Usulan Peningkatan Persepsi Kualitas Transline Terhadap Travel Jurusan Jakarta-Bandung PP Lainnya.

(1)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH……… v

DAFTAR ISI……… ix

DAFTAR TABEL……… xiii

DAFTAR GAMBAR………... xiv

DAFTAR LAMPIRAN……… xv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1-1

1.2 Identifikasi Masalah………... 1-1

1.3 Pembatasan Masalah……….. 1-5

1.4 Perumusan Masalah……… 1-5

1.5 Tujuan Penelitian……….... 1-6

1.6 Sistematika Penelitian………... 1-6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Ekuitas Merek (Brand Equity)………. 2-1

2.2 Kesadaran Merek (Brand Awareness)………... 2-1

2.3 Persepsi Kualitas (Perceived Quality)………. 2-3

2.3.1. Pengukuran dan Analisis Perceived Quality…... 2-5

2.3.1.1. Importance Perfomance Analysis……… 2-7

2.4 Metode Penelitian………. 2-9

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data………... 2-9

2.5 Teknik-Teknik Pengujian Hipotesis………. 2-10

2.6 Populasi Dan Sampel……… 2-13

2.6.1. Teknik Sampling……….. 2-14

2.6.2. Menentukan Ukuran Sampel……… 2-16

2.7 Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian……… 2-18

2.7.1. Skala Pengukuran………. 2-18

2.8 Validitas dan Reliabilitas Instrumen……… 2-21

(2)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

Halaman

2.8.1. Validitas Instrumen……… 2-22

2.8.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen………... 2-24

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penentuan Model Penelitian……….. 3-3

3.2 Pencarian Variabel Penelitian……… 3-4

3.3 Penyusunan Kuesioner Uji Coba ……… 3-4

3.4 Validasi Konstruksi……….………... 3-5

3.5 Uji Coba Instrumen ……… 3-5

3.6 Penentuan Jumlah Sampel ………. 3-6

3.7 Penyebaran Kuesioner Penelitian……….……….. 3-7

3.8 Pengolahan Data……… 3-7

3.9 Analisis dan Usulan………... 3-9

3.10 Kesimpulan dan Saran………... 3-9

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan……… 4-1

4.1.1 Struktur Organisasi……… 4-2

4.2 Data Kuesioner Pendahuluan……… 4-2

4.3 Data Kuesioner Penelitian……… 4-5

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data……….. 5-1

5.1.1 Indikator Penelitian………. 5.1

5.1.2 Uji Validitas Konstruksi………. 5-2

5.1.3 Penyebaran Kuesioner Penelitian Uji Coba

Terhadap 30 Pelanggan atau Responden……… 5-2

(3)

Halaman

5.1.4 Uji Validitas Eksternal Kuesioner Penelitian

Uji Coba Terhadap 30 Pelanggan atau

Responden……….. 5-3

5.1.5 Uji Reliabilitas Terhadap Harapan Konsumen

dan Kinerja Transline………. 5-4

5.1.5.1Uji Reliabilitas Harapan Konsumen

Untuk Kuesioner Uji Coba... 5-4

5.1.5.2Uji Reliabilitas Kinerja Konsumen

Untuk Kuesioner Uji Coba... 5-5

5.1.6 Pengolahan Data Kuesioner Untuk Tingkat

Kepentingan dan Perfomansi Transline………. 5-6

5.1.7 Pengolahan Data Kuesioner Untuk Uji

Ketidakpuasan……… 5-9

5.1.8 Prioritas Perbaikan Kinerja Menggunakan

Analisa Tingkat Kepentingan dan Perfomansi

(IPA 6 Kuadran)………. 5-11

5.1.8.1 Pengolahan Data Atribut……… 5-11

5.2. Analisis……….. 5-16

5.2.1 Analisis Pesaing Utama………. 5-16

5.2.2 Analisis Ketidakpuasan Pelanggan……… 5-16

5.2.3 Analisis Importance Perfomance Analysis

4 Kuadran………... 5-17

5.2.4 Analisis Importance Perfomance Analysis

6 Kuadran………... 5-17

5.2.5 Analisis Penentuan Target………. 5-18

5.3. Usulan……… 5-24

5.3.1 Usulan Atas Variabel-Variabel dengan Target

Melebihi Pesaing……… 5-24

Menyamai Pesaing………. 5-32

(4)

Meyamai Harapan Konsumen……… 5-35

BAB 6 PENUTUP

6.1 Kesimpulan………. 6-1

6.2 Saran……… 6-2

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan………. 6-2

6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya……… 6-3

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

VALIDITAS KONSTRUKSI

TABEL

DATA PRIBADI

(5)

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Konsep Brand Equity 2-2

2.2 Piramida ”Brand Awareness” 2-2

2.3 Importance Perfomance Analysis 4 Kuadran 2-7

2.4 Importance Perfomance Analysis 6 Kuadran 2-9

2.5 Teknik Sampling 2-16

3.1 Diagram Metodologi Penelitian 3-1

4.1 Struktur Organisasi Transline 4-2

5.1 Diagram IPA 4 Kuadran 5-7

5.2 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-10

5.3 Row and Coloumn Scores 5-12

(6)

DAFTAR TABEL

No Judul Hal

1.1 Pengaruh Atas Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Sebuah Travel 1-2

1.2 Top Of Mind Travel Perjalanan di Bandung yang Memiliki Rute

Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta 1-3

1.3 Media yang Digunakan dalam Mengenal Sebuah Travel 1-3

1.4 Brand Recognition Travel Tansline 1-4

1.5 Brand Recall Sebuah Travel 1-4

1.6 Kesediaan Pengguna Jasa Travel Untuk Menggunakan Kembali

Travel Transline 1-5

2.1 Penentuan Jumlah Sampel dari Populasi Tertentu Dengan Taraf

Kesalahan 1%, 5% dan 10% 2-17

4.1 Pertanyaan serta Hasil Jawaban Penelitian Pendahuluan

(30 esponden) 4-3

5.1 Indikator Penelitian 5-1

5.2 Uji Validasi terhadap Harapan Konsumen dan Perfomansi

Transline (Terhadap 30 Responden) 5-3

5.3 Nilai Rata-rata Importance dan Perfomance 5-6

5.4 Prioritas Perbaikan Kinerja Menggunakan Analisis Tingkat

Kepentingan dan Perfomansi (IPA 4 kuadran) 5-8

5.5 Uji Hipotesis Ketidakpuasan untuk setiap atribut 5-10

5.6 Ranking dari tiap atribut untuk travel 5-13

5.7 IPA 6 Kuadran 5-14

5.8 Analisis Keunggulan Setiap Travel 5-15

5.9 Penentuan Target Untuk Setiap Atribut 5-22

5.10 Usulan perbaikan Untuk Melebihi Pesaing 5-29

5.11 Usulan Perbaikan Untuk Menyamai Pesaing 5-34

5.12 Usulan perbaikan Untuk Menyamai Harapan Konsumen 5-35

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Hal

1.1 Kuesioner Pendahuluan L1-2

1.2 Kuesioner Penelitian L1-3

2.1 Data Mentah Kuesioner Uji Coba (30 responden) L2-2 2.2 Data Mentah Kuesioner Penelitian (272 responden) L2-4

2.3 Pengolahan Data Analisis Korespondensi L2-18

3.1 Validitas Konstruk 3.2 Komentar Seminar Proposal 3.3 Komentar Seminar Proposal

4.1 Tabel L4-1

(8)

H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 H10 H11 H12 H13 H14 H15 H16 H17 H18 H19 H20 H21 H22 H23 H24 H25 H26 H27 H28 H29 H30 H31 1 5 4 5 4 3 4 5 2 1 4 3 5 1 2 5 4 3 3 4 4 5 5 2 5 4 4 3 5 5 3 5 2 5 5 4 5 3 5 5 5 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 4 5 5 2 2 3 3 4 4 4 5 5 5 2 4 4 4 4 5 4 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 2 5 4 1 5 3 5 4 5 4 5 5 5 3 1 4 5 5 5 5 3 2 5 1 3 5 5 5 2 5 2 5 2 5 2 5 5 3 5 5 4 3 4 6 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 7 3 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 2 5 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 5 9 5 5 3 5 5 5 3 5 5 4 5 5 2 2 5 3 5 4 5 5 4 5 3 2 5 5 3 4 3 4 5 10 5 3 5 4 5 5 4 5 4 2 3 5 4 5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 11 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 3 3 5 5 4 5 5 5 5 3 3 3 3 5 13 5 5 4 5 5 1 5 3 4 5 2 5 3 4 5 5 5 5 5 1 5 5 4 5 3 2 2 4 4 5 1 14 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 16 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 5 17 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 4 18 3 3 5 3 2 5 3 5 4 5 4 3 2 5 4 5 5 3 2 5 5 5 4 4 5 2 5 5 2 4 5 19 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 2 1 4 2 5 1 1 5 4 5 5 1 5 5 5 3 3 3 20 2 4 5 2 5 3 1 5 5 4 5 4 5 4 5 3 5 3 2 2 4 3 5 4 4 4 5 2 3 3 4 21 5 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 2 3 4 4 3 3 4 5 4 22 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 2 2 3 3 3 3 5 5 3 3 23 5 3 2 4 5 3 5 2 2 5 3 5 4 5 5 5 2 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 2 2 4 24 5 5 4 5 5 5 5 2 3 3 4 4 5 5 5 5 2 5 5 3 5 5 3 5 4 5 3 5 2 5 4 25 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 4 5 3 26 3 2 4 2 4 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 2 3 2 3 2 4 27 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 4 2 5 5 5 5 5 4 3 5 5 2 5 5 3 3 5 4 4 28 3 3 2 5 5 5 5 2 2 3 5 3 3 3 2 3 5 5 2 5 2 3 5 5 5 4 3 5 2 4 1 29 3 5 4 1 4 5 5 1 5 3 5 5 1 4 4 5 3 4 5 5 1 5 5 5 1 2 3 2 1 2 4 30 5 5 4 2 5 4 4 5 3 5 4 5 1 4 4 5 1 5 5 3 5 4 4 5 5 3 3 5 3 4 2

(9)

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 1 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 2 4 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 3 2 4 4 5 5 5 3 5 4 4 2 4 3 4 5 2 4 4 5 4 5 4 5 5 5 1 5 5 5 5 2 5 2 4 2 4 5 4 5 2 3 4 4 5 4 5 5 2 3 2 2 5 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 2 6 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 7 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 8 2 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 4 5 3 5 9 1 4 5 3 5 4 5 3 5 2 5 4 3 2 4 1 2 4 4 5 3 4 2 3 3 4 5 2 5 3 2 10 4 4 5 4 5 5 5 5 2 4 5 4 5 2 5 4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 3 5 3 3 5 4 11 3 5 4 3 2 4 5 2 1 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 3 5 5 5 4 2 12 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 13 3 5 4 4 4 5 2 3 3 4 1 5 3 5 4 5 4 2 5 2 3 4 4 5 3 4 4 3 1 1 5 14 2 4 5 4 5 2 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 1 2 4 4 3 1 5 1 3 2 3 4 4 2 15 5 4 4 5 5 4 3 5 2 3 3 4 5 5 5 4 4 3 1 3 4 3 5 5 3 4 5 2 4 4 5 16 5 4 3 3 2 4 2 3 2 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 2 5 5 3 5 5 3 17 4 5 5 4 5 5 1 2 4 5 2 5 5 3 5 5 4 5 2 5 3 4 2 2 1 5 5 3 3 1 4 18 5 2 5 1 5 5 5 4 4 4 2 3 5 5 5 5 5 3 5 2 3 4 4 3 2 5 2 5 4 5 2 19 4 5 2 4 2 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 2 1 1 4 4 5 2 5 3 1 5 3 5 2 20 2 5 2 2 5 3 5 5 5 4 5 5 1 5 5 5 3 5 1 5 3 3 4 3 1 5 4 3 4 5 4 21 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 2 4 5 3 3 5 5 22 5 5 2 3 5 5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 2 5 2 5 5 5 4 5 3 23 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 24 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 3 4 25 4 3 2 1 5 4 5 2 5 3 5 2 5 4 4 5 3 5 5 5 2 5 5 5 5 2 5 3 5 4 5 26 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 3 4 3 27 4 2 5 2 5 1 1 2 5 5 4 5 2 5 3 5 4 3 3 5 5 2 1 5 5 4 1 5 4 2 3 28 4 1 3 1 2 1 5 5 4 4 3 5 3 2 3 3 3 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 4 4 1 1 1 3 5 3 5 5 5 4 2 5 5 4 3 2 2 5 4 5 2 1 5 4 4 5 4 5 30 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 2 5 5 5 4 4 2 5 5 5 3 4 5 5 5

Jawaban 30 responden terhadap tingkat kinerja atau perfomansi Transline

(10)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(11)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(12)

(13)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(14)

(15)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(16)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(17)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(18)

(19)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(20)

(21)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(22)

(23)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

(24)

(25)

L1-2

KUESIONER

Terimakasih untuk waktu dan kesediaan anda dalam mengisi kuesioner ini.

Pengisian kuesioner ini dilakukan selengkap mungkin dan sesuai dengan

pengetahuan anda. Adapun hasil yang diperoleh dari kuesioner ini akan sangat

membantu penulis dalam proses penyusunan Laporan Tugas Akhir Jurusan

Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha.

1. Sebutkan travel perjalanan di kota Bandung yang memiliki rute perjalanan

Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta yang pertama kali terlintas dalam

pikiran anda………

2. Sebutkan jenis travel perjalanan lain yang memiliki rute perjalanan

Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta yang anda ketahui di kota Bandung

selain yang telah disebutkan pada no.1:

a. ……….. b. ………. …… c. ……….

3. Apakah anda mengenal travel Transline?

a.Ya, saya mengenalnya dan telah menjawab di pertanyaan no.1 dan 2

b.Ya, saya mengenalnya setelah membaca pertanyaan no.3 ini

c.Tidak mengenalnya sama sekali

4. Darimana anda mengetahui travel Transline?

a. Koran c. Internet e. Radio g. …………

b. Majalah d. Teman f. Televisi

5. Hal-hal apakah yang anda perhatikan saat memilih sebuah travel

perjalanan yang memiliki rute perjalanan Jakarta-Bandung dan

Bandung-Jakarta? (Misalnya : Ketepatan waktu, baik keberangkatan maupun waktu

tiba ditempat yang dituju yang sesuai dengan yang telah dijanjikan)

a………. b………. c………..

6. Apakah anda bersedia untuk menggunakan jasa travel Transline ini di

waktu yang akan datang?

a.Ya

b.Tidak

(26)

L1-3

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat, saya mahasiswi Fakultas Teknik Jurusan Industri, Universitas Kristen Maranatha sedang melakukan penelitian untuk menyusun Tugas Akhir Pendidikan Sarjana Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha. Judul penelitian yang saya lakukan adalah “ANALISIS PERBANDINGAN PERSEPSI KUALITAS (PERCEIVED QUALITY) TRANSLINE DENGAN TRAVEL JURUSAN JAKARTA-BANDUNG DAN BANDUNG JAKARTA”

Oleh karena itu saya sangat mengharapkan sekali kerjasama dari responden dengan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Pengisian kuesioner ini dilakukan selengkap mungkin dan sepengetahuan anda. Atas kesediaan responden dalam mengisi kuesiner ini saya mengucapkan terima kasih.

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Kuesioner Perbandingan Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Berdasarkan perbandingan kualitas dari beberapa travel perjalanan berikut berikan

peringkat 1 sampai dengan 6.

Rank 1 : Terbaik

Rank 7 : Terburuk

Jika menurut pendapat anda bahwa kualitas dari dua atau lebih travel perjalanan

dari Bandung-Jakarta atau Bandung-Jakarta tersebut sama baiknya, mohon

berikan peringkat yang sama tinggi

2. Kuesioner Tingkat Kepentingan

Isilah kuesioner tingkat kepentingan ini dengan melingkari jawaban yang sesuai

dengan perasaan anda. Pengisian ini dilakukan berdasarkan nilai dari tingkat

kepentingan harapan-harapan anda dari setiap variabel travel perjalanan.

Nilai 1 : Sangat Tidak Penting ( Walaupun tidak tersedia/ tidak

ada, saya tetap akan menggunakan jasa travel ini )

Nilai 5 : Sangat Penting ( Apabila tidak tersedia/ tidak ada, saya

pasti tidak akan menggunakan jasa travel ini )

Jika perasaan anda kurang kuat dibandingkan nilai 1 dan 5 maka anda dapat

melingkari nilai 2 atau 3 atau 4.

(27)

L1-4

Lampiran

Dalam pengisian kuesioner ini tidak ada nilai yang benar atau yang salah

sehingga jawaban yang anda berikan sesuai dengan perasaan anda tentang travel

perjalanan dari Bandung –Jakarta atau Jakarta-Bandung.

3. Kuesioner Tingkat Perfomansi

Isilah kuesioner tingkat perfomansi ini dengan melingkari jawaban yang sesuai

dengan perasaan anda. Pengisian ini dilakukan berdasarkan nilai dari tingkat

tingkat perfomansi (kinerja) dari travel Transline

Nilai 1 : Sangat Jelek/ Buruk (Pelayanan yang diberikan oleh

Transline membuat saya kecewa)

Nilai 5 : Sangat Baik (Pelayanan yang diberikan oleh Transline

membuat saya puas)

Jika perasaan anda kurang kuat dibandingkan nilai 1 dan 5 maka anda dapat

melingkari nilai 2 atau 3 atau 4.

No. X-Trans Cipagant

Travel J J C B SB

5 4 3 2 1 1 Ketepatan waktu tiba ditempat tujuan 2 1 2 3 4 5 Transline ingkat Perfomansi Pernyataan

Rang Tingkat Kepentingan

STP TP

SP P N i 4848

S

3 4 1

T king

Transline

(28)

L1-5

No. Cip aganti

Travel SJ J C B SB

5 4 3 2 1 1 Ketepatan waktu tiba di tempat tujuan 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 2 Ketepatan waktu keberangkatan dari pool (terminal) 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 3 Kebersihan didalam mobil 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 4 Kebersihan ruang tunggu 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 5 Kenyamanan tempat duduk didalam mobil (emp uk) 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 6 Kerapatan jarak antar tempat duduk 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 7 Kualitas pelindung sinar matahari 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 8 Ketersediaan fasilitas didalam mobil (TV Portable,VCD/DVD Play er) 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 9 Ketersediaan snack 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 10 Keandalan sistem antar-jemp ut 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 11 Tersedianya pelayanan pemesanan tiket selama 24 jam 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 12 Keandalan peralatan P3K 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 13 Keahlian supir dalam menyetir 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 14 Keamanan barang penumpang yang disimpan didalam bagasi 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 15 Ketersediaan seat belt 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 22 Daya tanggap resepsionis terhadap konsumen 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 23 Daya tanggap supir terhadap permintaan konsumen 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 24 Kemampuan supir mengetahui rute perjalanan tercepat 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 25 Penampilan sup ir travel 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 26 Penampilan resepsionis travel 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 27 Terdapatnya beberapa pilihan rute p erjalanan 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 28 Kestrategisan lokasi pool keberangkatan 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 29 Kestrategisan lokasi pool kedatangan 1 2 3 4 5

5 4 3 2 1 30 Fleksibilitas p ilihan waktu keberangkatan 1 2 3 4 5

ST P X-Trans 4848Transline

(29)

L2-62

1. Uji Validitas dan Reliabel Kuesioner Uji Coba

1.1 Uji Reliabel Harapan Konsumen Berdasarkan Kuesioner Uji Coba

Correlations

Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d)

**.

1.2 Uji Reliabel Kinerja Transline Berdasarkan Kuesioner Uji Coba

Correlations

Correlation is significant at the 0.01 level (2 il d)

(30)

L3-62

1.3 Uji Validitas Harapan Konsumen Berdasarkan Kuesioner Uji Coba

(31)

L4-62

H17 Pearson Correlation 0.318

Sig. (2-tailed) 0.087

N 30

TOTALH Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .

(32)

L5-62

1.4 Uji Validitas Kinerja Transline Berdasarkan Kuesioner Uji Coba

(33)

(34)

L7-62

Correlations

TOTALKT

KT1 Pearson Correlation 0.302

N 30

(35)

L8-62

N 30

(36)

L9-62

N 30

TOTALKT Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .

N 30

(37)

L10-62

(38)

DATA PENULIS

Nama : Rini Krisnani Parhusip

Alamat di Bandung : Jalan Sarijadi Blok 1 No. 31

Alamat Asal : Jalan Surya No. 8, Pematangsiantar

No. Telp. Bandung : -

No. Telp Asal : (0622) 27715

No. Handphone : 08122484229

Alamat Email : rini_krisnani@yahoo.com

Pendidikan : SMU RK Budi Mulia, Pematangsiantar

Nilai Tugas Akhir : A

(39)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Transline merupakan salah satu usaha jasa travel yang bergerak di bidang

alat transportasi darat. Transline memberikan pelayanan secara menyeluruh dan

kenyamanan kepada para pelanggannya dengan menggunakan sistem feeder

(antar-jemput). Transline memperkenalkan usaha jasanya melalui penyebaran

brosur dan dari usaha mulut ke mulut (Word Of Mouth).

Salah satu tujuan yang melatarbelakangi penelitian mengenai persepsi

kualitas jasa dari Transline dengan Jurusan Bandung-Jakarta PP ini adalah karena

semakin banyaknya persaingan penyedia jasa transportasi darat sebagai akibat

adanya tol Cipularang, sehingga waktu Bandung-Jakarta pp lebih cepat. Adanya

tol Cipularang ini mengakibatkan persaingan tersebut semakin ketat karena

semakin banyak alternatif perusahaan penyedia jasa transportasi darat dengan rute

Jakarta-Bandung. Persaingan ini membuat Transline harus mampu memberikan

sesuatu yang lebih baik dibandingkan pesaingnya.

1.2 Identifikasi Masalah

Setelah dilakukan studi pendahuluan, baik itu melalui wawancara dengan

pihak Transline maupun melalui kuesioner pendahuluan yang disebarkan pada

bulan Oktober 2006 kepada 30 orang yang pernah menggunakan jasa travel

Transline diketahui bahwa masalah persaingan yanbg dihadapi Transline

disebabkan oleh:

1. Penilaian terhadap travel Transline oleh pengguna jasanya berdasarkan

Total Customer Value masih belum dapat memberikan keyakinan bahwa

Total Customer Value yang diberikan oleh travel Transline ini lebih besar

ataupun lebih baik daripada travel lain (pesaing) yang memiliki rute

perjalanan yang sama. Sehingga apabila harga yang ditawarkan oleh

travel Transline sama dengan pesaingnya maka pengguna jasanya akan

(40)

1-2

lebih memilih travel yang mampu memberikan persepsi dengan nilai yang

lebih tinggi daripada travel Transline. Berdasarkan kuesioner pendahuluan

yang disebarkan kepada para pengguna jasanya maka dapat diketahui

hal-hal yang dapat memberikan pengaruh atas penilaian pengguna jasa

terhadap sebuah travel (Tabel 1.1).

Tabel 1.1

Pengaruh Atas Penilaian Pengguna Jasa Terhadap Sebuah Travel

Hal-hal apakah yang anda perhatikan saat memilih sebuah travel perjalanan yang memiliki rute perjalanan Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta?

1 Ketepatan waktu tiba di tempat tujuan 7 8.4337

2 Ketepatan waktu keberangkatan dari pool (terminal) 5 6.0241

3 Kebersihan didalam mobil 4 4.8193

4 Kebersihan ruang tunggu 1 1.2048

5 Kenyamanan tempat duduk didalam mobil (empuk) 3 3.6145

6 Kerapatan jarak antar tempat duduk 2 2.4096

7 Kualitas pelindung sinar matahari 1 1.2048

8 Ketersediaan fasilitas didalam mobil (TV Portable,VCD/DVD Player) 1 1.2048

9 Ketersediaan snack 1 1.2048

10 Keandalan sistem antar-jemput 13 15.663

11 Tersedianya pelayanan pemesanan tiket selama 24 jam 3 3.6145

12 Keandalan peralatan P3K 2 2.4096

13 Keahlian supir dalam menyetir 1 1.2048

14 Keamanan barang penumpang yang disimpan didalam bagasi 3 3.6145

15 Ketersediaan seat belt 1 1.2048

16 Kesesuaian harga tiket dengan layanan 3 3.6145

17 Keramahan pegawai resepsionis 2 2.4096

18 Keramahan supir 1 1.2048

19 Kesopanan resepsionis 2 2.4096

20 Kesopanan supir 2 2.4096

21 Kecepatan pelayanan dari resepsionis 3 3.6145

22 Daya tanggap resepsionis terhadap konsumen 3 3.6145 23 Daya tanggap supir terhadap permintaan konsumen 3 3.6145 24 Kemampuan supir mengetahui rute perjalanan tercepat 5 6.0241

25 Penampilan supir travel 2 2.4096

26 Penampilan resepsionis travel 2 2.4096

27 Terdapatnya beberapa pilihan rute perjalanan 1 1.2048

28 Kestrategisan lokasi pool keberangkatan 2 2.4096

29 Kestrategisan lokasi pool kedatangan 2 2.4096

30 Fleksibilitas pilihan waktu keberangkatan 1 1.2048

31 Frekuensi mobil mogok dalam perjalanan 1 1.2048

Total 83 100

No. Jumlah %

Sumber :Kuesioner Pendahuluan, 2006

(41)

1-3

2. Berdasarkan hasil pengumpulan kuesioner pendahuluan (Tabel 1.3)

diketahui bahwa keinginan pengguna jasa Travel Transline untuk

mencoba menggunakan travel ini kebanyakan karena diberitahu oleh

temannya. Hal ini menunjukkan bahwa travel Transline ini belum terlalu

dikenal oleh pengguna jasanya karena hanya sedikit yang memiliki

keinginan untuk mencoba sendiri menggunakan jasa travel Transline.

Walaupun hasil kuesioner pendahuluan bahwa Top Of Mind (Tabel 1.2)

dan Brand Recall (Tabel 1.5) menunjukkan bahwa Transline merupakan

penyedia jasa yang cukup diperhitungkan, tetapi harus diingat bahwa

kuesioner tersebut diedarkan di pool (terminal) Transline sehingga tidak

mencerminkan persepsi masyarakat secara umum.

Tabel 1.2

Top Of Mind Travel Perjalanan di Bandung yang Memiliki Rute Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta

Travel perjalanan di kota Bandung yang memiliki rute perjalanan Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta

yang pertama kali terlintas dalam pikiran anda :

Transline 20 66.67

Tabel 1.3

Media yang Digunakan dalam Mengenal Sebuah Travel

Darimana anda mengetahui travel Transline? Jumlah %

Teman 21 70

Koran 4 13.3

Saudara 2 6.67

Atasan 1 3.33

Pengalaman Pribadi (Keinginan untuk mencoba sendiri) 1 3.33

Jarak yang dekat dengan tempat tinggal 1 3.33

TOTAL 30 100

(42)

1-4

Tabel 1.4

Brand Recognition Travel Tansline

Apakah anda mengenal travel Transline? Jlh %

Ya, saya mengenalnya dan telah menjawab di pertanyaan no.1 dan 2 25 83.3

Ya, saya mengenalnya setelah membaca pertanyaan no.3 ini 5 16.7

Tidak mengenalnya sama sekali 0 0

TOTAL 30 100

Tabel 1.5

Brand Recall Sebuah Travel

Jenis travel perjalanan lain yang memiliki rute perjalanan Jakarta-Bandung dan Bandung-Jakarta yang anda ketahui

di kota Bandung selain yang telah disebutkan pada no.1

X-Trans 18 25

3. Kemampuan travel Transline dalam mempertahankan kesetiaan pengguna

jasanya cukup baik (seperti yang terdapat dalam Tabel 1.6) namun masih

ada juga pengguna jasa yang menolak untuk menggunakan jasa travel ini

pada waktu yang akan datang sehingga perlu diketahui hal-hal yang

(43)

1-5

menjadikan seseorang mau menggunakan jasa yang ditawarkan agar dapat

diaplikasikan pada waktu yang akan datang.

Tabel 1.6

Kesediaan Pengguna Jasa Travel Untuk Menggunakan Kembali Travel Transline

Apakah anda bersedia untuk menggunakan jasa travel Transline ini di waktu yang akan datang :

Ya 19 63.3

Tidak 11 36.7

TOTAL 30 100

Jumlah %

4. Mengingat ketatnya persaingan travel yang memiliki rute perjalanan dari

Bandung-Jakarta ataupun Jakarta-Bandung, maka Transline perlu

melakukan beberapa tindakan yang akan dijadikan prioritas agar dapat

memenangkan persaingan dan juga memiliki pengguna jasa yang setia

menggunakan jasa travelnya. Selain itu juga, agar tetap diingat oleh

pengguna jasanya maka Transline perlu memberikan bukan hanya yang

lebih baik dari pesaingnya, tetapi juga sesuatu yang berbeda dan istmewa.

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam melakukan penelitian, cakupan yang akan diamati oleh penulis

lebih dikhususkan kepada masalah penentuan prioritas tindakan yang akan

dilakukan, terutama berhubungan dengan pelayanan yang akan diberikan kepada

pengguna jasa travel ini dilihat dari segi persepsi kualitasnya.

1.4 Perumusan Masalah

Adapun masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah:

a. Target apakah yang perlu diberikan untuk menentukan prioritas perbaikan

dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa Travel Transline?

(44)

1-6

b. Usulan apakah yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja travel

Transline berdasarkan target yang diperoleh dari prioritas perbaikan untuk

mempertahankan pengguna jasa Travel Transline?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas maka dapat diketahui tujuan dari

penelitian ini yakni :

a. Mengetahui target yang perlu diberikan untuk menentukan prioritas

perbaikan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa Travel

Transline

b. Mengetahui usulan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja

travel Transline berdasarkan target yang diperoleh dari prioritas perbaikan

untuk mempertahankan pengguna jasa Travel Transline

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan ini terbagi atas 6 bab. Dengan Bab 1 ini

yang berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah,

perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan maka

bagian-bagian selanjutnya dibagi ke dalam bab-bab sebagai berikut :

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Untuk bab 2 ini yang dibahas adalah teori-teori yang mendasari penelitian

terhadap masalah yang dihadapi. Teori-teori ini akan digunakan untuk

membantu penulis dalam membuat kerangka berpikir dan dasar yang

sesuai atas penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Untuk bab 3 ini yang dibahas adalah langkah-langkah serta penjelasan

yang dilakukan penulis untuk melakukan penyusunan Tugas Akhir ini dari

awal sampai akhir.

(45)

1-7

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Untuk bab 4 berisi mengenai data umum perusahaan yang sedang diamati

serta struktur organisasi dan data-data lainnya yang dibutuhkan penulis

untuk melakukan penelitian.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Untuk bab 5 ini dilakukan pengolahan atas data yang telah dikumpulkan

sehingga dapat digunakan untuk mengetahui keinginan-keinginan

pelanggan serta analisis yang dapat menggambarkan spesifikasi yang

dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari travel Transline itu sendiri

terhadap pengguna jasanya.

Bab 6 PENUTUP

Untuk bab yang terakhir ini, yaitu bab 6 merupakan hasil kesimpulan

secara keseluruhan dari pengamatan yang telah dilakukan serta saran yang

dapat diberikan untuk dapat dipergunakan dalam meningkatkan pelayanan

jasa yang akan diberikan kepada pengguna jasanya oleh travel Transline

ini.

(46)

BAB 6

PENUTUP

6.1. Kesimpulan

Sebagai upaya untuk mendapatkan posisi menjadi pemimpin pasar (market

leader) diantara travel lainnya yang memiliki rute perjalanan Jakarta-Bandung dan

Bandung-Jakarta maka berdasarkan analisis dan usulan melalui prioritas

perbaikan maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1) Persepsi kualitas yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan terhadap

Transline belum cukup baik karena berdasarkan tingkat kepuasan

pelanggan masih terdapat 3 buah atribut yang kepuasannya tidak dirasakan

oleh konsumen dan 6 atribut yang ketidakpuasannya tidak signifikan.

Sehingga walaupun terdapat 22 atribut yang sudah memuaskan konsumen

namun tetap saja masih ada beberapa atribut yang perlu dilakukan prioritas

perbaikan sehingga kelak konsumen akan merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan Transline karena harapan mereka yang telah terpenuhi.

2) Berdasarkan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) 4 dan 6

kuadran maka perbandingan persepsi kualitas travel Transline dengan

travel lainnya dapat diketahui. Jika dinilai berdasarkan kepuasan

pelanggan maka menurut IPA 4 kuadran kinerja yang diberikan oleh

Transline masih belum baik karena dari 31 atribut yang diteliti hanya 5

buah atribut yang tingkat kepentingan dan kinerjanya berada diatas

rata-rata. Sehingga perlu dilakukan tindakan perbaikan oleh Transline terutama

untuk atribut yang berada pada tingkat kepentingan diatas rata-rata dan

tingkat kinerja dibawah rata-rata. Sementara itu jika dinilai berdasarkan

posisi Transline dengan pesaing-pesaingnya maka menurut IPA 6 kuadran

terdapat 12 atribut yang mutlak unggul dan 4 diantaranya berada diatas

tingkat kepentingan rata-rata. Sehingga agar Transline dapat tetap bertahan

dan tetap mampu bersaing dengan travel lainnya yang memiliki rute yang

(47)

6-2

sama dengan Transline maka perlu dilakukan suatu cara yakni dengan

mengunakan uji hipotesis ketidakpuasan, Importance Perfomance Analysis

(IPA) 4 dan 6 kuadran. Berdasarkan ketiga cara tersebut diperoleh 3 buah

prioritas tindakan untuk melakukan perbaikan kinerja yaitu:

1) Melebihi Pesaing dengan 7 atribut:

- Penampilan resepsionis travel

- Kestrategisan lokasi pool keberangkatan

- Keahlian supir dalam menyetir

- Keandalan peralatan P3K

- Kesopanan supir

- Kecepatan pelayanan dari resepsionis

- Kenyamanan tempat duduk didalam mobil

2) Menyamai Pesaing dengan 2atribut:

- Keramahan pegawai resepsionis

- Kebersihan didalam mobil

3) Menyamai Harapan Konsumen dengan 1 atribut

- Keramahan supir

6.2.Saran

6.2.1. Saran Untuk Perusahaan

Ada beberapa saran yang diberikan kepada Transline sesuai dengan target

yang diberikan. Untuk target yang melebihi pesaing maka saran yang dapat

diberikan adalah menyediakan dana untuk merancang dan membeli pakaian

seragam bagi pegawainya, pemberian informasi yang jelas mengenai lokasi

Transline ( melalui iklan di koran atau yang ditempel di tempat-tempat umum,

penyebaran brosur di daerah-daerah yang biasanya terdapat pengguna jasa travel,

spanduk yang dipasang di jalan umum yang sering dilewati), untuk papan

billboard di pool (terminal) diletakkan ditempat yang tidak terhalang dari

penglihatan serta diberikan keterangan mengenai jenis usaha Transline. Untuk

supir yang telah dipilih oleh Transline diberikan pelatihan dan kemudian

dilakukan test drive, dilakukan perancangan sebuah tempat untuk meletakkan

(48)

6-3

kotak P3K yang gampang untuk dijangkau dan dilihat oleh penumpang serta

dilengkapi dengan obat-obatan seperti obat pusing, mual, dan tabung oksigen.

Selain itu juga Transline menyediakan waktu bagi supir dan resepsionis untuk

diberikan pelatihan dengan mengundang pelatih dari luar perusahaan. Untuk

kenyamanan tempat duduk sebaiknya disediakan tempat duduk yang bisa disetel,

bantal dan juga selimut serta sandaran kepala yang bersih.

Sementara itu untuk target yang menyamai pesaing maka saran yang dapat

diberikan adalah agar Transline menyediakan waktu bagi resepsionis untuk

diberikan pelatihan dengan mengundang pelatih dari luar perusahaan dan dengan

menempelkan tulisan atau slogan yang mencerminkan bahwa keramahan dari

pegawai Transline merupakan kewajiban yang diberikan kepada penumpang

ditempat yang dapat dilihat oleh penumpang, dan untuk karyawan yang tidak

melakukannya akan dikenakan sanksi. Kemudian untuk menjaga kebersihan mobil

sebaiknya disediakan kantong sampah dan kantong muntah di belakang tiap kursi

dan untuk setiap keberangkatan, bagian dalam mobil Transline dibersihkan

dengan menggunakan sapu kecil atau vacum cleaner mobil

Untuk target menyamai harapan konsumen diberikan usulan agar

Transline menyediakan waktu bagi supir untuk diberikan pelatihan dengan

mengundang pelatih dari luar perusahaan yang berhubungan dengan sikap dan

tingkah laku yang baik dan benar dalam melayani konsumen (pelatihan dalam

kelas kepribadian).

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Untuk penelitian selanjutnya penulis menyarankan agar usulan yang telah

diberikan dapat dilakukan dan ditinjau kembali kinerja yang diberikan oleh

Transline terhadap penumpang. Kemudian usulan lainnya yang berhubungan

dengan kecepatan pelayanan resepsionis adalah sebaiknya dilakukan penelitian

lebih lanjut dibidang teori antrian untuk menentukan jumlah loket ideal.

(49)

DAFTAR PUSTAKA

1. ,”Burke White Paper Series”, www.TutorU2.net, 1999

2. Dillon, William R., and Goldstain, Matthew., “Multivariate Analysis

Methods and Apllications,” New York The Fress Press, 1984.

3. Durianto, Darmadi; Sugiarto, Tony, Sitinjak, “Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT Gramedia Pustaka Umum,

Jakarta, 2004.

4. Kotler, Philip., “ Manajemen Pemasaran” Edisi Revisi, Prenhallindo,

Jakarta, 2002

5. Sugiyono, “Statistika Untuk Penelitian”, Alfa Beta, Bandung, 1997.

6. Sugiyono, “Metode Penelitian Administrasi”, Alfa Beta, Bandung, 2004.

7. Walpole, Ronald E; “Pengantar Statistika” Edisi ke-3, PT Gramedia