4
LANDASAN TEORI
2.1.
Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa.
Menurut Philip Kotler seperti yang dikutip J. Supranto (2001:227) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik”.
Menurut Valarie A. Zethaml and Mary Jo Bitner seperti yang dikutip Rambat Lupioyadi (2001:5) memberikan definisi “Jasa ialah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenengan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.”
Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas ekonomi yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun namun digunakan pada waktu yang sama dan dapat memberikan nilai tambah dan dapat menjadi pemecah atas masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.1.2 Karakteristik Jasa.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:376), perusahaan harus mempertimbangkan empat karakteristik jasa tertentu ketika merancang program pemasaran antara lain:
1. Tidak berwujud jasa (Intangibility)
Jasa tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang, harga, peralatan, dan konsumsi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah membuat jasa dapat berwujud dalam satu atau beberapa cara. 2. Ketidakterpisahan jasa (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedia tadi adalah orang atau mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena pelanggan turut hadir saat jasa itu diproduksi sebagai Co-producer, interaksi penyedia jasa maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil jasa.
3. Keragaman Jasa ( Service Variability)
Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat, dan bagaimana cara mereka disediakan. Menurut Bovee, Housten, dan Thill (Tjiptono, 1997:17), ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak Tahan Lamanya Jasa ( Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang. Tidak tahan lamanya jasa bukanlah masalah apabila permintaan selalu ada. Tapi
ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering kali mengalami masalah sulit. Oleh karena itu perusahaan jasa sering kali merancang strategi agar lebih baik lagi menyesuaikan permintaan dengan penawaran.
Sumber : Kotler and Armstrong (2001:378) Gambar 2.1
Empat Karakteristik Jasa
2.1.3 Jenis-Jenis Jasa
Suatu tindakan atau perbuatan yang dilakukan terhadap orang lain dikategorikan sebagai jasa akan tetapi jasa dibagi menjadi beberapa jenis jasa, yaitu :
Menurut lovelock Jasa pada dasarnya dapat dibedakan menjadi 3 macam sebagaimana dikemukakan (dalam sudarminto, 2002:25-26) yang membedakannya adalah sebagai berikut:
1. Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan suatu produk berdasarkan tariff yang telah ditetapkan selama jangka waktu tertentu.konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,sedangkan kepemilikannya tetap Ketidakberwujudan
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dibaui sebelum dibeli
Ketidakterpisahan Jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedia dan pelanggannya
Keragaman
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan, kapan, dimana, dan bagaimana
Tidak Tahan Lama Jasa tidak dapat disimpan untuk penjualan atau pemakaian yang akan datang
Jasa/ pelayanan
berada pada pihak perusahaan atau perorangan yang menyewakannya.contoh: perusahaan penyewaan mobil, penyewaan hotel, komputer, apartemen dan sebagainya.
2. Owned Goods Service
Dalam jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk produk (barang) yang dimiliki konsumen. Contoh: jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan dan sebagainya.
3. Non Goods Service
Dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa pendidikan, jasa ekspedisi dsb.
2.2 Kualitas
Jasa
(Service Quality)
Kualitas Jasa didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan ( Rangkuti 2006:28)
• ( Jasfar, Farida dalam Jurnal ilmiah “Manajemen dan Pemasaran Jasa” Fakultas Ekonomi Trisakti Jakarta 2005:5). Beberapa peneliti dibidang jasa telah mengembangkan beberapa model kualitas jasa dan berdasarkan urutan atau kronologis dari penemunya. model tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. The disconfirmation of expectation model, yang dikemangkan oleh oliver
(1997,1980,1981). Model ini merupakan model dasar dari semua model kualitas jasa yang ada saat ini. Model ini menerangkan bahwa kualitas jasa
ditentukan oleh seberapa besar ketidaksesuaian ( Disconfirmation ) harapan dalam mempengaruhi presepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Menurut model ini ada tiga elemen yang menyebabkan kepuasan (ketidakpuasan ) seseorang, yaitu : harapan, diskonfirmasi dan presepsi. Apabila harapannya lebih tinggi dari presepsinya maka akan terjadi diskonfirmasi negatif, dan akibatnya ia tidak puas. Apabila presepsinyanya yang lebih tinggi dari harapannya, maka akan terjadi diskonfirmasi yang positif, dan outcomenya adalah ia merasa sangat puas.
2. Nordic Model dikembangkan oleh Gronroos ( 1984 ) merupakan model kualitas jasa yang pertama kali mengadopsi model disconfirmation. Model ini menyatakan bahwa pengalaman terhadap penggunaan jasa tertentu didasarkan pada kualitas fungsional ( functional element ) dan kualitas teknik ( Technical Element ). Yang dimaksud dengan elemen fungsional adalah : the way the service is deliverd as reflected through the customer’s preception of interactions that occur during the service encounter. Technical quality refers to what the consumer receives from the service, or the outcome of the service process. Model kualitas jasa dari Gronroos ini merefleksikan model efek diskonfirmasi harapan ( model pertama ) dalam mengembangkan model kualitas jasa.
3. The SERVQUAL/ Gaps model dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan jasa yang diterima pelanggan. Model kualitas jasa ini merupakan suatu konsep yang sangat bermanfaat bagi manager untuk memahami mengapa sampai terjadi kegagalan dalam kualitas pelayanan dengan menggunakan pendekatan
perbandingan ( Comparative Approach ) dalam mengidentifikasikan dan mengukur dimensi- dimensi kunci dari konsep kualitas jasa. Selanjutnya dalam model ini juga dijelaskan bahwa manager agar berhasil memuaskan pelanggannya harus mengusahakan agar menghilangkan atau mengurangi adanya gap atau kesenjangan pada setiap level.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak digunakan ialah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL menghasilkan suatu metode pengukuran kualitas jasa berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Expected service).
Jadi jika layanan yang diterima konsumen lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Jika layanan yang diterima konsumen kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Tetapi apabila layanan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan demikian, service quality menurut Parasuraman seperti yang dikutip Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, Rambat (2001, 148-149), terdapat lima dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) yaitu:
1. Tangibles (berwujud)
Yaitu kemammpuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty (empati)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dalam buku kepuasan pelanggan (Aritonang, p30) empati memiliki 2 dimensi yaitu :
a. Accessibility.
Hal ini mencakup kemudahaan untuk mendekati dan menghubungi untuk mendekati dan menghubungi.
b. Understanding the customer.
Hal ini mencakup perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khusunya.
Menurut Rangkuti (2006:29) ada sepuluh kriteria umum atau standard yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
• Responsiveness ( ketanggapan) • Competence (kemampuan) • Access (mudah diperoleh) • Courtesy (keramahan)
• Communication (komunikasi) • Credibility (dapat dipercaya) • Security (keamanan)
• Understanding (knowing the customer) (memahami pelaggan) • Tangibles (bukti nyata)
Kesepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu sebagai berikut : • Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan
ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
• Reliabilty (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
• Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan pehatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
• Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas, sserta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
Menurut Christian Gronross (2000: 75), terdapat 10 persepsi yang dapat diterima oleh konsumen untuk menilai suatu pelayanan, penilaian oleh konsumen tersebut adalah : 1. Reliability, meliputi performa yang konsisten dan dapat diandalkan.
• Perusahaan menunjukkan pelayanan yang baik pada saat pertama kali melayani konsumen
• Akurat dalam penagihan
• Menyimpan data konsumen dengan baik
• Menunjukkan pelayanan pada waktu yang tepat
2. Responsiveness, perhatian dalam hal keinginan dan kesediaan karyawan dalam hal menyediakan pelayanan
• Ketepatan waktu pelayanan
• Mengirimkan slips transaksi secepatnya • Menelpon kembali konsumen dengan cepat • Memberikan pelayanan dengan cepat
3. Competence, artinya memiliki keahlian dan pengetahuan dari karyawan • Pengetahuan dan keahlian dari karyawan yang dipekerjakan • Kemampuan riset dari perusahaan
4. Acces, meliputi kemudahan dalam pencapaian jika dihubungi oleh konsumen • Pelayanan mudah diperoleh melalui telepon
• Tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari perusahaan
• Lokasi yang nyaman dan fasilitas pelayanan
5. Courtesy, meliputi keramahan, menghormati, perhatian dan sopan dari karyawan yang dihubungi.
• Perhatian terhadap properti konsumen
6. Communication, berisikan tentang mau memahami dan mendengarkan konsumen • Menjelaskan pelayanan yang diberikan
• Menjelaskan berapa harga pelayanan yang akan diberikan
• Menjamin konsumen bahwa masalahnya dapat diatasi dengan baik.
7. Credibility, meliputi kepercayaan, kejujuran, sehingga menyenangkan perasaan konsumen.
• Nama perusahaan
• Reputasi dari perusahaan
• Karakter yang baik dari karyawan yang memberikan pelayanan • Interaksi yang baik dengan konsumen
8. Security, terbebas dari bahaya, resiko dan keraguan • Kerahasiaan
• Physical safety • Financial safety
9. Understanding/knowing the customer, meliputi usaha yang dilakukan untuk memahami kebutuhan dari konsumen
• Mempelajari keinginan khusus dari konsumen • Menyediakan perhatian secara pribadi
• Mengenal konsumen tetap
10. Tangibles, meliputi bukti fisik dari pelayanan • Fasilitas fisik
• Penampilan dari karyawan
2.3 Kepuasan
Pelanggan
2.3.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Philip Kotler (1997:36) menyatakan banhwa “Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Wilton (1988) menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipresepsikan antara harapan sebelum pembelian dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Engel (1990), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Oliver (1980) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan ketidakpuasan.
Park (1997) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang atau jasa yang telah dikonsumsi.
Walker (1995) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli/dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
Menurut Rangkuti (2003:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Hunt (1991) menjelaskan kepuasan pelanggan berdasarkan lima pendekatan sebagai berikut:
Perspektif Definisi Kepuasan Pelanggan
Nonmitive deficit Perbandingan antara hasil actual dengan hasil yang secara cultural dapat diterima.
Equity Perbandingan perolehan/keuntungan yang yang didapatkan dari pertukaran social bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
Normative Standard Perbandingan antara hasil actual dan harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu).
Procedural fairness Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan / persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.
Attributional Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.
Sumber: Ali Hasan (2008:57)
Dari beberapa pendapat-pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan kecewa atau senang yang merupakan respon dari pelanggan terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya, dimana pada saat sebelum menggunakan pelanggan memiliki harapan-harapan, yang
akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk tersebut. Kepuasan akan tercapai apabila kinerja produk tersebut memenuhi atau setidaknya melampaui harapan-harapan pelanggan.
2.3.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Ali Hasan (2008:67) kepuasan pelanggan memiliki beberapa manfaat sebagai berikut :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dengan “perang haga” – pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi focus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.
2. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga pelayanan dan kualitas.
a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk-perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.
b. Kepuasan pelanggan merupakan indicator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan dating.
c. Program kepuasan pelanggan relative mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.
d. Ukuran Kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak emngabaikan data akuntansi sekarang.
5. Word-of-mouth relationship, menurut schnaars (1991) pelanggan yang puas dapat a. hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis
b. memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan
c. membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1994), kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat antara lain:
• Hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis. • Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelnggan.
• membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth) yang menguntungkan perusahaan.
• reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. • laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan, dapat terlihat dari manfaat-manfaat yang sudah diuraikan sebelumnya. Kemajuan atau keberhasilan perusahaan sangatlah tergantung terhadap kepuasan pelangganya. Apabila pelanggan puas maka besar harapan bagi pelanggan untuk menggunakan kembali produk yang sudah memenuhi harapan pelanggan. Sebaliknya apabila perusahaan merasa tidak puas maka besar kemungkinan pelanggan akan berpaling ke perusahaan yang mungkin merupakan pesaing dari perusahaan.
Hal positif dari kepuasan pelanggan pun dapat terlihat dari pada saat pelanggan puas, biasanya pelanggan akan merekomendasikan atau paling tidak membicarakan dengan kerabat ataupun lingkungan sekitarnya dimana dapat menguntungkan perusahaan karena hal ini jauh lebih efektif debandingkan dengan menggunakan jasa iklan (advertising).
2.3.3 Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2002:37-40), faktor – faktor pendorong kepuasan pelanggan terbagi atas lima bagian, yaitu :
1. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk ternyata kualitas produk tersebut baik sebagai contoh, pelanggan akan merasa puas terhadap televisi yang dibeli apabila menghasilkan gambar dan suara yang baik,
awet atau tidak cepat rusak, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan disain yang menarik.
2. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
Bagi mereka yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai harga yang sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga yang murah tetapi kualitasnya tidak sesuai dengan keingginannya.
Jadi persaingan dalam harga akan mendapatkan perhatian pelanggan sepanjang kualitas barang adalah sama. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
Ketika aspek ini relatif mudah ditiru dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan para pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan aspek yang ketiga yaitu service quality.
3. Service quality
Untuk memuaskan pelanggan, suatu perusahaan hendaknya terlebih dahulu harus dapat memuaskan karyawan agar produk yang dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan dapat diberikan lebih baik lagi, jika karyawanya merasa puas akan lebih mudah bagi mereka untuk menerapkan kepada pelanggan bagaimana rasa puas itu.
Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia menggunakan produk tertentu, hal ini disebabkan karena merek produk tersebut sudah tercipta dengan baik dari segi kualitasnya, harga yang tidak murah karena harga yang mahal identik dengan kualitas produk yang tinggi dan sebaliknya, serta pelayanan yang diberikan.
5. Kemudahan
pelanggan akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman. Dengan mengetahui kelima faktor ini, tentulah tidak cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan.
Kontribusi faktor ini juga dapat berubah dari waktu ke waktu untuk suatu industri. Besarnya bobot relatif mudah diketahui dengan melakukan survei. Dalam survei, konsumen dapat ditanyakan secara langsung mengenai kepuasan mereka dan tingkat kepentingan dari masing – masing faktor tersebut dalam mempengaruhi kepuasan mereka setelah menggunakan produk atau jasa.
2.3.4 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat dari tabel berikut:
Kepuasan Pelanggan Loyalitas pelanggan
Rendah Tinggi Rendah Failures
Tidak puas dan tidak loyal
Forced Loyalty
Tidak puas, namun “terikat’ pada program promosi loyalitas perusahaan
Tinggi Defectors
Puas tapi tidak loyal
Successes
Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan word-of-mouth positif.
Dari tabel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya hubungan antara loyalitas dengan kepuasan. Hubungan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
• Apabila kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan rendah maka terjadinya kegagalan (failure) dimana pelanggan merasa tidak puas sehingga menjadi tidak loyal terhadap perusahaan dan adanya untuk berpindah ke perusahaan pesaing • Sedangakan pada saat kepuasan pelanggan rendah tetapi loyalitas pelanggan tinggi,
maka terjadilah loyalitas yang terpaksa (force loyal) dimana customer tidak puas namun rerikat pada program loyalitas perusahaan.
• Pada saat kepuasan pelanggan tinggi namun loyalitas pelanggan rendah maka terjadi defectors dimana planggan merasa puas namun masih ada kemungkinan bagi planggan untuk membeli produk di perusahaan lain.
• Saat kepuasan dan loyalitas pelanggan tinggi maka terjadi keberhasilan (successes) dan besar kemungkinan bagi pelanggan merekomendasi produk ke pengguina lain.
2.1.4 Konsep GAP (Kesenjangan) kepuasan konsumen
Menurut Rangkuti (2003:40) Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.
Menurut Handi Irawan (2004, 131) Untuk melihat hasil secara menyeluruh, dilakukan penjumlahan rata-rata dari GAP (selisih kenyataan dan harapan) yang dikalikan bobot dimensi yang ada. Hasil >-1 misalnya -0,40 berarti baik dan < -1 misalnya -1.20 berarti kurang baik. Dengan demikian, semakin besar nilainya maka tingkat kepuasan semakin baik. Namun Hasil ini tidah pernah 1 (+) atau lebih. Apabila GAP positif, hal ini menggambrakan bahwa masyarakat/pelanggan dianggap sangat puas, namun kemungkinan terjadinya gap positif sangat kecil. Hal ini karena secara keseluruhan apa yang dialami (persepsi) jarang lebih baik dari apa yang diharapkan.
Sumber : Rangkuti, 2003 : 41
Gambar 2.3 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service)
Pelanggan sangat tidak
Pelanggan sangat puasPersepsi Pelanggan Desired Service Adequate Service Harapan Pelanggan Perceive service
Sumber : Rangkuti, 2003 : 42
Gambar 2.4 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh pelanggan
Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersiapkan pelayanan yang diterimanya lenih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas atau, sebaliknya, sangat kecewa.
Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok, yaitu:
1. Kesenjangan yang mucul dari dalam perusahaan (company gaps)
Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjngan, yaitu :
a. Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan b. Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat c. Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan d. Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan 2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan
Expected Service
Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan yang disebut kesenjangan 5 terjadi karena ada perbedaan persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan.
Adapun model gap sebagai berikut :
GAP 5 Konsumen Pemasar Gap 4 Gap 1 Gap 3 Gap 2 Sumber: Kotler (2005:499)
Gambar 2.5 Model GAP kualitas konsumen
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal Komunikasi dari mulut ke mulut
Produk yang di harapkan
jasa yang diterima
Penyajian jasa
(termaksud sebelum & sesudah) Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas jasa Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen Komunikasi eksternal kepada konsumen
Keterangan gambar :
Kesenjangan 1 : Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen
Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen. Kesenjangan 1 merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen. Pihak yang terlibat di dalam perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer menengah, dan supervisor.
Sebab munculnya kesenjangan 1 :
Ada beberapa hal yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan 1 tersebut, yaitu :
a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
Ketika pihak yang memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk menentukan prioritas, tidak dengan sungguh-sungguh memahami harapan pelayanan konsumen, ia akan memicu timbulnya serangkaian keputusan yang salah atau buruk dan alokasi sumber-sumber secara tidak optimal yang menimbulkan persepsi kualitas pelayanan yang rendah.
Tindakan yang perlu dilakukan
Langkah pertama dan mendasar yang perlu dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperoleh informasi yang akurat mengenai harapan konsumen. Metode formal dan informal untuk mendapatkan informasi mengenai harapan konsumen dapat
dikembangkan melalui riset pasar. Beberapa metode tredisional dapat digunakan, seperti : menemui konsumen, survey, sistem inovatif, seperti : QFD (Quality Function Deployment), Structured brainstroming, analisis kesenjangan kualitas pelayanan.
Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat
Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen ke dalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab munculnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bahwa persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.
Tindakan yang perlu dilakukan
Upaya atau tidakan yang harus dilakukan untuk mewujudkan persepsi yang akurat terhadap harapan konsumen ke dalam desain dan standar pelayanan, akan efektif hanya bila pihak manajemen memiliki filosofi menajemen, yaitu komitmen dan ketulusan kehendak untuk memberikan layanan yang berkualitas.
Filosofi manajemen tersebut merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkan desain dan standar pelayanan yang berkualitas. Filosofi manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut :
a. Menyadari bahwa pelayanan konsumen merupakan kunci sukses
b. Menciptakan desain layanan untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan c. Menyediakan ”one-stop-shopping”
d. Customize
e. “Membalik” struktur organisasi sehingga konsumen berada di atas dan pihak menejemen berada di bawah
f. Memberdayakan staf
g. Pemimpin bertindak sebagi pelayan h. Menyadari bahwa konsumen selalu benar.
Kepuasan konsumen menjadi fokus strategi, sehingga perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem pengukuran tersebut harus diintegrasikan dengan barometer kepuasan dan persepsi kualitas pelayanan konsumen.
Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan
Kesenjangan ketiga merupakan perbedaan antara standar yang diciptakan berdasar kebutuhan konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi dengan sumberdaya yang mencukupi (orang, sistem, dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu : kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi kompensasi berdasar standar tersebut.
Sebab munculnya kesenjangan 3
Penyebab timbulnya kesenjangan ketiga atau hambatan yang mungkin timbul untuk mengurangi kesenjangan ketiga tersebut dapat diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani dalam perusahaan b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak manajemen c. Salah memilih karyawan
d. Teknologi yang tidak memadai
e. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik f. Kurangnya pemberdayaan serta team work.
Tindakan yang perlu dilakukan
Berdasarkan penyebab timbulnya kesenjangan ketiga, tindakan yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen selain memberikan perhatian pada konsumen eksternal, harus pula memberikan perhatian pada konsumen internalnya (karyawan) melalui kegiatan internal marketing dan menciptakan system yang didukung oleh teknologi yang memadai.
Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Kesenjangan keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang di buat oleh pemberi pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Sebab munculnya kesenjangan 4
Kesenjangan antara janji dengan kenyataan dapat muncul karena beberapa hal, yaitu :
a. Janji yang terlalu tinggi
b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran c. Perbedaan (tidak konsistensi) kebijakan dan prosedur di antara service outlets
Karena pada dasarnya pelayanan (service) merupakan hal yang intangibe, konsumen akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai kualitas pelayanan yang akan mereka terima dari perusahaan. Aspek fisik (bangunan, kantor, penampilan karyawan, penataan fasilitas fisik) dan harga mengandung janji dari pihak perusahaan pada konsumennya. Harga yang terlalu tinggi akan
menimbulkan harapan yang tinggi, sehingga jika pihak perusahaan tidak mampu memenuhinya akan menimbulkan ketidakpastian yang tinggi pula.
Tindakan yang perlu dilakukan
Perusahaan perlu melancarkan arus komunikasi antar bagian dalam perusahaan, misalnya bagian iklan, bagian operasi, bagian penjualan, bagian personalia semua harus memiliki komunikasi sehingga pelayanan yang diberikan tetap konsisten sesuai dengan pesan dan janji yang disampaikan kepada pihak eksternal. Pesan dan janji yang diberikan tidak membentuk harapan pelanggan yang melebihi kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
Kesenjangan 5 : Perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan.
Seperti dikatakan bahwa kesenjangan kelima berada diluar perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya. Kesenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan, karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan keempat, agar kesenjangan kelima dapat dihilangkan.
Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, yaitu :
Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Langkah 2 : Mambangun sistem informasi pelayanan Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan
Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh semua sistem informasi pelayanan yang menyediakan segala macam data dan informasi pelayanan yang baik saja belumlah cukup, perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang menjadikan semua orang yang terlibat denga pelayanan baik langsung maupun tidak langsung mengarah pada tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada pelanggan.
Rumuskan strategi pelayanan yang baik belum menjadi jaminan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Strategi pelayanan tersebut perlu diimplementasikan secara efektif, sehingga tidak menjadi selogan belaka.
Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan konsumen yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pertanyaan yaitu harapan dan persepsinya. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. Gap positif akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan tinggi, maka akan diperoleh gap negatif atau berarti harapan konsumen untuk atribut tersebut tidak tercapai.
2.5 Diagram
Kartesius
Diagram Kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat pelaksanaan/kinerja, sedangkan titik Y merupakan rata-rata skor tingkat harapan/kepentingan.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau performance, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen.
Adapun rumus yang digunakan : % 100 × = Yi Xi Tki di mana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan : n Xi X =
∑
n Yi Y =∑
di mana :
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
n = Jumlah responden Rumus selanjutnya : K Xi X N i
∑
= = 1 K i Y Y N i∑
= = 1 di mana :K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
Gambar 3.1
Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :
Kuadran A
Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
Kuadran B
Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh konsumentelah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya.
Kuadran C
Menunjukkan bahwa unsu - unsur yang memang dianggap kurang penting oleh konsumen di mana sebaiknya perusahaan menjalankannya secara sedang saja.
Kuadran D
Menunjukkan bahwa unsur - unsur jasa yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan / sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan. Misalnya makanan yang kelewat lezatnya, sehingga menjadi mahal.
Pendatang Baru Potensial Pemasok Pembeli Pesaing Substitusi Ancaman Kekuatan Tawar Ancaman Kekuatan Tawar
2.1.6 Metode Analisis Porter
( Sumber : http://www.brs-inc.com/porter.asp)
Gambar 2.6
Analisis 5 Kekuatan Porter
• Menurut Porter ( 2002:60 ) Salah seorang ilmuwan ekonomi, mengungkapkan bahwa perlunya memperhatikan 5 kekuatan persaingan untuk mengetahui jelas posisi kekuatan perusahaan. Hal tersebut berguna terutama untuk kepentingan jangka panjang dari perusahaan. Semakin kuat forces (kekuatan) dari kelima Kekuatan yang dikatakan Forces, maka perusahaan akan semakin terbatas dalam kemampuannya memperoleh profit lebih. Masing-masing dari kelima kekuatan
tersebut yang berupa Potential entrants (Pemasuk Potensial), Suppliers (Pemasok), Substitute (Barang Pengganti/substitusi), Buyers (Pembeli), Industry Competitors (Pesaing Industri) memiliki kekuatan yang kita sebut Threat (Ancaman) maupun Bargaining Power (Daya tawar) serta persaingan antar perusahaan dalam satu industri yang telah exist.
• Berdasarkan pendapat Porter ( 2002:61 ) beberapa persyaratan masuk yang dapat pula menjadi halangan masuknya pendatang baru adalah sebagai berikut :
¾ Economics Of Scale ¾ Product Differentiation ¾ Capital Requirements ¾ Switching Cost
¾ Access to Distribution Channel
¾ Cost Disadvantages Independent of Size ¾ Government Policy
• Porter ( 2002:62 ) menuliskan tentang faktor- faktor yang memepengaruhi intensitas persaingan:
¾ Number of Competitor ¾ Rate of Industry Growth
¾ Product or Service Characteristics ¾ Amount of Fixed cost
¾ Capacity
¾ Height of Exit Barriers ¾ Diversity of Rivals
• Porter ( 2002:63 ) Pembeli sebenarnya mempengaruhi pula Industri melalui banyak hal, yang bisa membuat perusahaan menentukan kebijakan harga yang lebih murah dengan kualitas yang lebih baik. Pembeli atau kelompok dari pembeli akan menjadi kuat dalam Bargaining Power ( Daya tawar ) bila:
¾ Pembeli membeli proporsi besar dari produk atau jasa penjual
¾ Pembeli punya potensial untuk memproduksi produk yang ditawarkan ¾ Pembeli memiliki alternatif penjual lainnya karena produk yang
ditawarkan adalah produk yang standar ( tidak terdifferensiasi ) ¾ Biaya mengganti Penjual sangatlah kecil atau mungkin tidak ada
¾ Pembeli merasakan keuntungan yang sangat sedikit dan sangat sensitif terhadap biaya yang dikeluarkan.
¾ Pembelian akan produk tidak penting pengaruhnya terhadap kualitas akhir atau harga dari produk bisa dengan mudah tersubstitusi.
• Porter ( 2002:64 ) Pemasok bisa mempengaruhi sebuah industri melalui kemampuan mereka untuk menaikkan harga atau mengurangi kualitas dari barang dan jasa yang dibeli. Pemasok atau kelompok pemasok akan kuat apabila terdapat beberapa faktor berikut :
¾ Industri pemasok didominasi beberapa perusahaan, tetapi penjualannya terhadap banyak pembeli
¾ Barang atau jasa yang ditawarkan sifatnya unik dan telah menimbulkan switcing cost
¾ Substitusi belum mungkin untuk terjadi
¾ Pemasok memiliki kemampuan untuk berintegrasi masuk dan berkompetisi langsung merebut pangsa pasar konsumen akhir
¾ Pembelian terhadap Pemasok hanya sebagian kecil sehingga tampak tidak penting bagi pemasok
• Mengutip pendapat Porter ( 2002:65 ) Secara umum, ancaman produk pengganti adalah besar apabila sejumlah pelanggan menghadapi sedikit, bila ada, biaya peralihan dan apabila harga produk pengganti tersebut lebih rendah dan atau mutu dan kemampuan kinerjanya sama atau lebih besar daripada produk yang ada.
2.7 Kerangka Pemikiran
PT. Bank Mandiri, Tbk adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan yang menyediakan fasilitas kartu kredit. Pengguna Kartu Kredit bank Mandiri ini pun cukup banyak, namun beberapa tahun terakhir ini, Bank Mandiri mengeluarkan produk kartu baru yaitu kartu kredit everday yang dibuat khusus untuk menjangkau pelanggan yang sangat mementingkan gaya fidup (lifestyle). Dengan peluncuran produk baru ini, Bank Mandiri dituntut untuk menerapkan strategi-strategi yang membuatnya bertahan di pasar sekaligus meningkatkan jumlah pemegang kartu tersebut. Dengan menggunakan SERVQUAL untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Setelah itu dilihat apakah terjadi kesenjangan (GAP) dan untuk meningkatkan kinerja perusahaan setelah melihat kesenjangan yang ada serta meningkatkan kepuasan pelanggan, maka digunakan metode diagram kartesius dimana diagram kartesius ini adalah hasil perbandingan skor rata-rata kinerja atau pelaksanaan dengan skor harapan. Sehingga akan menghasilkan indikator-indikator apa saja yang harus di pertahankan dan diperbaiki guna meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna
kartu kredit everday card Bank Mandiri tersebut. Skema kerangka pemikiran dapat digambarkan dalam bentuk seperti di bawah ini :
Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran Bank Mandiri Pengguna Kartu Kredit everyday Bank Mandiri SERVQUAL Kinerja Perusahaan Kepentingan Pelanggan GAP Kartesius Kepuasan Pelanggan
