KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TV CABLE & INTERNET BROADBAND

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TV CABLE & INTERNET BROADBAND PT. FIRST

MEDIA,TBK TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN

MELALUI MEDIA SOSIAL

(Survei Pada Twitter @FirstMediaCares)

SKRIPSI

KEVIN OLIVIER

1210411004

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

2016

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TV CABLE & INTERNET BROADBAND PT. FIRST

MEDIA,TBK TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN

MELALUI MEDIA SOSIAL

(Survei Pada Twitter @FirstMediaCares)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Skripsi untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

KEVIN OLIVIER

1210411004

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAKARTA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(3)

(4)

(5)

(6)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE

TV CABLE& INTERNET BROADBAND PT FIRST MEDIA,Tbk

TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN MELALUI

MEDIA SOSIAL

(Survei Pada Twitter @FirstMediaCares)

Kevin Olivier

Abstrak

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan customer

relations terhadap kepuasan pelayanan PT. First Media, Tbk. di twitter First Media

@FirstMediaCares. Latar belakang penelitian karena peneliti pernah berinteraksi kepada admin Twitter @FirstMediaCares, tetapi balasan dari akun tersebut tidak berbeda dengan pelanggan lainnya yang kurang informatif. Sehingga peneliti ingin mengetahui bagaimana kepuasan pelayanan twitter First Media dari pelanggan lainnya. Teori yang digunakan adalah teori Uses and Gratification. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan survei eksplanatif. Responden penelitian ini adalah pelanggan First Media di Twitter @FirstMediaCares yang berjumlah 100 orang. Hasil dari penelitian diperoleh nilai t hitung 11,309 > 1.660 yang berarti terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelayanan sebesar 5.892. Saran penulis untuk PT. First Media, Tbk adalah terus memaksimalisasi kualitas pelayanan dalam memberikan pelayanan ke pelanggan karena banyaknya persaingan TV Cable dan Internet Broadband yang memberikan tanggapan keluhan yang lebih informatif.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Relations, Kepuasan Pelayanan, PT First Media

(7)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY CUSTOMER

RELATIONS TV CABLE AND INTERNET BROADBAND PT

FIRST MEDIA TBK TOWARDS SERVICE SATISFICATIONS

THROUGH SOCIAL MEDIA

(Survey on Twitter @FirstMediaCares)

Kevin Olivier

Abstract

This research was conducted to measure the impact of service quality to satisfaction of customer relations service PT. First Media, Tbk. on twitter First Media @FirstMediaCares. Background research because researchers never exposed to the Twitter admin @FirstMediaCares, but the response from that account different from the other customers who are less informative. So the researchers wanted to know how the service satisfaction twitter First Media from other customers. The theory used is the theory Uses and Gratification. Methodology This study uses a quantitative approach and survey eksplanatif. Respondents are customers of First Media on Twitter @FirstMediaCares totaling 100 people. The results of the study showed the value of t 11.309> 1.660, which means there is the influence of service quality on service satisfaction. The conclusion from this study is there is the influence of service quality on service satisfaction by 5892. Suggestions writer for PT. First Media, Tbk is to continue to maximize the quality of service in providing services to customers because of competition Cable TV and Broadband Internet provides more informative response to complaints.

Key Word: Service Quality, Customer Relations, Service Satisfaction, PT First

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena telah memberikan segala hikmat dan karunia sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service TV Cable & Internet Broadband PT.First Media,Tbk terhadap Kepuasan Pelayanan Melalui Media Sosial (Survei Pada Twitter @FirstMediaCares) tepat pada waktunya. Penulis ucapkan terimakasih kepada Drs. Nurdi, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, masukan, saran, waktu dan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih kepada Dr. Fredy Buhama Lumban Tobing selaku dekan FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta dan Dra. Damayanti, M.Si selaku ketua ketua program studi Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta.

Disamping itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orang tua, adik-adik serta keluarga lainnya yang selalu memberikan dukungan berupa doa dan semangat kepada penulis yang tidak pernah henti. Tak lupa penulis juga ucapkan terima kasih kepada teman-teman seperjuangan Annisa Abda, Chely Apriliana, Nopli Tridamaya, Anindya Pramesthi, Aulia Rahma, Rantri Meidia, Paramita Kariza, Aditya Arief, dan Yanuar Aldi. Serta, teman-teman mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu. Atas saran, arahan dan doanya sehingga bisa terselesaikannya skripsi ini. Terima kasih sekali lagi penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Jakarta, 22 Juni 2016 Kevin Olivier

(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKAS ... iii

LEMBAR PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Rumusan Masalah ... 5

I.3 Tujuan Penelitian ... 5

I.4 Manfaat Penelitian ... 5

I.5 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II KAJIAN TEORITIS ... 8

II.1 Teori Dasar ... 8

II.2 Definisi Konsep ... 10

II.3 Operasionalisasi Variabel ... 15

II.4 Hipotesis ... 17

II.5 Kerangka Pemikiran ... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 19

III.1 Pendekatan Penelitian ... 19

III.2 Sifat Penelitian ... 19

III.3 Populasi dan Sampel ... 19

III.4 Teknik Pengumpulan Data ... 21

III.5 Metode Pengujian Instrumen ... 23

III.6 Teknik Analisis Data ... 26

III.7 Waktu dan Tempat Penelitian ... 27

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 28

IV.1 Sejarah PT. First Media, Tbk... 28

IV.2 Hasil Penelitian ... 30

IV.3 Analisis Kualitas Pelayanan ... 47

IV.4 Analisis Kepuasan Pelayanan ... 49

IV.5 Analisis Inferensial ... 50

(10)

BAB V PENUTUP ... 59 V.1 Kesimpulan ... 59 V2 Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA ... 61 RIWAYAT HIDUP LAMPIRAN

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Operasional Variabel X ... 16

Tabel 2 Operasional Variabel Y ... 16

Tabel 3 Skala Likert ... 22

Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (Variabel X) ... 23

Tabel 5 Hasil Uji Validitas Kepuasan Informasi (Variabel Y) ... 24

Tabel 6 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (Variabel X) ... 25

Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Informasi (Variabel Y) ... 25

Tabel 8 Responden Mem-Follow Twitter @FirstMediaCares ... 30

Tabel 9 Usia Responden ... 30

Tabel 10 Jenis Kelamin Responden ... 31

Tabel 11 Pekerjaan Responden ... 31

Tabel 12 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 1 (VariabelX) ... 32

Tabel 13 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 2 (Variabel X) ... 32

Tabel 14 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 3 (Variabel X ... 33

Tabel 27 Jawaban Responden Terhadap Pernyataan 1 (Variabel Y) ... 40

Tabel 39 Penilaian Kualitas Pelayanan... 47

Tabel 40 Penilaian Kepuasan Informasi ... 48

Tabel 41 Koefisien Korelasi ... 50

Tabel 42 Uji Korelasi ... 51

Tabel 43 Koefisien Korelasi Determinasi ... 51

Tabel 44 Uji Regresi ... 52

Tabel 45 Uji Hipotesis ... 53

(12)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berpikir ... 17 Gambar 2 Logo First Media ... 29

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 2 Form. Kegiatan Konsultasi Skripsi (A2.2) Lampiran 3 Form. Tanda Persetujuan Skripsi (A5) Lampiran 4 Surat Permohonan Riset

Lampiran 5 Surat Keterangan Telah Melakukan Riset

Lampiran 6 Kuesioner

Lampiran 7 Tabel Induk Variabel X Lampiran 8 Tabel Induk Variabel Y Lampiran 9 Tabel Hasil Olah Data Lampiran 10 R Tabel

Lampiran 11 T Tabel

Lampiran 12 Dokumentasi Foto Responden Lampiran 13 Kartu Hasil Studi

Lampiran 14 Print Out Pembayaran Lampiran 15 Hasil Tes TOEFL

Lampiran 16 Surat Bebas Pinjaman Perpustakaan Lampiran 17 Ijazah

Lampiran 18 Sertifikat Outbond