commit to user BAB III
PERANAN ROOM ATTENDANT DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA TAMU DI SALA VIEW HOTEL DI SOLO
A. Peranan Room Attendant di Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo
Room Attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu pembersihan kamar. Harus diingat bahwa pada waktu tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur. Oleh sebab itu, tempat tidur harus dipersiapkan serapi mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya.
Room Attendant merupakan petugas Floor Section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengakapan kamar-kamar tamu. Pelaksanaan kebersihan kamar tamu itu juga harus ditunjang dengan
penampilan petugas kamar itu sendiri, dimana Room Attendant harus
berpenampilan baik dan rapi, meliputi tingkah laku, kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman sejawat. (Sumber : Agus Sulastiyono, 2007 : 11-13).
Seorang Room attendant di Sala View Hotel di Solo harus mengetahui tugas dan tanggung jawabnya, yaitu sebagai berikut:
1. Menghadiri breafing internal housekeeping dan melakukan
handing over atau serah terima pekerjaan dengan shift sebelum dan sesudahnya seperti :
Room Attendant Contro Sheet
(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo)
Menerima lembaran penugasan dan room attandent control
sheet
Menerima dan membaca buku harian room attendant report
Serah terima kunci kamar
2. Menerima arahan dan bimbingan dari atasan terhadap cara kerja yang sistematis efektif dan efisien.
3. Menerima dan melaksanakan tugas terhadap pekerjaan yang harus
dikerjakan dari atasan.
4. Melakukan preparing dengan baik seperti :
commit to user
Membersihkan trolly dan menata peralatan kerja dan menata perlengkapan guest room, linen room dan guest supliess untuk kelancaran kerja.
5. Memeriksa seluruh kamar yang menjadi tanggung
jawab,menuliskan status kamar pada room attendant sheet dan melaporkan pada atasan.
6. Memeriksa dengan teliti atas kamar kamar yang akan digunakan hari ini berdasarkan expected arrival list dari FO.
7. Melaporkan kerusakan yang terjadi dalam guest room pada atasan
atau departemen terkaituntuk langsung diperbaiki.
8. Melaporkan barang temuan ( lost and found ) barang tamu yang tertinggal pada atasan sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
9. Membersihkan guest room dan memberikan pelayanan atas segala
kebutuhan tamu yang menginap sesuai dengan standar operasional dan prosedur perusahaan.
10. Membantu, memeriksa dan melaporkan pemakaian Mini Bar oleh tamu kepada petugasyang terkait
11. Mendokumentasikan kegiatan dan hasil pekerjaan hari ini, seperti : Mengisi atau mencatat pada room attendant sheet tentang
laporan status kamar dan pemakaian serta penggantian linen dan perlangkapan di kamar.
Mencatat dan melaporkan kegiatan pada buku harian room attendant report.
12. Melaporkan pada atasan atau security jika terjadi hal hal mencurigakan yang mengganggu kenyamanan dan keamanan di hotel.
13. Melaksanakan dan menjalankan prosedur keselamatan, keamanan,
hygenis dan sanitasi untuk kepentingan tempat kerja, diri sendiri, rekan kerja dan tamu.
14. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo, diambil
tanggal 05 April 2015).
B. Standar Room attendant Sesuai dengan Standard Operating Prosedure di Sala View Hotel di Solo
Dalam melaksanakan tugas pembersihan kamar maka room attendant
mempunyai beberapa ketentuan-ketentuan tentang urutan kamar yang mana harus didahulukan dalam pembersihan atau dari mana pembersihan itu dimulai.
Untuk melaksnakan tugas pelayanannya, room attendant dalam
kesehariannya dibagi menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu : 1. Morning Shift : Pukul 08.00 – 16.00
2. Evening Shift : Pukul 16.00 – 00.00 3. Night Shift : Pukul 00.00 – 08.00
Hal pertama kali yang dilakukan Room Attendant dalam mula untuk menentukan pembersihan kamar dapat dimulai dari :
commit to user
Mulai dari permintaan tamu (request early cleaning)
Kamar-kamar dengan code VIP
Kamar dengan tanda “Service” atau “Please make up my room“ Kamar kosong dengan status kotor (vacant dirty)
Kamar yang masih ada tamunya (occupaid / stayovers) Kamar dengan status expected departure (ED)
(Sumber : Wawancara dengan Sabar Setyono pada tanggal 07 April 2015).
Berikut ini merupakan Standard Operating Prosedure dalam Make Up Room yang dilakukan oleh Room Attendant antara lain :
a. Grooming (Kerapian Penampilan)
Setiap staff harus menjaga grooming, atau tata cara kebersihan badan dan kerapian pakaian kerja serta penampilan setiap saat selama bertugas.
Prosedure yang harus dijalankan antara lain :
1. Penampilan Badan
- Pria rambut ditata rapi di atas kerah baju dan disisir rapi, rambut tidak dipangkas habis atau botak.
- Wanita rambut diikat rapi untuk rambut panjang dan ditata dan disisir rapi untuk rambut pendek.
- Tidak memelihara cambang, jenggot dan kumis.
- Wajah selalu murah senyum dan ramah.
- Tattoo tidak diperkenankan pada bagian tubuh yang terbuka.
- Tidak mengenakan aksesories berlebihan, seperti kalung, cincin atau gelang.
- Hindari bau badan, selalu gunakan deodorant atau pengharum tubuh yang tidak terlalu menyengat.
- Tidak memelihara kuku yang panjang.
- Wanita selalu menggunakan make up atau kosmetik yang tidak terlampau menyolok.
- Berjalan dengan baik tanpa menyeret kaki atau sepatu yang dapat menimbulkan suara.
2. Penampilan Pakaian
- Kenakan pakaian yang bersih, rapi dan tidakrusak. - Kerah baju dilipat rapi.
- Baju dikancing rapi dan tidak melepas kancing lebih dari 2 dari bagian atas.
- Mengenakan Name Tag di baju sisi kiri atas atau di atas saku baju sisi kiri.
- Selalu membawa pulpen dan note book. - Tidak melipat ujung lengan baju.
- Mengenakan sepatudan kaus kaki yang sesuai dengan pekerjaan.
b. How to Preparing Trolly (Prosedur Penataan Trolly)
Menyiapkan peralatan seperti room attendant trolly, carry cady, dust pan, broom,toilet bowl, lobby duster, hand brush, bottle sprayer, glass wiper, sponge, cloth.
commit to user
Menyiapkan obat pembersih seperti floor cleaner, glass cleaner, air freshener, dsb. Menyiapkan bahan dan material seperti linen amenities dan guest supplies.
Untuk bagian atas trolly digunakan untuk menaruh perlengakapan kamar (amenities). Susunan amenities sebagai berikut :
No Amenities Jumlah Satuan
1 Creamer 10 Pcs 2 Cofee 10 pcs 3 Green Tea 10 pcs 4 Black Tea 10 pcs 5 Sugar 10 pcs 6 Sweetener 10 pcs 7 Tooth Brush 5 pcs 8 Sanitary bag 10 pcs 9 Shower Cap 5 pcs 10 Soap 20 pcs 11 Shampoo 10 pcs 12 Comb 10 pcs 13 Cotton Buds 10 pcs 14 Sewing Kit 10 pcs 15 Shower Gel 10 pcs 16 Memo pad 15 pcs 17 Pencil 20 pcs 18 Bottle Tag 20 pcs 19 Glass Coaster 20 pcs Tabel 1. Susunan Trolly Paling Atas
(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)
Untuk rack pertama digunakan untuk bath towel, hand towel, face towel. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :
No Linen Jumlah Satuan
1 Bath Towel 10 pcs
3 Face Towel 10 pcs Tabel 2. Susunan yang Ditaruh di Rack Pertama
(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)
Untuk rack yang kedua digunakan untuk double sheet, double duve dan pillow case. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :
No Linen Jumlah Satuan
1 Double Sheet 5 pcs
2 Double Duve 5 pcs
3 Pillow Case 20 pcs
Tabel 3. Susunan yang Ditaruh di Rack kedua
(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)
Untuk rack yang ketiga digunakan untuk single sheet, double sheet, dan bath mat. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :
No Linen Jumlah Satuan
1 Single Sheet 10 pcs
2 Single Duve 10 pcs
3 Bath Mat 5 pcs
Tabel 4. Susunan yang Ditaruh di Rack Ketiga
(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)
Hamper yang dibagian kiri digunakan untuk linen kotor dari kamar. Serta dibawahnya hamper digunakan untuk menaruh mineral water box. Untuk trolly dibagian samping digunakan untuk lobby duster, dust pan, tas yang berisi laundry bag, slipper dan plastik sampah. Jumlah kebutuhan dapat dilihat sebagai berikut :
commit to user
No Nama Barang Jumlah Satuan
1 Laundry Bag 20 pcs 2 Sleeper 20 pcs 3 Mineral Water 24 pcs 4 Lobby Duster 1 pcs 5 Dust Pan 1 pcs 6 Broom 1 pcs 7 Plastik Sampah 5 pcs 8 Mop 1 pcs
Tabel 5. Susunan yang Ditaruh di Bagian Samping Trolly
(Sumber : Wawancara dengan Agung Supendi pada tanggal 05 April 2015)
Susunan perlengakapan di bagian carry cady dapat dilihat sebagai berikut :
No. Nama Alat / Obat
Pembersih Jumlah Satuan 1 Bottle Sprayer & Glass
Cleaner 1 pcs
2 Dush Cloth 1 pcs
3 Glass Wipper 1 pcs
4 Toilet Bowl Brush 1 pcs
5 Air Fresener 1 pcs
6 Sponge 1 pcs
7 Hand Brush 1 pcs
Table 6. Peralatan yang Disusun di Carry Cady
Making Bed
(Sumber : Sala View Hotel di Solo)
c. How to Check a Vacated Room / Check Out Room (Memeriksa kamar Check Out)
Kamar yang check out atau dikosongkan oleh tamu harus segera diperiksa terhadap kelengkapan barang-barang yang ada di dalam kamar, dan untuk menghindari late charge untuk mini bar atau kehilangan, kerusakan barang yang biasa terjadi atau terdapat barang tamu tertinggal. Prosedure yang harus dijalankan antara lain :
1. Pada saat kamar check out, front office melaporkan kepada housekeeping agar kamar diperiksa.
2. Order taker yang menerima laporan check out tersebut mencatat data pada log book dan segera meneruskan dengan menghubungi room attendant untuk memeriksa kamar tersebut.
commit to user
3. Room attendant segera memeriksa kamar secara teliti. Hal-hal yang harus diperiksa adalah apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal, juga fasilitas kamar, seperti minibar (bila tersedia), towel, remote tv dll.
4. Room attendant segera melaporkan kepada FO cashier untuk penggunaan minibar atau hal lain, termasuk barang– barang tamu tertinggal.
5. Mini bar harus discharge kepada tamu, begitu juga dengan fasilitas kamar yang hilang atau terbawa / dibawa tamu.
6. Apabila ada barang milik tamu tertinggal, segera dikembalikan kepada tamu saat itu juga bila tamu masih ada di hotel
7. Barang yang tertinggal harus dilaporkan dan diserahkan kepada housekeeping office untuk disimpan apabila tamu yang bersangkutan sudah meninggalkan hotel.
d. Making Up the Occupied Room (membersihkan kamar yang terisi tamu)
Pembersihan kamar tamu yang terisi tamu harus memberikan standard bersih, rapi, lengkap dan berfungsi dan memperhatikan kerapian barang-barang milik tamu.
Prosedure yang harus dijalankan antara lain :
1. Ketuk pintu dengan salam sambil menyebut identitas, contoh
„selamat…. (pagi/siang/sore) Housekeeping.
2. Ulangi mengetuk pintu apabila tamu belum membuka pintu.
4. Beri salam sekali lagi ketika memasuki kamar untuk meyakinkan tamu tidak ada di dalam kamar.
5. Apabila tamu tidak ada di dalam kamar mulailah pembersihan kamar. 6. Buka tirai jendela agar sinar matahari masuk ke dalam kamar.
7. Matikan AC jika tamu tak ada di dalam kamar.
8. Stripping, yaitu mengeluarkan linen-linen kotor seperti bed sheet, towel, bath mat, perlatan room service bila ada, serta sampah. Ashtray dan gelas direndam pada air panas di wash basin. Pindahkan barang-barang milik tamu yang ada di atas bed sebelum melakukan making bed.
9. Making bed, yaitu merapikan tempat tidur, setelah selesai, bila perlu kembalikan barang-barang milik tamu yang semula ada di atas bed dan ditata rapi.
10. Membersihkan kamar mandi dan melengkapi kembali towel dan bath mat dan guest supplies.
11. Membersihkan bed, merapikan barang-barang milik tamu, namun tidak memindahkannya secara serampangan dari satu tempat ketempat lain. 12. Dusting, yaitu membersihkan kamar dari debu-debu ruangan dengan
system mengelilingi secara clock wise, atau searah jarum jam sehingga tidak ada yang tertinggal dalam dusting, sekaligus restocking atau melengkapi kembali supplies sehingga tugas dapat terselesaikan dengan sekali jalan.
commit to user
13. Rechacking, atau memeriksa kembali hasil pekerjaan yang telah diselesaikan dan bila perlu semprotkan pewangi untuk mengharumkan ruangan.
14. Tutup kembali tirai jendela sekaligus menyapu dan mengepel lantai. 15. Tutup serta kunci kembali pintu kamar.
16. Pembersihan kamar selesai dengan kondisi kamar bersih, rapi, lengkap dan fasilitas berfungsi dengan sesuai dengan standard yang ditentukan. 17. Catat dalam Room attendant Control Sheet, jumlah item linen dan guest supplies yang diset up pada kamar tersebut, dan status kamar yang telah dibersihkan.
e. Making Up the Vacated Room (Membersihkan Kamar dengan Status Check Out)
Pembersihan kamar Check Out atau yang baru dikosongkan oleh tamu harus memberikan standard yang bersih, rapi, lengkap dan berfungsi serta berkualitas “As New” (seperti baru) sehingga kamar siap untuk dijual. Procedure pelaksanaan pembersihan kamar yang baru saja dikosongkan atau ditinggalkan oleh tamu (vacated room) harus dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Masuk kamar dengan sebelumnya mengetuk pintu dengan salam
menyebut identitas, contoh “Housekeeping 3x selamat……….
(pagi/Siang/sore). Hal ini merupakan standard setiap kali akan masuk kamar.
2. Buka tirai jendela serta pintu teras agar sinar matahari dan udara masuk ke dalam kamar sehingga terjadi sirkulasi udara segar.
3. Matikan lampu-lampu dan AC serta periksa kembali kelengkapan fasilitas kamar, seperti remot TV, linen, serta barang tamu yang mungkin tertinggal, bila da laporkan dan serahkan untuk di catat di lost and found.
4. Stripping, yaitu mengeluarkan linen-linen kotor seperti bed sheet, towel, bath mat, dan langsung disimpan pada bag linen trolley, peralatan room service dikeluarkan dan disampaikan ke room service, sampah-sampah langsung di simpan pada bag sampah trolley.
5. Making bed, yaitu merapikan tempat tidur dengan lengkap sampai bed dilengkapi dengan bed cover / bed runner.
6. Membersihkan bathroom dan melengkapi kembali towel dan bath mat serta guest supplies.
7. Dusting, yaitu membersihkan kamar dari debu-debu ruangan dengan system mengelilingi secara clock wise, atau searah jarum jam sehingga tidak ada yang teringgal dalam dusting, termasuk sudut ruangan, langit-langit, bawah tempat tidur, sekaligus restocking atau melengkapi kembali supplies.
8. Rechecking, atau memeriksa kembali hasil pekerjaan yang telah diselesaikan dan semprotkan pewangi untuk mengharumkan ruangan. 9. Tutup kembali jendela dan curtain sekaligus sapu dan pel lantai.
10. Catat dalam Room Attendant Control Sheet, status kamar yang telah dibersihkan, serta jumlah linen dan supplies yang digunakan.
11. Tutup serta kunci kembali pintu kamar.
commit to user
f. Cleaning Bath Room (Membersihkan Kamar Mandi)
Pembersihan kamar mandi di guest room harus dilakukan secara cermat dan selain kebersihan, kerapian dan kelengkapan, juga memperlihatkan tingkat sanitasi yang tinggi.
Set Up Amenities in Bathroom (Sumber : Sala View Hotel di Solo)
Prosedure yang harus dijalankan antara lain : 1. Nyalakan lampu dan exhaust fan kamar mandi.
2. Keluarkan towel dan bath mat yang kotor, sampah, bekas sabun yang tak terpakai,
3. Letakkan gelas dan ashtry pada wash basin dan rendam dengan air panas.
4. Siram seluruh permukaan dinding, cermin, bath tub, shower cubicle, wash basin, wash basin counter, toilet serta lantai dengan air hangat, lalu siram dengan cleaning chemical.
5. Flush toilet sebelum disiram dengan Cleaning chemical, biarkan beberapa saat sambil mengerjakan yang lain.
Cleaning Bath Tub
(Sumber : Sala View Hotel di Solo) 6. Bath Tub
- Periksa shower head agar berada posisi yang benar.
- Sikat area bath tub atau shower cubicle dengan menggunakan sponge untuk menghilangkan noda bekas sabun, rambut dan kerak air dengan menggunakan cleaning chemical yang ditentukan mulai dari dinding atas, shower curtain hingga permukaan bath tub, soap dish, shower head dan chrome fixtures.
commit to user
- Bersihkan kedua sisi shower curtain, shower rel - Bersihkan kedua sisi dinding cubical.
- Bersihkan bath tub fixtures, kran air, shower head, - Bilas dan keringkan dengan dump cloth dan dry cloth. 7. Vanity (Wash Basin) Counter.
- Rendam gelas dan ashtry dengan air hangat untuk menghilangkan noda, bekas sabun, rambut dan kerak air.
- Bersihkan gelas dan ashtry dengan gelas cleaner, bilas dan keringkan dry glass cloth.
- Sikat permukaan wash basin dan counter dengan menggunakan sponge dan multipurpose cleaner.
- Semprotkan cermin dengan glass cleaner, bersihkan cermin dengan menggunakan glass squeegee dengan metode “atas ke bawah”.
8. Toilet Bowl
- Flash toilet bowl, semprotkan semprotkan multi purfose cleaner luar dan dalam.
- Sikat toilet bowl dengan menggunakan toilet bowl brush pada bagian dalam untuk menghilangkan kerak air. Mulai dari bagian toilet water tank, sisi toilet luar hingga bagian dalam.
- Lalu toilet diflashing setelah bagian dalam toilet disikat. - Keringkan dengan damp cloth dan dry cloth.
9. Wall & Fixtures
- Bersihkan cloth hunger, towel rack, exchaust fan, water drainage, dan permukaan lainnya.
- Bersihkan water drainage dari rambut-rambut, isi water trap dengan air bersih dan tutup drainage dengan drain cover.
10. Lengkapi kembali guest amenities, towel dan ditata rapi pada tempatnya.
11. Mop (pel) lantai dari sudut terjauh hingga terakhir di muka pintu kamar mandi.
12. Lakukan spot chek sekali lagi dan yakinkan semua kondisi telah bersih, rapi dan lengkap serta berfungsi dengan baik.
g. Making Bed (Merapikan Tempat Tidur)
Making Bed
commit to user
Merapikan tempat tidur harus rapi, linen harus bersih, tanpa ada kerutan atau noda dan dilakukan setiap hari.
Linen yang digunakan untuk making bed adalah :
King Size Bed (menggunakan Duvet) 1. 1 King Sheet
2. 1 King Duvet Cover 3. 1 King Bed Pad 4. 3 Pillow Cases 5. 1 King Bed Runner
Twin Size Bed (menggunakan Duvet)
1. 1 Twin Sheet (Single Sheet)
2. 1 Twin Duvet Cover (Single duvet) 3. 1 Twin bed pad (Single Bed Pad) 4. 2 Pillow Case
5. 1 Twin Bed Runner
Proses making bed dengan duvet :
- Stripping, yaitu mengangkat linen yang kotor - Siapkan linen yang bersih.
- Pasang Bed pad, harus terpasang rapi.
- Pasang Sheet, jahitan ada di bagian bawah dan ikat rapi disetiap sudut mattress.
- Pasang duvet di atas first sheet.
- Buat lipatan terbuka sekitar 30 cm dari atas ujung kepala biarkan menggantung, pada bagian kaki diselipkan pada sisi bed dan box mattress.
6. Bungkus / cover pillow dengan pillow case.
7. Pasang pillow tepat diatas bed cover di bagian kepala. h. Equipment Maintenance (Perawatan Peralatan Kerja)
Peralatan kerja harus dalam keadaan bersih dan rapi, dibersihkan dan dirapikan, serta berfungsi sebelum penggunaan, saat penggunaan dan setelah penggunaan.
Prosedure yang harus dijalankan antara lain :
1. Setiap hari peralatan kerja, seperti trolley, vacum cleaner, cleaning kit, harus dirawat secara baik.
2. Bersihkan peralatan seusai kerja, jangan biarkan peralatan ditinggal dalam keadaan basah atau kotor karena akan mempercepat kerusakan.
3. Periksa bagian dalam mesin, terutama vacuum cleaner, buka kantong debu dan buang isi kantong, kosongkan dan bersihkan sehingga siap digunakan lagi oleh shift berikutnya.
4. Simpanlah peralatan di tempat yang semestinya, jangan biarkan peralatan ditinggal disembarang tempat.
5. Gulung kabel listrik peralatan tersebut scara benar.
6. Apabila melepas mesin dari jalur listrik, jangan tarik kabel secara serampangan yang dapat mengakibatkan kabel menjadi putus.
commit to user Definisi Room Status
System komputerisasi yang dipergunakan dalam operasional hotel bertujuan untuk memperlancar dan mempermudah proses operasi suatu hotel, yaitu teknologi komputerisasi yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dibandingkan cara-cara konvensional sehingga pengelolaan hotel menjadi lebih mudah, simple dan minimal kesalahan
Software Hotel banyak di kempangkan oleh ahli-ahli IT yang satu sama lain mempunyai kelebihan masing masing dengan harga yang bervariasi. Software hotel seharusnya memberikan solusi bagi semua kebutuhan operasional suatu hotel. Beberapa hotel software yang terkenal dan banyak dipergunakan adalah opera, Fidelio,Myoh, His, dan lain-lain.
Dibawah ini merupakan istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:
No. Kode Deskripsi Keterangan
1. O Occupeid
Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.
2. OC Occupeid Clean
Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang bersih.
3. OD Occupeid Dirty
Suatukamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang kotor. Ini terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay. 4. V Vacant Sebutan bagi kamar yang kosong.
5. VC Vacant
Clean
Kamar yang kosong dengan keadaan bersih.
6. VD Vacant
Dirty
Kamar yang kosong dengan keadaan kotor. Kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping.
7. VCI
Vacant Clean Inspected
Kamar kosong yang sudah dibersihkan dan diperiksa oleh supervisor dan siap untuk menerima tamu (dijual).
8. Comp Compliment
Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar tersebut free of charge (gratis).
9. HU House Use
Kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau karyawan yang dipergunakan sebagai tempat tinggalnya.
10. DND Do not Disturb
Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.
11. SO Sleep Out
Seorang tamu yang masih teregister, namun kamar tidak dipergunakan karena tamu tesebut harus meninggalkan hotel beberapa hari.
12. Skip Skipper
Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua kewajibannya.
13. OS Out of Service
Kamar yang memerlukan perbaikan ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidak mengurangi room availability.
14. OO Out of Order
Kamar yang memerlukan perbaikan yang serius, biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari. Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau progam cleaning dari housekeeping. Out of order mengurangi room availability.
15. DOD
Due Out/ Expected Departure
Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk check-out hari ini sesuai dengan tanggal departure.
16. EA Expected Arrival
Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari ini.
17. CO Check Out
Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini setelah melunasi semua kewajibannya termasuk menyerahkan kunci yang dipakai ke front office. 18. LCO Late Check
Out
Permintaan tamu untuk meninggalkan hotel lebih lambat dari waktu check out yang ditentukan.
19. ONL Occupeid no Luggage
Seorang tamu yang masih teregister pada suatu kamar tanpa suatu barang apapun di dalamnya.
commit to user Tabel 7. Kode Room Status
(Sumber : http://arieekamas.blogspot.in/2012/12/seksi-kamar-dan-pelayanan-kamar.html diakses pada tanggal 30 April 2015).
C. Pelayanan Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo Bagan Organisasi Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo
HOUSEKEEPER MANAGER
SUPERVISOR
Room Section Public Area Section Linen Section
Di Sala View Hotel Solo, Housekeeping Office merupakan salah satu seksi tersendiri di dalam Housekeeping Department, Housekeeping Office merupakan pusat dari seluruh kegiatan tata graham dan merupakan pusat kegiatan administrasi di Housekeeping Department.
Kegiatan administrasi di dalam Housekeeping Department meliputi : Membuat Work Schedule untuk Supervisor dan Room Attendant.
Membuat laporan harian, mingguan, maupun bulanan atas penggunaan
berbagai obat pembersih oleh Room Attendant serta bagian PA (Public Area).
20. DL Double
Lock
Permintaan tamu kepihak hotel untuk melakukan double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk ke kamar tersebut.
Menerima, memcatat, menyimpan, dan merawat barang-barang milik tamu di area hotel.
Melayani permohonan izin untuk meninggalkan tugas, izin cuti, maupun extra day off housekeeping crew.
NOTIFICATION OF
CHANGE IN SCHEDULE FORM
Date : 1ST EMPLOYEE 2ND EMPLOYEE Name Payroll Position Department / Section Schedule Change From To Requested by ______________ Employee 1 Agreed by ______________ Employee 2 Approved by ______________ Department Head Approved by ______________ Director / HR Manager
Original : HRD Copy 1 : Employee Copy 2 :
Dept Head Copy 3 : Timekeeper
Change in schedule form
(Sumber : Dokumen Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo)
Melayani pertukaran kerja (change in schedule form) Room Attendant maupun bagian PA (Public Area).
commit to user
Mencatat dan melaporkan kepada Housekeeper bila ada barang-barang milik hotel yang ada did lam kamar yang kemudian dibawa tamu saat Check-Out atau dirusakkan tamu.
Melaporkan kepada Housekeeper bila ada comlaint tamu yang tidak dapat
diatasi oleh Supervisor atau Room Attendant.
Membuat jadwal in house training bagi housekeeping crew.
Mengarsipkan surat keluar, surat masuk, time work schedule, maupun surat-surat izin seluruh karyawan Housekeeping.
Mengakses data tamu maupun Room Status ke dalam computer.
Housekeeping Office yang dipimpin oleh Housekeeping Secretary membawahi Office Clerk bertugas sebagai Order Taker.
Mencatat EO (Even Organisation) di daftar pengumuman Housekeeping Office
Jasa pelayanan yang disediakan oleh Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo untuk memenuhi permintaan tamu di kamar hotel, yang belum semuanya dapat terpenuhi kebutuhan-kebutuhan para tamu hotel. Oleh karena itu,
Sala View Hotel menyediakan keperluan-keperluan tambahan untuk
mengantisipasi kebutuhan tamu.
Tanggung jawab Housekeeping Department terhadap tamu yang menginap
di hotel, antara lain :
Menciptakan hal yang bersifat Kejawen yang merupakan ciri khas dari Sala View Hotel Solo.
Mengusahakan ruangan yang terjamin kebersihan dan keamanannya
(hygiene & safety). Misalnya :
- Air yang menggenang harus segera dikeringkan
- Memperhatikan hal-hal kecil tapi sangat penting untuk diperhatikan seperti : merapikan kursi-kursi yang melintang, lantai yang terlalu licin dan putung rokok yang masih menyala, menghilangkan bau tidak sedap dalam kamar.
Jenis pelayanan yang diberikan Housekeeping Department kepada tamu dikategorikan menjadi dua bagian, yaitu :
a. Barang /jasa yang dikenakan tambahan biaya : - Tempat tidur tambahan / tempat tidur lipat
- Pengasuh anak
b. Barang tanpa tambahan biaya, dapat berupa : - Setrika / papan setrika
- Stop kontak
- Adaptor
- Bantal dan selimut
- Hairdryer (pengering rambut)
- Sajadah
commit to user - Kitab Suci
Pelayanan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.
Suatu pelayanan permintaan dapat dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali permintaan tamu.
Standar layanan tamu hotel harus meliputi beberapa hal sebagai berikut : a. Listening (Mendengarkan)
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan tamu terutama mengenai permintaan, misalnya :
- Lokasi kamar yang disukai
- Lantai atau tingkat kamar hotel yang diinginkan
- Mengapa tamu menyukai kedua hal tersebut.
b. Observing (Mengamati)
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan tamu pada saat berbicara dan bertatap muka, petugas memperoleh informasi mengenai tamu berdasarkan bahasa tubuh, yaitu gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah dan sorot mata. Dengan pengamatan ini, diharapkan petugas mengetahui keinginan dan kebutuhan para tamu hotel.
Setelah mendenarkan dan mengamati hal-hal yang diperlikan tamu, maka petugas harus segera pikirkan tindakan yang harus dilakukan untuk memenuhi permintaan itu.
Untuk memenuhi kebutuhan tamu, petugas harus kebutuhan dasar tamu yaitu :
- Tamu adalah raja dan selalu ingi diperhatikan secara istimewa dan khusus.
- Tamu ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. - Tamu selalu berupaya untuk mencari hal-hal uang menyenangkan
hatinya.
- Tamu menginginkan pendapat dan suara didengar dan diperhatikan
dengan sungguh-sungguh.
- Tamu membutuhkan informasi yang jujur dan benar.
Setelah memahami beberapa kebutuhan tamu seperti tersebut, akan lebih mudah bagi seorang petugas / pihak hotel untuk memenuhi kebutuhan tamu hotel.
Fungsi utama adalah memberikan pelayanan yang sebik-baiknya kepada para tamu, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan tamu untuk tinggal di hotel.
d. Mencurahkan perhatian penuh kepada tamu
Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dari petugas dalam melayani tamu adalah :
commit to user - Kenalilah diri sendiri
- Dengan mengenali diri sendiri, maka petugas akan mengetahui seberapa jauh kemampuannya dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
- Kenalilah apa yang menjadi permintaan dan keinginan tamu dan hargailah kepentingannya.
- Kenalilah karakter tamu hotel.
- Berikan perhatian dengan sungguh-sungguh terhadap permintaan tamu.
- Jagalah sopan santun saat komunikasi dan pada saat melayani tamu.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melayani permintaan tamu adalah :
a. Memusatkan Perhatian Kepada Tamu
- Mendengarkan dengan penuh perhatian semua yang disampaikan
tamu.
- Menanggapi pembicaraan tamu, bila tamu mengaharapkan tanggapan.
- saat melayani permintaan tamu, permintaan tamulah yang paling diutamakan.
- Bertindak tenang, tatap mata tamu saat berbicara dan tersenyumlah sehingga dapat menenangkan hati tamu.
- Memperhatikan nada bicara, nada tidak boleh terlalu rendah (kurang percaya diri) dan terlalu tinggi (emosional).
b. Memberikan Pelayanan yang Efisien
- Mempergunakan waktu seefisien mungkin.
- Berbicara sesuai keperluan.
- Melayani tamu sampai apa yang dibutuhkan terpenuhi.
Langkah-langkah yang perlu diperhatikan oleh housekeeping department dalam mengangani permintaan-permintaan para tamu hotel antara lain :
- Greeting dan menawarkan bantuan.
- Mendengarkan dengan baik dan mengonfirmasi permintaan tamu (bila
perlu dicatat) untuk menghindari kesalahan.
- Memberitahulkan kepada tamu jangka waktu yang diperlukan untuk memenuhi permintaan tamu tersebut.
- Segera menindak lanjuti (follow up) segera permintaan tanu sesuai dengan jangka waktu yang disepakati.
- Melaporkan permintaan ke housekeeping (permintaan dimasukkan log book dan formulir permitaan).
- Menanyakan identitas tamu
- Memilih dan mengirim barang
- Meletakkan dan menata barang, jika diperlukan seusai dengan
fungsinya.
- Menjelaskan cara penggunaan / prosedur pemakaian alat sesuai dengan keamanan dan keselamatan kerja.
- Memberitahukan standar batas waktu maksimal pemakaian (sesuai kesepakatan) dan akan diambil apabila sudah selesai.
commit to user
- Memohon izin pada tamu apabila sudah selesai melayani permintaan tamu tersebut dengan ramah dan sopan.
D. Upaya Meningkatkan Pelayanan Terhadap Tamu oleh Room Attendant Housekeeping Department di Sala View Hotel di Solo
Pertumbuhan hotel yang cepat tidak diimbangi dengan pertumbuhan konsumen tentu saja akan menimbulkan persaingan. Oleh karena itu masing-masing hotel harus meningkatkan kualitasnya, baik itu berupa service maupun kualitas kerja dari seluruh karyawan hotel agar pelanggan merasa puas dan tetap loyal terhadap hotel tersebut. Kemajuan dan kemunduran hotel sangat dipengaruhi jumlah tamu yang menginap di hotel. Dengan kata lain hidup matinya suatu hotel tergantung pada kehadiran tamu yang menginap. Apabila tamu yang menginap tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan, atau bahkan kecewa / marah (complaint) tidak menutup kemungkinan tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain sehingga akan memperkecil jumlah tamu yang akan dating menginap di hotel tersebut.
Fasilitas yang lengkap serta pelayanan yang baik akan menjadi pertimbangan utama bagi tamu yang menginap di hotel. Kepuasan tamu merupakan respon terhadap penilaian akan kualitas kerja dan mutu pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut. Dalam kenyataan sekarang masih banyak tamu yang complain terhadap kebersihan kamar yang ditempati oleh tamu.
A. Hasil Rekapitulasi Guest Comment di Sala View Hotel di Solo
Setiap Room Attendant di Sala View Hotel di Solo memberikan pelayanan berupa make up room, pada setiap room attendant menjumpai tamu maka room attendant akan mengajukan beberapa pertanyaan kepada tamu secara langsung dengan metode wawancara mengenai pelayanan, kepuasan serta fasilitas di dalam kamar hotel. Berikut ini merupakan hasil Penelitian Rekapitulasi dari 10 penilaian tamu di Sala View Hotel di Solo mengenai kualitas pelayanan di dalam kamar yaitu :
No Kriteria Penilaian Sangat
Baik Baik Sedang Buruk
1 Kebersihan Kamar 3 4 3 - 2 Kenyamanan Kamar 2 7 1 - 3 Kelengkapan Kamar 1 4 5 - 4 Keramahan Room Attendant 5 5 - - 5 Penanganan yang cepat dan efisien 6 3 1 - 6 Fungsi peralatan kamar 1 8 1 - 7 Layanan Laundry - 7 3 - 8 Layanan Telepon 1 7 2 -
Table 8. Rekapitulasi Guest Comment
(Sumber : Wawancara dengan Tamu pada Bulan Maret dan April 2015) Keterangan :
1. Mengenai kebersihan kamar, 3 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 4 orang tamu memberikan penilaian baik, 3 orang tamu memberikan penilaian sedang dan berpesan bahwa kamar sudah dalam keadaan bersih, namun lebih baik lagi supaya dapat ditingkatkan.
2. Mengenai Kenyamanan Kamar, 2 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 7 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu memberikan penilaian sedang.
commit to user
3. Mengenai Kelengkapan Kamar, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 4 orang tamu memberikan penilaian baik, 5 orang tamu memberikan penilaian sedang, serta memberikan masukan tentang minuman yang ada di minibar perlu dilengkapi lagi.
4. Mengenai Keramahan Room Attendant, 5 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 5 orang tamu memberikan penilaian baik.
5. Mengenai Penanganan yang cepat dan efisien, 6 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 3 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu memberikan penilaian sedang.
6. Mengenai Fungsi peralatan kamar, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 8 orang tamu memberikan penilaian baik, 1 orang tamu memberikan penilaian sedang.
7. Mengenai Layanan Laundry, 7 orang tamu memberikan penilaian baik, 3 orang tamu memberikan penilaian sedang.
8. Mengenai Layanan Telepon, 1 orang tamu memberikan penilaian sangat baik, 7 orang tamu memberikan penilaian baik, 2 orang tamu memberikan penilaian sedang.
Kesimpulan :
Semua kelengkapan fasilitas-fasilitas di dalam kamar sudah dipersiapkan ketika tamu sudah melakukan check in di kamar tamu yang dipesan. Tamu telah memberikan penilaian tentang kebersihan, kenyamanan, kelengkapan kamar yang di tempatinya sudah baik dan sudah sesuai harapan tamu, tamu juga merasa puas tentang tindakan yang dilakukan oleh room attendant yang cepat dan efisien dalam memberikan pelayanan terhadap tamu di Sala View Hotel di Solo.
(Sumber : Wawancara dengan Tamu Sala View Hotel di Solo pada Bulan Maret dan April 2015).
B. Perbedaan Upaya yang dilakukan Room Attendant Sala View Hotel dan di Amarelo Hotel di Solo :
a. Upaya yang dilakukan Room Attendant di Sala View Hotel di Solo
Upaya yang dilakukan Room Attendant untuk meningkatkan pelayanan terhadap para tamu di Sala View Hotel di Solo yaitu pada saat menjumpai
tamu di dalam kamar yang akan dilakukan pembersihan kamar petugas room
attendant harus mengucapkan salam sapa dalam bahasa daerah Jawa Sunggeng Rawuh kemudian diikuti dengan menawarkan izin kepada tamu untuk dilakukan pembersihan kamar atau tidaknya.
Di Sala View Hotel di Solo pengerjaan kamar tamu mengedepankan sistem yang ada di perkapalan yang ada di kapal pesiar yaitu pada saat
memulai pembersihan kamar Room Attendant di Sala View Hotel Solo
diharuskan untuk langsung telefon ke bagian penangan pelayanan/kebutuhan tamu (Ordertaker) untuk memberikan info nomor kamar {O (Occupied), OD (Occupied Dirty), VD (Vacant Dirty) kecuali pada saat tamu berada di kamarnya} yang dibersihkan supaya dalam masalah dalam keadaan apapun yang bersangkutan dengan Room Attendant seorang Ordertaker siap untuk
menginformasikan kepada Room Attedant. Membantu, memeriksa dan
melaporkan pemakaian Mini Bar oleh tamu kepada Ordertaker, ini merupakan salah satu cara dalam mengatasi kerusakan ataupun keluhan tamu. Keluhan para tamu hotel akan dihadapkan langsung oleh Housekeeping Supervisor.
commit to user
Penambahan aksesoris topeng khas jawa (Sumber : Sala View Hotel di Solo)
Penambahan aksesoris keris khas jawa (Sumber : Sala View Hotel di Solo)
Penambahan aksesories kamar Khas Jawa untuk kamar Suite yang dilakukan Housekeeping Department Sala View Hotel di Solo seperti topeng khas jawa, lukisan wayang, serta keris dalam menunjang pelayanan yang maksimal untuk tamu. Hal-hal ini adalah salah satu keunggulan hotel tersebut karena Sala View Hotel Solo mengedepankan konsep Jawa baik dari segi bangunan ataupun segi pelayanannya.
Menyambungkan twin bed menjadi double bed dalam upaya
memenuhi pelayanan tamu hotel yang melakukan pemesanan di kamar double
bed karena kamar double bed telah habis dipesan tamu lain tanpa merubah harga kamar.
(Sumber : Wawancara dengan Allen Prima Putra Kesdu selaku Supervisor pada tanggal 20 April 2015)
b. Sedangkan upaya yang dilakukan di Amarelo Hotel di Solo antara lain : Jumlah pillow case top hanya 6 pcs, sehingga tamu yang menggunakan twin bed dan bed tersebut ingin digabungkan (Join bed) maka room attendant hanya bisa memenuhi beberapa kamar untuk permintaan tambahan tersebut.
Room Attendant dapat menggunakan alternative yaitu menggabungkan bed (join bed) dengan memasang double sheet setelah menggabungkan twin bed tersebut. Kemudian dipasang duvet di atasnya. Serta dirasa perlu untuk penambahan jumlah pillow top.
