vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Consumer behavior especially customer loyalty is an important aspect that interesting to be researched. This study aims to test and analyze the direct and indirect effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty. Samples of this research are Aru Recording Studio’s customers who use Aru Recording Studio more than twice in last one year. The research model is tested using 200 respondents. This study found that there is influence significantly direct and indirect Service Quality and Trust on Customer Loyalty.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Perilaku konsumen terutama loyalitas pelanggan adalah aspek penting yang menarik untuk diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Service Quality dan Trust pada Customer Loyalty. Sampel pada penelitian ini adalah prospek yang pernah menggunakan jasa Aru Recording Studio lebih dari dua kali dalam setahun terakhir. Model penelitian diuji menggunakan 200 responden. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan langsung dan tidak langsung Service Quality dan Trust pada Customer Loyalty.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Kontribusi Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9
2.1. Perilaku Konsumen ... 9
x Universitas Kristen Maranatha
2.2.1. Stimulus ... 11
2.2.2. Respon ... 12
2.3. Jasa ... 12
2.3.1 Definisi Jasa ... 12
2.3.2. Karakteristik Jasa ... 13
2.3.3. Jasa Studio Rekaman ... 14
2.4. Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.1. Definisi Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 16
2.5. Kepuasan Pelanggan ... 17
2.6. Kepercayaan (trust) ... 17
2.7. Loyalitas Pelanggan... 19
2.7.1. Definisi Loyalitas Pelanggan ... 19
2.7.2. Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan... 20
2.8. Rerangka Teoritis ... 22
2.9. Rerangka Pemikiran ... 23
2.10. Pengembangan Hipotesis... 24
2.11. Model Penelitian ... 26
2.12. Riset Empiris ... 27
xi Universitas Kristen Maranatha
3.1. Jenis Penelitian ... 32
3.2. Populasi dan Sampel Penelitian... 32
3.3. Metode Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 33
3.4. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 36
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 41
3.6. Uji Validitas dan Hasil Pengujian Validitas ... 42
3.7. Uji Reliabilitas dan Hasil Pengujian Reliabilitas ... 45
3.8. Uji Normalitas dan Hasil Pengujian Normalitas ... 47
3.9. Uji Multikolinearitas dan Hasil Pengujian Multikolinearitas ... 48
3.10. Uji Heterokedastisitas dan Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 50
3.11. Metode Analisis Data ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 54
4.1 Profil Responden ... 54
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Awareness ... 55
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa ... 56
4.2 Hasil Penelitian ... 56
4.2.1 Hipotesis 1: Terdapat Pengaruh Service Quality pada Trust ... 56
xii Universitas Kristen Maranatha
4.2.3 Hipotesis 3: Terdapat Pengaruh Trust pada Customer Loyalty ... 59
4.2.4 Hipotesis 4: Terdapat Pengaruh Service Quality pada Customer Loyalty yang dimediasi oleh Trust ... 60
4.3. Ringkasan Hasil Penelitian ... 62
4.3.1. Pembahasan Hasil Penelitian ... 62
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1. Simpulan ... 76
5.2. Implikasi Manajerial ... 76
5.3. Keterbatasan Penelitian ... 77
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Perilaku Konsumen ... 10
Gambar 2.2. Model SOR (Stimulus-Organism-Response) ... 11
Gambar 2.3. Rerangka Teoritis ... 22
Gambar 2.4. Rerangka Pemikiran ... 23
Gambar 2.5. Model Penelitian ... 26
Gambar 3.1. Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Data Jumlah Pengguna Aru Recording Studio Tahun 2013-2014 ... 5
Tabel 2.1. Riset Empiris ... 22
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 36
Tabel 3.2. Skala Likert ... 42
Tabel 3.3. Hasil Pengujian Validitas ... 44
Tabel 3.4. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 46
Tabel 3.5. Hasil Pengujian Normalitas ... 48
Tabel 3.6. Hasil Pengujian Multikolinearitas... 49
Tabel 3.7. Hasil Pengujian Heterokedastisitas ... 51
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Awareness ... 55
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa ... 56
Tabel 4.5. Hasil Uji Hipotesis 1 ... 57
Tabel 4.6. Hasil Uji Hipotesis 2 ... 58
BAB I PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perilaku pembelian suatu produk atau jasa ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk atau jasa sebagai akhir proses penjualan. Konsep pemahaman loyalitas pelanggan lebih cenderung dikaitkan dengan perilaku konsumen, salah satu perilaku positif konsumen dapat ditunjukkan melalui kesetiaan kepada produk atau jasa perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut, sedangkan sikap negatif ditunjukkan melalui perkataan negatif kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain (Griffin, 2005). Kesetiaan merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya, karena kesetiaan atau loyalitas merupakan suatu pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk atau jasa hasil dari pengalaman mereka sebelumnya (Griffin, 2005).
BAB I PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha berpengaruh pada sensitivitas harga, semakin tinggi loyalitas, maka semakin rendah sensitivitas harga pada konsumen (Rundle & Mackay, 2001 : 529). Maka dari itu, perusahaan harus mampu menciptakan loyalitas yang tinggi dari setiap pelanggan untuk memperoleh keuntungan yang lebih besar.
Setiap badan usaha yang berorientasi pada pelanggan akan berusaha membuat pelanggan menjadi sangat puas, agar pelanggan menjadi percaya dan loyal, dimana hal tersebut dapat diwujudkan melalui penyajian layanan yang baik. Faktor kualitas layanan idealnya merupakan faktor utama keberhasilan suatu bisnis, karena kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang dipersepsi ( perceived service ) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (Expected service ) (Kotler, 2003).
Dengan demikian, tujuan akhir dari aktivitas bisnis yang dijalankan badan usaha sekarang ini adalah high trust dan high customer loyalty. Banyak badan usaha telah memahami hal tersebut, sehingga persaingan bisnis semakin ketat, bahkan memiliki kecenderungan meningkat atau semakin tajam dari waktu ke waktu (Kotler, 2003). Persaingan bisnis dalam usaha memperebutkan pelanggan potensial dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang ada untuk menunjang loyalitas terjadi pada setiap badan usaha yang berorientasi pada pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan, pelanggan biasanya akan beralih ke perusahaan lain (Crosby & Stephens, 2003).
BAB I PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha perusahaan di mata konsumen, yang dapat diukur dari tingkat kepuasan (satisfaction) serta kepercayaan (trust) konsumen terhadap suatu merek (Akbar dan Parvez, 2009). Pelanggan cenderung menaruh kepercayaan yang lebih pada perusahaan yang mampu memberikan kepuasan dan layanan yang baik, karena kepercayaan terhadap merek (brand trust) merupakan suatu rasa aman yang dimiliki oleh pelanggan dalam interaksinya terhadap suatu merek, yang didasarkan pada pandangan bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggungjawab terhadap minat dan kesejahteraan pelanggan (Delgado, 2003). Ketika pelanggan telah memiliki kepercayaan yang tinggi pada suatu perusahaan, maka pelanggan akan menggunakan jasa perusahaan tersebut secara terus menerus dan cenderung tidak menginginkan jasa dari perusahaan lain, hal ini disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek perusahaan tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus (Darsono, 2008). Maka kepercayaan konsumen terhadap perusahaan harus mampu dibangun dengan sebaik mungkin melalui kualitas layanan yang disediakan oleh perusahaan, karena pada akhirnya kualitas layanan yang baik dan disertai tingkat kepercayaan yang tinggi akan menumbuhkan konsumen-konsumen yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi (Trisno Mushanto, 2004:128).
BAB I PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Setiawati dan Sri, 2006), alat ini dipergunakan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia jasa. Dampak positif dari kualitas layanan yang baik dan adanya trust adalah kesediaan dari konsumen untuk terus menggunakan jasa dari perusahaan jasa tersebut yang mana akan membawa keuntungan bagi perusahaan karena telah memiliki konsumen yang loyal (customer loyalty), sebagaimana Penelitian yang dilakukan Akbar dan Parvez, 2009 yang menghasilkan kesimpulan bahwa kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Oleh karena itu, menggunakan jasa layanan yang sudah jelas baik kualitas layanannya secara berulang-ulang lebih efektif dan efisien bagi konsumen dari pada mencari perusahaan jasa yang baru (Rusdarti, 2004).
BAB I PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha bukan yang berasal dari para musisi pun ikut meramaikan industri musik Tanah Air dengan kemampuan yang minim dan modal materi serta lagu ciptaan sendiri, mereka memberanikan diri memasuki studio rekaman untuk mengabadikan karya mereka tersebut dan diperdengarkan kepada orang lain. Oleh karena itu, saat ini juga banyak studio rekaman yang bermunculan dan berlomba-lomba di berbagai daerah hanya untuk bersaing mendapatkan konsumen.
Penelitian ini menggunakan objek perusahaan jasa studio rekaman bernama Aru Recording Studio, yang berlokasi di Jl. Laks. L. RE Martadinata 189, Bandung, Jawa Barat. Aru Recording Studio merupakan studio rekaman yang sudah cukup dikenal oleh banyak orang terutama para musisi-musisi terkenal di Indonesia khususnya Bandung.
Tabel 1.1
Data Jumlah Pengguna Aru Recording Studio tahun 2013-2014
BAB I PENDAHULUAN
6 Universitas Kristen Maranatha
April 229 8 April 192 6
Mei 176 6 Mei 143 5
Juni 169 6 Juni 172 6
Juli 154 5 Juli 131 4
Agustus 183 6 Agustus 186 6
September 156 5 September 165 5
Oktober 211 7 Oktober 154 5
November 190 6 November 147 4
Desember 187 6 Desember 183 6
Total 2241 75 Total 1971 63
Sumber: Aru Recording Studio, Bandung 2014
Berdasarkan tabel 1.1, pada tahun 2013 Aru Recording Studio
memiliki rata – rata 75 pelanggan per hari, sedangkan pada tahun 2014 Aru
Recording Studio memiliki rata – rata 63 pelanggan per hari. Hal ini
menunjukkan adanya penurunan jumlah pelanggan Aru Recording Studio
pada tahun 2014 dibanding dengan tahun sebelumnya. Hal ini juga
menunjukkan kemungkinan adanya penurunan kualitas pelayanan yang
menyebabkan berkurangnya jumlah pelanggan Aru Recording Studio pada
tahun 2014.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka peneliti
memiliki ketertarikan untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh
BAB I PENDAHULUAN
7 Universitas Kristen Maranatha 1.2. Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh service quality pada trust?
2. Apakah terdapat pengaruh service quality pada customer loyalty? 3. Apakah terdapat pengaruh trust pada customer loyalty?
4. Apakah terdapat pengaruh service quality pada customer loyalty yang dimediasi oleh trust?
1.3. Tujuan penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh service quality pada trust. 2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh service quality pada
customer loyalty.
3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh trust pada customer loyalty. 4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh service quality pada
customer loyalty yang dimediasi oleh trust.
1.4. Kontribusi penelitian
Bagi Perusahaan
BAB I PENDAHULUAN
8 Universitas Kristen Maranatha melalui kualitas layanan, keandalan perusahaan, serta keunggulan yang ditawarkan daripada pesaingnya. Perusahaan juga perlu mengetahui strategi apa yang perlu dipertahankan dan apa yang harus dijadikan bahan pertimbangan untuk perbaikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, baik melalui alat-alat musik yang disediakan, atmosfer dan kenyamanan studio, serta ketanggapan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, sehingga tercipta kepercayaan melalui kepuasan yang dirasakan konsumen dan secara otomatis akan mempengaruhi konsumen untuk terus menggunakan jasa perusahaan yang berdampak pada pencapaian keuntungan perusahaan.
Bagi Peneliti Lain
BAB V SIMPULAN & SARAN
67 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Penelitian ini memberikan simpulan sebagai berikut: 1. Service Quality berpengaruh pada Trust.
2. Service Quality berpengaruh pada Customer Loyalty. 3. Trust berpengaruh pada Customer Loyalty.
4. Service Quality berpengaruh pada Customer Loyalty yang dimediasi oleh Trust.
5.2. Implikasi Managerial
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak bagi perusahaan agar perusahaan dapat menjaga bahkan meningkatkan lagi kualitas layanan agar pelanggan semakin percaya dan loyal terhadap perusahaan.
BAB V SIMPULAN & SARAN
68 Universitas Kristen Maranatha 5.3. Keterbatasan Penelitian
Responden terkesan mengisi kuesioner dengan tidak sungguh-sungguh dikarenakan banyaknya jawaban ‘setuju’ pada kuesioner penelitian. Hal ini perlu diperhatikan karena akan berpengaruh pada hasil penelitian.
5.4. Saran
Saran bagi akademisi
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya menggunakan perusahaan yang lebih terkenal terkait dengan service quality perusahaan tersebut di benak konsumen.
2. Selama melakukan penelitian dengan menyebarkan kuesioner, responden terkesan kurang sungguh-sungguh dalam mengisi kuesioner, alangkah lebih baiknya apabila peneliti selanjutnya menyediakan hadiah bagi para responden yang telah mengisi kuesioner sebagai tanda terima kasih agar responden lebih sungguh-sungguh dalam mengisi kuesioner. Hal ini perlu diperhatikan untuk penelitian selanjutnya, karena hasil jawaban kuesioner yang diperoleh akan mempengaruhi hasil penelitian ini.
BAB V SIMPULAN & SARAN
69 Universitas Kristen Maranatha Saran bagi praktisi
Aru Recording Studio harus mampu mempertahankan bahkan
meningkatkan lagi kualitas layanan (service quality) yang diberikan pada
pelanggan agar tingkat kepercayaan dan loyalitas pelanggan semakin tinggi,
yang dapat ditingkatkan melalui dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus
yang disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain:
1. Meningkatkan reliability dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan baik dan sesuai dengan standar yang telah dijanjikan.
2. Meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman dan hasil rekaman
yang bagus dan berkualitas dari perusahaan.
3. Selanjutnya meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan
yang cepat dan berkualitas kepada pelanggan serta respon yang baik dalam
membantu menyelesaikan kesulitan pelanggan, seperti feedback, masalah
amplifier, sound dan lain-lain.
4. Meningkatkan empathy dengan memberikan perhatian secara personal dan
memahami kebutuhan pelanggan.
5. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility yang berupa penampilan dan
sikap karyawan (soundman, penjaga studio dan lain-lain), serta peningkatan
fasilitas fisik perusahaan (bangunan, ruangan studio rekaman, ruang tunggu,
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, M. M., and Parvez, N., (2009), Impact Of Service Quality, Trust, And Customer Satisfaction On Customers Loyalty, ABAC Journal Vol.29, No. 1 (January-April 2009), p. 24-38.
Aydin, S and Ozer, G., (2004), The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market, European Journal of Marketing, Vol.39, No.7, pp.910-925.
Azwar, A. (1987). Metodologi Penelitian. PT. Binarupa Aksara. Jakarta.
Bloemer, J., De Ruyter, K., & Wetzels, M. (1999). Linking per-ceived service quality and service loyalty: a multi-dimen-sional perspective. European Journal of Marketing, 33(11/12), 1082-1106.
Duffy, D.L (2003), Internal and external factors which affect customer loyalty, Journal of Consumer Marketing, 20(5), 480-485.
Chou, P.F., (2014), An Evaluation Of Service Quality, Trust, And Customer Loyalty In Home-Delivery Services, International Journal of Research In Social Sciences, April. 2014. Vol. 3, No.8, p. 99-108
Darsono, L. I., (2008), Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2nd National Conference UKWMS Surabaya.
Delgado, B. E., & Munuera, J. L., (2001) “Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol. 35, No. 11/12, 2001, p. 1238- 1258.
Griffin, R.W., & Ronald, J.E. (2005). Bisnis, Edisi Ketujuh, PT Indeks, Jakarta.
Hartono, J. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
Hidayat, R., (2009), Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 11, No.1, Maret, p. 59-72. Hurriyati, R., (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung:
Universitas Kristen Maranatha Jamal, A., & Anastasiadou, K. (2009). Investigating the effects of service quality
dimensions and expertise on loyalty. Euro-pean Journal of Marketing, 43(3/4), 398-420.
Kassim, N., & Abdullah, N. A. (2010). The effect of perceived ser-vice quality dimensions on customer satisfaction, trust, and loyalty in e-commerce settings: a cross cultural analysis. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371.
Kotler, P. & Keller, K. L., (2007), Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta.
Lee, J., & Feick, L., (2001), The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48.
Liang, D. (2008). The determining factors of customer loyalty for luxury hotels in US. The Journal of International Manage-ment Studies, 3, 167-175. Lin, H. H., & Wang, Y. S., (2006), An examination of the determinants of
customer loyalty in mobile commerce contexts, Informastion and Management, vol. 43, pp. 271-282.
Lloyd, Harris C. and Mark M. H. Goode (2004), “The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics”, Journal of Retailing, 80, (2), p. 139-158.
Loureiro, S. M. C., & González, F. J. M. (2008). The importance of quality, satisfaction, trust, and image in relation to rural tourist loyalty. Journal of Travel & Tourism Marketing, 25(2), 117-136.
Universitas Kristen Maranatha Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of
relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Parasuraman, A., Zeithmal, V.A. & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,. Journal of Retailing, 64 (Spring), p.12-40.
Payne, A., (2007), Services Marketing, Edisi I, Alih Bahasa: Fandy Tjiptono, Yogyakarta: Andi.
Peter, J.P., Olson, J.C. (1999). Consumer Beahavior: Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Repi, A. L., & Baramuli, D. N., (2011), Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado, Jurnal Inovasi Manajemen, 8 (2), pp. 64-74.
Ribbink, D., Van Riel, A. C., Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer: quality, trust and loyalty on the internet. Managing Service Quality, 14(6), p. 446-456.
Roostika, R., (2011), The Effect of Perceived Service Quality and Trust on
Loyalty: Customer’s Perspectives on Mobile Internet Adoption, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol. 2, No. 4, August 2011, p. 286-291.
Sarwar, M.Z., Abbasi, K.S. & Pervaiz, S., (2012), The Effect of Customer Trust on Customer Loyalty and Customer Retention: A Moderating Role of Cause Related Marketing, Global Journal of Management and Business Research, p. 27-36.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.
Sohail, M., Roy, M., Saeed, M., & Ahmed, Z., (2007). Determinants of service quality in the hospitality industry: The case of Malaysian hotels. Journal of Accounting, Business & Management, 14, 64-74.
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy & Diana. A. (2003), Total Quality Manajemen. Edisi Revisi.
Andy: Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran.Yogyakarta: Andi.
Vlachos, P.A. & Vrechopoulos P.A., (2008) Determinants of behavioral intentions in the mobile internet services market, Journal of Services Marketing, vol. 2, no. 4, p. 280–291.
Zeithaml, V. A. (2000). Service quality, profitability, and the eco-nomic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.
Zulganef, (2002), Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses, dan Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2, No. 3., p. 98-115.
