BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perpustakaan di perguruan tinggi merupakan salah satu unsur penunjang akademik yang mempunyai fungsi sangat strategis dalam menunjang terlaksananya tri dharma perguruan tinggi, yaitu pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Fungsi utama perpustakaan perguruan tinggi adalah menyediakan fasilitas pelayanan informasi untuk pendidikan dan penelitian bagi civitas akademika lembaga induknya. Fasilitas-fasilitas tersebut secara umum meliputi sarana dan prasarana yang dapat mendukung kegiatan belajar dan mengajar, seperti ruang baca yang nyaman, serta sarana dan prasarana guna mendapatkan informasi, seperti koleksi (buku, jurnal, laporan penelitian, dan lain-lain) dengan berbagai jenisnya, termasuk akses ke internet.
Keberadaan perpustakaan di suatu perguruan tinggi sangat penting dan mempunyai peran sangat strategis, sehingga perpustakaan sering dikatakan sebagai jantungnya perguruan tinggi. Perpustakaan sebagai unsur penunjang dapat diartikan sebagai sesuatu yang harus ada untuk kesempurnaan yang ditunjang. Peran strategis ini juga terlihat jelas dalam proses akreditasi sebuah perguruan tinggi, dimana perpustakaan merupakan unsur utama, walaupun bukan yang pertama. Jika suatu perguruan tinggi ingin mendapatkan akreditasi dengan nilai yang tinggi, maka perpustakaannya pun harus mempunyai kualitas yang tinggi pula.
Keberadaan perpustakaan dalam suatu organisasi merupakan sub sistem dari organisasi yang bersangkutan yang bertujuan menunjang tercapainya tujuan
organisasinya. Oleh karena itu perpustakaan dalam menentukan visi, misi, dan tujuannya tidak boleh terlepas dari visi, misi, dan tujuan organisasi induknya. Perpustakaan Institut Pertanain Bogor (IPB) adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi yang berada di bawah IPB. Visi, misi, dan tujuan Perpustakaan IPB pun harus dirumuskan untuk mewujudkan visi, misi dan tujuan IPB.
Dengan dikeluarkannya PP No. 154 tahun 2000, IPB ditetapkan sebagai Badan Hukum Milik Negara (BHMN) yang diharapkan dapat memiliki kamandirian, otonomi dan tanggungjawab yang lebih besar dalam mendukung pembangunan nasional. Sampai saat ini status IPB berada dalam masa transisi menuju implementasi penuh sebagai PT-BHMN pada tahun 2010. Dalam mempersiapkan periode implementasi penuh BHMN, IPB telah melakukan berbagai upaya perbaikan dan pengembangan untuk mewujudkan visinya yaitu menjadi perguruan tinggi bertaraf internasional (world class university) dan menjadi universitas riset (research university). Upaya perbaikan dan pengembangan ini pun dalam rangka mewujudkan academic exellent, yaitu penyelenggaraan perguruan tinggi yang berkualitas baik dalam pendidikan, penelitian maupun pemberdayaan masyarakat.
Dalam upaya mewujudkan academic exellent, Perpusakaan IPB dipandang sebagai aset penting yang memiliki peran strategis bagi IPB. Dalam hal ini perpustakaan berperan sebagai pengelola dokumen dan penyelenggara jasa informasi dan pengetahuan yang merupakan kekayaan intelektual IPB. Dengan peran yang diembannya ini, perpustakaan perlu dikembangkan guna pemanfaatan yang lebih optimal bagi penyelenggaraan pendidikan tinggi, peningkatan pengetahuan civitas akademika khususnya dan masyarakat luas pada umumnya. Selanjutnya
perpustakaan pun dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya (civitas akademika khususnya dan masyarakat luas pada umumnya).
Produk dan layanan yang diberikan perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna (user oriented), dalam arti sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna sehingga dapat memberikan kepuasan kepada mereka. Dalam manajemen semacam ini perpustakaan merupakan sebuah organisasi yang memberikan layanan (service) kepada penggunanya (user).
Banyak kajian yang dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pengguna (user need). Kajian ini disebut sebagai user studies, yang sangat intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Dan tidak hanya itu, kajian juga meluas kepada kajian perilaku pengguna yang disebut sebagai user behavior studies. Setidaknya terdapat empat fokus kajian perilaku pengguna, yaitu:
1. Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan perilaku yang berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk perilaku pencarian dan penggunaan informasi baik secara aktif maupun pasif. Menonton TV dapat dianggap sebagai perilaku informasi, demikian pula komunikasi antar-muka.
2. Perilaku penemuan informasi (information seeking behavior) merupakan upaya menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari adanya kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam upaya ini, seseorang bisa saja berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (surat kabar, sebuah perpustakaan) atau berbasis komputer (misalnya internet). 3. Perilaku pencarian informasi (information searching behavior) merupakan
perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan seseorang ketika berinteraksi dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem, baik di tingkat interaksi dengan komputer (misalnya penggunaan mouse, atau tindakan mengklik
sebuah link), maupun di tingkat intelektual dan mental, misalnya penggunaan strategi Boolean atau keputusan memilih buku yang paling relevan di antara sederetan buku di rak perpustakaan.
4. Perilaku penggunaan informasi (information user behavior) terdiri dari tindakan-tindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar yang sudah ia miliki sebelumnya.
Melalui kajian kebutuhan pengguna (user studies) dan kajian perilaku pengguna (user behavior studies) perpustakaan diharapkan dapat memahami kebutuhan pengguna dan cara mereka memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi-informasi ini amat dibutuhkan oleh perpustakaan sebagai feedback untuk menyusun perencanaan, strategi kerja, dan mendesain sistem layanan perpustakaan sehingga benar-benar memenuhi harapan pengguna. Sebagai sebuah perpustakaan yang berkomitmen pada kualitas layanan, perpustakaan harus pula melakukan kajian-kajian tersebut. Produk kajian melahirkan temuan (finding) antara lain berupa metodologi, pola, model, dan sebagainya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan.
Perpustakaan IPB selama ini tidak pernah secara khusus melakukan kajian terhadap perilaku dan sikap pengguna terhadap kualitas layanan-layanannya. Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang terus menerus guna memenuhi kepuasan para penggunanya. Walaupun demikian, evaluasi diri secara umum setiap tahun dilakukan, yaitu melalui pembuatan dokumen laporan tahunan. Laporan tahunan ini berisi semua pelaksanaan kegiatan beserta capaiannya sesuai dengan rencana yang telah dibuat/disusun dalam Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) setahun sebelumnya. Oleh karena itu, laporan tahunan ini dapat
menjadi indikator kinerja perpustakaan secara umum yang dapat dipergunakan sebagai sarana evaluasi diri bagi pihak manajemen Perpustakaan IPB khususnya dan manajemen IPB umumnya. Dengan demikian melalui laporan tahunan yang dibuat, diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi bagi pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan pada tahun-tahun berikutnya. Laporan tahunan ini juga dimaksudkan sebagai usaha mempertanggungjawabkan kinerja perpustakaan selama satu tahun kepada pimpinan dan para stakeholders.
Melihat kenyataan seperti yang telah disebutkan di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan IPB. Melalui penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan kualitas layanan Perpustakaan IPB berdasarkan penilaian para penggunanya.
1.2 Perumusan Masalah Penelitian
Sejalan dengan permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan utama yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan terhadap kualitas layanan Perpustakaan IPB?
2. Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang telah memberikan kepuasan kepada pengguna?
3. Jenis-jenis layanan perpustakaan mana saja yang belum memberikan kepuasan kepada pengguna?
4. Langkah-langkah apa sajakah yang harus dilakukan oleh perpustakaan agar dapat meningkatkan layanannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para penggunanya?
1.3 Kerangka Pemikiran
Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola (mengadakan, mengolah dan menyebarkan) dokumen dan informasi untuk selanjutnya disebarkan kepada para pengguna yang membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas.
Perpustakaan IPB adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IPB, terutama mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IPB dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IPB dapat dikatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang ada di perpustakaan.
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang ada di Perpustakaan IPB. Adapun kegunaan penelititian ini diharapkan dapat menjadi acuan dalam rangka upaya peningkatan
kualitas layanan perpustakaan yang terus menerus dan selalu berorientasi kepada pengguna, khususnya mahasiswa dan dosen. Bagi pihak manajemen dan penentu kebijakan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan inspirasi guna menentukan arah pengembangan perpustakaan dan layanan perpustakaan dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi para pengguna.
