ix Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
This research aims to examine whether there is a significant influence of reward system, performance measurement system, and organizational commitment on the effectiveness implementation of total quality management. Research method that was used in this research is descriptive and verification method with case research approach. Data were collected from questionnaires distributed to the 30 employees in PT. Wijaya Karya. Sampling is conducted by incidental sampling. Data were examined with validity and reliability test. To meet the requirement of using the multiple linier regression analysis, method of successive interval was used to change the ordinal scale into interval scale and classic assumption test. Hypotheses were tested with the F test statistic for simultaneous testing and the t statistic for partial testing by significant level of 5%. The F test result shows that reward system, performance measurement system, and organizational commitment have significant influences on the effectiveness implementation of total quality management. The t test results show reward system and organizational commitment partially doesn’t have significant influence on the effectiveness implementation of total quality management, while the performance measurement system has significant influence on the effectiveness implementation of total quality management.
x Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari sistem penghargaan, sistem pengukuran kinerja dan komitmen organisasi terhadap keefektifan penerapan total quality management. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode verifikasi dengan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan terhadap 30 orang karyawan di PT. Wijaya Karya. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan incidental sampling. Data responden kemudian diuji kualitas datanya dengan uji validitas dan reliabilitas. Setelah dilakukan uji kualitas data, dilakukan penaikan skala dari ordinal menjadi interval dan uji asumsi klasik untuk memenuhi syarat pengolahan data dengan menggunakan regresi linier berganda. Pengujian hipotesis dengan statistik uji F untuk pengujian simultan dan uji t untuk pengujian parsial dengan tingkat signifikansi sebesar 5%. Hasil uji F menunjukkan sistem penghargaan, sistem pengukuran kinerja dan komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan total quality management. Hasil uji t, menunjukkan sistem penghargaan dan komitmen organisasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan total quality management, sementara sistem pengukuran kinerja berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan total quality management.
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian... 5
1.4 Kegunaan Penelitan ... 6
BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 7
2.1 Sistem Penghargaan ... 7
xii Universitas Kristen Maranatha
2.1.2 Karakteristik Sistem Penghargaan ... 8
2.1.3 Jenis-jenis Penghargaan ... 9
2.1.4 Tujuan Sistem Penghargaan ... 12
2.2 Sistem Pengukuran Kinerja ... 12
2.2.1 Definisi Sistem Pegukuran Kinerja... 12
2.2.2 Karakteristik Sistem Pengukuran Kinerja... 13
2.2.3 Syarat-syarat Pengukuran Kinerja ... 15
2.2.4 Tujuan Sistem Pengukuran Kinerja ... 17
2.3 Komitmen Organisasi ... 18
2.3.1 Konsep Komitmen Organisasi ... 18
2.3.2 Karakteristik Pedoman Komitmen Kerja ... 19
2.3.3 Faktor-faktor Komitmen Kerja ... 19
2.3.4 Komponen Komitmen Organisasi ... 20
2.4 Total Quality Management (TQM) ... 21
2.4.1 Pengertian TQM ... 22
2.4.2 Prinsip dan Unsur TQM ... 24
2.4.3 Tujuan TQM ... 25
2.4.4 Elemen-elemen TQM ... 26
2.4.5 Metode Total Quality Management (TQM) ... 28
2.4.6 Fase-fase Implementasi TQM ... 29
2.4.7 Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM ... 30
2.4.8 Interaksi Total Quality Management dengan Sistem Pengukuran... 32
2.4.9 Interaksi Total Quality Management dengan Sistem Penghargaan ... 32
xiii Universitas Kristen Maranatha
2.6 Kerangka Penelitian ... 34
2.7 Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN... 37
3.1 Desain Penelitian ... 37
3.1.1 Sejarah Perusahaan ... 37
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 40
3.1.3 Nilai Perusahaan ... 41
3.1.4 Strategi Perusahaan ... 42
3.1.5 Struktur Organisasi ... 44
3.2 Metode Penelitian ... 44
3.3 Operasional Variabel ... 45
3.4 Populasi dan Sampel ... 50
3.5 Jenis Data ... 51
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 51
3.6.1 Studi Lapangan ... 51
3.6.2 Studi Kepustakaan ... 52
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 52
3.7.1 Validitas ... 52
3.7.2 Reliabilitas ... 53
3.8 Transformasi Data ... 54
3.9 Pemilihan Tes Statistik untuk Pengujian Hipotesis... 55
xiv Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 65
4.1. Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 65
4.2 Analisis Deskriptif Karakteristik Responden ... 67
4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 71
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 82
4.5 Regresi Linier Berganda : Pengaruh Sistem Penghargaan (X1), Sistem Pengukuran Kinerja (X2) dan Komitmen Organisasi (X3) terhadap Total Quality Management (Y) ... 85
4.6 Pembahasan ... 94
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 99
5.1 Simpulan... 99
5.2 Saran ... 99
DAFTAR PUSTAKA ... 101
LAMPIRAN ... 103
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 34
Gambar 3.1 Struktur Organisasi... 44
Gambar 4.1 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 68
Gambar 4.2 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Umur ... 69
Gambar 4.3 Gambaran Lama Kerja Responden ... 70
Gambar 4.4 Gambaran Pendidikan Terakhhir Responden ... 71
Gambar 4.5 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 83
Gambar 4.6 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Sistem Penghargaan (X1) ... 92
Gambar 4.7 Kurva Pengujian Hipotesis Parsial Variabel Sistem Pengukuran Kinerja (X2) ... 93
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Contoh-contoh Imbalan Intrinsik dan Ekstrinsik ... 11
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 48
Tabel 3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ... 63
Tabel 4.1 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Sistem Penghargaan (X1) ... 65
Tabel 4.2 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Sistem Pengukuran (X2) ... 65
Tabel 4.3 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen Organisasi (X3) ... 66
Tabel 4.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Total Quality Management (Y) .. 66
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 67
Tabel 4.6 Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel 4.7 Banyaknya Responden Berdasarkan Umur... 68
Tabel 4.8 Gambaran Lama Kerja Responden ... 69
Tabel 4.9 Gambaran Pendidikan Terakhir Responden ... 70
Tabel 4.10 Skor Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Sistem Penghargaan ... 72
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Sistem Penghargaan ... 73
Tabel 4.12 Skor Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Sistem Pengukuran Kinerja ... 74
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Sistem Pengukuran Kinerja ... 75
Tabel 4.14 Skor Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Komitmen Organisasi ... 77
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada Variabel Komitmen Organisasi ... 78
xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Item-Item Pernyataan pada
Variabel Total Quality Management ... 80
Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas ... 82
Tabel 4.19 Nilai VIF Uji Multikolinieritas ... 84
Tabel 4.20 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Persamaan Regresi ... 86
Tabel 4.21 Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 87
Tabel 4.22 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 87
Tabel 4.23 Analisis Koefisien Determinasi ... 88
Tabel 4.24 Hasil Perhitungan Nilai Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 89
Tabel 4.25 Pengujian Hipotesis Simultan (Uji-F) ... 90
xviii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Surat Keterangan dari PT WIjaya Karya (Persero) Tbk. ... 103
Lampiran B Dokumentasi ... 104
Lampiran C Kuosioner ... 105
Lampiran D Data Ordinal dan Data Interval ... 112
Lampiran E Critical Values ... 118
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia usaha perdagangan bebas di Indonesia ditandai dengan ditetapkannya ASEAN Free Trade Area (AFTA), Asia-Pacific Economic Cooperation (APEC) pada tahun 2010 serta Masyarakat Ekonomi Asean (MEA)
pada Januari 2016 yang akan ditetapkan di Indonesia. Situasi ini mengakibatkan banyak negara dihadapkan persaingan global dalam memasarkan produk dan jasa termasuk Indonesia. (http://sosbud.kompasiana.com/2015/04/07/maju-tak-gentar-menuju-mea-2016-11055.html).
Perkembangan dunia ini muncul sebagai fenomena baru yang telah diciptakan oleh kemajuan zaman. Dalam bidang ekonomi hal ini membawa dampak yang cukup besar terutama bagi pelaku bisnis di Indonesia. Selain memberikan persaingan yang kompetitif juga memberikan banyak kesempatan bagi setiap lapisan masyarakat di Indonesia, dengan demikian perusahaan swasta maupun BUMN dipersiapkan untuk menghadapi persaingan global yang keras.
2
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
Perusahaan harus mampu menyesuaikan diri sedekat mungkin dengan kompetisi pasar yang sedang dihadapinya. Perusahaan harus mempunyai kinerja yang baik agar menjadi lebih unggul dalam bersaing dari kompetitornya. Untuk lebih meningkatkan kemampuan kompetitornya, suatu perusahaan harus mengerti apa yang diinginkan oleh konsumen, seperti menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten. Peningkatan kualitas produk dan jasa dapat memberikan nilai (value) yang lebih tinggi bagi pelanggan sehingga memungkinkan perusahaan untuk menentukan harga yang lebih tinggi untuk mencapai keunggulan kompetitif perusahaan. Dengan demikian akan terdapat peningkatan permintaan dan pada akhirnya pendapatan perusahaan juga akan meningkat.
Pernyataan yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2003:4) bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
Pernyataan yang dikemukakan oleh Meyliana (2012:58) bahwa salah satu unsur penting dalam pencapaian keunggulan kompetitif perusahaan adalah pengendalian mutu secara menyeluruh atau yang biasa disebut dengan Total Quality Management (TQM). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Meyliana
3
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
tindakan pencegahan, serta perbaikan yang berkesinambungan terhadap mutu produk. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Yenni Carolina (2012:185) diketahui bahwa penerapan TQM yang terdiri dari tiga tahapan dari tahap persiapan, perencanaan dan pelaksanaan dan komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap kinerja perusahaan manufaktur di Jawa Barat yang listing di BEI dan mempunyai nilai ROA positif pada tahun 2008. Hal ini menunjukkan kesesuaian antara penerapan TQM dengan karakteristik perusahaan manufaktur yang memiliki aktivitas berorientasi pada kualitas. Di samping itu budaya organisasi sebagai variabel moderasi memberikan pengaruh terhadap hubungan antara penerapan TQM, komitmen organisasi dan kinerja perusahaan. Artinya, dengan diterapkannya budaya organisasi yang kondusif pada perusahaan dapat lebih meningkatkan peranan penerapan TQM dan komitmen organisasi terhadap pencapaian kinerja perusahaan. Kemudian Penelitian yang dilakukan oleh I made Narsa mengenai total quality management, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan dan kinerja manajerial
menunjukkan hanya interaksi sistem penghargaan dan total quality management yang tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial.
4
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
Horngren (1996) dalam I Made Narsa (2003), menyatakan “Evaluasi kinerja
dan kompensasi adalah elemen kunci untuk memotivasi individu di dalam suatu
organisasi”. Hal ini membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
bertujuan meneliti bagaimana pengaruh sistem akuntansi manajemen yang meliputi sistem penghargaan, sistem pengukuran kinerja dan komitmen organisasi terhadap keefektifan penerapan total quality management. Selain itu penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh I Made Narsa (2003) mengenai total quality management, sistem pengukuran kinerja, sistem penghargaan dan
kinerja manajerial pada PT Telkom, karena variabel dan tempat penelitian yang dilakukan oleh penulis berbeda dengan peneliti sebelumnya.
Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH SISTEM
PENGHARGAAN, SISTEM PENGUKURAN KINERJA DAN KOMITMEN
ORGANISASI TERHADAP KEEFEKTIFAN PENERAPAN TOTAL
QUALITY MANAGEMENT PADA PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka masalah dalam penelitian dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh sistem penghargaan terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.?
5
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
3. Bagaimana pengaruh komitmen organisasi terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.?
4. Bagaimana pengaruh sistem penghargaan, sistem pengukuran kinerja dan komitmen organisasi secara bersamaan terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini bertujuan :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh sistem penghargaan terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh sistem pengukuran kinerja terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh komitmen organisasi terhadap keefektifan penerapan total quality management pada PT. WIJAYA KARYA (Persero) Tbk.
6
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
1.4 Kegunaan Penelitan
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, maka diharapkan penelitian ini dapat memberikan kegunaan sebagai berikut :
1.4.1 Manfaat bagi Praktisi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan akan pentingnya pengaruh sistem penghargaan, sistem pengukuran kinerja dan komitmen organisasi terhadap keefektifan penerapan total quality management di perusahaan tersebut.
1.4.2 Manfaat bagi Akademisi
99 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil perhitungan dan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan:
1. Secara parsial, Sistem Penghargaan tidak berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan Total Quality Management, dengan persentase pengaruh sebesar -0,0357 atau -3,57%;
2. Secara parsial, Sistem Pengukuran Kinerja berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan Total Quality Management, dengan persentase pengaruh sebesar 0,5008 atau 50,08%;
3. Secara parsial, Komitmen Organisasi tidak berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan Total Quality Management, dengan persentase pengaruh sebesar -0,0118 atau -1,18%;
4. Secara simultan, Sistem Penghargaan, Sistem Pengukuran Kinerja dan Komitmen Organisasi berpengaruh signifikan terhadap keefektifan penerapan Total Quality Management, dengan total persentase pengaruh sebesar 45,4%,
sedangkan sisanya sebesar 54,6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati di dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Saran-saran dari penulis adalah sebagai berikut:
100
Universitas Kristen Maranatha
BAB V Simpulan dan Saran
yaitu terdapat pengaruh signifikan antara variabel sistem pengukuran kinerja terhadap keefektifan penerapan total quality management. Jadi dijelaskan bahwa sistem pengukuran kinerja dapat mendorong peningkatan keefektifan penerapan total quality management.
2. Penulis menyarankan sebaiknya perusahaan dalam menerapkan sistem penghargaan untuk lebih baik lagi agar dapat memotivasi dan mendorong peningkatan kinerja karyawan pada perusahaan serta berjalan efektif demi menunjang keefektifan penerapan total quality management.
3. Selain itu perlu bagi karyawan untuk menumbuhkan komitmen organisasi pada perusahaan untuk menciptakan rasa loyalitas dalam pelaksanaan kinerja sehingga dapat mendorong peningkatan keefektifan total quality management.
4. Penulis menyarankan untuk penelitian selanjutnya perlu mengembangkan variabel-variabel lain yang mungkin dapat menjadi faktor peningkatan kefeektifan penerapan total quality management. Hal ini diperlukan karena masih banyak faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kelancaran keefektifan penerapan total quality management, seperti : faktor-faktor kondisional yang terjadi di perusahaan.
5. Penulis menyarankan untuk penelitian selanjutnya perlu menggunakan cluster sampling agar lebih menyeluruh. Hal ini dikarenakan sampel yang digunakan
101 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Al-Rasyjid, Harun. 1994. Lokakarya Sehari: Analisis Jalur sebagai Sarana Statistik Arikunto, Suharsimi. 2005. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Cetakan ke-7.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Carolina, Yenni. 2012. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) dan Komitmen Organisasi terhadap Kinerja Perusahaan dengan Budaya Organisasi Sebagai Variabel Moderasi (Survei padaPerusahaan Manufaktur di Jawa Barat yang Listing di BEI).Jurnal Akuntansi Vol.4 No.2 : 175-186. Cascio, Wayne F. 1999. Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work
Life, Profits. 6th Edition. New York: Mc Graw-Hill. dalam Analisis Kausal. Bandung: LP3E FE Unpad.
Djati, S Pantja dan M. Khusaini. 2003. Kajian Terhadap Kepuasan Kompensasi, Komitmen Organisasi, Dan Prestasi Kerja. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol.5 No.1 : 25 – 41
Ghozali, Damodar N. 2003. Basic Econometrics. 4th Edition. New York: Mc Graw Hill.
Handoko,H. 2007. Sistem Pengendalian Manajemen. Edisi kedua, BPEE, Yogyakarta.
Jogiyanto H. M. M.B.A., Akt. 2005. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Kurnianingsih, Retno dan Nur Indriantoro. 2001. Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management: Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur di Indonesia. Jurnal Riset Akuntansi Indonesia. Vol.4, No.1 : 28-43.
Meyliana dan Agnes Roan Renata. 2012. Pengaruh Total Quality Management pada Sistem Pengukuran Kinerja Terhadap Pengembangan Produk dan Efisiensi Biaya: Studi Kasus pada PT Bintang Alam Semesta. Jurnal Akuntansi. V0l.4, No.1 : 57-69.
Mulyadi. 2001. Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Edisi ke-1. Cetakan ke-1. Jakarta: Salemba Empat.
102
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
Pengharapan terhadap Kinerja Manajerial: Studi Empiris pada PT Telkom Divre V Surabaya. Jurnal Akuntansi dan Keuangan. Vol.5, No.1 : 18-34. Nasution, Moh.Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Edsisi ke-2. Cetakan Ke-1.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nazir, Moh.Nur. 2005. Metode Penelitian. Edisi ke-1. Cetakan ke-6. Bogor: Ghalia Indonesia.
Prawironegoro & Purwanti. (2009). Akuntansi Manajemen edisi 3. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Simamora, Henry (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bina Rupa Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber daya Manusia. Edisi 3. Cetakan
ke-1. Yogyakarta: STIE YPKN.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Ke-1. Cetakan ke-10. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono.2004. Metode Penelitian Bisnis. Edisi ke-1. Cetakan ke -6. Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono, Fandi (2001), Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2005. Edisi revisi. Cetakan Ke-1. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo. (2011). Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
