LAPORAN HASIL
Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit
Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret
1
LAPORAN HASIL
Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit
Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah
Januari-Maret 2019
Tim Pelaksana:
Halim Dedy Perdana, SE., M.SM., Ak., CA., CFrA. Prof. Dr. Intiyas Utami, M.Si., Ak., CA., QIA., CMA
Hanrin Damas Twiantoro, SE. Edi Supriyono, SE. Claudia Vinska Vinancia, SE.
2 Survey Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa dr. Arif
Zainudin Propinsi Jawa Tengah
Abstrak
Survey ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit Jiwa (RSJ) dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah melalui tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai penyedia layanan kesehatan RSJ dr. Arif Zainudin yang menjalankan fungsi sosial dari pemerintah. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan
rumah sakit dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya, sesungguhnya
mencerminkan kualitas pelayanan pemerintah mewujudkan kesejahteraan
masyarakat sebagai stakeholdernya. Oleh sebab itu survey ini dilakukan evaluasi kinerja pelayanan rumah sakit untuk periode Januari-Maret 2019. Lebih daripada itu survey ini dilakukan untuk menjalankan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi yang menyatakan pentingnya meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan berkeadilan, berbasis bukti. Metode survey dilakukan pada keluarga pasien yang berada di RSJD dalam periode pengamatan. Survey dilakukan untuk mengamati fenomena melalui pertanyaan penelitian (kuesioner). Jumlah responden ditargetkan 100 responden. Hasil dari survei ini menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Pelanggan RSJ dr. Arif Zainudin untuk Januari-Maret 2019 sebesar 89,78 atau masuk ke dalam kategori A (Sangat Baik).
3 A. PENDAHULUAN
Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah atau Rumah Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta, selaku penyelenggara publik, wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi adalah meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan berkeadilan, serta berbasis bukti; dengan pengutamaan pada upaya promotif–preventif. Pada huruf - L dinyatakan meningkatkan kesehatan jiwa melalui penguatan kesehatan jiwa berbasis masyarakat, pelayanan kesehatan jiwa dasar, pelayanan kesehatan jiwa rujukan yang berdasarkan evidence based.
RSJD Surakarta berlokasi di tepian sungai Bengawan Solo di Jalan Ki Hajar Dewantoro no. 80 Surakarta. Tanah yang ditempati sekarang seluas 10 ha lebih dan luas bangunan kurang lebih 25.875,5 m2 dan daya tampung saat ini adalah sebanyak 340 TT. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan pengembangan design kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas jasa pelayanan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Banyak harapan yang dikemukaan tentang kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk itu RSJD Surakarta memerlukan perencanaan yang lebih baik dalam mencapai kualitas pelayanan sesuai apa yang diharapkan pelanggan. RSJD Surakarta perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan sebagai dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
4 B. REVIEW LITERATUR
Berry dan Parrasuraman (2004) mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi kualitas pelayanan pada diwujudkan pada wujud fisik (tangible) meliputi fasilitas kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan pegawai dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan (assurance) meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Kotler dan Armstrong (2010) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kesimpulannya bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya. Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2000) mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,
5 yaitu:
a. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of costumers”.
b. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.
c. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.
Berry dan Parrasuraman (2004) menjelaskan ada beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu:
a. Wujud fisik (tangible): meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasat mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan dan isinya.
b. Kehandalan (reliability): Pegawai selalu cepat dan akurat dalam menyelesaikan masalah pelanggan dengan adanya fasilitas pendukung dari suatu perusahaan yang dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pegawai mengenal pasien yang baik c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan pegawai dalam menyelesaikan
tugasnya. Contohnya, pola pikir, kedisiplinan dan kecekatan pegawai.
d. Jaminan (assurance): meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati dengan pelanggan.
e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian pegawai terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.
C. RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014, meliputi:
6 1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. METODE
1. Metode pengukuran: survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap muka.
2. Alat Ukur: kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.
7 Angka 1 mewakili tidak baik, Angka 2 mewakili kurang baik, angka 3 mewakili baik angka 4 mewakili sangat baik.
3. Responden: Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 100 responden.
4. Lokasi survei: Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dengan pembagian wilayah menurut kebutuhan, yaitu Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Rawat Inap, dan Farmasi.
5. Waktu pengukuran: pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (dua) bulan mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Februari 2019.
6. Metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah dibuat.
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata
tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111 Jumlah Unsur 9
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per
Unsur X
Nilai
8
SKM Unit Pelayanan x 25
Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:
NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
7. Pengujian Kualitas Data: Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
E. HASIL
Penelitian ini dilaksanakan dengan jumlah sampel 100 responden dengan CI sebesar 90%. Penarikan sampel dengan menggunakan random sampling. Hasil uji perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Uji dilakukan dengan membedakan nilai Mean antara harapan dengan persepsi dan perbedaan tersebut berlangsung dalam kelompok sampel yang sama (pelanggan sama, mengisi kuesioner sama). Analisis kepuasan pelanggan dibagi menjadi:
9 Karakteristik Umum Responden
a. Karakteristik berdasarkan Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid <30 13 13.0 13.0 13.0 31 - 40 34 34.0 34.0 47.0 41 - 50 26 26.0 26.0 73.0 >51 27 27.0 27.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 13 34 26 27
Karakteristik Berdasarkan Umur
10 Berdasarkan karaketristik umur pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang memiliki rentang umur 31-40 tahun, yakni berkisar 34%.
b. Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota
Kabupaten Kota
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dalam Kota 47 47.0 47.0 47.0
Luar kota 53 53.0 53.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 13 34 26 27 0 5 10 15 20 25 30 35 40 <30 31 - 40 41 - 50 >51 Perse n ta se Umur
11 Berdasarkan karaketristik tempat tinggal pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang berada di luar kota sejumlah 53%, sedangkan sisanya berasal dari pengunjung dalam kota.
47% 53%
Karakteristik berdasarkan Kabupaten/
Kota
Dalam Kota Luar kota
44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54
Dalam Kota Luar kota
Pers
en
ta
se
Axis Title
Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota
12 c. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Laki-laki 54 54.0 54.0 54.0 Perempuan 46 46.0 46.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 54 46
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Responden
13 Berdasarkan karaketristik jenis kelamin pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang laki-laki sebesar 66%, sisanya pengunjung perempuan.
42 44 46 48 50 52 54 56 Laki-laki Perempuan
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
14 d. Karakteristik berdasarkan Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid SD ke bawah 28 28.0 28.0 28.0 SLTP 27 27.0 27.0 55.0 SLTA 37 37.0 37.0 92.0 Diploma (D1-D3) 4 4.0 4.0 96.0 S-1/D4 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 SD ke bawah, 28 SLTP, 27 SLTA, 37 Diploma (D1-D3), 4 S-1/D4, 4 0 5 10 15 20 25 30 35 40
SD ke bawah SLTP SLTA Diploma (D1-D3) S-1/D4
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden
15 Berdasarkan karaketristik pendidikan pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang tingkat pendidikannya SLTA yang dimana berprosentase sebesar 37%.
F. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan Responden
Pekerjaan Utama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid PNS 2 2.0 2.0 2.0 Pegawai Swasta 15 15.0 15.0 17.0 Wiraswasta/Wirausaha 25 25.0 25.0 42.0 Petani/Nelayan 26 26.0 26.0 68.0 Pelajar/Mahasiswa 2 2.0 2.0 70.0 Lainnya 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 28% 27% 37% 4%4%
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan
Responden
16 Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang berada pekerjaan jenis lainnya yang dimana berprosentase sebesar 30%.
2% 15% 25% 26% 2% 30%
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Responden
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/Wirausaha Petani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
0 5 10 15 20 25 30 35
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/Wirausaha Petani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
17 e. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Rawat Jalan 55 55.0 55.0 55.0
IGD 3 3.0 3.0 58.0 Rawat Inap 5 5.0 5.0 63.0 Farmasi 37 37.0 37.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 55% 3% 5% 37%
Karakteristik Berdasarkan Jenis
Pelayanan
18 Berdasarkan karaketristik jenis pelayanan pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang berada pada jenis pelayanan rawat jalan yang dimana berprosentase sebesar 55%. 55 3 5 37 0 10 20 30 40 50 60
Rawat Jalan IGD Rawat Inap Farmasi
Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan
19
Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019 Per Unit Per Unsur Pelayanan
Berdasarkan Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019 Per Unit Per
Unsur, Instalasi Gawat Darurat (IGD) mendapati skor tertinggi yakni dengan total nilai IKM sebesar 95,37.
No. Jenis Pelayanan Syarat Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya/ Tarif Produk Spesifikasi Pelayanan Kompetensi Pelaksana Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayanan Penangapan pengaduan, Saran, Masukan TOTAL 1 Rawat Jalan: -NR -Konversi IKM 89,09 3,56 88,64 3,55 88,18 3,53 86,82 3,47 90,453,62 87,27 3,49 88,18 3,53 86.363,45 87,27 3,49 88,03 2 IGD: -NR -Konversi IKM 100,00 4,00 100,00 4,00 100,00 4,00 83,333,33 100,00 4,00 100,00 4,00 100,00 4,00 83,333,33 91,67 3,67 95,37 3 Rawat Inap: -NR -Konversi IKM 95,003,80 85,003,40 95,003,80 85,00 3,40 90,00 3,60 95,003,80 85,00 3,40 85,00 3,40 90,00 3,60 89,44 4 Farmasi: -NR -Konversi IKM 3,70 3,68 3,68 3,68 3,70 3,81 3,76 3,54 3,57 92,57 91,89 91,89 91,89 92,57 95,27 93,92 88,51 89,19 91,97
20 Indeks Kepuasan Masyarakat RSJD dr. Arif Zainudin Provinsi Jawa Tengah
secara Keseluruhan Januari-Maret 2019
NO. Unsur Pelayanan Nilai
Rata-Rata IKM Unsur Pelayanan Standar dan Nilai IKM Unit Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3.64 91,00 A (Sangat
Baik)
2. Prosedur Pelayanan 3.60 90,00 A (Sangat
Baik)
3. Waktu Pelayanan 3.61 90,25 A (Sangat
Baik) 4. Biaya/Tarif 3.54 88,50 A (Sangat Baik) 5. Produk Spesifikasi Pelayanan 3.66 91,50 A (Sangat Baik)
6. Kompetensi Pelaksana 3.64 91,00 A (Sangat
Baik)
7. Perilaku Pelaksana 3.62 90,50 A (Sangat
Baik)
8. Maklumat Pelayanan 3.48 87,00 A (Sangat
Baik) 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3.53 88,25 A (Sangat Baik) TOTAL 89,78 A (Sangat Baik) Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 89,78 berarti pelayanan Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Surakarta sudah sangat baik dan sudah memenuhi harapan (> 81,25).
21 DAFTAR PUSTAKA
Berry, L.L. dan Parasuraman, A., 2004. Marketing services: Competing through
quality. Simon and Schuster.
Ghozali, Imam. 2012. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Malang: Karya Cipta
Bangsa. http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi.
Kotler, P. dan Armstrong, G., 2010. Principles of Marketing. pearson education.
Martilla, A. John dan John, C. James, 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L., 2002. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing:
critical concepts, 64(1), p.140.
Zeithaml, Valarie, A, dan Bitner M.J, 2000. Service Quality, Profitability, and the
Economic Worth of Customers : What we know and What we need to Learn. Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28 (1). Pp 67-85.
23
Kuesioner
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
Ibu/Bapak/Saudara Yang Terhormat
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei terkait dengan pengalaman Bapak/Ibu/Saudara memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah.
Atas perhatian dan partisipasinya,
diucapkan terima kasih.
Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang pelaksanaan di lapangan Maklumat Pelayanan/Janji Pelayanan yang telah dijanjikan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?
Tidak tepat Kurang tepat Tepat Sangat tepat
JANJI PELAYANAN
“Kami pegawai Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, berjanji: melayani pelanggan secara cepat, tepat, akurat dan memuaskan”
Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang sistem pengaduan masyarakat dan tindak lanjut pengaduan, saran, masukan yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?
Tidak baik Kurang baik Baik Sangat baik
24 3. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?
o
Sangat lama/lambato
Agak lama/lambato
Wajaro
Sangat cepat4. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah biaya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah wajar dan terjangkau oleh masyarakat?
o
Tidak wajaro
Kurang wajaro
Wajar dan terjangkauo
Sangat wajar5. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah hasil pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah memuaskan?
o
Tidak puaso
Kurang puaso
Puaso
Sangat puas6. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mampu/sudah ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?
o
Tidak mampu/tidak ahli dan tidak terampilo
Kurang mampu/kurang ahli dan kurang terampilo
Mampu/ahli dan terampilo
Sangat mampu/sangat ahli dan sangat terampil7. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah sopan, ramah, dan menghormati pelanggan dalam memberikan pelayanan?
o
Tidak sopan dan tidak ramaho
Kurang sopan dan kurang ramaho
Sopan dan ramaho
Sangat sopan dan sangat ramah SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAPPELAYANAN PUBLIK
DATA RESPONDEN
Umur ... tahun Kab/kota ... Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan Pendidikan 1. SD ke bawah 2. SLTP 3. SLTA 4. Diploma (D1-D3) 5. S-1/D4 6. S-2 ke atas Pekerjaan Utama 1. PNS 2. TNI/Polri 3. Pegawai Swasta 4. Wiraswasta/Wirausaha 5. Petani/Nelayan 6. Pelajar/Mahasiswa 7. Lainnya
Jenis Pelayanan : Rawat Jalan/Poliklinik/IGD/Laboratorium/Rawat Inap/Farmasi*
* coret yang tidak perlu
PETUNJUK : Berilah tanda contreng (v) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapat
Ibu/Bapak/Saudara
1. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin, baik persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis?
o
Sulito
Agak sulito
Mudaho
Sangat mudah2. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur dan tidak berbelit-belit?
