ENGARUH ERVICE QUALITY TERHADA
LOYALITAS KONSUMEN CV. INDRARASTHA
SURYA BEDONO SEMARANG
Oleh :
TORYBUS OKKY GANANG ADI SAUTRO NIM : 212010002
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
ersyaratan-persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
ROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
3
ALAMAN PERSEMBAAN
upersembahkan karya tulis skripsi ini kepada :
Ayahku tercinta Robertus Agus Dwi Prasetyo
Ibuku tercinta Athanasia Sri Widiastuti
akakku tersayang Elizabeth Noviana Dias Pratiwi
Seluruh keluarga besarku yang selalu mendukung dan
memberi restu
Untuk Dita Chintya yang setia menemani dan
memberiku semangat
Teman-teman yang senantiasa membantu,
5
MOTTO
Jika kamu tidak percaya, sungguh, kamu tidak
teguh jaya
Yes 7:1-9)
Bapamu, yang melihat yang tersembunyi, akan
membalasnya kepadamu
ABTRACT
ervice quality is all the activities performed by enterprises to meet the expectations of the consumer in the form of his ministry.
The purpose of this study to examine the service quality on consumer loyalty CV. Indraprastha Bedono urya emarang .
Object of study is the CV . Indraprastha Bedono urya emarang . While the subject of this study is that consumers are buying more than one occasion in the CV . Indraprastha Bedono urya emarang . This study examined the total sample of 150 respondents . ampling techniques in this study using purposive sampling. Analysis tool used is regression and hypothesis testing. The results of this study indicate that the service quality together with a significant on consumer loyalty .
7
SARIATI
ervice quality adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service
quality terhadap loyalitas konsumen CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Obyek penelitian adalah CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang. Sedangkan subyek penelitian ini adalah konsumen yang membeli lebih dari sekali di CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diteliti sebanyak 50 responden. Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
service quality secara bersama-sama mempunyai pemgaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.
KATA ENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Bapa karena berkat rahmat dan karuniaNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik guna memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata pada progdi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Skripsi ini berjudul Pengaruh ervice Quality terhadap Loyalitas Konsumen CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Penulis menyadari bahwa di dalam penelitian ini masih terdapat kekurangan yang mungkin akan ditemukan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segenap kritikan, masukan, dan saran yang membangun dari pembaca.
9
UCAAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyelesaian penulisan skripsi ini banyak pihak yang telah turut membantu dan senantiasa turut memberikan semangat dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan di Universitas Kristen Satya Wacana.
Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
Bapak Hari unarto, E., MBA. PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Ibu Roos Kities Andadari , E., MBA.,Ph.D selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
Ibu Hani irine, E., MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan masukan, bimbingan dan saran-saran maupun kritik yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Ibu Yenny Purwati, E., MBA selaku wali studi yang membimbing, mendidik dan memberi saran maupun kritik selama menempuh studi.
Ayahku Robertus Agus Dwi Prasetyo, Ibuku Athanasia ri Widiastuti, Kakakku Elizabeth Noviana Dias Pratiwi yang selalu mendukung, memotivasi dan memberi restu.
Dita Chintya yang dengan setia menemani dan memberiku semangat.
eluruh staf pengajar FEB-UKW yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan kepada penulis selama menempuh studi.
eluruh staf TU FEB-UKW yang telah membantu penulis dalam pengurusan persyaratan administrasi skripsi.
Diva, Luluk, Panjul, Joko, Dida, Edo, Ages, Dhimas Cimol, yang telah memberi saran, masukan dan bantuan selama penulisan skripsi ini.
Niko, Chatarina, Dhika, Maya, anny, Bieg Marcellinus, Rion, Andre Genjik,
Tommy ule, Lina, Jaya, Nunik, Yunita putri, teman senasib
seperjuangan. Terima kasih untuk kebersamaannya, dan dukungannya. Semua teman-temanku dan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu
tetap semangat dan terima kasih atas bantuannya selama kuliah.
Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih telah memberikan dukungan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.
Semoga Allah senantiasa selalu melimpahkan karunia serta rahmatNya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Salatiga, Agustus 204
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Surat Pernyataan Keaslian Skripsi ... ii
Halaman Persetujuan/Pengesahan ... iii
Halaman Persembahan ... iv
Halaman Motto . ... v
Abstract ... vi
Saripati . ... vii
Kata Pengantar ... viii
Ucapan Terima Kasih . ... ix
Daftar Isi . ... xi
Daftar Tabel . ... xii
Daftar Gambar . ... xiii
Daftar Lampiran ... xv
Pendahuluan ... Tinjauan Literatur . ... 3
Metodologi Penelitian ... 7
Hasil Penelitian ... Pembahasan ... 7
Kesimpulan... ... 8
Implikasi Teoritis... 8
Implikasi Terapan ... 9
Agenda Penelitian Mendatang ... 9
Daftar Pustaka... 20
Daftar Tabel
Tabel Tabel Penjualan Kaligrafi Kuningan………... 2
Tabel 2 Tabel Definisi Operasional Variabel………... 8
Tabel 3 Tabel Interval Koefisien……….. Tabel 4 Tabel Profil Responden………...……... Tabel 5 Tabel Statistik Deskriptif………...……….. 3
Tabel 6 Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas………. 3
Tabel 7 Tabel Uji Statistik t ………..………... 5
Tabel 8 Tabel Uji Statistik f ………..………... 6
3
