Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif Dengan Pemetaan Zone Of Tolerance (Studi Kasus Di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung).

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Kereta Api (Persero) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi

darat. Salah satu layanan kereta api yang dioperasikan untuk jalur

Bandung-Jakarta dan sebaliknya adalah KA Parahyangan Kelas Eksekutif. Permasalahan

yang dihadapi adalah beberapa waktu belakangan ini dengan semakin banyaknya

muncul layanan travel serta dibukanya jalan tol Cipularang pada tanggal 26 April

2005 yang memungkinkan perjalanan dapat ditempuh dengan waktu yang lebih

singkat, terjadi peralihan di mana kereta api tidak lagi menjadi layanan

transportasi yang banyak digunakan. Salah satu indikatornya adalah dengan

terjadinya penurunan jumlah penumpang termasuk jumlah penumpang KA

Parahyangan Kelas Eksekutif. Dengan adanya kondisi seperti ini, PT Kereta Api

(Persero) menginginkan untuk meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat

memiliki kemampuan bersaing di bidang layanan transportasi darat.

Untuk menyelesaikan permasalahan ini dilakukan suatu pengukuran untuk

mengetahui bagaimana kepuasan penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif

saat ini dengan melakukan pemetaan

Zone Of Tolerance

(ZOT)

.

ZOT adalah

daerah di antara layanan harapan (

desired service)

dan layanan minimal (

adequate

service),

yaitu daerah di mana pelayanan masih dapat diterima oleh konsumen.

Dari hasil perhitungan diketahui bahwa seluruh variabel layanan memiliki

nilai

Measure of Service Adequacy

(MSA) positif yang berarti bahwa layanan KA

Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini masih berada di atas batas toleransi yang

dimiliki penumpang. Sementara itu nilai

Measure of Service Superiority

(MSS)

bernilai negatif. yang berarti bahwa layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif

saat ini masih berada di bawah layanan yang diharapkan oleh penumpang. Jika

nilai MSA positif dan nilai MSS negatif, artinya layanan sekarang berada di

dalam

Zone of Tolerance

(ZOT). Penumpang merasa tidak puas terhadap layanan

KA Parahyangan Kelas Eksekutif tapi masih dapat menerima atau mentoleransi

kualitas pelayanan yang diberikan.

Untuk mengetahui pengaruh tiap variabel layanan dalam membentuk

kepuasan konsumen, dilakukan

Multiple Linear Regression

di mana variabel

independen adalah 31 (tiga puluh satu) variabel layanan sedangkan variabel

dependen adalah kepuasan penumpang secara keseluruhan. Dari besar koefisien

regresi variabel-variabel tersebut diketahui bahwa variabel yang berpengaruh

dimulai dari yang memiliki pengaruh terbesar hingga terkecil adalah ”Kecepatan

perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta api”, ”Kebersihan gerbong kereta

api”, ”Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat

penumpang menuruni gerbong”, ”Kebersihan

snack

yang diberikan kepada

penumpang” dan ”Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh

pegawai”. Koefisien korelasi sebesar 0,735 menunjukkan tingkat hubungan yang

kuat antara varabel-variabel layanan tersebut dengan kepuasan penumpang secara

keseluruhan.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH

DAFTAR ISI ...

DAFTAR TABEL ...

DAFTAR GAMBAR ...

DAFTAR LAMPIRAN ...

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ...

1.2 Identifikasi Masalah ...

1.3 Pembatasan Masalah...

1.4 Perumusan Masalah ...

1.5 Tujuan Penelitian ...

1.6 Sistematika Penulisan ...

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas ...

2.2 Jasa ...

2.3 Karakteristik Jasa ...

2.4 Kualitas Jasa ...

2.5 Pemasaran Jasa ...

2.6 Harapan Pelanggan terhadap Jasa...

2.7 Kepuasan Pelanggan ...

2.8 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ...

2.9 Pengukuran Kualitas Jasa...

2.10 Tingkat Kepentingan Pelanggan ...

2.11

Zone Of Tolerance

...

2.12

Zone Of ToleranceCharts

...

2.13 Analisis Multivariat ...

2.14 Tipe-tipe Analisis Multivariat ...

(3)

2.15 Regresi ...

2.15.1 Variabel Dependen dan Variabel Independen...

2.16 Regresi Linear Sederhana ...

2.17

...

2.17.1 Pengujian Kelinearan Model ...

2.17.2 Hipotesis dan pengujian Koefisien Regresi Parsial...

2.17.3 Koefisien dan Pengujian Korelasi ...

2.17.4 Pengujian Model ...

2.17.4.1 Homoskedastisitas ...

2.17.4.2 Nonautokorelasi ...

2.17.4.3 Nonmultikolinearitas ...

2.17.4.4 Normalitas ...

2.18 Populasi dan Sampel ...

2.18.1 Populasi ...

2.18.2 Sampel ...

2.19 Skala ...

2.20 Validitas dan Reliabilitas ...

2.20.1 Validitas ...

2.20.2 Reliabilitas ...

2.21 Transportasi Darat ...

2.21.1 Peranan Angkutan ...

2.21.2 Pengertian Transportasi ...

2.21.3 Pembagian Fungsi Transportasi ...

2.21.4 Angkutan Darat ...

2.21.5 Pengelompokan Transportasi Darat ...

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Mulai ...

3.2 Penelitian Pendahuluan...

3.3 Identifikasi Masalah...

3.4 Pembatasan Masalah...

3.5 Perumusan Masalah ...

(4)

3.6 Tujuan Penelitian ...

3.8 Penentuan Teknik Pengumpulan Data ...

3.9 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ...

3.10 Penentuan Variabel Penelitian ...

3.11 Pembuatan Kuesioner ...

3.12 Uji Validitas Konstruksi ...

3.13 Penyebaran Kuesioner Awal ...

3.14 Pengumpulan Hasil Kuesioner Awal ...

3.15 Uji Validitas ...

3.16 Uji Reliabilitas ...

3.17 Penyebaran Kuesioner yang Tersisa ...

3.18 Pengumpulan Hasil Kuesioner yang Tersisa ...

3.19 Pengolahan Data dengan

Zone Of Tolerance

...

3.20 Pengolahan Data dengan

...

3.21 Analisis ...

3.22 Kesimpulan dan Saran ...

3.23 Selesai ...

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... ...

4.1.1

Sejarah Perkeretaapian Indonesia ...

4.1.2

Layanan Angkutan KA ...

4.1.3

Tujuan & Sasaran Perusahaan ...

4.1.4

Visi & Misi Perusahaan ...

4.1.5

Struktur Organisasi PT. KA (Persero) ...

4.1.6

Sumber Daya Manusia PT. Kereta Api (Persero) ...

4.1.7

KA Parahyangan ...

4.2 Penentuan Teknik Sampling dan Jumlah Sampel ...

4.3 Penentuan Variabel Penelitian ...

4.4 Pembuatan Kuesioner dan Uji Validitas Konstruksi...

4.5 Pembuatan Kuesioner dan Uji Validitas Konstruksi...

4.4.1

Skala Pengukuran ...

(5)

4.6 Penyebaran Kuesioner Awal ...

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1

Uji Validitas ...

5.2

Uji Reliabilitas ...

5.3

Data Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif Saat Ini ...

5.3.1 Statistika Deskriptif ...

5.3.2 Grafik Layanan ………...

5.4

Data Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif...

5.4.1 Statistika Deskriptif ...

5.5

Data Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif...

5.5.1 Statistika Deskriptif ...

5.6

Zone Of Tolerance

………...

5.6.1 Pemetaan

Zone Of Tolerance

Keseluruhan …………...

5.6.2 Analisis Posisi

Zone Of Tolerance

Keseluruhan …...

5.6.3 Prioritas Perbaikan …...

5.8

...

5.8.1 Pengujian Hipotesis …………...

5.8.1.1 Pengujian Koefisien Regresi …...

5.8.1.2 Pengujian Kelinearan Model …...

5.8.1.3 Uji Signifikansi Koefisien Korelasi (r)...

5.8.2 Pengujian Asumsi …...

5.8.2.1 Homoskedastisitas …...

5.8.2.2 Nonautokorelasi …...

5.8.2.3 Nonmultikolinearitas ...

5.8.2.4 Normalitas ...

5.8.3 Hasil Metode

…...

(6)

5.9 Usulan Perbaikan ...

5.9.1 Usulan Perbaikan Berdasarkan Pemetaan

Zone Of Tolerance

...

5.9.2 Usulan Perbaikan Berdasarkan Metode

Multiple Linear

Regression

...

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1

Kesimpulan ...

6.2

Saran ...

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER DAN PENGUJI

DATA PENULIS

5-75

5-81

5-84

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Hal

1.1

Volume KA Parahyangan Kelas Eksekutif Tahun 2004-2007

4.1

Kekuatan SDM PT.KA (Persero)

4-7

4.2

Jadwal KA Parahyangan Bandung - Jakarta 4-8

4.3

Jadwal KA Parahyangan Jakarta - Bandung 4-8

4.4

Perincian Waktu Penyebaran Kuesioner 4-15

5.1

Hasil Uji Validitas Layanan Saat Ini

5-2

5.2

Hasil Uji Validitas Layanan Harapan

5-4

5.3

Hasil Uji Validitas Layanan Minimal

5-6

5.4

Hasil Uji Validitas Layanan Saat Ini Setelah yang Tidak

Valid Dibuang

5-9

5.5

Hasil Uji Validitas Layanan Harapan Setelah yang Tidak

Valid Dibuang

5-10

5.6

Hasil Uji Validitas Layanan Minimal Setelah yang Tidak

Valid Dibuang

5-11

5.7

Hasil Uji Reliabilitas Layanan Saat Ini 5-12

5.8

Hasil Uji Reliabilitas Layanan Harapan 5-13

5.9

Hasil Uji Reliabilitas Layanan Minimal 5-14

5.10

Statistika Deskriptif Layanan KA Parahyangan Kelas

Eksekutif Saat Ini 5-14

5.11

Statistika Deskriptif Layanan Harapan KA Parahyangan

Kelas Eksekutif 5-17

5.12

Statistika Deskriptif Layanan Minimal KA Parahyangan

Kelas Eksekutif 5-20

5.13

MSA, MSS serta Posisi pada

Zone Of Tolerance

Keseluruhan 5-24

5.14

Rincian Variabel Independen untuk

Multiple Linear

[image:7.595.124.513.181.750.2]

(8)

5.15 Output

Multiple Linear Regression (Model Summary)

5-51

5.16 Output

Multiple Linear Regression (

ANOVA

)

5-51

5.17 Output

Multiple Linear Regression (Coefficients)

5-52

5.18 Output

Nilai

Eigen Value

dan

Condition Index)

5-52

5.19 Output Uji Linearitas

Tangible

(Excluded Variables)

5-53

5.20 Output

2

(Model Summary)

5-60

5.21 Output

2

(

ANOVA

)

5-61

5.22 Output

2

(Coefficients)

5-61

5.23 Output

Nilai

Eigen Value

dan

Condition Index)

5-61

5.24 Output Uji Asumsi Homoskedastisitas

Multiple Linear

Regression (Test of Homogeneity of Variance)

5-65

5.25 Output Uji Asumsi Nonautokorelasi

Multiple Linear

Regression (Durbin-Watson)

5-66

5.26 Output Uji Asumsi Nonmultikolinearitas

Multiple Linear

Regression (Collinearity Statistics)

5-68

5.27 Output Uji Asumsi Normalitas

Multiple Linear Regression (One

Sample Kolmogorov-Smirnov)

5-71

5.28 Output

Multiple Linear Regression (Model Summary)

untuk

(9)

Universitas Kristen Maranatha

[image:9.595.124.510.167.757.2]

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Hal

1.1

Grafik Volume KA Parahyangan Kelas Eksekutif Tahun

2004-2007

1-1

2.1

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

2-6

2.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan

2-6

2.3

Diagram Model Konseptual dari Tingkat Kepentingan

Pelanggan

2-9

2.4

Gambar

Zone Of Tolerance

2-10

2.5

Contoh

Zone Of Tolerance

Charts

-1 2-14

2.6

Contoh

Zone Of Tolerance

Charts

-2 2-14

2.7 Contoh

Zone Of Tolerance

Charts

-3 2-15

2.8

Contoh Hubungan Variabel Independen

- Dependen 2-18

2.9

Tampilan Area Kritis untuk Uji Durbin-Watson 2-25

3.1

Flowchart

Penelitian

3-1

4.1

Struktur Organisasi PT. Kereta Api (Persero)

4-6

5.1

Grafik Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif

Saat Ini 5-15

5-2

Grafik Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif Saat Ini

untuk Tiap Dimensi Kualitas Jasa 5-15

5.3

Grafik Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif 5-18

5-4

Grafik Layanan Harapan KA Parahyangan Kelas Eksekutif

untuk Tiap Dimensi Kualitas Jasa 5-18

5.5

Grafik Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif 5-21

5-6

Grafik Layanan Minimal KA Parahyangan Kelas Eksekutif

(10)

5-9 Grafik Urutan Prioritas Perbaikan Pernyataan 5-46

5.10

Tampilan Area Kritis untuk uji Durbin-Watson 5-67

5.11 Histogram

Regression Unstandardized Residual

terhadap

Frequency

5-69

5.12

Scatter Plot

:

Normal Probability Plot Expected Cum Prob

.

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

Hal

1

Kuesioner Sebelum Melakukan Uji Validitas Konstruksi L1-1

2

Kuesioner Setelah Melakukan Uji Validitas Konstruksi &

(12)

KOMENTAR DOSEN NARA SUMBER

Nama Mahasiswa : Theresia Alfarin Parintak

NRP : 0323148

Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas

Eksekutif dengan

Pemetaan Zone Of Tolerance

(Studi kasus di PT Kereta Api (Persero) Daop 2 Bandung

Komentar dan Saran :

1.

Abstrak :

o

Cek lagi apakah benar pengaruh dari banyaknya travel? tol? tahun

penurunan!

o

Intisari laporan belum terbaca!

2.

Bab 1 :

o

Iptek

≈

aktivitas ?

o

Penjelasan faktor pendorong penurunan jumlah konsumen belum detail

3.

Cek lagi format & tata cara penulisan laporan TA! Lampiran catatan hasil

konstruk?

4.

Bab 3 :

o

Penulisan keterangan di gambar jangan terlalu banyak, bedanya

dengan penjelasan gambar?

o

Jangan penulisan nomor untuk penjelasan gambar, gunakan nomor sub

bab!

o

Cek lagi aliran validitas konstruk di gambar dengan penjelasannya,

sesuaikan!

o

Gambar model regresinya dicantumkan juga!

5.

Bab 4 :

o

Cek lagi perhitungan jumlah sampel

o

Tambahkan data sebaran sampel

(13)

o

Keterangan variabel Y?

6.

Bab 5 :

o

Nomor mana saja yang dibuang? Dari 37 menjadi 31

o

Jangan terlalu banyak halaman-halaman yang ksong & tabel-tabel

yang memotong margin laporan!

o

Cek lagi kerapihan penulisan angka & gambar + tabel!

o

Cek lagi analisisnya!aliran penulisan laporan

o

Untuk regresi linier, sesuaikan dengan model regresinya! 31

pernyataan?

o

Cek lagi penjelasan usulannya (belum ada di bab 5)

o

Usulan yang smart.

(14)

NRP : 0323148

Eksekutif dengan

1.

Abstrak :

o

Cek istilah monopoli. Apakah penggunaannya tepat?

o

Hasil dicantumkan di abstrak

2.

Perlu pemikiran tentang pemilihan KA Parahyangan Kelas Eksekutif

sebagai obyek

3.

Flowchart

penelitian diringkas kalimat-kalimat yang ditulis di tiap kotak

4.

Cek lagi format penulisan

5.

Perbaiki penyajian tabel 5.11 dsb.

6.

Sebagai pertimbangan :

o

Arti dari mulai mengeluh : masih terima atau tidak?

o

Usulan ZOT atau MR yang lebih diutamakan?

7.

Usulan lebih konkrit

(15)

NRP : 0323148

Judul Tugas Akhir : Analisis Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas

Eksekutif dengan

1.

Periksa dan perbaiki kesalahan penulisan

2.

Lengkapi abstrak, paparkan semua tahapan penelitian

3.

Perbaiki cara pengutipan gambar / tabel

4.

Perbaiki

flowchart

penelitian : Urutan dan tindak lanjut uji validitas &

reliabilitas

5.

Tambahkan dan perbaiki penyajian variabel penelitian. Sumber dari mana?

Sebelum / sesudah validitas konstrus, kuesioner awal, hasil validitas &

reliabilitas (di bab 3 dan bab 5)

6.

Perbaiki penyajian tabel 5.11 dsb.

7.

Hasil uji validitas konstruksi harap dilampirkan

8.

Perbaiki kesimpulan agar lebih mudah dibaca dan dipahami. Buat lebih

singkat.

(16)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

NRP : 0323148

Tanggal USTA : 9 Juni 2008

Judul Tugas Akhir : Analisa Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas

Eksekutif dengan

1.

Abstrak : Paragraf 2 jangan terlalu banyak / panjang, pecah jadi beberapa

paeragraf

2.

Tambahkan keterangan no. mana yang dibuang dan alasannya apa

3.

ZOT & Regresi hubungannya apa – pengaruh ke usulannya apa?

4.

ZOT masih ada kelemahan – apakah nilai yang digunakan selalu ’mean’?

5.

Var. 18 hubungannya ’negatif’ – pengaruh ke usulan?

6.

Good luck

(17)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

NRP : 0323148

Judul Tugas Akhir : Analisa Kepuasan Konsumen KA Parahyangan Kelas

Eksekutif dengan

1.

Perbaiki salah-salah ketik dan redaksional

2.

Cek lagi gambar metodologi penelitian

3.

Perlu menganalisis hasil regresi yang minus

4.

Untuk pengembangan, pikirkan apakah memang pendapat tentang keluhan

bisa dipakai untuk mengukur dapat diterima

Good job, success!!

(18)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

NRP : 0323148

Eksekutif dengan

1.

Periksa dan perbaiki penulisan

2.

Tambahkan analisis untuk regresi

(19)

DATA PENULIS

Nama

: Theresia Alfarin Parintak

Alamat di Bandung : Jl.Suria Sumantri No 60 B, Bandung

Alamat Asal : Jl. Gading II No.1 Kelapa Gading Barat Jakarta Utara

No. Telp Asal

: 021-4529405

No.Handphone

: 08561261851

Alamat Email

: alfarin_genesis@yahoo.com

Pendidikan

: SMU Kristen Barana’

Universitas Kristen Maranatha Jurusan Teknik Industri

Nilai Tugas Akhir

: 3,64 (A)

(20)

LAMPIRAN 1

(21)

Yth.

Penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif

Saya adalah mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang sedang

dalam tahap menyelesaikan Tugas Akhir. Judul Tugas Akhir saya adalah ”Analisa Kepuasan

Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif dengan Pemetaan

Zone of Tolerance

”. Untuk

keperluan Tugas Akhir tersebut saya bermaksud mengumpulkan data melalui kuesioner di bawah

ini. Untuk itu saya mengharapkan jawaban yang objektif dan sesuai dengan kondisi sebenarnya

dari anda dalam melakukan pengisian kuesioner ini. Atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini

saya mengucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Terdapat indikator pelayanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif di mana anda diminta untuk

memberikan penilaian dari segi :

1.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini, yaitu menyatakan tingkat layanan

KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang selama ini anda terima

Kriteria Penilaian : (beri tanda

√

pada kolom yang sesuai)

STB : Sangat Tidak Baik

TB : Tidak Baik

S : Sedang

B : Baik

SB : Sangat Baik

2.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Diharapkan, yaitu menyatakan tingkat

layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang anda harapkan akan anda terima

Kriteria Penilaian : (beri tanda

√

STPe : Sangat Tidak Penting

TPe : Tidak Penting

S : Sedang

Pe : Penting

SPe : Sangat Penting

3.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai Membuat Mengeluh

Kriteria Penilaian : (beri tanda √ pada kolom yang sesuai)

TB : Tidak Baik

S : Sedang

B : Baik

(22)

Bagian I. Layanan Saat ini dan Layanan yang Diharapkan

Layanan Layanan

KA Parahyangan KA Parahyangan

Kelas Eksekutif Kelas Eksekutif

Saat Ini yang Diharapkan

No Dimensi Pernyataan

STB TB S B SB STPe Tpe S Pe Spe

1 _{Keindahan arsitektur kereta api}

2 Kebersihan gerbong kereta api

3 _{Kenyamanan tempat duduk dan tempat meletakkan barang}

4 _{Ketersediaan sarana televisi pada tiap gerbong kereta api}

5 _{Sirkulasi udara gerbong kereta api yang baik}

6 _{Kebersihan toilet kereta api}

7 Kerapian toilet kereta api

8 _{Kenyamanan penggunaan toilet kereta api}

9 _{Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api}

10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 11

Tangible

Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api

13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan

14 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 15 _{Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang} 16 _{Sikap pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong} 17

Empathy

Sikap pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong

18 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api

19 _{Keamanan kereta api saat berhenti di stasiun persinggahan}

20 _Kebersihan_snack_{yang diberikan kepada penumpang}

21

Assurance

(23)

Layanan Layanan

Saat Ini yang Diharapkan Pernyataan

STB TB S B SB STPe Tpe S Pe Spe

22 _{Keterampilan pegawai dalam melayani penumpang}

23 _{Kesopanan pegawai dalam melayani penumpan}

24 _{Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia}

25 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 26 _{Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif}

27 Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan 28 _{Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan}

29 _{Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang}

30 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai

31 _{Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api}

32

Reliability

Ketepatan lama waktu singgah di stasiun persinggahan 33 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang bermasalah 34 _{Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil}

35 _{Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang} 36 _{Kecepatan perbaikan dalam mengantarkan pesanan makanan penumpanh}

37

Responsiveness

(24)

Bagian II. Layanan yang Mulai Membuat Mengeluh

Layanan

KA Parahyangan

Kelas Eksekutif yang Mulai

Membuat Mengeluh

STB TB S B SB

1 _{Saya mulai mengeluh jika Keindahan arsitektur kereta api……}

2 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan gerbong kereta api……}

3 Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan tempat duduk tempat meletakkan barang…… 4 _{Saya mulai mengeluh jika Ketersediaan sarana televisi dalam gerbong kereta api……}

5 Saya mulai mengeluh jika Sirkulasi udara dalam gerbong kereta api……

6 Saya mulai mengeluh jika Kebersihan toilet kereta api……

7 _{Saya mulai mengeluh jika Kerapian toilet kereta api……}

8 _{Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan penggunaan toilet kereta api……}

9 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api……}

10 _{Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api……}

11

Tangible

Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk…… 12 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api……}

13 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pemesanan makanan……}

14 _{Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang}

15 _{Saya mulai mengeluh jika Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang……} 16 _{Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong……}

17

Empathy

Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong kereta

api……

18 _{Saya mulai mengeluh jika Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api……} 19 _{Saya mulai mengeluh jika Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan……}

20 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan}_snack_{yang diberikan kepada penumpang……}

21

Assurance

(25)

Layanan

KA Parahyangan

Kelas Eksekutif yang Mulai

Membuat Mengeluh

STB TB S B SB

22 Saya mulai mengeluh jika Keterampilan pegawai dalam melayani penumpang……

23 _{Saya mulai mengeluh jika Kesopanan pegawai dalam melayani penumpang……}

24 _{Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia……}

25 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas

eksekutif……

26 _{Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif……} 27 _{Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian tarif kereta api dengan fasilitas fisik yang diberikan……} 28 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian tarif kereta api dengan layanan yang diberikan…… 29 Saya mulai mengeluh jika Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang…… 30 _{Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai……} 31 _{Saya mulai mengeluh jika Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api……} 32

Reliability

Saya mulai mengeluh jika Ketepatan lama waktu singgah di stasiun persinggahan…… 33 Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang bermasalah…… 34 _{Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil……}

35 _{Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang……}

36 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam mengantarkan pesanan makanan penumpang…… 37

Responsiveness

Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api dalam mengatasi kerusakan pada kereta api……

Kesimpulan : STPuas Tpuas Sedang Puas SPuas

(26)

LAMPIRAN 2

KUESIONER SETELAH UJI VALIDITAS DAN

(27)

Yth.

Penumpang KA Parahyangan Kelas Eksekutif

Saya adalah mahasiswi Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang sedang

dalam tahap menyelesaikan Tugas Akhir. Judul Tugas Akhir saya adalah ”Analisa Kepuasan

Konsumen KA Parahyangan Kelas Eksekutif dengan Pemetaan

Zone of Tolerance

”. Untuk

keperluan Tugas Akhir tersebut saya bermaksud mengumpulkan data melalui kuesioner di bawah

ini. Untuk itu saya mengharapkan jawaban yang objektif dan sesuai dengan kondisi sebenarnya

dari anda dalam melakukan pengisian kuesioner ini. Atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini

saya mengucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian Kuesioner

Terdapat indikator pelayanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif di mana anda diminta untuk

memberikan penilaian dari segi :

4.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif saat ini, yaitu menyatakan tingkat layanan

KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang selama ini anda terima

Kriteria Penilaian : (beri tanda

√

TB : Tidak Baik

S : Sedang

B : Baik

SB : Sangat Baik

5.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Diharapkan, yaitu menyatakan tingkat

layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang anda harapkan akan anda terima

Kriteria Penilaian : (beri tanda

√

STPe : Sangat Tidak Penting

TPe : Tidak Penting

S : Sedang

Pe : Penting

SPe : Sangat Penting

6.

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai Membuat Mengeluh

Kriteria Penilaian : (beri tanda √ pada kolom yang sesuai)

TB : Tidak Baik

S : Sedang

B : Baik

(28)

Bagian I. Layanan Saat ini dan Layanan yang Diharapkan

Layanan Layanan

No Dimensi Indikator

STB TB S B SB STB TB S B SB

1 Keindahan interior kereta api

2 _{Kebersihan gerbong kereta api}

3 _{Kenyamanan tempat duduk}

4 Ketersediaan tempat meletakkan barang

5 _{Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api}

6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC)

7 _{Kondisi kaca jendela kereta api}

8 _{Kenyamanan toilet kereta api}

9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 10 _{Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api}

11

Tangible

Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api

13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan

14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta api

15 _{Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan}

16 _{Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang} 17 _{Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang}

18 _{Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki gerbong}

19

Empathy

Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni gerbong 20 _{Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang}

(29)

Layanan Layanan

No Dimensi Indikator

STB TB S B SB STB TB S B SB 22 _{Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang tersedia}

23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan

24 _Kebersihan_snack_{yang diberikan kepada penumpang}

25 _{Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang}

26 Kebersihan makanan ringan yang dijajakan

27 _{Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api}

28 _{Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan}

29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif 30 _{Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas eksekutif}

31 _{Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang} 32 _{Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai}

33

Reliability

Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api

34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang memerlukan

bantuan

35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 36 _{Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang}

37

Responsiveness

(30)

Bagian II. Layanan yang Mulai Membuat Mengeluh

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai

Membuat Mengeluh

STB TB S B

SB

1 _{Saya mulai mengeluh jika Keindahan interior kereta api……}

2 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan gerbong kereta api……}

3 _{Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan tempat duduk……}

4 _{Saya mulai mengeluh jika Ketersediaan tempat meletakkan barang……}

5 _{Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api}

6 _{Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC)……}

7 _{Saya mulai mengeluh jika Kondisi kaca jendela kereta api……}

8 _{Saya mulai mengeluh jika Kenyamanan toilet kereta api……}

9 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api……}

10 _{Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api……}

11

Tangible

Saya mulai mengeluh jika Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk……

12 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api……}

13 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pemesanan makanan……}

14 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta api……}

15 _{Saya mulai mengeluh jika Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan……}

16 _{Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang……}

17 _{Saya mulai mengeluh jika Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang……}

18 Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang menaiki

gerbong……

19

Empathy

Saya mulai mengeluh jika Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang menuruni

gerbong kereta api……

(31)

Layanan KA Parahyangan Kelas Eksekutif yang Mulai

Membuat Mengeluh

STB TB S B

SB

21 _{Saya mulai mengeluh jika Kesopanan pegawai dalam melayani penumpang……}

22 Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan yang

tersedia……

23 _{Saya mulai mengeluh jika Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan……}

24 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan}_snack_{yang diberikan kepada penumpang……}

25 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang……}

26 _{Saya mulai mengeluh jika Kebersihan makanan ringan yang dijajakan……}

27 _{Saya mulai mengeluh jika Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api……}

28 _{Saya mulai mengeluh jika Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan……}

29 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api

kelas eksekutif……

30 Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api kelas

eksekutif……

31 _{Saya mulai mengeluh jika Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang……}

32 _{Saya mulai mengeluh jika Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai……}

33

Reliability

Saya mulai mengeluh jika Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api……

34 Saya mulai mengeluh jika Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang yang

bermasalah……

35 Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil……

36 _{Saya mulai mengeluh jika Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang……}

37

Responsiveness

Saya mulai mengeluh jika Kecepatan perbaikan jika terjadi kerusakan pada kereta api……

Kesimpulan : STPuas Tpuas Sedang Puas

SPuas

(32)

LAMPIRAN 3

(33)

Layanan Saat Ini

Pernyataan

(34)

Layanan Harapan

Pernyataan

(35)

Layanan Minimal

Responden Per nya taa n

(36)

Responden

Kepuasan

Keseluruhan

(37)

LAMPIRAN 4

(38)

Layanan Saat Ini

No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson

Correlation

Nilai r Product

Moment Keterangan Tindakan

1 Keindahan interior kereta api 0.553 0.361 Valid Tidak Dibuang

2 Kebersihan gerbong kereta api 0.494 0.361 Valid Tidak Dibuang

3 Kenyamanan tempat duduk 0.704 0.361 Valid Tidak Dibuang

4 Ketersediaan tempat meletakkan barang 0.380 0.361 Valid Tidak Dibuang

5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.576 0.361 Valid Tidak Dibuang

6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.476 0.361 Valid Tidak Dibuang

7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.605 0.361 Valid Tidak Dibuang

8 Kenyamanan toilet kereta api 0.428 0.361 Valid Tidak Dibuang

9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.496 0.361 Valid Tidak Dibuang

10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.483 0.361 Valid Tidak Dibuang

11

Tangible

Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.496 0.361 Valid Tidak Dibuang

12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.481 0.361 Valid Tidak Dibuang

13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.414 0.361 Valid Tidak Dibuang

14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak

kereta api 0.209 0.361 Tidak Valid Dibuang

15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.612 0.361 Valid Tidak Dibuang

16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.290 0.361 Tidak Valid Dibuang

17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan

penumpang 0.583 0.361 Valid Tidak Dibuang

18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat

penumpang menaiki gerbong 0.452 0.361 Valid Tidak Dibuang

19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang

menuruni gerbong 0.417 0.361 Valid Tidak Dibuang

20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.034 0.361 Tidak Valid Dibuang

21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.218 0.361 Tidak Valid Dibuang

22 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang menu makanan

yang tersedia 0.543 0.361 Valid Tidak Dibuang

23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan

bacaan 0.366 0.361 Valid Tidak Dibuang

24 Kebersihan snack yang diberikan kepada penumpang 0.464 0.361 Valid Tidak Dibuang

25 Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang 0.574 0.361 Valid Tidak Dibuang

26

Empathy

(39)

No Pernyataan Nilai Pearson Correlation

Nilai r Product

Moment Keterangan Tindakan

27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.499 0.361 Valid Tidak Dibuang

28 Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.370 0.361 Valid Tidak Dibuang

29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai

kereta api kelas eksekutif 0.526 0.361 Valid Tidak Dibuang

30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta

api kelas eksekutif 0.630 0.361 Valid Tidak Dibuang

31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.373 0.361 Valid Tidak Dibuang

32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.386 0.361 Valid Tidak Dibuang

33 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.651 0.361 Valid Tidak Dibuang

34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada

penumpang yang memerlukan bantuan 0.613 0.361 Valid Tidak Dibuang 35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.659 0.361 Valid Tidak Dibuang

36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada

penumpang 0.596 0.361 Valid Tidak Dibuang

(40)

Layanan Harapan

Correlation

Nilai r Product

5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.521 0.361 Valid Tidak Dibuang

6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.531. 0.361 Valid Tidak Dibuang

7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.758 0.361 Valid Tidak Dibuang

8 Kenyamanan toilet kereta api 0.827 0.361 Valid Tidak Dibuang

9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.572 0.361 Valid Tidak Dibuang

10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.679 0.361 Valid Tidak Dibuang

11

Tangible

Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.807 0.361 Valid Tidak Dibuang

12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.827 0.361 Valid Tidak Dibuang

13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.702 0.361 Valid Tidak Dibuang

14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak

kereta api 0.725 0.361 Valid Tidak Dibuang

15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.735 0.361 Valid Tidak Dibuang

16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.776 0.361 Valid Tidak Dibuang

17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan

penumpang 0.765 0.361 Valid Tidak Dibuang

18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat

penumpang menaiki gerbong 0.780 0.361 Valid Tidak Dibuang

19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang

menuruni gerbong 0.768 0.361 Valid Tidak Dibuang

20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.755 0.361 Valid Tidak Dibuang

21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.753 0.361 Valid Tidak Dibuang

23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan

bacaan 0.636 0.361 Valid Tidak Dibuang

25 Kebersihan makanan yang dipesan oleh penumpang 0.701 0.361 Valid Tidak Dibuang

26

Empathy

(41)

No Pernyataan Nilai Pearson Correlation

Nilai r Product

Moment Keterangan Tindakan

27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.798 0.361 Valid Tidak Dibuang

28 Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.772 0.361 Valid Tidak Dibuang

29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai

kereta api kelas eksekutif 0.685 0.361 Valid Tidak Dibuang

30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta

api kelas eksekutif 0.596 0.361 Valid Tidak Dibuang

31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.681 0.361 Valid Tidak Dibuang

32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.780 0.361 Valid Tidak Dibuang

33 Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.711 0.361 Valid Tidak Dibuang

34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada

penumpang yang memerlukan bantuan 0.731 0.361 Valid Tidak Dibuang

35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.694 0.361 Valid Tidak Dibuang

36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada

penumpang 0.722 0.361 Valid Tidak Dibuang

(42)

Layanan Minimal

Correlation

Nilai r Product

5 Performa sarana televisi dalam gerbong kereta api 0.008 0.361 Tidak Valid Dibuang

6 Kenyamanan udara dalam gerbong kereta api (performa AC) 0.791 0.361 Valid Tidak Dibuang

7 Kondisi kaca jendela kereta api 0.476 0.361 Valid Tidak Dibuang

8 Kenyamanan toilet kereta api 0.492 0.361 Valid Tidak Dibuang

9 Kebersihan dan kerapihan penampilan pegawai kereta api 0.643 0.361 Valid Tidak Dibuang

10 Kejelasan petunjuk / keterangan nomor gerbong kereta api 0.739 0.361 Valid Tidak Dibuang

11 Kejelasan petunjuk / keterangan tempat duduk 0.662 0.361 Valid Tidak Dibuang

12 Kemudahan untuk meminta bantuan pada pegawai kereta api 0.711 0.361 Valid Tidak Dibuang

13 Kemudahan melakukan pemesanan makanan 0.729 0.361 Valid Tidak Dibuang

14 Kemudahan melakukan penyewaan bacaan yang disediakan oleh pihak kereta

api 0.574 0.361 Valid Tidak Dibuang

15 Kemudahan melakukan pembelian makanan ringan 0.645 0.361 Valid Tidak Dibuang

16 Keramahan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.854 0.361 Valid Tidak Dibuang

17 Kepedulian dan sikap terbuka pegawai kereta api terhadap keluhan penumpang 0.727 0.361 Valid Tidak Dibuang

18 Keramahan pegawai kereta api dalam menyambut penumpang saat penumpang

menaiki gerbong 0.729 0.361 Valid Tidak Dibuang

19 Keramahan pegawai kereta api dalam menyapa penumpang saat penumpang

menuruni gerbong 0.802 0.361 Valid Tidak Dibuang

20 Keterampilan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.852 0.361 Valid Tidak Dibuang

21 Kesopanan pegawai kereta api dalam melayani penumpang 0.747 0.361 Valid Tidak Dibuang

23 Kemampuan pegawai dalam memberikan informasi tentang penyewaan bacaan 0.576 0.361 Valid Tidak Dibuang

25

Tangible

(43)

No Dimensi Pernyataan Nilai Pearson Correlation

Nilai r Product

26 Kebersihan makanan ringan yang dijajakan 0.799 0.361 Valid Tidak Dibuang

27 Keamanan barang-barang penumpang dalam kereta api 0.621 0.361 Valid Tidak Dibuang

28

Keamanan kereta api pada saat berhenti di stasiun persinggahan 0.529 0.361 Valid Tidak Dibuang

29 Kesesuaian fasilitas fisik yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta

api kelas eksekutif 0.451 0.361 Valid Tidak Dibuang

30 Kesesuaian layanan yang diberikan dengan status kereta api sebagai kereta api

kelas eksekutif 0.488 0.361 Valid Tidak Dibuang

31 Ketepatan dalam penyajian makanan sesuai dengan pesanan penumpang 0.585 0.361 Valid Tidak Dibuang

32 Kesesuaian hidangan makanan dengan yang diutarakan oleh pegawai 0.378 0.361 Valid Tidak Dibuang

33

Reliability

Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api 0.363 0.361 Valid Tidak Dibuang

34 Ketanggapan pegawai kereta api untuk membantu saat melihat ada penumpang

yang memerlukan bantuan 0.712 0.361 Valid Tidak Dibuang

35 Kecepatan pegawai kereta api mendatangi penumpang ketika dipanggil 0.690 0.361 Valid Tidak Dibuang

36 Kecepatan pegawai kereta api dalam memberikan layanan kepada penumpang 0.431 0.361 Valid Tidak Dibuang

37

Responsiveness

(44)

LAMPIRAN 5

(45)

Layanan Saat Ini

Reliability Statistics

.908

31

Cronbach's

Alpha

N of Items

Layanan Harapan

.966

31

Cronbach's

Alpha

N of Items

Layanan Minimal

.946

31

Cronbach's

(46)

LAMPIRAN 6

(47)

Layanan Saat Ini

Respon

den

Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 4 3 4 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4

2 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4

3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 3 3 3 3 1 2 3 3 4 2 1 1 2 3 3 4 1 4 4 4 5 5 1 1 5 4 4 2 1 4 4

5 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 3 3

6 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4

7 4 2 5 2 4 4 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 2 2 2 2 2 4 2 2 2 4

8 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 4 2 2 3 3 2 1 2 2 2 2 3

9 3 5 4 5 5 3 2 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 1

(48)

Respon den

Pernyataan

(49)

Layanan Harapan

Pernyataan Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

9 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

12 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 13 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 15 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4

16 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 3 17 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 18 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

23 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 24 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 25 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 26 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

27 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 28 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

30 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

34 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

37 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 38 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 39 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

41 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 42 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 43 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 44 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5

45 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 46 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

(50)

Pernyataan Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 3 4 4 5

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

57 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

60 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

65 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5

66 4 5 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

67 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

73 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4

74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

75 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

76 4 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 3 3 3 3 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4

77 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 3 5 4 5 3 5 4 5 3 5 4 5 4

78 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

79 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

(51)

Layanan Minimal

Responden

Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(52)

Responden

Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

51 2 3 2 2 3 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2

52 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

55 2 1 1 2 1 2 1 3 2 2 3 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 3 3 1 1 3 3 1 1 2 1

56 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3

57 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3

58 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

59 2 2 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

60 1 2 2 2 2 2 1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3

61 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 2 2 2 2

62 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

63 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 1 2 2 2

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3

65 3 2 2 2 1 1 1 1 1 1 3 4 2 2 3 4 1 1 3 4 1 3 2 3 4 1 2 1 3 1 1

66 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3

67 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4

68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

69 2 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3

70 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3

71 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

72 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3

73 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 1 3 3 1 2 2 1 2 2 2 3 3 3 3

74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2

76 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

77 1 2 1 2 1 3 2 3 2 3 1 3 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 1 3 4 2

78 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

79 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3

(53)

LAMPIRAN 7

TRANSFORMASI DATA DENGAN METHOD OF

(54)

Data Layanan Saat Ini untuk Input Variabel Independen pada Multiple Linear Regression

Skala No Pernyataan

1 2 3 4 5

p 0 0.15 0.5625 0.2875 0

cp 0 0.15 0.7125 1 1

Boundary value 0 -1.04 0.56 3.87

x12 x23 x34 x45

0 0.2323 0.341 0.0002

Mean value of interval 0 -1.5486667 -0.19324444 1.1853913 1

Nilai transformasi 0 1.0000033 2.35542556 3.7340613

1 2 3 4 5

p 0.0625 0.1875 0.4625 0.25 0.0375

cp 0.0625 0.25 0.7125 0.9625 1

Boundary value -1.53 -0.67 0.56 1.78

x12 x23 x34 x45

0.1238 0.3187 0.341 0.0818

Mean value of interval -1.9808 -1.0394667 -0.04821622 1.0368 2.1813333 2

Nilai transformasi 1 1.9413333 2.93258378 4.0176 5.1621333

1 2 3 4 5

p 0.025 0.05 0.4 0.4625 0.0625

cp 0.025 0.075 0.475 0.9375 1

Boundary value -1.96 -1.44 -0.06 1.53

x12 x23 x34 x45

0.0584 0.1415 0.3982 0.1238

1 2 3 4 5

p 0 0.1375 0.375 0.45 0.0375

cp 0 0.1375 0.5125 0.9625 1

Boundary value 0 -1.09 0.03 1.78

x12 x23 x34 x45

0 0.2203 0.3988 0.0818

Mean value of interval 0 -1.6021818 -0.476 0.7044444 2.1813333 4

1 2 3 4 5

p 0.0625 0.1 0.2875 0.4875 0.0625

cp 0.0625 0.1625 0.45 0.9375 1

Boundary value -1.53 -0.98 -0.13 1.53

x12 x23 x34 x45

0.1238 0.2468 0.5517 0.1238

(