BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini makanan cepat saji/fast food sangat diminati oleh konsumen karena menghemat waktu. Pada dasarnya makanan adalah kebutuhan pokok bagi manusia dengan semakin beragamnya restaurant fast food yang bermunculan dipasar, hal ini memicu persaingan antar perusahaan sejenis. Perusahaan terus dituntut mengembangkan kualitas produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan loyalitas. Perusahaan saat ini berlomba-lomba untuk menciptakan nilai bagi pelanggan serta membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, agar dapat bertahan dalam persaingan pasar yang sangat ketat.
untuk bermain, agar tidak menganggu orang yang sedang menikmati makananya.
Restoran fast food di Purwokerto akhir-ahir ini terus bekembang, melihat dimana masyarakat kota kecil seperti Purwokerto yang sudah beralih gaya hidupnya dari hidup tradisional berkembang menjadi gaya hidup perkotaan seiringnya dengan berkembangnya kota Purwokerto, perkembangan tersebut mendorong para pengusaha untuk bersang dan berlomba-lomba merebut pangsa pasar, sekalipun dalam situasi persaingan yang ketat seperti ini. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, Rocket Chicken mencoba untuk ikut bersaing didalam persaingan bisnis ini, dimana Rocket Chicken sendiri mempunyai enam gerai di setiap sudut kota Purwokerto.
Terdapat banyak perusahaan franchise besar yang bergerak di bidang fast food di Indonesia salah satunya adalah Rocket Chicken. Restaurant ini bergerak di bidang fast food, dengan produk unggulan, Fried chicken, Burger, Steak dan Chines food dengan konsep menyajikan makanan yang sehat, berkualitas, halal, dengan cita rasa yang khas, harga terjangkau bagi semua kalangan masyarakat yang diolah dengan bumbu pilihan.
Restaurant dengan brand ROCKET CHICKEN mualidari beberapa daerah seperti di Jawa Tengah. Keunggulan Rocket Chicken dengan mendidik pangsa pasar seluruh kalangan lapisan masyarakat sehingga bisa didirikan hingga ke daerah-daerah dengan didukung system Manajemen yang telah teruji menjadikan Rocket Chicken sebagai usaha yang mempunyai Brand awarness tinggi, prospektif dan marketable.(www.rocketchickenindonesia.com)
Jika berbicara mengenai franchise ayam goreng, pastinya banyak orang yang akan berfikir pada merek-merek franchise luar negeri. Namun, dibalik persaingan franchise ayam goreng, ada salah satu restoran asal Indonesia, Rocket Chicken, yang hingga kini mampu berkembang dan bersaing dengan baik. Eksistensi menu Rocket Chicken akan kerenyahan dan kenikmatan ayam gorengnya memang jadi salah satu faktor pendukung waralaba ini untuk terus berkembang ke berbagai daerah khususnya di Purwokerto yang terdapat enam gerai Rocket Chicken. Untuk masalah rasa, restoran waralaba yang telah memulai bisnisnya di awal tahun 2010 ini tak perlu lagi dipertanyakan. Tak hanya unggul dengan menu utamanya fried chicken, menu Rocket Chicken lain juga menghadirkan beberapa varian menu tambahan. Dengan berbagai menu dan harga yang mudah di jangkau untuk berbagai kalangan masyarakat, hal inilah yang menjadikan Rocket Chicken semakin lekat di hati pelanggan setianya.
kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Keller, 2013). Kualitas produk menjadi hal penting yang harus dimiliki oleh sebuah produk. Perusahaan yang menawarkan kualitas akan menciptakan hubungan baik dengan pelanggan. Kualitas produk memiliki peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.
Kualitas produk makanan Rocket Chicken dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dikarenkan kepuasan tergantung oleh kualitas produk makanan di Rocket Chicken dari segi kerenyahan dan cita rasa yang khas, karena jika semakin tinggi tingkat kualitas poduk maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan.
pengorbanan yang seminimal mungkin. Nilai bagi pelanggan merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Nilai pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di Rocket Chicken. Dikarenakan nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan pelanggan. Rocket Chicken sendiri harganya sangat terjangkau bagi semua kalangan masyarakat, baik masyarakat menegah keatas maupun masyarakat menengah kebawah.
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli (Kotler dan Keller, 2013). Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi yaitu selain dapat meningkatkan loyalitas kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli.
akan mengalami loyalitas dari konsumen tersebut. Kepuasan konsumen ini terjadi akibat dari produk makanan di Rocket Chicken sesuai dengan keinginan atau harapan konsumen.
Loyalitas pelanggan akan muncul ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009) “loyalitas adalah sebuah komitmen yang dimiliki pelanggan untuk melakukan pembelian kembali barang atau jasa di masa mendatang meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang nanti menyebabkan pelanggan beralih”.
Banyak penelitian yang membahas tentang pengambilan kepuasan serta loyalitas yang telah dilakukan. Diantaranya penelitian yang telah dilakukan oleh Yesenia dkk (2014) tentang Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Keputusan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tanggerang Selatan. Menyimpulkan bahwa Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, Kualitas produk memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.
warung pecel solo, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyaliyas pelanggan warung pecel solo.
Penelitian yang dilakukan oleh Munisih dkk (2015) tentang Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotik Dela Semarang. Menyimpulkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan, dimana kualitas produk yang meningkat maka nilai pelanggan juga meningkat. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana nilai pelanggan yang meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat.
Berdasarkan penjelasan diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Poduk, dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Rocket Chicken di Purwokerto”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan uraian masalah diatas, dapat di rumuskan sebagai berikut :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
6. Apakah kualitas produk dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
8. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening?
9. Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka yang menjadi manfaat dalam penelitian ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
2. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
4. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
5. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Menganalisis pengaruh kualitas produk, dan nilai pelanggan secara
7. Menganalisis pengaruh kualitas produk, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
8. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
9. Menganalisis pengaruh positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
D. Manfaat bagi Peneliti
a. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini sebagai alat dalam mengembangkan materi-materi yang diperoleh selama menempuh perkuliahan dan mengaplikasikannya secara nyata serta dapat menambah pengetahuan dan pemahaman bagi peneliti sehingga dapat mengubah cara berfikir peneliti menjadi lebih baik.
b. Bagi Institusi Pendidikan (Universitas)
c. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk perusahaan Rocket Chicken untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian dapat pula membantu perusahaan dalam memberikan kualitas produk makanan sehingga mampu menciptakan nilai pelanggan terhadap produk makanan dan minuman dirocket chicken, serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan loyalitas terhadap konsumen dan kepuasan pelanggan.
d. Bagi Konsumen
