serta rumusan dan pertanyaan penelitian yang penting untuk dijawab. Bab ini juga menguraikan tujuan dan sasaran yang ingin dicapai dalam studi ini agar bisa menjawab pertanyaan penelitian yang ada. Kemudian dilanjutkan dengan ruang lingkup studi, baik ruang lingkup wilayah maupun ruang lingkup materi. Selanjutnya pada bab ini juga akan dipaparkan kerangka pemikiran dan metode penelitian.
1.1Latar Belakang
Visi Kota Bandung berkaitan dengan penataan ruang yang merupakan penjabaran lebih lanjut dari visi Kota Bandung adalah: Kota Bandung sebagai Kota Pendidikan, Pemerintahan, Jasa Keuangan, dan Jasa Pelayanan yang BERMARTABAT (Rencana Tata Ruang Wilayah Kota Bandung 2003-2013). Pemerintah Kota Bandung memiliki misi untuk mengembangkan potensi-potensi untuk mendukung pengembangan sektor ekonomi bernilai tambah tinggi sebagai sebuah kota jasa. Pada tahun 2005, Kota Bandung menetapkan dasasila dalam rangka pengembangan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi yang ada saat ini maka sangat mungkin terjadi beberapa perubahan dalam bentuk pelayanan jasa. Terutama pelayanan jasa yang bisa lebih mudah dengan adanya teknologi informasi dan telekomunikasi.
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi akan mengubah pola kehidupan masyarakat, bagaimana masyarakat bekerja dan berbelanja, bagaimana pemerintah mengatur masyarakatnya, bagaimana pelayanan pendidikan, layanan jasa dan layanan kesehatan dilakukan. Perkembangan ini juga akan mengubah pola masyarakat dalam menghabiskan waktu senggang serta kehidupan sosialnya (Cairncross, 1998). Dalam teori dekonsentrasi, teknologi informasi secara umum didefinisikan sebagai pengembangan dari inovasi komunikasi dan transportasi.
Sebuah bentuk adaptasi organisasional yang akan berdampak pada pengambilan keputusan firma dan rumah tangga dalam menentukan lokasi, dengan mengabaikan kepentingan jarak yang memungkinkan aktivitas ekonomi footloose berelokasi pada daerah ex-urban, rural dan area offshore yang biayanya lebih rendah. Dilihat dari sudut pandang dekonsentrasi, teknologi informasi adalah sebuah gelombang baru dalam perubahan teknologi yang memunculkan sebuah tantangan konseptual baru dalam aksesibilitas geografis. Jika dilihat dari perspektif restrukturisasi, teknologi informasi merupakan bagian dari perubahan
sociotechnical yang lebih besar dan mendalam yang mentransformasi organisasi
produksi, institusi dan kehidupan sehari-hari (Audirac, 2002).
Salah satu layanan jasa yang terpengaruh dengan adanya perkembangan teknologi dan informasi adalah layanan jasa perbankan. Bank adalah sebuah tempat di mana uang disimpan dan dipinjamkan. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkannya. Disamping itu bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang, memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah dan pembayaran lainnya (Kasmir, 2002:23). Dalam menjalankan fungsi dan peranannya, bank sangat sensitif terhadap perkembangan teknologi. Dibandingkan dengan kegiatan jasa lainnya, bank selalu lebih dahulu memanfaatkan kemajuan teknologi dalam melakukan kegiatannya (Setyono, 1992).
Seiring dengan berkembangnya TIK, jasa perbankan pun memberikan pilihan layanan yang semakin beragam. Industri perbankan sangat terimbas dengan perkembangan TIK, yang berdampak pada tingkat persaingan ketat untuk memperebutkan nasabah. Tuntutan untuk menyediakan jasa keuangan yang universal menjadi tidak terhindarkan (traditional banking, e-banking, mobile banking, phone banking, wire transfrer, priority banking; securitization;
Faktor pengembangan sistem perkotaan internal lebih banyak disebabkan oleh adanya interaksi yang saling mempengaruhi antara satu kebutuhan dengan sistem yang sudah ada. Rumah tangga, moda transportasi dan komunikasi serta tempat kerja akan berinteraksi dengan sistem perumahan, jaringan transportasi serta sistem perindustrian. Pada akhirnya faktor-faktor tersebut akan saling
‘mengganti’ dan ‘melengkapi’ untuk menghasilkan pola baru dalam penentuan
lokasi dan dalam berperilaku sosial (Newton, 1985). Perilaku lokasi kantor bank, dipengaruhi oleh dua faktor utama yaitu akses kepada informasi dan minimasi jarak perjalanan. Dalam menentukan lokasinya, bank sangat terpengaruh oleh potensi pasar, lokasi bank cenderung mengikuti persebaran kegiatan komersial dan perumahan. Perjalanan nasabah dipengaruhi oleh pilihan layanan bank, sehingga nasabah bisa memilih mengakses layanan tersebut baik secara fisik maupun elektronis. Hal-hal tersebut akan saling berinteraksi dan mempengaruhi satu sama lain.
Bagaimana pengaruh teknologi informasi dan komunikasi terhadap karakteristik layanan jasa perbankan, baik dari segi lokasi maupun layanan yang dikembangkan serta dampaknya terhadap pergerakan nasabah. Benarkah dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi, maka bank akan mengalami perubahan dalam pemilihan lokasinya dan nasabah akan mengalami perubahan dalam pola pergerakannya untuk mengakses layanan perbankan.
1.2Rumusan Persoalan dan Pertanyaan Penelitian
Dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi, perusahaan-perusahaan akan melakukan inovasi dalam bentuk pelayanan jasa yang diberikan pada pelanggannya. Salah satu layanan jasa yang terkait erat dengan teknologi informasi dan komunikasi adalah jasa perbankan. Saat ini, umumnya penyedia jasa perbankan menawarkan jasa online banking dan mobile banking yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi yang ada. Inovasi apa saja yang dilakukan perusahaan jasa perbankan dalam rangka meningkatkan pelayanannya, alternatif layanan apa saja yang ditawarkan sehubungan dengan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang berkembang. Apakah
penawaran layanan baru ini akan mengakibatkan perubahan pada karakteristik layanan jasa perbankan.
Penambahan kantor cabang atau pusat layanan di suatu lokasi dimaksudkan untuk dapat melayani para nasabah dengan lebih baik. Perubahan dalam layanan yang ditawarkan diduga akan berdampak pada pemilihan lokasi. Perbankan merupakan usaha untuk menyenangkan para nasabahnya sehingga penentuan lokasi perbankan sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumennya dalam memanfaatkan layanan yang diberikan. Perilaku konsumen dalam memanfaatkan layanan tersebut merupakan hal yang penting untuk diamati, karena merupakan masukan bagi pihak bank dalam menentukan lokasi.
Dari persoalan tersebut, muncul pertanyaan penelitian mengenai karakteristik layanan jasa perbankan dalam era perkembangan teknologi dan informasi saat ini. Apakah pertimbangan pemilihan lokasi bank mengalami perubahan ketika dikembangkan layanan baru. Benarkah dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi, pelaku perbankan akan melakukan perubahan besar dalam pemilihan lokasinya. Bagaimana nasabah memanfaatkan layanan tersebut dan implikasinya terhadap pemilihan lokasi.
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, diperlukan sebuah penelitian yang membahas tentang dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terhadap karakteristik layanan jasa perbankan baik dari segi perilaku nasabahnya maupun pemilihan lokasi oleh bank.
1.3Tujuan dan Sasaran
Berdasarkan rumusan persoalan yang telah dikemukakan, maka penelitian ini memiliki tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik layanan jasa perbankan
di Kota Bandung. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini memiliki
beberapa sasaran yaitu:
1. Mengidentifikasi perkembangan layanan perbankan dalam era teknologi informasi dan komunikasi
2. Mengidentifikasi perilaku pengguna dalam memanfaatkan layanan dan pergerakan nasabah dengan adanya layanan baru yang dikembangkan
3. Mengidentifikasi perubahan pemilihan lokasi kantor bank akibat dikembangkannya layanan-layanan baru
Untuk lebih jelasnya, sasaran yang harus dicapai, cara mendapatkan data dan bagaimana data tersebut akan digunakan bisa dilihat pada tabel I.1.
TABEL I.1
SASARAN, DATA, DAN ANALISIS YANG AKAN DILAKUKAN DALAM STUDI
Sasaran Data yang
Dibutuhkan Sumber Data Cara Memperoleh Data Analisis Data 1.Mengidentifikasi perkembangan layanan perbankan di Kota Bandung dalam era teknologi informasi dan komunikasi
Data sekunder dan data primer terkait dengan jenis layanan yang dikembangkan - Bank Indonesia - Internet - Bank Terpilih Survei sekunder serta survei primer pada bank yang terpilih menjadi sampel Kualitatif 2.Mengidentifikasi perilaku pengguna dalam memanfaatkan layanan dan pergerakan nasabah dengan adanya layanan baru yang dikembangkan
Data mengenai pemanfaatan layanan baru oleh konsumen dan karakteristik pergerakan nasabah - Nasabah bank Kuesioner Kuantitatif, Kualitatif 3.Mengidentifikasi perkembangan pemilihan lokasi kantor bank
Informasi mengenai pemilihan lokasi bank di Kota Bandung, dan pertimbangan pemilihan lokasi bank - Bank Indonesia - Bank Terpilih - Studi literatur Survei sekunder serta survei primer pada bank yang terpilih menjadi sampel Kualitatif 1.4Ruang Lingkup
Ruang lingkup akan terbagi menjadi dua bagian, yaitu ruang lingkup wilayah studi dan ruang lingkup materi yang akan diuraikan sebagai berikut:
1.4.1 Ruang Lingkup Wilayah
Lingkup wilayah studi identifikasi dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terhadap karakteristik layanan jasa ini adalah jasa perbankan di wilayah Kota Bandung. Dari studi literatur awal yang dilakukan, dipilih bank dengan skala besar dan tingkat pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang tinggi. Bank dengan skala besar tersebut dipilih karena menurut
Cairncross (1998) pihak yang paling siap dalam melakukan transformasi adalah perusahaan yang paling siap dalam urusan perlengkapan. Bank besar diasumsikan memiliki tenaga kerja yang kompeten dan memiliki modal yang cukup untuk melakukan perubahan jika mereka ingin melakukan perubahan.
Pada studi ini, bank yang dipilih adalah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Bank ini merupakan bank dengan aset terbesar di Indonesia. Di wilayah Kota Bandung, bank ini memiliki 34 kantor yang terdiri dari kantor wilayah, kantor cabang, kantor cabang pembantu dan kantor kas yang tersebar baik di wilayah perumahan maupun wilayah perdagangan. Sampai saat ini, Bank Mandiri memiliki 131 ATM di wilayah Kota Bandung. Bank Mandiri merupakan salah satu bank yang pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasinya sangat tinggi.
Lingkup layanan jasa perbankan yang diberikan oleh Bank Mandiri sangat beragam, dari mulai corporate banking, commercial banking, consumer finance,
micro and retail banking serta treasury and international banking. Dalam
penelitian ini, lingkupnya dibatasi pada layanan jasa perbankan untuk perorangan yaitu retail banking, karena layanan inilah yang paling berhubungan dengan electronic banking.
1.4.2 Ruang Lingkup Materi
Studi ini akan mengidentifikasi dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terhadap bentuk layanan jasa yang ditawarkan dan pemilihan lokasi layanan jasa perbankan. Ruang lingkup materi dalam studi ini adalah sebagai berikut:
1. Identifikasi dampak perkembangan teknologi informasi dan komunikasi terhadap bentuk layanan jasa akan dilihat dengan mencari tahu layanan apa saja yang dikembangkan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi.
2. Identifikasi perilaku nasabah akan dilihat dengan mencari tahu, sejauh mana nasabah memanfaatkan layanan yang ditawarkan. Bagaimana
layanan tersebut mempengaruhi pilihan dalam melakukan transaksi dan pergerakan mereka dalam melakukan transaksi.
3. Identifikasi pemilihan lokasi akan dilihat dengan mengamati bagaimana perkembangan lokasi layanan jasa perbankan saat ini, dikaitkan dengan faktor pertimbangan utama bank dalam menentukan lokasi, yaitu akses informasi, minimasi jarak perjalanan dan potensi pasar. Perubahan apakah yang diharapkan dengan dikembangkannya layanan baru. Pertimbangan pemilihan lokasi akan dilihat dari sudut pandang penyedia layanan jasa perbankan, apakah pertimbangan pemilihan lokasi sebelum dan sesudah perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mengalami perubahan. Jika terjadi perubahan apakah benar perubahan yang terjadi seperti apa yang diprediksikan dalam literatur-literatur yang berkembang. Pertimbangan dari segi pelaku perbankan ini akan dikaitkan dengan perilaku nasabah dalam memanfaatkan layanan baru yang ditawarkan.
1.5Kerangka Pemikiran dan Metodologi Penelitian
Studi ini dilakukan dalam urutan yang terstruktur sehingga identifikasi bentuk layanan jasa yang ditawarkan dan pemilihan lokasi pelayanan jasa perbankan, terkait dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dapat lebih mudah dilakukan. Metodologi penelitian dalam studi ini akan terbagi menjadi 2 bagian, yaitu pendekatan studi dan metode pengumpulan data serta metode analisis.
1.5.1 Pendekatan Studi dan Metode Pengumpulan Data
Untuk mengetahui dan menentukan sejauh mana dampak perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi terhadap bentuk layanan jasa dan pemilihan lokasi pelayanan jasa akan dilakukan penelitian dengan menggunakan pendekatan studi sebagai berikut:
1. Melakukan kajian teoritis berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dan perubahan lahan.
2. Melakukan studi literatur mengenai inovasi bentuk-bentuk pelayanan jasa perbankan terkait dengan TIK.
3. Mengidentifikasi perilaku nasabah dalam memanfaatkan layanan yang dikembangkan.
4. Mengidentifikasi perkembangan pemilihan lokasi bank di wilayah studi. 5. Menganalisa sejauh mana terjadi perubahan dalam bentuk pelayanan jasa
serta pertimbangan pemilihan lokasi jasa perbankan.
6. Menganalisa kondisi yang ditemui di lapangan dikaitkan dengan literatur dan argumen yang berkembang.
7. Menarik kesimpulan dari hasil analisa tersebut, kemudian memberikan rekomendasi.
Untuk lebih jelasnya, metode pendekatan studi dapat dilihat pada kerangka pemikiran gambar 1.1
Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan studi literatur, survei primer dan juga survei sekunder. Survei primer akan dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam kepada pihak yang dianggap menguasai bidang tersebut. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan narasumber dan penyebaran kuesioner pada nasabah bank. Wawancara itu sendiri berarti bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan (Mulyana, 2000: 180). Wawancara yang dilakukan berupa wawancara mendalam sering juga disebut sebagai wawancara kualitatif dan wawancara terbuka (
open-ended interview). Wawancara mendalam susunannya bersifat luwes dan fleksibel.
Susunan pertanyaan pada jenis wawancara ini dapat diubah pada saat melakukan wawancara. Wawancara dilakukan pada pihak pemegang keputusan dalam menentukan lokasi bank. Survei primer kepada nasabah bank, dimaksudkan untuk mencari tahu sejauh mana mereka memanfaatkan layanan baru yang ditawarkan.
Sedangkan data sekunder akan didapat dengan melakukan survei di instansi yang terkait dengan penelitian ini. Data yang akan didapat merupakan dokumen yang bisa memperkaya analisis data primer yang didapat. Keunggulan
dari dokumen sebagai sumber data adalah bahwa data tersebut sudah ada pada saat peneliti melakukan penelitian, sehingga tidak menganggu atau mengubah keadaan di masa ini. Selain itu juga tidak terpengaruh oleh perilaku manusia yang kerjasamanya sangat penting untuk mengumpulkan data melalui observasi dan pengamatan (Merriam, Sharan B, 2002: 13).
1. Studi literatur dilakukan untuk mengetahui konsep mengenai TIK dan
urban form serta menambah wawasan mengenai perbankan. Hasil dari
studi literatur digunakan untuk menentukan sampel dan juga memperkaya analisis. Sumber yang digunakan adalah web page, jurnal-jurnal, text book dan peraturan yang terkait dengan perbankan.
2. Survei primer dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam kepada bank yang terpilih. Dalam menentukan bank yang dipilih sebagai narasumber, peneliti melakukan studi literatur dan survei awal, kemudian dipilih bank yang dinilai kompeten dalam melakukan perubahan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi. Wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi dari pihak yang dianggap paling tahu mengenai kondisi layanan dan pemilihan lokasi perbankan saat ini serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Selain itu survei primer juga dilakukan kepada nasabah bank. Nasabah bank akan yang akan disurvei adalah nasabah yang mendatangi kantor bank dan juga nasabah yang menggunakan ATM. Survei primer pada nasabah dimaksudkan untuk mengetahui perilaku mereka dalam memanfaatkan layanan yang ditawarkan oleh bank tersebut.
3. Survei sekunder dilakukan untuk memperoleh data-data yang terkait dengan layanan dan lokasi perbankan. Data sekunder ini digunakan untuk menganalisis perkembangan lokasi perbankan dan memperkuat analisis.
1.5.2 Penentuan Sampel
Sampling yang digunakan dalam penelitian kualitatif jelas berbeda dengan
penelitian kuantitatif. Jika pada penelitian kuantitatif, sampling yang digunakan adalah bagian dari populasi sehingga dapat digunakan sebagai suatu cara untuk
mengambil kesimpulan secara menyeluruh. Sedangkan penelitian kualitatif erat kaitannya dengan faktor-faktor kontekstual, jadi penelitian yang dilakukan untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai macam sumber dan bangunannya (construction). Tujuan utama dari sampling pada penelitian kualitatif adalah untuk mengumpulkan kasus, kejadian ataupun tindakan spesifik yang bisa memperjelas dan memperdalam pemahaman (Neuman, 2000: 196).
Sesuai dengan tujuan dalam penentuan sampel, maka responden yang digunakan dalam penelitian akan banyak menggunakan metode non probabilitas dan non random. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan data yang memiliki variasi jawaban yang tinggi dan bukan hanya sekedar tingkat representasi dari responden tersebut. (Flick, 1988). Studi ini akan menggunakan teknik
judgemental atau purposive sampling. Judgemental sampling merupakan teknik
yang cukup tepat untuk menentukan narasumber yang dipilih berdasarkan informasi awal yang didapat oleh peneliti dari studi pendahuluan.
Peneliti mengambil responden pada dua lokasi yang berbeda, yaitu di lokasi kantor bank dan di lokasi ATM. Pengambilan responden yang berbeda ini dimaksudkan untuk memperkaya pemahaman dalam mengidentifikasi preferensi mereka dalam menggunakan pelayanan dan pola pergerakan yang terjadi.
1.5.3 Metode Analisis
Dalam penelitian kualitatif analisis data dilakukan secara simultan dengan pengumpulan data. Pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara simultan memungkinkan peneliti untuk melakukan penyesuaian selama penelitian, bahkan sampai pada mengarahkan pengumpulan data. Analisis data, secara esensial merupakan strategi induktif. Dimulai dengan satu unit data dibandingkan dengan unit data lainnya dan seterusnya (Merriam, Sharan B, 2002: 14).
Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif berupa deskripsi dari hasil survei primer yang dilakukan pada pihak bank dan nasabah yang digunakan untuk menguraikan perkembangan layanan jasa perbankan yang terjadi dan pertimbangan dalam pemilihan lokasi pada saat ini. Data dari hasil penyebaran kuesioner akan diolah secara deskriptif kuantitatif
untuk memudahkan pemahaman akan data, setelah itu data tersebut akan dianalisis secara deskriptif kualitatif.
Selain itu akan dilakukan analisis data kuantitatif. Analisis data kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji independen antara dua faktor. Uji independen antara dua faktor merupakan suatu uji yang sering digunakan untuk melihat apakah dua faktor yang diamati memiliki keterkaitan atau tidak (Babie, 1983). Misalnya, apakah kemajuan murid dalam fisika ada hubungannya dengan kemajuan murid dalam matematika. Jika ternyata tidak terdapat keterkaitan antara kedua faktor tersebut, dapat dikatakan bahwa faktor-faktor tersebut bersifat independen atau bebas statistik (Sudjana, 1996). Untuk menguji keterkaitan tersebut, metode yang sering digunakan adalah chi-square (χ2). Chi-square (χ2) merupakan suatu tes signifikansi yang menggunakan hipotesis awal (null
hypothesis/Ho), yaitu asumsi bahwa tidak ada keterkaitan antara dua faktor yang
diuji. Data-data yang dikumpulkan dari studi literatur dalam bentuk informasi dan pernyataan, akan digunakan untuk memperkaya penjelasan tentang dampak yang terjadi dan digunakan untuk menarik kesimpulan tentang data tersebut.
1.6 Sistematika Pembahasan
Secara garis besar, sistematika pembahasan studi ini dibagi ke dalam lima bab dengan rincian sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan latar belakang mengapa studi ini dilakukan serta rumusan dan pertanyaan penelitian yang penting untuk dijawab. Bab ini juga menguraikan tujuan dan sasaran yang ingin dicapai dalam studi ini agar bisa menjawab pertanyaan penelitian yang ada serta ruang lingkup studi, baik itu ruang lingkup wilayah maupun ruang lingkup materi.
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA TERKAIT PEMILIHAN LOKASI DAN TIK DALAM KONTEKS AKTIVITAS RUANG PERKOTAAN
Bab ini akan memaparkan kajian konseptual tentang teori lokasi, konsep lokasi perbankan, definisi TIK, electronic banking, teknologi informasi dan struktur kota, TIK dan urban form.
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN LAYANAN JASA PERBANKAN DI KOTA BANDUNG
Bab 3 ini akan memaparkan tentang kondisi umum kota Bandung, layanan perbankan di kota Bandung, perkembangan penggunaan TIK di kota Bandung dan perkembangan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam layanan perbankan.
BAB 4 KARAKTERISTIK LAYANAN JASA PERBANKAN DI KOTA BANDUNG
Bab ini akan memaparkan karakteristik pemilihan lokasi layanan jasa perbankan, berupa analisis perilaku nasabah dalam memanfaatkan layanan perbankan yang ditawarkan, perkembangan lokasi jasa perbankan di Kota Bandung, serta pertimbangan dalam pemilihan lokasi perbankan antara dulu dan sekarang.
BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI TENTANG
KARAKTERISTIK LAYANAN JASA PERBANKAN
Pada bab ini akan dipaparkan mengenai temuan studi beserta kesimpulannya. Selain itu, juga akan diberikan rekomendasi yang sesuai dengan permasalahan studi, kelemahan studi serta saran untuk studi lanjutan.
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
Latar Belakang
Tujuan dan Sasaran
Data dan Analisis
Kesimpulan dan Rekomendasi
