapangan kerja. mendorong pembangunan daerah serta memperkenalkan nilai dan budaya bangsa, salah satu dari bagian pariwisata adalah hotel.Hotel sebagai salah satu pendorong sector pariwisata yang selalu membuat perubahan – perubahan untuk menjadi yang terbaik termasuk di dalamnya “Restoran”
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang dioperasikan secara komersial,yang menyelenggarakan pelayanan makanan dan minuman kepada sikap tamu yang datang ke restoran tersebut.
Restoran tidak hanya didukung oleh adanya peralatan yang canggih, melainkan juga oleh kualiatas pelayanan yang diberikan pramusaji kepada tamu agar tamu mau berkunjung kembali ke hotel maupun restoran tersebut . Untuk mengelolah restoran dengan baik harus didukung penuh oleh karyawan atau yang biasadisebut pramusaji,yang mempunyai tugas tanggung jawab kepada para tamu yang memasuki restoran.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pramusaji kepada tamu sel,ain harus sesuai dengan Standard yang diterapkan oleh pihak manajemen hotel juga harus tetap mempertimbangkan unsur kepuasan dan etiket dalam melayani tamu sehingga tamu merasa nyaman dan dihargai.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis merasa tertarik untuk mengangkat masalah ini kedalam kertas karya dengan judul “Pentingnya Etika
Bagi Pramusaji Untuk Meningkatkan Quilitas Pelayanan Makanan dan
Minutan Pada Kaka Tua Café di Hotel Travellers Suites Medan”
1.2 Masalah yang Dihadapi
Pihak restoran harus memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas makanan yang baik tanpa diikuti pelayanan yang berkualitas belum tentu memberikan kepuasan kepada tamu, tamu adalah orang yang berkecukupan materi dan ingin dilayani dengan baik.
1.3 Batasan Masalah
Penulis merasa perlu membuat batasan dalam kertas karya ini, sehingga pembaca dapat mengerti dan memahami apa yang hendak dijabarkan pada pembahasan nanti. Adapun batasan masalah yang dibuat penulis adalah :
a) Bagaimana pentingnya etika pelayanan pramusaji pada pelayanan makanan dan minuman.
b) Bagaimana pelayanan pramusaji pada pelayanan makanan dan minuman c) Pelaksanaan pramusaji dalam menangani pemesanan tamu.
1.4 Tujuan Penulisan
Suatu pembahasan haruslah mempunyai arah serta maksud dan tujuan yang jelas agar sesuatu yang dilakukan sesuai dengan yang diinginkan.
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah :
1. Memenuhi salah satu syarat akademik dalam menyelesaikan perkuliahan program studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Sebagai bahan perbandingan teori yang diterima di bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya dilapangan, khususnya dalam bidang pelayanan makanan dan minuman.
4. Mempelajari masalah-masalah bagaimana pentingnya etika pelayanan pramusaji pada pelayanana makanan dan minuman di kaka tua café travellers suites Medan
5. Menambah informasi bagi pembaca dan penulis sendiri.
1.5 Metode Penelitian
Dalam menyusun uraian-uraian karya tulis ini, penulis menguraikan metode sebagai berikut:
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mempelajari biku-buku ilmiah serta menghimpun data dari bahan-bahan tertulis lainnya yang ada hubungannya dengan permasalahan yang akan dibahas..
2. Penelitian Lapangan (field Research)
Penelitian yang dilakukan secara langsung keobjek yang menjadi sasaran utama untuk mendapatkan data-data tentang sikap dan etika pramusaji dengan cara tanya jawab langsung dengan manager restauran, preamusaji serta mengamati kelancaran operasional kerja di kaka tua cafe medan.
1.6 Sistematika Penulisan
Bab I : Pendahuluan, terdiri dari alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.
Bab II : Uraian teoritis, bab ini menguraikan tentang pengertian etiket dan ruang lingkup etiket, pengertian pramusaji, tahap-tahap pelayanan dan etiket dalam pelayanan.
Bab III: Gambaran umum tentang Travellers Suites Hotel Medan
Bab ini menjelaskan sejarah berdirinya hotel, klasifikasi hotel, fasilitas hotel, yang dimiliki hotel dan struktur organisasi hotel.
Bab IV: Pentingnya Peranan Etika Pelayanan Bagi Pramusaji untuk meningkatkan pelayanan makanan dan minuman pada Kakatua Cafe di Travellers Suites Hotel Medan. Bab ini menjelaskan tentang pengetahuan
pentingnya etika pelayanan pramusaji pada pelayanan makanan dan minuman, pelayanan pramusaji pada pelayanan makanan dan minuman dan pelaksanaan pramusaji dalam menangani pemesanan tamu.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian dan Ruang Lingkup Etika
2.1.1 Pengertian Etika
Menurut Ir. Endar Sugiarto, M.M (1999:29) istilah etika berasal dari bahasa Prancis etiquette yang berarti kartu undangan yang lazim dipakai oleh raja-raja Prancis jika mengadakan pesta. Dalam perkembangan selanjutnya, istilah etika tidak berarti lagi kartu undangan, tetapi lebih menitik beratkan kepada cara-cara berbicara-cara yang sopan, cara-cara berpakaian, cara-cara duduk, cara-cara menerima tamu, di rumah atau di tempat kerja, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya. Jadi etika adalah aturan sopan santun didalam pergaulan.
Dalam pergaulan, etika merupakan tata cara dan tata krama yang baik dalam menggunakan bahasa maupun dalam perilaku. Etika merupakan sekumpulan peraturan kesopanan yang tidak tertulis, namun sangat penting untuk diketahui oleh setiap orang yang ingin sukses dalam perjuangan hidup yang penuh persaingan.
Menurut R.I. Sarumpaet (1976:10), Etika adalah kumpulan peraturan bergaul yaitu kumpulan tata tertib dan cara-cara bergaul diantara orang-orang beradab. Etika merupakan kumpulan aturan-aturan yang menerbitkan dan mengendalikan pergaulan manusia, Dengan menurut peraturan itu manusia dapat hidup rukun bersama-sama.
masyarakat beradab, tata cara formal maupun tata cara karma lahiriah untuk mengatur hubungan antara pribadi sesuai dengan status sosial masing-masing.
2.1.2. Ruang Lingkup Etika
Manusia sebagai mahluk sosial yang setiap hari bergaul dan berusaha menyenangkan hati sesamanya. Pergaulan yang bertujuan menyenangkan diri sendiri tidaklah baik, pergaulan yang baik dan serasi saling membantu dan saling mengembirakan satu dengan yang lain. Jika kita berhasil menyenangkan hati orang lain,maka kita akan ditolong oleh orang lain. Hal-hal yang dapat dikerjakan atau tidak boleh diperbuat yang menyebabkan orang lain lebih senang, lebih berbahagia dan lebih beruntung antara lain :
Jangan mencela pembicaraan orang lain dan perlu menjadi pendengar
yang baik bagi orang lain, biasakanlah senyum dan apabila bertanya ajukanlah pertanyaan-pertanyaan yangmengenai hal-hal yang dibicarakan dan diusahakan untuk tidak membicarakan diri terlalu banyak.
Bicarakan hal-hal yang menyenangkan kati orang lain, dengan
membicarakan hal-hal yang menimbulkan kesenangan dalam hati orang lain, kita lebih berhasil memenangkan dan membina persahabatan, perlu mengetahui hal-hal yang meyenangkan dan menggairahkan hati seseorang. Mengetahui nama orang lain, nama adalah perkataan yang terindah dalam
Ramah tamah dan riang. Dalam pelayanan kita harus berusaha ramah dan
suka senyum, karena pada waktu bertemu dan menyambut tamu kita pasti melihat wajah seseorang, jika wajah seseorang yang kita temui cerah, senyum dan ramah kita pasti ikut terkesan.
Kita harus memelihara persahabatan itu dengan kejujuran.
Berusaha menolong orang, bersifat ramah, pintar membicarakan hal-hal
yang menjadi pusat perhatian orang lain, menyebutkan nama seseorang dengan tepat dan bisa menjadi pendengar yang baik, tetapi jika kita tidak mau menolong orang lain maka persahabatan kita tidak akan berumur panjang. Kita harus berusaha menolong orang lain, berusaha memberikan keuntungan kepada orang lain, baik keuntungan berupa materi, moril ataupun perlindungan.
2.2. Pengertian dan Fungsi Pramusaji
2.2.1 Pengertian Pramusaji
Menurut Marsun W.A.(1999:90) pramusaji adalah karyawan atau karyawati yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, juga membersihkan restoran dan lingkungannya serta mempersiapkan table setting untuk tamu berikutnya.
berhadapan langsung dengan tamu, jadi segala tingkah laku serta akan penampilan akan sangat mempengaruhi persepsi tamu dan masyarakat.
Jadi pramusaji adalah orang-orang yang bertugas dan bertanggung jawab atas pelayanan makanan dan minuman bagi tamu dan bertanggung jawab atas pelayanan dan minuman bagi tamu dan bertanggung jawab atas kenyamanan dan kebersihan serta kelengkapan restoran.
2.2.2 Fungsi Pramusaji 16.Sebagai Pemandu Selera
Sebagian tamu yang datang ke restoran dari tempat jauh, sehingga tiba di restoran nafsu makannya sudah hilang atau tidak bernafsu sama sekali. Untuk itu tugas seorang pramusaji untuk membantu memilihkan / menawarkan makanan untuk memenuhi selera makan tamu tersebut.
17.Sebagai Psikiater atau Ilmu Jiwa
Pramusaji harus dapat membaca ataupun menebak apa yang kira-kira keinginan tamu dengan cara melihat raut wajahnya.
18.Sebagai Diplomat
19.Sebagai Wiraniaga
Pramusaji harus dapat berdiri sendiri didalam menjual produk yang dihasilkan kepada para tamu dengan sebaik mungkin untuk mendatangkan keuntungan yang sebanyak-banyaknya bagi restoran.
20.Sebagai Duta Perusahaan
Sesuai dengan fungsinya seorang pramusaji yang berperan sebagai duta perusahaan wajib untuk menjalankan tugasnya dengan sebaik-baiknya yaitu dengan berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada para tamu seperti membantu para tamu dalam menentukan menu yang baik untuk para tamu, dengan demikian tamu tersebut merasa puas dan nyaman selama berada di restoran tersebut. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan restoran tersebut kepada para tamu.
2.3 Pelayanan dan Tahap-Tahap Pelayanan
Bagian atau divisi makanan dan minuman bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan dan minuman di dalam hotel. Sebagaimana layaknya suatu bagian hotel, maka kegiatan-kegiatan operasional bagian ini berperan penting dalam mendatangkan pendapatan hotel.
Adapun penanganan pelayanan makanan dan minuman, dapat ditinjau melalui ruang lingkup sempit atau luas, antara lain :
1. Ruang Lingkup Sempit, terdiri dari :
2 Food and Beverage Operation (Tata Hidang), Yaitu :
2.2Room service adalah kegiatan yang mengkhususkan pelayanan makanan dan minuman.
2.3Bar and Lounge adalah outlet Food and Beverage yang difungsikan tidak hanya sebagai tempat menjual jenis minuman tetapi juga sebagai tempat rekreasi bagi tamu yang tinggal sementara waktu di hotel.
2.4Banquet and Convention adalah fasilitas yang disediakan hotel yang cakupan operasionalnya luas serta memiliki fasilitas tempa yang cukup dan fungsinya memberikan pelayanan untuk kegiatan bermacam-macam pertemuan, konvrensi dan lain-lain.
2.5 Stewarding adalah bagian yang menangani peralatan atau
perlengkapan yang digunakan semua bagian Food and Beverage Department.
3 Food Production (Tata Boga), yaitu :
Kichen yaitu bagian yang mengolah berbagai jenis makanan menjadi makanan yang siap untuk disajikan dan dinikmati.
4 Bas service Operation
2. Ruang Lingkup Luas, terdiri dari :
5 Purchasing adalah kegiatan membeli atau mengadakan bahan-bahan. 6 Receiving adalah penerimaan segala bahan-bahan yang telah dibeli. 7 Storing adalah segala penyimpanan segala macam bahan-bahan.
9 Serving and Selling adalah menjadikan dan menjual makanan yang telah diolah.
10 Stewarding adalah menangani perlengkapan dan peralatan yang digunakan
semua bagian Food and Beverage.
2.4 Karakteristik Penanganan Makanan dan Minuman
Penanganan makanan dan minuman merupakan salah satu kegiatan pokok hotel. Dari sektor ini, hotel mengharapkan pendapatan yang besar. Namun demikian, pengolahan makanan dan minuman ini bukanlah yang mudah untuk dilaksanakan. Penanganan makanan dan minuman sangat erat kaitannya. Sehingga dapat membentuk berbagai karakteristik, antara lain:
1. Bersifat segera (Immediately)
Apabila saatnya dibutuhkan penanganan makanan dan minuman, maka hal tersebut harus segera terpenuhi dan tidak dapat ditunda-tunda.
2. Bahan yang bersifat perishable
Bahwa bahan-bahan yang digunakan untuk makanan dan minuman ini bersifat perishable atau tidak tahan lama sehingga produksinya bersifat konsumsi habis.
3.Tingkat resiko yang tinggi (high risk)
Penanganan makanan dan minuman ini mempunyai tingkat resiko yang tinggi dan besar (high risk) dan juga penanganannya bersifat kompleks. 4. Tingkat kesibukan sangat tinggi pada waktu feeding time (jadwal makan)
rasa yang berbeda dari masing-masing tamu namun harus juga dapat diterima oleh tamu.
6. Adanya keahlian, keterampilan, kemampuan serta tanggung jawab yang besar dari para penyelenggara dan pelaksanaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan tamu.
2.5 Defenisi Pelayanan
Menurut Kasmir, S.E.M.M dalam bukunya “Etika Custumer Service” (2005:31) bahwa pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan atau perbuatan tamu yang dilakukan dengan tindakan-tindakan yang berhubungan langsung dengan tamu atau custumer.
Menurut Drs Na’Imuddin Dely Putra. Dalam bukunya Tata Hidang Food and Beverage Service Operation mengatakan bahwa pelayanan makanan dan
untuk memberikan kepuasan yang maksimal terhadap seseorang melalui makanan dan minuman yang dipesannya.
Tujuan utama penyelenggaraan tata hiding bukan sekedar memenuhi kebutuhan tamu, jadi tujuan utama tata hiding adalah menciptakan kepuasan bagi siapa saja yang mengkonsumsi produk-produknya. Kepuasan-kepuasan tersebut antara lain :
1. Kepuasan Waktu
Merupakan hal yang sangat memungkinkan jika tamu sebenarnya sudah mengetahui seberapa lama ia harus menunggu suatu pesanan. Ini didasarkan kepada pengalaman ataupun berdasarkan informasi yang diperoleh tamu sebelumnya. Dalam hal ini, tak seorangpun tamu ingin dirugikan waktunya karena harus menunggu pesanannya terlalu lama. Untuk memenuhi kepuasan tamu berkenaan dengan waktu, maka proses pemenuhan kebutuhan makan dan minum harus dilakukan dengan cepat dan tepat baik proses pengolahan maupun penyajiannya.
2. Kepuasan Layanan
Tamu akan merasa puas dan sangat terkesan apabila penyajian makanan dan minuman dilakukan dengan cara yang benar berdasarkan standard yang tepat, akurat, sopan dan ramah serta penuh perhatian. Para penyaji harus memiliki kepribadian yang menarik, penampilan yang menarik serta mengesankan. 3. Kepuasan Cita Rasa
hidangan yang sama diberbagai tempat, namun ini merasakan sesuatu yang berbeda sehingga merupakan nilai tambah dari cita rasa makanan dan minuman tersebut.
4. Kepuasan Harga
Para tamu juga perlu memperoleh kepuasan dalam hal kompensasi yang dikeluarkannya terhadap hidangan yang dipesan. Kepuasan tersebut akan timbul bilamana tamu menganggap sejumlah uang yang dikeluarkannya untuk membayar hidangan tersebut merupakan nilai yang wajar.
Pada dasarnya semua orang memahami bahwa kepuasan ini mahal harganya. Dan untuk memperoleh kepuasan tersebut orang tidak perlu mempermasalahkan harga jika harga yang didapatkannya sebanding dengan kualitas pelayanan yang diperolehnya dari pramusaji tersebut.
Dari kedua pendapat diatas ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau tindakan seseorang dalam memberikan makanan dan minuman bagi tamu dan memberikan kepuasan kepada tamu yang memesannya.
Menurut Marsum W.A. (1993:237). Ada beberapa prinsip dasar didalam pelayanan makanan dan minuman yang harus dikuasai oleh seseorang pramusaji.
1. Makanan harus disajikan dari sebelah kiri tamu, apabila makanan tersebut disajikan dari sebuah platter (piring besar) ke atas piring tamu.
2. Bila makanan siap saji diatas piring, pelayanan dilakukan dari sebelah kanan kecuali American Service.
4. Tamu wanita terlebih dahulu dilayani, dan tamu-tamu lainnya dilayani dengan urutan searah dengan jarum jam.
5. Untuk melakukan clear-up seharusnya dari sebelah kanan. 6. Untuk melengkapi peralatan makanan harus dari sebelah kanan.
7. Tangan pramusaji tidak boleh menyilang dihadapan tamu, bila tamu sudah datang dan duduk menghadap meda makan maka semua alat dan barang yang terletak disebelah kanan tamu harus diletakkan dari sebelah kanan tamu, begitu juga dengan sebaliknya.
8. Untuk penyajian minuman haruslah dari sebelah kanan tamu.
2.6 Tahap-Tahap Pelayanan
Secara umum pelayanan pada tamu-tamu yang berkunjung dapat dibagi dalam tahapan-tahapan sejak mulai kedatangan tamu masuk sampai tamu selesai, tahapan tersebut dimulai dari proses penyambutan ketika tamu tiba sampai kepada proses melepaskan tamu.
Menurut Marsum W.A (1993:319), tahap-tahap pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Greeting and Warm Welcoming.
berusaha untuk mengetahui nama yang datang ke restoran serta mengingat nama tamu tersebut.
2. Seatting
First impression yang manis tidak dirusak dengan membiarkan tamu itu
berjalan sendiri memasuki ruangan untuk mencari kursi yang disenanginya. Tamu di Escord ke tempat yang diperkirakan sesuai dengan keinginannya. Bila tamu berkesan dengan tempat yang ditujukan, tarik kursinya sedikit ke belakang agar tamu dapat masuk antara ruangan meja dengan kursi tersebut. Selanjutnya menolakkan kursi secara perlahan, sehingga praktis tamu tersebut akan duduk.
3. Beverage Suggestion
Sering kali pramusaji melakukan kesalahan sehingga kesan pertama tamu tidak memuaskan, tamu yang datang dalam keadaan haus harus disuguhkan air es tersebut biasanya kurang berkesan untuk memesan minuman atau menolak tawaran minuman yang disampaikan. Ini disebabkan karena dahaganya telah hilang oleh air es tersebut, oleh sebab itu sebaiknya tawarkan dengan memberikan minuman yang berkualitas yang tersedia dan diperkirakan sesuai dengan tamu tersebut.
4. Presenting the Menu
dan merupakan A La Carte menu. Selama pramusaji mempersiapkan pesanan minuman, para tamu akan mempunyai waktu yang cukup.
5. Beverage Serving and Ice Water Pouring
Selama tamu memilih menu yang disukainya, pramusaji mempunyai kesempatan untuk mempersiapkan pesanan minuman tadi, penyajian minuman dapat diikuti dengan penuangan air es ke water goblet yang telah si set-up didepan tamu. Penyajian makanan harus dilakukan dengan tangan kanan dari sebelah kanan tamu.
6.Taking Order
Setelah penyajian minuman dan air es diselesaikan, jangan meletakkan water jug di meja makan, tetapi diletakkan di trolley atau dikembalikan ke side stand. Tugas berikutnya ialah mengambil pesanan dari tamu. Diperkirakan
tamu sudah mempunyai pilihan masing-masing setelah menelaah menu selama menanti penyajian minumannya. Namun demikian tidak sedikit dari para tamu yang sejauh itu belum berhasil membuat atau menentukan pilihannya. Di dalam kondisi demikian peran pramusaji sangat diharapkan untuk membantu. Pramusaji dapat membantu dengan menawarkan jenis-jenis makanan yang terbaik yang merupakan hidangan unggulan dari restiran tersebut.
7. Adjustment Covers removing Unneeded Cover.
penggantian atau penambahan peralatan disesuaikan dengan pesanan tamu yang dilakukan oleh pramusaji setelah mencatat serta mengulangi seluruh pesanan tamu. Pada saat penyesuaian alat apabila meja tamu tidak cukup menampung seluruh peralatan yang dibutuhkan maka pramusaji dapat mengangkat peralatan yang tidak diperlukan dari atas meja.
8. Order Serving
Pramusaji harus menghidangkan makanan yang telah diproses oleh bagian dapur kehadapan tamu yang memesan. Penyajian dilakukan berdasarkan urutan makanan, makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas sedangkan makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin. Yang harus disajikan dalam keadaan dingin. Yang harus diperhatikan oleh pramusaji pada saat menyajikan makanan adalah :
• Tamu wanita harus didahulukan
• Orang tua dan anak-anak harus mendapatkan perhatian yang khusus
• Selalu mengucapkan permisi saat memberikan makanan ataupun minuman
kepada tamu
• Meletakkan makanan atau minuman sesuai pesanan tamu
• Meletakkan makanan dan minuman dengan hati-hati agar makanan tidak
tumpah dan tidak mengotori pakaian tamu
• Ketika menyajikan makanan hendaknya tamu yang duduk dalam satu meja
• Selalu memperhatikan serta menjaga air minuman tidak sampai kosong,
bila sudah habis tanyakan apakah tamu ingin menambahnya kembali, bila tidak angkatlah gelas-gelas yang telah kosong
• Tidak berdiri terlalu dekat dengan meja tamu pada saat tamu menikmati
makanan dan minuman
• Selalu siap ditempat / station masing-masing agar dapat segera memberi
pertolongan atau pelayanan bagi tamu yang membutuhkannya • Tidak ikut mendengarkan percakapan tamu.
9.Payment
Setelah tamu selesai dengan hidangannya, langkah berikutnya adalah mempersiapkan bill. Guest bill tersebut dipersiapkan oleh kasir restoran dan selanjutnya diserahkan oleh pramusaji kepada tamu dengan menggunakan bill-tray dan guest bill diletakkan di atas bill-tray tersebut dalam keadaan tertutup. Jika
tamu membayar secara tunai maka uang pembayaran tamu tersebut dihitung dihadapannya, segera uang kembalian dikembalikan pada tamu jika ada. 10.Greeting
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG
TRAVELLERS SUITES MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel Travellers Suite
Hotel Travellers Suites Medan terletak di tengah kota Medan, hotel yang
disekitarnya terdapat banyak pusat pelayanan umum seperti rumah sakit, perkantoran dan lain sebagainya, pembangunan proyek Apartment di kota medan ini mengalami gangguan akibat terjadinya krisis moneter yang terjadi pada tahun 1996, pada saat tersebut terjadi perubahan kepemilikan saham Perseroan dengan masuknya pemegang – pemegang saham baru yang bersedia memberikan dana untuk melanjutkan proyek pembangunan apartment tersebut yang diberi nama Quality Suites.
Melihat masih minimnya kebutuhan hotel yang ada di kota medan maka PT.Pembangunan Graha Lestari Indah Tbk, perusahaan yang memiliki Apartement Quality Suites Medan mengubah bisang usahanya menjadi sebuah usaha perhotelan dan pariwisata dengan akta no.5 tanggal 16 maret 1999 dan berubah menjadi Hotel Travellers Suites.
Hotel Travellers Suites ini pemasangan tiang pertama dilakukan oleh
operasionalnya pada tanggal 08 agustus 1999 yang diresmikan oleh walikota Medan.
Pada tahun 1999, PT. Pembangunan Graha Lestari Indah Tbk, menandatangani perjanjian waralaba dengan Choice Hotel Internasional, salah satu perubahan waralaba hotel terbesar di dunia dengan memiliki 5.000 hotel yang saat ini telah beroperasi dan sedang dalam taraf pembangunan di 41 negara.
Hotel Travellers Suites Medan yang terletak di pusat kota medan dan
hanya membutuhkan waktu 10 menit perjalanan dari bandara Polonia Medan, hotel yang terletak di Jln. Listrik No.15 Medan ini merupakan salah satu jenis hotel “city hotel
3.2 Klasifikasi Hotel
Suatu hotel dapat diklasifikasikan kedalam berbagai jenis berdasarkan criteria-kriteria tertentu yang ditetapkan oleh pemerintah melalui Direktur Jenderal Parpostel No.14/U/II/88 tentang ketentuan usaha dan penggolongan
kelas dengan piagam tanda berbintang.
Klasifikasi Hotel Travellers Suites Medan adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan Harga jual Kamar (Plan System)
Hotel Travellers Suites Medan memakai sistem “European plan”, yaitu sewa kamar yang diperhitungkan tidak termasuk makan dan minum, tariff yang diberlakukan hanya harga kamar saja.
Hotel Travellers Suites Medan memiliki jumlah kamar 52 unit kamar, maka sesuai dengan jumlah tersebut hotel ini digolongkan kedalam “average hotel”, yaitu hotel menengah yang memiliki jumlah kamar 26 sampai 100 kamar. 3. Berdasarkan Jenis Tamu (Type of Guest)
Tamu yang menginap di Hotel Travellers Suites Medan paling banyak berasal dari kalangan bisnis, disamping terdapat juga tamu-tamu wisatawan, keluarga dan lain sebagainya.
4. Berdasarkan Lama Tamu Menginap (Lengh of guest Stay)
Hotel Travellers Suites Medan termasuk dalam kategori “Residen Hotel”, karena tamu yang menginap cukup lama, ada yang satu bulan dan juga bisa sampai satu tahun.
5. Berdasarkan Lokasi (Location)
Hotel Travellers Suites Medan termasuk dalam jenis “ccity hotel” karena
letaknya berada tepat di pusat kota, dekat dengan bandara, gedung perkantoran lainnya.
6. Berdasarkan Peraturan Pemerintah (Under The Government Regulation) Berdasarkan ketetapan pemerintah pada Hotel Travellers Suites Medan yang dapat dilihat dari piagam pemerintah, maka dapat diketahui bahwa Hotel Travellers Suites Medan digolongkan kedalam klasifikasi hotel bintang
3.3 Fasilitas- Fasilitas Yang Dimiliki Hotel
Usaha perhotelan harus menyediakan fasilitas-fasilitas yang dapat menunjang kegiatan para tamu dari kalangan bisnis yang sedang melakukan perjalanan usaha atau para wisatawan yang sedang melakukan kunjungan ke daerah-daerah tujuan wisata.
Hotel Travellers Suites Medan berupaya untuk melengkapi hotelnya
dengan segala jenis fasilitas yang bertujuan untuk mengakomodasikan seluruh kebutuhan para tamunya selama mereka berada di hotel. Stigmatisasi hotel bisnis berbintang empat yang diberikan kepada Hotel Travellers Suites Medan menjadikan setiap fasilitas yang disediakan di Hotel Travellers Suites Medan memiliki kualitas atau standard mutu yang tinggi dan bertaraf internasional. Fasilitas-fasilitas yang terdapat di Hotel Travellers Suites Medan sebagai berikut : 3.3.1 Fasilitas Kamar
Tabel 1
Tipe dan Harga Kamar Hotel Travellers Suites Medan
No Type of Suite Published Rate 4 Three Bedrooms Suites Rp. 2.379.434 4 person 5 Penthouse Suite Rp. 4.999.726 6 person 6 Honeymoon Suite Rp. 7.161.313 6 person Sumber : Hotel Travellers Suites Medan
3.3.2 Fasilitas Business Center Rate di Hotel Travellers Suites Medan Tabel 2
Daftar Business Center Rate
Standard Equipment Optional Wquipment (Rental) Cable,Standing and
29” Television Set Rp. 300.000,- nett/day
Screen LCD Projector Rp. 300.000,-
nett/day Overhead and Slide
Projector
Panaboard Rp. 300.000,-
nett/day Flipchart (10 Sheets) VCD Player Rp. 100.000,-
nett/day
Whiteboard VHS Player Rp.100.000,-
nett/day Laser Pointer Wireless Broadband
Internet
Rp. 300.000,- nett/day
• Typing
• Computer and Internet
Personal Comput er : Rp. 20.000,-/hour Printing (Black & White) : Rp. 3.000,-/page Printing (Full Color) : Rp. 7.000,-/page
Scan : Rp. 3.000,-/page
Internet & Email : Rp. 20.000,-/hour • Photo Copying
A4 : Rp. 1.000,-/page
• Facsmile
Text : Local : Rp. 1.000,-/page Java : Rp. 9.000,-/page Rest of Indonesia : Rp. 11.000,-/page Asia Pasific : Rp. 17.000,-/page Europe : Rp. 25.000,-/page Incoming Fax: 1-3 pages : Free of charge Incoming fax above 3 pages : Rp. 1.000,-/page Picture : Lokal : Rp. 2.000,-/page
Java : Rp.15.000,-/page
Rest of Indonesia : Rp.17.000,-/page Asia Pasific : Rp.25.000,-/page
Europe : Rp.35.000,-/page
Sumber : Hotel Travellers Suites Medan
Hotel Travellers Suites Medan juga memiliki fasilitas-fasilitas yang
lainnya yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan bagi tamu, diantaranya adalah sebagai berikut :
• Kakatua Cafe
Kakatua cafe yang terletak di lantai satu, merupakan cafe yang telah didesain seindah mungkin dengan artistic bernuansa Eropa dengan irama musik klasik, dan juga kakatua café menyajikan masakan-masakan khas Eropa, dibuka setiap hari dalam melayani para tamu cafe yang ingin menikmati makanan, baik dari tamu hotel maupun tamu luar hotel.
• Business Lounge
Terletak di lantai satu bersebelahan dengan kakatua cafe, dimana disediakan untuk tamu yang ingin membicarakan urusan bisnis mereka dengan menikmati makanan yang telah dipesan melalui kakatua café tersebut.
• Business Center
Tamu dapat menggunakan layanan akses internet dan bisnis selama 24 jam. • Meeting Room
• Swimming Pool
Untuk memberikan kesehatan dan kebugaran untuk tamu, maka hotel juga menyediakan tempat untuk berenang yang dekat dengan kakatua cafe, dimana setiap tamu yang berenang dapat juga menikmati makanan yang telah dipesan. • Fitnes Center
Disediakan bagi tamu yang ingin melakukan senam kebugaran seperti aerobic, atau kegiatan olahraga lainnya yang berada si lantai satu.
• Loundry Service
Melayani permintaan cucian yaitu keperluan dry cleaning, loundry dan pressing only dari seluruh tamu hotel dengan waktu hanya kurang dari enam
jam.dan layanan penjemputan dan pengantaran tamu ke Bandara Polonia medan secara gratis.
3.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi dibentuk berdasarkan besar kecilnya suatu hotel, dan untuk menetapkan besar kecilnya suatu hotel harus berdasarkan jumlah dan banyaknya kamar tidur yang tersedia, dalam hal ini Travellers Suites Medan termasuk hotel besar yang memiliki 52 kamar, perlu diketahui terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan organisasi.
Pengorganisasian merupakan salah satu fungsi dari managemen, kegiatannya merupakan pengaturan lebih lanjut dari pada kekuasaan, pekerjaan, tanggung jawab dan orang-orang yang ada didalamya harus ditata hubungkan satu sama lainnya sedemikian rupa sehingga setiap orang mengetahui kedudukan tugas serta fungsinya.
BAB IV
PENTINGNYA ETIKA PELAYANAN
BAGI PRAMUSAJI UNTUK MENINGKATKAN QUALITAS
PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN
PADA KAKATUA CAFE TRAVELLERS SUITES MEDAN
4.1 Pentingnya Peranan Etika Oleh Pramusaji
Etika dan pelayanan dalam pekerjaan pramusaji sangatlah mempengaruhi. Jika pramusaji lupa menempatkan etika dalam menghadapi tamu, tamu akan memberikan respon yang kurang baik selama pramusaji melayani mereka. Karena itu, jika anda ingin memegang peranan dalam dunia industri jasa pelayanan, sebaiknya pramusaji lebih banyak mempelajari tentang etika agar dapat diterima dalam lingkungan dimana pramusaji berada.
Dengan menjaga etika secara baik didalam pelayanan lingkungan kerja pramusaji, pramusaji akan memperoleh banyak keuntungan antara lain :
• Perusahaan akan berada selangkah lebih maju dari perusahaan lain
• Pramusaji akan memperoleh penilaian positif dari orang lain
• Jika pramusaji menghargai orang lain maka orang lain akan menghargai
anda.
Dari kesimpulan diatas kita dapat mengetahui betapa besar dan pentingnya etika dalam pelayanan terhadap tamu direstoran antara lain :
• Dapat menunjang keberhasilan dari suatu restoran dan citra restoran
tersebut
• Pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yangbaik
• Dengan menjaga etika, pelayanan yang diberikan berlangsung dengan baik
selama melayani tamu
• Kurangnya menerapkan etika dalam pelayanan tamu akan merasa kurang
puas
• Pelayanan tanpa etika tidak akan mencapai hasil yang tidak baik
Untuk mencapai kualitas pelayan sebaiknya pramusaji harus dengan cepat, tepat, seksama, sopan, ramah tamah, dengan demikian sudah jelas bahwa keramahtamahan dan sopan santun (etika) sangat dibutuhkan untuk mencapai suatu kualitas pelayanan yang baik.
Di Kakatua Cafe Travelers Suites Hotel Medan etika pramusaji dalam melayani tamu haruslah di perhatikan karna tamu adalah pribadi paling penting yang menjadi sumber pendapatan hotel dan tamu juga bukan orang asing bagi kita tetapi tamu adalah bahagian takterpisahkan dengan usaha kita. Etika pramusaji dalam pelayanan itu antara lain :
1. Karyawan harus mengucapkan salam kepada tamu yang datang sehingga mereka seperti dirumah sendiri
2. Setiap tamu harus diterima dan diberikan pelayanan yang sama 3. Membiasakan diri menggunakan ungkapan-ungkapan yang sopan 4. Selalu mengingat dan memanggil tamu dengan menyebutkan namanya 5. Bersikap membantu pada setiap tamu
7. Hindari pembicaraan tentang politik, agama, maupun permasalahan lainnya yang dapat menimbulkan perdebatan
8. Usahakan berbicara tentang keadaan mereka dihotel yang dapat menimbulkan keakraban, kegembiraan dan kesempatan sehingga mereka lebih betah dan lebih lama tinggal di hotel
9. Hindari berteriak, bersiul ataupun berbicara sambil mengunyah sesuatu 10.Tidak boleh merokok, bersin,berkumur dan tindakan tidak terpuji lainnya 11.Hindari berdiri berkelompok dan berbicara masalah-masalah pribadi
selama bertugas
12.Biasakan melayani tamu dengan cepat dan benar
Di Kakatua Cafe Travelers Suites Hotel Medan ini selalu dilakukan baik secara langsung face to face maupun melalui telepon. Oleh karena itu pada setiap pramusaji dapat dilihat dua sisi yaitu : sisi etika yang akan memperlihatkan keprfesionalan dan sisi perilaku. Dari hotel tersebut, dalam berhubungan dengan tamu yang mencerminkan kwalitas pelayanan itu sendiri serta kegiatan-kegiatan lain yang dilakukan dalam berhubungan dengan tamu ( Customer). Dan sisi etika kita dapat melihat bagaimana seharusnya seseorang pramusaji dalam meperhatikan dirnya baik secara kepribadian maupun fisik dalam meberikan pelayanan kepada para tamu hotel baik secara verbal maunpun nonverbal
4.2 Pelayanan Pramusaji pada Pelayanan Makanan dan Minuman
tersebut akan mundur selangkah demi selangkah, karena apabila tamu memasuki sebuah hotel dengan kesan pertama yang tidak memuaskan seperti menghadapi karyawan yang kurang sopan yang tidak beretika, maka operasional hotel tersebut akan berhenti.
Jadi etika seseorang pramusaji merupakan dasar pelayanan yang sangat penting, dimana pelayanan tanpa etika tidak berarti apa-apa, apabila etika pelayanan diterapkan terhadap tamu khususnya di restoran akan dapat memberikan suatu citra yang baik bagi restoran maupun hotel tersebut. Seperti yang terjadi di Kakatua Cafe pada Hotel Travellers Suites Medan sangat diterapkan etika pramusaji dalam melayani tamu.
Dan etika pelayanan pada bagian tata hiding dapat dijumpai melalui pelayanan yang ditampilkan oleh pramusaji baik itu di restoran maupun pelayanan makanan di kamar tamu. Etika yang diterapkan itu yaitu :
• Menyambut tamu dengan senyum dan ramah • Membantu tamu untuk mempersilahkan duduk
• Memberikan perhatian kepada tamu yag membutuhkan pelayanan
tambahan
• Berusaha mengingat nama tamu dan jenis makanan yang diminati tamu
• Berusaha memberikan pelayanan yang tepat dan baik
• Mengatur hidangan yang teliti dan sopan serta bersikap baik
• Memberikan kritik dan keluhan yang disampaikan tamu dengan baik
Kegiatan pelaksanaan kerja yang ada pada tiap department Hotel Travellers Suites Medan karena adanya job description yang jelas dan menjadi suatu kebiasaaan yang harus dijalankan, sehingga batasan uraian tugas dan sistematika tugas terlaksana dengan baik, hal ini dikarenakan pengetahuan pramusaji tentang pentingnya etika pelayanan.
Dan setiap pramusaji diwajibkan memiliki perawakan yang bagus, periang, serta menyenangkan, ceria, memiliki yang senantiasa suka tersenyum. Karyawan yang suka memprotes, yang memiliki banyak keluhan, yang tidak dapat menahan emosi serta mereka yang merasa seperti tertekan, kesal dan hanya mementingkan diri sendiri, merupakan manusia-manusia yang sangat merugikan hotel.
Oleh karena itu karyawan hotel mestilah orang-orang yang terpilih karena harus menjadi pelayan dunia yang paling mengerti mengenai kebutuhan dari semua manusia. Maka layanilah mereka dengan sopan santun, ramah tamah tanpa pernah menghilangkan senyum dari wajah anda.
a. Self Service, dibedakan menjadi: • Cafetaria Service
Tamu yang memilih sendiri yang telah disediakan di counter, dengan dibantu counter helper dan tamu yang membayar makanan yang dipilihnya.
• Buffet Service
Hidangan sudah disiapkan diatas counter, tamu bebas memilih makanan yang disukai dari makanan pembuka sampai makanan penutup.
b. Table Service
Cara penyajian Inggris dinamakan juga Family Service. Cara penyajiannya, waiter yang melakukan / melaksanakan dalam pemotongan daging, mengatur hidangan kemudian membagikan kepada tamu, atau tamunya mengambil sendiri. Service ini sudah tidak umum lagi dilaksanakan. Table service dapat dibagi menjadi :
• Russian Service
Pelayanan ini menggunakan waktu yang cukup lama, dengan memakai peralatan yang formal, waiter memindahkan makanan yang telah diatur pada plater ke piring tamu atau tamu mengambil sendiri.
• French Service
dihidangkan ke piring tamu dengan menggunakan flambe makanan yang dimasak dihadapan tamu guna menarik perhatian.
• American Service
Merupakan model ataupun cara pelayanan Amerika yang dikenal dengan Quick Service (Pelayanan cepat), Plate Service atau Ready Plate Service makanan telah disiapkan di dinner plate, dihidangkan ke tamu dari sebelah kanan tamu.
4.3 Pelaksanaan Pramusaji Dalam Menangani Pemesanan Tamu
Para karyawan restoran harus mempersembahkan dan memberikan kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada tamu sehingga para tamu puas dan senang karena itulah tujuan dari perusahaan (hotel) yaitu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan keinginan tamu dan hotel sendiridapat memperoleh pendapatan (keuntungan yang besar) dan itu sudah menjadi motivasi pada setiap karyawan atau pramusaji Hotel Travellers Suites Medan.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Hotel Travellers Suites Medan adalah hotel yang berklasifikasi bintang
4 (****) dimana dalam pelayanan sudah memenuhi standart interasional dan para karyawan juga sangat memahami tentang etika dalam pelayanan demi perkembangan dankemajuan restoran ataupun hotel.
Peranan etika dan pelayanan dalam suatu hotel merupakan hal yang tidak dapat diabaikan begitu saja, sebab pelayanan yang baik dan sopan menjadi dambaan dalam kelangsungan suatu hotel. Upaya pihak hotel dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diharapkan, memiliki standar sesuai dengan bintang yang dimiliki dan diupayakan dengan sebaiknya agar dapat meningkatkan kualitas hotel, restoran dan juga pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
DAFTAR PUSTAKA
D,P,Na’imuddin. 2003. Pengantar Tata Hidang Food and Beverage Service Operation 1. Medan
M,M,Kasmir. 2005. Etiket Customer Service. Jakarta: Penerbit PT. Raja Gravindo Persada.
R,I,Sarumpaet. 1976. Etiket Pergaulan. Bandung : Penerbit Indonesia Publishing House.
W,A,Marsum.1993. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
Sugiarto Endar, MM,Ir. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
