Complaint Management pada Hotel Scarlet.

(1)

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Hotel Scarlet merupakan salah satu hotel yang berada di kota Bandung. Dalam menjalankan bisnisnya, Hotel Scarlet sangat menyadari kebutuhan akan complaint management dalam proses meningkatkan kualitas pelayanan hotel. Untuk memastikan bahwa penanganan komplain sudah sesuai dengan tujuan hotel Scarlet, maka dibuatlah Complaint Management Hotel Scarlet. Tujuan tugas akhir ini adalah agar pihak hotel bisa menangani komplain tamu yang merasa kurang baiknya pelayanan hotel. Dimana melalui sistem Complaint Management ini dapat mengatur komplain secara komputerisasi. Sehingga, dapat dilakukan tanggapan komplain oleh pihak hotel kepada tamu hotel. Dengan dibuatnya Complaint Management, maka dapat membantu pihak hotel Scarlet dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan juga meningkatkan rasa nyaman tamu hotel.

(2)

vii

ABSTRACT

Scarlet Hotel is one hotel located in the city of Bandung. In conducting its business, Scarlet Hotel is very aware of the need for complaint management in the process of improving the quality of services. To ensure that the handling of complaints is in conformity with the objectives Scarlet hotel, it was made Complaint Management Scarlet Hotel. Purpose of this thesis is that the hotel could handle guest complaints that are less favorable services. Complaint Management system through which it can organize a computerized complaint. So, to do a response to complaints by the hotel guests. Making Complaint Management, it can help the Scarlet hotel in improving the quality of services and also increase the sense of comfortable guests.

(3)

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii

PRAKATA ... iv

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Pembahasan ... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian... 3

1.5 Sumber Data ... 3

1.6 Sistematika Penyajian ... 4

BAB 2. KAJIAN TEORI ... 6

2.1 Pengertian Complaint Management... 6

2.2 Pengertian Sistem ... 8

2.3 Pengertian Informasi ... 8

2.4 Pengertian Sistem Informasi ... 8

2.4.1 Komponen Sistem Informasi ... 8

2.4.2 Jenis Sistem Informasi ... 9

2.5 Pengertian Data, Data Flow Diagram (DFD) ... 10

2.6 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 11

2.7 SMS Gateway... 12

2.8 Pre Hypertext Prepage (PHP) ... 13

(4)

ix

2.9 My SQL ... 14

2.10 Black-Box Testing ... 16

BAB 3. ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ... 17

3.1 Analisis Sistem ... 17

3.1.1 Pengumpulan dan Analisis Data Sistem Manual ... 17

3.1.2 Gambaran Umum Sistem ... 19

3.2 Fitur-Fitur Perangkat Lunak ... 19

3.2.1 Fitur Login ... 20

3.2.2 Fitur Input ... 20

3.2.3 Fitur Output ... 21

3.3 Sistem Desain ... 21

3.3.1 Pemodelan Desain ... 21

3.3.2 Perancangan Database ... 29

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 41

4.1 Implementasi Fungsi ... 41

4.1.1 Implementasi Halaman Login ... 41

4.1.2 Implementasi Halaman Utama Admin ... 42

4.1.3 Implementasi Halaman Input Data ... 42

4.1.4 Implementasi Halaman Output Data ... 53

4.1.5 Implementasi Halaman Pengguna ... 55

BAB 5. PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN ... 60

5.1 Rencana Pengujian ... 60

5.2 Pengujian Sistem ... 60

5.2.1 Login Administrator ... 61

5.2.2 Data Kamar ... 62

5.2.3 Data Karyawan ... 63

5.2.4 Data Komplain ... 65

5.2.5 Data Reservasi ... 66

BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN ... 68

6.1 Simpulan ... 68

6.2 Saran ... 69

(5)

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Complaint Management ... 6

Gambar 3.1 Diagram Konteks Sistem Komplain Manajemen Hotel Scarlet . 22 Gambar 3.2 DFD Level 1 Sistem Komplain Manajemen Hotel Scarlet ... 24

Gambar 3.3 Diagram Level 2 Proses 2 ... 25

Gambar 3.6 Entinity Relationship Diagram ... 28

Gambar 3.7 Rancangan Form Login Administrator ... 34

Gambar 3.8 Rancangan Form Menu Utama Administrator ... 34

Gambar 3.9 Rancangan Form Menu Utama User ... 35

Gambar 3.10 Rancangan Form Menu Data Kamar ... 36

Gambar 3.11 Rancangan Form Menu Add Data Kamar ... 36

Gambar 3.12 Rancangan Form Data Fasilitas ... 37

Gambar 3.13 Rancangan Form Menu Data Karyawan ... 37

Gambar 3.14 Rancangan Form Menu Add Data Karyawan ... 38

Gambar 3.15 Rancangan Form Menu Data Tamu ... 39

Gambar 3.16 Rancangan Form Menu Data Komplain ... 40

Gambar 3.17 Rancangan Form Menu Laporan Komplain ... 40

Gambar 4.1 Form Login Admin ... 41

Gambar 4.2 Halaman utama admin ... 42

Gambar 4.3 Halaman Data Kamar ... 43

Gambar 4.4 Halaman Add Data Kamar ... 44

Gambar 4.5 Halaman Edit Data Kamar ... 44

Gambar 4.6 Halaman Data Kategori Kamar ... 45

Gambar 4.7 Halaman Add Data Kategori Kamar ... 45

Gambar 4.8 Halaman Edit Data Kategori Kamar ... 46

Gambar 4.9 Halaman Jadwal Kamar ... 46

(6)

xi

Gambar 4.11 Halaman Edit Data Karyawan ... 49

Gambar 4.12 Halaman Add Data Karyawan ... 49

Gambar 4.13 Halaman Kategori Data Karyawan ... 50

Gambar 4.14 Halaman Add Kategori Data Karyawan ... 51

Gambar 4.15 Halaman Data Komplain ... 51

Gambar 4.16 Halaman Data Kategori Komplain ... 52

Gambar 4.17 Halaman Add Data Kategori Komplain ... 52

Gambar 4.18 Halaman Penanggung Jawab Komplain ... 53

Gambar 4.19 Halaman Data Tamu ... 54

Gambar 4.20 Halaman Laporan... 55

Gambar 4.21 Halaman Pengguna ... 56

Gambar 4.22 Halaman Reservasi ... 57

Gambar 4.23 Halaman Input Data Tamu ... 58

Gambar 4.24 Halaman Input Komplain ... 59

Gambar 5.1 Login Failed ... 61

Gambar 5.2 Success Add Data... 62

Gambar 5.3 Success Edit Data ... 63

Gambar 5.4 Success Delete Data ... 63

Gambar 5.5 Success Add Data... 64

Gambar 5.6 Success Edit Data ... 65

Gambar 5.7 Success Delete Data ... 65

Gambar 5.8 Success Input Data Complaint ... 66

Gambar 5.9 Gagal Input Data Complaint ... 66

(7)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Kamus Data t_tamu ... 29

Tabel 3.2 Kamus Data t_karyawan_hotel ... 30

Tabel 3.3 Kamus Data t_jabatan... 30

Tabel 3.4 Kamus Data t_ruangan ... 30

Tabel 3.5 Kamus Data t_kategori_ruangan ... 30

Tabel 3.6 Kamus Data t_jadwal_ruangan ... 31

Tabel 3.7 Kamus Data t_fasilitas ... 31

Tabel 3.8 Kamus Data t_komplain ... 31

Tabel 3.9 Kamus Data t_reservasi ... 32

Tabel 3.10 Kamus Data t_kategori_komplain... 32

Tabel 3.11 Kamus Data t_pakai_fasilitas ... 32

Tabel 5.1 Pengujian Login ... 61

Tabel 5.2 Pengujian Data Kamar ... 62

Tabel 5.3 Pengujian Data Karyawan ... 64

Tabel 5.4 Pengujian Data Komplain ... 66

(8)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

(9)

xiv

DAFTAR NOTASI/ LAMBANG

Notasi/Lambang Nama Arti

Eksternal suatu arus data yang

masuk kedalam

proses untuk

dihasilkan arus data yang akan keluar dari proses.

(10)

xv

Universitas Kristen Maranatha Arus data

(Data Flow)

Arus data ini mengalir diantara proses, yang dapat dilakukan dari atas ke bawah, dari bawah ke atas, dari kiri kekanan dan dari kanan kekiri.

Atribut Elemen-elemen yang terdapat didalam entitas dan berfungsi mendeskripsikan karakter entitas Relationship Hubungan antara

(11)

1

Universitas Kristen Maranatha

BAB 1. PENDAHULUAN

Bab 1 menjelaskan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan masalah, tujuan, batasan masalah dan sistematika pembahasan penelitian tugas akhir.

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring dengan era global yang ditandai dengan kemajuan arus teknologi dan informasi maka semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan masyarakat. Implikasi yang dirasakan bagi pelaku bisnis yaitu persaingan bisnis yang sangat ketat. Hal ini menjadi pemicu sekaligus sebagai tantangan bagi pelaku bisnis untuk terus meningkatkan kualitas dan kuantitasnya dalam menghadapi persaingan tersebut. Dunia industri jasa saat ini juga mengalami perkembangan yang sangat pesat. Mereka bersaing untuk menawarkan produk berupa jasa pelayanan dengan strategi pemasaran yang berbeda untuk menarik minat pelanggan.

Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut. Bagi pelaku bisnis khususnya yang bergerak di bidang jasa seperti hotel, maka kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sangat penting dan besar pengaruhnya dalam perkembangan bisnisnya. Salah satu sifat dari pelayanan jasa adalah diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Oleh karena sifat ini kepuasaan pelanggan terhadap jasa pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi / waktu dimana pelanggan dan penyedia jasa berlangsung.

Untuk menggali kepuasan pelanggan perusahaan harus mau merespon /mendengar suara pelanggan secara sistematis, yaitu dengan melakukan riset kepuasan pelanggan, misalnya dengan menyediakan

(12)

2

Universitas Kristen Maranatha serta pelayanan yang prima dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen.

Perusahaan juga harus bisa menghadapi dan menghendel setiap komplain yang ada, baik yang disebabkan dari faktor sikap petugas, faktor pelayanan. Untuk menangani komplain/keluhan dari pelanggan harus tepat dan hati-hati dengan komunikasi yang baik, sabar, memberi simpati, dengan permintaan maaf, dan menangani komplain dengan cepat dan segera mencari solusi terbaik agar masalah / keluhan yang timbul segera teratasi, sebab komplain yang tidak direspon akan menimbulkan masalah yang berkepanjangan dan akhirnya pelanggan akan mencari penyedia jasa yang lain, dan hal ini bisa menjatuhkan nama baik perusahaan tersebut. Untuk setiap perusahaan sebaiknya menetapkan standar kerja yang profesional dan budaya kerja yang baik. Bagi penyedia jasa khususnya kegiatan

customer service dan menangani kompalin harus diutamakan.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka dalam

penulisan tugas akhir ini mengambil judul “ Complaint Management Pada

Hotel Scarlet “, yang diharapkan mampu mengatasi masalah dalam penanganan keluhan pelanggan hotel.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah yang akan diselesaikan dalam tugas akhir ini, yaitu :

1. Bagaimana mengatasi komplain yang diberikan oleh tamu hotel. 2. Bagaimana cara untuk mengetahui komplain yang sering

dikeluhkan oleh tamu hotel.

3. Bagaimana cara pendistribusian komplain memakai sms gateway.

1.3 Tujuan Pembahasan

(13)

3

Universitas Kristen Maranatha 1. Membuat aplikasi komplain, pengolahan data komplain, pendistribusian komplain yang dapat memudahkan karyawan hotel dalam menangani komplain.

2. Untuk menanggulangi agar tidak terjadi kesalahan yang sama pada tamu hotel.

3. Dengan adanya sms gateway dapat memudahkan pendistribusian komplain kepada petugas yang berwenang.

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah sesuai dengan tujuan penelitian, serta memudahkan dalam pengumpulan dan pengolahan data, analisa serta menarik kesimpulan, maka ruang lingkup penelitian dibatasi dan diasumsikan sebagai berikut:

1. Pembangunan Complaint Management ini mencakup pengolahan data kamar, data pegawai, data fasilitas hotel, dan data komplain. 2. Laporan yang dihasilkan hanya laporan data komplain tamu hotel. 3. Metode yang akan digunakan adalah metode aliran data

berstruktur, dimana tools yang akan digunakan adalah Entity Relationship Diagram(ERD) dan Data Flow Diagram(DFD).

1.5 Sumber Data

Pengumpulan data yaitu suatu cara atau metode yang digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai objek yang akan diteliti. Metode pengumpulan data terdiri dari :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian yang dilakukan dengan cara peninjauan langsung ke Hotel yang diteliti, cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yaitu data yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas.

(14)

4

Universitas Kristen Maranatha Penelitian yang dilakukan dengan teknik pengumpulan data dan informasi dengan mempelajari buku-buku, literatur, referensi maupun media yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3. Studi Wawancara (Interview)

Teknik pengumpulan data dan informasi yang dilakukan oleh penulis dalam mencari data-data atau informasi yang diperlukan dengan cara melakukan tanya jawab langsung.

1.6 Sistematika Penyajian

Untuk mengetahui gambaran lebih jelas mengenai apa yang akan dikemukakan, maka dijabarkan penulisan laporan tugas akhir ini dengan sistematika sebagai berikut :

Bab 1 PENDAHULUAN

Berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Pembahasan, Ruang Lingkup kajian, Sumber Data dan Sistematika Penyajian.

Bab 2 KAJIAN TEORI

Berisi tentang landasan-landasan teori yang mendasari dalam pembuatan program dan tentang rancangan atau desain perangkat lunak berdasarkan teori yang menunjang dan prinsip kerja masing- masing bagian.

Bab 3 ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM

Berisi tentang Analisis Sistem, Pemodelan Sistem, Pemodelan Database, dan Pemodelan Website.

Bab 4 HASIL PENELITIAN

Berisi tentang hasil Implementasi Program, screenshot aplikasi dan Penjelasan dari aplikasi yang telah dibangun.

Bab 5 PEMBAHASAN DAN UJI COBA HASIL PENELITIAN

(15)

5

Universitas Kristen Maranatha Bab 6 SIMPULAN DAN SARAN

(16)

68

BAB 6. SIMPULAN DAN SARAN

Bab 6 simpulan dan saran mencakup simpulan dari laporan dan saran untuk pengembangan aplikasi yang diambil dari seluruh proses selama melakukan penyusunan tugas akhir.

6.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis yang didapat dalam pengujian, serta disesuaikan dengan tujuan awal dari tugas akhir ini, maka di peroleh simpulan sebagai berikut :

1. Aplikasi yang dibuat dapat membantu karyawan hotel untuk mengatasi komplain yang diberikan oleh tamu hotel.

2. Aplikasi yang dibuat membantu karyawan hotel untuk melihat kategori komplain mana yang paling sering dikeluhkan oleh tamu, karena laporan komplain tersimpan dalam database.

3. Aplikasi yang dibuat memudahkan pendistribusian complaint, yang mana komplain tamu hotel akan langsung diterima oleh penanggung jawab memakai sms gateway.

6.2 Saran

Perangkat lunak Sistem Manajemen Komplain Hotel Scarlet ini masih dapat dikembangkan seiring dengan berkembangnya spesifikasi kebutuhan pengguna. Berikut ini adalah beberapa saran untuk pengembangan perangkat lunak :

1. Tampilan dalam program agar dibuat lebih menarik atau user friendly

agar user tidak bosan dalam menggunakan program.

2. Harus dibuatnya file back-up data. Hal ini diperlukan untuk mengantisipasi jika terjadi kerusakan dan kehilangan data atau sesuatu yang tidak diinginkan terjadi pada data sehingga file back-up

(17)

69

(18)

70

DAFTAR PUSTAKA

Chen, W. K. (1993). Linear Networks and Systems. Belmont, CA: Wadsworth.

Fathansyah. (2002). Basis Data, Bandung:Informatika.

Hartono, J. M. (2000). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta, Central Java: Andi.

Kristanto, Andri. 2004. Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta : Gava Media.

Lajamudin, Al-Bahra Bin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta : Graha Ilmu

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2012). Management Information Systems: Managing the Digital Firms (12th ed.). Upple Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Manktelow, James. Mind Tools. United Kingdom : Mind Tools Ltd

Mayo, A. Effective Operations and Performance Management. United Kingdom: Bloomsbury Information Ltd.