PENGARUH HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)
SKRIPSI
Oleh:
Anis Zulia Rachmawati 0712010056/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL " VETERAN" J AWA TIMUR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan hidayah dan karunianya-Nya, sehingga penulisan dapat menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)”. Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi., selaku wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
5. Ibu Wiwik Handayani, SE, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi mahasiswa.
7. Ucapan terima kasih kepada keluargaku, bapak dan ibu serta saudara yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil dengan tulus ikhlas.
8. Ucapan terima kasih juga kepada teman-temanku yang telah membantu dan telah memberikan dukungan dan semangat.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya, Juli 2012
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFATAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAK ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 11
2.2. Landasan Teori ... 11
2.2.1. Pemasaran ... 11
2.2.1.1. Pengerian Pemasaran ... 11
2.2.1.2. Konsep Pemasaran ... 13
2.2.1.3. Strategi Pemasaran ... 14
2.2.1.4. Bauran Pemasaran ... 15
2.2.2. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran) ... 15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
2.2.2.1. Dimensi Relationship Marketing ... 18
2.2.2.2. Langkah - Langkah Untuk Membangun Relationship Marketing ... 19
2.2.2.3. Hubungan Modern Buyyer-Seller ... 20
2.2.2.4. Konsep Inti Hubungan ... 21
2.2.2.5. Hubungan Buyer-Seller Dalam Pasar Barang Konsumsi dan Jasa ... 22
2.2.3. Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.3.2. Faktor Yang Menentukan Kepuasan ... 24
2.2.3.3. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 25
2.2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26
2.2.3.5. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan ... 28
2.2.4. Pengaruh Hubungan Pemasaran Dengan Kepuasan Konsumen 29 2.3. Kerangka Berpikir ... 30
2.4. Hipotesis ... 31
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ... 32
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 32
3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35
3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1. Populasi ... 36
3.3.2. Sumber Data ... 38
3.3.3. Pengumpulan Data ... 38
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 38
3.4.1. Uji Asumsi Model (Struktural Equation Modeling) ... 39
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 42
3.4.3. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 42
3.4.4. Evaluasi Model ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 44
4.1.1. PT Astra Honda Motor ... 44
4.1.2. Profil PT. Lumenindo Gilang Cahaya ... 45
4.1.3. Struktur Organisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya ... 46
4.2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 46
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 46
4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian ... 48
4.2.2.1. Deskripsi Variabel Penelitian Hubungan Pemasaran (X) ... 48
4.2.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian Kepuasan Konsumen (Y) ... 53
4.3. Hasil Analis Model dan Uji Hipotesis ... 54
4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linieritas ... 54
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 55
4.3.3. Deteksi Multicollinierity dan Heteroskedastsitas ... 56
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 57
4.3.5. Pengujian Model Dengan One-Step Approach ... 60
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Causal ... 62
4.4. Pembahasan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 65
Tabel 1.1. Penjualan Sepeda Motor Pada Januari - September 2010 Di
Indonesia ... 4
Tabel 1.2. Penjualan Sepeda Motor Pada 2010 Berdasarkan Merek Dan Kategori ... 5
Tabel 1.3. Jumlah Pengguna Sepeda Motor Di Surabaya Bulan Mei 2011 6
Tabel 1.4. Data Penjualan Pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya 7
Tabel 1.5. Komplain Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya ... 8
Tabel 3.1. Kriteria Goodness of Fit Index ... 43
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Pertalian ... 49
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Emphaty (X2) ... 50
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Timbal Balik (X3) . 51 Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepercayaan (X4) . 52 Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Kepuasan Konsumen (Y) ... 52
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas ... 54
Tabel 4.10. Hasil Pengujian Outlier Multivariate ... 56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Tabel 4.11 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor
Analysis ... 57
Tabel 4.12. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 58
Tabel 4.13. Construct Reliability & Variance Extrated ... 60
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ... 61
Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ... 30
Gambar 3.1 Contoh Model Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 39
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya ... 46
Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporac ... 61
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Responden Lampiran 3 : Hasil Uji Normalitas
Lampiran 4 : Hasil Pengujian Outlier Multivariate
Lampiran 5 : Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis.
Lampiran 6 : Hasi Pengujian Reliability Consistency Internal
Anis Zulia Rachmawati
ABSTRAKSI
Dalam kegiatan bisnis sekarang relationship menjadi topik yang penting. Salah satu alternatif pendekatan pada saat ini yang banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing. Hubungan pemasaran biasanya menghasilkan hubungan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat antar pihak-pihak yang mempunyai kepentingan. Dalam pelaksanaan konsep pemasaran saat ini sangatlah penting untuk salah satunya dengan memperhatikan konsep
Relationship Marketing (hubungan pemasaran) dalam rangka memberikan nilai
kepuasan bagi konsumen dan menciptakan hubungan yang baik melalui pembentukan rasa percaya dalam diri konsumen. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan pemasaran (X) dan kepuasan konsumen (Y). Skala yang digunakan adalah semantic
differential scale dengan skor 1-7. Populasi dalam penelitian ini adalah
pengunjung PT. Lumenindo Gilang Cahaya baik untuk membeli maupun menservice yang berjumlah 100. Teknik sampel Nonprobability sampling dengan metode purposif sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah Struktural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian maka di dapat hasil bahwa hubungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai signifikansi sebesar 0,015 ≤ 0,10.
Kata Kunci : Hubungan Pemasaran, Kepuasan Konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masa lah
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan sangat ketat. Dalam kegiatan bisnis sekarang relationship menjadi topik yang penting. Manusia yang cerdas menyadari, hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan. Salah satu alternatif pendekatan pada saat ini yang banyak digunakan oleh perusahaan atau organisasi adalah relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor (Wibowo, 2008:818).
Hubungan pemasaran biasanya menghasilkan hubungan ekonomi, teknis dan sosial yang kuat antar pihak-pihak yang mempunyai kepentingan. Menurut Jobber Fahy (2006) dalam Ismail (2010:546) menyatakan bahwa relationship marketing (hubungan pemasaran) adalah proses menciptakan, mengembangkan dan meningkatkan hubungan dengan stakeholder lainnya, sedangkan relationship
marketing (hubungan pemasaran) menurut Tandjung (2004:89) adalah
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan dan patner-patner lain yang saling menghubungkan.
Hubungan pemasaran mengacu pada pertumbuhan, pengembangan dan pemeliharaan dari hubungan jangka panjang, biaya efektif pertukaran pelanggan lainnya, distribusi, karyawan dan mitra lainnya untuk saling menguntungkan. Hubungan pemasaran menciptakan tingkatan baru dari interaksi antara pembeli dan penjual, daripada memfokuskan secara eksklusif untuk menarik pelanggan baru, pemasar telah menemukan bahwa membayar untuk mempertahankan pelanggan saat ini (Wibowo, 2008:820).
Dalam sebuah perusahaan perlu adanya sebuah konsep Relationship
Marketing (hubungan pemasaran) untuk menghadapi persaingan bisnis. Dalam
pelaksanaan konsep pemasaran saat ini sangatlah penting untuk salah satunya dengan memperhatikan konsep Relationship Marketing (hubungan pemasaran) dalam rangka memberikan nilai kepuasan bagi konsumen dan menciptakan hubungan yang baik melalui pembentukan rasa percaya dalam diri konsumen (Zaid, 2006 :412).
3
Menurut Schnaars, (2002), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya memberikan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan perusahaan. Kepuasan konsumen menurut Mowen dan Minor (2001) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakanya (Yuningsih, 2007).
Dari beberapa uraian di atas mengenai kepuasan maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan dimana kedua pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan (Yuningsih, 2007).
Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Pada J anuar i - September 2010 Di Indonesi
Sumber : Data AISI Diolah
Bedasarkan tabel diatas dari data Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) menunjukkan bahwa penjualan Honda di Indonesia pada bulan Januari hingga Mei tahun 2010 mengalami kenaikan penjualan yang signifikan yaitu mencapai 318,038. Namun pada bulan Juni penjualan Honda mengalami penurunan sebesar 292,779. Sehingga pada penjualan Honda saat itu dapat dikalahkan oleh Yamaha yaitu mencapai 298,708. Dan pada bulan September penjualan Honda juga mengalami penurunan yaitu mencapai 220,346 yang dua bulan sebelumnya sempat mengalami kenaikan penjualan yang mencapai 350,669 pada bulan Agustus. Selain itu para kompetitor Honda seperti Yamaha juga mencatatkan penurunan penjualan pada bulan September menjadi 208.690 unit dibanding Agustus 2010 sebanyak 316.447. Suzuki menjual 43.079 unit kendaraan bermotor pada September 2010 atau turun dibanding Agustus sebanyak 54.325 unit. Penjualan Kawasaki juga turun menjadi 5.837 unit per September dibanding Agustus 8.480 unit, TVS menjual 1.158 unit per September 2010 atau turun dibanding Agustus sebanyak 2.061 unit. (http://kabarbisnis.com).
5
Dari sekian banyaknya penjualan sepeda motor Honda di Indonesia, maka penjualan sepeda motor berdasarkan kategori dari masing-masing merek pada tahun 2010 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.2.
Penjualan Sepeda Motor Pada 2010 Ber dasarkan Merek Dan Kategor i Mer ek Bebek Skuter Spor t Total Honda 1.696.411 1.551.386 170.835 3.418.632 Yamaha 1.423.417 1.661.496 260.767 3.345.680 Suzuki 346.588 163.659 15.756 526.003
Kawasaki 17.732 - 69.272 87.004
Kanzen 1.890 - - 1.890
TVS 17.260 - 2.175 19.435
Total 3.503.298 3.376.541 518.805 7.398.644
Sumber : AISI, diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa persaingan penjualan sepeda motor di Indonesia cukup ketat. Beberapa merek terkenal seperti Honda, Yamaha dan Suzuki nampak bersaing ketat untuk penjualan sepeda motor jenis bebek, skuter ataupun sport. Dari tabel penjualan menunjukan bahwa Honda masih unggul dibandingkan sepeda motor merek yang lain. Dari total penjualan sepeda motor berdasarkan kategori menunjukkan bahwa kategori bebek yang memberikan kontribusi yang paling besar dibandingkan kategori yang lain yaitu mencapai 3.503.298. (http://otomotif.kompas.com,).
unit. Sementara Suzuki penjualannya sampai bulan Oktober mencapai 434,9 ribu unit. Kawasaki dan TVS masing-masing mencatat penjualan sampai bulan Oktober sebesar 88,3 ribu unit dan 21,5 ribu unit (http://oto.detik.com/read/2011/11/09/104023/1763446/1208/penjualan-motor-yamaha-tak-mampu-lampaui-honda).
Sepeda motor Honda yang penjualannya terbanyak dibandingkan merek sepeda motor yang lain seperti Yamaha, Kawasaki, TVS dan Suzuki, hal tersebut juga berdampak pada banyaknya pengguna Honda di Surabaya, berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari MAPOLDA JATIM melalui DIR.LANTAS KASI STNK yaitu Bapak Kompol Budi Mulyanto, SIK jumlah pemilik sepeda motor di Surabaya, berikut datanya :
Sumber : MAPOLDA JATIM
7
penambahan jumlah sepeda motor sebesar 12.082 unit diantaranya adalah sepeda motor Honda yang mencapai 6.870 unit.
Berdasarkan fenomena di atas, maka hal tersebut berdampak pula pada PT.
Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya sebagai objek pada penelitian ini. PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya adalah sebuah dealer Honda.
Berdasarkan data yang diperoleh diketahui bahwa PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya, mengalami peningkatan dalam penjualan tahun lalu, dimana peminatnya sangat banyak dibandingkan merek lain. Berdasarkan data yang diperoleh oleh peneliti dan wawanacara dengan pihak PT. Lumenindo Gilang Cahaya, bahwa penjualan honda berdasarkan katagori kurun waktu bulan Januari sampai November tahun 2011 pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya :
Tabel 1.4
Data Penjualan Pada PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya No Bulan Bebek Skuter Spor t Total
Sumber : PT. Lumenindo Gilang Cahaya (2011)
bulan Oktober penjualan honda berdasarkan keseluruhan kategori mencapai 142 unit sedangkan pada bulan September penjualan yang dicapai sebesar 111 unit. Sedangkan penjualan honda untuk tiap-tiap katagori yaitu jenis Honda bebek penjualan mencapai 580 unit, sedangkan untuk jenis Skuter penjualan mencapai 752 unit dan untuk jenis Honda Sport sebanyak 78 unit. Hal tersebut menunjukkan bahwa penjualan honda secara keseluruhan mengalami penjualan yang fluktatif, walaupun demikian masih cukup banyak memakai dan peminat sepeda motor Honda. Selain itu pencapaian penjualan yang didapat menunjukkan bahwa konsumen yang membeli produk PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya cukup puas. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan komplain yang masuk ke
costumer service, seperti tertera pada tabel berikut :
Tabel 1.5
Komplain Pelanggan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
No Bulan Jenis Komplain Jumlah
1 Januari - Kerusakan pada sparepart
- Stang yang miring - Key set rusak
5
2 Februari - Kerusakan pada sparepart
- Key set rusak
4 April - Kerusakan pada sparepart
- Stang yang miring
- Kerusakan pada sparepart
2
8 Agustus - Stang yang miring
- Key set rusak
2
9 September - Kerusakan pada mekanik
- Kerusakan pada sparepart
3
10 Oktober - Kerusakan pada mekanik
- Kerusakan pada sparepart
2
11 November - Kerusakan pada mekanik
- Key set rusak
1
9
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah komplain yang diterima konsumen PT. Lumenindo Gilang Cahaya cukup banyak selama 11 bulan terakhir, yaitu berkisar antara 5 hingga 2 komplain perbulan. Umumnya para konsumen mengeluhkan tentang Kerusakan pada mekanik, Kerusakan pada sparepart dan Key set rusak.
Alasan dilakukan penelitian ini sebab dilihat dari fenomena di atas dimana penjualan honda di Indonesia kurun waktu 2010 dan 2012 mengalami kenaikan. Sedangkan alasan dipilihnya PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya sebagai salah satu deler honda di Surabaya, yang dilihat dari penjualan yang didapat oleh PT.Lumenindo Gilang Cahaya dalam menjalin hubungan dengan konsumen cukup baik.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul yang menarik untuk diteliti adalah ”Pengaruh Hubungan Pemasaran Terhadap Kinerja Pemasaran (Studi Pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya)
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka perumusan masalah adalah :
1. Apakah hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat. Adapun manfaat penelitian ini antara lain:
1. Bagi ilmu pengetahuan, dapat diketahui hubungan pemasaran dengan kepuasan konsumen pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo (2008) dengan judul pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
pada PT. Astra Internasional. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil dari penelitian ini adalah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) dengan judul Pengaruh
Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Di Sulawesi Tenggara. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan membuktikan pengaruh penerapan konsep Relationship
Marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Di
Sulawesi Tenggara. Hasil dari penelitian ini adalah relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan relationship
marketing memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
2.2. Landasan Teor i 2.2.1. Pemasar an
2.2.1.1. Penger ian Pemasar an
mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna mencapai Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi manajemen
marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan
pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86) secara ringkas ia menyatakan bahwa manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan. Logika dari definisi di atas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Pengertian lain dari pemasaran yang diungkapkan oleh Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan peristiwa–peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat memuaskan individu dan tujuan organisasi (Tandjung, 2004:1).
13
diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujuan perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana pelaksanaannya. Inilah yang disebut feedback (balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut. Dengan demikian proses manajemen pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas (Alma, 2000:87).
2.2.1.2. Konsep Pemasar an
Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.
2.2.1.3. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran. Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
15
2.2.1.4. Bauran Pemasar an
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan dengan konsumen, dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product), yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga (price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia di tempat-tempat (place), yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran dan keterkaitan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini disebut dengan Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place,
promotion (Morissan, 2004:5).
Tugas mendasar pengelola pemasaran adalah menggabungkan keempat elemen tersebut ke dalam suatu program pemasaran guna mendukung terjadinya pertukaran dengan konsumen. Pengelola pemasaran harus mengetahui berbagai isu dan opsi yang terlibat dari setiap elemen bauran pemasaran.
2.2.2. Relationship Marketing (Hubungan Pemasar an)
Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminologi relatioship marketing pertama kali diperkenalkan oleh Berry (2002) yang terkandung dalam relatioship
marketing telah ditekankan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks
Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan
memelihara dalam jangka panjang yang menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan partner lain yang saling menguntungkan (Tandjung, 2004:89).
Menurut Godon (1998:9) dalam Zaid (2006) mengemukakan bahwa
relationship marketing adalah proses yang berkelanjutan, mengidenfikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pelanggan dan kemudian berbagi manfaat untuk memperpanjang umur hubungan dengan konsumen. relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi.
Konsep relationship marketing menaruh concern pada penjualan yang telah terjadi dan berkelanjutan. Menurut Zeithaml dan Biner (200:171) dalam Zaid (2006) bahwa relationship marketing merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Pembinaan tersebut merupakan filosofi berbisnis dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang telah ada, daripada mencari konsumen baru.
Relationship marketing merupakan proses untuk mengindentifikasidan
17
mengalakan pesaing, dengan melihat fenomena tersebut paradigma tersebut dibutuhkan relationship antara perusahaan dengan konsumen. Relationship
marketing berarti terjadi perubahan dari sekedar berorientasi pada penjualan
menjadi berorientasi pada pelanggan, dari sekedar memanipulasi pelanggan menjadi melibatkan pelanggan dalam aktivitas bisnis, dari menjual dan memberi informasi menjadi memperoleh informasi dan memuaskan pelanggan (Erika, 2009). Adapun indikator dalam penelitian ini mengacu pada Wibowo (2008), antara lain :
1. Pertalian (X1)
a. Membangun hubungan b. Menciptakan kepercayaan c. Menjaga hubungan d. Menjaga kerjasama
2. Emphaty (simpati) (X2)
a. Memahami keinginan pelanggan b. Menjaga perasaan
c. Situasi sudut pandang 3. Timbal Balik (X3)
a. Kesesuian harga
b. Memberikan kompensasi c. Kesesuaian produk 4. Kepercayaan (X4)
b. Pengetahuan konsumen
c. Keyakinan dan manfaat
2.2.2.1. Dimensi Relationship Marketing
Dimensi relationship marketing menurut Tandjung, (2004:91) antara lain:
a. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat sehingga hubungan keduanya bertahan lama. Bila seorang pelanggan merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual, maka kemungkinan, pelanggan tersebut akan sering mengganti pemasok. Oleh karena itu tugas seorang penjual adalah menciptakan ketergantungan yang kuat terhadap pelanggan, misalnya mengenal secara pribadi pelanggan.
b. Empathy
Seorang penjual harus memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah. Misalnya pengiriman barang dilaksanakan lebih cepat dari jadwal yang dijanjikan, namun tindakan ini tidak disetujui oleh pelanggan karena ternyata kapasitas gudang yang ada masih penuh.
c. Reciprocity
19
d. Trust
Bila masing-masing pihak memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan kepercayaan dan memperkuat hubungan.
2.2.2.2. Langkah-Langkah Untuk Membangun Relationship Marketing Menurut Tandjung (2004:100) ada tiga langkah utama yang harus diperhatikan dalam membangun sebuah hubungan pemasaran yaitu :
1. Fair Play
a. Seller dan buyer harus saling percaya dan merealisasikan tujuan
masing-masing yang bersifat win-win.
b. Seller harus mendengarkan dan sensitif terhadap customer serta
memberikan informasi yang akurat serta selalu menepati janji.
c. Seller harus fokus terhadap apa yang dianggap paling bernilai oleh
customer.
d. Seller harus melakukan korelasi terhadap kelemahannya dan berusaha
merumuskan pelanggan.
2. One On One Marketing
a. Seller memperlakukan customer secara personal
b. Untuk itu penjual membutuhkan beberapa persiapan sebagai berikut. - Penjual harus berinisiatif untuk memulai hubungan dengan penjual - Komunikasi dilakukan secara dua arah
3. Service Augmentation
Penjual harus menambahkan nilai lebih terhadap layanan yang diberikan agar berbeda dengan pesaing.
2.2.2.3. Hubungan Moder n Buyyer-Seller
Menurut Tandjung (2004:91) dalam usaha membina hubungan yang lebih berkualitas seorang penjual harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut : a. Membuat Janji
1. Realistis
Seorang penjual hendaknya membuat janji dengan pelanggan sesuai batas yang dapat dilaksanakan.
2. Konsisten
Tindakan yang harus dilakukan oleh penjual harus konsisten, dengan kata lain tidak berubah-ubah.
b. Membolehkan Membuat Janji
1. Manajemen perlu mempersiapkan SDM yang handal melalui pelatihan dan teknik-teknik motivasi agar para karyawan memperoleh wewenang untuk mengambil keputusandalam batas-batas yang dibenarkan oleh manajemen, dengan demikian masalah yang dihadapi pelanggan tidak terlalu rumit dan dapat diselesaikan secara dini.
21
c. Menepati Janji
Menyebabkan pelanggan menjadi lebih loyal dan mau memberikan rekomendasi positif tentang perusahaan kepada orang lain.
2.2.2.4. Konsep Inti Hubungan
Anda beberapa konsep inti hubungan pemasaran, diantranya menurut Little dan Marandi (2003) dalam Syarif (2008) :
1. Horizon/Orientasi Jangka Panjang
Merupakan ciri utama hubungan pemasaran. Keberhasilan hubungan pemasaran diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian hubungan pemasaran juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
2. Komitmen dan Pemenuhan Janji
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, hubungan pemasaran menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan jamji atau timbal balik, empati diantara ke dua pihak.
3. Pangsa Konsumen Bukan Pangsa Pasar
Hubungan pemasaran tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.
4. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan
5. Dialog dua arah
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua arah.
6. Kustomisasi
Hubungan pemasaran memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
2.2.2.5. Hubungan Buyer-Seller Da lam Pasar Bar ang Konsumsi dan J asa Ada dua alasan yang menyebabkan penjual perlu menerapkan strategi
Relationship Marketing yaitu sebagai berikut :
b. Pelanggan dapat mengurangi pilihan produk sehingga mengurangi risiko kekecewaan.
c. Pelanggan akan memberikan nilai positif terhadap perusahaan.
2.2.3. Kepuasan Konsumen
2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
23
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler dan Keller 2007:177).
Menurut Kotler & Amstrong (2005:298), kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) terhadap pembelian tergantung pada kinerja nyata sebuah produk,
relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja produk kurang dari harapan, pelanggannya kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggannya sangat puas atau sangat senang. Engel, et al (1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi yang telah dipaparkan, maka dapat disimpulkan kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak–hak konsumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
1. Sikap setelah membeli. 2. Kinerja produk.
3. Harapan sesuai dengan keinginan konsumen. 4. Harapan pelanggan terpenuhi.
2.2.3.2. Faktor Yang Menentukan Kepuasa n
Menurut Irawan (2003:35), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
1) Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap pelanggan bila menggunakan produk atau jasa dengan pelayanan tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas.
25
4) Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggaannya.
5) Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.3.3. Manfaat Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2006:352), manfaat kepuasan pelanggan antara lain: 1. Reaksi terhadap strategi produsen berbiaya rendah fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Pelanggan bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan dibandingkan penjaringan pelanggan secara terus-terusan. Sejumlah riset menyimpulkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus menerus menarik atau memprospek pelanggan baru.
3. Customer lifetime value
4. Daya persuasif word of mouth
Pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan. Reduksi sensifitas harga. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
5. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek akan tetapi hasilnya bisa dinikmati dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.
2.2.3.4. Pengukur an Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006) dalam Syarif (2008) tidak ada satupun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaaan paling tidak dalam enam konsep ini mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan keselur uan
27
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memulih kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama mengidenfikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama dan keempat meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfir masi harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak di ukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk mer ekomendasi
6. Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi : komplain, retur dan pengendalian produk, biaya garansi, penarikan produk kembali dari pasar, getok tukar negatif dan deferation konsumen yang beralih ke pesaing.
2.2.3.5. Metode Pengukur Kepuasan Pelanggan
Metode pengukuran Kepuasan komsumen, Kotler (1996) dalam Tjiptono (2000) mengidenfikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran dan pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shoping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk bersikap atau berperan sebagai pelanggan /pembeli potensial produk perusahaan yang bersaing, kemudian mereka melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan yang bersaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis
29
d. Survai kepuasan Pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui survai melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi, melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan memberikan tanda positif bahwa perusahaan meneruh perhatian terhadap para konsumennya.
2.3. Ker angka Berfikir
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan sangat ketat. Dalam sebuah perusahaan perlu adanya sebuah konsep Relationship Marketing (hubungan pemasaran) untuk menghadapi persaingan bisnis, oleh karena itu butuh sebuah strategi dalam menghadapi persaingan tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam membeli dan menggunakan suatu produk dari perusahaan.
Dari landasan teori dan pengembangan hipotesis di atas, dapat ditentukan model penelitian yaitu hubungan pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
31
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang di atas dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
3.1. Definisi Operasional Var iabel dan Pengukur an Var iabel 3.1.1. Definisi Operasional Var iabel
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
1. Hubungan Pemasaran (X)
Merupakan pembinaan hubungan dengan konsumen yang berkelanjutan melalui pemasaran. Terdapat empat dimensi pokok dalam relationship marketing (Wibowo, 2007) :
a. Pertalian (X1), merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada
perusahaan dan usaha yang membangun hubungan yang erat dengan pihak lain. Pertalian ini di indikatori menurut (Wibowo, 2007) yaitu :
X1.1 Membangun hubungan
PT. Lumenindo Gilang Cahaya membangun hubungan dengan konsumen seperti memberikan diskon kepada konsumen yang membeli atau menggunakan Jasa.
X1.2 Menciptakan kepercayaan
33
X1.3 Menjaga hubungan
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu menjaga hubungan dengan konsumen yang membeli produk di PT. Lumenindo Gilang Cahaya. X1.4 Menjaga kerjasama
PT. Lumenindo Gilang Cahaya menjaga kerjasama dengan konsumen dengan cara memberikan service gratis.
b. Emphaty (simpati) (X2), merupakan pendekatan untuk memahami
pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Empathy ini di indikatori menurut (Wibowo, 2007) yaitu :
X2.1 Memahami keinginan pelanggan
PT. Lumenindo Gilang Cahaya memahami keinginan pelanggan dengan menanyai beberapa konsumen yang datang untuk membeli produk ataupun melakukan sercive.
X2.2 Menjaga perasaan
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu menjaga perasaan konsumen. X2.3 Situasi sudut pandang
PT. Lumenindo Gilang Cahaya menjalin hubungan dengan konsumen dengan melihat dari sudut pandang konsumen.
c. Timbal Balik (X3), usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal bali
atas apa yang telah diberikan atau diterima perusahaan. Timbal Balik ini di indikatori menurut (Wibowo, 2007) yaitu :
Kesesuaian harga produk yang ditawarkan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya kepada konsumen.
X3.2 Memberikan kompensasi
PT. Lumenindo Gilang Cahaya memberikan kompensasi berupa reward kepada konsumen yang melakukan pembelian.
X3.3 Kesesuaian produk
Kesesuaian produk yang ditawarkan PT. Lumenindo Gilang Cahaya dengan yang diterima oleh konsumen.
d. Kepercayaan (X4), keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak
tertentu. kepercayaan ini di indikatori menurut (Wibowo, 2007) yaitu : X4.1 Kepercayaan konsumen.
Percaya dan setia selalu membeli produk atau mengunakan jasa dari perusahaan PT. Lumenindo Gilang Cahaya tanpa beralih ke perusahan lain yang sejenis.
X4.2 Pengetahuan konsumen
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu siap memberikan informasi pengetahuan kepada konsumen yang bertanya seputar produk dan layanan yang diberikan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya.
X4.3 Keyakinan dan manfaat
Konsumen merasa yakin akan manfaat produk yang ditawarkan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya.
35
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antra kesanya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapan. Adapun indikator dari kepuasan konsumen adalah (A, Henry, 1995 dalam Wibowo, 2008) :
1. Sikap setelah membeli yaitu sikap konsumen kepada PT.Lumenindo Gilang Cahaya setelah melakukan pembelian produk PT.Lumenindo Gilang Cahaya.
2. Kinerja produk, yaitu manfaat atau hasil yang dirasakan konsumen mengenai produk yang dibeli pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya.
3. Harapan sesuai dengan keinginan konsumen, yaitu upaya PT.Lumenindo Gilang Cahaya untuk memenuhi keinginan konsumen.
4. Harapan pelanggan terpenuhi yaitu harapan pelanggan terpenuhi setelah membeli produk di PT.Lumenindo Gilang Cahaya
3.1.2. Pengukuran Var iabel
kedua sisinya ditutup denga kata sifat. Lebih khususnya penelitian ini menggunakan pilihan satu sampai tujuh yang menunjukkan kata sifat sangat tidak setuju sampai sangat setuju (Sugiyono, 2003).
Jawaban semakin kekiri adalah jawaban negatif atau sangat tidak setuju, sedangkan jawaban semakin kekanan adalah jawaban positif atau sangat setuju.
3.2. Tek nik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti utnuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2003:55). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel merupakan bagian yang diambil dari populasi. Teknik penelitian ini menggunakan teknik sampel Nonprobability sampling dengan metode
sampling jenuh. Dimana Nonprobability sampling yaitu teknik yang tidak
memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel sedangkan purposif sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan ketentuan (Sugiyono, 2003:57). Adapun kreteria sampel
1 Sangat Tidak
Setuju
37
adalah : pengunjung yang melakukan service maupun yang membeli di PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya.
Pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48): 1. 100-200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 parameter yang diestimasi maka besar sampel yang harus diperoleh 100-200 responden.
Dalam penelitian menggunakan pedoman pengukuran dengan pedoman pertama yaitu 100-200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation. Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang responden.
3.3. Tek nik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan didapatkan dari kuesioner hasil jawaban responden.
3.3.3. Pengumpulan Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan cara:
a. Wawancara
Pengambilan data dengan jalan mengadakan tanya jawab dengan orang-orang yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini.
b. Kuesioner
Pengambilan data dengan jalan menyebarkan angket berisi daftar pertanyaan seputar hal-hal yang berkaitan dengan tujuan penelitian ini.
3.4. Tek nik Analisis dan Uji Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM). Model ini digunakan karena didalam model konseptual terdapat variabel-variabel laten dan indikator-indikatornya, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari masing-masing variabel laten.
39
Persamaan variabel kepuasan konsumen : Y1.1 = λ1 Sikap setelah membeli + er.1
Y1.2 = λ2 Kinerja produk + er.2
Y1.3 = λ3 Harapan sesuai dengan keinginan konsumen + er.3
Y1.4 = λ1 Harapan pelanggan terpenuhi + er.1
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran ketidakamanan pekerjaan akan tampak sebagai berikut:
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukur an Kepuasan Konsumen
Keterangan:
Y1.1,... Y1.7, = pertanyaan tentang……….
er_j = errror term X3.j
Demikian juga dengan faktor-faktor yang lain seperti pemasaran interaktif, penciptaan nilai dan kemitraan dan strategi aliansi.
a. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dengan menggunakan metode statistik.
b. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart error-nya dan Skeweness value yang biasa disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik yang digunakan untuk menguji normalitas sebaran data itu disebut Z-value. Dengan kriteria penilaian pada tingkat signifikansi 1%, jika nilai Z score lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. 2. Evalusi Outlier
a. Mengamati nilai Z-score, ketentuannya diantara + 3,0 non outlier.
b. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat p
< 0,001. Jarak diuji dengan Chi Square [χ 2] pada derajat kebebasan (df) sebesar jumlah variabel bebasnya. Dengan ketentuan Mahalanobis dari nilai [χ 2] adalah multivariate outlier.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda dibandingkan observasi-observasi yang lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi.
3. Deteksi Multicolinearity dan heteroskedastsitas
Deteksi multicolinearity dan heteroskedastsitas dilakukan dengan mengamati
Determinant Matrix Covariance. Dengan ketentuan apabila determinant
sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinearitas dan
41
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat dimana masing-masing indikator mampu menghasilkan konstruk/faktor variabel laten.
Karena merupakan indikator multidimensi maka uji validitas dari setiap
latent variables construct akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted.
Construct reliability dan Variance extracted dihitung dengan
menggunakan rumus:
Standardize Loading dapat dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai
estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap stiap butir sebagai indikatornya. Sementara ε j dapat dihitung dengan formula ε j = 1–
3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai thitung, apabila thitung lebih besar daripada ttabel
berarti signifikan.
3.4.3. Pengujian Model dengan One-Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya dieliminasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi bersama (One Step Approach to SEM) yang digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.4. Evaluasi Model
Hair et.al. (1998) menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good
fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
43
Pengujian terhadap model dikembangkan dengan menggunakan berbagai kriteria Goodness of Fit, yakni Chi Square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI,
AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data model
dikembangkan dengan two step approach to SEM. Tabel 3.1.
Kr iter ia Goodness of Fit Index
Goodness of Fit Index
Keter angan Cut-off Value
Χ 2 - Chi Square
Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sampel (apakah model sesuai dengan data)
Diharapkan kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2
Probability
Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square
pada sampel besar
≤ 0,08
GFI
Menghitung proporsi tertimbang varian dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (Analog dengan R2 dalam regresi berganda)
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90
CMIND/DF Kesesuaian antara data dengan model ≤ 2,00
TLI Perbandingan antara model yang diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI
Uji kelayakan model yang tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
44 4.1. Gambar an Umum Objek Penelitian 4.1.1. PT Astr a Honda Motor
PT Astra Honda Motor (AHM) merupakan pelopor industri sepeda motor di Indonesia. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal PT Federal Motor, yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra International. Saat itu, PT Federal Motor hanya merakit, sedangkan komponennya diimpor dari Jepang dalam bentuk CKD (completely knock down). Seiring dengan perkembangan kondisi ekonomi serta tumbuhnya pasar sepeda motor terjadi perubahan komposisi kepemilikan saham di pabrikan sepeda motor Honda ini. Pada tahun 2000 PT Federal Motor dan beberapa anak perusahaan di merger menjadi satu dengan nama PT Astra Honda Motor, yang komposisi kepemilikan sahamnya menjadi 50% milik PT Astra International Tbk dan 50% milik Honda Motor Co. Japan. Saat ini PT Astra Honda Motor memiliki 3 fasilitas pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua, Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang sekaligus pabrik paling mutakhir berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang mulai beroperasi sejak tahun 2005.
45
permintaan pasar sepeda motor di Indonesia yang terus meningkat. Salah satu puncak prestasi yang berhasil diraih PT Astra Honda Motor adalah pencapaian produksi ke 20 juta pada tahun 2007. Prestasi ini merupakan prestasi pertama yang yang berhasil diraih oleh industri sepeda motor di Indonesia bahkan untuk tingkat ASEAN. Secara dunia pencapaian produksi sepeda motor Honda 20 juta unit adalah yang ke tiga, setelah pabrik sepeda motor Honda di Cina dan India. Industri sepeda motor saat ini merupakan suatu industri yang besar di Indonesia. Karyawan PT Astra Honda Motor saja saat ini berjumlah sekitar 15.000 orang, ditambah 130 vendor dan supplier serta ribuan jaringan lainnya, kesemuanya ini memberikan dampak ekonomi berantai yang luar biasa. Keseluruhan rantai ekonomi tersebut diperkirakan dapat memberika kesempatan kerja kepada sekitar 500 ribu orang. PT Astra Honda Motor akan terus berkarya menghasilkan sarana transportasi roda 2 yang menyenangkan, aman dan ekonomis sesuai dengan harapan dan kebutu han masyarakat Indonesia ( http://www.astra-honda. com/index.p hp/about/index/1 ).
4.1.2. Pr ofil PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Nama Dealer : PT. Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya Alamat : Jl. Rungkut No. 08 Kec. Rungkut- Surabaya Tahun Berdiri : 8 Agustus 1997
Produk : Sepeda Motor Honda
4.1.3. Str uktur Or ganisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya
Gambar 4.1. Str uktur Or ganisasi PT. Lumenindo Gilang Cahaya
4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskr ipsi Kar akter istik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung yang melakukan
service maupun yang membeli di PT.Lumenindo Gilang Cahaya Surabaya
47
1. Kar akter istik Responden Ber dasar kan Usia
Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan usia dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4.1
Kar akter istik Responden Ber dasar kan Usia
No Usia J umlah Pr osentase (% ) besar responden dalam penelitian ini berada pada rentang usia 27 – 31 tahun yaitu sebanyak 32 orang atau 32%, sedangkan responden yang berusia 22 – 26 tahun sebanyak 28 orang atau 28%, sedangkan responden yang berusia 17 – 21 tahun yaitu sebanyak 22 orang atau 22% dan responden yang berusia > 32 tahun sebanyak 18 orang atau 18%.
2. Kar akter istik Responden Ber dasar kan J enis Kelamin
Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dijelaskan dalam tabel berikut :
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah responden laki-laki yaitu sebanyak 52 orang atau 52% dan sisanya sebanyak 48 orang atau 48% adalah responden perempuan.
3. Kar akter istik Ber dasar kan Peker jaan
Berikut ini adalah karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dijelaskan dalam tabel berikut :
Tabel 4.3.
Kar akter istik Responden Ber dasar kan Peker jaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)
1 Pelajar/Mahasiswa 10 10
2 Pegawai Swasta 38 38
3 Pegawai Negeri 32 32
4 Wiraswasta 20 20
Total 100 100
Sumber: Kuesioner yang diolah
Berdasarkan tabel di atas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 38 orang atau 38%, sedangkan responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 32 orang atau 32, selain itu responden yang bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 20 orang atau 20% dan responden yang pekerjannya sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 10 orang atau 10%.
4.2.2. Deskr ipsi Var iabel Penelitian
4.2.2.1. Deskr ipsi Var iabel Penelitian Hubungan Pemasar an (X)
49
1. Per talian
Merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan dan usaha yang membangun hubungan yang erat dengan pihak lain.
Tabel 4.4.
Hasil J awaban Responden Untuk Per tanyaan Per talian (X1)
No Per nyataan Skor J awaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
PT. Lumenindo Gilang Cahaya
membangun hubungan dengan
konsumen seperti memberikan diskon kepada konsumen yang membeli atau menggunakan Jasa PT. Lumenindo Gilang Cahaya
0 0 0 1 17 55 27 100
Persentase (%) 0 0 0 1 17 55 27 100
2
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu
menciptakan kepercayan kepada
konsumen
0 0 0 0 32 44 24 100
Persentase (%) 0 0 0 0 32 44 24 100
3
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu menjaga hubungan dengan konsumen yang membeli produk di PT.
menjaga kerjasama dengan konsumen dengan cara memberikan service gratis
0 0 0 11 41 37 11 100
Persentase (%) 0 0 0 11 41 37 11 100
Total 0 0 0 15 128 178 79
Sumber : Jawaban Kuesioner
konsumen yang membeli produk di PT. Lumenindo Gilang Cahaya dan dapat menjaga kerjasama dengan konsumen dengan cara memberikan service gratis.
2. Emphaty (X2)
Emphaty (simpati) adalah merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan
secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain.
memahami keinginan pelanggan
dengan menanyai beberapa
konsumen yang datang untuk
menjalin hubungan dengan
konsumen dengan melihat dari sudut pandang konsumen
0 0 0 10 38 29 23 100
Persentase (%) 0 0 0 10 38 29 23 100
Total 0 0 0 19 119 97 65
Sumber : Jawaban Kuesioner
51
menjalin hubungan dengan konsumen dengan melihat dari sudut pandang konsumen.
3. Timbal Balik (X3)
Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal bali atas apa yang telah diberikan atau diterima perusahaan.
Tabel 4.6.
Hasil J awaban Responden Untuk Per tanyaan Timbal Balik (X3)
No Per nyataan Skor J awaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Tersedianya ruangan yang luas
diukung dengan ruang dan
memberikan kompensasi berupa
reward kepada konsumen yang melakukan pembelian
0 0 0 7 39 27 27 100
Persentase (%) 0 0 0 7 39 27 27 100
3
Kesesuaian produk yang ditawarkan PT. Lumenindo Gilang Cahaya
ruang dan lingkungan yang nyaman dan produk yang ditawarkan PT. Lumenindo Gilang Cahaya dengan yang diterima oleh konsumen telah sesuai. 4. Keper cayaan (X4)
Kepercayaan adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan pihak tertentu.
Tabel 4.7
Hasil J awaban Responden Untuk Per tanyaan Keper ca yaan (X4)
No Per nyataan Skor J awaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Anda Percaya dan setia selalu membeli produk atau mengunakan jasa dari perusahaan PT. Lumenindo Gilang Cahaya tanpa beralih ke perusahan lain yang sejenis
0 0 0 3 35 44 18 100
Persentase (%) 0 0 0 3 35 44 18 100
2
PT. Lumenindo Gilang Cahaya selalu
siap memberikan informasi
pengetahuan kepada konsumen yang bertanya seputar produk dan layanan yang diberikan oleh PT. Lumenindo
53
pengetahuan kepada konsumen yang bertanya seputar produk dan layanan yang diberikan sehingga konsumen dapat merasa yakin akan manfaat produk yang ditawarkan oleh PT. Lumenindo Gilang Cahaya.
4.2.2.2. Deskr ipsi Var iabel Penelitian Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antra kesanya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapan.
Tabel 4.8.
Hasil J awaban Responden Untuk Per tanyaan Kepuasan Konsumen (Y)
No Per nyataan Skor J awaban Total
1 2 3 4 5 6 7
1
Sikap anda kepada PT.Lumenindo Gilang Cahaya setelah melakukan
pembelian produk PT.Lumenindo
Gilang Cahaya
0 0 0 2 21 55 22 100
Persentase (%) 0 0 0 2 21 55 22 100
2
Manfaat atau hasil yang dirasakan anda mengenai produk yang dibeli pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya
0 0 0 2 32 55 11 100
Persentase (%) 0 0 0 2 32 55 11 100
3
PT.Lumenindo Gilang Cahaya selalu melakukan upaya untuk memenuhi keinginan konsumen
0 0 0 5 39 41 15 100
Persentase (%) 0 0 0 5 39 41 15 100
4
Anda merasa harapan terpenuhi setelah membeli produk di PT.Lumenindo
membeli produk cukup baik, selain itu konsumen juga dapat merasakan manfaat atau hasil mengenai produk yang dibeli pada PT.Lumenindo Gilang Cahaya, PT.Lumenindo Gilang Cahaya juga selalu melakukan upaya untuk memenuhi keinginan konsumen baik dalam pelayanan maupun kualitas produk sehingga konsumen merasa harapan terpenuhi setelah membeli produk di PT.Lumenindo Gilang Cahaya.
4.3. Hasil Analis Model dan Uji Hipotesis 4.3.1. Uji Nor malitas dan Sebar an Linier itas
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.
Hasil pengujian normalitas pada penelitian ini akan ditampilkan pada tabel berikut :
Tabel 4.9. Ha sil Uji Nor malitas
