PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH DI BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA MEDAN
D I S U S U N OLEH :
YENI SISKA (060903029)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2010
2 KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim, Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji hanya milik Allah SWT. Penulis mengucapkan rasa syukur yang sedalam-dalamnya kepada Allah SWT atas segala nikmat yang diberikannya, terutama nikmat iman dan islam yang telah membawa kebaikan hidup dan menjadikannya lebih bermakna. Dan tak lupa penulis mengucapkan shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga, sahabat dan shahabiah, yang telah menuntun umatnya dari alam yang gelap kepada alam yang terang benderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan sperti sekarang ini.
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana serta sebagai wadah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan.
Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan”. Adapun yang menjadi tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui responsivitas birokrasi di BPN Kota Medan, untuk mengetahui kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan, dan untuk mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana (S1) di Universitas Sumatera
Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya di Departemen Ilmu Administrasi Negara.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak menutup diri untuk menerima kritik dan saran yang sifatnya untuk perbaikan dan membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam proses penulisan skripsi ini penulis banyak sekali dibantu oleh keluarga. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta Mama dan Papa. Terima kasih atas, doa, support, kasih sayang dan perhatian yang selama ini telah kalian berikan yang tidak akan pernah terbalas sampai kapan pun juga.
Untuk mama, bagi ika mama adalah ibu yang paling hebat di dunia ini, tanpa kasih sayang dan doa serta dukungan dari mama ika gak akan bisa jadi seperti sekarang ini. Terima kasih telah melahirkan, merawat, dan membesarkan ika, terima kasih juga karena udah ngizinin ika kuliah disini, di tempat yang jauh dari rumah yang buat qta gak bisa slalu bersama. Jauh dari mama selama hampir empat tahun ini adalah saat yang paling berat yang pernah ika lewati. Ika gak akan sia-siakan pengorbanan mama, ika akan buat mama bangga punya anak seperti ika. Buat papa q tersayang makasih banget atas dukungan dan supportnya selama ini, akhirnya ika bisa selesai kuliah, bisa cepat pulang supaya kita bisa kumpul bareng lagi berempat, doain ika bisa jadi orang sukses n buat papa bangga. Amin.
Terima kasih juga buat adikku tersayang dan tercinta yang cuma satu- satunya, Dody. Makasih ya dek atas doanya slama ini, makasih adek udah bantuin n dengerin cerita ika saat ika lagi sedih, makasih juga adek udah jagain mama
4 buat ika, makasih adek udah jagain keluarga kita, makasih…makasih untuk semua yang adek lakuin buat ika. Ayo adek yang semangat ya buat kuliah, ika doain walaupun sambil kuliah adek bisa lulus di setiap ujian dan test-test yang adek lewati, ayo…ayoooo semangat kita buat mama n papa bangga punya anak kayak kita.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:
1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.
3. Ibu Hj. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara.
4. Ibu Dra. Februati Trimurni, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah berjasa mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan, serta memudahkan administrasi khusunya kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku pegawai bagian pendidikan FISIP USU.
6. Terima kasi juga kepada Pak Sugeng yang telah membantu penulis untuk penelitian di Kantor Badan Pertanahan Kota Medan.
7. Seluruh pegawai dan masyarakat pengguna jasa di Kantor Badan Pertanahan Nasional yang turut membantu penulis dalam penulisan skripsi ini.
8. Buat Esry yang berperan sebagai, sahabat, kakak, rekan kerja, n smua2 deh, thx udah mau jadi temen yeni, thx untuk kerja samanya, pokoknya suka duka kita lewati bareng-bareng. Meskipun setelah lulus ini kita gak bisa sama-sama lagi ayoook kita tetap semangat buat nerusin cita-cita n visi misi kita yang belum tercapai. Inget target dan impian yang mau kita raih, kita harus jadi orang sukses dunia akhirat, Amin.
9. Buat Nia sebagai rekan yang sama-sama penelitian di BPN, makasih banyak ya…selama penelitian ke lapangan sepak terjang kita udah makin meluas aja nih, Nia udah jadi wanita super tangguh yang bisa kemana aja…duh jadi kangen niy dengan rute perjalanan ke luar kota yang kita lalui bareng, yang penuh warna dan aura kenyasaran, mulai dari nyasar di jalan raya ampe nyasar di kebun jagung pun pernah kita lewati,ckckckck hebat juga ah sahabat q yang katanya garda depan kelompok 5 niy,,,, ^_^
10. Buat Zi, sahabat plus rekan buat bimbingan. Makasih….n makasih banyak banget buat zi yang udah ngasih support n jadi “pembimbing 2” jg buat aq….zi emang hebat, gak pernah nyerah walaupun kami smua udah patah semangat. Salut banget buat zi….
11. Buat Santi, sahabat satu kost ku. Makasih atas smuanya, banyak bgt yang udah kita rasain bareng-bareng, susahnya air, listrik mati, OL berjamaah, sampe duduk di bawah kost bareng si akang juga sama-sama. Wah gak seru lah niy klo q udah pulang kampung,,,,huuuhuuu :’(
6 12. Buat Ida q sayang, thx ya buat smua yang udah qta lewati bareng, ntar klo pulang kampung pasti inget ida terus, pegen tidur di rumah ida lagi maen- maen sm mutia. Bagiku mama, papa, n adik2 ida udah kayak keluargaku sendiri.
13. Buat Ira tengkyuuu ya buat senyum n canda tawa yang ira kasih, mulai dari jadi Mrs. False, Julia R. Sumpah ah ira bener2 mewataki stiap tokoh yang diperanin jadi pengen minta tanda tangan niy,,,,
14. Buat Wira, makasih ya buq mentri agama atas doanya selama ini, Alhamdulillah doa buq mentri slalu di denger Allah….
15. Buat Tina rekan satu kelompok q waktu magang,,,wah all about buq tina emang sulit diceritakan lagi, smuanya gokil abis, thx ya buq atas kerja sama dan bantuanya slama ini.
16. Buat rama yang juga rekan satu kelompok magang q yang paling cuek, n santai thx ya atas doa dan bantuannya slama ini.
17. Buat smua temen-temen AN 06 thx ya atas doa kalian supaya kami bisa cepet- cepet sidang.
18. Buat sahabat-sahabat q dari SMA N 5 Jambi, Muly, Sista, Mumut, Angga, Deva, Shodiq, Agus, Menux, Mbak Etta, Tari, n temen-temen yang lain yang gak bisa disebutin satu per satu. Thx ya atas doa kalian selama ini….
19. Buat temen-temen di kost 367, Yayan, Leles, Hilda, Ira, n Rina….thx ya untuk smuanya, thx juga atas kerja samanya di kost Bulang yang kita cintai ini.
20. Special thx juga buat “abang q” yang udah rela nganterin kemana aja, udah rela dimarah-marahin kalo q lagi stress, thx 4 Every Thing. Ayoo yang semangat kerjanya biar bisa cepat jadi orang sukses…amin!
Semoga budi baik dan jasa kalian semua kepada penulis dibalas oleh Allah SWT, amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, Maret 2010 Penulis
YENI SISKA 060903029
8
DAFTAR ISI
Daftar isi ... i
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Kerangka Teori 1.5.1. Responsivitas birokrasi 1.5.1.1. Pengetian Responsivitas ... 7
1.5.1.2. Pengertian Birokrasi... 8
1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi ... 10
1.5.2. Kepuasan Masyarakat 1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 16
1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 22
1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah ... 25
1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan Sertifikat tanah ... 28
1.6. Hipotesis ... 30
1.7. Defenisi Konsep ... 31
1.8. Defenisi Operasional ... 32
1.9. Sistematika Penulisan... 37
BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 38
2.2. Lokasi Penelitian ... 38
2.3. Populasi dan Sampel ... 38
2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer ... 39
2.4.2. Teknik Pengumpulan data Sekunder ... 39
2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40
2.6. Teknik analisa Data ... 41
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Berdirinya BPN Kota Medan ... 44
3.2. Visi dan Misi Badan Pertanahan Nasional Kota Medan ... 46
3.3. Tugas Pokok dan Fungsi BPN Kota Medan ... 47
3.4. Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 59
3.5. Kepuasan Masyarakat Di BPN Kota Medan ... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Deskripsi data Identitas Responden 4.1.1. Responden Masyarakat ... 63
4.1.2. Responden Pegawai ... 65
4.2. Variabel X (Responsivitas Birokrasi) ... 68
4.3. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat) ... 80
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1. Analisa Data ... 98
5.1.1. Responsivitas Birokrasi ... 99
5.1.2. Kepuasan Masyarakat ... 101
5.1.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 103
5.2. Interpretasi Data 5.2.1. Pelaksanaan responsivitas Birokrasi ... 106
5.2.2. Kepuasan masyarakat ... 110
5.2.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 116
BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan ... 118
6.2. Saran ... 119
Daftar Pustaka ... 121
10 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Interpretasi Product Moment ... 43
Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 63
Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 64
Tabel 4 Distribusi Responden Tingkat Pendidikan ... 65
Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 66
Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 67
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan ... 67
Tabel 9a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat………... 68
Tabel 9b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat ... 68
Tabel 10a Distribusi jawaban Masyarakat Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69
Tabel 10b Distribusi jawaban Pegawai Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69
Tabel 11a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Komunikasi Antara Sesama Pegawai Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70
Tabel 11b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Antara Mereka Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70 Tabel 12a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Komunikasi Mereka dan
Pegawai ... 71 Tabel 12b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Mereka dan
Masyarakat ... 71 Tabel 13a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Respon atau Tanggapan Aparat
Yang ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Mereka ... 72 Tabel 13b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Respon atau Tanggapan
Aparat
Yang Ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Masyarakat ... 72 Tabel 14a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Penanganan Keluhan
Yang
Mereka sampaikan ... 73 Tabel 14b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Penanganan Keluhan Yang
Disampaikan Oleh Masyarakat ... 73 Tabel 15a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan Yang
Diberikan
Oleh Aparat Setelah Menerima Komplain ... 74 Tabel 15b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pelayanan Yang Mereka
Berikan
Setelah Menerima Komplain ... 74 Tabel 16a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Tingkat Kepuasannya
Setelah Adanya Komplain ... 75 Tabel 16a Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Tingkat Kepuasan
Masyarakat
Setelah Adanya Komplain ... 75 Tabel 17 Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Sikap Aparat Setelah
Menerima Komplain dari Masyarakat ... 76 Tabel 18a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Variasi
12
Pelayanan Yang Diberikan Oleh BPN... 77 Tabel 18b Distribusi Jawaban Pegawai BPN Mengenai Ketepatan Variasi
Pelayanan Yang Mereka Berikan ... 77 Tabel 19a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Perlu Atau Tidaknya
Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78 Tabel 19b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Perlu Atau Tidaknya
Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78 Tabel 20a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Bagaimana Aparat
Menempatkan Mereka sebagai Pelanggan ... 79 Tabel 20b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Bagaimana Aparat
Menempatkan Masyarakat Sebagai Pelanggan ... 79 Tabel 21a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Prosedur
Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 80 Tabel 21b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Prosedur
Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 80 Tabel 22a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kompleksitas Bagan/alur
Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 81 Tabel 22b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kompleksitas Bagan/alur
Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 81 Tabel 23a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Mengenai
Syarat-Syarat Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 82 Tabel 23b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Mengenai
Syarat-Syarat Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 82 Tabel 24a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Petugas
Pemberi Layanan Di BPN ... 83 Tabel 24b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Petugas
Pemberi Layanan Di BPN ... 83 Tabel 25a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Para Pegawai
Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84
Tabel 25b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Para Pegawai
Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84 Tabel 26a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Aparat Yang
Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan
Sertifikat... 85 Tabel 26b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Aparat Yang
Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan
Sertifikat... 85 Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan
Yang Dimiliki Oleh Aparat Yang Ada Di BPN ... 86 Tabel 28a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang
Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87 Tabel 28b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang
Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87 Tabel 29a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas
Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88 Tabel 29b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas
Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88 Tabel 30a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Waktu Dalam
Penerbitan Sertifikat ... 89 Tabel 30b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketepatan Waktu Dalam
Penerbitan Sertifikat ... 89
14 Tabel 31a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keadilan Sikap Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90 Tabel 31b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keadilan Sikap Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90 Tabel 32a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesopanan Pegawai
Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91 Tabel 32b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesopanan Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91 Tabel33a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keterjangkauan Biaya
Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92 Tabel33b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keterjangkauan Biaya
Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92 Tabel 34a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Biaya
Tambahan
Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan
Dalam Peraturan ... 93 Tabel 34b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Biaya
Tambahan
Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan
Dalam Peraturan ... 93 Tabel 35a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal
Pelayanan
Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya... 94 Tabel 35b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal
Pelayanan
Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya... 94
Tabel 36a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang
Disediakan Oleh BPN ... 95 Tabel 36b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang
Disediakan Oleh BPN ... 95 Tabel 37a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Fasilitas
Pendukung
Pelayanan ... 96 Tabel 37b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Fasilitas
Pendukung
Pelayanan ... 96 Tabel 38a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pernah Atau Tidaknya
Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan
Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97 Tabel 38b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pernah Atau Tidaknya
Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan
Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97 Tabel 39 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat
Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi ... 100 Tabel 40 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat
Kepuasan Masyarakat ... 102
16 ABSTRAK
PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH
DI BPN KOTA MEDAN
Nama : Yeni Siska
NIM : 060903029
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, MSI
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, dan kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan. Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah salah satu instansi penyelenggara layanan publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Oleh karena itu BPN Kota Medan harus berusaha memperbaiki citranya di mata masyarakat pengguna jasa dengan cara meningkatkan penerapan responsivitas birokrasi untuk menciptakan kepuasan masyarakat.
Penulisan ini bertujua untuk mengetahui pengaruh penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Penerapan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat”.
Data yang diperoleh dari 60 orang responden yang merupakan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan melalui kuesioner, dan kemudian dianalisis dengan koefesien korelasi product moment dan koefesien determinan. Analisis tersebut menunjukan hasil bahwa penerapan responsivitas birokrasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan, dan pengaruhnya berada dalam kategori kuat. Hal ini terbukti dari perhitungan r = 0,603, dan ini berarti koefesien korelasi menunjukan hubungan yang positif antara responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dengan signifikasi sebesar 36,36%. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat pengguna jasa di BPN Kota Medan dipengaruhi oleh responsivitas birokrasi sebesar 36,36%, dan sisanya 63,64% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini
