1
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN LEMBAH SARIMAS RESORT HOTEL
Sandra Sriwendiah1, Patriot Nusa2
1Program Studi Manajemen Bisnis STIEB Perdana Mandiri email : sandra@stieb-perdanamandiri.ac.id
2Program Studi Manajemen Bisnis STIEB Perdana Mandiri email : patriotnusa@gmail.com
Abstract
Semakin berkembangnya jumlah Hotel maupun Resort di daerah Ciater Subang menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar jasa penginapan dan semakin tinggi pula persaingan untuk mencapai target perusahan, menyebabkan suatu perusahaan harus mampu merancang strategi maupun pendekatan yang tepat untuk mecapai target perusahaannya. Selanjutnya berdasarkan data jumlah okupansi resort Lembah Sarimas yang digunakan sebagai lokasi penelitian ini belum dapat memenuhi taget tiap tahunnya, terlihat bahwa jumlah okupansi kamar/resort mengalami penurunan tajam pada tahun 2018. Hal ini disebabkan karena penerapan CRM yang kurang maksimal dalam perusahaan. Meskipun jumlah okupansi kamar/resort meningkat kembali pada tahun 2019, masalah penurunan pada tahun 2018, dikhawatirkan akan terulang kembali pada tahun 2020 dan selanjutnya.
Subyek penelitian ini adalah tamu Lembah Sarimas Resort Hotel dengan mengambil sampel sejumlah 100 responden. Adapun metode penelitiannya menggunakan kuantitatif, survey, deskriptif, dan verikatif. Sumber data yang digunakan adalah primerdan sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner, dan observasi. Untuk mengukur besarnya pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas pelanggan, digunakan teknik uji normalitas, linieritas, analisis korelasi sederhana dan regresi linear sederhana, serta uji signifikansi dan koefisien determinasi dengan menggunakan software SPSS versi 25.0. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Lembah Sarimas Resort Hotel 60,4%. Sedangkan sisanya 30,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Keywords: Customer Relationship management, Loyalitas Pelanggan.
1. PENDAHULUAN
Industri parawisata yang diharapkan menjadi sumber pemasukan negara disamping sumber lainnya telah mendorong berkembangnya upaya untuk menunjang sektor pariwisata. Salah satu upaya yang mengalami perkembangan begitu pesat ialah industri perhotelan, sebagai salah satu sarana penginapan bagi wisatawan yang berkunjung di suatu daerah.
Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Dalam industri perhotelan hotel merupakan penyedia sarana akomodasi, makanan dan minuman serta penyedia sarana lainnya yang
sangat berperan dalam menentukan keberhasilan atau kepuasan pada wisatawan dalam melakukan aktivitasnya.
Hotel pada prinsipnya adalah satu bentuk perdagangan jasa. Sebagai industri jasa setiap pengusaha hotel akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamu nya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini adalah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik kepada para tamunya. Setiap hotel akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan kepada tamunya.
2 Di daerah Subang sendiri khususnya
daerah Ciater merupakan daerah yang sangat berpotensi untuk mendatangkan wisatawan baik domestik maupun manca negara. Selain tempatnya yang sejuk, dekat dengan pegunungan di Ciater sendiri terdapat sumber pemandian air panas yang menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan yang datang ke daerah Ciater. Selain itu dekat pula dengan banyak tempat wisata lainya yang ada di kota Lembang dan Bandung. Sehingga banyak sekali para pengusaha yang menemukan peluang dan membuka jasa penginapan atau yang sering kita dengar dengan sebutan Hotel atau Resort.
Dengan adanya persaingan yang ketat ini mengharuskan pihak pengelola hotel & resort untuk berlomba – lomba menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan baik itu pelanggan baru ataupun yang sudah pernah menginap sebelumnya agar tercipta suatu hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan agar pelanggan mau memilih dan loyal terhadap produk/jasa kita.
Menurut wawancara dengan staf marketing Lembah Sarimas Resort Hotel ditemukan bahwa Lembah Sarimas Resort Hotel memiliki pesaing terdekat yaitu Sariater Hot Spring Resort. Menurut hasil wawancara tersebut ditemukan bahwa pesaing terdekat memiliki keunggulan dari segi fasilitas hotel, air panas dan brand yang sudah terkenal hingga luar negeri sementara Lembah Sarimas Resort Hotel memiliki keunggulan yaitu berfasilitas mesjid, lokasi yang dekat dengan jalan utama dan harga yang relatif lebih murah.
Dengan banyaknya pesaing maka perusahaan harus lebih berusaha untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan serta berusaha untuk selalu menjalin hubungan baik agar pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk/jasa kita yang tentunya akan berpengaruh bagi kemajuan perusahaan.
Loyalitas pelanggan dapat di artikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan
dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang di berikan oleh pihak perusahan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Oliver dalam Yuniarti (2015:241) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai suatu keadaan yang menunjukan komitmen yang kuat dalam pembelian ulang dan penggunaan kembali barang dan jasa perusahaan.
Srivastava, et-al dalam Tjiptono (2014:424) menyatakan bahwa CRM adalah proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer relationship dan membentuk persepsi pelanggan terhadap organisasi dan solusinya, Menurut Haris dalam Tjiptono (2014;424), CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespon dan mengantisipasi perilaku pelanggan aktual, berdasarkan perspektif teknologi, CRM mencerminkan proses untuk mengukur dan mengalokasikan sumber daya organisasi dalam aktivitas-aktivitas yang memberikan hasil atau return terbesar dan berdampak pada relasi dengan profitable customer.
Rumusan Penelitian
1. Bagaimana gambaran Customer Relationship Management Lembah Sarimas Resort Hotel ?
2. Bagaimana gambaran Loyalitas Pelanggan Lembah Sarimas Resort Hotel 3. Seberapa besar pengaruh Customer
Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan ?
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka yang relevan mengenai pengaruh customer relationship managemennt terhadap loyalitas pelanggan, dibuktikan pula hasil penelitian terdahulu oleh Dian (2017) dengan judul pengaruh customer relationship management dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Dealer Yamaha Berlian Subang, selain itu Aulia, Kholid dan Abdullah (2017) dengan judul pengaruh customer relationship management pada kepuasan dan loyalitas pelanggan Haris Hotel & Conventions
3 Malang, dan Anindya (2017) dengan judul
pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan Metamorf Sidoarjo.
Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Loyalitas Pelanggan. Hipotesis penelitian ini adalah : terdapat hubungan positif dan pengaruh secara signifikan antara customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Lembah Sarimas Resort Hotel.
2. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, survey, deskriptif dan verifikatif. Adapun objek penelitiannya Customer Relationship Management dengan sub variabel teknologi, orang, proses, pengetahuan dan pemahaman. Dan Loyalitas Pelanggan dengan sub variabel melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk, menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap di Lembah Sarimas Resort Hotel sebanyak 5892. Karena jumlah populasi pada penelitian ini sudah diketahui, maka
peneliti menggunakan rumus yang dikembangkan Slovin sebagai berikut :
𝒮 = 𝒩
𝒩. 𝒹2+ 1 (1)
Keterangan : S = ukuran sampel N = ukuran populasi
d² = taraf signifikan (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)
sehingga berdasarkan rumusan tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :
𝒮 = 5892
(5892)(0,1)2+ 1= 5892
59,92= 98,33 = 98 Dengan demikian, ukuran sampel minimum yang diperlukan adalah sebanyak 98 responden. Peneliti mengambil kesimpulan untuk jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
Teknik penarikan sampel yang digunakan di dalam penelitian ini yaitu sampling insidental dimana teknik sampel tersebut termasuk dalam nonprobability sampling. penelitian ini memperoleh data dengan menggunakan teknik wawancara, kuesioner, dan studi literatur yang disebarkan kepada para tamu yang datang ke Lembah Sarimas Resort Hotel sebagai subjek penelitian dan wawancara dengan perwakilan staff Lembah Sarimas Resort Hotel. Pengumpulan data menggunakan skala likert 5 poin, yaitu : mulai dari sangat setuju (SS=5); setuju (S=4); ragu-ragu (RR=3); tidak setuju (TS=2) dan sangat tidak setuju (STS=1).
Menurut Sugiyono (2013:58), “Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Berdasarkan definisi tersebut, penelitian ini meliputi Customer Relationship Management sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. 1. “CRM adalah rangkaian strategi dan proses
untuk menciptakan nilai baru serta saling menguntungkan bagi pelanggan, Customer Relationship Management (X) 1. Teknologi 2. Orang 3. Proses 4. Pengetahuan dan pemahaman Loyalitas Pelanggan (Y) 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli diluar lini
produk/jasa 3. Merekomendasikan
produk 4. Menunjukan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
4 membangun preferensi mereka dan
meningkatkan hasil bisnis selama hubungan perusahaan dengan pelanggan masih ada” Gordon (2000). Indikator (Gordon: 2000) meliputi teknologi, orang, proses dan pengetahuan dan pemahaman. 2. “loyalitas pelanggan adalah aktivitas dalam
melakukan pembelian secara teratur, membeli diluar lini produk/jasa, merekomendasi-kan produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing” Griffin dalam (Imasari & Nursalin, 2011). Indikator (Griffin: 2003) meliputi pembelian ulanng secara teratur, membeli diluar lini produk atau jasa, merekomendasikan produk dan menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
uji validitas penelitian menggunakan metode koefisien Korelasi Pearson Product Moment, kriteria pengujiannya menggunakan tingkat signifikansi α=0,05. Butir instrumen dinyatakan valid jika rhitung
≥rtabel. Pengujian reliabilitas menggunakan
rumus cronbach alpha degan bantuan software SPSS 25. Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha. Jika cronbach alpha ≥ 0,60 maka item pernyataan dinyatakan reliabel.
Teknik analisis data menggunakan : 1. Uji normalitas data
Adapun uji statistik yang digunakan untuk menguji normalitas dalam penelitian ini adalah Kolmogorov-Smirnov (K-S), dengan kaidah keputusan menurut Riadi (2016:122) dengan bantuan IBM SPSS statistik 25. Yang mana Jika nilai Sig > 0,05, maka H0 diterima H1 ditolak artinya data berdistribusi normal, begitu sebaliknya. 2. Uji linieritas
tujuan pengujian adalah untuk mengetahui apakah antara variabel X dengan variabel Y memiliki hubungan yang linear atau tidak. 3. MSI
Sebelum data dihitung dengan menggunakan program SPSS for Windows, data penelitian yang merupakan data berkala
ordinal terlebih dahulu ditransformasikan ke dalam data berskala interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data harus berskala interval dengan menggunakan Method of Successive Internal/MSI (Riduwan, 2011:30). Adapun di dalam proses pengolahan data MSI tersebut, peneliti menggunakan bantuan Additional Instrument (Add-Ins) dari Microsoft Excel.
4. Korelasi lnier sederhana
Korelasi adalah alat uji statistik parametrik yang digunakan untuk menguji hubungan dua sampel acak, homogeny, dan berdistribusi normal. Jika, nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai sig (0,05≥Sig), maka H0 diterima
dan H1 ditolak, artinya signifikan, begitu pula
sebaliknya.
5. Regresi linier sederhana
Regresi sederhana (simple regression) untuk menguji pengaruh satu variabel bebas (metrik) terhadap satu variabel terikat (metrik). 6. Uji kefisien determinasi (R2)
Uji koefisien determinan bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total variasi dalam variabel terikat yang diterangkan variabel bebas.
7. Uji signifikansi (Uji t)
Sebelum membuat kesimpulan, terlebih dahulu melakukan pengujian atau tingkat keberartian korelasi hasil perhitungan tersebut. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai Sig (0,05 ≤Sig), maka H1 diterima H0 ditolak, artinya signifikan, begitu pula sebaliknya. Riadi (2016:231) menambahkan kaidah pengujian berdasarkan nilai t jika thitung ≥ ttabel maka seignifikan, begitu pula
sebaliknya.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden yang merupakan tamu yang menginap di Lembah Sarimas Resort Hotel, dapat diketahui gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan dan jeni tamu sebagai berikut : 1. Deskripsi responden berdasarkan jenis
5
Tabel 1. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa responden laki- laki lebih dominan dibandingkan responden wanita. Dengan jumlah 59,00% untuk responden pria dan 41,00% untuk responden wanita. Mengenai hal tersebut pria dan wanita tidak terlalu jauh perbedaannya, karena biasanya para tamu datang bersama keluarga atau pasangannya. 2. Deskripsi responden berdasarkan usia
Tabel 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan tabel diatas responden berusia 31-40 tahun paling dominan. Hal ini disebabkan usia tersebut merupakan usia pekerja karena tamu yang datang juga banyak dari kalangan pegawai swasta ataupun negeri yang masih bekerja di perusahaan- perusahaan atau instansi pemerintah yang rutin mengadakan family gathering atau perjalanan dinas.
3. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa mayoritas tamu yang menginap adalah PNS 38 orang atau 38,00%. Dalam hal ini diantaranya berprofesi sebagai pegawai dinas, guru, dosen, tentara dan polisi.
4. Deskripsi responden berdasarkan penghasilan
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan penghasilan
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa jumlah responden dengan karakteristik pendapatan per-bulan paling banyak terdapat pada Rp. 3.100.000-Rp.5.000.000 sebanyak 43 orang dengan persentase 43%, berasal dari kalangan menengah keatas.
Jenis Kelamin Frekuensi (Orang) Prosentase (%) Laki-laki 59 59,00 Perempuan 41 41,00 Jumlah 100 100,00 Usia Frekuensi (Orang) Prosentase (%) 20-30 4 4,00 31-40 43 43,00 41-50 38 38,00 >50 15 15,00 Jumlah 100 100,00 Pekerjaan Frekuensi (orang) Prosentase (%) Mahasiswa 2 2,00 Wiraswasta 30 30,00 Karyawan Swasta 29 29,00 PNS 38 38,00 Other 1 1,00 Jumlah 100 100,00
Penghasilan per bulan
Frekuensi (orang) Prosentase (%) Rp.1.000.000-Rp.3.000.000 37 37,00 Rp.3.100.000-Rp.5.000.000 43 43,00 >Rp.5.000.000 20 20,00 Jumlah 100 100,00
6 5. Deskripsi responden berdasarkan jenis
tamu
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan jenis tamu
Jenis Tamu Frekuensi (orang) Prosentase (%) Baru 88 88,00 Pernah menginap sebelumnya 12 12,00 JUMLAH 100 100,00
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan bahwa mayoritas tamu yang menginap adalah tamu baru sebanyak 88orang dengan prosentase 88%. Dalam hal ini tamu yang datang adalah tamu yang sebelumnya belum pernah menginap di Lembah Sarimas Resort Hotel.
Diperoleh data hasil kuesioner mengenai gambaran Customer Relationship Management dan Loyalitas Pelanggan yang disebarkan kepada 100 orang responden. Berikut rincian penjelasannya :
Tabel 6. Rekapitulasi tanggapan responden mengenai Customer
Relationship Management No Sub Variabel Skor Aktual Total Item Skor Rata-Rata % 1 Teknologi 2.113 5 422,60 84,52% 2 Orang 2.109 5 421,80 84,36% 3 Proses 2.123 5 424,60 84,92% 4 Pengetahuan dan Pemahaman 1.690 4 422,50 84,50% Total 8.035 19 422,89 84,57%
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui skor tertinggi variabel customer relationship management sub variabel proses dengan skor rata-rata sebesar 424,60 atau 84.92%, berarti tanggapan responden berada pada kriteria sangat baik. Sedangkan skor terendah dari variabel customer
relationship management terdapat pada sub variabel orang dengan skor rata-rata sebesar 421,80 aau 84,36%, berarti tanggapan responden berada pada kriteria sangat baik.
Tabel 7. Rekapitulasi tanggapan responden mengenai Loyalitas Pelanggan
No Sub Variabel Skor Aktual Total Item Skor Rata-Rata % 1 Melakukan pembelian ulang secara teratur 2.103 5 420,60 84,12% 2 Membeli diluar lini produk / Jasa 820 2 410,00 82,00% 3 Merekomend asikan produk 1.680 4 420,00 84,00% 4 Kekebalan terhadap daya Tarik produk sejenis dari pesaing 2.090 5 418,00 83,60% Total 6.693 16 418,31 83,66% Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui skor tertinggi variabel loyalitas pelanggan sub variabel melakukan pembelian ulang secara teratur dengan skor rata-rata sebesar 420,60 atau 84.12%, berarti tanggapan responden berada pada kriteria sangat baik. Sedangkan skor terendah dari variabel customer loyalitas pelanggan terdapat pada sub variabel membeli diluar lini produk / jasa dengan skor rata-rata sebesar 410,00 atau 82,00%, berarti tanggapan responden berada pada kriteria baik.
Pembahasan Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator atau kuesioner dari masing-masing variabel. Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dan r tabel. Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pernyataan dengan jumlah skor masing masing variabel. Adapun kriteria yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tingkat signifikan 0,1% dari degree of freedom (df)=
7 n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel
sebanyak 100 responden, dapat diperoleh r tabel dengan cara (n – 2 = 100 – 2 = 98) maka didapat r tabel sebesar 0,1654, dengan
menggunakan kaidah pengujian menurut Riadi (2016:237) : Jika nilai rhitung <
rtabel maka tidak valid. Jika nilai rhitung > rtabel
maka valid.
Tabel 8. Hasil Uji Validitas Variabel
Customer Relationship Management (X)
No Variabel Keterangan
1 Customer relationship management
Valid
2 Loyalitas pelanggan Valid
Berdasarkan hasil uji validitas diatas, terlihat bahwa nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor yang telah diperoleh lebih besar dari rtabel = 0,1654,
sehingga dapat dijelaskan bahwa item pernyataan yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam analisis data selanjutnya.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2016:47). Keputusan uji reliabilitas menurut Riadi (2016:239) ditentukan sebagai berikut: 1. Jika Cronbach’s Alpha ≥ 0,60, maka item pertanyaan dinyatakan reliabel 2. Jika Cronbach’s Alpha ≤ 0,60, maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel
Tabel 9. Hasil Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap semua item dalam penelitian ini, diperoleh hasil reliabel karena nilai cronbach’ alpha semua variabel lebih besar dari rtabel sehingga dari variabel customer relationship management dan loyalitas pelanggam yang tertulis dalam kuesioner semua dinyatakan reliabel, dan layak digunakan dalam penelitian.
Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variebel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2016:154). Kaidah keputusan uji normalitas menurut Riadi (2016:122) sebagai berikut: Jika sig < α (0,05) maka H0 ditolak, H1 diterima Jika sig > α (0,05)
maka H0 diterima, H1 ditolak Berdasarkan hasil
perhitungan melalui SPSS 25.0, diperoleh hasil uji normalitas sebagai berikut :
Tabel 10. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
CRM Loyalitas Pelanggan N 100 100 Normal Parametersa,b Mean 63,22 50,32 Std. Deviation 8,844 6,864 Most Extreme Differences Absolute ,073 ,081 Positive ,061 ,036 Negative -,073 -,081 Test Statistic ,073 ,081
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d ,102c
a. Tes distribution is Normal. b. Calculated from data. Variabel Cronbach’s Alpha Koefisien Kesepakatan Ket Customer Relationship Management (X) 0,853 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan (Y) 0,788 0,60 Reliabel
8
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh hasil nilai Sig Customer Relationhip Management lebih besar daripada nilai probabilitas (0.200 > 0.05). dengan demikian dapat disimpulkan bahwa populasi nilai Customer Relationship Management berdistribusi normal.
Uji Linieritas
Uji linieritas bertujuan untuk menentukan kelinieran antara variabel yang dihubungkan. Dalam menguji linearitas, tujuan pengujian adalah untuk mengetahui apakah variabel X dengan variabel Y memiliki hubungan yang linear atau tidak. Kriteria pengujiannya menurut Ghozali (2018:169) adalah sebagai berikut : Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil dari nilai Sig (0,05 < Sig), berati model regresi linear. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai sig (0,05 > sig), Berati model regresi
tidak linear Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS 25.0, diperoleh hasil uji linieritas sebagai berikut :
Tabel 11. Hasil Uji Linieritas
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh nilai Sig sebesar 0.202, maka hasil nilai probabilitas 0.05 lebih kecil dari nilai Sig (0.05 < 0.202) yang berarti model regresi linear.
MSI
Sebelum uji hipotesis, perlu terlebih dahulu dilakukan perhitungan Method of Successive Interval (MSI). Metode ini bertujuan untuk menaikkan data dari skala ordinal menjadi skala interval yang lazim digunakan bagi kepentingan analisis statistik parametrik, serta untuk mengubah data agar memiliki sebaran normal. Adapaun cara perhitungan uji Method of Successive Interval (MSI) menggunakan software Excel STAT97 dan hasil perhitungannya terhadap 100 responden untuk kuesioner variabel customer relationship management sebanyak 19 pernyataan dan variabel loyalitas pelanggan sebanyak 16 pernyataan seperti yang ada di lampiran. Perhitungan MSI selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 12. Perhitungan Variabel X dan Variabel Y menggunakan MSI
Variabel Customer Relationship Management (X) Loyalitas Pelanggan (Y) Jumlah skor Baku 6.322,359 5.032,051
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh jumlah perhitungan menggunakan MSI pada variabel customer relationship management diperoleh jumlah skor yaitu sebesar 6,322.359 dan variabel loyalitas pelanggan diperoleh jumlah skor yaitu 5,032.051. Hasil perhitungan ini bertujuan untuk menaikan data skala ordinal menjadi skala interval.
Uji Korelasi
Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS versi 25.0 diperoleh hasil analisis
ANOVA Table
Sum of Squares Df Mean
Square F Sig. Loyalitas Pelanggan * CRM Between Groups (Combine d) 4644,689 96 48,382 7,452 ,061 Linearity 2818,431 1 2818,43 1 434,09 6 ,000 Deviation from Linearity 1826,258 95 19,224 2,961 ,202 Within Groups 19,478 3 6,493 Total 4664,167 99 Correlations CRM Loyalitas Pelanggan CRM Pearson Correlation 1 ,777** Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100 Loyalitas Pelanggan Pearson Correlation ,777** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 100 100
9 korelasi linear sederhana sebagai berikut :
Tabel 13. Hasil Analisis Korelasi
Berdasarkan tabel di atas, berdasarkan nilai signifikasi antara variabel Customer Relationship Management (X) dengan Loyalitas Pelanggan (Y), memiliki hubungan yaitu 0.777 jika dikonfirmasikan dengan tabel interpretasi koefisien nilai r, maka korelasi sebesar 0.777 variabel Customer Relationship Management (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y) berada pada tingkat 0,60 – 0,799 hubungan kuat.
Uji Regresi Linier Sederhana
Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS versi 25.0 diperoleh hasil analisis regresi linear sederhana sebagai berikut :
Tabel 14. Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Mo del B Std. Error Beta 1 (Const ant) 12,179 3,148 3,869 ,000 CRM ,603 ,049 ,777 12,233 ,000
berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai konstanta 12.179 dan nilai b sebesar 603 thitung = 12.233 dan tingkat signifikansi 0,000.
Dengan demikian persamaan regresi Ŷ = a + bX atau 12.179 + 603X. Bahwa variabel X (customer relationship management) berpengaruh terhadap Y (loyalitas pelanggan) dengan diikuti penilaian sebesar 603. Artinya bahwa apabila customer relationship management mengalami kenaikan sebesar 1 poin, maka loyalitas pelanggan dapat diprediksikan akan mengalami kenaikan sebesar 603 pada konstanta 12.179. Dengan kata lain, apabila variabel customer relationship management semakin tinggi, maka nilai variabel loyalitas pelanggan akan semakin tinggi.
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui berapa persen variasi variabel dependen dapat dijelaskan oleh
variasi variabel independen. Hasil Adjusted R² dapat dilihat pada output Model Summary. Perhitungan uji ini menggunakan bantuan SPSS versi 25.0.
Tabel 15. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa nilai R = 0,777, dan koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,604. Artinya loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 60,4% oleh customer relationship management (X). Sedangkan sisanya (100 - 60.4% = 30.6%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Signifikansi (Uji t)
Berdasarkan nilai signifikansinya adalah sebagai berikut: Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai Sig (0,05 ≥ Sig), maka H1 ditolak H0 diterima, artinya tidak
signifikan.
Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai Sig (0,05 ≤ Sig), maka H1
diterima H0 ditolak, artinya signifikan.
Berdasarkan hasil perhitungan melalui SPSS versi 25.0 diperoleh hasil uji signifikansi sebagai berikut :
Tabel 16. Hasil Uji Signifikansi
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,777a ,604 ,600 4 , 3 4 0 a. Predictors: (Constant), CRM
10 Berdasarkan tabel uji signifikan diatas,
diperoleh hasil thitung =12.233, hasil thitung > ttabel
atau 12.233 > 1.660. Selanjutnya, sig yaitu 0,000 terlihat nilai probabilitas 0,05 lebih kecil dari nilai Sig (0,05≤ 0,000), maka H1 diterima
dan H0 ditolak, artinya signifikan. Jadi,
customer relationship management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan dari peneliti mengenai pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Lembah Sarimas Resort Hotel Ciater Subang sebagai berikut :
Gambaran customer relationship management pada studi ini yaitu tanggapan responden yang terdiri dari 100 tamu Lembah Sarimas Resort Hotel mengenai variabel teknologi, orang, proses dan pengetahuan dan pemahaman. Berdasarkan pada tabel 4.12, dapat diketahui bahwa skor tertinggi variabel customer relationship management berada pada sub variabel proses dengan skor rata-rata sebesar 424,60 atau 84,92% yang apabila mengacu terhadap skor kriterium, maka melebihi standar kriterium yang tertanam baik di benak responden sebesar 84.57% atau 84.92% > 84.57%. Adapun skor terendah pada variabel customer relationship management terdapat pada sub variabel orang dengan skor rata-rata 421.80 atau 84.36%, yang apabila mengacu terhadap skor kriterium, maka kurang dari standar kriterium yang tertanam baik di benak responden sebesar 84.67% atau 64.36% < 84.57%.
Gambaran loyalitas pelanggan pada studi ini yaitu tanggapan responden yang terdiri dari 100 tamu Lembah Sarimas Resort Hotel mengenai variabel melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli diluar lini produk / jasa, merekomendasikan produk, dan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. Berdasarkan pada tabel 4.18, dapat diketahui bahwa skor tertinggi variabel loyalitas pelanggan berada pada sub variabel pembelian ulang secara
teratur dengan skor rata- rata sebesar 420,60 atau 84,22% yang apabila mengacu terhadap skor kriterium, maka melebihi standar kriterium yang tertanam baik di benak responden sebesar 83,66% atau 84,12% > 83,66%. Adapun skor terendah pada variabel loyalitas pelanggan terdapat pada sub variabel membeli diluar lini produk / jasa dengan skor rata-rata 410.00 atau 82.00%, yang apabila mengacu terhadap skor kriterium, maka kurang dari standar kriterium yang tertanam baik di benak responden sebesar 83.66% atau 82.00% < 83.66%.
Berdasarkan perhitungan uji korelasi, diperoleh hasil nilai r sebesar 0,777. Nilai ini berada pada tingkat 0,60 – 0,799 yang berarti hubungan antara customer relationship management dengan loyalitas pelanggan adalah kuat. Dan memiliki hubungan yang signifikan.
Berdasarkan uji hipotesis menggunakan analisis regresi, terlihat bahwa nilai konstanta 12.179 dan nilai b sebesar 603 thitung = 12.233
dan tingkat signifikansi 0,000. Persamaan regresinya adalah Ŷ = a + bX atau 12.233 + 603X, berarti variabel X (customer relationship management) berpengaruh terhadap Y (loyalitas pelanggan) dengan diikuti penilaian sebesar 603. artinya jika customer relationship management mengalami kenaikan sebesar 1 poin, maka loyalitas pelanggan dapat diprediksikan akan mengalami kenaikan sebesar 603 pada konstanta 12.179.
Berdasarkan koefisien determinasi, terlihat bahwa nilai R = 0,777, dan koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,604. Artinya kepuasan pelanggan (Y) dipengaruhi sebesar 60,4% oleh customer relationship management (X). Sedangkan sisanya sedangkan sisanya (100% - 60,4% = 30,6%) dipengaruhi oleh faktor lain
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Model B Std. Error Beta 1 (Const ant) 12,179 3,148 3,869 ,000 CRM ,603 ,049 ,777 12,233 ,000
11 yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji signifikansi, diperoleh hasil sig 0,000 nilai ini lebih besar dari probabilitas 0,05 atau lebih kecil dari nilai Sig (0,05≤0,000), maka H0
diterima dan H1 ditolak, artinya signifikan. Jadi,
customer relationship management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Customer relationsip management berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 60.4% sedangkan sisanya sebesar 30.6% dipengaruhi variabel lainnya. Variabel yang dimaksud diantaranya produk layanan, biaya, lokasi, promosi, physical evidence, kualitas pelayanan, proses pelayanan, dan brand merek.
Rekomendasi
1. Memperbaiki kinerja karyawannya dengan melakukan pelatihan kerja agar karyawan mampu bekerja secara profesional, membuat karyawanya lebih inisiatif dalam memenuhi kebutuhan tamu, aktif dalam melakukan promosi melalui media sosial, dan melakukan recalling guest untuk mendatangkan kembali tamu yang pernah menginap sebelumnya untuk menumbuhkan sikap pelanggan yang loyal. Dan juga kualitas pemandian air panas agar lebih ditingkatkan lagi suhu nya, melihat pesaing terdekat juga memiliki pemandian air panas yang lebih baik. 2. Saran bagi penelitian selanjutnya
diharapkan untuk mencari faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen lainnya seperti produk layanan, biaya, lokasi, promosi, physical evidence, kualitas pelayanan, proses pelayanan, d a n brand merek. Mengingat banyaknya faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen selain Customer Relationship Managemement.
5. REFERENSI
Alma, Buchari. (2018). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi.Bandung: Alfabeta.
I Putu Agus Eka Pratama. (2019). Customer Relationship Management. Bandung : Informatika.
Agung Permana Budi. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta : Andi Offset.
Yusak Anshori. (2010). Manajemen Strategi Hotel. Surabaya : Putra Media Nusantara. Arikunto, Suharsimi. (2014). Produser Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IMB SPSS 21 Update PLS Regresi. (Edisi 7). Semarang: Universitas Diponegoro Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran
Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran: Cara Praktis Meneliti Konsumen dan Pesaing. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, dan Keller,(2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 13. Jakarta: Erlangga. Kotler, dan Keller.(2014). Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, Albert. (2014). Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Teori, konsep dan Praktik Penelitian Bisnis (Dilengkapi Perhitungan Pengolahan Data dengan IMB SPSS 22.0) Bandung: Alfabeta.
Lupiyoadi, Rambat. (2013), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
Lovelock, Christoper. Wirtz, Jochen Mussry, Jacky. (2010). Pemasaran Jasa “Manusia, Teknologi, Strategi Jilid 1”. Persepektif Indonesia. Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Lovelock. Christoper. Wirtz. Jochen Mussry. Jacky. (2010). Pemasaran jasa “Manusia, Teknologi, Strategi Jilid 2”. Perspektif Indonesia. Edisi Ketujuh, Jakarta: Erlangga.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Riadi, Edi. (2016). Statistik Penelitian
(Analisis Manual dan IMB SPSS). Yogyakarta: Andi Offset.
12 Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Bisnis.
Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. (2015). Statistik Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Mutiara Jannati. (2017). Penerapan Strategi Customer Relationship Management (CRM) pada Sistem Informasi Hotel.
[Online]. Tersedia :
https://repository.uin-suska.ac.id Dian. (2017). Pengaruh Customer
Relationship Management dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dealer Yamaha Berlian Subang. [Online]. Tersedia: https://schoolar.google.co.id.
Anindya. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan Metamorf Sidoarjo. [Online]. Tersedia : https://ejournal.upnjatim.ac.id
Hesti Mulyati. (2016). Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Had Phone Smartfren Andromax (study kasus pada galery Smartfren Timoho Yogyakarta). [Online]. Tersedia : https://eprints.uny.ac.id
Fransisca, Andreani, Yesslyn sumargo and Chen Lie. (2012). The Influence of Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyality in JW Mariot Hotel Surabaya. [Online]. Tersedia: https://jurnalmanajemenpetra.ac.id
