3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan penjelasan tentang informasi yang berhubungan dengan penelitian dimana mencakup jenis penelitian, teknik pengukuran variabel, teknik pembuatan kuesioner, desain sampel, metode, dan program analisa data untuk membahas dan menjawab permasalahan dalam penelitian kali ini mengenai pengaruh kepuasan kerja karyawan terhadap profitabilitas hotel-hotel bintang empat dan bintang lima di Surabaya.
3.1 Model Analisis
Model analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah untuk menguji hipotesis:
Gambar 3.1. Model Analisis Hipotesis
3.2 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel
Variabel-variabel yang muncul dalam sebuah penelitian, harus dapat dijelaskan secara operasional. Sekaran (2010) menjelaskan operasional sebuah variabel sebagai sebuah konsep untuk membuat sesuatu terukur, dengan melihat perilaku dimensi, aspek, atau properti yang dilambangkan oleh konsep tersebut.
Menurut Sekaran (2010), “Reduction of abstract concept to render them measureable in a tangible way is called operationalizing the concept”. Dengan adanya variabel operasional akan memperjelas konsep yang digunakan peneliti
Kepuasan Karyawan
Service Quality
Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas
H1 H2 H3
H6
H4
H5
dalam pengukuran pada penelitiannya. Pada penelitian ini terdapat tiga jenis variabel, yaitu variabel bebas, variabel terikat, dan variabel intervening.
3.2.1. Variabel Bebas (Variabel Independen)
Menurut Sekaran (2010), Variabel independen adalah variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat baik secara positif maupun negatif. Jika terdapat variabel bebas, maka variabel terikat juga akan muncul, dan setiap unit kenaikan dalam variabel bebas, maka terdapat pula kenaikan atau penurunan variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan kerja karyawan.
- Konsep: kepuasan kerja karyawan.
Definisi Operasional: Emosional positif atau kesenangan yang dirasakan karyawan sebagai akibat dari pencapaian sebuah pekerjaan atau pengalaman kerja.
Indikator Empirik:
Berdasarkan konsep Job Descriptive Index (Smith et al., 1969):
Pekerjaan itu sendiri. Karyawan menikmati pekerjaan yang dilakukan (K1).
Gaji atau upah. Karyawan merasa puas dengan gaji yang diterima (K2).
Supervisi. Karyawan merasa puas dengan pengawasan, pengarahan, dan bimbingan dari atasan pada hotel tempatnya bekerja (K3).
Rekan kerja. Karyawan memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerjanya (K4).
Promosi. Karyawan merasa puas atas kesempatan promosi yang diberikan (K5).
3.2.2 Variabel Intervening (Mediating Variable)
Sugiyono (2008) mengutip pendapat Tuckman mengenai pengertian variabel intervening, yang berarti variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat menjadi hubungan yang tidak langsung, serta pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat tersebut tidak dapat diamati dan diukur secara langsung. Variabel ini menjadi variabel
Variabel intervening yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (service quality) dan kepuasan pelanggan.
- Konsep: service quality (kualitas layanan).
Definisi Operasional: Kemampuan perusahaan dalam memberikan produk atau layanan yang baik sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan serta sebanding dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk memperoleh produk atau layanan tersebut.
Indikator Empirik:
Berdasarkan konsep SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) dan Oelkers (2004):
Tangible. Penampilan karyawan rapi, sopan, sesuai dengan harapan tamu hotel. (P1); Karyawan selalu berpakaian rapi dan sopan selama jam kerja.
(K6)
Reliability. Karyawan selalu tepat dalam memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel. (P2); Karyawan mampu memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel secara tepat. (K7)
Responsiveness. Karyawan segera melayani tamu hotel ketika memerlukan layanan. (P3); Karyawan mampu melayani tamu hotel ketika memerlukan layanan sebelum tamu hotel memintanya. (K8)
Assurance. Karyawan mampu meyakinkan tamu hotel pada layanan yang disediakan hotel. (P4); Karyawan sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun di hadapan tamu hotel. (K9)
Empathy. Karyawan memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan tamu hotel. (P5); Karyawan memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan tamu hotel (K10)
- Konsep: kepuasan pelanggan.
Definisi Operasional: Emosional positif yang ditimbulkan oleh pelanggan sebagai akibat dari terpenuhnya kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Jika produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan, maka akan
apabila produk atau layanan tidak memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan maka akan berdampak pada pelanggan yang tidak puas.
Indikator Empirik:
Berdasarkan Marketing Mix (Hurriyati, 1998)
Product. Tamu hotel merasa puas terhadap produk dan layanan yang diberikan hotel (P6).
Price. Tamu hotel merasa puas atas harga yang hasur dibayar atas produk dan layanan yang diberikan hotel (P7).
Place. Tamu hotel merasa puas atas kemudahan dalam mengakses pelayanan hotel (P8).
Promotion. Tamu hotel merasa puas atas informasi yang diberikan hotel, informasi mudah dipahami, lengkap dan tepat (P9).
People. Tamu hotel merasa puas atas sikap dan penampilan karyawan hotel (P10).
Physical Evidence. Tamu hotel merasa puas terhadap sarana fisik pada hotel (P11).
Process. Tamu hotel merasa puas atas penyerahan layanan oleh hotel (P12).
3.2.3 Variabel Terikat (Variabel Dependen)
Menurut Sekaran (2010), variabel terikat adalah variabel yang terjadi atau muncul atau berubah karena mendapat pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah profitabilitas.
- Konsep: profitabilitas.
Definisi Operasional: Kemampuan perusahaan menghasilkan laba (profit) sebagai hasil dari penggunaan modal serta serangkaian kebijakan dan keputusan yang telah dibuat dalam menawarkan produk dan layanan kepada pelanggan.
Profitabilitas ini diukur untuk melihat seberapa baik kinerja perusahaan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan.
Indikator Empirik:
Berdasarkan persepsi dari signaling theory (Leland dan Pyle, 1977):
Pendapatan. Pendapatan karyawan hotel meningkat dibandingkan tahun sebelumnya (K11).
Jumlah pelanggan. Jumlah tamu hotel yang menginap, mengunjungi restaurant atau datang untuk jasa lainnya meningkat (K12).
Jumlah aset. Terdapat penambahan aset atau renovasi hotel (K13).
Bonus karyawan. Bonus yang diperoleh karyawan hotel meningkat dibandingkan tahun sebelumnya (K14).
3.3 Skala Pengukuran
Menurut Zikmund (2003) penentuan skala adalah pemilihan ukuran apa yang digunakan untuk mengukur suatu data. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan dalam menentukan penjang pendeknya interval yang ada pada alat ukur, sehingga penggunaan alat ukur tersebut akan menghasilkan data kuantitatif.
Menurut Sekaran (2010), ada empat tipe skala pengukuran dalam penelitian, yaitu skala nominal, skala ordinal, skala interval dan skala ratio. Skala nominal ini digunakan untuk mengklasifikasi obyek dengan menggunakan angka- angka sebagai simbol. Skala ordinal mengklasifikasikan pillihan dengan memilih ranking yang sesuai dengan responden. Skala interval digunakan peneliti untuk melihat besarnya perbedaan karakteristik antara satu individu atau obyek lainnya.
Skala ini mengkategorikan obyek, memberikan peringkat pada obyek dan memberikan jarak secara spesifik. Skala ratio diukur dalam bentuk perbandingan antara satu individu atau obyek tertentu dengan lainnya.
Ada beberapa skala pengukuran yang dipakai dalam penelitian ini, yaitu:
Tabel 3.1 Komponen Operasional
Variabel Konsep Variabel Komponen Operasional Skala Pengukuran Pertanyaan
Screening bagi
Variabel ini
digunakan untuk tahap perkenalan
Karyawan:
SK1. Jenis Kelamin SK2. Umur
SK1 : Nominal SK2 : Interval
karyawan dan tamu hotel
pada kuisioner SK3. Divisi Tamu Hotel:
SP1. Jenis Kelamin SP2. Usia
SP3. Apakah anda punya pengalaman
menginap di hotel bintang empat atau lima di Surabaya?
SP4. Tujuan Berkunjung SP5. Rata-rata Lama
Menginap
SK3 : Nominal
SP1 : Nominal SP2 : Interval SP3 : Nominal
SP4 : Nominal SP5 : Interval
Kepuasan Kerja Karyawan
Variabel ini
digunakan untuk mengukur
tercapainya
Emosional positif atau kesenangan yang dirasakan karyawan sebagai akibat dari pencapaian sebuah pekerjaan atau pengalaman kerja.
KK1. Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan.
KK2. Saya puas dengan gaji yang saya terima dari hotel ini.
KK3. Saya puas dengan pengawasan,
pengarahan, dan bimbingan dari atasan pada hotel tempat saya bekerja.
KK4. Saya memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja saya.
KK5. Saya puas dengan kesempatan promosi yang diberikan hotel.
Ordinal
Service Quality oleh karyawan kepada tamu hotel
Variabel ini
digunakan untuk mengukur
kemampuan
perusahaan dalam memberikan produk atau layanan yang baik sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan serta sebanding dengan apa yang dikorbankan
pelanggan untuk memperoleh produk atau layanan tersebut.
Karyawan :
KL1. Saya selalu berpenampilan rapi dan sopan saat bekerja.
KL2. Saya mampu
memberikan
informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel secara tepat
KL3. Saya mampu
melayani tamu hotel ketika memerlukan layanan sebelum
tamu hotel
memintanya.
KL4. Saya sanggup menjaga kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun di hadapan tamu hotel.
KL5. Saya memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan tamu hotel Tamu Hotel:
KL1. Penampilan
Ordinal
karyawan rapi, sesuai dengan harapan.
KL2. Karyawan selalu
tepat dalam
memberikan
informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel.
KL3. Karyawan segera melayani saya ketika saya memerlukan layanan.
KL4. Karyawan mampu meyakinkan saya atas layanan yang diberikan hotel.
KL5. Karyawan
memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan saya.
Kepuasan Pelanggan
Variabel ini
digunakan untuk mengukur emosional
positif yang
ditimbulkan oleh pelanggan sebagai
akibat dari
terpenuhnya
KP1. Saya merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan hotel.
KP2. Saya merasa puas atas harga yang harus dibayar atas produk dan layanan
Ordinal
kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan.
yang diberikan hotel.
KP3. Saya merasa puas atas kemudahan dalam mengakses pelayanan check-in hotel.
KP4. Saya merasa puas atas kejelasan informasi yang diberikan hotel.
KP5. Saya merasa puas atas
sikap dan
penampilan karyawan hotel.
KP6. Saya merasa puas terhadap sarana fisik pada hotel.
KP7. Saya merasa puas atas penyerahan layanan oleh hotel.
Profitabilitas Variabel ini digunakan untuk mengukur seberapa
baik kinerja
perusahaan dalam menghasilkan laba bagi perusahaan.
PRO1. Pendapatan saya dari hotel tempat saya bekerja meningkat dibandingkan tahun- tahun sebelumnya.
PRO2. Jumlah tamu hotel yang menginap, mengunjungi
restaurant atau datang untuk jasa lainnya meningkat.
Ordinal
PRO3. Terdapat
penambahan aset atau renovasi pada hotel ini.
PRO4. Bonus saya meningkat
dibandingkan tahun- tahun sebelumnya.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert ini dipilih dengan pertimbangan penelitian ini dapat menyesuaikan dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yee et al. (2008). Skala likert ini adalah skala yang dapat digunakan untuk sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang suatu fenomena sosial (Sugiyono, 2008). Pada penelitian sebelumnya (Yee et al., 2008) menggunakan skala likert dengan rating 1 sampai 7, namun pada penelitian ini, skala likert yang akan digunakan hanya dibatasi dengan rating 1 sampai 5 karena pertimbangan agar memudahkan responden untuk mengisi jawaban serta menghindari timbulnya jawaban ambigu atau jawaban yang tidak konsisten.
Kelima poin pada skala Likert yang akan digunakan pada penelitian ini akan dirincikan sebagai berikut:
1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju
3 = Netral 4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
3.4 Jenis dan Sumber Data
Zikmund (2003) membagi penelitian berdasarkan jenisnya, yaitu exploratori, deskriptif dan kausal. Tujuan dari penelitian exploratori adalah untuk menemukan hubungan, pola, ide, tema, dan lain-lain dari sebuah kejadian karena informasi yang dimiliki sedikit. Penelitian deskriptif dilakukan untuk memperoleh
data dan menjelaskan karakteristik topik dalam penelitian Penelitian kausal dilakukan untuk meneliti hubungan antara sebab-akibat.
Menurut Sekaran (2003) penelitian adalah upaya yang terorganisir dan sistematis untuk menginvestigasi masalah spesifik yang membutuhkan suatu solusi. Penelitian dibagi berdasarkan dua pendekatan yaitu pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kualitatif merupakan suatu pendekatan dalam penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan tentang perilaku yang diamati. Sedangkan pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan dalam penelitian dengan perhitungan ilmiah yang berasal dari jawaban survey oleh sampel yang kemudian akan ditentukan frekuensi dan presentase dari tanggapan sampel.
Dari pendekatan-pendekatan tersebut, penelitian ini diklasifikasikan menggunakan pendekatan kuantitatif dan kausal. Pertimbangan penggunaan pendekatan ini karena penelitian ini menggunakan data yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan kepada karyawan dan tamu hotel pada hotel-hotel bintang empat dan lima di Surabaya dan penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh antara sebab dan akibat.
3.4.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data diukur dengan skala numerik (angka). Pada umumnya penelitian kuantitatif dinyatakan dalam bentuk jumlah dan angka yang dapat dihitung secara matematis dan menggunakan rumus-rumus statistik dalam penelitiannya.
3.4.2 Sumber Data
Menurut Zikmund (2003), pengambilan data dapat dibedakan menjadi 2 jenis yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber-sumber secara langsung. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disimpan oleh orang lain sebelumnya dan memiliki tujuan yang berbeda dari obyek saat ini.
Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Peneliti akan melakukan penyebaran
kuisioner sendiri dengan menyebarkan kuisioner langsung kepada sampel yang diteliti dengan pertimbangan efisiensi waktu yang terbatas serta apabila responden terdapat pertanyaan mengenai isi kuisioner maka peneliti dapat segera memfasilitasi pertanyaan tersebut, selain itu peneliti dapat menghindari kuisioner yang tidak dikembalikan yang dapat menghambat proses penelitian ini.
3.5 Instrumen dan Pengumpulan Data
Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Studi Pustaka
Studi pustaka ini sebagai acuan bagi peneliti dalam merumuskan hipotesis, pembahasan teoritis, dan menyusun pertanyaan pada kuisioner. Peneliti melakukan studi pustaka dengan mengumpulkan data-data yang berkaitan dengan penelitian ini seperti literatur, jurnal, media, dan data internet yang berkaitan dengan materi.
2. Penyebaran Kuesioner
Menurut Sugiyono (2008), kuisioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab responden tersebut. Peneliti merumuskan pertanyaan kuisioner didasari pada teori-teori yang mendukung dan disebar kepada responden yang sesuai dengan batasan penelitian.
3.6 Populasi
Menurut Sekaran (2010), populasi merupakan sekumpulan orang, kejadian, dan hal yang ingin diinvestigasi oleh peneliti. Populasi juga merupakan batasan objek penelitian serta merupakan batasan bagi proses induksi (generalisasi) dari hasil penelitian yang bersangkutan. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan yang langsung berperan dalam melayani pelanggan (food and beverage division, front office dan room division) dan tamu hotel pada hotel-hotel di Surabaya. Kriteria populasi hotel yang dipilih merupakan hotel bintang empat dan lima yang telah tercatat pada Biro Statistik Jawa Timur yang terdiri dari 13 hotel ternama di Surabaya. Dari ketiga belas hotel yang tercatat, ada enam hotel
yang dipilih oleh peneliti. Hal ini disebabkan karena keterbatasan waktu dan biaya
dalam pengumpulan data pada populasi.
Supranto J (2000) berpendapat bahwa untuk menentukan jumlah minimal populasi pada penelitian eksperimental, secara sederhana dapat dirumuskan:
(t-1) (r-1) ≥ j
Dimana: t = banyaknya kelompok perlakuan j = jumlah replikasi
apabila pendapat tersebut diaplikasikan pada penelitian ini:
(6-1) (r-1) ≥ 13 (r-1) ≥ 13/5
r ≥ 3,6 pembulatan = 4
Hal ini berarti bahwa minimal populasi yang dapat dipilih pada penelitian ini harus lebih banyak dari 4 populasi, sehingga penggunaan enam populasi ini masih memenuhi ketentuan jumlah minimal populasi.
3.7 Sampel dan Teknik Sampling 3.7.1 Sampel
Sugiyono (2008) mengutip dari Roscoe (1982) untuk ide masukan mengenai jumlah sampel yang baik bagi sebuah penelitian, yaitu:
1) Jumlah sampel yang ideal adalah antara 30 sampai 500 untuk hampir semua penelitian.
2) Pada saat sampel harus dibagi lagi ke dalam subsampel seperti anak-anak, pria dewasa atau wanita dewasa, maka jumlah sampel minimum 30 dari setiap kategori merupakan sebuah keharusan.
3) Pada perhitungan multivariat, jumlah sampel yang diperlukan, biasanya merupakan kelipatan dari jumlah variabel yang ada, setidaknya 10 kali lipat.
4) Untuk penelitian eksperimental, dengan kontrol yang kuat, seperti berpasangan dan sebagainya, maka jumlah sampel 10 sampai 20 diperbolehkan.
Dengan mempertimbangkan ide Roscoe (1982) serta keterbatasan waktu dan biaya penelitian, maka peneliti akan menetapkan sampel sebanyak minimal 30 individu, yaitu terdiri dari 30 karyawan food and beverage division, front office
dan room service pada hotel dan 30 tamu hotel yang menilai ketiga divisi tersebut.
Sampling diambil dengan memberikan kuesioner pada karyawan pada ketiga bagian tersebut dan orang-orang yang pernah menikmati jasa hotel-hotel bintang empat dan lima pada bulan April-Mei 2011.
3.7.2 Teknik Sampling
Menurut Zikmund (2003), sampel adalah bagian dari populasi yang luas.
Dalam menentukan sebuah sampel, terdapat hal penting yang harus diperhatikan, yaitu sampel harus dapat mewakili karakteristik dari total populasi (Sekaran, 2003). Penting bagi peneliti untuk memastikan bahwa sampel yang dipilih oleh peneliti dapat mewakili karakteristik dari total populasi. Pemilihan sampel tersebut diharapkan dapat menghasilkan hasil yang sama dibandingkan penelitian yang menggunakan populasi.
Sekaran (2010) membagi dua kategori dalam pemilihan sampel, yaitu probability sampling dan nonprobability sampling, Peneliti memilih nonprobability sampling, dimana dalam teknik pengambilan sampel, tidak semua elemen memiliki peluang untuk terpilih sebagai sampel, namun sampel diambil berdasarkan kriteria-kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti sebelumnya (Sekaran, 2010). Sekaran (2010) membagi pemilihan sampel tersebut menjadi convenience sampling, judgment sampling, quota sampling, dan purposive sampling. Adapun jenis pemilihan sampel yang akan digunakan adalah purposive sampling, melihat kriteria-kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti.
Teknik pengumpulan sampel yang akan dilakukan adalah teknik kuisioner format pasti (fixed format), yaitu dengan cara membagikan kuesioner pada karyawan yang melayani pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan dan profitabilitas, serta dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan untuk menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kriteria karyawan yang dijadikan sampel adalah karyawan tetap yang sedang bekerja di hotel yang bersangkutan. Kriteria tamu hotel yang diambil untuk sampel adalah tamu hotel yang menikmati produk dan jasa yang disediakan hotel. Peneliti memilih sampel
tersebut karena mempertimbangkan akan mempermudah dan mempercepat pengumpulan data dikarenakan oleh waktu penelitian yang terbatas.
3.8 Unit Analisis
Dalam penelitian ini, unit analisisnya adalah individu (orang) yang terdiri dari karyawan hotel dan orang-orang yang pernah mengalami pengalaman mengipap hotel-hotel bintang empat dan lima di Surabaya. Peneliti menganalisis pada karyawan hotel mengenai kepuasan kerja karyawan, kualitas layanan hotel dan profitabilitas hotel. Peneliti juga menganalisis pada tamu hotel mengenai kualitas layanan hotel dan kepuasan pelanggan terhadap hotel.
3.9 Rancangan Kuesioner
3.9.1 Rancangan Kuesioner untuk Karyawan Kepuasan Karyawan
K1. Saya menikmati pekerjaan yang saya lakukan.
K2. Saya puas dengan gaji yang saya terima dari hotel ini.
K3. Saya puas dengan pengawasan, pengarahan, dan bimbingan dari atasan pada hotel tempat saya bekerja.
K4. Saya memiliki hubungan kerja yang baik dengan rekan kerja saya.
K5. Saya puas dengan kesempatan promosi yang diberikan hotel.
Kualitas Layanan
K6. Saya selalu berpenampilan rapi dan sopan saat bekerja.
K7. Saya mampu memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel secara tepat
K8. Saya mampu melayani tamu hotel ketika memerlukan layanan sebelum tamu hotel memintanya.
K9. Saya sanggup menjaga kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun di hadapan tamu hotel.
K10. Saya memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan tamu hotel.
Profitabilitas
K11. Pendapatan saya dari hotel tempat saya bekerja meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
K12. Jumlah tamu hotel yang menginap, mengunjungi restaurant atau datang untuk layanan lainnya meningkat.
K13. Terdapat penambahan aset atau renovasi pada hotel ini.
K14. Bonus yang saya peroleh meningkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya.
3.9.2 Rancangan Kuesioner untuk Pelanggan Kualitas Layanan
P1. Penampilan karyawan rapi, sesuai dengan harapan.
P2. Karyawan selalu tepat dalam memberikan informasi mengenai layanan yang ditawarkan hotel.
P3. Karyawan segera melayani saya ketika saya memerlukan layanan.
P4. Karyawan mampu meyakinkan saya pada layanan yang disediakan hotel.
P5. Karyawan memahami produk dan service yang dibutuhkan, sesuai dengan keinginan saya.
Kepuasan Pelanggan
P6. Saya merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan hotel.
P7. Saya merasa puas atas harga yang harus dibayar atas produk dan layanan yang disediakan hotel.
P8. Saya merasa puas atas kemudahan dalam mengakses pelayanan hotel.
P9. Saya merasa puas atas informasi dimana mudah dipahami, lengkap dan tepat yang disediakan hotel.
P10. Saya merasa puas atas sikap dan penampilan karyawan hotel.
P11. Saya merasa puas terhadap sarana fisik pada hotel.
P12. Saya merasa puas atas penyerahan layanan oleh hotel.
3.10 Teknik Analisis Data
Guna menghindari adanya salah interpretasi data yang diperoleh dalam proses penelitian, maka terdapat beberapa tahapan yang sebaiknya dilalui dalam melakukan metode penelitian partial least square (PLS).
Partial Least Square (PLS)
Penelitian ini merupakan pengembangan dari Structural Equation Modeling (SEM). Structural Equation Modeling (SEM) ini sebagai solusi bagi peneliti ketika peneliti menemui batasan-batasan untuk menggunakan regresi sebagai teknik analisis data. Gefen, Straub dan Boudreau (2000) menjelaskan bahwa pendekatan regresi dapat menganailisi hanya satu hubungan antara variabel independen dan dependen, sedangkan SEM sebagai dapat menstimulasi model hubungan antara konstruk variabel independen dan dependen sifatnya multi atau lebih dari satu (Haenlein dan Kaplan,2004).
Analisa PLS terdiri dari dua model, yaitu inner model dan outer model.
Outer model (outer relation atau measurement model) menunjukkan spesifikasi hubungan antar variabel dengan indikatornya. Dengan kata lain, outer model mendefinisikan karakteristik konstruk dengan variabel manifesnya. Inner model (inner relation atau stuctural model) menunjukkan spesifikasi hubungan antar variabel tersembunyi atau laten, yaitu antara variabel eksogen dengan variabel endogen (Ghozali, 2008).
3.10.1 Mengkonstruksi Diagram Path
Diagram Path menunjukan alur hubungan kausal antara variabel eksogen dan endogen, di mana hubungan-hubungan kausal yang ada merupakan justifikasi dari teori yang telah ada, yang kemudian konsepnya divisualisasikan ke dalam gambar sehingga lebih mudah untuk dipahami. Gambar berbentuk kotak menunjukan variabel manifes atau berupa indikator empirik. Sedangkan gambar erbentuk bulat adalah variabel laten atau konstruk yang terdiri dari variabel endogen dan eksogen (Ghozali, 2008). Diagram Path atas penelitan ini dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2. Diagram Path Partial Least Square
3.10.2 Evaluasi Goodness-of-fit Outer Model
Dengan mengevaluasi goodness-of-fit outer model, maka dapat diketahui validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas konsumen menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud. Uji validitas digunakan untuk mengetahui valid tidaknya suatu instrumen penelitian. Prinsip validitas mengandung dua unsur yang tidak dapat dipisahkan yaitu kecermatan dan ketelitian. Alat ukur yang valid tidak sekedar dapat mengungkapkan data secara tepat, tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut. Valid tidaknya suatu instrumen dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya pada taraf signifikansi yang dipilih.
Pengujian terhadap kesesuaian model melalui pengujian validasi pada PLS dilakukan dengan menerapkan goodness-of-fit outer model. Model pengukuran (outer model) dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari
Service Quality
Kepuasan Karyawan
Kepuasan Pelanggan
Profitabilitas H1
H6
H4 H3
H2
H5 Work itself
Pay
Promotion
Co-workers Supervision
Empathy Assurance
Responsivenes s Reliability
Tangible
Pendapatan
Pelanggan Aset
Product Price Place Promotion
Bonus
People Physical Evidence Process
indikatornya dan composite realibility untuk blok indikator. Berikut ini adalah evaluasi outer model yang digunakan dalam penelitian (Jogiyanto, 2009):
1) Convergent validity
Convergent validity merupakan pengukuran korelasi antara skor indikator dengan skor variabel latennya. Parameter uji validitas konvergen dengan menggunakan skor AVE dan Communality, masing-masing harus bernilai di atas 0,5. Artinya, probabilitas indikator di suatu konstruk masuk ke variabel lain lebih rendah (kurang dari 0,5) sehingga probabilitas indikator tersebut konvergen dan masuk di konstruk yang dimaksud lebih besar, yaitu di atas 50 persen.
2) Discriminant validity
Discriminant validity merupakan pengukuran indikator dengan variabel latennya. Parameter yang diukur untuk uji validitas diskriminan ini adalah dengan melihat skor cross loading. Cross loading berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai, yaitu dengan cara membandingkan korelasi indikator dengan konstruknya. Korelasi indikator dengan konstruknya harus lebih besar dibandingkan korelasi antara indikator dengan konstuk yang lain. Melalui tabel cross loading, akan terlihat bahwa masing-masing indikator di suatu konstruk akan berbeda dengan indikator di konstruk lain dan mengumpul pada konstruk yang dimaksud. Jika korelasi indikator dengan konstruknya memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan dengan korelasi indikator tersebut terhadap konstruk lain, maka dikatakan konstruk tersebut memiliki discriminant validity yang tinggi.
3) Composite reliability
Composite reliability menunjukan derajat yang mengindikasikan common latent (unobserved), sehingga dapat menunjukan indikator blok yang mengukur konsistensi internal dari indikator pembentuk konstruk. Nilai batas yang diterima untuk tingkat reliabilitas komposit adalah 0,7, walaupun bukan merupakan standar absolut.
3.10.3 Evaluasi Goodness-of-Fit Inner Model
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat presentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone–Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur stukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik dan pengaruh positif dan negatif dilihat dari original sample (O) yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
Evaluasi goodness-of-fit dari inner model dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk variabel laten dependen dengan interprestasi yang sama dengan regresi. Sedangkan untuk mengukur model konstruk digunakan Q-square predictive relevance. Q-square dapat mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Jika Q-square > 0 berarti menunjukan bahwa model memiliki predictive relevance, sebaliknya jika nilai Q- square < 0 menunjukan model kurang memiliki predictive relevance. Perhitungan Q-square dilakukan dengan rumus:
) (1- )....(1- ) Di mana:
3.11 Rumusan Hipotesis dan Uji Hipotesis Penelitian 3.11.1 Rumusan Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah two–tailed test dengan level signifikansi 5%. Rumusan hipotesis penelitian antara tiap variabel eksogen dengan variabel endogen secara parsial adalah sebagai berikut:
1) Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan terhadap Service Quality
H0: T = 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan tidak berpengaruh positif terhadap service quality
H1: T ≠ 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh positif terhadap service quality
2) Pengaruh Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
H0: T = 0, artinya service quality tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
H2: T ≠ 0, artinya service quality berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H3: T ≠ 0, artinya Kepuasan Pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
4) Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan terhadap Kepuasan Pelanggan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
H4: T ≠ 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
5) Pengaruh Kepuasan Kerja Karyawan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H0: T = 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H5: T ≠ 0, artinya Kepuasan Kerja Karyawan berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
6) Pengaruh Service Quality terhadap Profitabilitas Perusahaan
H0: T = 0, artinya service quality tidak berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
H6: T ≠ 0, artinya service quality berpengaruh dan signifikan terhadap Profitabilitas Perusahaan
3.11.2 Uji Hipotesis Penelitian
Setelah merumuskan hipotesis penelitian dan level signifikansi yaitu 5%, maka berikutnya dilakukan uji statistik untuk menentukan daerah penolakan H0
sehingga dapat diperoleh kesimpulan hasil hipotesis penelitian. Uji statistik yang digunakan adalah uji t dan original sample estimate yang ditunjukan oleh tabel Result for Inner Model pada Output PLS. Daerah penolakan H0 adalah: Tolak H0
jika [T- Statistic] > TTabel yaitu sebesar 1,96 dengan level signifikasi 5% dan original sample estimate positif. Masing-masing nilai T-Statistic variabel eksogen terhadap variabel endogen dilihat untuk dapat diambil kesimpulan pengaruh tiap variabel tersebut secara parsial.
