79
Lampiran 1
Core Value “HIDUP BERKAH”
LPP Graha Wisata Semarang
1. High Performance (berkinerja tinggi)Bekerja dan melayani dengan baik saja tidak cukup bagi kami. Kami bekerja dengan predikat yang luar biasa, melebihi prestasi rata-rata tertinggi.
2. Integrity Committer (komitmen melaksanakan amanah)
Kami adalah pribadi yang dapat dipercaya. Terdiri dari orang-orang yang amanah, bertanggungjawab dan saling percaya satu sama lain. Kami menjunjung tinggi dan menjaga keprcayaan yang diberikan kepada kami. Kami memberikan komitmen dan partisipasi 100% untuk melaksankan amanah, memberikan yang terbaik dan berkomitmen melaksanakan nilai-nilai lembaga untuk meraih keberhasilan pada kondisi apapun, dimanapun dan kapanpun.
3. Disiplin
Visi besarlah yang menggerakkan kami. Kami adalah orang-orang yang selalu menjaga dan meningkatkan kedisiplinan dalam segala hal baik dalam beribadah maupun dalam melaksanakan tugas pribadi, organisasi maupun kelompok. Dengan disiplin yang tinggi dan pribadi yang bertanggungjawab maka kesuksesan akan mudah dicapai. 4. Ulet
Kami menyadari bahwa setiap usaha yang kami jalani tidak akan ada perubahan dan kemajuan tanpa adanya kreatifitas dari kami. Mempunyai mental pejuang untyuk terus mengembangkan diri dan bisnis adalah salah satu pedoman kami. Kami senantiasa berkreasi dan berinovasi untuk menciptakan hal-hal baru baik pribadi, organisasi, maupun kelompok dimanapun, kapanpun dan dalam mondisi apapun.Kami senantiasa meningkatkan kualitas pendidikan dn mutu pelayanan untuk mengantarkan generasi muda indonesia menjadi yang terbaik dimata dunia internasional. 5. Profesional
Profesional adalah komitmen kami. Kami orang-orang yang senantiasa menyikapi segala kejadian menjadi suatu pelajaran bagi kami untuk menjadi pribadi dan kelompok yang senantiasa melakukan perbaikan. Kami senantiasa meluangkan waktu untuk menambah pengetahuan dan
80
keterampilan agar kami berkembang dan mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada siapapun, dimanapun dan kapanpun dengan tidak membedakan status, sehingga kami akan dipercaya dan menjadi lembaga pendidikan yang mendunia.6. Berbagi
Berbagi adalah suatu hal yang wajib dalam diri kami. Segala usaha kami lakukan untuk menciptakan dan berbagi keberlimpahan dan kemakmuran yang seimbang antara materi, kemanusiaan, etika dan spiritual. Kebahagiaan tersendiri bagi kami apabila dapat membahagiakan orang lain yang sangat membutuhkan terutama dengan orang-orang terdekat, karena kami sadar bahwa harta dan nikmat yang kami terima dari Allah SWT dan menjadi hak bagi orang-orang yang dititipkan pada kami.
7. Efektif & Efisien
Kami adalah orang-orang yang senantiasa bekerja denga efektif dan efisien, pandai menyikapi segala sesuatu dengan penuh ketelitian dan kecermatan. Kami bekerja dengan cepat dan tuntas untuk membantu peserta didik, rekan kerja, team agar cepat meraih hasil yang telah direncanakan dengan efektifitas dan efisien yang tinggi.
8. Respect Others
Masing-masing dari kami selalu saling menghargai hasil usaha dan kontribusi pihak lain. Keterbukaan dan kejelasan informasi dan komunikasi sangat pentingbagi kami. Pada setiap hirarki dan kepentingan, kami selalu saling membuka diri untuk perbaikan kualitas kinerja kami. Kami menyadari bahwa untuk mencapai keberhasilan, kami harus bekerjasama.
9. Kerja Cerdas
Kami menyadari sepenuhnya bahwa untuk menjadi yang terbaikdan memberikan hasil yang terbaik kerja keras saja tidak cukup. Kami senantiasa melakukan sesuatu melebihi standar dan rata-rata orang lain. Kami sudah merumuskan untuk belajar dan berusaha lebih cerdas, lebih keras dan ikhlas melampaui yang biasa dilakukan oleh orang lain untuk memberikan nilai tambah bagi peserta didik, mitra bisnis, lingkungan sekitar dan masyarakat.
10. Abudance & Gretefull (Berkelimpahan dan Bersyukur)
Keberlimpahan adalah harapan terbesar kami. Keberlimpahan arus kas dan keuntungan merupakan sesuatu yang selalu kami usahakan. Kami meyakini bahwa
81
usaha yang kami tekuni, jika dan hanya jika usaha tersebut memberikan hasil yang berlimpah. Kami menyadari bahwa apa yang terjadi, kami alami, kami dengar dan kami rasakan saat ini adalah yang terbaik Allah berikan. Kami bersyukur atas semua itu hanya dengan bersyukur kami mampu mengerahkan potensi untuk memberikan kontribusi terbaik kami.11. Honest
Kejujuran adalah kunci dari keberhasilan. Kami senantiasa memegang dan menanamkan kejujuran baik pribadi, organisasi meupun kelompok. Kami menyadari bahwa kesuksesandiawali dari pribadi yang jujur dan bertanggungjawab.
82
Lampiran 2
INSTRUMEN SURVEI SERVQUAL
A. Instrumen Ekspektasi (harapan) Terhadap
Layanan
Survei ini memohon opini anda tentang pelayanan
yang diberikan oleh LPP Graha Wisata Semarang,
mohon tunjukkan apa yang anda harapkan dari
pelayanan yang diberikan oleh LPP Graha Wisata
Semarang dengan melingkari nomor di setiap butir
pernyataan. Lakukan ini dengan memilih salah satu
dari 7 point yang terdapat di setiap penyataan.
Lingkari angka
1 jika Sangat Tidak Setuju
2 jika Tidak Setuju
3 jika Agak Tidak Setuju
4 jika Ragu-ragu
5 jika Agak Setuju
6 jika Setuju
7 jika Sangat Setuju
Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.
Pelanggan yang dimaksudkan disini adalah peserta
didik kursus dan alumni.
No Pernyataan Penilaian
1 2 3 4 5 6 7 1. LPP Grawis memiliki peralatan praktek
yang berpenampilan modern. 1 2 3 4 5 6 7 2. Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya
tarik visual 1 2 3 4 5 6 7
3. Karyawan LPP Grawis berpenampilan
rapi 1 2 3 4 5 6 7
4. Materi-materi layanan LPP (brosur, Web)
berdaya tarik visual. 1 2 3 4 5 6 7 5. Bila LPP Grawis menjanjikan untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, lembaga akan menepatinya.
1 2 3 4 5 6 7 6. Jika pelanggan memiliki masalah, LPP
83
membantu memecahkannya.7. LPP Grawis akan memberikan
layanannya secara tepat sejak awal. 1 2 3 4 5 6 7 8. LPP Grawis akan menyediakan
layanannya sesuai dengan waktu yang mereka janjikan (Kalender pendidikan, jadwal pembelajaran, jadwal penyaluran kerja).
1 2 3 4 5 6 7
9. LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (pencatatan administrasi umum, administrasi pendidikan).
1 2 3 4 5 6 7
10. Karyawan LPP Grawis akan memberitahu peserta didik kapan
persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja)
1 2 3 4 5 6 7
11. Karyawan LPP Grawis akan melayani
para peserta didik dengan segera. 1 2 3 4 5 6 7 12. Karyawan LPP Grawis akan selalu
bersedia membantu peserta didik. 1 2 3 4 5 6 7 13. Karyawan LPP Grawis tidak akan pernah
merasa repot/terlalu sibuk untuk merespon permintaan peserta didik.
1 2 3 4 5 6 7 14. Perilaku para karyawan LPP Grawis
akan mampu membuat peserta didik mempercayai mereka.
1 2 3 4 5 6 7 15. Peserta didik LPP Grawis akan merasa
aman dalam bertransaksi. 1 2 3 4 5 6 7 16. Karyawan LPP Grawis akan secara
konsisten bersikap sopan terhadap peserta didik.
1 2 3 4 5 6 7 17. Karyawan LPP Grawis akan mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan peserta didik.
1 2 3 4 5 6 7 18 LPP Grawis akan memberikan perhatian
individual kepada peserta didik. 1 2 3 4 5 6 7 19. LPP Grawis akan memiliki jam
beroperasi yang nyaman bagi semua peserta didik.
1 2 3 4 5 6 7 20. LPP Grawis memiliki karyawan yang
memberikan perhatian personal kepada setiap peserta didik.
1 2 3 4 5 6 7 21. LPP Grawis akan selalu mengutamakan
kepentingan peserta didik. 1 2 3 4 5 6 7 22. Karyawan LPP Grawis akan memahami
84
B. Instrumen Persepsi Terhadap Kinerja (Perceived
Performance)
Persepsi terhadap kinerja adalah layanan yang telah
anda terima/rasakan selama ini.
Pernyataan-pernyataan berikut berhubungan dengan sikap
anda tentang layanan LPP Graha Wisata. Untuk tiap
pernyataan, mohon tunjukkan seberapa cocok
pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar
anda alami di LPP Graha Wisata Semarang.
Lakukan ini dengan melingkari satu dari 7 poin
yang terdapat di setiap pernyataan.
Lingkari angka
1 jika Sangat Tidak Setuju
2 jika Tidak Setuju
3 jika Agak Tidak Setuju
4 jika Ragu-ragu
5 jika Agak Setuju
6 jika Setuju
7 jika Sangat Setuju
Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.
No Pernyataan Penilaian
1 2 3 4 5 6 7 1. LPP Grawis memiliki peralatan yang
berpenampilan modern. 1 2 3 4 5 6 7 2. Fasilitas fisik di LPP Grawis berdaya
tarik visual 1 2 3 4 5 6 7
3. Karyawan LPP Grawis berpenampilan
rapi 1 2 3 4 5 6 7
4. Materi-materi layanan LPP (brosur,
Web) berdaya tarik visual. 1 2 3 4 5 6 7 5. Ketika LPP Grawis menjanjikan untuk
melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, lembaga akan
menepatinya.
1 2 3 4 5 6 7
6. Sewaktu anda memiliki masalah, LPP Grawis akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya.
1 2 3 4 5 6 7 7. LPP Grawis akan memberikan
85
8. LPP Grawis menyediakan layanannyasesuai dengan waktu yang mereka janjikan (kalender akademik, jadwal pembelajaran, jadwal penyaluran kerja).
1 2 3 4 5 6 7
9. LPP Grawis akan selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan (catatan administrasi umum, administrasi pendidikan.
1 2 3 4 5 6 7
10. Karyawan LPP Grawis memberitahu anda kapan persisnya layanan akan diberikan (mulai kegiatan belajar mengajar, on the job training sampai penyaluran kerja).
1 2 3 4 5 6 7
11. Karyawan LPP Grawis melayani anda
dengan cepat. 1 2 3 4 5 6 7
12. Karyawan LPP Grawis selalu bersedia
membantu anda 1 2 3 4 5 6 7
13. Karyawan LPP Grawis tidak pernah merasa repot/terlalu sibuk untuk merespon permintaan anda.
1 2 3 4 5 6 7 14. Perilaku para karyawan LPP Grawis
mampu membuat anda mempercayai mereka.
1 2 3 4 5 6 7 15. Anda merasa aman dalam bertransaksi
dengan LPP Grawis. 1 2 3 4 5 6 7
16. Para karyawan LPP Grawis secara konsisten bersikap sopan terhadap anda.
1 2 3 4 5 6 7 17. Karyawan LPP Grawis mampu
menjawab pertanyaan-pertanyaan anda.
1 2 3 4 5 6 7 18 LPP Grawis memberikan perhatian
individual kepada anda 1 2 3 4 5 6 7 19. LPP Grawis memiliki jam beroperasi
yang nyaman bagi semua pelanggannya.
1 2 3 4 5 6 7 20. LPP Grawis memiliki karyawan yang
memberikan perhatian personal kepada anda.
1 2 3 4 5 6 7 21. LPP Grawis selalu mengutamakan
kepentingan anda. 1 2 3 4 5 6 7
22. Karyawan LPP Grawis memahami
