v MOTTO
“Bersabarlah kalian, sesungguhnya Allah bersama orang-orang yang sabar”.
QS. Al Anfal [8] : 46
“Siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah akan
mudahkan baginya jalan menuju surga.” HR. Muslim, no. 2699
“Sahabat paling baik dari kebenaran adalah waktu, musuhnya yang paling
besar adalah prasangka, dan pengiringnya yang paling setia adalah kerendahan hati”
Caleb CC
“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan, tetapi hebat dalam tindakan”
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala rasa syukur, penulis persembahkan karya ini kepada:
Kedua orang tua Bapak Suyoto dan Ibu Suwarti, Mas Jonet Widiarsono
yang selalu memberikan doa, semangat, serta dukungan.
Teman-teman Ilmu Administrasi Negara kelas B angkatan 2014.
Teman-teman magang DISPERINDAG: Lianggi, Erna, Rina, dan Deni.
Sahabat yang selalu memberikan dukungan Suksma Wening Kinasih.
Teman-Teman KKN Desa Gledeg, Ratna (Sahabat skripsian), Kuncoro,
Rina, Bani, Cana, Stella, dan Angel.
UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita yang telah memberikan
pengalaman tak terlupakan.
Sahabat Voca Erudita yang memberikan pengalaman luar biasa selama
vii
KATA PENGANTAR
مي ِحَّراا ِنَمْحَّرلاِﷲا ِمــــــــــــــــْسِب
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala
rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul: Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan Industri
Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program Studi Ilmu Administrasi
Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari berbagai pihak. Ucapan
terimakasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi
yang telah membimbing, menyediakan waktu, dukungan, serta arahan
selama penulisan skripsi ini.
2. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret yang telah membimbing
dan membagi ilmu kepada penulis selama proses menimba ilmu, sehingga
dapat menjadi bekal dalam penyusunan skripsi ini.
3. Kepala Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan
viii
4. Ibu Yamti, selaku Kepala Seksi Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan
dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang
telah membantu memberikan data dan informasi.
5. Seluruh pegawai Dinas Kesehatan Kota Surakarta yang telah memberikan
bantuan dalam memberikan data dan informasi.
6. Pengguna layanan sebagai responden yang telah menyediakan waktu untuk
memberikan informasi terkait penelitian ini.
7. Keluarga penulis, orang tua tercinta Bapak Suyoto, Ibu Suwarti, dan
Kakak Jonet Widiarsono, yang selalu memberikan doa, motivasi, serta
dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman Program Studi Ilmu Administrasi Negara Angkatan 2014.
9. UKM Paduan Suara Mahasiswa Voca Erudita Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan pengalaman luar biasa dan tak terlupakan.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih
banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka untuk menerima segala kritik
dan saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.
Surakarta, Juli 2018
ix BAB I PENDAHULUAN ... A. Latar Belakang Masalah ...
B. Rumusan Masalah ...
C. Tujuan Penelitian ...
D. Manfaat Penelitian ...
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...
A. Penelitian Terdahulu ... B. Manajemen Pelayanan Publik ...
C. Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) ...
D. Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) ...
E. Kerangka Berpikir ...
BAB III METODE PENELITIAN ... A. Jenis Penelitian ...
B. Lokasi Penelitian ...
C. Sumber Data ...
D. Teknik Pengambilan Sampel ...
x
F. Validitas Data ...
G. Teknik Analisis Data ...
BAB IV PEMBAHASAN ... A. Deskripsi Lokasi Penelitian ...
1. Gambaran Umum Dinas Kesehatan Kota Surakarta ...
2. Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi ...
B. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan
Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota
Surakarta ...
1. Strategi Pelayanan ...
2. Sumber Daya Manusia Pelayanan ...
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Usaha dan Penyerapan Tenaga Kerja di Sektor Industri
di Kota Surakarta Tahun 2015 – 2016 ...2
Tabel 1.2 Jenis Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah di Kota Surakarta
Tahun 2016 ...3
Tabel 2.1 Matrix Jurnal Penelitian Terdahulu ...18
Tabel 2.2 Jenis Pangan Yang Diizinkan Memperoleh Sertifikat
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle) ...29
Gambar 2.2 Skema Kerangka Berpikir ...51
Gambar 4.1 Bagan Organisasi Dinas Kesehatan Kota Surakarta ...64
Gambar 4.2 Kegiatan Jumat Sehat ...71
Gambar 4.3 Kondisi Ruangan Pelayanan ...77
Gambar 4.4 Budaya Kerja Dinas Kesehatan Kota Surakarta ...80
Gambar 4.5 Alur Penerbitan SPP-IRT ...92
Gambar 4.6 Formulir Pendaftaran SPP-IRT ...93
xiii ABSTRAK
Janang Wibisono. D0114068. Manajemen Pelayanan Penerbitan Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT) Pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Skripsi. Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018
Industri Rumah Tangga Pangan (IRTP) sebagai salah satu industri di bidang produksi makanan dan minuman yang berkembang di Kota Surakarta. Hasil olahan industri rumah tangga pangan harus memperhatikan standar keamanan persyaratan produksi makanan dan minuman dengan kewajiban memiliki Sertifikat Industri Rumah Tangga Pangan (SPP-IRT) yang didasarkan pada Peraturan BPOM Nomor Hk.03.1.23.04.12.2205 Tahun 2012 tentang Pedoman Pemberian SPP-IRT melalui Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Namun dalam pelaksanaan pelayanan penerbitan SPP-IRT pada Dinas Kesehatan Kota Surakarta masih ditemui beberapa masalah terkait hal strategi pelayanan, sistem pelayanan penerbitan SPP-IRT, serta sumber daya manusia pelayanan.
Dalam penelitian ini, penulis menganalisis dengan model segitiga pelayanan untuk mengetahui lebih dalam bagaimana strategi pelayanan yang baik, sistem pelayanan yang ramah, serta sumber daya manusia yang berorientasi pada pelanggan dalam pelayanan penerbitan SPP-IRT. Dengan lokasi penelitian di Dinas Kesehatan Kota Surakarta, penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan tujuan menggambarkan pelaksanaan manajemen pelayanan yang sudah berjalan. Teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan
dokumentasi serta pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling dan
accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan proses layanan penerbitan SPP-IRT sudah berjalan lancar. Dalam strategi pelayanan, pengembangan prosedur pelayanan dan pengembangan budaya kerja sudah dijalankan dengan baik, meskipun pengembangan infrastruktur masih memerlukan perbaikan. Dari sumber daya manusia, petugas pemberi layanan penerbitan SPP-IRT dilihat dari aspek
pengetahuan, ketrampilan, dan ability sudah berjalan dengan baik meskipun
ditemukan kurangnya sumber daya manusia. Sementara itu, dari sistem pelayanan penerbitan SPP-IRT sudah memenuhi kriteria sistem pelayanan yang mencukupi, hanya saja memerlukan pemanfaatan teknologi informasi yang mampu meningkatkan kinerja dan manajemen dalam layanan Sertifikat Produksi Pangan Industri Rumah Tangga (SPP-IRT).
xiv ABSTRACT
Janang Wibisono. D0114068. Service Management of Issuance Household Food Production Industry Certificate (SPP-IRT) At Department of Health City of Surakarta. Thesis. The Science Of Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2018
Food Household Industry (IRTP) as one of the industries in the field of food and beverage production that developed in the city of Surakarta. Processed products of household food industry must pay attention to safety standard of food and beverage production requirement with the obligation to have Certificate of Household Food Industry (SPP-IRT) based on Regulation of BPOM Number Hk.03.1.23.04.12.2205 Year 2012 on Guidance of Giving SPP-IRT through Surakarta City Health Office. However, in the implementation of SPP-IRT issuance service at Surakarta City Health Office, there are several problems related to service strategy, publishing service system, and human resources of service.
In this research, the writer analyze with triangle service model to know how good service strategy, friendly service system, and customer oriented human resource in service of SPP-IRT issuance. With the location of research in Surakarta City Health Office, this research uses descriptive qualitative method with the aim of describing the implementation of service management that has been running. Data collection techniques through interviews, observation, and documentation and collection of samples using purposive sampling and accidental sampling.
The results show that the service process issuance of SPP-IRT is running smoothly. In the service strategy, the development of service procedures and the development of work culture has been well executed, although infrastructure development still needs improvement. For human resources, the service providers issuing SPP-IRT viewed from the aspect of knowledge, skills, and abilities have gone well despite the lack of human resources. Meanwhile, the SPP-IRT publishing service system has met the criteria of adequate service system, it only requires the utilization of information technology that can improve the performance and management in the service of Household Food Production Certificate (SPP-IRT).
