ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN FUZZY-
SERVQUAL DAN QFD
(Studi Kasus : Stasiun KAI Kota Baru Malang)
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Meneyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun Oleh :
FIRKHAM BAGAS ANDHISTA PUTRA
201610140311111
JURUSAN TEKNIK INDUTSRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul ”ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN FUZZY- SERVQUAL DAN QFD” dengan baik untuk memenuhi syarat dalam mencapai gelar sarjana pada Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Malang.
Penelitian dan penyusunan naskah ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga naskah
skripsi dapat terselesaikan tepat waktu. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ahmad Mubin, M.T selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Ir. M. Lukman, MT selaku dosen pembimbing I yang dengan penuh perhatian
membimbing penulis dari awal penyusunan proposal hingga naskah selesai.
3. Bapak Adhi Nugraha, S.T., M.BA selaku dosen pembimbing II yang dengan penuh
perhatian membimbing penulis dari awal penyusunan proposal hingga naskah selesai.
4. Ibu Annisa Kesy G. ST., MT. selaku dosen penguji yang telah memberikan saran
kepada penulis.
5. Ibu Ikhlasul Amallynda St., MT selaku dosen penguji yang telah memberikan saran
kepada penulis.
6. Keluarga penulis Bapak Edi Sutarno, Ibu Erma Sujilawati, dan Adik penulis yang telah
memberikan semangat, dukungan dan doa kepada penulis.
7. Griselda Devina Valendra sebagai calon dari penulis yang setia menemani serta selalu
memberikan semangat, dukungan, dan doa kepada penulis.
8. Teman-teman mahasiswa Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang telah banyak memberikan
bantuan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Atas segala bantuan yang diberikan, penulis mengucapkan terimakasih yang
sebesar-besarnya.
Malang, Agustus 2020
DAFTAR ISI BAB I ... 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 RumusaniMasalah ... 3 1.3 Tujuan Penelitian ... 3 1.4 Manfaat Penelitian ... 3 1.5 Batasan Masalah ... 3 BAB II ... 5 LANDASAN TEORI ... 5 2.1 Kualitas Jasa... 5 2.1.1 Defiinisi Kualitas... 5 2.1.2 Definisi Jasa ... 5 2.2 KepuasanIPelanggan ... 6
2.3 Service Quality (Servqual) ... 7
2.4 Fuzzy ... 10
2.5 Fuzzy Servqual ... 12
2.6 Fuzzyfikasi ... 13
2.7 Defuzzyfikasi ... 13
2.8 Quality FunctioniDeployment (QFD) ... 14
2.9 House of Quality (HOQ) ... 15
2.10 Integrasi Fuzzy Servqual dalam QFD ... 19
2.11 Teknik PengambilaniSampel ... 19
2.12 Uji Validitas dan Reabilitas ... 21
BAB III ... 23 METODOLOGI PENELITIAN... 23 3.1 Metode Penelitian ... 23 3.2 Tahapan Penelitian ... 23 3.3 Flowchart ... 24 3.4 Tahapan Pendahuluan ... 25
3.5 Tahap Pengumpulan Data ... 26
3.5.1 Data Primer ... 26
3.5.2 Data Sekunder ... 27
3.6 Tahap Pengolahan Data ... 28
3.6.2 Penyusunan Kuisioner ... 28
3.6.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 29
3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31
3.6.5 Penyebaran Kuisioner ... 31
3.7 Pengolahan Data Menggunakan Fuzzy-Servqual... 31
3.8 PembuatannQFD (Quality Function Deployment) ... 32
3.9 Tahap Akhir ... 34
3.9.1 Analisaadan Pembahasan ... 34
3.9.2 Kesimpulan dan Saran ... 35
BAB IV ... 36
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... 36
4.1 Tinjauan Perusahaan ... 36
4.1.1 Profil Perusahaan... 36
4.1.2 Visi Perusahaan ... 36
4.1.3 Misi Perusahaan ... 36
4.2 Pengumpulan Data ... 36
4.2.1 Identifikasi Atribut Kuisioner ... 36
4.2.2 Uji Validitas dan Reabilitas Kuisioner ... 39
4.2.3 Penentuan Jumlah N Sampel ... 43
4.2.4 Penyebaran Kuisioner Tahap 2 ... 44
4.2.5 Karakteristik Identitas Responden ... 44
4.3 Pengolahan Data ... 45
4.3.1 Perhitungan Fuzzyfikasi Kinerja dan Harapan ... 45
4.3.1.1 Perhitungan Nilai Kepuasan Pelanggan ... 45
4.3.1.2 Perhitungan Nilai Harapan Pelanggan ... 48
4.3.2 Perhitungan Defuzzyfikasi ... 49
4.3.2.1 Perhitungan Defuzzyfikasi Kepuasan Pelanggan ... 49
4.3.2.2 Perhitungan Defuzzyfikasi Harapan Pelanggan ... 52
4.3.2.3 Perhitungan Nilai GAP... 53
4.3.2.4 Perhitungan Nilai Kepentingan ... 55
4.3.3 Pengolahan QFD ... 57
4.3.3.1 Penentuan Kebutuhan Pelanggan (Customer Needs) ... 57
4.3.3.2 Matriks Perencanaan (Planning Matrix) ... 58
4.3.3.3 Penetuan Respon Teknis (Technical Response) ... 67
4.3.3.5 Penentuan Hubungan antar Respon Teknis (Technical Corelation) ... 75
4.3.3.6 Prioritas Respon Teknis ... 77
BAB V ... 79
ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 79
5.1 Analisa Pengumpulan Data ... 79
5.1.1 Identifikasi Atribut Pelanggan ... 79
5.1.2 Analisa Uji Validitas dan Reabilitas ... 81
5.1.3 Penentuan Jumlah Sampel ... 81
5.2 Pengolahan Data ... 82
5.2.1 Perhitungan Fuzzy Serqual ... 82
5.2.1.1 Perhitungan Fuzzyfikasi... 82
5.2.1.2 Perhitungan Defuzzyfikasi ... 82
5.2.1.3 Perhitungan nilai gap (Servqual gap 5)... 82
5.2.1.4 Perhitungan Tingkat Kepentingan ... 83
5.2.2 Hasil Pengolahan QFD ... 83
5.2.2.1 Customer Needs... 83
5.2.2.2 Planning Matrix ... 83
5.2.2.3 Technical Response ... 84
5.2.2.4 Relationship Matrix ... 85
5.2.2.5 Hubungan Antar Respon Teknis ... 85
5.2.2.6 Prioritas Respon Teknis ... 89
BAB VI ... 93
PENUTUP... 93
6.1 Kesimpulan ... 93
Tabel 2.1 Skala Penilaian Nilai IR ... 16
Tabel 2.2 Skala Penilaian Nilai ... 17
Tabel 2.3 Simbol Relation Matrix ... 18
Tabel 2.4 Simbol Technical Correlation ... 18
Tabel 2.5 Simbol Target Value ... 18
Tabel 3.1 Skala Penilaian ... 29
Tabel 4.1 Hasil Identifikasi Atribut ... 37
Tabel 4.2 Uji Validitas Kuisioner Servqual ... 39
Tabel 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 41
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas ... 42
Tabel 4.5 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4. 6 Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.7 Berdasarkan Pembelian Tiket ... 45
Tabel 4.8 Nilai fuzzyfikasi Kinerja ... 46
Tabel 4.9 Nilai fuzzyfikasi Harapan ... 48
Tabel 4.10 Perhitungan Nilai defuzzyfikasi Kepuasan ... 50
Tabel 4.11 Nilai Defuzzyfikasi Harapan Kinerja ... 52
Tabel 4.12 Nilai gap Kinerja dan Harapan ... 54
Tabel 4.13 Nilai Tingkat Kepentingan... 55
Tabel 4.14 Customer Needs ... 58
Tabel 4.15 Planning Matrix ... 59
Tabel 4.16 Importance to Customer ... 60
Tabel 4.17 Customer Satisfiction Performance ... 61
Tabel 4.18 Hasil Improvement Ratio ... 63
Tabel 4.19 Hasil Raw Weight... 64
Tabel 4.20 Hasil Normalized Raw Weight ... 65
Tabel 4.21 Respon Teknis... 67
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual ... 9
Gambar 2.2 Penentuan nilai fuzzy set ... 11
Gambar 2.3 House of Quality ... 15
Gambar 2.4 Fuzzy-Servqual ke QFD... 19
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... 24
Tabel 2.1 Skala Penilaian Nilai IR ... 16
Tabel 2.2 Skala Penilaian Nilai ... 17
Tabel 2.3 Simbol Relation Matrix ... 18
Tabel 2.4 Simbol Technical Correlation ... 18
Tabel 2.5 Simbol Target Value ... 18
Tabel 3.1 Skala Penilaian ... 29
Tabel 4.1 Hasil Identifikasi Atribut ... 37
Tabel 4.2 Uji Validitas Kuisioner Servqual ... 39
Tabel 4.3 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ... 41
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas ... 42
Tabel 4.5 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel 4. 6 Berdasarkan Usia ... 44
Tabel 4.7 Berdasarkan Pembelian Tiket ... 45
Tabel 4.8 Nilai fuzzyfikasi Kinerja ... 46
Tabel 4.9 Nilai fuzzyfikasi Harapan ... 48
Tabel 4.10 Perhitungan Nilai defuzzyfikasi Kepuasan ... 50
Tabel 4.11 Nilai Defuzzyfikasi Harapan Kinerja ... 52
Tabel 4.12 Nilai gap Kinerja dan Harapan ... 54
Tabel 4.13 Nilai Tingkat Kepentingan... 55
Tabel 4.14 Customer Needs ... 58
Tabel 4.15 Planning Matrix ... 59
Tabel 4.16 Importance to Customer ... 60
Tabel 4.17 Customer Satisfiction Performance ... 61
Tabel 4.18 Hasil Improvement Ratio ... 63
Tabel 4.19 Hasil Raw Weight... 64
Tabel 4.20 Hasil Normalized Raw Weight ... 65
Tabel 4.21 Respon Teknis... 67
Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual ... 9
Gambar 2.2 Penentuan nilai fuzzy set ... 11
Gambar 2.3 House of Quality ... 15
Gambar 2.4 Fuzzy-Servqual ke QFD... 19
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian ... 24
DAFTAR PUSTAKA
A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L. L. B. (2015). Servqual. Wiley Encyclopedia of
Management, pp. 1–1. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090654
Dharmawan, A., & Wurjaningrum, F. (2014). Rancangan perbaikan kualitas pelayanan jasa dengan metode Servqual, Importance-Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya. Jurnal Manajemen Teori
Dan Terapan, 7(3), 207–224.
Djunaidi, M. D. (2006). Penilaian kualitas jasa pelayanan lembaga bimbingan belajar
primagama berdasarkan preferensi konsumen. 25–32.
Eisingerich, A. B. (2014). Drivers of Brand Commitment: A Cross-National Investigation. (June 2010). https://doi.org/10.1509/jimk.18.2.64
Eprilianto, D. F. (2015). Service Performance Indicator Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Natapraja, 1(1), 60–74.
https://doi.org/10.21831/jnp.v1i1.3462
Kementrian perhubungan. (2015). Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Tentang Standar Pelayanan Minimum Angkutan Kereta. Dephub.Go.Id. Retrieved from http://jdih.dephub.go.id/assets/uudocs/permen/2015/PM_48_Tahun_2015.pdf
Lambris, D. R. (2015). Factor Analysis of Fraud Causes By the Perception of Auditors in the Province of North Sulawesi. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi,
3(2), 270–282.
Lupiyoadi, R. M. E. (2008). Pemasaran Jasa. Akademik, 2. https://doi.org/10.1177/0300985809357753
M. R., A., J., D., & Abraham, M. A. (2014). An Integrated Fuzzy Weighted SERVQUAL - QFD Approach for Service Quality Improvement. International Journal of Engineering
Research, 3(12), 774–776. https://doi.org/10.17950/ijer/v3s12/1215
Nasution, M. N. (2010). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor: Ghalia Indonesia.
Putri, A., Usman, E., & Effendi, M. (2015). Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Quality Function Deployment ( Qfd ) Strategic Planning Analysis of Service Quality.
Jurnal Industri Kualitas Pelayanan Konsumen, 4(1), 41–45.
Ratnasari, S. D., Kriswardhana, W., & Hayati, N. N. (2017). Evaluasi Standar Pelayanan Minimum dan Tingkat Kepuasan Penumpang di Stasiun Kereta Api Jember dengan Penerapan Sistem Boarding Pass. Jurnal Rekayasa Sipil Dan Lingkungan, 1(02), 169. https://doi.org/10.19184/jrsl.v1i02.6043
Saputro, D. C. T., Yugowati, P., & P, S. Y. J. (2006). Sistem pendukung keputusan pemilihan
handphone berdasarkan kebutuhan konsumen menggunakan logika fuzzy. 1–12.
Saputro, D., Praharsi, Y., & Prasetyo, S. (2005). Sistem Pendukung Keputusan Pemilihan
Handphone Berdasarkan Kebutuhan Konsumen Menggunakan Logika Fuzzy. 1–12.
Sugiyono. (2007).
Dokupdf.Com_Ebook-Statistik-Untuk-Penelitian-By-Prof-Dr-Sugiyono-.Pdf (p. 415). p. 415.
Suharyanta, D., & A`yunin, Q. (2011). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Menggunakan Metode Service Quality ( Servqual ) Fuzzy Di Instalasi Radiologi Rumah Sakit Umum. Kesmas, 7(1), 27.
Sutinah, E., & Simamora, O. R. (2018). Metode Fuzzy Servqual Dalam Mengukur Kepuasan
Pasien Terhadap Kualitas Layanan BPJS Kesehatan. 5(1), 90–101.
Syahrum., & Salim. (2012). METODOLOGI PENELITIAN KUANTITATIF.pdf (p. 184). p. 184.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction-3/E. (3rd ed.). Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa.
Zadeh, L. A. (1965). Canopy temperature depression as an indication of correlative measure of spot blotch resistance and heat stress tolerance in spring wheat. Journal of Plant
