PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI
LION AIR DI BALI
OLEH :
CHRISTIAN HAMONANGAN SINAGA 1112025034
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI LION AIR DI BALI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata
Christian Hamonangan Sinaga
1112025034
FAKULTAS PARIWISATA
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA UNIVERSITAS UDAYANA
ABSTRAK
Fakultas Pariwisata
Program Studi Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana
Skripsi
A.Nama Penulis : Christian Hamonangan Sinaga
B.Judul Laporan : Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara Pada Maskapai Lion Air di Bali
C.Jumlah Halaman : D.Isi Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 2) mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 3) mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 4) mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan harga dengan loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali 5) mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan pendekatan purposive sampling kepada 75 responden pengguna jasa penerbangan Lion Air di Bali. Lokasi penelitian dilakukan di terminal keberangkatan Domestik Bandara Internasional Ngurah Rai Tuban – Bali. Dalam penelitian ini digunakan dua variabel yaitu variabel independent (X), dan variabel dependent (Y). Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas instrumen, uji normalitas, dan uji analisis jalur (path analysis).
Dari hasil analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,344), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,760), terdapat pengaruh positif dan siginifikan antara kepuasan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,103), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara harga terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,321), terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas wisatawan nusantara pada maskapai Lion Air di Bali (0,764). Sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel lainnya yang diduga mempengaruhi loyalitas wisatawan.
ABSTRACT
Tourism Faculty
Study Programme Bachelor Degree of IPW Udayana University
Final Report
A. Name : Christian Hamonangan Sinaga
B. Title : The Influence of Price and Service Quality to Loyalty through Satisfaction of local Tourists at Lion Air Company in Bali
C. Number of Pages : D. Summary :
This research has purposes 1) to find out the effect of price to satisfaction of archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 2) to find out the influence of service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air Company in Bali 3) to find out the influence of satisfaction to loyalty of archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 4) to find out the satisfaction mediates the correlation of price and loyalty of archipelago tourists at Lion Air Company in Bali 5) to find out whether the satisfaction mediates the correlation of service quality with loyalty of local tourists at Lion Air Company in Bali. The research used purposive sampling approach to 75 respondents of the Lion Air airline in Bali. Location of this research is at Domestic departure terminal of Ngurah Rai International Airport Tuban – Bali. The research there were variables those are the independent variable (X), and the dependent variable (Y). The analysis method used the validity and instrument reliability test, normality test, and path analysis test.
From analysis result, indicators in this research are valid and reliable. There is positive and significant influence between the price to satisfaction of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.344), there is positive and significant influence between service quality to satisfaction of local tourists at Lion Air company in Bali (0.760), there is positive and significant influence between satisfaction to loyalty of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.103), there is positive and significant influence between the price to loyalty of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.321), There is positive and significant influence between service quality to loyalty of local tourists at Lion Air airline in Bali (0.764). Therefore future research is necessary to conduct further research using other variables suspected to affect the loyality rating.
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI LION AIR DI BALI
Nama : Christian Hamonangan Sinaga
NIM : 1112025034
Skripsi ini telah Lulus dengan predikat Sangat Baik pada 12 Agustus 2016 di
Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana.
Disetujui Oleh :
Mengetahui Pembimbing I
Dr. I Nyoman Sudiarta, S.E.,M.Par. NIP : 19650315 200501 1 001
Pembimbing II
I GPB Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par. NIP : 0266310215
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN
WISATAWAN NUSANTARA PADA MASKAPAI LION AIR DI BALI
Skripsi in dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi S1 Industri
Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tangal 12 Agustus
2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Baik
Tim Penguji
Ketua : Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.,M.Par. ………….
Sekretaris : I GPB. Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par. ………….
Anggota : 1. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.,M.Par ………….
2. Dr. I Wayan Suardana, S.ST.Par.,M.Par ………….
3. Ni Made Sofia Wijaya, S.ST.Par.,M.Par.,Ph.D. ………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata
Fakultas Pariwisata Universitas Udayana
I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertandatangan di abawah ini :
Nama : Christian Hamonangan Sinaga
Nim : 1112025034
Program Studi : Industri Perjalanan Wisata
Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan
plagiat hasil karya orang lain. Apabila kemudian hari terbukti bahwa hasil karya
ilmiah ini bukan hasil karya sendiri tapi plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana
mestinya.
Denpasar, 31 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena atas
berkat anugrah, karunia dan pertolonganNya yang selalu berlimpah kepada penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara Pada Maskapai Lion Air di Bali”. Adapun maksud dari penulisan ini adalah untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan Tugas Akhir pada Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
Melalui kesempatan ini, penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan
skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan berbagai
pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima
kasih kepada :
memberikan saran, bimbingan, arahan serta motivasi sehingga laporan ini
dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak I GPB. Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par. selaku
Pembimbing II yang telah memberikan saran, bimbingan dan arahan dalam
penyelesaian penelitian ini.
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, atas
segala bentuk ilmu pengetahuan yang telah diberikan selama berada di bangku
kuliah.
6. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana,
yang telah dengan senang hati membantu dan meluangkan waktunya di dalam
7. Keluarga dan Kedua orang tua, Bapak Hotman Sinaga dan Ibu Sang Ayu
Purba yang selalu memberikan motivasi baik material dan spiritual, serta yang
selalu memberikan support dalam pembuatan laporan ini.
8. Teman-teman mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana angkatan
2011, Jamviro Traveler, Yemima Sitompul, dan yang lainnya yang telah
mendukung penulis dalam menyelesaikan laporan ini.
9. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan laporan akhir.
Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan,
sehingga sangat mengharapkan adanya kritikan dan saran yang sifatnya membangun
guna kesempurnaan laporan ini kedepannya. Akhir kata, penulis berharap semoga
laporan akhir ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak.
Denpasar, 31 Agustus 2016
DAFTAR ISI
JUDUL ... i
JUDUL PRASYARAT ... ii
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ... vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
1.5 Sistematika Penulisan ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ... 10
2.2 Tinjauan Konsep ... 17
2.2.1 Tinjauan Tentang Harga ... 17
2.2.2 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan ... 19
2.2.3 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 21
2.2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas ... 25
2.2.5 Tinjauan Tentang Wisatawan dan Karakteristik Wisatawan ... 26
2.2.6 Tinjauan Tentang Maskapai ... 30
2.3 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 36
3.2 Definisi Operasional Variabel ... 36
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 39
3.3.1 Jenis Data ... 39
3.3.2 Sumber Data ... 39
3,4 Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.4.1 Observasi ... 40
3.4.2 Kuesioner ... 40
3.4.3 Dokumentasi ... 42
3.5 Teknik Pengumpulan Sampel ... 42
3.6 Teknik Analisis Data ... 46
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Intrumen ... 43
3.6.2 Uji Normalitas ... 44
3.6.3 Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 46
4.1 Gambaran Umum ... 46
4.2 Hasil Penelitian ... 49
4.2.1 Karakteristik Wisatawan Nusantara ... 49
4.2.2 Frekuensi Persepsi Responden Pada Harga ... 52
4.2.3 Frekuensi Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan ... 52
4.2.4 Frekuensi Persepsi Responden pada Kepuasan ... 53
4.2.5 Frekuensi Persepsi Responden Pada Loyalitas ... 54
4.2.6 Analisis Pengujian Instrumen ... 55
4.2.7 Uji Normalitas ... 56
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Nusantara ke Bali
Tahun 2010 – 2015 ... 2
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bali Menggunakan Transportasi Udara 2010 – 2015 ... 5
Tabel 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian ... 37
Tabel 3.2 Skala Sikap ... 42
Tabel 4.1 Jumlah dan Tipe Armada Pesawat Lion Air ... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 51
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 51
Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Harga ... 52
Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kualitas Pelayanan ... 53
Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Kepuasan ... 53
Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Persepsi Responden Pada Loyalitas ... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas ... 56
Tabel 4.13 Uji Normalitas Model 1 ... 56
Tabel 4.14 Uji Normalitas Model 2 ... 57
Tabel 4.15 Coefficients Substruktur 1 ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 75
Lampiran 2 Tabulasi Data Hasil Penelitian ... 79
Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 87
Lampiran 4 Analisis Regression 1 ... 94
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 32
