1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bank adalah badan usaha yang bertugas sebagai lembaga perantara keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang memiliki dana lebih kepada pihak yang membutuhkan dana dengan waktu yang ditetapkan (Dendawijaya, 2001). Lembaga keuangan perbankan di Indonesia beroperasi dengan menggunakan pendekatan sistem konvensional dan sistem syariah. Sistem konvensional merupakan sistem yang sudah sejak lama tumbuh dan merupakan sistem yang memberikan bunga kepada nasabahnya, sedangkan sistem berbasis syariah notabennya termasuk sistem baru merupakan sistem bagi hasil yang ditujukan untuk masyarakat muslim terkhusus Indonesia yang mayoritas beragama Islam untuk bertransaksi keuangan secara Islami atau syariah yang jauh dari bunga bank (Cahyani, 2013).
Perkembangan perbankan syariah di Indonesia telah menjadi tolak ukur keberhasilan eksistensi ekonomi syariah. Terbukti pada saat krisis 1998 telah menenggelamkan perbankan konvensional dan banyak pembubaran perusahaan karena kegagalan sistem bunganya. Berbeda dengan perbankan syariah yang justru mampu bertahan dari badai krisis tersebut dan menunjukkan kinerja yang meningkat. Hal ini dapat diamati dari perkembangan sistem keuangan syariah
dalam kurun waktu sepuluh tahun terakhir yang secara bertahap terus meningkat.
(Seputro, 2013).
Pengembangan perbankan syariah di Indonesia didukung secara intensif oleh tiga lembaga yaitu Bank Indonesia, Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama Indonesia dan Komite Akuntansi Syariah-Ikatan Akuntan Indonesia. (Junaidi, 2015). Berdasarkan data statistik Otoritas Jasa Keuangan (OJK) per desember 2020 total aset bank umum syariah dan unit usaha syariah di Indonesia mencapai Rp. 593.948 triliun, naik dari tahun 2019 sebesar Rp. 524.564 triliun. (Ojk.go.id, 2021). Hingga akhir tahun 2020, di Indonesia sudah terdapat 14 bank umum syariah (BUS), 20 unit usaha syariah (UUS) dan 163 bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) yang menjadi tonggak utama ekonomi syariah. Perkembangan kelembagaan perbankan syariah di Indonesia, dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1.1
Perkembangan Perbankan Syariah di Indonesia tahun 2016-2020
Sumber: Data Statistik Otoritas Jasa Keuangan 2021 (www.Ojk.go.id)
Secara teori, perbankan syariah berbeda dengan perbankan konvensional, karena perbankan syariah menerapkan prinsip-prinsip syariah atau hukum Islam.
2016 2017 2018 2019 2020 BANK UMUM SYARIAH
Jumlah Bank 13 13 14 14 14
Jumlah Kantor 1.869 1.825 1.875 1.919 2.034
UNIT USAHA SYARIAH
Jumlah Bank 21 21 20 20 20
Jumlah Kantor 332 344 354 381 392
BANK PEMBIAYAAN RAKYAT SYARIAH
Jumlah Bank 166 167 167 164 163
Jumlah Kantor 453 441 495 617 627
Total Kantor 2.654 2.610 2.724 2.917 3.053
Kelompok Bank Tahun
Dua sumber utama dari hukum Islam adalah Al Quran dan Hadist. Perbankan syariah memberikan layanan bebas bunga kepada nasabahnya, layanan yang ditawarkan oleh perbankan syariah yakni sistem bagi hasil. Bunga dan riba dilarang dalam Islam, yaitu bank tidak diperbolehkan melakukan pembayaran maupun penarikan bunga dalam semua bentuk transaksi. Hal itu dikarenakan bunga bank yang dikenal saat ini merupakan kategori riba, dan Allah melarang riba dalam QS. Al-Baqarah ayat 275 dan Q.S Al Rum ayat 39 (Ascarya, 2013).
Dalam fatwa MUI pada tanggal 16 Desember 2003 memutuskan bahwa bunga bank termasuk dalam kategori riba dan haram, sebab bunga memiliki unsur riba, sedangkan riba hukumnya haram (karim, 2004:123; Sugiyarto, 2008:49; MUI, 2003).
Customers switching behavior merupakan konsep pemasaran yang berlawanan dengan konsep customers loyality, dimana menjelaskan tentang perilaku berpindah pengguna sebuah jasa kepada penyedia jasa lainnya, customers switching dan customers loyality ini ibarat dua mata sisi koin yang berlawanan (Siddiqui, 2011:363). Hal ini menunjukkan jika ada pengguna yang loyal atau setia kepada penyedia jasa, maka begitu juga ada pengguna yang tidak loyal atau tidak setia. Customers switching behavior erat kaitannya dengan ketidakpuasan pengguna terhadap jasa yang disediakan oleh penyedia jasa utama (Zaroh, 2015).
Berdasarkan uraian tersebut, untuk menganalisa faktor yang dapat menumbuhkan pangsa pasar bank Syariah, peneliti menerapkan konsep yang diperkenalkan oleh Bansal, et al. 2005. Konsep tersebut memberikan kerangka kerja Push-Pull-Mooring (PPM) untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi
pada pengguna jasa yang dikelompokkan menjadi 3 faktor yaitu; Push factors, Pull factors, Mooring factors.
Penelitian terdahulu yang diteliti oleh Papalapu (2015) menerapkan teori PPM untuk menganalisa dampak dari push, pull dan mooring factors terhadap customers switching behavior pada pengguna layanan indovision di Manado.
Papalapu (2015) menyatakan bahwa push factor (kepuasan konsumen), pull factor (kemenarikan alternatif), dan mooring factor (biaya beralih) berpengaruh signifikan terhadap customers switching behavior pada pengguna indovision di Manado. Sedangkan dalam penelitian Nelloh dan Liem (2011) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap switching behaviour pelanggan rumah kos di Siwalankerto Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat perbedaan hasil penelitian pada penelitian terdahulu.
Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Zhang., et all (2012) menyebutkan bahwa kemenarikan alternatif (alternative attractiveness) berpengaruh positif terhadap customers switching behaviour. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Papalapu (2015) menyatakan bahwa kemenarikan alternatif memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customers switching behavior.
Masih sedikit penelitian terdahulu yang meneliti teori PPM terhadap customers switching behaviour pada perbankan syariah di Indonesia, sehingga dalam penelitian ini peneliti mencoba mengimplementasikan teori PPM dalam konsep customers switching behaviour dari bank konvensional ke bank syariah. Penelitian ini terdapat perbedaan yang terletak pada objek penelitian, lokasi penelitian, teori, serta variabel yang digunakan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat
menjawab pertanyaan apakah variabel Kepuasan Konsumen dan Norma Subjektif akan menjadi faktor yang mempengaruhi Customers Switching Behavior.
Berdasarkan kutipan dari jambi.tribunbews.com, menjelaskan bahwa sejumlah manajemen perbankan syariah di Jambi mengaku banknya dijadikan sebagai pengalihan kredit. Nasabah mengalihkan kreditnya dari bank konvensional ke bank syariah. Perpindahan tersebut dikarenakan nasabah menilai konsep syariah berupa bagi hasil serta sesuai dengan kesepakatan bersama dan menerapkan sistem akad murabahah yang merupakan perjanjian secara syariah (Tribunjambi, 2013). Sedangkan kutipan dari malangvoice.com, menjelaskan bahwa kinerja penyaluran kredit bank jatim syariah cabang malang menunjukkan tren positif. Sepanjang tahun 2015, bank tersebut mengalami penyaluran kredit lebih dari 700 persen dengan rasio non performing loan alias kredit macet 0 persen. Dalam hal ini pangsa pasar bank jatim syariah di Malang sangat besar baik di kota maupun kabupaten (Malangvoice, 2015).
Kota Malang dengan mayoritas penduduknya adalah muslim, memiliki perilaku yang unik dalam mengkonsumsi suatu produk dan persepsi masyarakat.
Kota Malang yang dihuni mayoritas masyarakat yang beragama Islam yaitu sejumlah 754.009 dari 895.387 jiwa atau 89.60% (Badan Pusat Statistik, 2016).
Dari total penduduk tersebut sangat memungkinkan terdapat berbagai macam persepsi untuk mempengaruhi keputusan masyarakat dalam memilih bank.
Berdasarkan data yang dipublikasikan Bank Indonesia (BI), perkembangan perbankan syariah di Kota Malang dinilai relatif cukup pesat. Khususnya Bank Jatim Syariah cabang Malang yang mengalami peningkatan dalam jumlah
nasabah baru dengan rincian 1.852 orang dalam kurun waktu setahun. Hal ini menunjukkan bahwa Bank Jatim Syariah di Kota Malang mendapatkan respon yang baik dari masyarakat (Malangvoice.com, 2015).
Berdasarkan uraian dan fenomena yang telah dijelaskan, penelitian ini menggunakan pendekatan customers switching behavior untuk mengetahui penyebab peralihan tingkah laku konsumen pada nasabah bank konvensional ke bank syariah khususnya nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang. Maka peneliti melakukan penelitian dengan judul “Analisa Customers Switching Behavior pada Bank Syariah dengan pendekatan Push-Pull Factors (Studi
pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang)”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh kepuasan konsumen sebagai push factors terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang ?
2. Apakah ada pengaruh norma subjektif sebagai pull factors terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang ?
3. Variabel manakah yang dominan berpengaruh terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang ?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah, peneliti mengidentifikasi batasan terhadap masalah agar yang diteliti menjadi lebih fokus.
Penelitiaan ini difokuskan untuk meneliti faktor penyebab customers switching behavior dengan pendekatan push-pull-mooring (PPM) dari Bansal, et al. (2005) sebagai alat analisa. Tetapi, peneliti hanya berfokus pada push factors dan pull factors yang menjadi penyebab customers switching behavior. Variabel kepuasan konsumen sebagai push factors dan variabel norma subjektif sebagai pull factors.
1.4 Tujuan dan Manfaat penelitian 1.4.1 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan konsumen sebagai push factors terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang.
2. Untuk menganalisa pengaruh norma subjektif sebagai full factors terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang.
3. Untuk mengetahui variabel yang dominan terhadap customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat baik segi teoritis maupun praktis.
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi untuk mengetahui penyebab customers switching behavior pada nasabah Bank Jatim Syariah dengan pendekatan push-pull factors.
2. Manfaat praktis
Untuk manajemen Bank Jatim Syariah, penelitian ini diharapkan bisa membantu dalam memberikan informasi tambahan untuk mempelajari dan memahami perilaku nasabah bank.
